飛行機(jī)組與客艙乘務(wù)組分屬不同的部門管理，有著不同的規(guī)章制度與管理模式。獨(dú)立的排班系統(tǒng)也將飛行機(jī)組與客艙乘務(wù)組分為兩個(gè)板塊，執(zhí)行著不同的排班程序。飛行機(jī)組屬于技術(shù)型人員，而客艙機(jī)組屬于社交型人員，性別差異、崗位職責(zé)的不同，加上分組不確定的陌生感，讓我偶爾會(huì)聽到這樣的抱怨：“真是隔行如隔山，駕駛艙與客艙之間只隔著一扇門，有時(shí)卻像橫亙著一座山一樣遙遠(yuǎn)?！?BR> 案例一：某航班在地面滑行時(shí)，乘務(wù)員要向旅客進(jìn)行客艙安全演示，可是客艙錄像顯示屏出了故障，放不下來。乘務(wù)長打電話到駕駛艙，要求重啟服務(wù)電源。機(jī)組人員將電源重啟后，顯示屏還是放不下來。乘務(wù)長第二次打電話到駕駛艙，這樣的情況依然沒有改變……
起飛后，機(jī)長把乘務(wù)長請進(jìn)駕駛艙，問道：“不停打電話進(jìn)來，不知道我們那個(gè)時(shí)候很忙嗎？”乘務(wù)長回答：“顯示屏放不下來，安全演示就沒法看?！睓C(jī)長又問道：“特殊情況下，難道不能人工演示嗎？”乘務(wù)長回答：“知道了！知道了！”轉(zhuǎn)身走出了駕駛艙。
→點(diǎn)評：時(shí)機(jī)不宜的溝通會(huì)干擾、打斷對方的工作，會(huì)導(dǎo)致對方出現(xiàn)遺忘、省略、重復(fù)、逆轉(zhuǎn)工作的情況，會(huì)分散工作中的注意力。溝通與其他活動(dòng)一樣，需要一些精力。而人的精力是有限的，人們往往沒有足夠的精力在進(jìn)行交流的同時(shí)繼續(xù)正確地完成手中的工作。因此，乘務(wù)長在打斷機(jī)長工作之前，應(yīng)該先觀察其狀況，判斷“應(yīng)否打擾”。而機(jī)長在事后也應(yīng)該與乘務(wù)長合理協(xié)調(diào)。航前協(xié)作是駕駛艙與客艙之間有效溝通的機(jī)會(huì)，也是客艙機(jī)組人員報(bào)告任何與安全有關(guān)的信息的時(shí)機(jī)。此外，乘務(wù)組對飛行各階段駕駛艙的工作程序也應(yīng)該具備基本的了解，知己知彼，才能避免沖突，有效合作。
案例二：乘務(wù)長正站在客艙門口熱情有禮地向登機(jī)旅客問候、致意，同時(shí)清點(diǎn)人數(shù)?！靶〗?，我是坐在緊急出口的旅客，需要一條毛毯。”“靚女，我坐36排，要一份特區(qū)報(bào)?！薄昂玫?，稍后會(huì)送到！”正在忙碌之時(shí)，駕駛艙門開了，飛行機(jī)組遞出來兩個(gè)水杯：“乘務(wù)長，請幫我們把餐盤收一下，再泡兩杯鐵觀音?！背藙?wù)長服務(wù)完這兩位機(jī)組同事，旅客已陸陸續(xù)續(xù)走上了好幾個(gè)人。“我剛剛點(diǎn)到多少人呢？”“是哪一排旅客需要毛毯來著？”駕駛艙機(jī)組同事已經(jīng)開始催促：“乘務(wù)長，旅客都到齊了嗎？我們已經(jīng)申請到了起飛時(shí)間?！庇捎诒桓鞣N信息干擾，乘務(wù)長初次核對旅客人數(shù)時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，只好重新清點(diǎn)。而此時(shí)，狹窄的過道上擁堵著許多安放行李還未入座的旅客。等乘務(wù)長再次清點(diǎn)好人數(shù)并且與地面人員辦理完交接手續(xù)時(shí)，機(jī)長向塔臺(tái)申請的起飛時(shí)間已經(jīng)錯(cuò)過，而重新安排的起飛時(shí)間是20分鐘以后。機(jī)長不禁有些不悅。
