報(bào)告應(yīng)該具備客觀、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要的特點(diǎn)。在準(zhǔn)備報(bào)告之前，要充分了解和熟悉相關(guān)問(wèn)題或情況，進(jìn)行必要的調(diào)研和分析。這里有一份精選的報(bào)告樣本，可以幫助您更好地了解報(bào)告的寫(xiě)作要點(diǎn)。
    新華書(shū)店顧客調(diào)查報(bào)告篇一
    神秘顧客是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問(wèn)題逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查方式。由于被查或需要被評(píng)定的對(duì)象，事先無(wú)法識(shí)別或確認(rèn)神秘顧客的身份，故該調(diào)查方式能真實(shí)、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實(shí)際問(wèn)題。
    1.神秘顧客概念來(lái)自于美國(guó)，首先是被快餐業(yè)的巨頭麥當(dāng)勞和肯德基使用，檢驗(yàn)其連鎖服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。
    2.神秘顧客真正的發(fā)展是由于連鎖經(jīng)營(yíng)這種商業(yè)業(yè)態(tài)的不斷發(fā)展。神秘顧客產(chǎn)生于與消費(fèi)者密切接觸的窗口行業(yè)。
    3.神秘顧客的理念早就存在，并不是一個(gè)新鮮事物。我們管理的理想狀態(tài)是“領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣”，但是實(shí)際上這個(gè)幾乎不可能做到。為了監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)不在的時(shí)候的真實(shí)狀態(tài)。
    4.神秘顧客更多的是一種管理手段，一種現(xiàn)場(chǎng)管理手段，如果不與管理相結(jié)合，神秘顧客不會(huì)起到很好的作用。
    5.應(yīng)用神秘顧客有很多的限制，必須考慮社會(huì)文化的接受程度，必須遵守國(guó)家的法律和道德標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)也要遵守相關(guān)制度保障員工權(quán)益，甚至涉及到人權(quán)和隱私保護(hù)，否則如果引起員工的不滿，或者是道路以目，那會(huì)得不償失。
    6.神秘顧客目前在連鎖商業(yè)、電信、銀行等等行業(yè)應(yīng)用很廣泛，關(guān)于其理論和具體操作規(guī)范的探索也在不斷深入，希望通過(guò)我們的探討，能夠給大家一個(gè)新的視角，將這個(gè)有益的工具更好的發(fā)揮。
    可以對(duì)窗口行業(yè)中的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量控制，被調(diào)查者沒(méi)有意識(shí)被調(diào)查，故反映的情況準(zhǔn)確性、真實(shí)性較高。
    調(diào)查員的心理狀態(tài)、綜合素質(zhì)以及對(duì)考核指標(biāo)的理解等往往存在一定的差異，可能會(huì)對(duì)考核結(jié)果產(chǎn)生一定的反面影響；調(diào)查同時(shí)無(wú)法做記錄，難免有遺漏；無(wú)法觀察到內(nèi)在因素，有時(shí)需做長(zhǎng)時(shí)間的觀察。這樣，經(jīng)驗(yàn)不足或者組織流程不嚴(yán)密緊湊時(shí)，會(huì)導(dǎo)致考核結(jié)果失偏，缺乏公正和準(zhǔn)確性。
    通過(guò)對(duì)神秘顧客的研究，最終的目的并不是說(shuō)要對(duì)其做的不足的地方進(jìn)行批評(píng)，而是更多的'是，希望通過(guò)第三方的專業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查公司，例如調(diào)查公司，就是一家專門(mén)做調(diào)研的公司，在神秘顧客調(diào)研方面有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，可以詳細(xì)、全面的了解消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)所提供的最新要求，提升滿意度，為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更多的生命力。
    以上就是我們做的關(guān)于神秘顧客方面的信息，希望對(duì)大家能夠有所幫助。如果您還想要了解關(guān)于其他方面上的調(diào)查資訊信息，也可以直接登入查看與咨詢。
    新華書(shū)店顧客調(diào)查報(bào)告篇二
    新華書(shū)店歷史悠久,最初是于1937年4月24日毛澤東在延安清涼山題字成立，新華書(shū)店成立于1949年12月，六十年來(lái)一直為人民提供優(yōu)質(zhì)的圖書(shū)文化服務(wù)，為物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)做出巨大的貢獻(xiàn)。為了配合建國(guó)六十周年和新華書(shū)店分公司建立六十周年，為了更好地為顧客提供服務(wù)，公司決定向廣大消費(fèi)者做一次市場(chǎng)調(diào)查。此次共設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷100份，調(diào)查對(duì)象主要來(lái)自新華書(shū)店發(fā)行中心和購(gòu)書(shū)中心兩個(gè)地點(diǎn)的購(gòu)書(shū)顧客，考慮到實(shí)際情況，其中新華書(shū)店發(fā)行中心40份，購(gòu)書(shū)中心60分，發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷100份，回收100份，回收率100%，經(jīng)嚴(yán)格篩選，有效問(wèn)卷99份。按照統(tǒng)計(jì)學(xué)的要求，100份的問(wèn)卷在總的調(diào)查數(shù)量中還是比較少的，但由于工作量和時(shí)間的要求，我們只能選取這個(gè)比較接近的數(shù)量。為了盡量使調(diào)查結(jié)果貼近實(shí)際，具有可操作性，我們從問(wèn)卷的設(shè)計(jì)和分析進(jìn)行了再三論證，在調(diào)查對(duì)象的選擇上也遍布各個(gè)階層的群體，具有一定的代表性，因此可以管中窺豹，是非常有典型性的。
    1、新華書(shū)店知名度分析通過(guò)整理問(wèn)卷結(jié)果，一共有83人知道我們公司在有兩個(gè)營(yíng)業(yè)廳，17人不知道，得知知曉率為83.8%，說(shuō)明新華書(shū)店在連鎖經(jīng)營(yíng)方面取得較好的成績(jī)，大部分顧客知道新華書(shū)店有發(fā)行中心和購(gòu)書(shū)中心兩大主力賣(mài)場(chǎng)，為以后新連鎖店的成立打下良好的基礎(chǔ)，但仍有16.2%的顧客不知道，這說(shuō)明我們的品牌仍有待進(jìn)一步打響，力爭(zhēng)深化“第一書(shū)店”的地位。
    2、消費(fèi)者購(gòu)書(shū)渠道分析通過(guò)調(diào)查結(jié)果得知：
    消費(fèi)者購(gòu)書(shū)渠道為，87%的消費(fèi)者是通過(guò)實(shí)體書(shū)店購(gòu)買(mǎi)，12%的消費(fèi)者是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)，1%的消費(fèi)者是通過(guò)其他方式購(gòu)買(mǎi)，郵購(gòu)的在今天比率比較少。說(shuō)明顧客的主要購(gòu)書(shū)方式是到實(shí)體書(shū)店購(gòu)買(mǎi)，對(duì)于中老年人，他們喜歡傳統(tǒng)的購(gòu)書(shū)方式，到書(shū)店是他們休閑娛樂(lè)項(xiàng)目之一；而網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)是一個(gè)有待開(kāi)發(fā)的潛力市場(chǎng)，主要是針對(duì)工薪階族和學(xué)生群體，他們希望能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)更便利的選購(gòu)圖書(shū)。公司可以考慮以實(shí)體書(shū)店經(jīng)營(yíng)業(yè)為主，發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售為輔的經(jīng)營(yíng)模式，多種渠道滿足各階層顧客的需求，提高市場(chǎng)占有率。
    3、競(jìng)爭(zhēng)者分析通過(guò)調(diào)查結(jié)果得知：48%的消費(fèi)者通過(guò)新華書(shū)店購(gòu)書(shū)中心購(gòu)書(shū)，15%的消費(fèi)者通過(guò)新華書(shū)店發(fā)行中心購(gòu)書(shū)，14%通過(guò)書(shū)城購(gòu)書(shū)，10%的消費(fèi)者通過(guò)文采書(shū)店購(gòu)書(shū)，4%的消費(fèi)者通過(guò)駱駝書(shū)店購(gòu)書(shū)，5%的消費(fèi)者通過(guò)育才書(shū)店購(gòu)書(shū)，2%通過(guò)科技書(shū)店購(gòu)書(shū)，2%的消費(fèi)者通過(guò)其他書(shū)店購(gòu)書(shū)。說(shuō)明新華書(shū)店“第一書(shū)店”的品牌基本確立，我們的顧客首選購(gòu)書(shū)中心和發(fā)行中心兩大賣(mài)場(chǎng)，市場(chǎng)占有率方面有一定優(yōu)勢(shì)，而書(shū)城，文采書(shū)店，駱駝書(shū)店是周邊的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。書(shū)城和育才書(shū)店的優(yōu)勢(shì)在于能提供給客戶較大的折扣，文采書(shū)店的優(yōu)勢(shì)在于廣告宣傳做得比較好，價(jià)格折扣相對(duì)較低。因此，建議新華書(shū)店在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上，價(jià)格做一定的調(diào)整，同時(shí)加大宣傳力度。
    4、消費(fèi)者購(gòu)書(shū)主要用途分析調(diào)查結(jié)果顯示：32%的顧客主要出于考試的需要而購(gòu)書(shū)，60%的顧客主要出于自身學(xué)習(xí)的需要而購(gòu)書(shū)，1%的顧客主要是單位采購(gòu)，7%的顧客是其他需要而購(gòu)書(shū)。這一項(xiàng)調(diào)查表明，92%的顧客購(gòu)買(mǎi)圖書(shū)是為了提升自身學(xué)習(xí)和考試，教輔和考試類(lèi)書(shū)籍是顧客急需的圖書(shū)，與學(xué)生和考試相關(guān)的圖書(shū)具有巨大的市場(chǎng)空間。而這類(lèi)書(shū)是有一定的季節(jié)性和規(guī)律性的，我們可以重點(diǎn)去挖掘下這方面的需求。
