應(yīng)試人員注意事項(xiàng)
1.全卷共三大題，包括單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題和案例題。
2.作答單項(xiàng)選擇題和多項(xiàng)選擇題時(shí)，采用28鉛筆在答題卡上涂黑所選的選項(xiàng)。
3.作答案例題時(shí)，采用黑色墨水筆在答題卡指定位置作答。
4.考試時(shí)間為180分鐘。
一、單項(xiàng)選擇題(共10題，每題1分。每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)符合題意)
1.人住的實(shí)質(zhì)是( )交付物業(yè)的過程。
A.建設(shè)單位向業(yè)主
B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主
C.施工單位向建設(shè)單位
D.施工單位向業(yè)主
2.下列物業(yè)類型和規(guī)模的組合中，符合一級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)對(duì)管理類型和規(guī)模的要求的是( )。
A.高層80萬m2，多層50萬m2
B.多層80萬m2，高層50萬m2
C.高層50萬m2，多層30萬m2，寫字樓5萬m2，別墅2萬m2
D.多層50萬m2，高層30萬m2，別墅5萬m2，寫字樓2萬m2
3.下列各項(xiàng)目，必須通過招標(biāo)投標(biāo)方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的是( )。
A.工廠集體宿舍
B.新建寫字樓
C.新建商品住宅區(qū)
D.部隊(duì)營(yíng)房
4.關(guān)于物業(yè)評(píng)標(biāo)委員會(huì)的說法，正確的是( )。
A.評(píng)標(biāo)委員會(huì)由投標(biāo)人的代表與物業(yè)管理專家組成
B.人數(shù)為5人
C.由招標(biāo)人依法組建評(píng)標(biāo)委員會(huì)
D.外請(qǐng)專家不得少于4/55.在房屋完損等級(jí)分類中，不正確的分類名稱是( )。
A.完好房
B.基本完好房
C.一般完好房
D.危險(xiǎn)房
6.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，義務(wù)消防隊(duì)由( )組成。
A.物業(yè)管理公司的全體員工
B.物業(yè)項(xiàng)目部的全體員工
C.全體秩序維護(hù)員
D.全體業(yè)主
7.員工的解聘包括( )三種情況。
A.員工辭職、辭退和資遣
B.員工辭職、開除和資遣
C.員工辭退、終止合同和派遣
D.員工辭退、曠工和除名
8.物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受與處理業(yè)主投訴的原則是( )。
A.一定要滿足業(yè)主的合理要求
B.盡可能滿足業(yè)主的一切要求
C.要有償滿足業(yè)主的合理要求
D.盡可能地滿足業(yè)主的合理要求
9.一般情況下，不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)職能機(jī)構(gòu)的是( )。
A.物業(yè)分公司
B.人力資源部
C.財(cái)務(wù)部
D.經(jīng)營(yíng)管理部
10.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在早期介人階段服務(wù)的對(duì)象是( )單位。
A.建設(shè)
B.施工
C.規(guī)劃設(shè)計(jì)
D.監(jiān)理
二、多項(xiàng)選擇題(共5題，每題2分。每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。錯(cuò)選，本題不得分;少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0.5分)
11.關(guān)于對(duì)員工獎(jiǎng)勵(lì)的說法，正確的有( )。
A.物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合
B.員工做出了成績(jī)，符合獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)立即予以獎(jiǎng)勵(lì)
C.獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)采用公開透明的方式
D.獎(jiǎng)勵(lì)程度要與員工的貢獻(xiàn)相符
E.獎(jiǎng)勵(lì)的方式保持一致，不應(yīng)變化
12.物業(yè)管理投訴處理的要求有( )。
A.對(duì)投訴要“誰受理、誰跟進(jìn)、領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)”
B.接受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)
C.盡快處理;暫時(shí)無法解決的，向業(yè)主說明，約時(shí)間處理、跟進(jìn)
D.接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主的合理要求
E.對(duì)業(yè)主的過多要求不予理會(huì)
13.物業(yè)綠化日常管理的內(nèi)容有( )。
A.澆水、施肥
