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酒店危機管理的三個重要環(huán)節(jié) 酒店管理人才培養(yǎng)方案篇一
一、培養(yǎng)目標(biāo)
培養(yǎng)德、智、體、美、勞全面發(fā)展的，擁護(hù)黨的基本路線，適應(yīng)生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)等第一線需要的，重點掌握酒店管理、酒店服務(wù)等基本知識，同時熟悉旅游-行業(yè)現(xiàn)狀并且具備基本旅游服務(wù)技能，具備酒店各崗位服務(wù)技能、企業(yè)基層管理人員管理能力、社會交際能力，面向高星級酒店（賓館、酒店）及餐飲企業(yè)管理、服務(wù)第一線，熟練掌握酒店、餐飲企業(yè)管理方法及運作方式，具備較高服務(wù)技能與管理水平、具有良好職業(yè)道德的高技能人才。
（一）職業(yè)與崗位分析
（二）人才規(guī)格
（1）熟悉酒店前廳、客房工作服務(wù)規(guī)范，掌握酒店業(yè)服務(wù)與管理的基本技能，通過學(xué)習(xí)考取中級客房服務(wù)員資格證書。
（2）熟悉中、西餐廳的工作程序與服務(wù)規(guī)范，掌握餐飲業(yè)服務(wù)與管理的基本技能，通過學(xué)習(xí)考取中級餐廳服務(wù)員資格證書或中級調(diào)酒師資格證書。
（3）熟悉市場調(diào)查和公關(guān)策劃的工作方法，掌握酒店公共關(guān)系宣傳、社區(qū)關(guān)系協(xié)調(diào)、市場促銷的基本技能。
（4）具備一定的英語讀寫、聽說能力，在校期間取得高等學(xué)校英語應(yīng)用能力等級證書。
（5）具備良好的形體與禮儀素質(zhì)和熟練的普、英語口語表達(dá)技巧。
（6）具備較強的計算機運用能力，熟練掌握酒店電子預(yù)訂系統(tǒng)的使用和旅游電子商務(wù)的運作，在校期間通過國家一級計算機水平考試。
（7）具有較強的創(chuàng)新意識和自我拓展能力。
（三）職業(yè)核心能力
酒店服務(wù)能力和人際交往能力
二、學(xué)制、修業(yè)年限及招生對象
1、本專業(yè)基本學(xué)制為3年（2+1，2年在校學(xué)習(xí)，0.5年酒店頂崗實習(xí)，0.5年畢業(yè)實習(xí)），學(xué)生可以在修滿學(xué)分后提前畢業(yè)。
2、招生對象：普通高中畢業(yè)生（文理兼收）、中等職業(yè)學(xué)校畢業(yè)生。
三、素質(zhì)、能力、知識結(jié)構(gòu)分解表（職業(yè)能力結(jié)構(gòu)及其分解）
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四、教學(xué)時間分配
表一 專業(yè)教學(xué)時間分配表
表二 各類課程學(xué)時、學(xué)分比例
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五、理論教學(xué)計劃進(jìn)度
表一 必修理論課程教學(xué)計劃進(jìn)程表
表二 專業(yè)方向課、專業(yè)選修課進(jìn)程表
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上者計3學(xué)分；同一類獎多次獲獎?wù)撸醋罡擢勴椨媽W(xué)分，不予重復(fù)計學(xué)分。
3.學(xué)生參加教師的研究課題并獨立承擔(dān)其中一部分項目，其工作和成果經(jīng)系部審核、教務(wù)處審定，可計0.5～2學(xué)分。
4.獲得規(guī)定等級以上或以外的等級證書(職業(yè)資格證書)，每證計1學(xué)分，最多計3學(xué)分。
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七、畢業(yè)學(xué)分及有關(guān)要求
（三）其他學(xué)分4學(xué)分，可通過如下形式獲得相應(yīng)學(xué)分：
1.經(jīng)團(tuán)委核準(zhǔn)，集體組織或集體進(jìn)行的2周以上的社會實踐活動計1學(xué)分。
八、專業(yè)核心課程與主要實踐環(huán)節(jié)
（一）專業(yè)核心課程
（二）主要實踐環(huán)節(jié)
酒店管理專業(yè)認(rèn)識實習(xí)、酒店模擬實習(xí)、酒店頂崗實習(xí)、畢業(yè)實習(xí) 九、必要的說明（含特色）
1、第二學(xué)期暑期布置學(xué)生到家庭所在地進(jìn)行旅游需求社會調(diào)查，第三學(xué)期開始應(yīng)按要求提交調(diào)查報告。
2、第五學(xué)期、第六學(xué)期，學(xué)生將進(jìn)駐四星級以上酒店進(jìn)行頂崗實習(xí)，由酒店和學(xué)院對學(xué)生進(jìn)行共同管理。
3、學(xué)生在校期間必須取得勞動部餐廳服務(wù)員中級職業(yè)技術(shù)證書、前廳客房中級職業(yè)資格證書、調(diào)酒師中級職業(yè)資格技術(shù)證書、茶藝初中級證書、高職高專英語證書以及普通話等級證書、計算機等級考核證書。
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（一）專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)及要求
培養(yǎng)目標(biāo)：本專業(yè)培養(yǎng)適應(yīng)星級酒店發(fā)展需要，具備較高的現(xiàn)代管理理論素養(yǎng)和系統(tǒng)的酒店管理專業(yè)知識，具備人文素質(zhì)、國際視野、創(chuàng)新意識、創(chuàng)業(yè)精神、實踐能力和社會責(zé)任，熟悉現(xiàn)代星級酒店經(jīng)營管理方法和手段，能夠在高星級酒店、高級住宿業(yè)機構(gòu)、高級餐飲業(yè)機構(gòu)、教育研究機構(gòu)等從事酒店管理、接待服務(wù)及教學(xué)和科研工作的應(yīng)用型、復(fù)合型專業(yè)人才。
培養(yǎng)要求：本專業(yè)的學(xué)生主要學(xué)習(xí)酒店管理方面的基本理論和基本知識，接受現(xiàn)代星級酒店服務(wù)與管理方面的基本訓(xùn)練，掌握專業(yè)管理理論知識和酒店經(jīng)營管理的基本能力。
畢業(yè)生應(yīng)獲得以下幾方面的知識和能力：
4.了解國內(nèi)外酒店和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢；
6.具備國際化酒店服務(wù)與管理標(biāo)準(zhǔn)化職業(yè)素養(yǎng)；
7.具備較高的外語水平，擁有較高的國際交流能力。
（二）專業(yè)核心課程
旅游學(xué)概論、酒店管理概論、酒店前廳與客房管理、酒店餐飲管理、酒店財務(wù)管理、酒店人力資源管理、酒店品牌建設(shè)與管理、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理、酒店商務(wù)英語、酒-店-公-關(guān)禮儀。
（三）學(xué)制及授予學(xué)位
學(xué)制：四年；學(xué)位：管理學(xué)學(xué)士。
（四）專業(yè)教學(xué)計劃總表
本專業(yè)培養(yǎng)擁護(hù)黨的基本路線，具有本專業(yè)必備的酒店管理基礎(chǔ)理論知識和酒店管理專門知識、全面掌握酒店服務(wù)的基本技能；具有現(xiàn)代管理理念以及中、高級酒店服務(wù)技術(shù)與酒店管理水平等實際工作能力，以高星級酒店前廳、客房、餐飲、娛樂、康體等業(yè)務(wù)部門的領(lǐng)班、主管及部門經(jīng)理為主要就業(yè)崗位，以酒店行政、財務(wù)等職能部門的經(jīng)理、執(zhí)行經(jīng)理及總監(jiān)為發(fā)展目標(biāo)，能夠適應(yīng)于管理、服務(wù)第一線需要的德、智、體等全面發(fā)展的高星級酒店管理專門人才。
業(yè)務(wù)規(guī)格
1．基本要求
（1）完備的道德法律知識與較強的自我管理自我發(fā)展能力
（2）較強的人際溝通與團(tuán)隊合作能力
（3）豐富的應(yīng)用文知識與熟練的寫作能力
（4）較強的外語口語表達(dá)能力和熟練的計算機應(yīng)用能力
（5）基本的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)知識與能力
（6）前廳服務(wù)與管理知識與能力
（7）客房服務(wù)與管理知識與能力
（8）餐飲服務(wù)與管理知識與能力
（9）酒店營銷與策劃知識與能力
（10）其他相關(guān)服務(wù)與管理知識與能力
主要課程簡介和實踐教學(xué)環(huán)節(jié)
1．主要課程簡介
（1）酒店禮儀
本課程主要包括酒店各崗位人員的禮節(jié)、禮貌、儀表儀容的要求。通過學(xué)習(xí)要求學(xué)生了解我國主要少數(shù)民族地區(qū)和世界各國的風(fēng)俗習(xí)慣，我國主要客源國和地區(qū)禮節(jié)、禮貌及及用餐忌諱、國際禮賓常識。并通過實際訓(xùn)練掌握酒店服務(wù)禮貌、禮節(jié)、儀容、儀表及相關(guān)的服務(wù)用語，能夠使學(xué)生在工作中注意儀容、儀表，正確使用服務(wù)禮貌、禮節(jié)及相關(guān)的服務(wù)用語。
（2）酒店管理概論
本課程主要包括對餐飲業(yè)發(fā)展概況的了解和酒店管理的基本原理，各營業(yè)部門及前廳部的管理特點和方法等內(nèi)容，通過學(xué)習(xí)要求學(xué)生了解服務(wù)質(zhì)量管理的重要性和管理方法，掌握酒店人、財、物等各種資源的管理方法，掌握酒店成本控制的基本方法，能夠解決實際工作中酒店運營過程中出現(xiàn)的基本問題。
（3）酒店心理學(xué)
本課程主要包括心理學(xué)的一般知識，顧客心理的特點及消費心理知識。通過
學(xué)習(xí)要求學(xué)生了解顧客的心理過程、個性、特點、及酒店工作者應(yīng)具備的良好心理素質(zhì)和酒店服務(wù)的心理知識，能夠進(jìn)行顧客心理特點的實例分析。
（4）酒店英語
本課程主要包括語音．語法．詞匯和短文，通過學(xué)習(xí)要求學(xué)生掌握1500個旅游與酒店專業(yè)詞匯及一定數(shù)量旅游服務(wù)用語，重點加強聽、說、讀、寫的能力，突出語音、語調(diào)的訓(xùn)練、培養(yǎng)旅游酒店服務(wù)英語的會話能力，能夠使學(xué)生用英語與外籍客人進(jìn)行簡單的.交流會話，引導(dǎo)客人順利入住酒店。
（5）餐飲服務(wù)與管理
本課程主要包括餐飲服務(wù)人員素質(zhì)要求、各崗位的基本職責(zé)、餐飲服務(wù)接待的基本程序操作規(guī)范，了解各個部門、檔口的所屬功能。通過學(xué)習(xí)要求學(xué)生了解樓面布局、廚房布局的一般規(guī)律及設(shè)施設(shè)備的配置和使用，掌握各種營業(yè)表格的填制和使用，掌握餐中折花，中、西餐擺臺，托盤，斟酒、調(diào)酒等基本方法和技巧，了解餐廳工作人員所具備的服務(wù)語言和心態(tài)，能夠應(yīng)用系列相關(guān)工作術(shù)語，如：服務(wù)語言、迎賓語言、推銷語言，使學(xué)生能夠根據(jù)訂餐的標(biāo)準(zhǔn)，正確擺臺，處理餐飲服務(wù)接待中的各種基本問題。
（6）前廳服務(wù)與管理
本課程主要包括前廳服務(wù)的基本知識和基本技能，包括各崗位的職責(zé)、服務(wù)程序、操作規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量及工作人員的素質(zhì)要求。通過學(xué)習(xí)要求學(xué)生了解前廳的設(shè)施、設(shè)備的配置和使用方法，及各種表格的填制和使用，掌握門僮服務(wù)、行李服務(wù)、登記服務(wù)和結(jié)賬服務(wù)的步驟、方法和操作規(guī)范，能夠處理前廳服務(wù)及管理事項所涉及的各種問題。
（7）客房服務(wù)與管理
本課程主要包括客房服務(wù)的基本知識和基本技能，包括各崗位的職責(zé)、服務(wù)程序、操作規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量及工作人員的素質(zhì)要求。通過學(xué)習(xí)要求學(xué)生了解客房的設(shè)施、設(shè)備的配置和使用方法，及各種表格的填制和使用。掌握西式做床、敲門進(jìn)房、清掃整理房間、清掃衛(wèi)生間的步驟、方法和操作規(guī)范，使學(xué)生能夠處理涉及到客房服務(wù)及客房服務(wù)管理方面的實際問題。
（8）現(xiàn)代酒店營銷
本課程主要包括酒店市場銷售管理、市場調(diào)查預(yù)測和市場定位方法。通過學(xué)習(xí)要求學(xué)生掌握酒店的市場營銷策略及方法等內(nèi)容，使學(xué)生能夠根據(jù)酒店的實際情況和市場現(xiàn)狀，制定酒店的營銷策略。
（9）酒店設(shè)備常識
本課程主要包括酒店設(shè)施、設(shè)備的安全使用、日常維護(hù)、保養(yǎng)的基本知識和方法。通過學(xué)習(xí)要求學(xué)生了解酒店設(shè)備功能及配套設(shè)施，使學(xué)生能夠正確使用這些設(shè)備設(shè)施。
（10）烹飪知識
本課程主要包括烹飪營養(yǎng)、烹飪安全，以及營養(yǎng)技能訓(xùn)練。通過學(xué)習(xí)要求學(xué)生了解烹飪營養(yǎng)、烹飪安全，掌握烹飪營養(yǎng)技能，使學(xué)生能夠為酒店管理專業(yè)其他課程的學(xué)習(xí)及以后的餐飲服務(wù)工作打下良好基礎(chǔ)。
（11）酒水知識
本課程主要包括中外酒水的起源，不同類型酒水的基本釀制方法及飲用方法以及各種酒水的搭配知識。通過學(xué)習(xí)要求學(xué)生掌握雞尾酒的調(diào)制以及酒的分類和標(biāo)準(zhǔn)，還有斟酒及酒水和菜式如何的搭配，使學(xué)生能夠自己調(diào)制幾種基本類型的酒水。
2．專業(yè)核心課程
酒店管理概論、酒店心理學(xué)、前廳服務(wù)與管理、客房服務(wù)與管理、現(xiàn)代酒店營銷、餐飲服務(wù)與管理。
3．專業(yè)工學(xué)結(jié)合課程 酒店禮儀、酒店心理學(xué)、前廳服務(wù)與管理、客房服務(wù)與管理、酒店英語、現(xiàn)代酒店營銷、餐飲服務(wù)與管理、酒店布置與藝術(shù)、酒店設(shè)備常識、酒水知識與調(diào)酒。
4．實踐教學(xué)
（1）實踐教學(xué)與理論課教學(xué) （2）實踐教學(xué)環(huán)節(jié)
高星級酒店管理認(rèn)知實訓(xùn)、前廳服務(wù)與管理實訓(xùn)、客房服務(wù)與管理實訓(xùn)、餐飲服務(wù)與管理實訓(xùn)、酒店接待及禮儀實訓(xùn)、酒店管理綜合實訓(xùn)、酒店工學(xué)結(jié)合頂崗實習(xí)、畢業(yè)實習(xí)、畢業(yè)設(shè)計。
（3）關(guān)鍵職業(yè)技術(shù)能力
酒店危機管理的三個重要環(huán)節(jié) 酒店管理人才培養(yǎng)方案篇二
1.第一版：
包含報刊名稱、?；?、校訓(xùn)、發(fā)刊日期、編委
欄目名稱：校園連線
欄目內(nèi)容：以校內(nèi)時事新聞及各類活動圖片為主，精選重要消息，及時播報學(xué)校教育教學(xué)成果，展現(xiàn)三中校園風(fēng)采，播報通知、活動預(yù)案，宣傳學(xué)校正能量。
2.第二版：
欄目名稱：名師風(fēng)采
酒店危機管理的三個重要環(huán)節(jié) 酒店管理人才培養(yǎng)方案篇三
一、培養(yǎng)目標(biāo)
本專業(yè)主要培養(yǎng)熱愛社會主義祖國，擁護(hù)黨的基本路線，適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)需要，熟悉酒店企業(yè)各項主要業(yè)務(wù)，具有現(xiàn)代酒店業(yè)經(jīng)營管理理念，具備牢固專業(yè)管理理論知識和熟練職業(yè)技能，能夠?qū)频昵皬d部、客房部、餐飲部等主要業(yè)務(wù)部門的一線工作進(jìn)行組織、管理等工作的德智體美全面發(fā)展的高端技能型專門人才。
二、培養(yǎng)要求
畢業(yè)生應(yīng)獲得以下幾方面的知識和能力：
（1）具備基本的計算機操作能力；
主干學(xué)科：管理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、消費心理學(xué)、組織行為學(xué)
四、專業(yè)核心課程
五、學(xué)制
學(xué)制：三年
六、最低畢業(yè)學(xué)分要求
七、教學(xué)進(jìn)程計劃表
一、培養(yǎng)目標(biāo)
培養(yǎng)德、智、體、美、勞全面發(fā)展的，擁護(hù)黨的基本路線，適應(yīng)生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)等第一線需要的，重點掌握酒店管理、酒店服務(wù)等基本知識，同時熟悉旅游-行業(yè)現(xiàn)狀并且具備基本旅游服務(wù)技能，具備酒店各崗位服務(wù)技能、企業(yè)基層管理人員管理能力、社會交際能力，面向高星級酒店（賓館、酒店）及餐飲企業(yè)管理、服務(wù)第一線，熟練掌握酒店、餐飲企業(yè)管理方法及運作方式，具備較高服務(wù)技能與管理水平、具有良好職業(yè)道德的高技能人才。
（一）職業(yè)與崗位分析
（二）人才規(guī)格
（1）熟悉酒店前廳、客房工作服務(wù)規(guī)范，掌握酒店業(yè)服務(wù)與管理的基本技能，通過學(xué)習(xí)考取中級客房服務(wù)員資格證書。
（2）熟悉中、西餐廳的工作程序與服務(wù)規(guī)范，掌握餐飲業(yè)服務(wù)與管理的基本技能，通過學(xué)習(xí)考取中級餐廳服務(wù)員資格證書或中級調(diào)酒師資格證書。
（3）熟悉市場調(diào)查和公關(guān)策劃的工作方法，掌握酒店公共關(guān)系宣傳、社區(qū)關(guān)系協(xié)調(diào)、市場促銷的基本技能。