    5、消費(fèi)者購(gòu)書(shū)影響因素分析調(diào)查結(jié)果顯示：相對(duì)于其他因素而言，50%的消費(fèi)者更看重圖書(shū)質(zhì)量，18%的消費(fèi)者更看重圖書(shū)價(jià)格，13%的消費(fèi)者更看重服務(wù)質(zhì)量，13%的消費(fèi)者更看重便利性，6%的消費(fèi)者更在意圖書(shū)的價(jià)值。在這項(xiàng)調(diào)查中將近一半的顧客更看重圖書(shū)質(zhì)量，從這一點(diǎn)我們可以看到，雖然現(xiàn)今盜版猖獗，但重視圖書(shū)質(zhì)量還是顧客的第一選擇。但同時(shí)也不可忽視的是，在現(xiàn)今較激烈的圖書(shū)銷(xiāo)售市場(chǎng)中，圖書(shū)價(jià)格、書(shū)店服務(wù)質(zhì)量和書(shū)店的地理方位也越來(lái)越受顧客的關(guān)注。
    6、新華書(shū)店圖書(shū)品種分析調(diào)查結(jié)果顯示：28%的讀者覺(jué)得本書(shū)店品種很多，對(duì)自己需要的物品有很多選擇，31%的讀者覺(jué)得覺(jué)得本書(shū)店品種較多，能滿足需求，36%的讀者覺(jué)得本書(shū)店品種一般，能滿足自己大部分需求，5%的讀者覺(jué)得本書(shū)店品種較少，買(mǎi)不到自己需求的物品。只有5%的顧客認(rèn)為新華書(shū)店圖書(shū)的品種少。從這里我們可以看出，我們書(shū)店的品種還是比較豐富的，可以滿足讀者的大部分需求。但我們并不能以此為傲，就此放松，我們更應(yīng)該根據(jù)讀者的需求深入細(xì)化圖書(shū)品種的采購(gòu)，使得更加符合讀者的需求，并認(rèn)真做好圖書(shū)銷(xiāo)售和文化傳播服務(wù)工作，深化新華書(shū)店“惠州第一書(shū)店”的地位。
    7、消費(fèi)者對(duì)增值服務(wù)的認(rèn)同感通過(guò)對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，我們可以得知，假如我們新華書(shū)店推出現(xiàn)場(chǎng)訂書(shū)、快遞服務(wù)的功能，但須自理郵寄費(fèi)，贏得了53%讀者的支持；而其中29%的讀者則采取無(wú)所謂的態(tài)度，從某種角度來(lái)看，29%的讀者很可能從潛在的支持者轉(zhuǎn)化為我們此項(xiàng)功能推出的擁戴者；總的來(lái)說(shuō)，不支持書(shū)店推出現(xiàn)場(chǎng)訂書(shū)、快遞服務(wù)的僅占總百分比的19%。因此，對(duì)于新華書(shū)店推出現(xiàn)場(chǎng)訂書(shū)、快遞服務(wù)，郵費(fèi)自付的形式是可行的。同時(shí)，在日常接觸中我們也時(shí)?？梢粤私饧坝^察到，從大亞灣、淡水、陳江等較遠(yuǎn)的讀者也時(shí)常前往我們新華書(shū)店購(gòu)書(shū)中心購(gòu)書(shū)，可見(jiàn)新華書(shū)店購(gòu)書(shū)中心在讀者心目中的地位，在交流中發(fā)現(xiàn)大部分的人都只認(rèn)識(shí)有一個(gè)大型書(shū)城，就是新華書(shū)店購(gòu)書(shū)中心。那么我們可以充分利用這優(yōu)勢(shì)，提升自身的科學(xué)管理水平，從而打造第一大書(shū)城。
    8、消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)購(gòu)的態(tài)度為了適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的趨勢(shì)，我們也收集了相關(guān)的信息，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有16%的讀者更愿意網(wǎng)上購(gòu)書(shū)，37%的讀者更愿意到實(shí)體門(mén)店購(gòu)買(mǎi)圖書(shū)，而46%的讀者（即占據(jù)最大比例的人群）采取的是視情況而定，而無(wú)所謂的讀者僅占1%。經(jīng)過(guò)我們的.綜合討論，雖然目前更愿意到網(wǎng)上購(gòu)書(shū)的讀者所占的比例較少，但從上面的分析我們可以發(fā)現(xiàn)53%的讀者愿意支持現(xiàn)場(chǎng)訂書(shū)、快遞服務(wù)的功能，這已經(jīng)是對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物趨勢(shì)的一種暗示。同時(shí)，目前有46%的讀者是采取視情況而定的態(tài)度，且有49%的讀者是更看重圖書(shū)的質(zhì)量，假若往后網(wǎng)絡(luò)工作中，能確保圖書(shū)質(zhì)量的前提，我們?cè)贋槠涮峁┍憷?，送貨到家的話，那么將?huì)有62%的人群愿意進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)書(shū)，這是非常大的市場(chǎng)份額，我們應(yīng)該率先把握住這個(gè)市場(chǎng)，搶占先機(jī)。
    9、消費(fèi)者對(duì)于本公司的改善建議結(jié)果顯示，我5%的讀者認(rèn)為我們營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度仍須改善；28%的讀者認(rèn)為我們的賣(mài)場(chǎng)環(huán)境需要改善；40%的讀者認(rèn)為我們圖書(shū)的價(jià)格偏高；29%的讀者認(rèn)為我們的賣(mài)場(chǎng)人員缺乏，人員咨詢?nèi)狈?、圖書(shū)分類(lèi)較為模糊不夠清晰以及圖書(shū)品種缺少。根據(jù)這些信息，我們可以有針對(duì)性的對(duì)以上較為突出的幾個(gè)方面進(jìn)行改善，以期待更好的服務(wù)我們的讀者，贏得廣大讀者的認(rèn)可，從而保證利潤(rùn)的來(lái)源穩(wěn)定可靠。
    “木桶理論”告訴我們，木桶中最短的那塊木板決定這個(gè)木桶的容量。我們企業(yè)也如此，企業(yè)某方面的軟肋或不足會(huì)影響這個(gè)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。正視缺點(diǎn)，精益求精，才能使我們的企業(yè)不斷進(jìn)步。根據(jù)99位調(diào)查對(duì)象的反饋意見(jiàn)，我們總結(jié)了新華書(shū)店目前還存在四方面的問(wèn)題：
    1、圖書(shū)價(jià)格高：很多讀者反映，新華書(shū)店的圖書(shū)價(jià)格相對(duì)于其他書(shū)店價(jià)格較高，而且較少進(jìn)行優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)。
    2、書(shū)店環(huán)境一般：書(shū)店本要給讀者提供一個(gè)安靜選書(shū)、購(gòu)書(shū)的環(huán)境，但很多顧客反映書(shū)店環(huán)境單調(diào)、嘈雜；部分圖書(shū)擺放無(wú)序，圖書(shū)分類(lèi)不明晰；圖書(shū)指示不明確，導(dǎo)致很多讀者不能快速找到合適的書(shū)。
    3、圖書(shū)品種不齊全。部分讀者反饋，在新華書(shū)店有時(shí)找不到專業(yè)的圖書(shū)和老師要求優(yōu)秀的教輔用書(shū)，不能完成消費(fèi)者對(duì)圖書(shū)“一站式”采購(gòu)方便和快捷的需求，導(dǎo)致顧客時(shí)間和人力成本的浪費(fèi)。
    4、服務(wù)質(zhì)量一般。部分讀者反映，一些營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度冰冷、生硬，導(dǎo)致顧客咨詢得不到滿意的回復(fù)；顧客購(gòu)買(mǎi)大批量的圖書(shū)不能提供送貨服務(wù)；關(guān)于會(huì)員卡，顧客得到的實(shí)際利也較少；圖書(shū)的售后服務(wù)滿意跟進(jìn)。
    1、關(guān)于解決圖書(shū)價(jià)格相對(duì)較高問(wèn)題。我們新華書(shū)店是一個(gè)非常有社會(huì)責(zé)任感和良知的企業(yè)，不是以暴利為目的。圖書(shū)價(jià)格高，究其原因，在于高成本。而成本是由圖書(shū)采購(gòu)價(jià)格、物流成本、人員成本、行政成本等要素構(gòu)成的。新華書(shū)店實(shí)行精兵簡(jiǎn)政的工作原則，在人員成本和行政成本上是非常精簡(jiǎn)的，因此高成本更多地是出在圖書(shū)的采購(gòu)價(jià)格和物流成本，而在這兩塊，是我們削減成本大有作為的。在保證圖書(shū)質(zhì)量的前提下減低綜合運(yùn)營(yíng)成本，我們可以爭(zhēng)取采購(gòu)的主動(dòng)權(quán)；制定采購(gòu)的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)；建立完善的進(jìn)退銷(xiāo)存貨制度；提高物流電子信息化的效率；通過(guò)招標(biāo)、競(jìng)標(biāo)等手段取得競(jìng)價(jià)優(yōu)勢(shì)；建立以成本績(jī)效的各部門(mén)責(zé)任制科學(xué)考核機(jī)制。
    2、關(guān)于解決書(shū)店環(huán)境一般的問(wèn)題。由于書(shū)店經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)處于鬧區(qū)，人流繁多，書(shū)店人多聲雜是不可避免的，我們要做的是盡量減少這種不必要的嘈雜：到書(shū)店傾聽(tīng)消費(fèi)者的聲音，關(guān)注消費(fèi)者在書(shū)店中所需要的環(huán)境；整頓在書(shū)店長(zhǎng)時(shí)間席地而坐的行為；規(guī)范賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的指示、標(biāo)志；播放優(yōu)美的輕音樂(lè)；科學(xué)陳列，科學(xué)設(shè)置書(shū)店內(nèi)部色彩和合適的溫度。
    4、關(guān)于解決服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，有如下對(duì)策。加強(qiáng)上崗人員培訓(xùn)，形成顧客滿意的完整服務(wù)體系；端正服務(wù)態(tài)度，認(rèn)真傾聽(tīng)消費(fèi)者的抱怨和建議，有效改善；設(shè)立讀者信息箱，對(duì)提出建設(shè)性的意見(jiàn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于查超圖書(shū)不方便問(wèn)題，如有條件可以增多導(dǎo)購(gòu)咨詢?nèi)藛T或安裝電腦自動(dòng)查詢系統(tǒng)；建立服務(wù)投訴相掛鉤的體系，建立健全科學(xué)的績(jī)效考核體系。
    新華書(shū)店顧客調(diào)查報(bào)告篇三
