21. 為什么說導(dǎo)游員要善于抓住旅游團(tuán)“中心人物”？
     答：在團(tuán)隊(duì)中，除了領(lǐng)隊(duì)外，往往有一個(gè)或幾個(gè)人影響力比較強(qiáng)，而其他的游客一般表現(xiàn)出隨大流的心理。因此，導(dǎo)游員在接待團(tuán)隊(duì)時(shí)要注意觀察，了解團(tuán)隊(duì)情況，善于抓住團(tuán)隊(duì)中的“中心人物”。和他們的關(guān)系處理好了，團(tuán)隊(duì)就比較好控制。即使在以后的游程中出現(xiàn)一些遺憾或不足，有他們出面說幾句話，就可以得到彌補(bǔ)，把事情擺平。
    22. 由于接待社的原因或不可預(yù)料的因素如天氣等，使游客產(chǎn)生消極情緒和不愉快。這時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)如何消除游客這種消極情緒？
     答：1. 補(bǔ)償法 A. 物質(zhì)補(bǔ)償：對(duì)住房、餐飲、交通等方面有不符合旅游合同規(guī)定的情況時(shí)，應(yīng)對(duì)游客予以補(bǔ)償，而且替代物一般應(yīng)高于原來的標(biāo)準(zhǔn)。 B. 精神補(bǔ)償：導(dǎo)游員應(yīng)實(shí)事求是地說明情況，誠(chéng)懇地道歉，已取得游客諒解；也可先讓游客將不滿情緒發(fā)泄出來，待其不滿情緒消退后，在視情況解釋。
     2. 轉(zhuǎn)移注意力法 導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法用新的，有趣的活動(dòng)，或用幽默、風(fēng)趣的語言和誘人的故事吸引游客，從而轉(zhuǎn)移游客的注意力，使其忘掉或暫時(shí)忘掉不愉快的事。
     3. 分析法 將造成游客消極情緒的原委向游客講清楚，并一分為二地分析事物的兩面性。
     4. 感動(dòng)法 當(dāng)游客抱怨、指責(zé)甚至有過激言行時(shí)，導(dǎo)游員要不計(jì)個(gè)人得失，積極、主動(dòng)、努力地去解決問題，用自己的誠(chéng)心去打動(dòng)游客，以緩解游客的消極情緒。
    23. 導(dǎo)游員如何處理好與領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系？
     答：1. 尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持其工作。旅游團(tuán)內(nèi)部出現(xiàn)糾紛、領(lǐng)隊(duì)與游客之間出現(xiàn)矛盾時(shí)，接待社導(dǎo)游人員一般不要介入，必要時(shí)可助其一臂之力。
     2. 遇事多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動(dòng)爭(zhēng)取其配合。
     3. 多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)其積極性。遇到一些可以顯示權(quán)威的場(chǎng)合，應(yīng)多讓領(lǐng)隊(duì)出頭露面，使其博得團(tuán)員們的好評(píng)。
     4. 堅(jiān)持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突。
    24. 對(duì)于不合作的領(lǐng)隊(duì)，導(dǎo)游員應(yīng)該如何對(duì)待？
     答：1. 導(dǎo)游員要首先爭(zhēng)取主動(dòng)，避免被動(dòng)，堅(jiān)持在合同允許范圍內(nèi)提供服務(wù)。
     2. 導(dǎo)游員應(yīng)采取適當(dāng)措施，如做好游客的工作，爭(zhēng)取大多數(shù)游客的同情和諒解，必要時(shí)警告這種領(lǐng)隊(duì)并報(bào)告他的老板。
     3. 對(duì)那些本身是海外組團(tuán)社老板的領(lǐng)隊(duì)，可采取有理、有利、有節(jié)和適當(dāng)?shù)姆绞脚c之斗爭(zhēng)。
     4. 斗爭(zhēng)中，導(dǎo)游員應(yīng)堅(jiān)持以理服人，不與其當(dāng)眾沖突。