B.修剪造型
C.翻新改造
D.花木種植
E.中耕除草
14.常規(guī)物業(yè)管理包括( )等。
A.消防設(shè)備維護(hù)
B.房屋出租
C.配套商業(yè)的經(jīng)營(yíng)
D.道路停車位的管理
E.樹木的養(yǎng)護(hù)
15.下列資產(chǎn)中，其折舊可計(jì)人物業(yè)服務(wù)成本的有( )。
A.生活水泵
B.清潔用掃地車
C.立體車庫停車架
D.客服人員用電腦
E.剪草機(jī)
三、案例題(共14題，第16題至29題，共80分)
案例一
某住宅小區(qū)入住不足2年，前期物業(yè)管理由開發(fā)商委托的甲物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)。該小區(qū)業(yè)主大會(huì)成立后決定選聘乙物業(yè)管理公司承擔(dān)該小區(qū)的物業(yè)管理工作。業(yè)主委員會(huì)書面通知甲乙公司辦理移交。
現(xiàn)場(chǎng)交接時(shí)，乙公司派項(xiàng)目經(jīng)理1人，在甲公司人員陪同下觀察了小區(qū)內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及其附屬設(shè)施的運(yùn)行狀況。觀察結(jié)果是除部分屋面漏水外，其他部分運(yùn)行狀況正常。對(duì)于屋面漏水，甲公司解釋屬保修期，應(yīng)由開發(fā)商解決。于是，甲、乙兩公司未將該問題列入移交工作范圍。資料交接時(shí)，甲公司向乙公司移交了開發(fā)商提供的前期物業(yè)資料，甲稱入住資料屬短期保管，已銷毀。
費(fèi)用交接時(shí)，甲公司提出因有部分未實(shí)際居住的業(yè)主以沒有接受服務(wù)為由，不繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，致使小區(qū)物業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)虧損，希望用小區(qū)樓內(nèi)廣告收人沖抵。
上述情況乙公司給予確認(rèn)，雙方共同簽署了交接文件。
接管后，乙公司便陸續(xù)發(fā)現(xiàn)部分電梯存在故障，支出大量維修費(fèi)用。
問題
16.本案例中物業(yè)承接查驗(yàn)的做法是否正確?簡(jiǎn)要說明理由。
17.本案例中對(duì)于部分屋面漏水，甲公司的解釋是否恰當(dāng)?甲乙兩公司的處置方法是否正確?簡(jiǎn)要說明理由。
18.物業(yè)資料的移交應(yīng)包含哪些內(nèi)容(請(qǐng)列舉)?本案例中，甲公司處置入住資料的行為是否符合檔案管理規(guī)定?簡(jiǎn)要說明理由。
19.本案例中部分業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由是否成立?簡(jiǎn)要說明理由。甲公司經(jīng)營(yíng)的欠費(fèi)以廣告收入沖抵的處理方法是否恰當(dāng)?請(qǐng)列出兩條你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ā?BR> 20.你認(rèn)為可以從本案例吸取哪些教訓(xùn)來改進(jìn)承接檢驗(yàn)工作?簡(jiǎn)要說明理由。
案例二
某住宅小區(qū)，2012年10月組織業(yè)主入住。入住工作由開發(fā)商辦理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助。小區(qū)有15套房屋未銷售，另3套房屋因建筑質(zhì)量問題，業(yè)主拒絕辦理入住手續(xù)，開發(fā)商也認(rèn)可質(zhì)量問題，表示維修后再交付。
業(yè)主張某在10月8日辦理人住手續(xù)，領(lǐng)取了相關(guān)資料和鑰匙后發(fā)現(xiàn)房屋門窗有質(zhì)量問題，遂與開發(fā)商約定限期整改。由于開發(fā)商未在約定期限內(nèi)完成房屋門窗整改，張某以此為由拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)在10月20日巡視過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主王某裝修前未辦理裝修手續(xù)，并私自拆改天然氣管道設(shè)施。王某稱無人告知禁止拆改天然氣設(shè)施的有關(guān)規(guī)定，所以便拆改了。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要求其恢復(fù)原狀。王某則提出自愿簽署一份《書》，內(nèi)容包括“因拆改天然氣管道導(dǎo)致出現(xiàn)的安全事故，均由本人負(fù)責(zé)”等，并自愿交納天然氣改造押金3 000元。
問題
21.15套未售房屋和3套存在質(zhì)量問題房屋的物業(yè)服務(wù)費(fèi)分別應(yīng)當(dāng)由誰承擔(dān)?簡(jiǎn)要說明理由。
22.張某拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由是否成立?簡(jiǎn)要說明理由。
23.你認(rèn)為王某拆改天然氣管道的說法是否正確?簡(jiǎn)要說明理由。
24.針對(duì)王某未辦理裝修手續(xù)即開始裝修的情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該采取哪些管理措施?
25.王某自愿簽署的《書》是否有效?為什么?