    摘要本報(bào)告基于科學(xué)的調(diào)查問(wèn)卷，運(yùn)用專業(yè)的統(tǒng)計(jì)知識(shí)而做出的，全文共分為調(diào)查基本情況、調(diào)查結(jié)果分析、存在問(wèn)題、解決對(duì)策三部分。
    本次調(diào)查旨在通過(guò)問(wèn)卷的形式，加強(qiáng)新華書(shū)店與讀者的進(jìn)一步交流，使得讀者對(duì)新華書(shū)店有更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，同時(shí)也借此收集到更多的信息，以更好地改善我們書(shū)店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理，明確自身的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，同時(shí)也能夠更好的服務(wù)讀者，提升并鞏固書(shū)店的知名度，深化新華書(shū)店第一書(shū)店的品牌形象。
    2、消費(fèi)者購(gòu)書(shū)渠道分析通過(guò)調(diào)查結(jié)果得知：消費(fèi)者購(gòu)書(shū)渠道為，87%的消費(fèi)者是通過(guò)實(shí)體書(shū)店購(gòu)買(mǎi)，12%的消費(fèi)者是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)，1%的消費(fèi)者是通過(guò)其他方式購(gòu)買(mǎi)，郵購(gòu)的在今天比率比較少。說(shuō)明顧客的主要購(gòu)書(shū)方式是到實(shí)體書(shū)店購(gòu)買(mǎi)，對(duì)于中老年人，他們喜歡傳統(tǒng)的購(gòu)書(shū)方式，到書(shū)店是他們休閑娛樂(lè)項(xiàng)目之一;而網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)是一個(gè)有待開(kāi)發(fā)的潛力市場(chǎng)，主要是針對(duì)工薪階族和學(xué)生群體，他們希望能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)更便利的選購(gòu)圖書(shū)。公司可以考慮以實(shí)體書(shū)店經(jīng)營(yíng)業(yè)為主，發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售為輔的經(jīng)營(yíng)模式，多種渠道滿足各階層顧客的需求，提高市場(chǎng)占有率。
    5、消費(fèi)者購(gòu)書(shū)影響因素分析調(diào)查結(jié)果顯示：相對(duì)于其他因素而言，50%的消費(fèi)者更看重圖書(shū)質(zhì)量，18%的消費(fèi)者更看重圖書(shū)價(jià)格，13%的消費(fèi)者更看重服務(wù)質(zhì)量，13%的消費(fèi)者更看重便利性，6%的消費(fèi)者更在意圖書(shū)的價(jià)值。在這項(xiàng)調(diào)查中將近一半的顧客更看重圖書(shū)質(zhì)量，從這一點(diǎn)我們可以看到，雖然現(xiàn)今盜版猖獗，但重視圖書(shū)質(zhì)量還是顧客的第一選擇。但同時(shí)也不可忽視的是，在現(xiàn)今較激烈的圖書(shū)銷(xiāo)售市場(chǎng)中，圖書(shū)價(jià)格、書(shū)店服務(wù)質(zhì)量和書(shū)店的地理方位也越來(lái)越受顧客的關(guān)注。
    6、新華書(shū)店圖書(shū)品種分析調(diào)查結(jié)果顯示：28%的讀者覺(jué)得本書(shū)店品種很多，對(duì)自己需要的物品有很多選擇，31%的讀者覺(jué)得覺(jué)得本書(shū)店品種較多，能滿足需求，36%的讀者覺(jué)得本書(shū)店品種一般，能滿足自己大部分需求，5%的讀者覺(jué)得本書(shū)店品種較少，買(mǎi)不到自己需求的物品。只有5%的顧客認(rèn)為新華書(shū)店圖書(shū)的品種少。從這里我們可以看出，我們書(shū)店的品種還是比較豐富的，可以滿足讀者的大部分需求。但我們并不能以此為傲，就此放松，我們更應(yīng)該根據(jù)讀者的需求深入細(xì)化圖書(shū)品種的采購(gòu)，使得更加符合讀者的需求，并認(rèn)真做好圖書(shū)銷(xiāo)售和文化傳播服務(wù)工作，深化新華書(shū)店惠州第一書(shū)店的地位。
    現(xiàn)場(chǎng)訂書(shū)、快遞服務(wù)的功能，但須自理郵寄費(fèi)，贏得了53%讀者的支持;而其中29%的讀者則采取無(wú)所謂的態(tài)度，從某種角度來(lái)看，29%的讀者很可能從潛在的支持者轉(zhuǎn)化為我們此項(xiàng)功能推出的擁戴者;總的來(lái)說(shuō)，不支持書(shū)店推出現(xiàn)場(chǎng)訂書(shū)、快遞服務(wù)的僅占總百分比的19%。因此，對(duì)于新華書(shū)店推出現(xiàn)場(chǎng)訂書(shū)、快遞服務(wù)，郵費(fèi)自付的形式是可行的。同時(shí)，在日常接觸中我們也時(shí)?？梢粤私饧坝^察到，從大亞灣、淡水、陳江等較遠(yuǎn)的讀者也時(shí)常前往我們新華書(shū)店購(gòu)書(shū)中心購(gòu)書(shū)，可見(jiàn)新華書(shū)店購(gòu)書(shū)中心在讀者心目中的.地位，在交流中發(fā)現(xiàn)大部分的人都只認(rèn)識(shí)有一個(gè)大型書(shū)城，就是新華書(shū)店購(gòu)書(shū)中心。那么我們可以充分利用這優(yōu)勢(shì)，提升自身的科學(xué)管理水平，從而打造第一大書(shū)城。
    9、消費(fèi)者對(duì)于本公司的改善建議結(jié)果顯示，我5%的讀者認(rèn)為我們營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度仍須改善;28%的讀者認(rèn)為我們的賣(mài)場(chǎng)環(huán)境需要改善;40%的讀者認(rèn)為我們圖書(shū)的價(jià)格偏高;29%的讀者認(rèn)為我們的賣(mài)場(chǎng)人員缺乏，人員咨詢?nèi)狈ΑD書(shū)分類(lèi)較為模糊不夠清晰以及圖書(shū)品種缺少。根據(jù)這些信息，我們可以有針對(duì)性的對(duì)以上較為突出的幾個(gè)方面進(jìn)行改善，以期待更好的服務(wù)我們的讀者，贏得廣大讀者的認(rèn)可，從而保證利潤(rùn)的來(lái)源穩(wěn)定可靠。
    木桶理論告訴我們，木桶中最短的那塊木板決定這個(gè)木桶的容量。我們企業(yè)也如此，企業(yè)某方面的軟肋或不足會(huì)影響這個(gè)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。正視缺點(diǎn)，精益求精，才能使我們的企業(yè)不斷進(jìn)步。根據(jù)99位調(diào)查對(duì)象的反饋意見(jiàn)，我們總結(jié)了新華書(shū)店目前還存在四方面的問(wèn)題：
    1、圖書(shū)價(jià)格高：很多讀者反映，新華書(shū)店的圖書(shū)價(jià)格相對(duì)于其他書(shū)店價(jià)格較高，而且較少進(jìn)行優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)。
    2、書(shū)店環(huán)境一般：書(shū)店本要給讀者提供一個(gè)安靜選書(shū)、購(gòu)書(shū)的環(huán)境，但很多顧客反映書(shū)店環(huán)境單調(diào)、嘈雜;部分圖書(shū)擺放無(wú)序，圖書(shū)分類(lèi)不明晰;圖書(shū)指示不明確，導(dǎo)致很多讀者不能快速找到合適的書(shū)。
    3、圖書(shū)品種不齊全。部分讀者反饋，在新華書(shū)店有時(shí)找不到專業(yè)的圖書(shū)和老師要求優(yōu)秀的教輔用書(shū)，不能完成消費(fèi)者對(duì)圖書(shū)一站式采購(gòu)方便和快捷的需求，導(dǎo)致顧客時(shí)間和人力成本的浪費(fèi)。
    4、服務(wù)質(zhì)量一般。部分讀者反映，一些營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度冰冷、生硬，導(dǎo)致顧客咨詢得不到滿意的回復(fù);顧客購(gòu)買(mǎi)大批量的圖書(shū)不能提供送貨服務(wù);關(guān)于會(huì)員卡，顧客得到的實(shí)際利也較少;圖書(shū)的售后服務(wù)滿意跟進(jìn)。
    針對(duì)調(diào)查中顧客反饋我們書(shū)店存在的不足之處，我們根據(jù)書(shū)店的實(shí)際和采取科學(xué)的處理原則制定了下列可操作性的解決對(duì)策：
    1、關(guān)于解決圖書(shū)價(jià)格相對(duì)較高問(wèn)題。我們新華書(shū)店是一個(gè)非常有社會(huì)責(zé)任感和良知的企業(yè)，不是以暴利為目的。圖書(shū)價(jià)格高，究其原因，在于高成本。而成本是由圖書(shū)采購(gòu)價(jià)格、物流成本、人員成本、行政成本等要素構(gòu)成的。新華書(shū)店實(shí)行精兵簡(jiǎn)政的工作原則，在人員成本和行政成本上是非常精簡(jiǎn)的，因此高成本更多地是出在圖書(shū)的采購(gòu)價(jià)格和物流成本，而在這兩塊，是我們削減成本大有作為的。在保證圖書(shū)質(zhì)量的前提下減低綜合運(yùn)營(yíng)成本，我們可以爭(zhēng)取采購(gòu)的主動(dòng)權(quán);制定采購(gòu)的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn);建立完善的進(jìn)退銷(xiāo)存貨制度;提高物流電子信息化的效率;通過(guò)招標(biāo)、競(jìng)標(biāo)等手段取得競(jìng)價(jià)優(yōu)勢(shì);建立以成本績(jī)效的各部門(mén)責(zé)任制科學(xué)考核機(jī)制。
    2、關(guān)于解決書(shū)店環(huán)境一般的問(wèn)題。由于書(shū)店經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)處于鬧區(qū)，人流繁多，書(shū)店人多聲雜是不可避免的，我們要做的是盡量減少這種不必要的嘈雜：到書(shū)店傾聽(tīng)消費(fèi)者的聲音，關(guān)注消費(fèi)者在書(shū)店中所需要的環(huán)境;整頓在書(shū)店長(zhǎng)時(shí)間席地而坐的行為;規(guī)范賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的指示、標(biāo)志;播放優(yōu)美的輕音樂(lè);科學(xué)陳列，科學(xué)設(shè)置書(shū)店內(nèi)部色彩和合適的溫度。