     5. 在后續(xù)工作中仍然要尊重領(lǐng)隊(duì)，遇事與領(lǐng)隊(duì)商量，爭(zhēng)取領(lǐng)隊(duì)以后的合作。
    25. 導(dǎo)游員如何與司機(jī)保持良好的合作？
     答：1. 要尊重司機(jī)，在生活上要多關(guān)心司機(jī)。
     2. 要協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作，如幫助司機(jī)更換輪胎，安裝防滑鏈等
     3. 與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對(duì)日程的意見。
     4. 旅游線路有變化時(shí)，應(yīng)提前告知司機(jī)。
     5. 接待外國(guó)游客時(shí)，導(dǎo)游員用外語向游客宣布集中時(shí)間地點(diǎn)時(shí)，要記住用中文告訴司機(jī)。
    26. 導(dǎo)游語言的八要素是什么？
     答：1. 言之有物：講解內(nèi)容充實(shí)，有說服力；不講空話、套話。
     2. 言之有據(jù)：講解有根有據(jù)，令人信服。
     3. 言之有理：說話誠(chéng)實(shí)，不尚虛文；要講道理，以理服人。
     4. 言之有神：精神飽滿，言必傳神。
     5. 言之有趣：說話詼諧、幽默、風(fēng)趣。令人愉快。
     6. 言之有喻：適當(dāng)比喻，以熟喻生，生動(dòng)易懂。
     7. 言之有禮：言語文雅，謙虛敬人。
     8. 言之有情：言語友好，富有人情味，聽者感到親切溫暖。
    27. 導(dǎo)游講解時(shí)要努力克服哪些不良語言表達(dá)習(xí)慣？
     答：1. 含糊其辭，如過多的“大概”、“可能”、“好像”之類的模糊語言。
     2. 啰嗦重復(fù)，不要反反復(fù)復(fù)，翻來倒去地解釋說明，要內(nèi)容緊湊，簡(jiǎn)單明快。
     3. 晦澀難懂，不要機(jī)械地背導(dǎo)游詞，不要用過多的修飾句、倒裝句、專用術(shù)語，或使用晦澀冷僻的詞語。
     4. 口頭禪， 講解時(shí)不要用平時(shí)的口頭禪，游客聽起來不舒服。
     5. 令人生厭的小動(dòng)作，如擺弄頭發(fā)或衣服，眼睛快速轉(zhuǎn)動(dòng)或夸張的表情和動(dòng)作等
    28. 導(dǎo)游講解的生動(dòng)性主要體現(xiàn)在哪些方面？
     答：1. 用形象化的語言，以求創(chuàng)造美的意境。
     2. 講解要流暢。
     3. 通過穿插故事等手法增強(qiáng)趣味性。
     4. 多使用富有幽默感的語言。
     5. 表情、動(dòng)作有機(jī)結(jié)合。
    29. 導(dǎo)游員與游客握手時(shí)要注意什么？
     答：1. 握手的次序要正確。長(zhǎng)者、上級(jí)、女性、已婚者要先伸手，幼者、下級(jí)、男性、未婚者后伸手。
     2. 迎接時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)先伸手以示歡迎。告別時(shí)游客先伸手以示再見。
     3. 握手的幅度要恰當(dāng)。一般情況下，與對(duì)方的手握一下即可，不必用力。
     4. 如手上有重物應(yīng)立即放下，如戴著手套應(yīng)立即摘除。
     5. 握手時(shí)伴隨有語言問候，如“你好”、“歡迎光臨”等。
    30. 導(dǎo)游員與游客交談時(shí)，旅游話題能起到什么作用？
     答：在旅游活動(dòng)進(jìn)入尾聲階段時(shí)，導(dǎo)游員與游客彼此已經(jīng)非常熟悉，建立了相當(dāng)深厚的感情。這時(shí)游客十分信任導(dǎo)游員，也愿意將心中的想法全面而真實(shí)地展現(xiàn)出來。導(dǎo)游員也需要利用最后的階段征詢游客對(duì)旅游服務(wù)的意見。因此在旅游活動(dòng)的后期階段，導(dǎo)游員與游客交談時(shí)比較多的是旅游話題。這時(shí)，游客可能會(huì)表達(dá)出對(duì)某些方面的不滿意，導(dǎo)游員可借談話之機(jī)進(jìn)行解釋說明和彌補(bǔ)工作，力求游客乘興而來，盡興而去。