推銷員(營銷師)營銷員操作技能試卷
注 意 事 項(xiàng)
1、本試卷依據(jù)2001年頒布的《推銷員(營銷師)》國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)命制，
考試時間：120分鐘。
2、請?jiān)谠嚲順?biāo)封處填寫姓名、準(zhǔn)考證號和所在單位的名稱。
3、請仔細(xì)閱讀答題要求，在規(guī)定位置填寫答案。
一、案例分析(第1題～第3題，每題20分，共60分)
1、請結(jié)合案例和所學(xué)知識回答問題。
小王是某配件生產(chǎn)公司的銷售員，他非常勤奮，溝通能力也相當(dāng)不錯。前不久，公司研發(fā)出了一種新型的配件，較之過去的配件有很多性能上的優(yōu)勢，價格也不算高。小王立刻聯(lián)系了他的幾個老客戶，這些老客戶們都對該配件產(chǎn)生了濃厚的興趣。
此時，有一家企業(yè)正好需要購進(jìn)一批這種配件，采購部主任對小王的銷售表現(xiàn)得十分熱情，反復(fù)向小王咨詢有關(guān)情況。小王詳細(xì)、耐心地向他解答，對方頻頻點(diǎn)頭，嘴角始終洋溢著微笑，目光還不時關(guān)注一下小王帶來的樣品。聊著聊著采購部主任索性拿起了配件樣品親自檢查起來，看了一遍后贊嘆說這個配件還真是不錯，還抱怨其他廠家供應(yīng)的這種配件質(zhì)量不太好。雙方聊了兩個多小時，十分愉快。小王認(rèn)為時機(jī)快要到了，從采購部主任的表現(xiàn)來看，小王心里覺得這筆單子應(yīng)該十拿九穩(wěn)了，于是便問采購部主希望預(yù)訂多少貨，他可以和公司說盡快把貨運(yùn)到，絕對快速高效。采購部主任卻并沒有直接答應(yīng)下來，而是和小王反反復(fù)復(fù)談有關(guān)價格的問題，這更加堅(jiān)定了小王的想法，他認(rèn)為這筆交易一定會成功的。經(jīng)歷了進(jìn)一步的磋商后，采購部主任果然下了一筆不小的訂單，交易成功，小王的銷售任務(wù)順利完成。
問題：
(1) 小王對購買信號的察覺促使了他的成功，購買信號的種類有哪些?采購部主任體現(xiàn)了購買信號的哪幾種表現(xiàn)形式?
(2) 在締結(jié)契約中，實(shí)際交易時應(yīng)該注意哪些問題?交易結(jié)束時要注意什么?
過半比率：100.00%
2、請結(jié)合案例和所學(xué)知識回答問題。
年末將至，又到了歐瑞公司處理應(yīng)收賬款問題的時候。歐瑞公司在今年的銷售量相對去年來說有較大規(guī)模的增加，只是隨之而來的，應(yīng)收賬款額也比去年多了不少。為了能夠擴(kuò)大銷售額，完成新的銷售任務(wù)目標(biāo)，公司與很多客戶簽訂了有賬期要求的合同。大多數(shù)客戶還是能夠按期將貨款打到歐瑞賬上，但是并不是所有顧客都如此守約，有幾家企業(yè)在賬期到了之后仍不付款，至今已經(jīng)延期了幾個月。歐瑞決定派公司職員小王、小李和小張去討要這些債務(wù)。小王首先來到A公司討要賬款，但是A公司經(jīng)理卻蠻橫無理，態(tài)度傲慢，說公司財(cái)務(wù)緊張，就是不還。小李來到B公司處，B公司的經(jīng)理顯得十分友好，樂意合作，講出了公司的難處，難以一筆付清貨款，希望能夠先付一部分，其余分期還款并且補(bǔ)足利息。而小張所去的C公司，接待人員總是說自己有急事先走，換其他人接待，一天下來，接待人員換了一批，但是還款問題卻還沒能正式談起?？磥須W瑞公司的討債之路并不好走。
問題：
(1) 結(jié)合案例，A公司和C公司各屬于哪種類型的債務(wù)人?對付這些類型債務(wù)人分別需要什么策略?
(2) 歐瑞公司的應(yīng)收賬款比以前有了較大幅度增多，這也就要求歐瑞公司對應(yīng)收賬款進(jìn)行控制。應(yīng)收賬款控制的內(nèi)容都包括什么?