    4、關(guān)于解決服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，有如下對(duì)策。加強(qiáng)上崗人員培訓(xùn)，形成顧客滿意的完整服務(wù)體系;端正服務(wù)態(tài)度，認(rèn)真傾聽(tīng)消費(fèi)者的抱怨和建議，有效改善;設(shè)立讀者信息箱，對(duì)提出建設(shè)性的意見(jiàn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì);對(duì)于查超圖書(shū)不方便問(wèn)題，如有條件可以增多導(dǎo)購(gòu)咨詢?nèi)藛T或安裝電腦自動(dòng)查詢系統(tǒng);建立服務(wù)投訴相掛鉤的體系，建立健全科學(xué)的績(jī)效考核體系。
    新華書(shū)店顧客調(diào)查報(bào)告篇四
    新華書(shū)店總店是中央一級(jí)圖書(shū)、音像出版物大型批發(fā)企業(yè)，隸屬中國(guó)出版集團(tuán)。新華書(shū)店總店具有豐富的書(shū)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，在長(zhǎng)期發(fā)展中，構(gòu)筑了全國(guó)性的購(gòu)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)、倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)和資金結(jié)算網(wǎng)絡(luò)，具備集約化、規(guī)?；?jīng)營(yíng)條件。近年來(lái)，為適應(yīng)圖書(shū)市場(chǎng)日益發(fā)展的需要，在圖書(shū)發(fā)行業(yè)務(wù)中加大高新科技手段的利用，正在建設(shè)全國(guó)出版物信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和企業(yè)管理系統(tǒng)。企業(yè)機(jī)構(gòu)健全，實(shí)力雄厚，擁有固定資產(chǎn)逾3億元，營(yíng)業(yè)面積及倉(cāng)儲(chǔ)場(chǎng)地近8萬(wàn)平方米，承擔(dān)了向全國(guó)5000余家各級(jí)新華書(shū)店及社會(huì)書(shū)店辦理中央一級(jí)、北京地區(qū)及全國(guó)各地500多家出版社的出版物進(jìn)發(fā)貨業(yè)務(wù)。調(diào)查目的，是要通過(guò)調(diào)查研究，掌握了解新華書(shū)店的管理制度，為寫(xiě)好社會(huì)調(diào)查報(bào)告提供素材、資料。這次我的調(diào)查對(duì)象選定為新華書(shū)店，主要采訪對(duì)象是新華書(shū)店團(tuán)結(jié)湖分店的宋小姐，她是新華書(shū)店的老員工了，對(duì)新華書(shū)店的歷史、現(xiàn)狀非常了解。
    1、在職人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度
    為加強(qiáng)新入職員工的管理，使其盡快熟悉公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、工作流程和工作職責(zé)，熟悉掌握和使用本職工作的設(shè)備和辦公設(shè)施，達(dá)到各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，滿足公司對(duì)人才的要求。首先進(jìn)行入職須知培訓(xùn)，到分店報(bào)到后，經(jīng)理代表全體員工歡迎新員工的到來(lái)。然后相互介紹，參觀工作場(chǎng)所。熟悉部門(mén)內(nèi)的特殊規(guī)定。要進(jìn)行工作描述和職責(zé)要求。然后分派第一項(xiàng)工作任務(wù)。入職一周后，經(jīng)理會(huì)找新員工談話，并填寫(xiě)工作表現(xiàn)。在職人員進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)，.滿足員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需要。在現(xiàn)代企業(yè)中，員工的工作目的更重要的是為了自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)。培訓(xùn)不斷教給員工新的知識(shí)與技能，使其能適應(yīng)或能接受具有挑戰(zhàn)性的工作與任務(wù)，實(shí)現(xiàn)自我成長(zhǎng)和自我價(jià)值，這不僅使員工在物質(zhì)上得到滿足，而且使員工得到精神上的成就感。
    2、財(cái)務(wù)制度
    此次調(diào)查報(bào)告我采訪的是新華書(shū)店分店的員工，她在分店擔(dān)任會(huì)計(jì)兼出納。分店的人數(shù)少，4~8人不等，所以往往身兼數(shù)職。首先先說(shuō)說(shuō)她作為會(huì)計(jì)和出納的主要職責(zé)，按照規(guī)定記賬、報(bào)賬做到手續(xù)完備，數(shù)字準(zhǔn)確，賬目清楚，按期報(bào)賬。按照核算原則，定期檢查，分析分店的財(cái)務(wù)，成本和利潤(rùn)的執(zhí)行情況，挖掘增收節(jié)支潛力，考核資金使用效果。要妥善保管會(huì)計(jì)憑證，會(huì)計(jì)賬簿，會(huì)計(jì)報(bào)表和其他會(huì)計(jì)資料。作為出納，認(rèn)真執(zhí)行現(xiàn)金管理制度。嚴(yán)格執(zhí)行庫(kù)存現(xiàn)金限額，超過(guò)部分必須及時(shí)送存銀行，不坐支現(xiàn)金，不認(rèn)白條抵押現(xiàn)金。建立健全現(xiàn)金出納各種賬目，嚴(yán)格審核現(xiàn)金收付憑證。嚴(yán)格支票管理制度，編制支票使用手續(xù)，使用支票須經(jīng)理簽字后，方可生效。積極配個(gè)銀行做好對(duì)賬、報(bào)賬工作。根據(jù)原始憑證或原始憑證匯總表填制記賬憑證。根據(jù)收付記賬憑證登記現(xiàn)金日記賬和銀行存款日記賬。根據(jù)記賬憑證登記明細(xì)分類(lèi)賬。根據(jù)記賬憑證匯總、編制科目匯總表根據(jù)科目匯總表登記總賬。會(huì)計(jì)人員每發(fā)生一筆業(yè)務(wù)就要登記入明細(xì)分類(lèi)賬中。而總賬中的數(shù)額是直接將科目匯總表的數(shù)額抄過(guò)去。根據(jù)營(yíng)業(yè)額和其他款項(xiàng)五天或十天編制一次科目匯總表。
    在我對(duì)她的采訪中，她特別提及要登記流水營(yíng)業(yè)額、銷(xiāo)售額。每天就是發(fā)生一筆業(yè)務(wù)就登記一筆。由于新華書(shū)店的營(yíng)業(yè)額較多，月?tīng)I(yíng)業(yè)額有10萬(wàn)左右，平均下來(lái)，每天要3000多。這就需要每天存入銀行。就要填寫(xiě)銀行存款日記賬。這個(gè)分店是每天下午2點(diǎn)鐘結(jié)賬。然后在銀行下班前由會(huì)計(jì)和另一名員工一起把錢(qián)存入銀行。賬后款項(xiàng)，書(shū)店下班后鎖入保險(xiǎn)柜，次日合并。每個(gè)月的中旬，去銀行領(lǐng)取銀行存款對(duì)賬單，回到單位后與銀行存款日記賬筆筆勾兌。如有不對(duì)的地方，就要填寫(xiě)銀行余額調(diào)節(jié)表。每月底要出四張表，分別是利潤(rùn)表、資產(chǎn)負(fù)債表、經(jīng)營(yíng)情況表、流轉(zhuǎn)表。根據(jù)總賬的資產(chǎn)（貨幣資金，固定資產(chǎn)，應(yīng)收賬款，應(yīng)收票據(jù)，短期投資等）負(fù)債（應(yīng)付票據(jù)，應(yīng)附賬款等）所有者權(quán)益（實(shí)收資料，資本公積，未分配利潤(rùn)，盈余公積）科目的余額（是指總賬科目上的最后一天上面所登記的數(shù)額）編制資產(chǎn)負(fù)債表，根據(jù)總賬或科目匯總表的損益類(lèi)科目（如管理費(fèi)用，主營(yíng)業(yè)務(wù)成本，投資收益，主營(yíng)業(yè)務(wù)附加等）的發(fā)生額（發(fā)生額是指本月的發(fā)生額）編制利潤(rùn)表。每月的25日結(jié)賬！
    3、合同管理制度
    新華書(shū)店的合同管理制度，是按照工齡來(lái)劃分的?？偣卜譃樗臋n，8年以下包括8年，是一年一簽合同。8年以上是兩年一簽。以上是5年簽一次合同。20年以上是無(wú)固定期合同。我采訪的這名員工，她今年45歲，工齡在20年以上，算是新華書(shū)店的老人了，她說(shuō)基本上就可以在這直到退休了。
    4、人事考勤及懲罰
    每天早上到門(mén)市后進(jìn)行簽到，如果遲到，會(huì)有懲罰。遲到30分鐘以內(nèi)，扣20元。遲到30分鐘以上，就算曠工一天。
    5、干部盯崗制度
    逢年過(guò)節(jié)時(shí)，新華書(shū)店采用干部盯崗制度，大大減少了安全隱患
    6、例會(huì)制度
    每周一都會(huì)舉行例會(huì)，主要是總結(jié)上一周的銷(xiāo)售情況，向營(yíng)業(yè)員告知銷(xiāo)售量。聽(tīng)她說(shuō)，現(xiàn)在的銷(xiāo)售量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如從前。
    7、營(yíng)銷(xiāo)策劃制度
    圖書(shū)節(jié)、六一兒童節(jié)，圖書(shū)會(huì)有打折促銷(xiāo)，其他時(shí)間不會(huì)打折。
    1、營(yíng)銷(xiāo)策略的不足
    新華書(shū)店一直是中國(guó)圖書(shū)市場(chǎng)的領(lǐng)頭羊，但是隨著圖書(shū)市場(chǎng)的日益發(fā)展，人們對(duì)圖書(shū)的購(gòu)買(mǎi)欲日益增強(qiáng)。圖書(shū)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。新華書(shū)店需要改變營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)保持自己不變的地位。中關(guān)村購(gòu)書(shū)可以打8折，在網(wǎng)上購(gòu)書(shū)可以享受更低的折扣和送貨上門(mén)。新華書(shū)店雖都是正版圖書(shū)，但是讓銷(xiāo)售者感受不到優(yōu)惠，就很難讓銷(xiāo)售額提上去。
    2、員工工作不夠積極主動(dòng)
    來(lái)一個(gè)顧客后，員工不會(huì)問(wèn)顧客需要什么書(shū)，只是在前面看著，只要書(shū)不丟就可以了。也許在中關(guān)村也是這樣，但是中關(guān)村，西單等等這些地方的書(shū)讀者是可以隨意翻看的。但是現(xiàn)在新華書(shū)店有很多書(shū)的外面都包有塑料薄膜包裝，以防讀者只看不買(mǎi)，把書(shū)看舊看壞。你不去介紹，讀者不會(huì)知道書(shū)中的內(nèi)容簡(jiǎn)介。
    1、解決營(yíng)業(yè)額下降
    可以適當(dāng)?shù)拇虼蛘郏鏁?shū)也可以薄利多銷(xiāo)。要適應(yīng)現(xiàn)在的市場(chǎng)。書(shū)不存在什么高端產(chǎn)品，這是人們的精神食糧。新華書(shū)店的品牌效應(yīng)還是很好的。
    2、員工問(wèn)題，人性化管理