26.請(qǐng)說明物業(yè)裝修管理人員在巡視過程中應(yīng)注意哪些問題。
案例三
擬建的××花園項(xiàng)目地處城市邊緣地帶，鄰近鳳凰山風(fēng)景區(qū)?？偨ㄖ娣e20萬m2，全部為高層樓房，小戶型、單身公寓為、主力戶型。物業(yè)區(qū)域有基本商業(yè)配套及健身房、網(wǎng)球場(chǎng)、游泳池、圖書館等。某物業(yè)管理公司派出了由行政總監(jiān)為組長(zhǎng)，品質(zhì)部、市場(chǎng)拓展部骨干組成的早期介入小組，負(fù)責(zé)為開發(fā)商提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)。在項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì)上，開發(fā)商介紹，該項(xiàng)目正在施工建設(shè)中，預(yù)計(jì)還有12個(gè)月封頂，等等。會(huì)后，物業(yè)管理公司隨即制定了早期介入工作方案，內(nèi)容主要包括：X X花園周邊交通、商 圈情況調(diào)查;目標(biāo)銷售群體確定;工程質(zhì)量監(jiān)理;確定設(shè)備安裝單位;項(xiàng)目銷售配合方案等。
問題
27.根據(jù)本案例提供的材料，物業(yè)管理公司早期介入工作有哪些不當(dāng)和錯(cuò)誤?
28.根據(jù)該項(xiàng)目具體情況，列舉并簡(jiǎn)要闡述早期介入工作的主要內(nèi)容。
29.如果該公司取得該項(xiàng)目的物業(yè)管理權(quán)，結(jié)合本案例提供的具體條件和情況，可以在哪些方面開展多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)?(每個(gè)方面至少列舉一項(xiàng)具體項(xiàng)目)
一、單項(xiàng)選擇題
1.A 2.A 3.C 4.C 5.C
6.B 7.A 8.D 9.A l0.A
二、多項(xiàng)選擇題
11.ABD l2.BCD l3.ABE l4.ADE l5.BCDE
三、案例題
案例一
16.不正確。
理由：乙公司應(yīng)組織力量成立物業(yè)承接查驗(yàn)小組，了解物業(yè)的基本情況，并著手制定承接
查驗(yàn)方案。查驗(yàn)小組成員要求具有較強(qiáng)的工作經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)能力，專業(yè)性強(qiáng)。小組成員人數(shù)可
根據(jù)接管物業(yè)的規(guī)模而定。物業(yè)查驗(yàn)的內(nèi)容包括：①物業(yè)資料情況;②物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀;③各項(xiàng)費(fèi)用與收支情況，項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況;④其他內(nèi)容，包括物業(yè)管理用房，產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主所有的設(shè)備、工具、材料，與水、電、通信等市政管理單位的供水、供電 的合同、協(xié)議等。
17.甲公司的解釋恰當(dāng)。
理由：物業(yè)管理公司承接管理的物業(yè)共用區(qū)域及共用設(shè)施設(shè)備等部分的保修事務(wù)都應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)。
甲、乙兩公司的處置方法不正確。
理由：如承接的部分物業(yè)項(xiàng)目還在保修期內(nèi)，承接單位應(yīng)與建設(shè)單位、移交單位共同簽訂
移交協(xié)議，明確具體的保修項(xiàng)目、負(fù)責(zé)保修的單位及聯(lián)絡(luò)方式、保修方面遺留問題的處理情況，并在必要時(shí)提供原施工或采購合同中關(guān)于保修的相關(guān)條款文本。
18.物業(yè)資料的移交應(yīng)包括：
(1)物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料、綜合竣工驗(yàn)收資料、施工設(shè)計(jì)資料、機(jī)電設(shè)備資料等。
(2)業(yè)主資料包括業(yè)主人住資料、房屋裝修資料。
(3)管理資料。
(4)財(cái)務(wù)資料。
(5)合同協(xié)議書，指對(duì)內(nèi)對(duì)外簽訂的合同、協(xié)議原件。
(6)人事檔案資料。
(7)其他需要移交的資料。
本案例中，甲公司處置入住資料的行為不符合檔案管理規(guī)定。
理由：人住資料屬于無限期保存資料。
19.部分業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由不成立。
理由：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)不會(huì)因?yàn)閭€(gè)別業(yè)主沒有實(shí)際居住就停止管理服務(wù)，因此無論業(yè)主是否實(shí)際居住，從辦理房屋通知手續(xù)之日起就應(yīng)如期交付物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。甲公司經(jīng)營(yíng)的欠費(fèi)以廣告收入沖抵的處理方法不恰當(dāng)。恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ǎ孩倨髽I(yè)可以不斷挖掘管理潛力，通過科學(xué)的管理運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)效益的同步增長(zhǎng)，既保障業(yè)主利益又促進(jìn)企業(yè)發(fā)展;②通過有償服務(wù)、擴(kuò)大多種經(jīng)營(yíng)。