過半比率：10.00%
3、請結(jié)合案例和所學(xué)知識回答問題。
“真誠到永遠(yuǎn)”，是海爾的創(chuàng)造，也是海爾長期以來所堅(jiān)持的理念。海爾的這句口號，打動了無數(shù)的中國人。目前，在海爾約3萬員工中，服務(wù)人員占到了50%，海爾眼下在國內(nèi)設(shè)有1萬多個服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。海爾在五服務(wù)方面提出了“一二三四服務(wù)經(jīng)營模式”，海爾的售后服務(wù)理念是“顧客永遠(yuǎn)是正確的”，海爾售后服務(wù)目標(biāo)是提供超乎顧客預(yù)想的滿足，使顧客在使用海爾產(chǎn)品時沒有一句不滿的言語。海爾在全國的連鎖商店比較早地運(yùn)用了送貨服務(wù)和安裝服務(wù)，從而在市場中樹立了先鋒模范的作用，迅速打開了市場。海爾在售后服務(wù)的工作程序上規(guī)定得十分具體細(xì)致：到顧客家中先要用上面記有公司電話和手機(jī)號碼的服務(wù)卡介紹自己;然后將帶去的鞋套套在鞋上進(jìn)入顧客家。干活時先將印有“真誠到永遠(yuǎn)”字樣的60厘米見方的地巾敷在地上。修理結(jié)束后，要用隨身攜帶的抹布將產(chǎn)品擦拭干凈。
問題：
(1) 在本案例中，海爾所涉及的售后服務(wù)方式是哪幾種?除了這幾種外，還有哪些常見的售后服務(wù)方式?
(2) 由于種種原因和因素的影響，盡管現(xiàn)代企業(yè)對售后服務(wù)問題越來越重視，但是仍然會有讓顧客不滿意的地方。企業(yè)常見的售后服務(wù)問題都有哪些呢?
過半比率：20.00%
二、情景題(第4題～第5題，每題20分，共40分)
4、請結(jié)合案例和所學(xué)知識回答問題。
麗凱化妝用品公司為了能夠更好地保持與客戶的關(guān)系，并且提高公司的銷售業(yè)績，對銷售人員進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)。麗凱化妝用品公司向公司的營銷員傳遞了銷售是一門科學(xué)的觀點(diǎn)。作為營銷員，與客戶的關(guān)系至關(guān)重要，營銷員重要的就是建立和客戶的良好關(guān)系。不能把客戶的關(guān)系僅建立在經(jīng)濟(jì)利益上，而是要建立在一種友誼或其他相似的感情至上。在經(jīng)過了一系列企業(yè)的培訓(xùn)后，麗凱公司的營銷員在思想上都有了新的認(rèn)識，他們一改之前利用任何手段只想把產(chǎn)品賣到顧客手中的做法，而是以誠信對待顧客，做人真誠，生意真誠，信守原則。在新的銷售理念的指導(dǎo)下，麗凱的營銷員在把產(chǎn)品銷售給顧客的同時，還與顧客形成了穩(wěn)定的良好關(guān)系，交易過程突然一下子變得愉快起來。
問題：
(1) 正如案例中麗凱公司營銷員所說，誠信是客戶關(guān)系的根本。在與客戶搞好關(guān)系時應(yīng)記住的“3要2不要”是什么?
(2) 是不是一味地注重與客戶發(fā)展良好關(guān)系就好?在這里我們應(yīng)該遵循什么原則?具體應(yīng)該注意什么?
過半比率：95.00%
5、請結(jié)合案例和所學(xué)知識回答問題。
美國屹龍公司決定建立合理的客戶分類模型。過去的銷售方法基本上是以醫(yī)療機(jī)構(gòu)的規(guī)模為依據(jù)的，但是這種方法無助于你去了解客戶。有些客戶愿意并且有能力投資于新的技術(shù)和服務(wù)，而另一些客戶卻非?？粗亍白銐蚝玫摹睒?biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品。這兩類客戶都很重要，但是，它們顯然擁有不同的要求，所以必須區(qū)別對待。根據(jù)對現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析，項(xiàng)目小組把屹龍公司的醫(yī)院客戶分成五類，把護(hù)理中心客戶分成三類。他們意識到，總共八種類型是很難管理的，因此，他們根據(jù)客戶在需求和優(yōu)先事項(xiàng)上的總體相同點(diǎn)，把這八種類型劃分為關(guān)鍵客戶和基本客戶兩大類。根據(jù)客戶偏好對客戶進(jìn)行分類的方法，使得屹龍公司能更好地理解為何不同客戶與屹龍做生意的方式會有所不同。
問題：
(1) 客戶分類的常用方法有哪些?
(2) ABC客戶分類法的運(yùn)用是怎么的?案例中是否有所體現(xiàn)?