    前面我們說(shuō)到了入職培訓(xùn)，等等。目的是好的，但是一定要達(dá)到效果。好的效果，在平時(shí)可以慢慢積累。新華書(shū)店應(yīng)該更加突出人性化管理?，F(xiàn)代管理理論認(rèn)為，管理是綜合運(yùn)用各種資源，使管理達(dá)到事半功倍的效果。在管理過(guò)程中，人是最重要的因素，沒(méi)有人，任何工作都無(wú)法進(jìn)行，更談不上管理了。正如日本著名企業(yè)家松下幸之助所說(shuō)：“企業(yè)是否對(duì)社會(huì)有所貢獻(xiàn)，從而蓬勃發(fā)展下去，關(guān)鍵取決于人”。所以，人的作用是萬(wàn)不可忽視的。在倡導(dǎo)人文理念的今天，對(duì)企業(yè)的管理更要提倡一種人文精神，強(qiáng)調(diào)人性化管理的方法，甚至可以說(shuō)，人本管理意識(shí)是企業(yè)的管理之本。企業(yè)管理實(shí)際上是一種綜合管理，它必須調(diào)動(dòng)人各方面的積極性，通過(guò)對(duì)人的關(guān)注去有效地實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。人性化管理便要求管理者在工作中制定新的管理制度，將現(xiàn)有的“約束制度”甚至“強(qiáng)制制度”軟化，讓員工在企業(yè)中切實(shí)感覺(jué)到有“人情味”的管理制度，才能真正發(fā)揮自己的才干。這種人性化管理在企業(yè)內(nèi)不難做到，現(xiàn)在許多公司都會(huì)在員工生日時(shí)送上一份禮物，這一小小的舉動(dòng)便會(huì)讓員工倍感溫暖，因?yàn)樗J(rèn)為收到的不僅是公司給予的禮物與祝福，更是公司對(duì)自己的肯定，在日后的工作中定會(huì)更加努力地回報(bào)公司。相反，強(qiáng)制的硬制度會(huì)讓員工對(duì)工作失去耐心，甚至對(duì)企業(yè)失去信心。企業(yè)文化是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，文化管理則是企業(yè)管理的最高層次。企業(yè)文化不單單是指企業(yè)提倡的廠旗、廠徽之類(lèi)的表層文化，更應(yīng)該是一種深入人心的精神。對(duì)于管理制度這種中層的企業(yè)文化而言，倡導(dǎo)通過(guò)明確員工的職責(zé)來(lái)推動(dòng)文化的進(jìn)步。企業(yè)不是在真空中發(fā)展，員工亦不是在真空中存在，只有一種良好的文化氛圍，才能使員工形成共同的價(jià)值觀，導(dǎo)致一致的行為規(guī)范，即良好制度的產(chǎn)生。
    企業(yè)制度的建立，就是為了規(guī)范企業(yè)的管理，使工作有效地進(jìn)行。新華書(shū)店的管理制度，今后會(huì)不斷的進(jìn)行改進(jìn)，必然符合知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展要求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的全面進(jìn)步。新華書(shū)店一定會(huì)是中國(guó)圖書(shū)的領(lǐng)頭羊，與中國(guó)圖書(shū)市場(chǎng)一同進(jìn)步！
    新華書(shū)店顧客調(diào)查報(bào)告篇五
    離我們家不遠(yuǎn)處有一個(gè)書(shū)店，書(shū)店的名字叫做新華書(shū)店，是個(gè)看書(shū)的好地方。
    當(dāng)你進(jìn)去后就會(huì)發(fā)現(xiàn)，除了一個(gè)前臺(tái)其余都是一個(gè)個(gè)大書(shū)架和給人們走的走廊，你可以放心坐下看書(shū)，不用擔(dān)心地面不干凈，因?yàn)槟切┰谶@里工作的叔叔阿姨們會(huì)把地面打掃得干干凈凈。
    書(shū)店是一個(gè)可以供人們借書(shū)的地方，你只要辦一張借書(shū)用的卡，就可以從這里借走自己想要看的書(shū)。當(dāng)然，你還可以直接坐在書(shū)店里面看書(shū)，這里不但有椅子和桌子，而且里面還有一個(gè)個(gè)小三角房，你可以“隨心所欲”地在書(shū)店里面看書(shū)。書(shū)店里每一個(gè)大書(shū)架它的里外兩面都擺滿了書(shū)，書(shū)架前面還有一個(gè)綠色的長(zhǎng)椅，長(zhǎng)椅下面鋪著一條綠色的地毯，坐在上面看書(shū)舒服極了。
    其中我最喜歡看的書(shū)是《大偵探福爾摩斯》。通過(guò)《大偵探福爾摩斯》這本書(shū)，我學(xué)到了各種各樣的科學(xué)小知識(shí)，比如：橘子、檸檬、芒果、橙子可以引爆氣球。
    新華書(shū)店里不僅有書(shū)看，還有賣(mài)吃的的地方，里面有賣(mài)烤香腸的、飲品的、蛋撻的，可以讓人們一邊享受著美食，一邊沉浸在知識(shí)的海洋之中。
    啊，新華書(shū)店可真是個(gè)看書(shū)的好地方！
    新華書(shū)店顧客調(diào)查報(bào)告篇六
    建立神秘顧客評(píng)估機(jī)制，客觀地檢查出分店存在的問(wèn)題，找出與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在服務(wù)、商品、管理方面的差距，制定改善措施，提升競(jìng)爭(zhēng)力，制定本辦法。
    2.適用范圍。
    適用于xxxxxxxxxx有限公司所有分店。
    3.職責(zé)。
    3.1質(zhì)量管理經(jīng)理負(fù)責(zé)神秘顧客調(diào)查內(nèi)容的設(shè)計(jì)、修改。
    3.2質(zhì)量管理主管負(fù)責(zé)組織神秘顧客的培訓(xùn)、調(diào)查安排及評(píng)估、勞務(wù)報(bào)酬計(jì)算。
    3.3區(qū)域（督導(dǎo)）經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)存在問(wèn)題的分店進(jìn)行處罰并組織整改，提出改善措施。
    3.4人力資源部負(fù)責(zé)神秘顧客的招聘與勞務(wù)報(bào)酬的發(fā)放，培訓(xùn)教練組配合營(yíng)運(yùn)管理部組織分店員工開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn)。
    4.依據(jù)。
    4.1《門(mén)店服務(wù)禮儀規(guī)范》。
    4.2《督導(dǎo)巡店管理辦法》。
    4.3《gsp巡店檢查管理辦法》。
    5.內(nèi)容。
    5.1神秘顧客招聘。
    5.1.1神秘顧客基本任職條件:。
    年齡18～65歲之間,身體健康,思維敏捷，初中以上文化水平，會(huì)說(shuō)普通話。
    5.1.2.1首選公司試用期新員工；
    5.1.2.2內(nèi)部員工親屬；
    5.1.2.3本地大中專院校在讀學(xué)生；
    5.1.2.4公司會(huì)員。
    5.2.2詳細(xì)設(shè)定的調(diào)查項(xiàng)目及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)(以《神秘顧客調(diào)查表》內(nèi)容為準(zhǔn))；
    5.2.3記錄方法的培訓(xùn)及規(guī)定《神秘顧客調(diào)查表》提交的時(shí)間；
    5.2.4調(diào)查項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練。
    5.3神秘顧客的錄用。
    5.3.1經(jīng)模擬訓(xùn)練測(cè)評(píng)后對(duì)5.2項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容基本掌握的神秘顧客方可正式錄用。
    5.3.2外部兼職神秘顧客經(jīng)錄用后由人力資源部與之簽訂服務(wù)協(xié)議書(shū)，明確其職責(zé)、義務(wù)、薪資等內(nèi)容。
    5.4神秘顧客薪資及費(fèi)用規(guī)定。
    5.4.1外部兼職神秘顧客無(wú)底薪，實(shí)行計(jì)件工資,每調(diào)查一家珠海市區(qū)分店給予x元?jiǎng)趧?wù)費(fèi)，珠海市區(qū)以外區(qū)域分店給予x元?jiǎng)趧?wù)費(fèi)，出勤天予以報(bào)銷(xiāo)中餐補(bǔ)助，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)為每天x元，報(bào)銷(xiāo)市內(nèi)公交車(chē)費(fèi)。
    5.4.2試用期新員工擔(dān)任神秘顧客的，按正常出勤處理，報(bào)銷(xiāo)市內(nèi)公交車(chē)費(fèi)，不補(bǔ)助餐費(fèi)。
    5.4.3在公司安排下的購(gòu)物體驗(yàn)費(fèi)用憑購(gòu)買(mǎi)實(shí)物及購(gòu)物小票報(bào)銷(xiāo)。
    5.4.4神秘顧客費(fèi)用由質(zhì)量管理主管統(tǒng)一制作報(bào)表，經(jīng)審批后報(bào)銷(xiāo)。
    5.5調(diào)查程序及規(guī)定。
    5.5.1.1自營(yíng)分店每月每店調(diào)查不少于1次。
    5.5.1.2自營(yíng)分店商圈內(nèi)選1家主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分店，每月調(diào)查不應(yīng)少于1次。
    5.5.2《神秘顧客調(diào)查表》設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容。
    5.5.2.1分店外部環(huán)境的檢查，分店標(biāo)志、環(huán)境衛(wèi)生狀況、商品櫥窗陳列、海報(bào)張貼等。
    5.5.2.2營(yíng)業(yè)員(更多內(nèi)容請(qǐng)?jiān)L問(wèn))對(duì)藥品知識(shí)的了解程度，包括擺放位置，主要功能主治、適應(yīng)癥。
    5.5.2.3店內(nèi)商品品類(lèi)的主要賣(mài)點(diǎn)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)，設(shè)置調(diào)查場(chǎng)景。
    5.5.2.4營(yíng)業(yè)員是否了解本企業(yè)促銷(xiāo)活動(dòng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷(xiāo)活動(dòng)，分店的氣氛營(yíng)造與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差別。
    5.5.2.5營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度、儀容儀表。
    5.5.2.6《神秘顧客調(diào)查表》每季度根據(jù)調(diào)查評(píng)估結(jié)果將調(diào)查重點(diǎn)內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整。