20.從本案例吸取以下教訓(xùn)來改進(jìn)承接檢驗(yàn)工作：
(1)新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)組織力量成立物業(yè)承接查驗(yàn)小組。理由：為了更好地查驗(yàn)物業(yè)。
(2)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的物業(yè)查驗(yàn)的基本內(nèi)容要全面。理由：為了使物業(yè)的移交能夠順利進(jìn)行。
(3)移交的資料要齊全。理由：為了新物業(yè)服務(wù)企業(yè)更好地了解物業(yè)情況，做好物業(yè)服務(wù)管理。
(4)移交手續(xù)要齊全。理由：以免產(chǎn)生糾紛。
案例二
21.15套未售房屋和3套存在質(zhì)量問題房屋的物業(yè)服務(wù)費(fèi)由開發(fā)商承擔(dān)。
理由：已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由建設(shè)單位
交納。
22.張某拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由不成立。
理由：房屋門窗的質(zhì)量問題，在保修期內(nèi)由開發(fā)建設(shè)單位負(fù)責(zé)維修。王某不得以此為由拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。業(yè)主從辦理房屋通知手續(xù)之日起就應(yīng)如期交付物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。
23.王某拆改天然氣管道的說法不正確。
理由：用戶在裝修施工前，須認(rèn)真閱讀裝修手冊(cè)，填寫裝飾裝修申報(bào)登記表，并提交管理單 位登記備案。只有在物業(yè)管理單位對(duì)裝飾裝修內(nèi)容的登記備案完成之后，用戶才能動(dòng)工裝修。 裝修手冊(cè)中會(huì)說明對(duì)改動(dòng)原有建筑、水電氣等需辦理的手續(xù)。
24.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)勸阻停止裝修，并要求盡快補(bǔ)辦開工申請(qǐng);已造成事實(shí)后果或拒不改正的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告城市房地產(chǎn)行政主管部門依法處理。
25.王某自愿簽署的《書》有效。
理由：《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》規(guī)定，裝修人擅自拆改供暖、燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施造成損失的，由裝修人負(fù)責(zé)賠償。
26.物業(yè)裝飾裝修期間，物業(yè)管理單位要抽調(diào)專業(yè)技術(shù)人員、管理人員和保安力量，加大物業(yè)裝飾裝修管理巡視力度，對(duì)有違規(guī)違章苗頭的裝飾裝修戶，要重點(diǎn)巡視盯防、頻繁溝通，做到防患于未然。出現(xiàn)違規(guī)違章行為的，要曉之以理，動(dòng)之以情，必要時(shí)須報(bào)告有關(guān)行政主管部門處理。同時(shí)，要檢查施工單位的施工人員是否如實(shí)申報(bào)和辦理了施工證，強(qiáng)化對(duì)施工人員的管理。
案例三
27.物業(yè)管理公司早期介入工作的不當(dāng)和錯(cuò)誤：
(1)派出了由行政總監(jiān)為組長(zhǎng)，品質(zhì)部、市場(chǎng)拓展部骨干組成的早期介入小組，負(fù)責(zé)為開發(fā)商提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)不妥。物業(yè)管理的咨詢活動(dòng)，主要指從物業(yè)管理的角度對(duì)開發(fā)建設(shè)
項(xiàng)目提出合理化的意見和建議，其可以由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供，也可以由物業(yè)管理專業(yè)人員
提供。
(2)物業(yè)管理公司制定的早期介入工作方案包括的內(nèi)容不當(dāng)。由于物業(yè)管理公司是在工程施工建設(shè)階段介入的，主要涉及建設(shè)階段和銷售階段的管理咨詢服務(wù)。
28.根據(jù)該項(xiàng)目具體情況，早期介人工作的主要內(nèi)容包括以下內(nèi)容。
(1)建設(shè)階段：與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時(shí)提出并落實(shí)整改方案;配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量;對(duì)內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見;熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計(jì)資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容。
(2)銷售階段：完成物業(yè)管理方案及實(shí)施進(jìn)度表;擬定物業(yè)管理的公共管理制度;擬定各項(xiàng)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)辦法，必要時(shí)履行各種報(bào)批手續(xù);對(duì)銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識(shí)培訓(xùn);派出現(xiàn)場(chǎng)咨詢?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場(chǎng)為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù);將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸人物業(yè)管理檔案。