→點(diǎn)評：乘務(wù)組與機(jī)組的工作時(shí)間沖突是常常發(fā)生卻也容易避免的問題。在飛機(jī)到達(dá)巡航高度前，駕駛艙執(zhí)行著關(guān)鍵階段的程序，而客艙內(nèi)的工作相對較少，乘務(wù)員希望把駕駛艙的服務(wù)工作先完成，卻不可避免地打擾駕駛艙的工作；而到達(dá)巡航高度后，駕駛艙內(nèi)的工作相對輕松，機(jī)組人員提出一些服務(wù)需求，客艙內(nèi)的服務(wù)工作卻繁忙起來，不能給駕駛艙提供及時(shí)的服務(wù)。因此，乘務(wù)組與機(jī)組在預(yù)先準(zhǔn)備階段作好航前約定，可以有效避免“關(guān)鍵時(shí)間”機(jī)組間溝通的相互干擾。
案例三：2005年8月，法航某航班飛機(jī)出現(xiàn)故障。當(dāng)飛機(jī)在空中盤旋時(shí)，乘務(wù)組廣播告訴旅客：“請旅客們不要驚慌，保持鎮(zhèn)靜，機(jī)長就在大家身邊?！彪S后，飛機(jī)降落在多倫多皮爾遜國際機(jī)場并沖出跑道。乘務(wù)員迅速做出緊急處置，他們很快就從地上爬起來，打開艙門，幫助旅客離開，并要求旅客保持鎮(zhèn)靜，維持秩序。飛行員從駕駛艙出來，與乘務(wù)員并肩堅(jiān)持到了后一刻，在起火的飛機(jī)中確認(rèn)所有旅客都安全撤離，他們才離開飛機(jī)。消防負(fù)責(zé)人稱，在52秒內(nèi)，機(jī)上3／4的旅客離開了飛機(jī)；在2分鐘內(nèi)，飛機(jī)上297名旅客和12名機(jī)組成員全部脫險(xiǎn)。機(jī)組人員沉著冷靜的表現(xiàn)和團(tuán)結(jié)高效的配合受到高度贊揚(yáng)。
→點(diǎn)評：團(tuán)隊(duì)協(xié)作從來不是單純的人員疊加，團(tuán)隊(duì)工作需要相互協(xié)作、友好和專業(yè)的氣氛、主動(dòng)合作的意愿以及共同的目標(biāo)。在平時(shí)的培訓(xùn)中，飛行員和乘務(wù)員實(shí)施協(xié)同訓(xùn)練和密切配合，一旦有事故發(fā)生，能夠?qū)⒙每褪芎Τ潭认拗圃谛》秶鷥?nèi)。通過訓(xùn)練，有利于加深彼此對處于緊急情況時(shí)相互協(xié)作順序的理解，并謀求“加強(qiáng)在緊急情況時(shí)的互助和密切配合”。
案例四：在雷雨季節(jié)的飛行中，飛機(jī)經(jīng)過一陣強(qiáng)烈的顛簸，終于進(jìn)入平飛狀態(tài)?？团摾锏穆每蛡冇械脑谛蕾p夜景，有的在看機(jī)載電視，有的已經(jīng)進(jìn)入夢鄉(xiāng)，有的津津有味地品嘗著餐食。這時(shí)，機(jī)長走出駕駛艙，對乘務(wù)長說：“剛才避繞雷區(qū)，玄窗外電閃雷鳴、火光一片，我們一刻也不敢放松，洗手間都不敢去?！背藙?wù)長沖了一杯熱騰騰的咖啡，并準(zhǔn)備好水果、點(diǎn)心送進(jìn)了駕駛艙：“機(jī)長，你們辛苦了！”