    5.5.3調(diào)查路線由質(zhì)量管理主管統(tǒng)一安排，并在調(diào)查路線安排表上注明調(diào)查分店名稱及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手名稱，詳細(xì)地址及公交路線圖。
    5.5.4購(gòu)物體驗(yàn)購(gòu)買(mǎi)商品規(guī)定。
    5.4.4.1購(gòu)物體驗(yàn)所購(gòu)買(mǎi)商品清單由質(zhì)量管理部經(jīng)理提出方案，質(zhì)量管理部總監(jiān)審核，總裁助理審批。
    5.4.4.2購(gòu)物體驗(yàn)所購(gòu)買(mǎi)商品每分店最多1個(gè)商品，數(shù)量為1個(gè)，金額應(yīng)控制在5元內(nèi)。
    5.4.4.3購(gòu)買(mǎi)的商品由質(zhì)量管理主管統(tǒng)一登記，按季度集中退貨或報(bào)銷(xiāo)后作為工會(huì)的活動(dòng)用品處理。
    5.6調(diào)查結(jié)果評(píng)估。
    5.6.1神秘顧客必須于調(diào)查的'第二天將填制完整的《神秘顧客調(diào)查表》上交質(zhì)量管理主管。
    5.6.2質(zhì)量管理主管在收到《神秘顧客調(diào)查表》后2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行評(píng)估，審查內(nèi)容是否齊全，是否真實(shí)、客觀反映分店和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，并完成評(píng)估總結(jié)。
    5.6.3質(zhì)量管理主管在2天內(nèi)匯總調(diào)查結(jié)果，經(jīng)總裁助理審閱后，交區(qū)域（督導(dǎo)）經(jīng)理，區(qū)域（督導(dǎo)）經(jīng)理在15個(gè)工作日內(nèi)對(duì)存在問(wèn)題的分店組織整改并跟蹤改善結(jié)果。
    5.6.4分店對(duì)神秘顧客評(píng)估結(jié)果有異議的，必須于收到調(diào)查結(jié)果后1個(gè)工作日內(nèi)反饋給質(zhì)量管理主管，質(zhì)量管理主管調(diào)查確認(rèn)后在《神秘顧客調(diào)查表》上備注。
    5.7神秘顧客的更換。
    5.7.1神秘顧客存在弄虛作假行為，《神秘顧客調(diào)查表》填寫(xiě)不完整，數(shù)據(jù)不真實(shí)，視情況及時(shí)更換。
    6.獎(jiǎng)罰。
    6.1.神秘顧客在日常調(diào)查中，對(duì)違反《神秘顧客調(diào)查表》中條款經(jīng)查證屬實(shí),按按《督導(dǎo)巡店管理辦法》、《gsp巡店檢查管理辦法》及相關(guān)制度進(jìn)行獎(jiǎng)罰。
    6.2.《神秘顧客調(diào)查表》結(jié)果作為分店cpi考核指標(biāo)，評(píng)分達(dá)到80分的。
    分店為合格分店，低于80分的分店為不合格分店；達(dá)到90分（含）以上的分店獎(jiǎng)勵(lì)分店cpi5分/次，評(píng)分低于60分的扣除分店cpi5分/次，該激勵(lì)與店經(jīng)理、店助的當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤計(jì)算；如區(qū)域（督導(dǎo)）經(jīng)理轄區(qū)內(nèi)的分店當(dāng)月評(píng)分低于60分店數(shù)達(dá)到3家,給予區(qū)域（督導(dǎo)）經(jīng)理50-100元罰款。
    7.附加文件。
    7.2《神秘顧客勞務(wù)協(xié)議書(shū)》。
    新華書(shū)店顧客調(diào)查報(bào)告篇七
    本次調(diào)查的目的是通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查加強(qiáng)新華書(shū)店與讀者的溝通，讓讀者更好地了解新華書(shū)店，同時(shí)收集更多的信息，從而更好地改善我們書(shū)店的管理，明確自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，更好地為讀者服務(wù)，提升和鞏固書(shū)店的知名度，深化新華書(shū)店第一書(shū)店的品牌形象。
    1.消費(fèi)者購(gòu)書(shū)渠道分析。調(diào)查結(jié)果顯示，87%的消費(fèi)者通過(guò)實(shí)體書(shū)店買(mǎi)書(shū)，12%通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)買(mǎi)書(shū)，1%通過(guò)其他方式買(mǎi)書(shū)。今天郵購(gòu)的比例比較小。說(shuō)明顧客買(mǎi)書(shū)的主要方式是去實(shí)體書(shū)店。對(duì)于中老年人來(lái)說(shuō)，喜歡傳統(tǒng)的買(mǎi)書(shū)方式，去書(shū)店是他們的休閑娛樂(lè)項(xiàng)目之一；網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)是一個(gè)有待開(kāi)發(fā)的潛在市場(chǎng)，主要面向工薪階層和學(xué)生，他們希望通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)更方便地購(gòu)買(mǎi)書(shū)籍。公司可以考慮以實(shí)體書(shū)店為主營(yíng)業(yè)務(wù)，發(fā)展網(wǎng)上銷(xiāo)售為輔的商業(yè)模式，通過(guò)各種渠道滿足各行各業(yè)客戶的需求，增加市場(chǎng)份額。
    2.消費(fèi)者購(gòu)書(shū)的影響因素分析。調(diào)查結(jié)果顯示，與其他因素相比，50%的消費(fèi)者更關(guān)注圖書(shū)質(zhì)量，18%關(guān)注圖書(shū)價(jià)格，13%關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，13%關(guān)注便利性，6%關(guān)注圖書(shū)價(jià)值。在這項(xiàng)調(diào)查中，近一半的客戶更關(guān)注書(shū)籍質(zhì)量。從這一點(diǎn)我們可以看出，雖然現(xiàn)在盜版猖獗，但關(guān)注圖書(shū)質(zhì)量是客戶的首選。然而，與此同時(shí)，不可忽視的是，在當(dāng)今激烈的圖書(shū)銷(xiāo)售市場(chǎng)中，圖書(shū)的價(jià)格、書(shū)店的服務(wù)質(zhì)量和書(shū)店的地理位置越來(lái)越受到顧客的關(guān)注。
    3.新華書(shū)店的圖書(shū)品種分析和調(diào)查結(jié)果顯示，28%的讀者認(rèn)為這家書(shū)店的圖書(shū)種類(lèi)很多，他們對(duì)自己需要的物品有很多選擇；31%的讀者認(rèn)為這家書(shū)店種類(lèi)繁多，能夠滿足他們的需求；36%的讀者認(rèn)為這家書(shū)店品種一般，能滿足他們的大部分需求；5%的讀者認(rèn)為這家書(shū)店種類(lèi)少，買(mǎi)不到他們需要的商品。只有5%的顧客認(rèn)為新華書(shū)店的書(shū)很少。從這里可以看出，我們書(shū)店的種類(lèi)相當(dāng)豐富，可以滿足大多數(shù)讀者的需求。然而，我們不能以此為榮，所以我們應(yīng)該放松。要根據(jù)讀者需求，進(jìn)一步細(xì)化圖書(shū)品種采購(gòu)，更好地滿足讀者需求，做好圖書(shū)銷(xiāo)售和文化傳播服務(wù)，深化新華書(shū)店作為惠州第一書(shū)店的地位。
    4.消費(fèi)者對(duì)增值服務(wù)的認(rèn)同感通過(guò)問(wèn)卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)可以知道，如果推出新華書(shū)店，
    上門(mén)訂書(shū)和快遞服務(wù)，但要自己付郵費(fèi)，贏得了53%讀者的支持；其中，29%的讀者持冷漠態(tài)度。從某種角度來(lái)看，29%的讀者很可能從潛在支持者轉(zhuǎn)變?yōu)檫@一功能的支持者；一般來(lái)說(shuō)，只有19%的書(shū)店不支持現(xiàn)場(chǎng)訂書(shū)和快遞服務(wù)。因此，新華書(shū)店提供現(xiàn)場(chǎng)訂書(shū)和快遞服務(wù)是可行的。同時(shí)，在我們的日常接觸中，經(jīng)?？梢粤私夂陀^察到，遠(yuǎn)離大亞灣、淡水、陳強(qiáng)的讀者，經(jīng)常到我們新華書(shū)店圖書(shū)中心買(mǎi)書(shū)，可見(jiàn)新華書(shū)店圖書(shū)中心在讀者心目中的地位。在交流中，我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)人只知道一家大型書(shū)店，那就是新華書(shū)店圖書(shū)中心。那么我們就可以充分利用這個(gè)優(yōu)勢(shì)，提高我們的科學(xué)管理水平，打造最大的書(shū)店。
    5.消費(fèi)者對(duì)我公司改進(jìn)建議的結(jié)果顯示，我的讀者中有5%認(rèn)為我們銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度仍需改進(jìn)；28%的讀者認(rèn)為我們的店鋪環(huán)境需要改善；40%的讀者認(rèn)為我們的書(shū)價(jià)格偏高；29%的讀者認(rèn)為我們店人手不足，缺乏人員咨詢，圖書(shū)分類(lèi)模糊不清，缺乏圖書(shū)品種。根據(jù)這些信息，我們可以改進(jìn)上述突出的方面，以便更好地為我們的'讀者服務(wù)，贏得讀者的認(rèn)可，從而保證穩(wěn)定可靠的利潤(rùn)來(lái)源。
    木桶理論告訴我們，木桶中最短的木板決定了木桶的容量。我們的企業(yè)也是如此。企業(yè)某一方面的薄弱或不足會(huì)影響企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。正視不足，不斷改進(jìn)，使我們的企業(yè)不斷進(jìn)步。根據(jù)99名受訪者的反饋，我們總結(jié)了新華書(shū)店存在的四個(gè)問(wèn)題:
    1.書(shū)價(jià)高:很多讀者反映，新華書(shū)店的書(shū)價(jià)高于其他書(shū)店，優(yōu)惠促銷(xiāo)很少。
    2.書(shū)店環(huán)境一般:書(shū)店應(yīng)該為讀者提供安靜的選書(shū)、購(gòu)書(shū)環(huán)境，但很多顧客反映書(shū)店環(huán)境單調(diào)、嘈雜；有的書(shū)擺放的亂七八糟，圖書(shū)分類(lèi)不清；書(shū)籍的指導(dǎo)不清晰導(dǎo)致許多讀者無(wú)法快速找到合適的書(shū)籍。
    3.書(shū)的種類(lèi)不全。有讀者反映，新華書(shū)店有時(shí)找不到專業(yè)書(shū)籍，教師要求的優(yōu)秀教學(xué)輔助書(shū)籍不能滿足消費(fèi)者方便快捷一站式購(gòu)書(shū)的需求，導(dǎo)致客戶時(shí)間和人力成本的浪費(fèi)。