29.結(jié)合本案例提供的具體條件和情況，可以在以下方面開展多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)。
(1)房屋中介服務(wù)：房屋的租賃經(jīng)營(yíng)。
(2)材料物資銷售服務(wù)：水暖配件的銷售。
(3)廢品回收服務(wù)：設(shè)立廢品回收站。
(4)商業(yè)用房經(jīng)營(yíng)服務(wù)，開辦健身房、網(wǎng)球場(chǎng)、游泳池、圖書館等。
1.全卷共三大題，包括單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題和案例題。
2.作答單項(xiàng)選擇題和多項(xiàng)選擇題時(shí)，采用28鉛筆在答題卡上涂黑所選的選項(xiàng)。
3.作答案例題時(shí)，采用黑色墨水筆在答題卡指定位置作答。
4.考試時(shí)間為180分鐘。
一、單項(xiàng)選擇題(共10題，每題1分。每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)符合題意)
1.人住的實(shí)質(zhì)是( )交付物業(yè)的過程。
A.建設(shè)單位向業(yè)主
B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主
C.施工單位向建設(shè)單位
D.施工單位向業(yè)主
2.下列物業(yè)類型和規(guī)模的組合中，符合一級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)對(duì)管理類型和規(guī)模的要求的是( )。
A.高層80萬m2，多層50萬m2
B.多層80萬m2，高層50萬m2
C.高層50萬m2，多層30萬m2，寫字樓5萬m2，別墅2萬m2
D.多層50萬m2，高層30萬m2，別墅5萬m2，寫字樓2萬m2
3.下列各項(xiàng)目，必須通過招標(biāo)投標(biāo)方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的是( )。
A.工廠集體宿舍
B.新建寫字樓
C.新建商品住宅區(qū)
D.部隊(duì)營(yíng)房
4.關(guān)于物業(yè)評(píng)標(biāo)委員會(huì)的說法，正確的是( )。
A.評(píng)標(biāo)委員會(huì)由投標(biāo)人的代表與物業(yè)管理專家組成
B.人數(shù)為5人
C.由招標(biāo)人依法組建評(píng)標(biāo)委員會(huì)
D.外請(qǐng)專家不得少于4/55.在房屋完損等級(jí)分類中，不正確的分類名稱是( )。
A.完好房
B.基本完好房
C.一般完好房
D.危險(xiǎn)房
6.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，義務(wù)消防隊(duì)由( )組成。
A.物業(yè)管理公司的全體員工
B.物業(yè)項(xiàng)目部的全體員工
C.全體秩序維護(hù)員
D.全體業(yè)主
7.員工的解聘包括( )三種情況。
A.員工辭職、辭退和資遣
B.員工辭職、開除和資遣
C.員工辭退、終止合同和派遣
D.員工辭退、曠工和除名
8.物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受與處理業(yè)主投訴的原則是( )。
A.一定要滿足業(yè)主的合理要求
B.盡可能滿足業(yè)主的一切要求
C.要有償滿足業(yè)主的合理要求
D.盡可能地滿足業(yè)主的合理要求
9.一般情況下，不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)職能機(jī)構(gòu)的是( )。
A.物業(yè)分公司
B.人力資源部
C.財(cái)務(wù)部
D.經(jīng)營(yíng)管理部
10.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在早期介人階段服務(wù)的對(duì)象是( )單位。
A.建設(shè)
B.施工
C.規(guī)劃設(shè)計(jì)
D.監(jiān)理
二、多項(xiàng)選擇題(共5題，每題2分。每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。錯(cuò)選，本題不得分;少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0.5分)
11.關(guān)于對(duì)員工獎(jiǎng)勵(lì)的說法，正確的有( )。
A.物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合
B.員工做出了成績(jī)，符合獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)立即予以獎(jiǎng)勵(lì)
C.獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)采用公開透明的方式
D.獎(jiǎng)勵(lì)程度要與員工的貢獻(xiàn)相符
E.獎(jiǎng)勵(lì)的方式保持一致，不應(yīng)變化
12.物業(yè)管理投訴處理的要求有( )。
A.對(duì)投訴要“誰受理、誰跟進(jìn)、領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)”
B.接受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)