→點(diǎn)評：機(jī)組成員不僅僅是飛行任務(wù)書上一個(gè)個(gè)或陌生或熟悉的名字，更是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，像同事、像朋友、像家人。只因?yàn)樗麄兩碇娇展局品?，在同一架飛機(jī)上服務(wù)。雖然履行著各自不同的崗位職責(zé)，卻有著同樣的責(zé)任與使命。飛行機(jī)組的專業(yè)性、技術(shù)性是乘務(wù)員所無法代替的；而客艙服務(wù)亦是飛行機(jī)組陌生的領(lǐng)域。各司其職，互相協(xié)作，才是“搭檔”的真正含義。
起飛后，機(jī)長把乘務(wù)長請進(jìn)駕駛艙，問道：“不停打電話進(jìn)來，不知道我們那個(gè)時(shí)候很忙嗎？”乘務(wù)長回答：“顯示屏放不下來，安全演示就沒法看?！睓C(jī)長又問道：“特殊情況下，難道不能人工演示嗎？”乘務(wù)長回答：“知道了！知道了！”轉(zhuǎn)身走出了駕駛艙。
→點(diǎn)評：時(shí)機(jī)不宜的溝通會(huì)干擾、打斷對方的工作，會(huì)導(dǎo)致對方出現(xiàn)遺忘、省略、重復(fù)、逆轉(zhuǎn)工作的情況，會(huì)分散工作中的注意力。溝通與其他活動(dòng)一樣，需要一些精力。而人的精力是有限的，人們往往沒有足夠的精力在進(jìn)行交流的同時(shí)繼續(xù)正確地完成手中的工作。因此，乘務(wù)長在打斷機(jī)長工作之前，應(yīng)該先觀察其狀況，判斷“應(yīng)否打擾”。而機(jī)長在事后也應(yīng)該與乘務(wù)長合理協(xié)調(diào)。航前協(xié)作是駕駛艙與客艙之間有效溝通的機(jī)會(huì)，也是客艙機(jī)組人員報(bào)告任何與安全有關(guān)的信息的時(shí)機(jī)。此外，乘務(wù)組對飛行各階段駕駛艙的工作程序也應(yīng)該具備基本的了解，知己知彼，才能避免沖突，有效合作。
案例二：乘務(wù)長正站在客艙門口熱情有禮地向登機(jī)旅客問候、致意，同時(shí)清點(diǎn)人數(shù)?！靶〗?，我是坐在緊急出口的旅客，需要一條毛毯。”“靚女，我坐36排，要一份特區(qū)報(bào)?！薄昂玫?，稍后會(huì)送到！”正在忙碌之時(shí)，駕駛艙門開了，飛行機(jī)組遞出來兩個(gè)水杯：“乘務(wù)長，請幫我們把餐盤收一下，再泡兩杯鐵觀音?！背藙?wù)長服務(wù)完這兩位機(jī)組同事，旅客已陸陸續(xù)續(xù)走上了好幾個(gè)人。“我剛剛點(diǎn)到多少人呢？”“是哪一排旅客需要毛毯來著？”駕駛艙機(jī)組同事已經(jīng)開始催促：“乘務(wù)長，旅客都到齊了嗎？我們已經(jīng)申請到了起飛時(shí)間?！庇捎诒桓鞣N信息干擾，乘務(wù)長初次核對旅客人數(shù)時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，只好重新清點(diǎn)。而此時(shí)，狹窄的過道上擁堵著許多安放行李還未入座的旅客。等乘務(wù)長再次清點(diǎn)好人數(shù)并且與地面人員辦理完交接手續(xù)時(shí)，機(jī)長向塔臺(tái)申請的起飛時(shí)間已經(jīng)錯(cuò)過，而重新安排的起飛時(shí)間是20分鐘以后。機(jī)長不禁有些不悅。