（4）具備一定的英語讀寫、聽說能力，在校期間取得高等學(xué)校英語應(yīng)用能力等級證書。
（5）具備良好的形體與禮儀素質(zhì)和熟練的普、英語口語表達(dá)技巧。
（6）具備較強的計算機運用能力，熟練掌握酒店電子預(yù)訂系統(tǒng)的使用和旅游電子商務(wù)的運作，在校期間通過國家一級計算機水平考試。
（7）具有較強的創(chuàng)新意識和自我拓展能力。
（三）職業(yè)核心能力
酒店服務(wù)能力和人際交往能力
二、學(xué)制、修業(yè)年限及招生對象
1、本專業(yè)基本學(xué)制為3年（2+1，2年在校學(xué)習(xí)，0.5年酒店頂崗實習(xí)，0.5年畢業(yè)實習(xí)），學(xué)生可以在修滿學(xué)分后提前畢業(yè)。
2、招生對象：普通高中畢業(yè)生（文理兼收）、中等職業(yè)學(xué)校畢業(yè)生。
三、素質(zhì)、能力、知識結(jié)構(gòu)分解表（職業(yè)能力結(jié)構(gòu)及其分解）
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四、教學(xué)時間分配
表一 專業(yè)教學(xué)時間分配表
表二 各類課程學(xué)時、學(xué)分比例
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五、理論教學(xué)計劃進(jìn)度
表一 必修理論課程教學(xué)計劃進(jìn)程表
表二 專業(yè)方向課、專業(yè)選修課進(jìn)程表
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上者計3學(xué)分；同一類獎多次獲獎?wù)?，按最高獎項計學(xué)分，不予重復(fù)計學(xué)分。
3.學(xué)生參加教師的研究課題并獨立承擔(dān)其中一部分項目，其工作和成果經(jīng)系部審核、教務(wù)處審定，可計0.5～2學(xué)分。
4.獲得規(guī)定等級以上或以外的等級證書(職業(yè)資格證書)，每證計1學(xué)分，最多計3學(xué)分。
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七、畢業(yè)學(xué)分及有關(guān)要求
（三）其他學(xué)分4學(xué)分，可通過如下形式獲得相應(yīng)學(xué)分：
1.經(jīng)團(tuán)委核準(zhǔn)，集體組織或集體進(jìn)行的2周以上的社會實踐活動計1學(xué)分。
八、專業(yè)核心課程與主要實踐環(huán)節(jié)
（一）專業(yè)核心課程
（二）主要實踐環(huán)節(jié)
酒店管理專業(yè)認(rèn)識實習(xí)、酒店模擬實習(xí)、酒店頂崗實習(xí)、畢業(yè)實習(xí) 九、必要的說明（含特色）
1、第二學(xué)期暑期布置學(xué)生到家庭所在地進(jìn)行旅游需求社會調(diào)查，第三學(xué)期開始應(yīng)按要求提交調(diào)查報告。
2、第五學(xué)期、第六學(xué)期，學(xué)生將進(jìn)駐四星級以上酒店進(jìn)行頂崗實習(xí)，由酒店和學(xué)院對學(xué)生進(jìn)行共同管理。
3、學(xué)生在校期間必須取得勞動部餐廳服務(wù)員中級職業(yè)技術(shù)證書、前廳客房中級職業(yè)資格證書、調(diào)酒師中級職業(yè)資格技術(shù)證書、茶藝初中級證書、高職高專英語證書以及普通話等級證書、計算機等級考核證書。
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（一）專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)及要求
培養(yǎng)目標(biāo)：本專業(yè)培養(yǎng)適應(yīng)星級酒店發(fā)展需要，具備較高的現(xiàn)代管理理論素養(yǎng)和系統(tǒng)的酒店管理專業(yè)知識，具備人文素質(zhì)、國際視野、創(chuàng)新意識、創(chuàng)業(yè)精神、實踐能力和社會責(zé)任，熟悉現(xiàn)代星級酒店經(jīng)營管理方法和手段，能夠在高星級酒店、高級住宿業(yè)機構(gòu)、高級餐飲業(yè)機構(gòu)、教育研究機構(gòu)等從事酒店管理、接待服務(wù)及教學(xué)和科研工作的應(yīng)用型、復(fù)合型專業(yè)人才。
培養(yǎng)要求：本專業(yè)的學(xué)生主要學(xué)習(xí)酒店管理方面的基本理論和基本知識，接受現(xiàn)代星級酒店服務(wù)與管理方面的基本訓(xùn)練，掌握專業(yè)管理理論知識和酒店經(jīng)營管理的基本能力。
畢業(yè)生應(yīng)獲得以下幾方面的知識和能力：
4.了解國內(nèi)外酒店和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢；
6.具備國際化酒店服務(wù)與管理標(biāo)準(zhǔn)化職業(yè)素養(yǎng)；
7.具備較高的外語水平，擁有較高的國際交流能力。
（二）專業(yè)核心課程
旅游學(xué)概論、酒店管理概論、酒店前廳與客房管理、酒店餐飲管理、酒店財務(wù)管理、酒店人力資源管理、酒店品牌建設(shè)與管理、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理、酒店商務(wù)英語、酒-店-公-關(guān)禮儀。
（三）學(xué)制及授予學(xué)位
學(xué)制：四年；學(xué)位：管理學(xué)學(xué)士。
（四）專業(yè)教學(xué)計劃總表
酒店危機管理的三個重要環(huán)節(jié) 酒店管理人才培養(yǎng)方案篇四
水果以其豐富的維生素和礦物質(zhì)含量，深受人們的喜愛，廣大營養(yǎng)師們有責(zé)任和義務(wù)宣傳營養(yǎng)知識并引導(dǎo)人們從盲目的簡單吃水果轉(zhuǎn)變?yōu)榭茖W(xué)健康的享受水果帶給我們的營養(yǎng)與快樂。本文通過闡述當(dāng)前中國人的健康營養(yǎng)狀況，分析經(jīng)營水果吧的市場可行性，多角度全面提出了高山水果的廣告策劃方案。俗語講“民以食為天”，因此營養(yǎng)可以說是人類生存的基本條件之一，更是反映一個國家經(jīng)濟(jì)水平和人民生活質(zhì)量的重要指標(biāo)。第三次全國營養(yǎng)調(diào)查顯示，我國居民中仍然存在著營養(yǎng)不良問題，這將會嚴(yán)重影響國民健康水平的提高和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。
可是，水果行業(yè)也出現(xiàn)了不少劣質(zhì)的水果，導(dǎo)致此行業(yè)有魚龍混珠的現(xiàn)象。不過，高山水果經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量把關(guān)，高山水果要從小規(guī)模走向經(jīng)營管理優(yōu)勢明顯，成為眾所周知的品牌，使之深入人心。
高山的水果，營養(yǎng)豐富，清脆爽口，香甜美味，是純天然綠色有機產(chǎn)品。即使，個子小，著色不均勻，卻，營養(yǎng)豐富，生津止渴，清肝潤肺。在規(guī)模優(yōu)勢、地理位置優(yōu)勢、綜合性優(yōu)勢等為主要賣點展開廣告營銷工作。
1.市場背景分析
在國外特別是歐美、日本等發(fā)達(dá)國家，水果作為一種營養(yǎng)健康的食品，早已得到廣大消費者的認(rèn)可和青睞，市場非常成熟，水果的也消費逐年增加，隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平的不斷提高和消費觀念的轉(zhuǎn)變，水果市場將擁有廣闊的消費市場。
2．消費心理解構(gòu)
——進(jìn)一步滿足大眾求新鮮、求實惠無公害的綠色水果的消費心理。水果富含豐富的維生素及礦物質(zhì)已是為人們所熟悉的營養(yǎng)知識，而且人們也已經(jīng)意識到吃水果的好處；同時水果價格便宜、口感好，適合不同消費層次的人們；還有就是水果種類繁多，人們可以根據(jù)口味不同選擇自己喜歡的水果，同樣可以達(dá)到補充維生素和礦物質(zhì)的目的。因此水果的好處多多：經(jīng)濟(jì)實惠、維生素及礦物質(zhì)豐富、來源渠道廣、口感好、種類繁多，深受各年齡段人喜歡，這就為水果吧的產(chǎn)生蓄積了巨大的市場潛力。
4．市場定位
隨著水果市場越來越同質(zhì)化，高山水果作為市場新進(jìn)入者，廣大的人民，最重要的是小孩。雖然沒有羞澀的外貌，可是帶給別人一種健康，快樂的形象，吃了它，我們會更強。我們依據(jù)這，形成有機蘋果和梨兩個主品牌，其中合理而明確的市場定位、品牌塑造以及產(chǎn)品路線，已經(jīng)成為廣告策劃中，重點需要借鑒和思考的內(nèi)容。所以我們把主要的目標(biāo)消費群體定位在消費者的人群。
（1）消費習(xí)慣型
（2）消費理智型
（3）消費沖動型
（4）消費不定向型據(jù)此，我們就可以針對占絕大多數(shù)的兩種消費者類型，特別是在開業(yè)前期取試用針對性強、覆蓋面廣的宣傳方式，讓消費理智型和消費習(xí)慣型顧客憑借親身體驗和充足信息。
（三）廣告戰(zhàn)略目前總體的經(jīng)營架構(gòu)和經(jīng)營目標(biāo)已經(jīng)明確。深山水果廣告投放的總體戰(zhàn)略可分為三個階段，開業(yè)前期、開業(yè)期間以及經(jīng)營一段時間后的退潮期。其中已開業(yè)期間為戰(zhàn)略重點。
（1）小孩
（2）家庭
（3）學(xué)校內(nèi)學(xué)生
（4）老人
水果是人們放松心情的食品，因此選址應(yīng)該盡量選在人流量多，市場寬廣，各類市場都有，花環(huán)境優(yōu)雅的地方，同時考慮到經(jīng)濟(jì)效益還應(yīng)該考慮到人流量。高山水果市場目前應(yīng)該是市場上的新鮮事物，市場關(guān)注度還不高，因此在尚未引起人們注意的前提下，為了這顆市場新苗能夠茁壯成長，還是應(yīng)該考慮人流量，比如超市，商業(yè)區(qū)等，先讓高山水果生存下去，再圖發(fā)展。使顧客有一種從一個世界進(jìn)入另一個世界的感覺。
報紙廣告，電視廣告，戶外廣告，電臺廣告，媒體軟廣告，海報
本策劃方案是根據(jù)水果行業(yè)的規(guī)模優(yōu)勢、地理位置優(yōu)勢、綜合性優(yōu)勢等方面進(jìn)行全面分析后制定的。它的實施必樹立良好品牌形象，深山水果必將掀起飲食消費的熱潮。迅速占據(jù)水果業(yè)市場，樹立水果界的知名度，贏得廣大消費者的信任和認(rèn)可，在不久的將來成為水果行業(yè)的龍頭大哥！
隨著生活水平的不斷提高和營養(yǎng)知識的逐漸普及，人們對健康的關(guān)注已達(dá)到前所未有的高度，高山水果以其獨特的營養(yǎng)思路和人性化的經(jīng)營觀念必將受到越來越多的關(guān)注，市場前景廣闊。
酒店危機管理的三個重要環(huán)節(jié) 酒店管理人才培養(yǎng)方案篇五
據(jù)調(diào)查顯示，對于部分家庭條件并不富裕的家庭，完成瑞士兩年制碩士課程，在經(jīng)濟(jì)上較為困難。小編建議，部分學(xué)生可以選擇先完成一個瑞士pgd研究院文憑，就業(yè)四、五年積攢足夠?qū)W費后再回到瑞士繼續(xù)修讀碩士課程。pgd研究院文憑對于大學(xué)畢業(yè)生(包括大專學(xué)生)來說是個國際酒店管理行業(yè)的直通課程，它能夠帶領(lǐng)學(xué)生直通國際百強外企就業(yè)之路，同時也能直通瑞士碩士學(xué)位。
無論就業(yè)或是繼續(xù)留學(xué)瑞士深造，pgd課程都為本科和?？茖W(xué)生提供了理論及實踐的平臺。課程緊湊，帶薪實習(xí)，學(xué)費合理，就業(yè)捷徑，銜接碩士，這就是瑞士酒店管理的`pgd課程特點，同時可讓學(xué)生實現(xiàn)“專升碩”和“跨專業(yè)”的學(xué)歷躍升，成為更具競爭力的新時代管理人才。
酒店危機管理的三個重要環(huán)節(jié) 酒店管理人才培養(yǎng)方案篇六
飯店是我國旅游業(yè)的重要組成部分。飯店服務(wù)的質(zhì)量是飯店的生命線，要提高飯店服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵在于提高飯店員工文明禮貌這個最基本素質(zhì)。講究文明禮貌，既體現(xiàn)飯店員工對賓客的基本態(tài)度，更反映了一個國家精神文明和民族文化修養(yǎng)，就個人而言，則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無修養(yǎng)的尺度。因此，飯店員工必須十分重視飯店服務(wù)禮貌禮節(jié)知識的學(xué)習(xí)和修養(yǎng)，而所有有名的飯店，都是和至高無善的服務(wù)是分不開的。教師更應(yīng)該立足與社會、畢業(yè)生的就業(yè)情況，及時了解飯店業(yè)的需求與動態(tài)，并與時俱進(jìn)的將最新的信息反饋到
教學(xué)
當(dāng)中，為社會培養(yǎng)及輸送合格、有用的高素質(zhì)、高技能專業(yè)人才。
改革開放以來，我國的旅游業(yè)取得了長足的發(fā)展，實現(xiàn)了由旅游資源大國面向亞洲旅游大國的歷史性跨越。從國內(nèi)旅游業(yè)的收入看，從1985年到1998年的14年數(shù)據(jù)表明，除1989年外，13年都保持了較快的增長速度。1999年入境過夜者2700萬人次，外國旅游者人數(shù)可達(dá)840萬人次，比1998年增長18%，比歷史上最高年份1997年還增長13%，國際旅游外匯收入可突破140億美元，比1998年增長12%左右，提前一個實現(xiàn)“九五”計劃指標(biāo)，國內(nèi)旅游蓬勃發(fā)展，勢頭良好，全年國內(nèi)旅游人次預(yù)計達(dá)7.1億人次，國內(nèi)旅游收入超過2800億元人民幣，發(fā)揮了刺激內(nèi)需，活躍市場，拉動經(jīng)濟(jì)的作用，全國國際國內(nèi)旅游可突破4000億元人民幣，比1998年增長17%左右。據(jù)世界旅游組織的調(diào)查報告認(rèn)為，無論是工業(yè)化國家還是發(fā)展中國家，旅游業(yè)作為經(jīng)濟(jì)支柱的地位不會改變。就拿今年來說，旅游業(yè)在假日旅游等一系列旅游新產(chǎn)品的帶動下，繼續(xù)保持了去年以來的快速增長態(tài)勢，據(jù)統(tǒng)計到2002年一季度為止，入境旅游收入增幅已連續(xù)五個季度保持在14%以上，旅游創(chuàng)匯比上年同期增長17%，增幅提高近9個百分點，國內(nèi)旅游方面，由于旅游企業(yè)積極努力和節(jié)假日的延長，市場規(guī)模不斷擴張，來自旅游部門的初步預(yù)測，今年全國“五一”出游人數(shù)在4600 萬左右，出國游的為10萬人，都大大超過了今年春節(jié)和去年國慶的數(shù)量，其中北京市“五一”期間外出旅游人數(shù)達(dá)178萬，外地進(jìn)京的游客近300萬。全國各條旅游熱線、主要景區(qū)全部爆滿，游人如織，就連以往相對清淡的寧夏沙坡頭等西部地區(qū)景點也異?；鸨?。
根據(jù)上述資料，我們不難看出，大量的流動人口必然推動旅游飯店業(yè)市場的快速發(fā)展。雖然市場前景十分誘人，但是，我國的飯店業(yè)存在很嚴(yán)重的問題。這主要表現(xiàn)在：首先，旅游基礎(chǔ)設(shè)施相對薄弱；其次，全國共有6000多家星級飯店，但企業(yè)規(guī)模實力小，經(jīng)營管理分散，體制不活，營銷手段滯后，技術(shù)依托和網(wǎng)絡(luò)化水平低，市場尚不規(guī)范，絕大部分的飯店為“小作坊”經(jīng)營方式，只有幾個員工，服務(wù)質(zhì)量低下。再次，產(chǎn)品創(chuàng)新不足，小的飯店沒有能力開發(fā)新產(chǎn)品，大飯店又沒有動力創(chuàng)新，最后，在缺乏產(chǎn)品創(chuàng)新的情況下，當(dāng)前的飯店業(yè)市場競爭是單一的價格競爭，這是一種低層次的惡性無序競爭，惡性價格競爭最終導(dǎo)致行業(yè)利益的損失和消費者所應(yīng)享受的服務(wù)質(zhì)量下降。
改變這種市場狀況的唯一出路是在“軟件”上下功夫，即在人員的服務(wù)與管理上投入，提高服務(wù)質(zhì)量，讓客人滿意，爭取回頭客，為飯店贏得更多的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。
每一個飯店都有好幾個崗位，各個崗位的要求不一樣，經(jīng)過調(diào)查，飯店各個崗位主要有大廳、總臺、客房、餐廳、酒吧、商場、康樂等，而各崗位中又有小小的崗位組成，例如：大廳所在崗位服務(wù)員就有大門應(yīng)接員、大門保安員、行李員、梯口應(yīng)接員、大廳清潔員、洗手間服務(wù)員等。在這些服務(wù)人員中，有不少禮貌禮節(jié)是大家都應(yīng)遵守的，像大門應(yīng)接員主要的職責(zé)是負(fù)責(zé)來店客人的大門迎送工作，在服務(wù)中要做到精神飽滿，并且熱情和藹地招呼每一位進(jìn)出飯店的顧客們，大門保安員主要職責(zé)是負(fù)責(zé)搞好大門和周圍區(qū)域的安全保衛(wèi)，以及車輛指揮和來客的問訊接待工作，大門保安員對飯店來說起著非常大的作用，飯店的安全和寧靜的生活是和保安員分不開的。還有其它崗位上的服務(wù)員，應(yīng)做到的各個職責(zé)都不同，但他們都給整個飯店帶來了方便，給飯店帶來了蓬勃發(fā)展。
飯店的總服務(wù)臺是飯店的“窗口”，又是飯店管理的“神經(jīng)中樞”，更是住店人進(jìn)店和離店的必經(jīng)之地，因此，能否給客人來時有“賓至如歸”之感和離時有“賓去思?xì)w”之念，在很大程度上取決于總服務(wù)臺的服務(wù)質(zhì)量，所以說，總臺服務(wù)是整個飯店經(jīng)濟(jì)和信譽的中心點。