C.盡快處理;暫時(shí)無法解決的，向業(yè)主說明，約時(shí)間處理、跟進(jìn)
D.接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主的合理要求
E.對(duì)業(yè)主的過多要求不予理會(huì)
13.物業(yè)綠化日常管理的內(nèi)容有( )。
A.澆水、施肥
B.修剪造型
C.翻新改造
D.花木種植
E.中耕除草
14.常規(guī)物業(yè)管理包括( )等。
A.消防設(shè)備維護(hù)
B.房屋出租
C.配套商業(yè)的經(jīng)營(yíng)
D.道路停車位的管理
E.樹木的養(yǎng)護(hù)
15.下列資產(chǎn)中，其折舊可計(jì)人物業(yè)服務(wù)成本的有( )。
A.生活水泵
B.清潔用掃地車
C.立體車庫停車架
D.客服人員用電腦
E.剪草機(jī)
三、案例題(共14題，第16題至29題，共80分)
案例一
某住宅小區(qū)入住不足2年，前期物業(yè)管理由開發(fā)商委托的甲物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)。該小區(qū)業(yè)主大會(huì)成立后決定選聘乙物業(yè)管理公司承擔(dān)該小區(qū)的物業(yè)管理工作。業(yè)主委員會(huì)書面通知甲乙公司辦理移交。
現(xiàn)場(chǎng)交接時(shí)，乙公司派項(xiàng)目經(jīng)理1人，在甲公司人員陪同下觀察了小區(qū)內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及其附屬設(shè)施的運(yùn)行狀況。觀察結(jié)果是除部分屋面漏水外，其他部分運(yùn)行狀況正常。對(duì)于屋面漏水，甲公司解釋屬保修期，應(yīng)由開發(fā)商解決。于是，甲、乙兩公司未將該問題列入移交工作范圍。資料交接時(shí)，甲公司向乙公司移交了開發(fā)商提供的前期物業(yè)資料，甲稱入住資料屬短期保管，已銷毀。
費(fèi)用交接時(shí)，甲公司提出因有部分未實(shí)際居住的業(yè)主以沒有接受服務(wù)為由，不繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，致使小區(qū)物業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)虧損，希望用小區(qū)樓內(nèi)廣告收人沖抵。
上述情況乙公司給予確認(rèn)，雙方共同簽署了交接文件。
接管后，乙公司便陸續(xù)發(fā)現(xiàn)部分電梯存在故障，支出大量維修費(fèi)用。
問題
16.本案例中物業(yè)承接查驗(yàn)的做法是否正確?簡(jiǎn)要說明理由。
17.本案例中對(duì)于部分屋面漏水，甲公司的解釋是否恰當(dāng)?甲乙兩公司的處置方法是否正確?簡(jiǎn)要說明理由。
18.物業(yè)資料的移交應(yīng)包含哪些內(nèi)容(請(qǐng)列舉)?本案例中，甲公司處置入住資料的行為是否符合檔案管理規(guī)定?簡(jiǎn)要說明理由。
19.本案例中部分業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由是否成立?簡(jiǎn)要說明理由。甲公司經(jīng)營(yíng)的欠費(fèi)以廣告收入沖抵的處理方法是否恰當(dāng)?請(qǐng)列出兩條你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ā?BR> 20.你認(rèn)為可以從本案例吸取哪些教訓(xùn)來改進(jìn)承接檢驗(yàn)工作?簡(jiǎn)要說明理由。
案例二
某住宅小區(qū)，2012年10月組織業(yè)主入住。入住工作由開發(fā)商辦理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助。小區(qū)有15套房屋未銷售，另3套房屋因建筑質(zhì)量問題，業(yè)主拒絕辦理入住手續(xù)，開發(fā)商也認(rèn)可質(zhì)量問題，表示維修后再交付。
業(yè)主張某在10月8日辦理人住手續(xù)，領(lǐng)取了相關(guān)資料和鑰匙后發(fā)現(xiàn)房屋門窗有質(zhì)量問題，遂與開發(fā)商約定限期整改。由于開發(fā)商未在約定期限內(nèi)完成房屋門窗整改，張某以此為由拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)在10月20日巡視過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主王某裝修前未辦理裝修手續(xù)，并私自拆改天然氣管道設(shè)施。王某稱無人告知禁止拆改天然氣設(shè)施的有關(guān)規(guī)定，所以便拆改了。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要求其恢復(fù)原狀。王某則提出自愿簽署一份《書》，內(nèi)容包括“因拆改天然氣管道導(dǎo)致出現(xiàn)的安全事故，均由本人負(fù)責(zé)”等，并自愿交納天然氣改造押金3 000元。
問題
21.15套未售房屋和3套存在質(zhì)量問題房屋的物業(yè)服務(wù)費(fèi)分別應(yīng)當(dāng)由誰承擔(dān)?簡(jiǎn)要說明理由。
22.張某拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由是否成立?簡(jiǎn)要說明理由。
23.你認(rèn)為王某拆改天然氣管道的說法是否正確?簡(jiǎn)要說明理由。
24.針對(duì)王某未辦理裝修手續(xù)即開始裝修的情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該采取哪些管理措施?
25.王某自愿簽署的《書》是否有效?為什么?