    4.服務(wù)質(zhì)量一般。有讀者反映部分銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度冷淡生硬，導(dǎo)致對(duì)客戶咨詢回復(fù)不滿意；大量買(mǎi)書(shū)的客戶無(wú)法提供送貨服務(wù)；關(guān)于會(huì)員卡，客戶獲得的實(shí)際利益較少；圖書(shū)售后服務(wù)的滿意跟進(jìn)。
    針對(duì)客戶在調(diào)查中反映的我書(shū)店的不足，我們根據(jù)書(shū)店的實(shí)際情況和科學(xué)處理的原則，制定了以下操作解決方案:
    1.解決書(shū)價(jià)相對(duì)偏高的問(wèn)題。我們新華書(shū)店是一家很有社會(huì)責(zé)任感和良知的企業(yè)，不以牟取暴利為目的。書(shū)籍價(jià)格高的原因在于成本高。成本由圖書(shū)采購(gòu)價(jià)格、物流成本、人員成本、行政成本等因素組成。新華書(shū)店實(shí)行精兵簡(jiǎn)政的工作原則，在人員成本和行政成本上非常精簡(jiǎn)。所以高成本更多的在于圖書(shū)的采購(gòu)價(jià)格和物流成本，而在這兩塊上，我們可以在降低成本上取得很大的成績(jī)。在保證圖書(shū)質(zhì)量的前提下，可以降低綜合運(yùn)營(yíng)成本，爭(zhēng)取采購(gòu)的主動(dòng)權(quán)；建立嚴(yán)格的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)；建立完善的進(jìn)退盤(pán)點(diǎn)制度；提高物流電子信息化的效率；通過(guò)招投標(biāo)獲得招投標(biāo)優(yōu)勢(shì)；建立科學(xué)的基于成本績(jī)效的各部門(mén)責(zé)任制考核機(jī)制。
    2.關(guān)于解決書(shū)店環(huán)境的一般性問(wèn)題。因?yàn)闀?shū)店在市區(qū)，人多，所以書(shū)店人多是必然的。我們要做的就是盡量減少這種不必要的噪音:傾聽(tīng)書(shū)店里消費(fèi)者的聲音，關(guān)注書(shū)店里消費(fèi)者需要的環(huán)境；糾正在書(shū)店長(zhǎng)期坐地板的行為；規(guī)范店內(nèi)的說(shuō)明和標(biāo)志；播放優(yōu)美的輕音樂(lè)；科學(xué)陳列，科學(xué)設(shè)置書(shū)店內(nèi)部顏色和適宜溫度。
    3.關(guān)于解決品種不完善的問(wèn)題。
    4.要解決服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，有以下對(duì)策。加強(qiáng)在職人員培訓(xùn)，形成完整的客戶滿意度服務(wù)體系；端正服務(wù)態(tài)度，認(rèn)真聽(tīng)取消費(fèi)者的投訴和建議，切實(shí)改進(jìn)；設(shè)立讀者信息箱，獎(jiǎng)勵(lì)建設(shè)性建議；對(duì)于查書(shū)的不便，如果有條件，可以增加導(dǎo)購(gòu)人數(shù)或者安裝電腦自動(dòng)查詢系統(tǒng)；建立服務(wù)投訴掛鉤制度，建立健全科學(xué)的績(jī)效考核體系。
    新華書(shū)店顧客調(diào)查報(bào)告篇八
    新華書(shū)店歷史悠久,最初是于1937年4月24日毛澤東在延安清涼山題字成立，新華書(shū)店成立于1949年12月，六十年來(lái)一直為人民提供優(yōu)質(zhì)的圖書(shū)文化服務(wù)，為物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)做出巨大的貢獻(xiàn)。為了配合建國(guó)六十周年和新華書(shū)店分公司建立六十周年，為了更好地為顧客提供服務(wù)，公司決定向廣大消費(fèi)者做一次市場(chǎng)調(diào)查。此次共設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷100份，調(diào)查對(duì)象主要來(lái)自新華書(shū)店發(fā)行中心和購(gòu)書(shū)中心兩個(gè)地點(diǎn)的購(gòu)書(shū)顧客，考慮到實(shí)際情況，其中新華書(shū)店發(fā)行中心40份，購(gòu)書(shū)中心60分，發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷100份，回收100份，回收率100%，經(jīng)嚴(yán)格篩選，有效問(wèn)卷99份。按照統(tǒng)計(jì)學(xué)的要求，100份的問(wèn)卷在總的調(diào)查數(shù)量中還是比較少的，但由于工作量和時(shí)間的要求，我們只能選取這個(gè)比較接近的數(shù)量。為了盡量使調(diào)查結(jié)果貼近實(shí)際，具有可操作性，我們從問(wèn)卷的設(shè)計(jì)和分析進(jìn)行了再三論證，在調(diào)查對(duì)象的選擇上也遍布各個(gè)階層的群體，具有一定的代表性，因此可以管中窺豹，是非常有典型性的。
    1、新華書(shū)店知名度分析通過(guò)整理問(wèn)卷結(jié)果，一共有83人知道我們公司在有兩個(gè)營(yíng)業(yè)廳，17人不知道，得知知曉率為83.8%，說(shuō)明新華書(shū)店在連鎖經(jīng)營(yíng)方面取得較好的成績(jī)，大部分顧客知道新華書(shū)店有發(fā)行中心和購(gòu)書(shū)中心兩大主力賣(mài)場(chǎng)，為以后新連鎖店的成立打下良好的基礎(chǔ)，但仍有16.2%的顧客不知道，這說(shuō)明我們的品牌仍有待進(jìn)一步打響，力爭(zhēng)深化“第一書(shū)店”的地位。
    2、消費(fèi)者購(gòu)書(shū)渠道分析通過(guò)調(diào)查結(jié)果得知：消費(fèi)者購(gòu)書(shū)渠道為，87%的消費(fèi)者是通過(guò)實(shí)體書(shū)店購(gòu)買(mǎi)，12%的消費(fèi)者是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)，1%的消費(fèi)者是通過(guò)其他方式購(gòu)買(mǎi)，郵購(gòu)的在今天比率比較少。說(shuō)明顧客的主要購(gòu)書(shū)方式是到實(shí)體書(shū)店購(gòu)買(mǎi)，對(duì)于中老年人，他們喜歡傳統(tǒng)的購(gòu)書(shū)方式，到書(shū)店是他們休閑娛樂(lè)項(xiàng)目之一；而網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)是一個(gè)有待開(kāi)發(fā)的潛力市場(chǎng)，主要是針對(duì)工薪階族和學(xué)生群體，他們希望能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)更便利的選購(gòu)圖書(shū)。公司可以考慮以實(shí)體書(shū)店經(jīng)營(yíng)業(yè)為主，發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售為輔的經(jīng)營(yíng)模式，多種渠道滿足各階層顧客的需求，提高市場(chǎng)占有率。
    3、競(jìng)爭(zhēng)者分析通過(guò)調(diào)查結(jié)果得知：48%的消費(fèi)者通過(guò)新華書(shū)店購(gòu)書(shū)中心購(gòu)書(shū)，15%的消費(fèi)者通過(guò)新華書(shū)店發(fā)行中心購(gòu)書(shū)，14%通過(guò)書(shū)城購(gòu)書(shū)，10%的消費(fèi)者通過(guò)文采書(shū)店購(gòu)書(shū)，4%的消費(fèi)者通過(guò)駱駝書(shū)店購(gòu)書(shū)，5%的消費(fèi)者通過(guò)育才書(shū)店購(gòu)書(shū)，2%通過(guò)科技書(shū)店購(gòu)書(shū)，2%的消費(fèi)者通過(guò)其他書(shū)店購(gòu)書(shū)。說(shuō)明新華書(shū)店“第一書(shū)店”的品牌基本確立，我們的顧客首選購(gòu)書(shū)中心和發(fā)行中心兩大賣(mài)場(chǎng)，市場(chǎng)占有率方面有一定優(yōu)勢(shì)，而書(shū)城，文采書(shū)店，駱駝書(shū)店是周邊的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。書(shū)城和育才書(shū)店的優(yōu)勢(shì)在于能提供給客戶較大的折扣，文采書(shū)店的優(yōu)勢(shì)在于廣告宣傳做得比較好，價(jià)格折扣相對(duì)較低。因此，建議新華書(shū)店在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上，價(jià)格做一定的調(diào)整，同時(shí)加大宣傳力度。
    4、消費(fèi)者購(gòu)書(shū)主要用途分析調(diào)查結(jié)果顯示：32%的顧客主要出于考試的需要而購(gòu)書(shū)，60%的顧客主要出于自身學(xué)習(xí)的需要而購(gòu)書(shū)，1%的顧客主要是單位采購(gòu)，7%的顧客是其他需要而購(gòu)書(shū)。這一項(xiàng)調(diào)查表明，92%的顧客購(gòu)買(mǎi)圖書(shū)是為了提升自身學(xué)習(xí)和考試，教輔和考試類(lèi)書(shū)籍是顧客急需的圖書(shū)，與學(xué)生和考試相關(guān)的圖書(shū)具有巨大的市場(chǎng)空間。而這類(lèi)書(shū)是有一定的季節(jié)性和規(guī)律性的，我們可以重點(diǎn)去挖掘下這方面的需求。
    5、消費(fèi)者購(gòu)書(shū)影響因素分析調(diào)查結(jié)果顯示：相對(duì)于其他因素而言，50%的消費(fèi)者更看重圖書(shū)質(zhì)量，18%的消費(fèi)者更看重圖書(shū)價(jià)格，13%的消費(fèi)者更看重服務(wù)質(zhì)量，13%的消費(fèi)者更看重便利性，6%的消費(fèi)者更在意圖書(shū)的價(jià)值。在這項(xiàng)調(diào)查中將近一半的顧客更看重圖書(shū)質(zhì)量，從這一點(diǎn)我們可以看到，雖然現(xiàn)今盜版猖獗，但重視圖書(shū)質(zhì)量還是顧客的第一選擇。但同時(shí)也不可忽視的是，在現(xiàn)今較激烈的圖書(shū)銷(xiāo)售市場(chǎng)中，圖書(shū)價(jià)格、書(shū)店服務(wù)質(zhì)量和書(shū)店的地理方位也越來(lái)越受顧客的關(guān)注。
    6、新華書(shū)店圖書(shū)品種分析調(diào)查結(jié)果顯示：28%的讀者覺(jué)得本書(shū)店品種很多，對(duì)自己需要的物品有很多選擇，31%的讀者覺(jué)得覺(jué)得本書(shū)店品種較多，能滿足需求，36%的讀者覺(jué)得本書(shū)店品種一般，能滿足自己大部分需求，5%的讀者覺(jué)得本書(shū)店品種較少，買(mǎi)不到自己需求的物品。只有5%的顧客認(rèn)為新華書(shū)店圖書(shū)的品種少。從這里我們可以看出，我們書(shū)店的品種還是比較豐富的，可以滿足讀者的大部分需求。但我們并不能以此為傲，就此放松，我們更應(yīng)該根據(jù)讀者的需求深入細(xì)化圖書(shū)品種的采購(gòu)，使得更加符合讀者的需求，并認(rèn)真做好圖書(shū)銷(xiāo)售和文化傳播服務(wù)工作，深化新華書(shū)店“惠州第一書(shū)店”的地位。
