“小姐，航班延誤這么久，我要投訴!”旅客的矛頭指向乘務(wù)員。
    乘務(wù)員臉色泛紅，灰溜溜地回到服務(wù)間，報(bào)告乘務(wù)長，心里委屈極了：“工作十幾個(gè)小時(shí)了，有誰知道我們背后的辛苦……”
    乘務(wù)長走到該旅客面前，語重心長：“我非常理解您現(xiàn)在的心情，我也是從一名乘客走向一名空乘……”
    這是四川航空股份有限公司(Sichuan Airlines Co., Ltd.，簡稱“川航”)客艙部安監(jiān)室在引導(dǎo)員工用換位思考法處理旅客投訴案例的小片段。乘務(wù)員和旅客立場不同，很難了解對方的感受，還給自己帶來不悅;乘務(wù)長愿意站在旅客角度思考問題，“把自己當(dāng)成旅客”，化解尷尬，贏得尊重。
    航班上，換位思考，有助于提高服務(wù)質(zhì)量，;管理上，換位思考，更能發(fā)現(xiàn)員工真實(shí)所需，檢驗(yàn)工作流程合理與否，從而推動(dòng)部門管理優(yōu)化。