26.請(qǐng)說明物業(yè)裝修管理人員在巡視過程中應(yīng)注意哪些問題。
案例三
擬建的××花園項(xiàng)目地處城市邊緣地帶，鄰近鳳凰山風(fēng)景區(qū)?？偨ㄖ娣e20萬m2，全部為高層樓房，小戶型、單身公寓為、主力戶型。物業(yè)區(qū)域有基本商業(yè)配套及健身房、網(wǎng)球場(chǎng)、游泳池、圖書館等。某物業(yè)管理公司派出了由行政總監(jiān)為組長(zhǎng)，品質(zhì)部、市場(chǎng)拓展部骨干組成的早期介入小組，負(fù)責(zé)為開發(fā)商提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)。在項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì)上，開發(fā)商介紹，該項(xiàng)目正在施工建設(shè)中，預(yù)計(jì)還有12個(gè)月封頂，等等。會(huì)后，物業(yè)管理公司隨即制定了早期介入工作方案，內(nèi)容主要包括：X X花園周邊交通、商 圈情況調(diào)查;目標(biāo)銷售群體確定;工程質(zhì)量監(jiān)理;確定設(shè)備安裝單位;項(xiàng)目銷售配合方案等。
問題
27.根據(jù)本案例提供的材料，物業(yè)管理公司早期介入工作有哪些不當(dāng)和錯(cuò)誤?
28.根據(jù)該項(xiàng)目具體情況，列舉并簡(jiǎn)要闡述早期介入工作的主要內(nèi)容。
29.如果該公司取得該項(xiàng)目的物業(yè)管理權(quán)，結(jié)合本案例提供的具體條件和情況，可以在哪些方面開展多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)?(每個(gè)方面至少列舉一項(xiàng)具體項(xiàng)目)
一、單項(xiàng)選擇題
1.A 2.A 3.C 4.C 5.C
6.B 7.A 8.D 9.A l0.A
二、多項(xiàng)選擇題
11.ABD l2.BCD l3.ABE l4.ADE l5.BCDE
三、案例題
案例一
16.不正確。
理由：乙公司應(yīng)組織力量成立物業(yè)承接查驗(yàn)小組，了解物業(yè)的基本情況，并著手制定承接
查驗(yàn)方案。查驗(yàn)小組成員要求具有較強(qiáng)的工作經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)能力，專業(yè)性強(qiáng)。小組成員人數(shù)可
根據(jù)接管物業(yè)的規(guī)模而定。物業(yè)查驗(yàn)的內(nèi)容包括：①物業(yè)資料情況;②物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀;③各項(xiàng)費(fèi)用與收支情況，項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況;④其他內(nèi)容，包括物業(yè)管理用房，產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主所有的設(shè)備、工具、材料，與水、電、通信等市政管理單位的供水、供電 的合同、協(xié)議等。
17.甲公司的解釋恰當(dāng)。
理由：物業(yè)管理公司承接管理的物業(yè)共用區(qū)域及共用設(shè)施設(shè)備等部分的保修事務(wù)都應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)。
甲、乙兩公司的處置方法不正確。
理由：如承接的部分物業(yè)項(xiàng)目還在保修期內(nèi)，承接單位應(yīng)與建設(shè)單位、移交單位共同簽訂
移交協(xié)議，明確具體的保修項(xiàng)目、負(fù)責(zé)保修的單位及聯(lián)絡(luò)方式、保修方面遺留問題的處理情況，并在必要時(shí)提供原施工或采購合同中關(guān)于保修的相關(guān)條款文本。
18.物業(yè)資料的移交應(yīng)包括：
(1)物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料、綜合竣工驗(yàn)收資料、施工設(shè)計(jì)資料、機(jī)電設(shè)備資料等。
(2)業(yè)主資料包括業(yè)主人住資料、房屋裝修資料。
(3)管理資料。
(4)財(cái)務(wù)資料。
(5)合同協(xié)議書，指對(duì)內(nèi)對(duì)外簽訂的合同、協(xié)議原件。
(6)人事檔案資料。
(7)其他需要移交的資料。
本案例中，甲公司處置入住資料的行為不符合檔案管理規(guī)定。
理由：人住資料屬于無限期保存資料。
19.部分業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由不成立。
理由：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)不會(huì)因?yàn)閭€(gè)別業(yè)主沒有實(shí)際居住就停止管理服務(wù)，因此無論業(yè)主是否實(shí)際居住，從辦理房屋通知手續(xù)之日起就應(yīng)如期交付物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。甲公司經(jīng)營(yíng)的欠費(fèi)以廣告收入沖抵的處理方法不恰當(dāng)。恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ǎ孩倨髽I(yè)可以不斷挖掘管理潛力，通過科學(xué)的管理運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)效益的同步增長(zhǎng)，既保障業(yè)主利益又促進(jìn)企業(yè)發(fā)展;②通過有償服務(wù)、擴(kuò)大多種經(jīng)營(yíng)。
20.從本案例吸取以下教訓(xùn)來改進(jìn)承接檢驗(yàn)工作：
(1)新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)組織力量成立物業(yè)承接查驗(yàn)小組。理由：為了更好地查驗(yàn)物業(yè)。