過半比率：35.00%
注 意 事 項(xiàng)
1、本試卷依據(jù)2001年頒布的《推銷員(營銷師)》國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)命制，
考試時間：120分鐘。
2、請?jiān)谠嚲順?biāo)封處填寫姓名、準(zhǔn)考證號和所在單位的名稱。
3、請仔細(xì)閱讀答題要求，在規(guī)定位置填寫答案。
一、案例分析(第1題～第3題，每題20分，共60分)
1、請結(jié)合案例和所學(xué)知識回答問題。
小王是某配件生產(chǎn)公司的銷售員，他非常勤奮，溝通能力也相當(dāng)不錯。前不久，公司研發(fā)出了一種新型的配件，較之過去的配件有很多性能上的優(yōu)勢，價格也不算高。小王立刻聯(lián)系了他的幾個老客戶，這些老客戶們都對該配件產(chǎn)生了濃厚的興趣。
此時，有一家企業(yè)正好需要購進(jìn)一批這種配件，采購部主任對小王的銷售表現(xiàn)得十分熱情，反復(fù)向小王咨詢有關(guān)情況。小王詳細(xì)、耐心地向他解答，對方頻頻點(diǎn)頭，嘴角始終洋溢著微笑，目光還不時關(guān)注一下小王帶來的樣品。聊著聊著采購部主任索性拿起了配件樣品親自檢查起來，看了一遍后贊嘆說這個配件還真是不錯，還抱怨其他廠家供應(yīng)的這種配件質(zhì)量不太好。雙方聊了兩個多小時，十分愉快。小王認(rèn)為時機(jī)快要到了，從采購部主任的表現(xiàn)來看，小王心里覺得這筆單子應(yīng)該十拿九穩(wěn)了，于是便問采購部主希望預(yù)訂多少貨，他可以和公司說盡快把貨運(yùn)到，絕對快速高效。采購部主任卻并沒有直接答應(yīng)下來，而是和小王反反復(fù)復(fù)談有關(guān)價格的問題，這更加堅(jiān)定了小王的想法，他認(rèn)為這筆交易一定會成功的。經(jīng)歷了進(jìn)一步的磋商后，采購部主任果然下了一筆不小的訂單，交易成功，小王的銷售任務(wù)順利完成。
問題：
(1) 小王對購買信號的察覺促使了他的成功，購買信號的種類有哪些?采購部主任體現(xiàn)了購買信號的哪幾種表現(xiàn)形式?
(2) 在締結(jié)契約中，實(shí)際交易時應(yīng)該注意哪些問題?交易結(jié)束時要注意什么?
過半比率：100.00%
2、請結(jié)合案例和所學(xué)知識回答問題。
年末將至，又到了歐瑞公司處理應(yīng)收賬款問題的時候。歐瑞公司在今年的銷售量相對去年來說有較大規(guī)模的增加，只是隨之而來的，應(yīng)收賬款額也比去年多了不少。為了能夠擴(kuò)大銷售額，完成新的銷售任務(wù)目標(biāo)，公司與很多客戶簽訂了有賬期要求的合同。大多數(shù)客戶還是能夠按期將貨款打到歐瑞賬上，但是并不是所有顧客都如此守約，有幾家企業(yè)在賬期到了之后仍不付款，至今已經(jīng)延期了幾個月。歐瑞決定派公司職員小王、小李和小張去討要這些債務(wù)。小王首先來到A公司討要賬款，但是A公司經(jīng)理卻蠻橫無理，態(tài)度傲慢，說公司財(cái)務(wù)緊張，就是不還。小李來到B公司處，B公司的經(jīng)理顯得十分友好，樂意合作，講出了公司的難處，難以一筆付清貨款，希望能夠先付一部分，其余分期還款并且補(bǔ)足利息。而小張所去的C公司，接待人員總是說自己有急事先走，換其他人接待，一天下來，接待人員換了一批，但是還款問題卻還沒能正式談起?？磥須W瑞公司的討債之路并不好走。
問題：
(1) 結(jié)合案例，A公司和C公司各屬于哪種類型的債務(wù)人?對付這些類型債務(wù)人分別需要什么策略?
(2) 歐瑞公司的應(yīng)收賬款比以前有了較大幅度增多，這也就要求歐瑞公司對應(yīng)收賬款進(jìn)行控制。應(yīng)收賬款控制的內(nèi)容都包括什么?