→點(diǎn)評：乘務(wù)組與機(jī)組的工作時(shí)間沖突是常常發(fā)生卻也容易避免的問題。在飛機(jī)到達(dá)巡航高度前，駕駛艙執(zhí)行著關(guān)鍵階段的程序，而客艙內(nèi)的工作相對較少，乘務(wù)員希望把駕駛艙的服務(wù)工作先完成，卻不可避免地打擾駕駛艙的工作；而到達(dá)巡航高度后，駕駛艙內(nèi)的工作相對輕松，機(jī)組人員提出一些服務(wù)需求，客艙內(nèi)的服務(wù)工作卻繁忙起來，不能給駕駛艙提供及時(shí)的服務(wù)。因此，乘務(wù)組與機(jī)組在預(yù)先準(zhǔn)備階段作好航前約定，可以有效避免“關(guān)鍵時(shí)間”機(jī)組間溝通的相互干擾。
案例三：2005年8月，法航某航班飛機(jī)出現(xiàn)故障。當(dāng)飛機(jī)在空中盤旋時(shí)，乘務(wù)組廣播告訴旅客：“請旅客們不要驚慌，保持鎮(zhèn)靜，機(jī)長就在大家身邊?！彪S后，飛機(jī)降落在多倫多皮爾遜國際機(jī)場并沖出跑道。乘務(wù)員迅速做出緊急處置，他們很快就從地上爬起來，打開艙門，幫助旅客離開，并要求旅客保持鎮(zhèn)靜，維持秩序。飛行員從駕駛艙出來，與乘務(wù)員并肩堅(jiān)持到了后一刻，在起火的飛機(jī)中確認(rèn)所有旅客都安全撤離，他們才離開飛機(jī)。消防負(fù)責(zé)人稱，在52秒內(nèi)，機(jī)上3／4的旅客離開了飛機(jī)；在2分鐘內(nèi)，飛機(jī)上297名旅客和12名機(jī)組成員全部脫險(xiǎn)。機(jī)組人員沉著冷靜的表現(xiàn)和團(tuán)結(jié)高效的配合受到高度贊揚(yáng)。
→點(diǎn)評：團(tuán)隊(duì)協(xié)作從來不是單純的人員疊加，團(tuán)隊(duì)工作需要相互協(xié)作、友好和專業(yè)的氣氛、主動(dòng)合作的意愿以及共同的目標(biāo)。在平時(shí)的培訓(xùn)中，飛行員和乘務(wù)員實(shí)施協(xié)同訓(xùn)練和密切配合，一旦有事故發(fā)生，能夠?qū)⒙每褪芎Τ潭认拗圃谛》秶鷥?nèi)。通過訓(xùn)練，有利于加深彼此對處于緊急情況時(shí)相互協(xié)作順序的理解，并謀求“加強(qiáng)在緊急情況時(shí)的互助和密切配合”。
案例四：在雷雨季節(jié)的飛行中，飛機(jī)經(jīng)過一陣強(qiáng)烈的顛簸，終于進(jìn)入平飛狀態(tài)?？团摾锏穆每蛡冇械脑谛蕾p夜景，有的在看機(jī)載電視，有的已經(jīng)進(jìn)入夢鄉(xiāng)，有的津津有味地品嘗著餐食。這時(shí)，機(jī)長走出駕駛艙，對乘務(wù)長說：“剛才避繞雷區(qū)，玄窗外電閃雷鳴、火光一片，我們一刻也不敢放松，洗手間都不敢去?！背藙?wù)長沖了一杯熱騰騰的咖啡，并準(zhǔn)備好水果、點(diǎn)心送進(jìn)了駕駛艙：“機(jī)長，你們辛苦了！”
→點(diǎn)評：機(jī)組成員不僅僅是飛行任務(wù)書上一個(gè)個(gè)或陌生或熟悉的名字，更是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，像同事、像朋友、像家人。只因?yàn)樗麄兩碇娇展局品?，在同一架飛機(jī)上服務(wù)。雖然履行著各自不同的崗位職責(zé)，卻有著同樣的責(zé)任與使命。飛行機(jī)組的專業(yè)性、技術(shù)性是乘務(wù)員所無法代替的；而客艙服務(wù)亦是飛行機(jī)組陌生的領(lǐng)域。各司其職，互相協(xié)作，才是“搭檔”的真正含義。