做到熱忱地為每一位客人服務(wù)，當(dāng)本飯店客已滿時，要主動幫客人推薦到其它飯店，并且當(dāng)接待完一位客人時，要用心對保存好本客人的存檔，以在下次接待時，有針對性地進(jìn)行服務(wù)，只有這樣，客戶才會對本飯店獨家青睞，當(dāng)然，能夠做到“賓至如歸”、“賓去思?xì)w”這種情感，是和飯店內(nèi)的各個崗位上的服務(wù)人員分不開的。
既是飯店，就會有客房，而客房主要是客人的休息場所，房間的好壞，關(guān)系到住店客人的心情，為客人提供溫馨、舒適、幽靜、安全的居住氛圍是十分重要的，并且還要根據(jù)住店客人的習(xí)俗，例如韓國人喜單厭雙的習(xí)俗，因此，在為韓國客人準(zhǔn)備房間是要避免出現(xiàn)雙號的房間。此外，為客人準(zhǔn)備的房間應(yīng)該要在客人還沒住進(jìn)去之前檢查好一切的設(shè)施，以免對客人造成不必要的損失和誤會。
餐廳是飯店中的一個重要部門，是客人用膳的主要場所，也是飯店獲得最隹經(jīng)濟(jì)效益、彈性最大的部門之一，它的服務(wù)特點是服務(wù)員直接對客人提供對面的服務(wù)，數(shù)量大，時間長，需求多，為了滿足賓客的不同需求，必須做到美味隹肴，令客人吃得滿意。
此外，飯店能夠做得好，還離不開一個主要因素：微笑。古人云：“沒有笑顏不開店”。微笑可以贏得商朋滿座，產(chǎn)生最大的經(jīng)濟(jì)效益。所以，可以說笑是對一個飯店的治店法寶，企業(yè)的成功之道。
目前為止，在我市也有不少的飯店，也有不少有名的，像神州賓館、云臺賓館等，它們之所以出名，我想是和飯店中的每一位員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)分不開的。而員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)還在于教師們的傾力培養(yǎng)，在教授學(xué)生們理論知識、專業(yè)技能的同時，還注重培養(yǎng)學(xué)生樹立正確的人生觀、價值觀及擁有良好的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)。
任何一家飯店想要立足于社會，并有所發(fā)展，必須有維持飯店經(jīng)營活動的資源：人力資源、物力資源、財力資源、信息資源以及作為服務(wù)性行業(yè)特有的無形信譽資源。飯店使用的各種資源中，人力資源是最重要的，可以這樣說，人力資源的使用和管理是飯店最為重要的經(jīng)營管理活動。
但是，縱觀目前中國飯店業(yè)，人力資源的開發(fā)不甚理想，其中最主要的原因就是員工流動率過高，造成財力、物力、信息等資源使用效率低下，服務(wù)質(zhì)量和商品質(zhì)量難以得到有效的保證。員工的高流動率一直是困擾所有企業(yè)管理者的難題，如今這個問題已經(jīng)得到了飯店管理層的高度重視。如何解決員工流動率過高的問題，已經(jīng)成為目前最需要解決的問題。
飯店作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人員流動率高于其他行業(yè)是正常的。對于飯店員工的流動問題，從整個社會的角度來看，它有利于實現(xiàn)人力資源的合理配置，從而提高人力資源的使用效率。
從飯店的角度來看，適度的人員流動，可優(yōu)化飯店內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，使飯店充滿生機和活力。適當(dāng)?shù)娜藛T流動能給企業(yè)注入新的活力，帶來新的經(jīng)營理念。但是員工流動率過高會增加人力資源的管理成本，不利于企業(yè)凝聚力和企業(yè)文化的形成。造成中國飯店業(yè)員工流動率過高的原因有很多，有飯店方面的原因，如員工工資福利待遇問題，飯店內(nèi)部管理制度問題，不暢通的溝通渠道，不和諧的工作環(huán)境，缺乏對人才成長的規(guī)劃，飯店形象欠佳等等。也有員工方面的原因，如對飯店期望過高，受傳統(tǒng)觀念影響，企業(yè)與自己的價值取向不同等等。當(dāng)然還有市場方面的原因，以及影響員工跳槽動機產(chǎn)生的社會原因。
適當(dāng)?shù)膯T工流動率，從整個社會的角度來看，它有利于實現(xiàn)人力資源的合理配置，從而提高人力資源的使用效率；從飯店的角度來看，適度的人員流動，可優(yōu)化飯店內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，使飯店充滿生機和活力。但過高的流動率會帶來不利影響：員工的流失會影響飯店的服務(wù)質(zhì)量；員工流動率高將使飯店的人力資源成本上漲；員工流動高也將造成飯店員工隊伍不穩(wěn)定，人心渙散，管理難度大；員工的流失可能使飯店業(yè)務(wù)受損；員工的流失會極大地影響士氣等等。
員工的高流動率一直是困擾所有企業(yè)管理者的難題，為此，針對這些原因及其所帶來的影響，以下進(jìn)行了深入探析，并給出了幾個建議性方案。
1、確立以人為本的管理思想
飯店實施以人為本的管理，最重要的是必須懂得如何尊重員工。飯店管理人員須把員工當(dāng)作渴望得到關(guān)懷、理解和尊重的有血有肉的人來看待，充分尊重他們的勞動，維護(hù)他們的權(quán)益，為他們的工作創(chuàng)造良好的工作氛圍。這樣做，既能夠增強他們的自信心，激發(fā)他們的工作熱情，又能夠提高他們對飯店的滿意度和忠誠度，從而能夠大大降低員工的流動率。
飯店通過為員工制定良好的個人發(fā)展計劃，給予員工豐富的教育和培訓(xùn)機會，能夠促進(jìn)員工個人和飯店的共同發(fā)展，降低員工的流動率。
2、加快飯店人力資源開發(fā)和管理，提高員工的整體素質(zhì)
管理人員是飯店的核心力量，起著承上啟下的作用。杰出的管理人員深得下屬員工信任，他們以自己良好的管理才能，挖掘使用每個員工的特長，對減少普通員工的流動起著很大的作用。管理人員因其使用價值巨大，所帶來的效益又是輻射性的，因此常是競爭對手注意并千方百計想挖走的對象，具有很大的潛在流動性，所以，飯店首先應(yīng)留住他們。如果留不住管理人才，這不僅僅的飯店的巨大損失，并且會使飯店競爭對手變得更強大，影響同行之間正常的交往和合作。
留住人才后的飯店還要用好人，用人不當(dāng)也會留不住人才而造成流動。飯店應(yīng)盡可能給他們創(chuàng)造施展才能的工作環(huán)境，將某些權(quán)利下放給他們，給予必要的財力、物力支配權(quán)。
3、提高飯店的福利待遇和完善獎金分配制度
在現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。既然是謀生，人們就不得不考慮收入問題。當(dāng)員工的付出與所得到的回報嚴(yán)重的不相匹配時，跳槽也就是他們的必然選擇了。此外，飯店通過向員工提供較豐厚的薪酬，也能夠提高員工跳槽的機會成本，有效地抑制員工流出本飯店。同時，高薪也能吸引外部優(yōu)秀人才的加盟。
4、樹立飯店的企業(yè)精神，培育企業(yè)文化，營造員工歸屬感
動員工自覺提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶來回頭客，甚至?？停埖甑慕?jīng)濟(jì)效益隨之提高，員工福利待遇趨好，這一連鎖反應(yīng)最終使員工熱愛飯店，減少流動。
5、注重職業(yè)生涯管理
目前全國各大飯店的員工趨于年輕化，認(rèn)為飯店從業(yè)人員應(yīng)注重年輕、漂亮，這是飯店業(yè)給社會造成的一個誤區(qū)。而事實上這部分年輕員工是飯店流動的主流，作為各大飯店應(yīng)放開眼界，從單一的年齡結(jié)構(gòu)走出來，招收中青年員工。如上海航空公司、北京航空公司招收“空嫂”，就收到了很好的效果。飯店業(yè)可以此為鑒，從眾多下崗工人中招收部分飯店員工，他們生活經(jīng)歷較豐富，穩(wěn)定性也較好，經(jīng)過一定培訓(xùn)，他們往往更適合這些崗位。
7、要做到人盡其職，人盡其才
飯店應(yīng)針對不同類型的員工，提出明確的工作要求，分配其具有挑戰(zhàn)性的工作，給予培養(yǎng)和晉升的機會，使每位員工在自己的工作崗位上能發(fā)揮自己的最大潛能。同時飯店內(nèi)部要建立平等的競爭機制，為更多的優(yōu)秀員工提供施展才能的機會。
在飯店業(yè)面臨激烈競爭的今天，員工的流動成為一種不可避免的趨勢，飯店業(yè)經(jīng)營者們不能對此現(xiàn)象視而不見，應(yīng)主動尋找流動率高的真正原因，并積極尋求解決辦法，努力使員工的流動趨于合理化，讓這種流動適應(yīng)整個社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，使自己的飯店經(jīng)營管理在激烈競爭中始終保持領(lǐng)先地位。
酒店危機管理的三個重要環(huán)節(jié) 酒店管理人才培養(yǎng)方案篇七
酒店員工宿舍管理辦法
一、???????入住程序：
1、????? 員工入住由酒店行政人事部統(tǒng)一登記安排，辦理入住手續(xù)。
2、????? 如需調(diào)整，須說明理由并申請同意后方可調(diào)換，不得私自調(diào)整。
二、???????寢室長負(fù)責(zé)制：
1、????? 宿舍實行寢室長負(fù)責(zé)制，所有員工必須服從和配合寢室長的管理。
2、????? 寢室長全面負(fù)責(zé)本宿舍的衛(wèi)生、紀(jì)律、安全等方面的調(diào)配工作。
3、????? 每月制定本宿舍的衛(wèi)生值日表。
4、????? 寢室長有義務(wù)向酒店行政人事部辦公室及時匯報寢室內(nèi)發(fā)生的異常情況，否則視情節(jié)輕重，對寢室長進(jìn)行過失處理。
三、???????作息時間：
1、????? 員工晚上外出必須在23：00之前歸宿，如不能按時回宿舍者，應(yīng)提前以請假條的形式向值班保安請假。
2、????? 無故夜不歸宿者，行政人事部將給予警告和罰款處理。超過3次，行政人事部有權(quán)取消其住宿資格。
3、????? 如因工作原因不能按時歸宿的，須有部門最高主管簽屬的證明。
4、????? 22：00以后禁止在寢室內(nèi)接待外來人員。
5、????? 禁止留宿外來人員，凡私自留宿外來人員者將取消住宿資格。如寢室長未對其明確指出或勸阻，則予以過失處理。
6、????? 如外來人員留宿期間發(fā)現(xiàn)公物損壞、財物丟失等，將由留宿人負(fù)責(zé)賠償。
四、???????衛(wèi)生制度：
1、????? 員工必須養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，共同維護(hù)宿舍良好的衛(wèi)生環(huán)境。
2、????? 每位員工必須按照寢室長安排的衛(wèi)生值日表按時打掃寢室衛(wèi)生，包括倒垃圾。
3、????? 值日員工不按規(guī)定打掃衛(wèi)生或不按規(guī)定投放垃圾，經(jīng)寢室長提醒后仍不執(zhí)行者，由行政人事部視情節(jié)輕重予以處理。
4、????? 宿舍所有垃圾必須用垃圾袋裝好，由各宿舍當(dāng)日輪值人員提到指定地點放好。
5、????? 凡住宿員工將垃圾亂丟亂放者（包括扔出窗外）將視情節(jié)輕重給予處理，直至取消住宿資格。
6、????? 凡在檢查中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的寢室，該寢室長將受到過失處理。如有明確責(zé)任者，則同時給予該責(zé)任者作相應(yīng)的處分。
五、???????物品管理：
1、????? 必須保持物品擺放整潔、美觀，嚴(yán)禁亂堆、亂放、亂扔，禁止在宿舍內(nèi)墻面亂刻、亂畫、亂釘，違者對責(zé)任人予以罰款直至取消住宿資格的處罰。
2、????? 床上用品必須擺放整潔，被褥疊放整齊，床單平整，其它床上用品擺放有序。
3、????? 被套、床單須經(jīng)常清洗，保證干凈無異味。
4、????? 鞋子有序擺放于床下，并保證其干凈無異味。
5、????? 桌上物品如牙具、口杯、書籍等雜物擺放整齊，桌面干凈無水跡。
6、????? 垃圾置于桶（袋）內(nèi)，并由當(dāng)值人員每天處理一次。
7、????? 公用物品除按規(guī)定擺放外，每位員工都必須愛護(hù)，如屬自然損壞，寢室長要及時上報行政人事部。如屬故意破壞，除照價賠償外，將給予罰款直至取消住宿資格的處分。
六、???????水電安全管理：
1、????? 所有寢室的照明燈具及線路必須由工程部電工安裝、維修，禁止亂接臨時電線，不準(zhǔn)超負(fù)荷用電，不準(zhǔn)用不符合規(guī)定的裝置，違者予以罰款直至取消住宿資格。
3、????? 宿舍禁止開伙做飯，禁止使用煤油爐，煤氣爐或電飯煲、電熱棒、電爐等大功率電器。
4、????? 不得私自亂接電線插座。
5、????? 要保持高度防火意識，做到安全用電、用水，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時上報行政人事部。
6、????? 由于本人私接電源、插座而引起的火災(zāi)，未造成后果給予責(zé)任者以警告處分。造成一定后果的視損失程度給予按價賠償，并取消住宿資格直至辭退處分。
7、????? 外出鎖好門窗，做好防火，防盜工作。
8、????? 嚴(yán)禁存放煤氣、酒精、汽油、鞭炮、天那水、硫酸、槍-支-彈-藥、刀具等易燃易爆違禁物品。
9、????? 嚴(yán)禁打架、賭博、偷盜、吸毒、酗酒鬧-事。
10、? 違反安全管理，造成不良影響，發(fā)生意外的將罰款和追究當(dāng)事人責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重者開除并送公安機關(guān)處理。
七、???????退宿制度：
1、????? 員工退宿需至行政人事部辦理退宿手續(xù)。
2、????? 員工離職或被取消住宿資格者，限二日內(nèi)搬離。否則行政人事部有權(quán)派人清除其物品而不予以任何補償。
3、????? 員工退宿攜出行李需有同宿舍人員在場或書面許可文件。
以上規(guī)定，由行政人事部制定并負(fù)責(zé)解釋，自公布之日起生效。
為使酒店員工?宿舍保持良好的公共秩序、整潔的環(huán)境、完好的公用設(shè)施，同時讓員工?能在舒適的環(huán)境中，安靜休息，達(dá)到提高工作效率的目的，特制定以下管理規(guī)定。
一、 住宿登記
1、 本酒店員工，凡需要安排住宿的，必須由本人提出申請，經(jīng)酒店總經(jīng)理審核和批準(zhǔn)后方可住宿，如發(fā)現(xiàn)未經(jīng)行政書面審批擅自入住者，將按其所住單元當(dāng)月每人平攤應(yīng)扣金額的雙倍扣計進(jìn)行處罰，并追究酒店總經(jīng)理的責(zé)任。
2、 原則上，分店員工宿舍只能入住該分店的員工，如特殊情況下，有公司總部員工或其他分店的員工要求入住，必須經(jīng)過運營部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)才能入住。
3、 凡入住員工宿舍的員工必須辦理住宿登記手續(xù)。
二、 宿舍管理條例
運營部及酒店總經(jīng)理將對宿舍定期進(jìn)行檢查，檢查包括衛(wèi)生清潔、入住記錄、宿舍物品管理和安全管理等，如發(fā)現(xiàn)問題，將追究當(dāng)事人和酒店總經(jīng)理的責(zé)任。
2、 區(qū)分男舍和女舍；男、女員工均不得進(jìn)入異性宿舍閑聊。
3、 不得在宿舍內(nèi)賭博、吵架、打架斗毆。
4、 嚴(yán)禁攜帶、存放易燃、易爆物品進(jìn)入宿舍。
5、 宿舍內(nèi)不得張貼、觀看黃色畫報、刊物、影碟。
6、 員工之床位只供其本人使用，不得出借他人及容留他人住宿。
7、 嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)使用任何本酒店的客用品。
8、 節(jié)約用水、電，不得浪費，離開時注意檢查水龍頭、電器、電燈等是否已經(jīng)關(guān)閉。
9、 凡宿舍內(nèi)部設(shè)備或物品，一經(jīng)公司總部分配后，均不得擅自調(diào)換、移動或侵占?xì)w己。
10、 須愛護(hù)宿舍公物，如因寄宿人員之過失致公物損壞的，應(yīng)照價賠償，賠償費用酌情由薪資中一次或分期扣除。
11、 各自保管好自己的財物，如在宿舍內(nèi)發(fā)生失竊，一切責(zé)任自負(fù)。
12、 室內(nèi)嚴(yán)禁燒煮、烹飪或自接電線和裝接電器，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即沒收，如上述原因造成火災(zāi)事故，要追究刑事責(zé)任。
13、 室內(nèi)不得使用或存放危險及違禁物品，以防止安全事故。
14、 嚴(yán)禁在宿舍區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩，如大聲唱歌，提高錄音機聲音等。
15、 自覺做好安全保衛(wèi)、防火、防盜等工作，公司和定期對宿舍進(jìn)行各方面的檢查與監(jiān)督。
16、 不準(zhǔn)擅自留宿外人，晚間23：00停止來訪，以免影響他人休息。
17、 午休和晚上睡覺時間禁止有任何影響他人睡眠之行為。
18、 各宿舍須隨時保持清潔衛(wèi)生，由住宿人輪流清潔整理，污穢、廢物、垃圾等應(yīng)集中傾倒于指定場所，搞好公共衛(wèi)生，做好宿舍區(qū)的環(huán)保工作。
三、 不得住宿的人員范圍
1、 患有傳染病者。
2、 有不良嗜好者。
4、 在宿舍賭博、斗毆者。
5、 蓄意損壞公用設(shè)施或公物者。
6、 不遵守就寢時間，發(fā)生噪音影響公共秩序、公共環(huán)境者。
7、 未經(jīng)批準(zhǔn)留宿外人者。
8、 無正當(dāng)理由經(jīng)常外宿不歸者，每月住宿少于二十天者（請假者除外）。
9、 未經(jīng)許可擅自裝設(shè)電燈及插頭或其他電器者。
10、 有偷竊行為者。
11、 違反本管理辦法者。
四、 自動退宿人員（包括離職）
須提前告知酒店總經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)和辦理手續(xù)后方可搬離宿舍，否則公司仍當(dāng)在住進(jìn)行扣計水電費用；凡辭職人員，必須在離職的最后一天辦理手續(xù)后遷出宿舍。
五、 員工宿舍的相關(guān)費用收取規(guī)定
員工需分?jǐn)偹l(fā)生的水電費。?
