第十三章　人力資源管理
    第一節(jié)　員工的招聘與解聘
    一、招聘計劃的制訂
    二、招聘的組織實施
    三、員工的解聘
    第二節(jié)　人員的培訓(xùn)及管理
    一、培訓(xùn)體系的建立
    二、培訓(xùn)的分類及內(nèi)容
    三、年度培訓(xùn)計劃
    四、培訓(xùn)的組織與實施
    第三節(jié)　員工薪酬管理
    一、員工薪酬管理的主要內(nèi)容
    二、薪酬體系的設(shè)計
    第四節(jié)　員工的考核與獎懲
    一、考核的組織與實施2012年物業(yè)管理師報名時間
    二、員工的獎懲
    復(fù)習(xí)思考題
    第十四章　客戶管理
    第一節(jié)　客戶溝通
    一、客戶溝通的概念與內(nèi)容
    二、客戶溝通的準備
    三、溝通的方法與管理
    四、客戶溝通的注意事項
    第二節(jié)　客戶投訴的處理
    一、投訴的內(nèi)容和方式
    二、正確理解投訴的意義
    三、物業(yè)管理投訴處理的要求
    四、物業(yè)管理投訴處理的程序
    五、物業(yè)管理投訴處理方法
    第三節(jié)　客戶滿意度調(diào)查
    一、客戶滿意度
    二、客戶滿意度調(diào)查