過半比率：10.00%
3、請結(jié)合案例和所學(xué)知識回答問題。
“真誠到永遠(yuǎn)”，是海爾的創(chuàng)造，也是海爾長期以來所堅(jiān)持的理念。海爾的這句口號，打動了無數(shù)的中國人。目前，在海爾約3萬員工中，服務(wù)人員占到了50%，海爾眼下在國內(nèi)設(shè)有1萬多個服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。海爾在五服務(wù)方面提出了“一二三四服務(wù)經(jīng)營模式”，海爾的售后服務(wù)理念是“顧客永遠(yuǎn)是正確的”，海爾售后服務(wù)目標(biāo)是提供超乎顧客預(yù)想的滿足，使顧客在使用海爾產(chǎn)品時沒有一句不滿的言語。海爾在全國的連鎖商店比較早地運(yùn)用了送貨服務(wù)和安裝服務(wù)，從而在市場中樹立了先鋒模范的作用，迅速打開了市場。海爾在售后服務(wù)的工作程序上規(guī)定得十分具體細(xì)致：到顧客家中先要用上面記有公司電話和手機(jī)號碼的服務(wù)卡介紹自己;然后將帶去的鞋套套在鞋上進(jìn)入顧客家。干活時先將印有“真誠到永遠(yuǎn)”字樣的60厘米見方的地巾敷在地上。修理結(jié)束后，要用隨身攜帶的抹布將產(chǎn)品擦拭干凈。
問題：
(1) 在本案例中，海爾所涉及的售后服務(wù)方式是哪幾種?除了這幾種外，還有哪些常見的售后服務(wù)方式?
(2) 由于種種原因和因素的影響，盡管現(xiàn)代企業(yè)對售后服務(wù)問題越來越重視，但是仍然會有讓顧客不滿意的地方。企業(yè)常見的售后服務(wù)問題都有哪些呢?
過半比率：20.00%
二、情景題(第4題～第5題，每題20分，共40分)
4、請結(jié)合案例和所學(xué)知識回答問題。
麗凱化妝用品公司為了能夠更好地保持與客戶的關(guān)系，并且提高公司的銷售業(yè)績，對銷售人員進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)。麗凱化妝用品公司向公司的營銷員傳遞了銷售是一門科學(xué)的觀點(diǎn)。作為營銷員，與客戶的關(guān)系至關(guān)重要，營銷員重要的就是建立和客戶的良好關(guān)系。不能把客戶的關(guān)系僅建立在經(jīng)濟(jì)利益上，而是要建立在一種友誼或其他相似的感情至上。在經(jīng)過了一系列企業(yè)的培訓(xùn)后，麗凱公司的營銷員在思想上都有了新的認(rèn)識，他們一改之前利用任何手段只想把產(chǎn)品賣到顧客手中的做法，而是以誠信對待顧客，做人真誠，生意真誠，信守原則。在新的銷售理念的指導(dǎo)下，麗凱的營銷員在把產(chǎn)品銷售給顧客的同時，還與顧客形成了穩(wěn)定的良好關(guān)系，交易過程突然一下子變得愉快起來。
問題：
(1) 正如案例中麗凱公司營銷員所說，誠信是客戶關(guān)系的根本。在與客戶搞好關(guān)系時應(yīng)記住的“3要2不要”是什么?
(2) 是不是一味地注重與客戶發(fā)展良好關(guān)系就好?在這里我們應(yīng)該遵循什么原則?具體應(yīng)該注意什么?
過半比率：95.00%
5、請結(jié)合案例和所學(xué)知識回答問題。
美國屹龍公司決定建立合理的客戶分類模型。過去的銷售方法基本上是以醫(yī)療機(jī)構(gòu)的規(guī)模為依據(jù)的，但是這種方法無助于你去了解客戶。有些客戶愿意并且有能力投資于新的技術(shù)和服務(wù)，而另一些客戶卻非?？粗亍白銐蚝玫摹睒?biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品。這兩類客戶都很重要，但是，它們顯然擁有不同的要求，所以必須區(qū)別對待。根據(jù)對現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析，項(xiàng)目小組把屹龍公司的醫(yī)院客戶分成五類，把護(hù)理中心客戶分成三類。他們意識到，總共八種類型是很難管理的，因此，他們根據(jù)客戶在需求和優(yōu)先事項(xiàng)上的總體相同點(diǎn)，把這八種類型劃分為關(guān)鍵客戶和基本客戶兩大類。根據(jù)客戶偏好對客戶進(jìn)行分類的方法，使得屹龍公司能更好地理解為何不同客戶與屹龍做生意的方式會有所不同。
問題：
(1) 客戶分類的常用方法有哪些?
(2) ABC客戶分類法的運(yùn)用是怎么的?案例中是否有所體現(xiàn)?
過半比率：35.00%