收取方法分兩種：公司自建宿舍和租賃宿舍
公司自建宿舍：
? 費用收取方法將由酒店總經(jīng)理按實際入住天數(shù)和費用計算，并員工確認(rèn)后報公司，費用將從每月工資中扣除。
租賃宿舍：
? 費用收取方法將由酒店總經(jīng)理按實際入住天數(shù)和費用計算，等交電費和水費的日期前，費用將由酒店總經(jīng)理收取后去相關(guān)部門交費即可。
六、 員工宿舍相關(guān)設(shè)備的配備規(guī)定
公司自建宿舍：
1、 根據(jù)情況可配備電熱水器或接酒店熱水系統(tǒng)。
2、 每間房配備一臺空調(diào)。
租憑宿舍：
找宿舍時，需找有配備熱水器和空調(diào)的房子。
酒店危機管理的三個重要環(huán)節(jié) 酒店管理人才培養(yǎng)方案篇八
酒店作為經(jīng)營者最重要的責(zé)任就是要想辦法銷售當(dāng)天的客房。 雖然近幾年滕州市隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人們的消費觀念和消費水平都發(fā)生了改變與提高，但在這市場經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中酒店要想立于不敗之地，就必須采取靈活經(jīng)營的方針。要求前廳部、客房部在提高服務(wù)意識的同時，要利用自身的優(yōu)勢，揚長避短，培養(yǎng)自己的忠誠客戶，再者，要隨時掌握競爭對手的經(jīng)營動態(tài)，采取靈活多變的價格策略，以優(yōu)質(zhì)優(yōu)價為宗旨，結(jié)合酒店制定的銷售方案和計劃，努力完成各項指標(biāo)和任務(wù)。 關(guān)于餐飲工作方面 隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展，餐飲業(yè)也隨著社會需求而迅速發(fā)展，同時發(fā)生了由“賣方市場”到“買方市場”的轉(zhuǎn)變。
1、從思想教育入手 培養(yǎng)服務(wù)員要以主人翁的身份去工作，思想教育是共產(chǎn)黨傳統(tǒng)的工作方法和經(jīng)驗，每個管理人員都要對自己手下的員工進(jìn)行耐心、細(xì)致的思想教育，增強大家的酒店意識和主人翁姿態(tài)。
2、扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)破舊的思想觀念和意識，開展“微笑服務(wù)”“人情服務(wù)”和“文明禮貌”服務(wù) 這里重點談一下“人情服務(wù)”，過去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務(wù)都局限于規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，這種單一的服務(wù)方式有它的相對不足之處，因為在上帝面前服務(wù)只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快心情;二是不容易了解、掌握客人的生活習(xí)好和消費規(guī)律;三是不便培養(yǎng)酒店的“回頭客”。而“人情服務(wù)”是規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的補充和延伸。它將客人當(dāng)作酒店的“摯朋親友”。在服務(wù)中，服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)好，且能及時了解顧客對酒店各方面的建議和要求，便于酒店經(jīng)營管理方面的調(diào)整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠客戶——“回頭客”。
3、抓緊服務(wù)技能和培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量 顧客對服務(wù)的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務(wù)”，而快速敏捷則正是服務(wù)技能的體現(xiàn)。特別是餐廳服務(wù)方面，如果酒店對服務(wù)人員在服務(wù)技能方面培訓(xùn)不到位，就會出現(xiàn)顧客入席后，雖然服務(wù)人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開不了餐，上頭道菜往往要等半小時，是必給顧客造成上菜慢的感覺，使一些時間觀念強的客戶流失(建議餐飲部要抽時間專門請人講解學(xué)習(xí)華羅庚的“優(yōu)選法”)，只有將上述二者緊密結(jié)合起來，才能形成酒店高質(zhì)量、有特色的服務(wù)。 形成主體菜系，豐富菜肴品種，提高菜品質(zhì)量、保證充足客源。
1、盡快形成主體菜系。應(yīng)該肯定，魯南大酒店餐飲經(jīng)營菜系定位到目前為止還沒有形成主體菜系。這是造成菜肴沒有特色客源不穩(wěn)定的主要因素之一。因此，我們要盡快決定出適應(yīng)多數(shù)顧客口味及本酒店條件的主體菜系。在確定主體菜系的同時并突出風(fēng)味和特色。 2、逐步培養(yǎng)一支技術(shù)過硬、素質(zhì)高、酒店自身的廚師隊伍。廚師的技術(shù)高低是保證出品質(zhì)量的前提，由此，酒店要通過各種方式，招收、引進(jìn)、培養(yǎng)一批悟性高、有潛力、有前途、熱愛烹調(diào)工作、熱愛魯南大酒店的廚師，對于一些有特長、身懷絕技的廚師，建議酒店在住房、用餐、工資等方面給予特殊的待遇。
3、菜肴出品堅決實行產(chǎn)品標(biāo)簽制。標(biāo)簽制不僅是檢驗每位廚師制作技術(shù)和出品質(zhì)量的依據(jù)，且是征求顧客意見、反饋信息、改進(jìn)工作的重要途徑，同時會對每位廚師產(chǎn)生一種動力和責(zé)任感。實行標(biāo)簽制后，對顧客的意見每餐要匯總，每天要講評，每月要獎懲。
4、根據(jù)季節(jié)規(guī)律和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗，及時推出不同的時令菜肴和節(jié)假日宴席。餐飲部要制定出不同規(guī)格的壽宴、婚宴、滿月宴等菜牌及時提供給顧客。酒店餐飲的經(jīng)營要想上新臺階，就必須有新觀念、新的舉措、新的招數(shù)，一年四季幾乎每個月都有節(jié)日，這些節(jié)日也正是酒店推銷產(chǎn)品的良機，餐飲部和營銷部要把握好這些機會，每個節(jié)日都要策劃出營銷方案。
5、成立新菜研究室。配備專門人員，采取請進(jìn)來、走出去的方法開發(fā)新菜、特色菜。定期聘請國內(nèi)一流的師傅在店做短期獻(xiàn)藝，不僅能擴大酒店的社會影響，且是廚師技術(shù)交流的一項重要活動。同時酒店也要組織自己的師傅到外地學(xué)習(xí)交流。 鼓勵、支持廚師創(chuàng)新自己的特色菜，創(chuàng)新菜一旦得到顧客的認(rèn)可，酒店將給予一定的獎勵。
6、厲行節(jié)約、降低成本、加強核算。餐飲部經(jīng)理和廚師長要及時核算出每道菜的成本和毛利率，所采購的原材料都要物有所用，采購數(shù)量征收銷售額要相吻合。
1、加強營銷隊伍的領(lǐng)導(dǎo)和力量 營銷工作由總經(jīng)理親自抓。營銷部編制7人，其中：經(jīng)理 1人，美工1人，營銷員5人;責(zé)任劃分：市區(qū)1人(包括各大局委機關(guān)、學(xué)校等)、(各大煤礦及熱電廠、水泥廠等大型企事業(yè)、工業(yè)廠礦2人)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處1人，濟(jì)南及周邊市縣1人。
(一)酒店總體指標(biāo)：營業(yè)額()萬元，純利潤()萬元。
(二)各部門任務(wù)分配
1、餐飲
二餐：(1)營業(yè)額萬元;(2)毛利率;
三餐：(1)營業(yè)額萬元;(2)毛利率;
十八餐：(1)營業(yè)額萬元;(2)毛利率。
2、客房
(1)營業(yè)額萬元
(2)毛利率
二、關(guān)于房務(wù)工作方面
1、科學(xué)合理地計劃與組織房務(wù)部工作的運轉(zhuǎn)：
在客房的經(jīng)營過程中，前廳部處于起點，負(fù)責(zé)客房的銷售，而客房部則處于中間環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)客人投宿期間的大部分服務(wù)工作，客人住店期間，在客房停留的時間最長，接觸和享用客房服務(wù)的機會多、時間長，因此，酒店要投入相應(yīng)的勞動力和發(fā)生相應(yīng)的設(shè)備消耗，如何將接待服務(wù)工作科學(xué)合理地組織起來，即保證服務(wù)質(zhì)量，滿足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經(jīng)營收入提高加強房務(wù)工作的監(jiān)督力度，保證接待服務(wù)和客房整理的質(zhì)量，保持合理的比例，是客房管理的一個重要內(nèi)容。因此，首先要根據(jù)酒店整體計劃制定客房部的計劃，確定服務(wù)質(zhì)量、勞動定額以及物資消耗等各項指標(biāo)，做好人力調(diào)配計劃，同時，要制定和落實各項規(guī)章制度從而為實現(xiàn)各項指標(biāo)提供保障。
第三，主動了解客人的反映，及時處理客人投訴，加強意見反饋渠道，做好接待服務(wù)工作。客房管理的好壞最終取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時掌握客人的意見和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務(wù)過程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
2、加強員工隊伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)。
前廳部與客房部的工作性質(zhì)，是直接為客人提供服務(wù)，服務(wù)的好與差直接影響著酒店的管理和服務(wù)水平，所以加強員工隊伍建設(shè)和提高員工綜合素質(zhì)，確保房務(wù)工作順利開展和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。
首先，要不斷進(jìn)行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養(yǎng)對專業(yè)的`興趣，從而激發(fā)工作的主動性、積極性，教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識，教育員工樹立嚴(yán)格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀(jì)和酒店的規(guī)章制度。
(1)熱情、主動、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。
(2)在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。
(3)人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強調(diào)要求個人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。
(4)熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。
(5)對自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識。
(6)營造員工隊伍的團(tuán)隊精神。
(7)實現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。
在房務(wù)管理過程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎罰制度，開展評選優(yōu)秀員工的活動，表彰、獎勵服務(wù)質(zhì)量高，業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)好、協(xié)作風(fēng)格高的員工，對員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊伍，在各項工作中發(fā)揮中堅作用。
3、開源節(jié)流，做好房務(wù)設(shè)備、物資的管理與控制。
度電，一根針，一條線，養(yǎng)成節(jié)約或浪費的不同習(xí)慣，就會出現(xiàn)不同效益。
前廳部、客房部的各種設(shè)備應(yīng)始終處于安全、完好的狀態(tài)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過程中，應(yīng)隨時注意檢查設(shè)備使用情況，配合工程部對設(shè)備保養(yǎng)、維修，管理人員要定期匯報設(shè)備情況，客房內(nèi)各種供客人使用的物品及相應(yīng)工具應(yīng)備齊備足以滿足服務(wù)工作的需要。在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡量延長布草的使用壽命，同時，控制好低值易耗品的領(lǐng)用，建立發(fā)放和消耗記錄，堵塞漏洞，實行節(jié)約有獎，浪費受罰的獎懲制度。
4、樹立天天多售房的主導(dǎo)思想。
客房雖是一種有形商品，并具有商品的屬性，但它又不同于其他商品，因為其它商品如果銷不出去，可以作為庫存積壓，不至于造成大的損失，而客房如果當(dāng)天賣不出去，就要造成固定成本的損失，所以它是一種具有特殊性的商品，我們作為經(jīng)營者最重要的責(zé)任就是要想辦法銷售當(dāng)天的客房。
雖然近幾年滕州市隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人們的消費觀念和消費水平都發(fā)生了改變與提高，但在這市場經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中酒店要想立于不敗之地，就必須采取靈活經(jīng)營的方針。要求前廳部、客房部在提高服務(wù)意識的同時，要利用自身的優(yōu)勢，揚長避短，培養(yǎng)自己的忠誠客戶，再者，要隨時掌握競爭對手的經(jīng)營動態(tài)，采取靈活多變的價格策略，以優(yōu)質(zhì)優(yōu)價為宗旨，結(jié)合酒店制定的銷售方案和計劃，努力完成各項指標(biāo)和任務(wù)。
三、關(guān)于餐飲工作方面
隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展，餐飲業(yè)也隨著社會需求而迅速發(fā)展，同時發(fā)生了由“賣方市場”到“買方市場”的轉(zhuǎn)變。買方市場的出現(xiàn)，人們可以根據(jù)自己的喜好、口味和經(jīng)濟(jì)條件去選擇能滿足自己需要的酒店、酒樓餐廳進(jìn)餐，酒店餐飲經(jīng)營要想吸引消費者去惠顧，就必須根據(jù)消費者的需求去確定自己的經(jīng)營項目和經(jīng)營方式。誰不能認(rèn)識到這一點，誰就無法在激烈的市場中取勝，眾所周知，餐飲業(yè)是一種十分特殊的行業(yè)，這種特殊性主要表現(xiàn)在它提供給顧客的產(chǎn)品具有雙重性，既有形性和無形性。作為經(jīng)營者，必須從這兩個方面滿足顧客的需求，即不僅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且與這相適應(yīng)的服務(wù)過程也要好，服務(wù)要富有人情味，讓客人有好的感受。
任何一個經(jīng)營者，如不善于體察和滿足消費者，不能提供上乘的有形出品和無形新產(chǎn)品，就無法適應(yīng)消費市場的需求，就不可能取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。
根據(jù)上述情況，在餐飲經(jīng)營方面應(yīng)采取如下措施：
(一)加強服務(wù)人員和督導(dǎo)層的素質(zhì)培訓(xùn)，向客人提供一流的服務(wù)質(zhì)量。
具體做好以下三點：
1、從思想教育入手
培養(yǎng)服務(wù)員要以主人翁的身份去工作，思想教育是共產(chǎn)黨傳統(tǒng)的工作方法和經(jīng)驗，每個管理人員都要對自己手下的員工進(jìn)行耐心、細(xì)致的思想教育，增強大家的酒店意識和主人翁姿態(tài)。
這里重點談一下“人情服務(wù)”，過去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務(wù)都局限于規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，這種單一的服務(wù)方式有它的相對不足之處，因為在上帝面前服務(wù)只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快心情;二是不容易了解、掌握客人的生活習(xí)好和消費規(guī)律;三是不便培養(yǎng)酒店的“回頭客”。而“人情服務(wù)”是規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的補充和延伸。它將客人當(dāng)作酒店的“摯朋親友”。在服務(wù)中，服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)好，且能及時了解顧客對酒店各方面的建議和要求，便于酒店經(jīng)營管理方面的調(diào)整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠客戶——“回頭客”。
3、抓緊服務(wù)技能和培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量
顧客對服務(wù)的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務(wù)”，而快速敏捷則正是服務(wù)技能的體現(xiàn)。特別是餐廳服務(wù)方面，如果酒店對服務(wù)人員在服務(wù)技能方面培訓(xùn)不到位，就會出現(xiàn)顧客入席后，雖然服務(wù)人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開不了餐，上頭道菜往往要等半小時，是必給顧客造成上菜慢的感覺，使一些時間觀念強的客戶流失(建議餐飲部要抽時間專門請人講解學(xué)習(xí)華羅庚的“優(yōu)選法”)，只有將上述二者緊密結(jié)合起來，才能形成酒店高質(zhì)量、有特色的服務(wù)。
(二)形成主體菜系，豐富菜肴品種，提高菜品質(zhì)量、保證充足客源。
1、盡快形成主體菜系。應(yīng)該肯定，魯南大酒店餐飲經(jīng)營菜系定位到目前為止還沒有形成主體菜系。這是造成菜肴沒有特色客源不穩(wěn)定的主要因素之一。因此，我們要盡快決定出適應(yīng)多數(shù)顧客口味及本酒店條件的主體菜系。在確定主體菜系的同時并突出風(fēng)味和特色。
2、逐步培養(yǎng)一支技術(shù)過硬、素質(zhì)高、酒店自身的廚師隊伍。廚師的技術(shù)高低是保證出品質(zhì)量的前提，由此，酒店要通過各種方式，招收、引進(jìn)、培養(yǎng)一批悟性高、有潛力、有前途、熱愛烹調(diào)工作、熱愛魯南大酒店的廚師，對于一些有特長、身懷絕技的廚師，建議酒店在住房、用餐、工資等方面給予特殊的待遇。
3、菜肴出品堅決實行產(chǎn)品標(biāo)簽制。標(biāo)簽制不僅是檢驗每位廚師制作技術(shù)和出品質(zhì)量的依據(jù)，且是征求顧客意見、反饋信息、改進(jìn)工作的重要途徑，同時會對每位廚師產(chǎn)生一種動力和責(zé)任感。實行標(biāo)簽制后，對顧客的意見每餐要匯總，每天要講評，每月要獎懲。