(2)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的物業(yè)查驗(yàn)的基本內(nèi)容要全面。理由：為了使物業(yè)的移交能夠順利進(jìn)行。
(3)移交的資料要齊全。理由：為了新物業(yè)服務(wù)企業(yè)更好地了解物業(yè)情況，做好物業(yè)服務(wù)管理。
(4)移交手續(xù)要齊全。理由：以免產(chǎn)生糾紛。
案例二
21.15套未售房屋和3套存在質(zhì)量問題房屋的物業(yè)服務(wù)費(fèi)由開發(fā)商承擔(dān)。
理由：已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由建設(shè)單位
交納。
22.張某拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由不成立。
理由：房屋門窗的質(zhì)量問題，在保修期內(nèi)由開發(fā)建設(shè)單位負(fù)責(zé)維修。王某不得以此為由拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。業(yè)主從辦理房屋通知手續(xù)之日起就應(yīng)如期交付物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。
23.王某拆改天然氣管道的說法不正確。
理由：用戶在裝修施工前，須認(rèn)真閱讀裝修手冊(cè)，填寫裝飾裝修申報(bào)登記表，并提交管理單 位登記備案。只有在物業(yè)管理單位對(duì)裝飾裝修內(nèi)容的登記備案完成之后，用戶才能動(dòng)工裝修。 裝修手冊(cè)中會(huì)說明對(duì)改動(dòng)原有建筑、水電氣等需辦理的手續(xù)。
24.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)勸阻停止裝修，并要求盡快補(bǔ)辦開工申請(qǐng);已造成事實(shí)后果或拒不改正的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告城市房地產(chǎn)行政主管部門依法處理。
25.王某自愿簽署的《書》有效。
理由：《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》規(guī)定，裝修人擅自拆改供暖、燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施造成損失的，由裝修人負(fù)責(zé)賠償。
26.物業(yè)裝飾裝修期間，物業(yè)管理單位要抽調(diào)專業(yè)技術(shù)人員、管理人員和保安力量，加大物業(yè)裝飾裝修管理巡視力度，對(duì)有違規(guī)違章苗頭的裝飾裝修戶，要重點(diǎn)巡視盯防、頻繁溝通，做到防患于未然。出現(xiàn)違規(guī)違章行為的，要曉之以理，動(dòng)之以情，必要時(shí)須報(bào)告有關(guān)行政主管部門處理。同時(shí)，要檢查施工單位的施工人員是否如實(shí)申報(bào)和辦理了施工證，強(qiáng)化對(duì)施工人員的管理。
案例三
27.物業(yè)管理公司早期介入工作的不當(dāng)和錯(cuò)誤：
(1)派出了由行政總監(jiān)為組長(zhǎng)，品質(zhì)部、市場(chǎng)拓展部骨干組成的早期介入小組，負(fù)責(zé)為開發(fā)商提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)不妥。物業(yè)管理的咨詢活動(dòng)，主要指從物業(yè)管理的角度對(duì)開發(fā)建設(shè)
項(xiàng)目提出合理化的意見和建議，其可以由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供，也可以由物業(yè)管理專業(yè)人員
提供。
(2)物業(yè)管理公司制定的早期介入工作方案包括的內(nèi)容不當(dāng)。由于物業(yè)管理公司是在工程施工建設(shè)階段介入的，主要涉及建設(shè)階段和銷售階段的管理咨詢服務(wù)。
28.根據(jù)該項(xiàng)目具體情況，早期介人工作的主要內(nèi)容包括以下內(nèi)容。
(1)建設(shè)階段：與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時(shí)提出并落實(shí)整改方案;配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量;對(duì)內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見;熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計(jì)資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容。
(2)銷售階段：完成物業(yè)管理方案及實(shí)施進(jìn)度表;擬定物業(yè)管理的公共管理制度;擬定各項(xiàng)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)辦法，必要時(shí)履行各種報(bào)批手續(xù);對(duì)銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識(shí)培訓(xùn);派出現(xiàn)場(chǎng)咨詢?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場(chǎng)為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù);將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸人物業(yè)管理檔案。
29.結(jié)合本案例提供的具體條件和情況，可以在以下方面開展多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)。
(1)房屋中介服務(wù)：房屋的租賃經(jīng)營(yíng)。
(2)材料物資銷售服務(wù)：水暖配件的銷售。
(3)廢品回收服務(wù)：設(shè)立廢品回收站。
(4)商業(yè)用房經(jīng)營(yíng)服務(wù)，開辦健身房、網(wǎng)球場(chǎng)、游泳池、圖書館等。