4、根據(jù)季節(jié)規(guī)律和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗，及時推出不同的時令菜肴和節(jié)假日宴席。餐飲部要制定出不同規(guī)格的壽宴、婚宴、滿月宴等菜牌及時提供給顧客。酒店餐飲的經(jīng)營要想上新臺階，就必須有新觀念、新的舉措、新的招數(shù)，一年四季幾乎每個月都有節(jié)日，這些節(jié)日也正是酒店推銷產(chǎn)品的良機，餐飲部和營銷部要把握好這些機會，每個節(jié)日都要策劃出營銷方案。
5、成立新菜研究室。配備專門人員，采取請進(jìn)來、走出去的方法開發(fā)新菜、特色菜。定期聘請國內(nèi)一流的師傅在店做短期獻(xiàn)藝，不僅能擴大酒店的社會影響，且是廚師技術(shù)交流的一項重要活動。同時酒店也要組織自己的師傅到外地學(xué)習(xí)交流。
鼓勵、支持廚師創(chuàng)新自己的特色菜，創(chuàng)新菜一旦得到顧客的認(rèn)可，酒店將給予一定的獎勵。
6、厲行節(jié)約、降低成本、加強核算。餐飲部經(jīng)理和廚師長要及時核算出每道菜的成本和毛利率，所采購的原材料都要物有所用，采購數(shù)量征收銷售額要相吻合。
7、餐飲部要及時了解、掌握滕州本行業(yè)競爭對手的新舉措、新動向，達(dá)到知已知彼，百戰(zhàn)不殆。
四、關(guān)于營銷工作方面
1、加強營銷隊伍的領(lǐng)導(dǎo)和力量
營銷工作由總經(jīng)理親自抓。營銷部編制7人，其中：經(jīng)理1人，美工1人，營銷員5人;責(zé)任劃分：市區(qū)1人(包括各大局委機關(guān)、學(xué)校等)、(各大煤礦及熱電廠、水泥廠等大型企事業(yè)、工業(yè)廠礦2人)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處1人，濟(jì)南及周邊市縣1人。
2、重新進(jìn)行市場細(xì)分工作
做好市場了解，熟悉市場，細(xì)分客源對象，是營銷部的當(dāng)務(wù)之急。通過細(xì)分要清晰掌握重點客源的基本情況，抓緊與他們建立或進(jìn)一步密切關(guān)系。營銷部在熟練掌握各種產(chǎn)品的種類、價格、質(zhì)量、狀況以及客房、餐飲基本情況的同時，進(jìn)行與客戶拜訪、溝通及簽約工作，以酒店的優(yōu)勢和營銷手段去爭取客戶，建立良好合作關(guān)系。營銷部的客戶檔案要認(rèn)真整理、管理，并做到客戶跟蹤工作(有消費動態(tài)有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、會議有人跟、結(jié)算有人跟、征求意見有人跟)。
3、定職、定責(zé)、定任務(wù)、定獎懲。
可考慮首先在營銷部實行基本工資 效益工資的工資制度。酒店每月給營銷部每個人下達(dá)銷售任務(wù)，完成任務(wù)獎(提成)，完不成任務(wù)罰，下不保底，上不封頂。具體基本任務(wù)數(shù)、提成率、基本工資由財務(wù)部和營銷部共同拿出意見。由酒店總經(jīng)理辦公會確定。
4、抓緊抓好營銷宣傳攻勢
酒店以后要重視在宣傳方面的投資，并積極參加一些公益活動，從而擴大魯南大酒店的知名度，讓社會認(rèn)可。
5、預(yù)測市場行情，把握銷售良機
預(yù)測銷售市場，把握良好商機是酒店營銷工作的法寶之一。營銷部不僅是銷售產(chǎn)品的主力部隊，同時也是酒店決策層的參謀部，一些市場信息和對手的經(jīng)營變化情況，往往都是營銷人員獲得的。
6、制定以招攬會議為重點的營銷計劃
由于酒店離市區(qū)各辦事機構(gòu)較近，加之交通便利(離火車站近)，因此，一般情況下較多外來散客，主動來酒店住宿、就餐，這樣，是必對客房入住率和餐飲客源有一定的基礎(chǔ)。也是我們經(jīng)營中的主要有利因素。但我們目前的客房數(shù)達(dá)206間(套)可以說在本地同行業(yè)是房數(shù)最多的。因此，房務(wù)營銷一定要以會議為重點，要通過各種關(guān)系，各種渠道和各種手段招攬滕州市、棗莊市乃至省級和全國性的會議。營銷部在增加專職營銷人員的同時，在濟(jì)南、棗莊及滕州市區(qū)特聘一些兼職營銷人員，專門招攬各種會議(可以按提成方式展開)。同時，要力求得到市委政府的支持和幫助，了解和掌握各局的會議動態(tài)，開展強有力的營銷攻勢，達(dá)到大小會議不放過的經(jīng)營思想。
7、策劃成立滕州市辦公室主任聯(lián)誼會
各單位的辦公室主任，一般情況下均負(fù)責(zé)掌握著機關(guān)的招待會議安排，因此，定期組織他(她)們到酒店參加聯(lián)誼活動，不僅增加與他(她)們的溝通和聯(lián)系，且可及時了解、掌握各單位的客源情況。
辦公室主任聯(lián)誼會，要以講授辦公室現(xiàn)代化管理知識，交流辦公室工作經(jīng)驗和信息為前提，結(jié)合進(jìn)行征求主任對酒店的建議和要求，發(fā)布酒店的一些新舉措，品嘗酒店的新菜品，收集各單位的消費動態(tài)。(可局部逐步進(jìn)行)
8、策劃推出酒店管理方案范文大酒店“金卡”(價值10000元)、“銀卡”(價值5000元)、“寶石卡”(價值3000元)。
1、以上卡使用期限為一年;
2、以上卡購買后不可退還現(xiàn)金;
3、以上卡均享受酒店做出的相應(yīng)特別優(yōu)惠價及服務(wù);
4、購卡需領(lǐng)取申請表，辦理入會購買手續(xù);
6、動員全體員工及銷售人員參與賣卡，賣出提成(略)。
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酒店危機管理的三個重要環(huán)節(jié) 酒店管理人才培養(yǎng)方案篇一
一、培養(yǎng)目標(biāo)
培養(yǎng)德、智、體、美、勞全面發(fā)展的，擁護(hù)黨的基本路線，適應(yīng)生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)等第一線需要的，重點掌握酒店管理、酒店服務(wù)等基本知識，同時熟悉旅游-行業(yè)現(xiàn)狀并且具備基本旅游服務(wù)技能，具備酒店各崗位服務(wù)技能、企業(yè)基層管理人員管理能力、社會交際能力，面向高星級酒店（賓館、酒店）及餐飲企業(yè)管理、服務(wù)第一線，熟練掌握酒店、餐飲企業(yè)管理方法及運作方式，具備較高服務(wù)技能與管理水平、具有良好職業(yè)道德的高技能人才。
（一）職業(yè)與崗位分析
（二）人才規(guī)格
（1）熟悉酒店前廳、客房工作服務(wù)規(guī)范，掌握酒店業(yè)服務(wù)與管理的基本技能，通過學(xué)習(xí)考取中級客房服務(wù)員資格證書。
（2）熟悉中、西餐廳的工作程序與服務(wù)規(guī)范，掌握餐飲業(yè)服務(wù)與管理的基本技能，通過學(xué)習(xí)考取中級餐廳服務(wù)員資格證書或中級調(diào)酒師資格證書。
（3）熟悉市場調(diào)查和公關(guān)策劃的工作方法，掌握酒店公共關(guān)系宣傳、社區(qū)關(guān)系協(xié)調(diào)、市場促銷的基本技能。
（4）具備一定的英語讀寫、聽說能力，在校期間取得高等學(xué)校英語應(yīng)用能力等級證書。
（5）具備良好的形體與禮儀素質(zhì)和熟練的普、英語口語表達(dá)技巧。
（6）具備較強的計算機運用能力，熟練掌握酒店電子預(yù)訂系統(tǒng)的使用和旅游電子商務(wù)的運作，在校期間通過國家一級計算機水平考試。
（7）具有較強的創(chuàng)新意識和自我拓展能力。
（三）職業(yè)核心能力
酒店服務(wù)能力和人際交往能力
二、學(xué)制、修業(yè)年限及招生對象
1、本專業(yè)基本學(xué)制為3年（2+1，2年在校學(xué)習(xí)，0.5年酒店頂崗實習(xí)，0.5年畢業(yè)實習(xí)），學(xué)生可以在修滿學(xué)分后提前畢業(yè)。
2、招生對象：普通高中畢業(yè)生（文理兼收）、中等職業(yè)學(xué)校畢業(yè)生。
三、素質(zhì)、能力、知識結(jié)構(gòu)分解表（職業(yè)能力結(jié)構(gòu)及其分解）
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四、教學(xué)時間分配
表一 專業(yè)教學(xué)時間分配表
表二 各類課程學(xué)時、學(xué)分比例
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五、理論教學(xué)計劃進(jìn)度
表一 必修理論課程教學(xué)計劃進(jìn)程表
表二 專業(yè)方向課、專業(yè)選修課進(jìn)程表
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107
上者計3學(xué)分；同一類獎多次獲獎?wù)撸醋罡擢勴椨媽W(xué)分，不予重復(fù)計學(xué)分。
3.學(xué)生參加教師的研究課題并獨立承擔(dān)其中一部分項目，其工作和成果經(jīng)系部審核、教務(wù)處審定，可計0.5～2學(xué)分。
4.獲得規(guī)定等級以上或以外的等級證書(職業(yè)資格證書)，每證計1學(xué)分，最多計3學(xué)分。
108
七、畢業(yè)學(xué)分及有關(guān)要求
（三）其他學(xué)分4學(xué)分，可通過如下形式獲得相應(yīng)學(xué)分：
1.經(jīng)團(tuán)委核準(zhǔn)，集體組織或集體進(jìn)行的2周以上的社會實踐活動計1學(xué)分。
八、專業(yè)核心課程與主要實踐環(huán)節(jié)
（一）專業(yè)核心課程
（二）主要實踐環(huán)節(jié)
酒店管理專業(yè)認(rèn)識實習(xí)、酒店模擬實習(xí)、酒店頂崗實習(xí)、畢業(yè)實習(xí) 九、必要的說明（含特色）
1、第二學(xué)期暑期布置學(xué)生到家庭所在地進(jìn)行旅游需求社會調(diào)查，第三學(xué)期開始應(yīng)按要求提交調(diào)查報告。
2、第五學(xué)期、第六學(xué)期，學(xué)生將進(jìn)駐四星級以上酒店進(jìn)行頂崗實習(xí)，由酒店和學(xué)院對學(xué)生進(jìn)行共同管理。
3、學(xué)生在校期間必須取得勞動部餐廳服務(wù)員中級職業(yè)技術(shù)證書、前廳客房中級職業(yè)資格證書、調(diào)酒師中級職業(yè)資格技術(shù)證書、茶藝初中級證書、高職高專英語證書以及普通話等級證書、計算機等級考核證書。
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（一）專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)及要求
培養(yǎng)目標(biāo)：本專業(yè)培養(yǎng)適應(yīng)星級酒店發(fā)展需要，具備較高的現(xiàn)代管理理論素養(yǎng)和系統(tǒng)的酒店管理專業(yè)知識，具備人文素質(zhì)、國際視野、創(chuàng)新意識、創(chuàng)業(yè)精神、實踐能力和社會責(zé)任，熟悉現(xiàn)代星級酒店經(jīng)營管理方法和手段，能夠在高星級酒店、高級住宿業(yè)機構(gòu)、高級餐飲業(yè)機構(gòu)、教育研究機構(gòu)等從事酒店管理、接待服務(wù)及教學(xué)和科研工作的應(yīng)用型、復(fù)合型專業(yè)人才。
培養(yǎng)要求：本專業(yè)的學(xué)生主要學(xué)習(xí)酒店管理方面的基本理論和基本知識，接受現(xiàn)代星級酒店服務(wù)與管理方面的基本訓(xùn)練，掌握專業(yè)管理理論知識和酒店經(jīng)營管理的基本能力。
畢業(yè)生應(yīng)獲得以下幾方面的知識和能力：
4.了解國內(nèi)外酒店和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢；
6.具備國際化酒店服務(wù)與管理標(biāo)準(zhǔn)化職業(yè)素養(yǎng)；
7.具備較高的外語水平，擁有較高的國際交流能力。
（二）專業(yè)核心課程
旅游學(xué)概論、酒店管理概論、酒店前廳與客房管理、酒店餐飲管理、酒店財務(wù)管理、酒店人力資源管理、酒店品牌建設(shè)與管理、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理、酒店商務(wù)英語、酒-店-公-關(guān)禮儀。
（三）學(xué)制及授予學(xué)位
學(xué)制：四年；學(xué)位：管理學(xué)學(xué)士。
（四）專業(yè)教學(xué)計劃總表
本專業(yè)培養(yǎng)擁護(hù)黨的基本路線，具有本專業(yè)必備的酒店管理基礎(chǔ)理論知識和酒店管理專門知識、全面掌握酒店服務(wù)的基本技能；具有現(xiàn)代管理理念以及中、高級酒店服務(wù)技術(shù)與酒店管理水平等實際工作能力，以高星級酒店前廳、客房、餐飲、娛樂、康體等業(yè)務(wù)部門的領(lǐng)班、主管及部門經(jīng)理為主要就業(yè)崗位，以酒店行政、財務(wù)等職能部門的經(jīng)理、執(zhí)行經(jīng)理及總監(jiān)為發(fā)展目標(biāo)，能夠適應(yīng)于管理、服務(wù)第一線需要的德、智、體等全面發(fā)展的高星級酒店管理專門人才。
業(yè)務(wù)規(guī)格
1．基本要求
（1）完備的道德法律知識與較強的自我管理自我發(fā)展能力
（2）較強的人際溝通與團(tuán)隊合作能力
（3）豐富的應(yīng)用文知識與熟練的寫作能力
（4）較強的外語口語表達(dá)能力和熟練的計算機應(yīng)用能力
（5）基本的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)知識與能力
（6）前廳服務(wù)與管理知識與能力
（7）客房服務(wù)與管理知識與能力
（8）餐飲服務(wù)與管理知識與能力
（9）酒店營銷與策劃知識與能力
（10）其他相關(guān)服務(wù)與管理知識與能力
主要課程簡介和實踐教學(xué)環(huán)節(jié)
1．主要課程簡介
（1）酒店禮儀
本課程主要包括酒店各崗位人員的禮節(jié)、禮貌、儀表儀容的要求。通過學(xué)習(xí)要求學(xué)生了解我國主要少數(shù)民族地區(qū)和世界各國的風(fēng)俗習(xí)慣，我國主要客源國和地區(qū)禮節(jié)、禮貌及及用餐忌諱、國際禮賓常識。并通過實際訓(xùn)練掌握酒店服務(wù)禮貌、禮節(jié)、儀容、儀表及相關(guān)的服務(wù)用語，能夠使學(xué)生在工作中注意儀容、儀表，正確使用服務(wù)禮貌、禮節(jié)及相關(guān)的服務(wù)用語。
（2）酒店管理概論
本課程主要包括對餐飲業(yè)發(fā)展概況的了解和酒店管理的基本原理，各營業(yè)部門及前廳部的管理特點和方法等內(nèi)容，通過學(xué)習(xí)要求學(xué)生了解服務(wù)質(zhì)量管理的重要性和管理方法，掌握酒店人、財、物等各種資源的管理方法，掌握酒店成本控制的基本方法，能夠解決實際工作中酒店運營過程中出現(xiàn)的基本問題。
（3）酒店心理學(xué)
本課程主要包括心理學(xué)的一般知識，顧客心理的特點及消費心理知識。通過
學(xué)習(xí)要求學(xué)生了解顧客的心理過程、個性、特點、及酒店工作者應(yīng)具備的良好心理素質(zhì)和酒店服務(wù)的心理知識，能夠進(jìn)行顧客心理特點的實例分析。
（4）酒店英語
本課程主要包括語音．語法．詞匯和短文，通過學(xué)習(xí)要求學(xué)生掌握1500個旅游與酒店專業(yè)詞匯及一定數(shù)量旅游服務(wù)用語，重點加強聽、說、讀、寫的能力，突出語音、語調(diào)的訓(xùn)練、培養(yǎng)旅游酒店服務(wù)英語的會話能力，能夠使學(xué)生用英語與外籍客人進(jìn)行簡單的.交流會話，引導(dǎo)客人順利入住酒店。
（5）餐飲服務(wù)與管理
本課程主要包括餐飲服務(wù)人員素質(zhì)要求、各崗位的基本職責(zé)、餐飲服務(wù)接待的基本程序操作規(guī)范，了解各個部門、檔口的所屬功能。通過學(xué)習(xí)要求學(xué)生了解樓面布局、廚房布局的一般規(guī)律及設(shè)施設(shè)備的配置和使用，掌握各種營業(yè)表格的填制和使用，掌握餐中折花，中、西餐擺臺，托盤，斟酒、調(diào)酒等基本方法和技巧，了解餐廳工作人員所具備的服務(wù)語言和心態(tài)，能夠應(yīng)用系列相關(guān)工作術(shù)語，如：服務(wù)語言、迎賓語言、推銷語言，使學(xué)生能夠根據(jù)訂餐的標(biāo)準(zhǔn)，正確擺臺，處理餐飲服務(wù)接待中的各種基本問題。
（6）前廳服務(wù)與管理
本課程主要包括前廳服務(wù)的基本知識和基本技能，包括各崗位的職責(zé)、服務(wù)程序、操作規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量及工作人員的素質(zhì)要求。通過學(xué)習(xí)要求學(xué)生了解前廳的設(shè)施、設(shè)備的配置和使用方法，及各種表格的填制和使用，掌握門僮服務(wù)、行李服務(wù)、登記服務(wù)和結(jié)賬服務(wù)的步驟、方法和操作規(guī)范，能夠處理前廳服務(wù)及管理事項所涉及的各種問題。
（7）客房服務(wù)與管理
本課程主要包括客房服務(wù)的基本知識和基本技能，包括各崗位的職責(zé)、服務(wù)程序、操作規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量及工作人員的素質(zhì)要求。通過學(xué)習(xí)要求學(xué)生了解客房的設(shè)施、設(shè)備的配置和使用方法，及各種表格的填制和使用。掌握西式做床、敲門進(jìn)房、清掃整理房間、清掃衛(wèi)生間的步驟、方法和操作規(guī)范，使學(xué)生能夠處理涉及到客房服務(wù)及客房服務(wù)管理方面的實際問題。
（8）現(xiàn)代酒店營銷
本課程主要包括酒店市場銷售管理、市場調(diào)查預(yù)測和市場定位方法。通過學(xué)習(xí)要求學(xué)生掌握酒店的市場營銷策略及方法等內(nèi)容，使學(xué)生能夠根據(jù)酒店的實際情況和市場現(xiàn)狀，制定酒店的營銷策略。
（9）酒店設(shè)備常識
本課程主要包括酒店設(shè)施、設(shè)備的安全使用、日常維護(hù)、保養(yǎng)的基本知識和方法。通過學(xué)習(xí)要求學(xué)生了解酒店設(shè)備功能及配套設(shè)施，使學(xué)生能夠正確使用這些設(shè)備設(shè)施。
（10）烹飪知識
本課程主要包括烹飪營養(yǎng)、烹飪安全，以及營養(yǎng)技能訓(xùn)練。通過學(xué)習(xí)要求學(xué)生了解烹飪營養(yǎng)、烹飪安全，掌握烹飪營養(yǎng)技能，使學(xué)生能夠為酒店管理專業(yè)其他課程的學(xué)習(xí)及以后的餐飲服務(wù)工作打下良好基礎(chǔ)。
（11）酒水知識
本課程主要包括中外酒水的起源，不同類型酒水的基本釀制方法及飲用方法以及各種酒水的搭配知識。通過學(xué)習(xí)要求學(xué)生掌握雞尾酒的調(diào)制以及酒的分類和標(biāo)準(zhǔn)，還有斟酒及酒水和菜式如何的搭配，使學(xué)生能夠自己調(diào)制幾種基本類型的酒水。
2．專業(yè)核心課程
酒店管理概論、酒店心理學(xué)、前廳服務(wù)與管理、客房服務(wù)與管理、現(xiàn)代酒店營銷、餐飲服務(wù)與管理。
3．專業(yè)工學(xué)結(jié)合課程 酒店禮儀、酒店心理學(xué)、前廳服務(wù)與管理、客房服務(wù)與管理、酒店英語、現(xiàn)代酒店營銷、餐飲服務(wù)與管理、酒店布置與藝術(shù)、酒店設(shè)備常識、酒水知識與調(diào)酒。
4．實踐教學(xué)
（1）實踐教學(xué)與理論課教學(xué) （2）實踐教學(xué)環(huán)節(jié)
高星級酒店管理認(rèn)知實訓(xùn)、前廳服務(wù)與管理實訓(xùn)、客房服務(wù)與管理實訓(xùn)、餐飲服務(wù)與管理實訓(xùn)、酒店接待及禮儀實訓(xùn)、酒店管理綜合實訓(xùn)、酒店工學(xué)結(jié)合頂崗實習(xí)、畢業(yè)實習(xí)、畢業(yè)設(shè)計。
（3）關(guān)鍵職業(yè)技術(shù)能力
酒店危機管理的三個重要環(huán)節(jié) 酒店管理人才培養(yǎng)方案篇二
1.第一版：
包含報刊名稱、?；?、校訓(xùn)、發(fā)刊日期、編委
欄目名稱：校園連線
欄目內(nèi)容：以校內(nèi)時事新聞及各類活動圖片為主，精選重要消息，及時播報學(xué)校教育教學(xué)成果，展現(xiàn)三中校園風(fēng)采，播報通知、活動預(yù)案，宣傳學(xué)校正能量。
2.第二版：
欄目名稱：名師風(fēng)采
酒店危機管理的三個重要環(huán)節(jié) 酒店管理人才培養(yǎng)方案篇三
一、培養(yǎng)目標(biāo)
本專業(yè)主要培養(yǎng)熱愛社會主義祖國，擁護(hù)黨的基本路線，適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)需要，熟悉酒店企業(yè)各項主要業(yè)務(wù)，具有現(xiàn)代酒店業(yè)經(jīng)營管理理念，具備牢固專業(yè)管理理論知識和熟練職業(yè)技能，能夠?qū)频昵皬d部、客房部、餐飲部等主要業(yè)務(wù)部門的一線工作進(jìn)行組織、管理等工作的德智體美全面發(fā)展的高端技能型專門人才。
二、培養(yǎng)要求
畢業(yè)生應(yīng)獲得以下幾方面的知識和能力：
（1）具備基本的計算機操作能力；
主干學(xué)科：管理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、消費心理學(xué)、組織行為學(xué)
四、專業(yè)核心課程
五、學(xué)制
學(xué)制：三年
六、最低畢業(yè)學(xué)分要求
七、教學(xué)進(jìn)程計劃表
一、培養(yǎng)目標(biāo)
培養(yǎng)德、智、體、美、勞全面發(fā)展的，擁護(hù)黨的基本路線，適應(yīng)生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)等第一線需要的，重點掌握酒店管理、酒店服務(wù)等基本知識，同時熟悉旅游-行業(yè)現(xiàn)狀并且具備基本旅游服務(wù)技能，具備酒店各崗位服務(wù)技能、企業(yè)基層管理人員管理能力、社會交際能力，面向高星級酒店（賓館、酒店）及餐飲企業(yè)管理、服務(wù)第一線，熟練掌握酒店、餐飲企業(yè)管理方法及運作方式，具備較高服務(wù)技能與管理水平、具有良好職業(yè)道德的高技能人才。
（一）職業(yè)與崗位分析
（二）人才規(guī)格
（1）熟悉酒店前廳、客房工作服務(wù)規(guī)范，掌握酒店業(yè)服務(wù)與管理的基本技能，通過學(xué)習(xí)考取中級客房服務(wù)員資格證書。
（2）熟悉中、西餐廳的工作程序與服務(wù)規(guī)范，掌握餐飲業(yè)服務(wù)與管理的基本技能，通過學(xué)習(xí)考取中級餐廳服務(wù)員資格證書或中級調(diào)酒師資格證書。
（3）熟悉市場調(diào)查和公關(guān)策劃的工作方法，掌握酒店公共關(guān)系宣傳、社區(qū)關(guān)系協(xié)調(diào)、市場促銷的基本技能。
（4）具備一定的英語讀寫、聽說能力，在校期間取得高等學(xué)校英語應(yīng)用能力等級證書。
（5）具備良好的形體與禮儀素質(zhì)和熟練的普、英語口語表達(dá)技巧。
（6）具備較強的計算機運用能力，熟練掌握酒店電子預(yù)訂系統(tǒng)的使用和旅游電子商務(wù)的運作，在校期間通過國家一級計算機水平考試。
（7）具有較強的創(chuàng)新意識和自我拓展能力。
（三）職業(yè)核心能力
酒店服務(wù)能力和人際交往能力
二、學(xué)制、修業(yè)年限及招生對象
1、本專業(yè)基本學(xué)制為3年（2+1，2年在校學(xué)習(xí)，0.5年酒店頂崗實習(xí)，0.5年畢業(yè)實習(xí)），學(xué)生可以在修滿學(xué)分后提前畢業(yè)。
2、招生對象：普通高中畢業(yè)生（文理兼收）、中等職業(yè)學(xué)校畢業(yè)生。
三、素質(zhì)、能力、知識結(jié)構(gòu)分解表（職業(yè)能力結(jié)構(gòu)及其分解）
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四、教學(xué)時間分配
表一 專業(yè)教學(xué)時間分配表
表二 各類課程學(xué)時、學(xué)分比例
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五、理論教學(xué)計劃進(jìn)度
表一 必修理論課程教學(xué)計劃進(jìn)程表
表二 專業(yè)方向課、專業(yè)選修課進(jìn)程表
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上者計3學(xué)分；同一類獎多次獲獎?wù)?，按最高獎項計學(xué)分，不予重復(fù)計學(xué)分。
3.學(xué)生參加教師的研究課題并獨立承擔(dān)其中一部分項目，其工作和成果經(jīng)系部審核、教務(wù)處審定，可計0.5～2學(xué)分。
4.獲得規(guī)定等級以上或以外的等級證書(職業(yè)資格證書)，每證計1學(xué)分，最多計3學(xué)分。
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七、畢業(yè)學(xué)分及有關(guān)要求
（三）其他學(xué)分4學(xué)分，可通過如下形式獲得相應(yīng)學(xué)分：
1.經(jīng)團(tuán)委核準(zhǔn)，集體組織或集體進(jìn)行的2周以上的社會實踐活動計1學(xué)分。
八、專業(yè)核心課程與主要實踐環(huán)節(jié)
（一）專業(yè)核心課程
（二）主要實踐環(huán)節(jié)
酒店管理專業(yè)認(rèn)識實習(xí)、酒店模擬實習(xí)、酒店頂崗實習(xí)、畢業(yè)實習(xí) 九、必要的說明（含特色）
1、第二學(xué)期暑期布置學(xué)生到家庭所在地進(jìn)行旅游需求社會調(diào)查，第三學(xué)期開始應(yīng)按要求提交調(diào)查報告。
2、第五學(xué)期、第六學(xué)期，學(xué)生將進(jìn)駐四星級以上酒店進(jìn)行頂崗實習(xí)，由酒店和學(xué)院對學(xué)生進(jìn)行共同管理。
3、學(xué)生在校期間必須取得勞動部餐廳服務(wù)員中級職業(yè)技術(shù)證書、前廳客房中級職業(yè)資格證書、調(diào)酒師中級職業(yè)資格技術(shù)證書、茶藝初中級證書、高職高專英語證書以及普通話等級證書、計算機等級考核證書。
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（一）專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)及要求
培養(yǎng)目標(biāo)：本專業(yè)培養(yǎng)適應(yīng)星級酒店發(fā)展需要，具備較高的現(xiàn)代管理理論素養(yǎng)和系統(tǒng)的酒店管理專業(yè)知識，具備人文素質(zhì)、國際視野、創(chuàng)新意識、創(chuàng)業(yè)精神、實踐能力和社會責(zé)任，熟悉現(xiàn)代星級酒店經(jīng)營管理方法和手段，能夠在高星級酒店、高級住宿業(yè)機構(gòu)、高級餐飲業(yè)機構(gòu)、教育研究機構(gòu)等從事酒店管理、接待服務(wù)及教學(xué)和科研工作的應(yīng)用型、復(fù)合型專業(yè)人才。
培養(yǎng)要求：本專業(yè)的學(xué)生主要學(xué)習(xí)酒店管理方面的基本理論和基本知識，接受現(xiàn)代星級酒店服務(wù)與管理方面的基本訓(xùn)練，掌握專業(yè)管理理論知識和酒店經(jīng)營管理的基本能力。
畢業(yè)生應(yīng)獲得以下幾方面的知識和能力：
4.了解國內(nèi)外酒店和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢；
6.具備國際化酒店服務(wù)與管理標(biāo)準(zhǔn)化職業(yè)素養(yǎng)；
7.具備較高的外語水平，擁有較高的國際交流能力。
（二）專業(yè)核心課程
旅游學(xué)概論、酒店管理概論、酒店前廳與客房管理、酒店餐飲管理、酒店財務(wù)管理、酒店人力資源管理、酒店品牌建設(shè)與管理、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理、酒店商務(wù)英語、酒-店-公-關(guān)禮儀。
（三）學(xué)制及授予學(xué)位
學(xué)制：四年；學(xué)位：管理學(xué)學(xué)士。
（四）專業(yè)教學(xué)計劃總表
酒店危機管理的三個重要環(huán)節(jié) 酒店管理人才培養(yǎng)方案篇四
水果以其豐富的維生素和礦物質(zhì)含量，深受人們的喜愛，廣大營養(yǎng)師們有責(zé)任和義務(wù)宣傳營養(yǎng)知識并引導(dǎo)人們從盲目的簡單吃水果轉(zhuǎn)變?yōu)榭茖W(xué)健康的享受水果帶給我們的營養(yǎng)與快樂。本文通過闡述當(dāng)前中國人的健康營養(yǎng)狀況，分析經(jīng)營水果吧的市場可行性，多角度全面提出了高山水果的廣告策劃方案。俗語講“民以食為天”，因此營養(yǎng)可以說是人類生存的基本條件之一，更是反映一個國家經(jīng)濟(jì)水平和人民生活質(zhì)量的重要指標(biāo)。第三次全國營養(yǎng)調(diào)查顯示，我國居民中仍然存在著營養(yǎng)不良問題，這將會嚴(yán)重影響國民健康水平的提高和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。
可是，水果行業(yè)也出現(xiàn)了不少劣質(zhì)的水果，導(dǎo)致此行業(yè)有魚龍混珠的現(xiàn)象。不過，高山水果經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量把關(guān)，高山水果要從小規(guī)模走向經(jīng)營管理優(yōu)勢明顯，成為眾所周知的品牌，使之深入人心。
高山的水果，營養(yǎng)豐富，清脆爽口，香甜美味，是純天然綠色有機產(chǎn)品。即使，個子小，著色不均勻，卻，營養(yǎng)豐富，生津止渴，清肝潤肺。在規(guī)模優(yōu)勢、地理位置優(yōu)勢、綜合性優(yōu)勢等為主要賣點展開廣告營銷工作。
1.市場背景分析
在國外特別是歐美、日本等發(fā)達(dá)國家，水果作為一種營養(yǎng)健康的食品，早已得到廣大消費者的認(rèn)可和青睞，市場非常成熟，水果的也消費逐年增加，隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平的不斷提高和消費觀念的轉(zhuǎn)變，水果市場將擁有廣闊的消費市場。
2．消費心理解構(gòu)
——進(jìn)一步滿足大眾求新鮮、求實惠無公害的綠色水果的消費心理。水果富含豐富的維生素及礦物質(zhì)已是為人們所熟悉的營養(yǎng)知識，而且人們也已經(jīng)意識到吃水果的好處；同時水果價格便宜、口感好，適合不同消費層次的人們；還有就是水果種類繁多，人們可以根據(jù)口味不同選擇自己喜歡的水果，同樣可以達(dá)到補充維生素和礦物質(zhì)的目的。因此水果的好處多多：經(jīng)濟(jì)實惠、維生素及礦物質(zhì)豐富、來源渠道廣、口感好、種類繁多，深受各年齡段人喜歡，這就為水果吧的產(chǎn)生蓄積了巨大的市場潛力。
4．市場定位
隨著水果市場越來越同質(zhì)化，高山水果作為市場新進(jìn)入者，廣大的人民，最重要的是小孩。雖然沒有羞澀的外貌，可是帶給別人一種健康，快樂的形象，吃了它，我們會更強。我們依據(jù)這，形成有機蘋果和梨兩個主品牌，其中合理而明確的市場定位、品牌塑造以及產(chǎn)品路線，已經(jīng)成為廣告策劃中，重點需要借鑒和思考的內(nèi)容。所以我們把主要的目標(biāo)消費群體定位在消費者的人群。
（1）消費習(xí)慣型
（2）消費理智型
（3）消費沖動型
（4）消費不定向型據(jù)此，我們就可以針對占絕大多數(shù)的兩種消費者類型，特別是在開業(yè)前期取試用針對性強、覆蓋面廣的宣傳方式，讓消費理智型和消費習(xí)慣型顧客憑借親身體驗和充足信息。
（三）廣告戰(zhàn)略目前總體的經(jīng)營架構(gòu)和經(jīng)營目標(biāo)已經(jīng)明確。深山水果廣告投放的總體戰(zhàn)略可分為三個階段，開業(yè)前期、開業(yè)期間以及經(jīng)營一段時間后的退潮期。其中已開業(yè)期間為戰(zhàn)略重點。
（1）小孩
（2）家庭
（3）學(xué)校內(nèi)學(xué)生
（4）老人
水果是人們放松心情的食品，因此選址應(yīng)該盡量選在人流量多，市場寬廣，各類市場都有，花環(huán)境優(yōu)雅的地方，同時考慮到經(jīng)濟(jì)效益還應(yīng)該考慮到人流量。高山水果市場目前應(yīng)該是市場上的新鮮事物，市場關(guān)注度還不高，因此在尚未引起人們注意的前提下，為了這顆市場新苗能夠茁壯成長，還是應(yīng)該考慮人流量，比如超市，商業(yè)區(qū)等，先讓高山水果生存下去，再圖發(fā)展。使顧客有一種從一個世界進(jìn)入另一個世界的感覺。
報紙廣告，電視廣告，戶外廣告，電臺廣告，媒體軟廣告，海報
本策劃方案是根據(jù)水果行業(yè)的規(guī)模優(yōu)勢、地理位置優(yōu)勢、綜合性優(yōu)勢等方面進(jìn)行全面分析后制定的。它的實施必樹立良好品牌形象，深山水果必將掀起飲食消費的熱潮。迅速占據(jù)水果業(yè)市場，樹立水果界的知名度，贏得廣大消費者的信任和認(rèn)可，在不久的將來成為水果行業(yè)的龍頭大哥！
隨著生活水平的不斷提高和營養(yǎng)知識的逐漸普及，人們對健康的關(guān)注已達(dá)到前所未有的高度，高山水果以其獨特的營養(yǎng)思路和人性化的經(jīng)營觀念必將受到越來越多的關(guān)注，市場前景廣闊。
酒店危機管理的三個重要環(huán)節(jié) 酒店管理人才培養(yǎng)方案篇五
據(jù)調(diào)查顯示，對于部分家庭條件并不富裕的家庭，完成瑞士兩年制碩士課程，在經(jīng)濟(jì)上較為困難。小編建議，部分學(xué)生可以選擇先完成一個瑞士pgd研究院文憑，就業(yè)四、五年積攢足夠?qū)W費后再回到瑞士繼續(xù)修讀碩士課程。pgd研究院文憑對于大學(xué)畢業(yè)生(包括大專學(xué)生)來說是個國際酒店管理行業(yè)的直通課程，它能夠帶領(lǐng)學(xué)生直通國際百強外企就業(yè)之路，同時也能直通瑞士碩士學(xué)位。
無論就業(yè)或是繼續(xù)留學(xué)瑞士深造，pgd課程都為本科和?？茖W(xué)生提供了理論及實踐的平臺。課程緊湊，帶薪實習(xí)，學(xué)費合理，就業(yè)捷徑，銜接碩士，這就是瑞士酒店管理的`pgd課程特點，同時可讓學(xué)生實現(xiàn)“專升碩”和“跨專業(yè)”的學(xué)歷躍升，成為更具競爭力的新時代管理人才。
酒店危機管理的三個重要環(huán)節(jié) 酒店管理人才培養(yǎng)方案篇六
飯店是我國旅游業(yè)的重要組成部分。飯店服務(wù)的質(zhì)量是飯店的生命線，要提高飯店服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵在于提高飯店員工文明禮貌這個最基本素質(zhì)。講究文明禮貌，既體現(xiàn)飯店員工對賓客的基本態(tài)度，更反映了一個國家精神文明和民族文化修養(yǎng)，就個人而言，則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無修養(yǎng)的尺度。因此，飯店員工必須十分重視飯店服務(wù)禮貌禮節(jié)知識的學(xué)習(xí)和修養(yǎng)，而所有有名的飯店，都是和至高無善的服務(wù)是分不開的。教師更應(yīng)該立足與社會、畢業(yè)生的就業(yè)情況，及時了解飯店業(yè)的需求與動態(tài)，并與時俱進(jìn)的將最新的信息反饋到
教學(xué)
當(dāng)中，為社會培養(yǎng)及輸送合格、有用的高素質(zhì)、高技能專業(yè)人才。
改革開放以來，我國的旅游業(yè)取得了長足的發(fā)展，實現(xiàn)了由旅游資源大國面向亞洲旅游大國的歷史性跨越。從國內(nèi)旅游業(yè)的收入看，從1985年到1998年的14年數(shù)據(jù)表明，除1989年外，13年都保持了較快的增長速度。1999年入境過夜者2700萬人次，外國旅游者人數(shù)可達(dá)840萬人次，比1998年增長18%，比歷史上最高年份1997年還增長13%，國際旅游外匯收入可突破140億美元，比1998年增長12%左右，提前一個實現(xiàn)“九五”計劃指標(biāo)，國內(nèi)旅游蓬勃發(fā)展，勢頭良好，全年國內(nèi)旅游人次預(yù)計達(dá)7.1億人次，國內(nèi)旅游收入超過2800億元人民幣，發(fā)揮了刺激內(nèi)需，活躍市場，拉動經(jīng)濟(jì)的作用，全國國際國內(nèi)旅游可突破4000億元人民幣，比1998年增長17%左右。據(jù)世界旅游組織的調(diào)查報告認(rèn)為，無論是工業(yè)化國家還是發(fā)展中國家，旅游業(yè)作為經(jīng)濟(jì)支柱的地位不會改變。就拿今年來說，旅游業(yè)在假日旅游等一系列旅游新產(chǎn)品的帶動下，繼續(xù)保持了去年以來的快速增長態(tài)勢，據(jù)統(tǒng)計到2002年一季度為止，入境旅游收入增幅已連續(xù)五個季度保持在14%以上，旅游創(chuàng)匯比上年同期增長17%，增幅提高近9個百分點，國內(nèi)旅游方面，由于旅游企業(yè)積極努力和節(jié)假日的延長，市場規(guī)模不斷擴張，來自旅游部門的初步預(yù)測，今年全國“五一”出游人數(shù)在4600 萬左右，出國游的為10萬人，都大大超過了今年春節(jié)和去年國慶的數(shù)量，其中北京市“五一”期間外出旅游人數(shù)達(dá)178萬，外地進(jìn)京的游客近300萬。全國各條旅游熱線、主要景區(qū)全部爆滿，游人如織，就連以往相對清淡的寧夏沙坡頭等西部地區(qū)景點也異?；鸨?。
根據(jù)上述資料，我們不難看出，大量的流動人口必然推動旅游飯店業(yè)市場的快速發(fā)展。雖然市場前景十分誘人，但是，我國的飯店業(yè)存在很嚴(yán)重的問題。這主要表現(xiàn)在：首先，旅游基礎(chǔ)設(shè)施相對薄弱；其次，全國共有6000多家星級飯店，但企業(yè)規(guī)模實力小，經(jīng)營管理分散，體制不活，營銷手段滯后，技術(shù)依托和網(wǎng)絡(luò)化水平低，市場尚不規(guī)范，絕大部分的飯店為“小作坊”經(jīng)營方式，只有幾個員工，服務(wù)質(zhì)量低下。再次，產(chǎn)品創(chuàng)新不足，小的飯店沒有能力開發(fā)新產(chǎn)品，大飯店又沒有動力創(chuàng)新，最后，在缺乏產(chǎn)品創(chuàng)新的情況下，當(dāng)前的飯店業(yè)市場競爭是單一的價格競爭，這是一種低層次的惡性無序競爭，惡性價格競爭最終導(dǎo)致行業(yè)利益的損失和消費者所應(yīng)享受的服務(wù)質(zhì)量下降。
改變這種市場狀況的唯一出路是在“軟件”上下功夫，即在人員的服務(wù)與管理上投入，提高服務(wù)質(zhì)量，讓客人滿意，爭取回頭客，為飯店贏得更多的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。
每一個飯店都有好幾個崗位，各個崗位的要求不一樣，經(jīng)過調(diào)查，飯店各個崗位主要有大廳、總臺、客房、餐廳、酒吧、商場、康樂等，而各崗位中又有小小的崗位組成，例如：大廳所在崗位服務(wù)員就有大門應(yīng)接員、大門保安員、行李員、梯口應(yīng)接員、大廳清潔員、洗手間服務(wù)員等。在這些服務(wù)人員中，有不少禮貌禮節(jié)是大家都應(yīng)遵守的，像大門應(yīng)接員主要的職責(zé)是負(fù)責(zé)來店客人的大門迎送工作，在服務(wù)中要做到精神飽滿，并且熱情和藹地招呼每一位進(jìn)出飯店的顧客們，大門保安員主要職責(zé)是負(fù)責(zé)搞好大門和周圍區(qū)域的安全保衛(wèi)，以及車輛指揮和來客的問訊接待工作，大門保安員對飯店來說起著非常大的作用，飯店的安全和寧靜的生活是和保安員分不開的。還有其它崗位上的服務(wù)員，應(yīng)做到的各個職責(zé)都不同，但他們都給整個飯店帶來了方便，給飯店帶來了蓬勃發(fā)展。
飯店的總服務(wù)臺是飯店的“窗口”，又是飯店管理的“神經(jīng)中樞”，更是住店人進(jìn)店和離店的必經(jīng)之地，因此，能否給客人來時有“賓至如歸”之感和離時有“賓去思?xì)w”之念，在很大程度上取決于總服務(wù)臺的服務(wù)質(zhì)量，所以說，總臺服務(wù)是整個飯店經(jīng)濟(jì)和信譽的中心點。
做到熱忱地為每一位客人服務(wù)，當(dāng)本飯店客已滿時，要主動幫客人推薦到其它飯店，并且當(dāng)接待完一位客人時，要用心對保存好本客人的存檔，以在下次接待時，有針對性地進(jìn)行服務(wù)，只有這樣，客戶才會對本飯店獨家青睞，當(dāng)然，能夠做到“賓至如歸”、“賓去思?xì)w”這種情感，是和飯店內(nèi)的各個崗位上的服務(wù)人員分不開的。
既是飯店，就會有客房，而客房主要是客人的休息場所，房間的好壞，關(guān)系到住店客人的心情，為客人提供溫馨、舒適、幽靜、安全的居住氛圍是十分重要的，并且還要根據(jù)住店客人的習(xí)俗，例如韓國人喜單厭雙的習(xí)俗，因此，在為韓國客人準(zhǔn)備房間是要避免出現(xiàn)雙號的房間。此外，為客人準(zhǔn)備的房間應(yīng)該要在客人還沒住進(jìn)去之前檢查好一切的設(shè)施，以免對客人造成不必要的損失和誤會。
餐廳是飯店中的一個重要部門，是客人用膳的主要場所，也是飯店獲得最隹經(jīng)濟(jì)效益、彈性最大的部門之一，它的服務(wù)特點是服務(wù)員直接對客人提供對面的服務(wù)，數(shù)量大，時間長，需求多，為了滿足賓客的不同需求，必須做到美味隹肴，令客人吃得滿意。
此外，飯店能夠做得好，還離不開一個主要因素：微笑。古人云：“沒有笑顏不開店”。微笑可以贏得商朋滿座，產(chǎn)生最大的經(jīng)濟(jì)效益。所以，可以說笑是對一個飯店的治店法寶，企業(yè)的成功之道。
目前為止，在我市也有不少的飯店，也有不少有名的，像神州賓館、云臺賓館等，它們之所以出名，我想是和飯店中的每一位員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)分不開的。而員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)還在于教師們的傾力培養(yǎng)，在教授學(xué)生們理論知識、專業(yè)技能的同時，還注重培養(yǎng)學(xué)生樹立正確的人生觀、價值觀及擁有良好的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)。
任何一家飯店想要立足于社會，并有所發(fā)展，必須有維持飯店經(jīng)營活動的資源：人力資源、物力資源、財力資源、信息資源以及作為服務(wù)性行業(yè)特有的無形信譽資源。飯店使用的各種資源中，人力資源是最重要的，可以這樣說，人力資源的使用和管理是飯店最為重要的經(jīng)營管理活動。
但是，縱觀目前中國飯店業(yè)，人力資源的開發(fā)不甚理想，其中最主要的原因就是員工流動率過高，造成財力、物力、信息等資源使用效率低下，服務(wù)質(zhì)量和商品質(zhì)量難以得到有效的保證。員工的高流動率一直是困擾所有企業(yè)管理者的難題，如今這個問題已經(jīng)得到了飯店管理層的高度重視。如何解決員工流動率過高的問題，已經(jīng)成為目前最需要解決的問題。
飯店作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人員流動率高于其他行業(yè)是正常的。對于飯店員工的流動問題，從整個社會的角度來看，它有利于實現(xiàn)人力資源的合理配置，從而提高人力資源的使用效率。
從飯店的角度來看，適度的人員流動，可優(yōu)化飯店內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，使飯店充滿生機和活力。適當(dāng)?shù)娜藛T流動能給企業(yè)注入新的活力，帶來新的經(jīng)營理念。但是員工流動率過高會增加人力資源的管理成本，不利于企業(yè)凝聚力和企業(yè)文化的形成。造成中國飯店業(yè)員工流動率過高的原因有很多，有飯店方面的原因，如員工工資福利待遇問題，飯店內(nèi)部管理制度問題，不暢通的溝通渠道，不和諧的工作環(huán)境，缺乏對人才成長的規(guī)劃，飯店形象欠佳等等。也有員工方面的原因，如對飯店期望過高，受傳統(tǒng)觀念影響，企業(yè)與自己的價值取向不同等等。當(dāng)然還有市場方面的原因，以及影響員工跳槽動機產(chǎn)生的社會原因。
適當(dāng)?shù)膯T工流動率，從整個社會的角度來看，它有利于實現(xiàn)人力資源的合理配置，從而提高人力資源的使用效率；從飯店的角度來看，適度的人員流動，可優(yōu)化飯店內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，使飯店充滿生機和活力。但過高的流動率會帶來不利影響：員工的流失會影響飯店的服務(wù)質(zhì)量；員工流動率高將使飯店的人力資源成本上漲；員工流動高也將造成飯店員工隊伍不穩(wěn)定，人心渙散，管理難度大；員工的流失可能使飯店業(yè)務(wù)受損；員工的流失會極大地影響士氣等等。
員工的高流動率一直是困擾所有企業(yè)管理者的難題，為此，針對這些原因及其所帶來的影響，以下進(jìn)行了深入探析，并給出了幾個建議性方案。
1、確立以人為本的管理思想
飯店實施以人為本的管理，最重要的是必須懂得如何尊重員工。飯店管理人員須把員工當(dāng)作渴望得到關(guān)懷、理解和尊重的有血有肉的人來看待，充分尊重他們的勞動，維護(hù)他們的權(quán)益，為他們的工作創(chuàng)造良好的工作氛圍。這樣做，既能夠增強他們的自信心，激發(fā)他們的工作熱情，又能夠提高他們對飯店的滿意度和忠誠度，從而能夠大大降低員工的流動率。
飯店通過為員工制定良好的個人發(fā)展計劃，給予員工豐富的教育和培訓(xùn)機會，能夠促進(jìn)員工個人和飯店的共同發(fā)展，降低員工的流動率。
2、加快飯店人力資源開發(fā)和管理，提高員工的整體素質(zhì)
管理人員是飯店的核心力量，起著承上啟下的作用。杰出的管理人員深得下屬員工信任，他們以自己良好的管理才能，挖掘使用每個員工的特長，對減少普通員工的流動起著很大的作用。管理人員因其使用價值巨大，所帶來的效益又是輻射性的，因此常是競爭對手注意并千方百計想挖走的對象，具有很大的潛在流動性，所以，飯店首先應(yīng)留住他們。如果留不住管理人才，這不僅僅的飯店的巨大損失，并且會使飯店競爭對手變得更強大，影響同行之間正常的交往和合作。
留住人才后的飯店還要用好人，用人不當(dāng)也會留不住人才而造成流動。飯店應(yīng)盡可能給他們創(chuàng)造施展才能的工作環(huán)境，將某些權(quán)利下放給他們，給予必要的財力、物力支配權(quán)。
3、提高飯店的福利待遇和完善獎金分配制度
在現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。既然是謀生，人們就不得不考慮收入問題。當(dāng)員工的付出與所得到的回報嚴(yán)重的不相匹配時，跳槽也就是他們的必然選擇了。此外，飯店通過向員工提供較豐厚的薪酬，也能夠提高員工跳槽的機會成本，有效地抑制員工流出本飯店。同時，高薪也能吸引外部優(yōu)秀人才的加盟。
4、樹立飯店的企業(yè)精神，培育企業(yè)文化，營造員工歸屬感
動員工自覺提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶來回頭客，甚至?？停埖甑慕?jīng)濟(jì)效益隨之提高，員工福利待遇趨好，這一連鎖反應(yīng)最終使員工熱愛飯店，減少流動。
5、注重職業(yè)生涯管理
目前全國各大飯店的員工趨于年輕化，認(rèn)為飯店從業(yè)人員應(yīng)注重年輕、漂亮，這是飯店業(yè)給社會造成的一個誤區(qū)。而事實上這部分年輕員工是飯店流動的主流，作為各大飯店應(yīng)放開眼界，從單一的年齡結(jié)構(gòu)走出來，招收中青年員工。如上海航空公司、北京航空公司招收“空嫂”，就收到了很好的效果。飯店業(yè)可以此為鑒，從眾多下崗工人中招收部分飯店員工，他們生活經(jīng)歷較豐富，穩(wěn)定性也較好，經(jīng)過一定培訓(xùn)，他們往往更適合這些崗位。
7、要做到人盡其職，人盡其才
飯店應(yīng)針對不同類型的員工，提出明確的工作要求，分配其具有挑戰(zhàn)性的工作，給予培養(yǎng)和晉升的機會，使每位員工在自己的工作崗位上能發(fā)揮自己的最大潛能。同時飯店內(nèi)部要建立平等的競爭機制，為更多的優(yōu)秀員工提供施展才能的機會。
在飯店業(yè)面臨激烈競爭的今天，員工的流動成為一種不可避免的趨勢，飯店業(yè)經(jīng)營者們不能對此現(xiàn)象視而不見，應(yīng)主動尋找流動率高的真正原因，并積極尋求解決辦法，努力使員工的流動趨于合理化，讓這種流動適應(yīng)整個社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，使自己的飯店經(jīng)營管理在激烈競爭中始終保持領(lǐng)先地位。
酒店危機管理的三個重要環(huán)節(jié) 酒店管理人才培養(yǎng)方案篇七
酒店員工宿舍管理辦法
一、???????入住程序：
1、????? 員工入住由酒店行政人事部統(tǒng)一登記安排，辦理入住手續(xù)。
2、????? 如需調(diào)整，須說明理由并申請同意后方可調(diào)換，不得私自調(diào)整。
二、???????寢室長負(fù)責(zé)制：
1、????? 宿舍實行寢室長負(fù)責(zé)制，所有員工必須服從和配合寢室長的管理。
2、????? 寢室長全面負(fù)責(zé)本宿舍的衛(wèi)生、紀(jì)律、安全等方面的調(diào)配工作。
3、????? 每月制定本宿舍的衛(wèi)生值日表。
4、????? 寢室長有義務(wù)向酒店行政人事部辦公室及時匯報寢室內(nèi)發(fā)生的異常情況，否則視情節(jié)輕重，對寢室長進(jìn)行過失處理。
三、???????作息時間：
1、????? 員工晚上外出必須在23：00之前歸宿，如不能按時回宿舍者，應(yīng)提前以請假條的形式向值班保安請假。
2、????? 無故夜不歸宿者，行政人事部將給予警告和罰款處理。超過3次，行政人事部有權(quán)取消其住宿資格。
3、????? 如因工作原因不能按時歸宿的，須有部門最高主管簽屬的證明。
4、????? 22：00以后禁止在寢室內(nèi)接待外來人員。
5、????? 禁止留宿外來人員，凡私自留宿外來人員者將取消住宿資格。如寢室長未對其明確指出或勸阻，則予以過失處理。
6、????? 如外來人員留宿期間發(fā)現(xiàn)公物損壞、財物丟失等，將由留宿人負(fù)責(zé)賠償。
四、???????衛(wèi)生制度：
1、????? 員工必須養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，共同維護(hù)宿舍良好的衛(wèi)生環(huán)境。
2、????? 每位員工必須按照寢室長安排的衛(wèi)生值日表按時打掃寢室衛(wèi)生，包括倒垃圾。
3、????? 值日員工不按規(guī)定打掃衛(wèi)生或不按規(guī)定投放垃圾，經(jīng)寢室長提醒后仍不執(zhí)行者，由行政人事部視情節(jié)輕重予以處理。
4、????? 宿舍所有垃圾必須用垃圾袋裝好，由各宿舍當(dāng)日輪值人員提到指定地點放好。
5、????? 凡住宿員工將垃圾亂丟亂放者（包括扔出窗外）將視情節(jié)輕重給予處理，直至取消住宿資格。
6、????? 凡在檢查中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的寢室，該寢室長將受到過失處理。如有明確責(zé)任者，則同時給予該責(zé)任者作相應(yīng)的處分。
五、???????物品管理：
1、????? 必須保持物品擺放整潔、美觀，嚴(yán)禁亂堆、亂放、亂扔，禁止在宿舍內(nèi)墻面亂刻、亂畫、亂釘，違者對責(zé)任人予以罰款直至取消住宿資格的處罰。
2、????? 床上用品必須擺放整潔，被褥疊放整齊，床單平整，其它床上用品擺放有序。
3、????? 被套、床單須經(jīng)常清洗，保證干凈無異味。
4、????? 鞋子有序擺放于床下，并保證其干凈無異味。
5、????? 桌上物品如牙具、口杯、書籍等雜物擺放整齊，桌面干凈無水跡。
6、????? 垃圾置于桶（袋）內(nèi)，并由當(dāng)值人員每天處理一次。
7、????? 公用物品除按規(guī)定擺放外，每位員工都必須愛護(hù)，如屬自然損壞，寢室長要及時上報行政人事部。如屬故意破壞，除照價賠償外，將給予罰款直至取消住宿資格的處分。
六、???????水電安全管理：
1、????? 所有寢室的照明燈具及線路必須由工程部電工安裝、維修，禁止亂接臨時電線，不準(zhǔn)超負(fù)荷用電，不準(zhǔn)用不符合規(guī)定的裝置，違者予以罰款直至取消住宿資格。
3、????? 宿舍禁止開伙做飯，禁止使用煤油爐，煤氣爐或電飯煲、電熱棒、電爐等大功率電器。
4、????? 不得私自亂接電線插座。
5、????? 要保持高度防火意識，做到安全用電、用水，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時上報行政人事部。
6、????? 由于本人私接電源、插座而引起的火災(zāi)，未造成后果給予責(zé)任者以警告處分。造成一定后果的視損失程度給予按價賠償，并取消住宿資格直至辭退處分。
7、????? 外出鎖好門窗，做好防火，防盜工作。
8、????? 嚴(yán)禁存放煤氣、酒精、汽油、鞭炮、天那水、硫酸、槍-支-彈-藥、刀具等易燃易爆違禁物品。
9、????? 嚴(yán)禁打架、賭博、偷盜、吸毒、酗酒鬧-事。
10、? 違反安全管理，造成不良影響，發(fā)生意外的將罰款和追究當(dāng)事人責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重者開除并送公安機關(guān)處理。
七、???????退宿制度：
1、????? 員工退宿需至行政人事部辦理退宿手續(xù)。
2、????? 員工離職或被取消住宿資格者，限二日內(nèi)搬離。否則行政人事部有權(quán)派人清除其物品而不予以任何補償。
3、????? 員工退宿攜出行李需有同宿舍人員在場或書面許可文件。
以上規(guī)定，由行政人事部制定并負(fù)責(zé)解釋，自公布之日起生效。
為使酒店員工?宿舍保持良好的公共秩序、整潔的環(huán)境、完好的公用設(shè)施，同時讓員工?能在舒適的環(huán)境中，安靜休息，達(dá)到提高工作效率的目的，特制定以下管理規(guī)定。
一、 住宿登記
1、 本酒店員工，凡需要安排住宿的，必須由本人提出申請，經(jīng)酒店總經(jīng)理審核和批準(zhǔn)后方可住宿，如發(fā)現(xiàn)未經(jīng)行政書面審批擅自入住者，將按其所住單元當(dāng)月每人平攤應(yīng)扣金額的雙倍扣計進(jìn)行處罰，并追究酒店總經(jīng)理的責(zé)任。
2、 原則上，分店員工宿舍只能入住該分店的員工，如特殊情況下，有公司總部員工或其他分店的員工要求入住，必須經(jīng)過運營部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)才能入住。
3、 凡入住員工宿舍的員工必須辦理住宿登記手續(xù)。
二、 宿舍管理條例
運營部及酒店總經(jīng)理將對宿舍定期進(jìn)行檢查，檢查包括衛(wèi)生清潔、入住記錄、宿舍物品管理和安全管理等，如發(fā)現(xiàn)問題，將追究當(dāng)事人和酒店總經(jīng)理的責(zé)任。
2、 區(qū)分男舍和女舍；男、女員工均不得進(jìn)入異性宿舍閑聊。
3、 不得在宿舍內(nèi)賭博、吵架、打架斗毆。
4、 嚴(yán)禁攜帶、存放易燃、易爆物品進(jìn)入宿舍。
5、 宿舍內(nèi)不得張貼、觀看黃色畫報、刊物、影碟。
6、 員工之床位只供其本人使用，不得出借他人及容留他人住宿。
7、 嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)使用任何本酒店的客用品。
8、 節(jié)約用水、電，不得浪費，離開時注意檢查水龍頭、電器、電燈等是否已經(jīng)關(guān)閉。
9、 凡宿舍內(nèi)部設(shè)備或物品，一經(jīng)公司總部分配后，均不得擅自調(diào)換、移動或侵占?xì)w己。
10、 須愛護(hù)宿舍公物，如因寄宿人員之過失致公物損壞的，應(yīng)照價賠償，賠償費用酌情由薪資中一次或分期扣除。
11、 各自保管好自己的財物，如在宿舍內(nèi)發(fā)生失竊，一切責(zé)任自負(fù)。
12、 室內(nèi)嚴(yán)禁燒煮、烹飪或自接電線和裝接電器，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即沒收，如上述原因造成火災(zāi)事故，要追究刑事責(zé)任。
13、 室內(nèi)不得使用或存放危險及違禁物品，以防止安全事故。
14、 嚴(yán)禁在宿舍區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩，如大聲唱歌，提高錄音機聲音等。
15、 自覺做好安全保衛(wèi)、防火、防盜等工作，公司和定期對宿舍進(jìn)行各方面的檢查與監(jiān)督。
16、 不準(zhǔn)擅自留宿外人，晚間23：00停止來訪，以免影響他人休息。
17、 午休和晚上睡覺時間禁止有任何影響他人睡眠之行為。
18、 各宿舍須隨時保持清潔衛(wèi)生，由住宿人輪流清潔整理，污穢、廢物、垃圾等應(yīng)集中傾倒于指定場所，搞好公共衛(wèi)生，做好宿舍區(qū)的環(huán)保工作。
三、 不得住宿的人員范圍
1、 患有傳染病者。
2、 有不良嗜好者。
4、 在宿舍賭博、斗毆者。
5、 蓄意損壞公用設(shè)施或公物者。
6、 不遵守就寢時間，發(fā)生噪音影響公共秩序、公共環(huán)境者。
7、 未經(jīng)批準(zhǔn)留宿外人者。
8、 無正當(dāng)理由經(jīng)常外宿不歸者，每月住宿少于二十天者（請假者除外）。
9、 未經(jīng)許可擅自裝設(shè)電燈及插頭或其他電器者。
10、 有偷竊行為者。
11、 違反本管理辦法者。
四、 自動退宿人員（包括離職）
須提前告知酒店總經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)和辦理手續(xù)后方可搬離宿舍，否則公司仍當(dāng)在住進(jìn)行扣計水電費用；凡辭職人員，必須在離職的最后一天辦理手續(xù)后遷出宿舍。
五、 員工宿舍的相關(guān)費用收取規(guī)定
員工需分?jǐn)偹l(fā)生的水電費。?
收取方法分兩種：公司自建宿舍和租賃宿舍
公司自建宿舍：
? 費用收取方法將由酒店總經(jīng)理按實際入住天數(shù)和費用計算，并員工確認(rèn)后報公司，費用將從每月工資中扣除。
租賃宿舍：
? 費用收取方法將由酒店總經(jīng)理按實際入住天數(shù)和費用計算，等交電費和水費的日期前，費用將由酒店總經(jīng)理收取后去相關(guān)部門交費即可。
六、 員工宿舍相關(guān)設(shè)備的配備規(guī)定
公司自建宿舍：
1、 根據(jù)情況可配備電熱水器或接酒店熱水系統(tǒng)。
2、 每間房配備一臺空調(diào)。
租憑宿舍：
找宿舍時，需找有配備熱水器和空調(diào)的房子。
酒店危機管理的三個重要環(huán)節(jié) 酒店管理人才培養(yǎng)方案篇八
酒店作為經(jīng)營者最重要的責(zé)任就是要想辦法銷售當(dāng)天的客房。 雖然近幾年滕州市隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人們的消費觀念和消費水平都發(fā)生了改變與提高，但在這市場經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中酒店要想立于不敗之地，就必須采取靈活經(jīng)營的方針。要求前廳部、客房部在提高服務(wù)意識的同時，要利用自身的優(yōu)勢，揚長避短，培養(yǎng)自己的忠誠客戶，再者，要隨時掌握競爭對手的經(jīng)營動態(tài)，采取靈活多變的價格策略，以優(yōu)質(zhì)優(yōu)價為宗旨，結(jié)合酒店制定的銷售方案和計劃，努力完成各項指標(biāo)和任務(wù)。 關(guān)于餐飲工作方面 隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展，餐飲業(yè)也隨著社會需求而迅速發(fā)展，同時發(fā)生了由“賣方市場”到“買方市場”的轉(zhuǎn)變。
1、從思想教育入手 培養(yǎng)服務(wù)員要以主人翁的身份去工作，思想教育是共產(chǎn)黨傳統(tǒng)的工作方法和經(jīng)驗，每個管理人員都要對自己手下的員工進(jìn)行耐心、細(xì)致的思想教育，增強大家的酒店意識和主人翁姿態(tài)。
2、扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)破舊的思想觀念和意識，開展“微笑服務(wù)”“人情服務(wù)”和“文明禮貌”服務(wù) 這里重點談一下“人情服務(wù)”，過去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務(wù)都局限于規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，這種單一的服務(wù)方式有它的相對不足之處，因為在上帝面前服務(wù)只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快心情;二是不容易了解、掌握客人的生活習(xí)好和消費規(guī)律;三是不便培養(yǎng)酒店的“回頭客”。而“人情服務(wù)”是規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的補充和延伸。它將客人當(dāng)作酒店的“摯朋親友”。在服務(wù)中，服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)好，且能及時了解顧客對酒店各方面的建議和要求，便于酒店經(jīng)營管理方面的調(diào)整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠客戶——“回頭客”。
3、抓緊服務(wù)技能和培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量 顧客對服務(wù)的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務(wù)”，而快速敏捷則正是服務(wù)技能的體現(xiàn)。特別是餐廳服務(wù)方面，如果酒店對服務(wù)人員在服務(wù)技能方面培訓(xùn)不到位，就會出現(xiàn)顧客入席后，雖然服務(wù)人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開不了餐，上頭道菜往往要等半小時，是必給顧客造成上菜慢的感覺，使一些時間觀念強的客戶流失(建議餐飲部要抽時間專門請人講解學(xué)習(xí)華羅庚的“優(yōu)選法”)，只有將上述二者緊密結(jié)合起來，才能形成酒店高質(zhì)量、有特色的服務(wù)。 形成主體菜系，豐富菜肴品種，提高菜品質(zhì)量、保證充足客源。
1、盡快形成主體菜系。應(yīng)該肯定，魯南大酒店餐飲經(jīng)營菜系定位到目前為止還沒有形成主體菜系。這是造成菜肴沒有特色客源不穩(wěn)定的主要因素之一。因此，我們要盡快決定出適應(yīng)多數(shù)顧客口味及本酒店條件的主體菜系。在確定主體菜系的同時并突出風(fēng)味和特色。 2、逐步培養(yǎng)一支技術(shù)過硬、素質(zhì)高、酒店自身的廚師隊伍。廚師的技術(shù)高低是保證出品質(zhì)量的前提，由此，酒店要通過各種方式，招收、引進(jìn)、培養(yǎng)一批悟性高、有潛力、有前途、熱愛烹調(diào)工作、熱愛魯南大酒店的廚師，對于一些有特長、身懷絕技的廚師，建議酒店在住房、用餐、工資等方面給予特殊的待遇。
3、菜肴出品堅決實行產(chǎn)品標(biāo)簽制。標(biāo)簽制不僅是檢驗每位廚師制作技術(shù)和出品質(zhì)量的依據(jù)，且是征求顧客意見、反饋信息、改進(jìn)工作的重要途徑，同時會對每位廚師產(chǎn)生一種動力和責(zé)任感。實行標(biāo)簽制后，對顧客的意見每餐要匯總，每天要講評，每月要獎懲。
4、根據(jù)季節(jié)規(guī)律和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗，及時推出不同的時令菜肴和節(jié)假日宴席。餐飲部要制定出不同規(guī)格的壽宴、婚宴、滿月宴等菜牌及時提供給顧客。酒店餐飲的經(jīng)營要想上新臺階，就必須有新觀念、新的舉措、新的招數(shù)，一年四季幾乎每個月都有節(jié)日，這些節(jié)日也正是酒店推銷產(chǎn)品的良機，餐飲部和營銷部要把握好這些機會，每個節(jié)日都要策劃出營銷方案。
5、成立新菜研究室。配備專門人員，采取請進(jìn)來、走出去的方法開發(fā)新菜、特色菜。定期聘請國內(nèi)一流的師傅在店做短期獻(xiàn)藝，不僅能擴大酒店的社會影響，且是廚師技術(shù)交流的一項重要活動。同時酒店也要組織自己的師傅到外地學(xué)習(xí)交流。 鼓勵、支持廚師創(chuàng)新自己的特色菜，創(chuàng)新菜一旦得到顧客的認(rèn)可，酒店將給予一定的獎勵。
6、厲行節(jié)約、降低成本、加強核算。餐飲部經(jīng)理和廚師長要及時核算出每道菜的成本和毛利率，所采購的原材料都要物有所用，采購數(shù)量征收銷售額要相吻合。
1、加強營銷隊伍的領(lǐng)導(dǎo)和力量 營銷工作由總經(jīng)理親自抓。營銷部編制7人，其中：經(jīng)理 1人，美工1人，營銷員5人;責(zé)任劃分：市區(qū)1人(包括各大局委機關(guān)、學(xué)校等)、(各大煤礦及熱電廠、水泥廠等大型企事業(yè)、工業(yè)廠礦2人)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處1人，濟(jì)南及周邊市縣1人。
(一)酒店總體指標(biāo)：營業(yè)額()萬元，純利潤()萬元。
(二)各部門任務(wù)分配
1、餐飲
二餐：(1)營業(yè)額萬元;(2)毛利率;
三餐：(1)營業(yè)額萬元;(2)毛利率;
十八餐：(1)營業(yè)額萬元;(2)毛利率。
2、客房
(1)營業(yè)額萬元
(2)毛利率
二、關(guān)于房務(wù)工作方面
1、科學(xué)合理地計劃與組織房務(wù)部工作的運轉(zhuǎn)：
在客房的經(jīng)營過程中，前廳部處于起點，負(fù)責(zé)客房的銷售，而客房部則處于中間環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)客人投宿期間的大部分服務(wù)工作，客人住店期間，在客房停留的時間最長，接觸和享用客房服務(wù)的機會多、時間長，因此，酒店要投入相應(yīng)的勞動力和發(fā)生相應(yīng)的設(shè)備消耗，如何將接待服務(wù)工作科學(xué)合理地組織起來，即保證服務(wù)質(zhì)量，滿足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經(jīng)營收入提高加強房務(wù)工作的監(jiān)督力度，保證接待服務(wù)和客房整理的質(zhì)量，保持合理的比例，是客房管理的一個重要內(nèi)容。因此，首先要根據(jù)酒店整體計劃制定客房部的計劃，確定服務(wù)質(zhì)量、勞動定額以及物資消耗等各項指標(biāo)，做好人力調(diào)配計劃，同時，要制定和落實各項規(guī)章制度從而為實現(xiàn)各項指標(biāo)提供保障。
第三，主動了解客人的反映，及時處理客人投訴，加強意見反饋渠道，做好接待服務(wù)工作。客房管理的好壞最終取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時掌握客人的意見和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務(wù)過程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
2、加強員工隊伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)。
前廳部與客房部的工作性質(zhì)，是直接為客人提供服務(wù)，服務(wù)的好與差直接影響著酒店的管理和服務(wù)水平，所以加強員工隊伍建設(shè)和提高員工綜合素質(zhì)，確保房務(wù)工作順利開展和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。
首先，要不斷進(jìn)行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養(yǎng)對專業(yè)的`興趣，從而激發(fā)工作的主動性、積極性，教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識，教育員工樹立嚴(yán)格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀(jì)和酒店的規(guī)章制度。
(1)熱情、主動、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。
(2)在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。
(3)人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強調(diào)要求個人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。
(4)熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。
(5)對自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識。
(6)營造員工隊伍的團(tuán)隊精神。
(7)實現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。
在房務(wù)管理過程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎罰制度，開展評選優(yōu)秀員工的活動，表彰、獎勵服務(wù)質(zhì)量高，業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)好、協(xié)作風(fēng)格高的員工，對員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊伍，在各項工作中發(fā)揮中堅作用。
3、開源節(jié)流，做好房務(wù)設(shè)備、物資的管理與控制。
度電，一根針，一條線，養(yǎng)成節(jié)約或浪費的不同習(xí)慣，就會出現(xiàn)不同效益。
前廳部、客房部的各種設(shè)備應(yīng)始終處于安全、完好的狀態(tài)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過程中，應(yīng)隨時注意檢查設(shè)備使用情況，配合工程部對設(shè)備保養(yǎng)、維修，管理人員要定期匯報設(shè)備情況，客房內(nèi)各種供客人使用的物品及相應(yīng)工具應(yīng)備齊備足以滿足服務(wù)工作的需要。在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡量延長布草的使用壽命，同時，控制好低值易耗品的領(lǐng)用，建立發(fā)放和消耗記錄，堵塞漏洞，實行節(jié)約有獎，浪費受罰的獎懲制度。
4、樹立天天多售房的主導(dǎo)思想。
客房雖是一種有形商品，并具有商品的屬性，但它又不同于其他商品，因為其它商品如果銷不出去，可以作為庫存積壓，不至于造成大的損失，而客房如果當(dāng)天賣不出去，就要造成固定成本的損失，所以它是一種具有特殊性的商品，我們作為經(jīng)營者最重要的責(zé)任就是要想辦法銷售當(dāng)天的客房。
雖然近幾年滕州市隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人們的消費觀念和消費水平都發(fā)生了改變與提高，但在這市場經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中酒店要想立于不敗之地，就必須采取靈活經(jīng)營的方針。要求前廳部、客房部在提高服務(wù)意識的同時，要利用自身的優(yōu)勢，揚長避短，培養(yǎng)自己的忠誠客戶，再者，要隨時掌握競爭對手的經(jīng)營動態(tài)，采取靈活多變的價格策略，以優(yōu)質(zhì)優(yōu)價為宗旨，結(jié)合酒店制定的銷售方案和計劃，努力完成各項指標(biāo)和任務(wù)。
三、關(guān)于餐飲工作方面
隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展，餐飲業(yè)也隨著社會需求而迅速發(fā)展，同時發(fā)生了由“賣方市場”到“買方市場”的轉(zhuǎn)變。買方市場的出現(xiàn)，人們可以根據(jù)自己的喜好、口味和經(jīng)濟(jì)條件去選擇能滿足自己需要的酒店、酒樓餐廳進(jìn)餐，酒店餐飲經(jīng)營要想吸引消費者去惠顧，就必須根據(jù)消費者的需求去確定自己的經(jīng)營項目和經(jīng)營方式。誰不能認(rèn)識到這一點，誰就無法在激烈的市場中取勝，眾所周知，餐飲業(yè)是一種十分特殊的行業(yè)，這種特殊性主要表現(xiàn)在它提供給顧客的產(chǎn)品具有雙重性，既有形性和無形性。作為經(jīng)營者，必須從這兩個方面滿足顧客的需求，即不僅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且與這相適應(yīng)的服務(wù)過程也要好，服務(wù)要富有人情味，讓客人有好的感受。
任何一個經(jīng)營者，如不善于體察和滿足消費者，不能提供上乘的有形出品和無形新產(chǎn)品，就無法適應(yīng)消費市場的需求，就不可能取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。
根據(jù)上述情況，在餐飲經(jīng)營方面應(yīng)采取如下措施：
(一)加強服務(wù)人員和督導(dǎo)層的素質(zhì)培訓(xùn)，向客人提供一流的服務(wù)質(zhì)量。
具體做好以下三點：
1、從思想教育入手
培養(yǎng)服務(wù)員要以主人翁的身份去工作，思想教育是共產(chǎn)黨傳統(tǒng)的工作方法和經(jīng)驗，每個管理人員都要對自己手下的員工進(jìn)行耐心、細(xì)致的思想教育，增強大家的酒店意識和主人翁姿態(tài)。
這里重點談一下“人情服務(wù)”，過去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務(wù)都局限于規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，這種單一的服務(wù)方式有它的相對不足之處，因為在上帝面前服務(wù)只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快心情;二是不容易了解、掌握客人的生活習(xí)好和消費規(guī)律;三是不便培養(yǎng)酒店的“回頭客”。而“人情服務(wù)”是規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的補充和延伸。它將客人當(dāng)作酒店的“摯朋親友”。在服務(wù)中，服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)好，且能及時了解顧客對酒店各方面的建議和要求，便于酒店經(jīng)營管理方面的調(diào)整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠客戶——“回頭客”。
3、抓緊服務(wù)技能和培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量
顧客對服務(wù)的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務(wù)”，而快速敏捷則正是服務(wù)技能的體現(xiàn)。特別是餐廳服務(wù)方面，如果酒店對服務(wù)人員在服務(wù)技能方面培訓(xùn)不到位，就會出現(xiàn)顧客入席后，雖然服務(wù)人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開不了餐，上頭道菜往往要等半小時，是必給顧客造成上菜慢的感覺，使一些時間觀念強的客戶流失(建議餐飲部要抽時間專門請人講解學(xué)習(xí)華羅庚的“優(yōu)選法”)，只有將上述二者緊密結(jié)合起來，才能形成酒店高質(zhì)量、有特色的服務(wù)。
(二)形成主體菜系，豐富菜肴品種，提高菜品質(zhì)量、保證充足客源。
1、盡快形成主體菜系。應(yīng)該肯定，魯南大酒店餐飲經(jīng)營菜系定位到目前為止還沒有形成主體菜系。這是造成菜肴沒有特色客源不穩(wěn)定的主要因素之一。因此，我們要盡快決定出適應(yīng)多數(shù)顧客口味及本酒店條件的主體菜系。在確定主體菜系的同時并突出風(fēng)味和特色。
2、逐步培養(yǎng)一支技術(shù)過硬、素質(zhì)高、酒店自身的廚師隊伍。廚師的技術(shù)高低是保證出品質(zhì)量的前提，由此，酒店要通過各種方式，招收、引進(jìn)、培養(yǎng)一批悟性高、有潛力、有前途、熱愛烹調(diào)工作、熱愛魯南大酒店的廚師，對于一些有特長、身懷絕技的廚師，建議酒店在住房、用餐、工資等方面給予特殊的待遇。
3、菜肴出品堅決實行產(chǎn)品標(biāo)簽制。標(biāo)簽制不僅是檢驗每位廚師制作技術(shù)和出品質(zhì)量的依據(jù)，且是征求顧客意見、反饋信息、改進(jìn)工作的重要途徑，同時會對每位廚師產(chǎn)生一種動力和責(zé)任感。實行標(biāo)簽制后，對顧客的意見每餐要匯總，每天要講評，每月要獎懲。
4、根據(jù)季節(jié)規(guī)律和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗，及時推出不同的時令菜肴和節(jié)假日宴席。餐飲部要制定出不同規(guī)格的壽宴、婚宴、滿月宴等菜牌及時提供給顧客。酒店餐飲的經(jīng)營要想上新臺階，就必須有新觀念、新的舉措、新的招數(shù)，一年四季幾乎每個月都有節(jié)日，這些節(jié)日也正是酒店推銷產(chǎn)品的良機，餐飲部和營銷部要把握好這些機會，每個節(jié)日都要策劃出營銷方案。
5、成立新菜研究室。配備專門人員，采取請進(jìn)來、走出去的方法開發(fā)新菜、特色菜。定期聘請國內(nèi)一流的師傅在店做短期獻(xiàn)藝，不僅能擴大酒店的社會影響，且是廚師技術(shù)交流的一項重要活動。同時酒店也要組織自己的師傅到外地學(xué)習(xí)交流。
鼓勵、支持廚師創(chuàng)新自己的特色菜，創(chuàng)新菜一旦得到顧客的認(rèn)可，酒店將給予一定的獎勵。
6、厲行節(jié)約、降低成本、加強核算。餐飲部經(jīng)理和廚師長要及時核算出每道菜的成本和毛利率，所采購的原材料都要物有所用，采購數(shù)量征收銷售額要相吻合。
7、餐飲部要及時了解、掌握滕州本行業(yè)競爭對手的新舉措、新動向，達(dá)到知已知彼，百戰(zhàn)不殆。
四、關(guān)于營銷工作方面
1、加強營銷隊伍的領(lǐng)導(dǎo)和力量
營銷工作由總經(jīng)理親自抓。營銷部編制7人，其中：經(jīng)理1人，美工1人，營銷員5人;責(zé)任劃分：市區(qū)1人(包括各大局委機關(guān)、學(xué)校等)、(各大煤礦及熱電廠、水泥廠等大型企事業(yè)、工業(yè)廠礦2人)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處1人，濟(jì)南及周邊市縣1人。
2、重新進(jìn)行市場細(xì)分工作
做好市場了解，熟悉市場，細(xì)分客源對象，是營銷部的當(dāng)務(wù)之急。通過細(xì)分要清晰掌握重點客源的基本情況，抓緊與他們建立或進(jìn)一步密切關(guān)系。營銷部在熟練掌握各種產(chǎn)品的種類、價格、質(zhì)量、狀況以及客房、餐飲基本情況的同時，進(jìn)行與客戶拜訪、溝通及簽約工作，以酒店的優(yōu)勢和營銷手段去爭取客戶，建立良好合作關(guān)系。營銷部的客戶檔案要認(rèn)真整理、管理，并做到客戶跟蹤工作(有消費動態(tài)有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、會議有人跟、結(jié)算有人跟、征求意見有人跟)。
3、定職、定責(zé)、定任務(wù)、定獎懲。
可考慮首先在營銷部實行基本工資 效益工資的工資制度。酒店每月給營銷部每個人下達(dá)銷售任務(wù)，完成任務(wù)獎(提成)，完不成任務(wù)罰，下不保底，上不封頂。具體基本任務(wù)數(shù)、提成率、基本工資由財務(wù)部和營銷部共同拿出意見。由酒店總經(jīng)理辦公會確定。
4、抓緊抓好營銷宣傳攻勢
酒店以后要重視在宣傳方面的投資，并積極參加一些公益活動，從而擴大魯南大酒店的知名度，讓社會認(rèn)可。
5、預(yù)測市場行情，把握銷售良機
預(yù)測銷售市場，把握良好商機是酒店營銷工作的法寶之一。營銷部不僅是銷售產(chǎn)品的主力部隊，同時也是酒店決策層的參謀部，一些市場信息和對手的經(jīng)營變化情況，往往都是營銷人員獲得的。
6、制定以招攬會議為重點的營銷計劃
由于酒店離市區(qū)各辦事機構(gòu)較近，加之交通便利(離火車站近)，因此，一般情況下較多外來散客，主動來酒店住宿、就餐，這樣，是必對客房入住率和餐飲客源有一定的基礎(chǔ)。也是我們經(jīng)營中的主要有利因素。但我們目前的客房數(shù)達(dá)206間(套)可以說在本地同行業(yè)是房數(shù)最多的。因此，房務(wù)營銷一定要以會議為重點，要通過各種關(guān)系，各種渠道和各種手段招攬滕州市、棗莊市乃至省級和全國性的會議。營銷部在增加專職營銷人員的同時，在濟(jì)南、棗莊及滕州市區(qū)特聘一些兼職營銷人員，專門招攬各種會議(可以按提成方式展開)。同時，要力求得到市委政府的支持和幫助，了解和掌握各局的會議動態(tài)，開展強有力的營銷攻勢，達(dá)到大小會議不放過的經(jīng)營思想。
7、策劃成立滕州市辦公室主任聯(lián)誼會
各單位的辦公室主任，一般情況下均負(fù)責(zé)掌握著機關(guān)的招待會議安排，因此，定期組織他(她)們到酒店參加聯(lián)誼活動，不僅增加與他(她)們的溝通和聯(lián)系，且可及時了解、掌握各單位的客源情況。
辦公室主任聯(lián)誼會，要以講授辦公室現(xiàn)代化管理知識，交流辦公室工作經(jīng)驗和信息為前提，結(jié)合進(jìn)行征求主任對酒店的建議和要求，發(fā)布酒店的一些新舉措，品嘗酒店的新菜品，收集各單位的消費動態(tài)。(可局部逐步進(jìn)行)
8、策劃推出酒店管理方案范文大酒店“金卡”(價值10000元)、“銀卡”(價值5000元)、“寶石卡”(價值3000元)。
1、以上卡使用期限為一年;
2、以上卡購買后不可退還現(xiàn)金;
3、以上卡均享受酒店做出的相應(yīng)特別優(yōu)惠價及服務(wù);
4、購卡需領(lǐng)取申請表，辦理入會購買手續(xù);
6、動員全體員工及銷售人員參與賣卡，賣出提成(略)。
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