    7、消費(fèi)者對(duì)增值服務(wù)的認(rèn)同感通過(guò)對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，我們可以得知，假如我們新華書(shū)店推出現(xiàn)場(chǎng)訂書(shū)、快遞服務(wù)的功能，但須自理郵寄費(fèi)，贏得了53%讀者的支持；而其中29%的讀者則采取無(wú)所謂的態(tài)度，從某種角度來(lái)看，29%的讀者很可能從潛在的支持者轉(zhuǎn)化為我們此項(xiàng)功能推出的擁戴者；總的來(lái)說(shuō)，不支持書(shū)店推出現(xiàn)場(chǎng)訂書(shū)、快遞服務(wù)的僅占總百分比的19%。因此，對(duì)于新華書(shū)店推出現(xiàn)場(chǎng)訂書(shū)、快遞服務(wù)，郵費(fèi)自付的形式是可行的。同時(shí)，在日常接觸中我們也時(shí)常可以了解及觀察到，從大亞灣、淡水、陳江等較遠(yuǎn)的讀者也時(shí)常前往我們新華書(shū)店購(gòu)書(shū)中心購(gòu)書(shū)，可見(jiàn)新華書(shū)店購(gòu)書(shū)中心在讀者心目中的地位，在交流中發(fā)現(xiàn)大部分的人都只認(rèn)識(shí)有一個(gè)大型書(shū)城，就是新華書(shū)店購(gòu)書(shū)中心。那么我們可以充分利用這優(yōu)勢(shì)，提升自身的科學(xué)管理水平，從而打造第一大書(shū)城。
    8、消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)購(gòu)的態(tài)度為了適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的趨勢(shì)，我們也收集了相關(guān)的信息，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有16%的讀者更愿意網(wǎng)上購(gòu)書(shū)，37%的讀者更愿意到實(shí)體門(mén)店購(gòu)買(mǎi)圖書(shū)，而46%的讀者（即占據(jù)最大比例的人群）采取的是視情況而定，而無(wú)所謂的讀者僅占1%。經(jīng)過(guò)我們的綜合討論，雖然目前更愿意到網(wǎng)上購(gòu)書(shū)的讀者所占的比例較少，但從上面的分析我們可以發(fā)現(xiàn)53%的讀者愿意支持現(xiàn)場(chǎng)訂書(shū)、快遞服務(wù)的功能，這已經(jīng)是對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物趨勢(shì)的一種暗示。同時(shí)，目前有46%的讀者是采取視情況而定的態(tài)度，且有49%的讀者是更看重圖書(shū)的質(zhì)量，假若往后網(wǎng)絡(luò)工作中，能確保圖書(shū)質(zhì)量的前提，我們?cè)贋槠涮峁┍憷?，送貨到家的話，那么將?huì)有62%的人群愿意進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)書(shū)，這是非常大的市場(chǎng)份額，我們應(yīng)該率先把握住這個(gè)市場(chǎng)，搶占先機(jī)。
    9、消費(fèi)者對(duì)于本公司的改善建議結(jié)果顯示，我5%的讀者認(rèn)為我們營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度仍須改善；28%的讀者認(rèn)為我們的賣(mài)場(chǎng)環(huán)境需要改善；40%的讀者認(rèn)為我們圖書(shū)的價(jià)格偏高；29%的'讀者認(rèn)為我們的賣(mài)場(chǎng)人員缺乏，人員咨詢?nèi)狈ΑD書(shū)分類(lèi)較為模糊不夠清晰以及圖書(shū)品種缺少。根據(jù)這些信息，我們可以有針對(duì)性的對(duì)以上較為突出的幾個(gè)方面進(jìn)行改善，以期待更好的服務(wù)我們的讀者，贏得廣大讀者的認(rèn)可，從而保證利潤(rùn)的來(lái)源穩(wěn)定可靠。
    “木桶理論”告訴我們，木桶中最短的那塊木板決定這個(gè)木桶的容量。我們企業(yè)也如此，企業(yè)某方面的軟肋或不足會(huì)影響這個(gè)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。正視缺點(diǎn)，精益求精，才能使我們的企業(yè)不斷進(jìn)步。根據(jù)99位調(diào)查對(duì)象的反饋意見(jiàn)，我們總結(jié)了新華書(shū)店目前還存在四方面的問(wèn)題：
    1、圖書(shū)價(jià)格高：很多讀者反映，新華書(shū)店的圖書(shū)價(jià)格相對(duì)于其他書(shū)店價(jià)格較高，而且較少進(jìn)行優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)。
    2、書(shū)店環(huán)境一般：書(shū)店本要給讀者提供一個(gè)安靜選書(shū)、購(gòu)書(shū)的環(huán)境，但很多顧客反映書(shū)店環(huán)境單調(diào)、嘈雜；部分圖書(shū)擺放無(wú)序，圖書(shū)分類(lèi)不明晰；圖書(shū)指示不明確，導(dǎo)致很多讀者不能快速找到合適的書(shū)。
    3、圖書(shū)品種不齊全。部分讀者反饋，在新華書(shū)店有時(shí)找不到專業(yè)的圖書(shū)和老師要求優(yōu)秀的教輔用書(shū)，不能完成消費(fèi)者對(duì)圖書(shū)“一站式”采購(gòu)方便和快捷的需求，導(dǎo)致顧客時(shí)間和人力成本的浪費(fèi)。
    4、服務(wù)質(zhì)量一般。部分讀者反映，一些營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度冰冷、生硬，導(dǎo)致顧客咨詢得不到滿意的回復(fù)；顧客購(gòu)買(mǎi)大批量的圖書(shū)不能提供送貨服務(wù)；關(guān)于會(huì)員卡，顧客得到的實(shí)際利也較少；圖書(shū)的售后服務(wù)滿意跟進(jìn)。
    1、關(guān)于解決圖書(shū)價(jià)格相對(duì)較高問(wèn)題。我們新華書(shū)店是一個(gè)非常有社會(huì)責(zé)任感和良知的企業(yè)，不是以暴利為目的。圖書(shū)價(jià)格高，究其原因，在于高成本。而成本是由圖書(shū)采購(gòu)價(jià)格、物流成本、人員成本、行政成本等要素構(gòu)成的。新華書(shū)店實(shí)行精兵簡(jiǎn)政的工作原則，在人員成本和行政成本上是非常精簡(jiǎn)的，因此高成本更多地是出在圖書(shū)的采購(gòu)價(jià)格和物流成本，而在這兩塊，是我們削減成本大有作為的。在保證圖書(shū)質(zhì)量的前提下減低綜合運(yùn)營(yíng)成本，我們可以爭(zhēng)取采購(gòu)的主動(dòng)權(quán)；制定采購(gòu)的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)；建立完善的進(jìn)退銷(xiāo)存貨制度；提高物流電子信息化的效率；通過(guò)招標(biāo)、競(jìng)標(biāo)等手段取得競(jìng)價(jià)優(yōu)勢(shì)；建立以成本績(jī)效的各部門(mén)責(zé)任制科學(xué)考核機(jī)制。
    2、關(guān)于解決書(shū)店環(huán)境一般的問(wèn)題。由于書(shū)店經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)處于鬧區(qū)，人流繁多，書(shū)店人多聲雜是不可避免的，我們要做的是盡量減少這種不必要的嘈雜：到書(shū)店傾聽(tīng)消費(fèi)者的聲音，關(guān)注消費(fèi)者在書(shū)店中所需要的環(huán)境；整頓在書(shū)店長(zhǎng)時(shí)間席地而坐的行為；規(guī)范賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的指示、標(biāo)志；播放優(yōu)美的輕音樂(lè)；科學(xué)陳列，科學(xué)設(shè)置書(shū)店內(nèi)部色彩和合適的溫度。
    4、關(guān)于解決服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，有如下對(duì)策。加強(qiáng)上崗人員培訓(xùn)，形成顧客滿意的完整服務(wù)體系；端正服務(wù)態(tài)度，認(rèn)真傾聽(tīng)消費(fèi)者的抱怨和建議，有效改善；設(shè)立讀者信息箱，對(duì)提出建設(shè)性的意見(jiàn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于查超圖書(shū)不方便問(wèn)題，如有條件可以增多導(dǎo)購(gòu)咨詢?nèi)藛T或安裝電腦自動(dòng)查詢系統(tǒng)；建立服務(wù)投訴相掛鉤的體系，建立健全科學(xué)的績(jī)效考核體系。
    新華書(shū)店顧客調(diào)查報(bào)告篇九
    近日，《法制晚報(bào)》與新浪網(wǎng)站《生活頻道》聯(lián)合推出了消費(fèi)者關(guān)于商場(chǎng)背景音樂(lè)感受的調(diào)查，結(jié)果顯示：絕大多數(shù)消費(fèi)者都喜歡商場(chǎng)有些背景音樂(lè)。但是，由于背景音樂(lè)聲音過(guò)大、節(jié)奏過(guò)快等原因，有接近80％的消費(fèi)者都表示曾對(duì)商場(chǎng)的背景音樂(lè)感到煩躁不安，甚至有很多消費(fèi)者因?yàn)楸尘耙魳?lè)過(guò)于吵鬧而離開(kāi)商場(chǎng)，放棄了消費(fèi)。
    盡管很多消費(fèi)者對(duì)多數(shù)商家的背景音樂(lè)不滿意，但事實(shí)上，有86％以上的消費(fèi)者還是希望商場(chǎng)播放背景音樂(lè)的，而且近96％的消費(fèi)者認(rèn)為商業(yè)背景音樂(lè)的質(zhì)量對(duì)商場(chǎng)檔次、形象有影響。
    播放背景音樂(lè)是烘托賣(mài)場(chǎng)氣氛的一項(xiàng)有效的措施。背景音樂(lè)的適合與否不僅會(huì)影響營(yíng)業(yè)員的工作態(tài)度，還會(huì)影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)情緒，進(jìn)而會(huì)影響到我們賣(mài)場(chǎng)的銷(xiāo)售。因而，背景音樂(lè)的效果不容忽視。對(duì)于具體播放時(shí)間也有相應(yīng)的管理制度。
    但在現(xiàn)實(shí)生活中，有的賣(mài)場(chǎng)卻沒(méi)有注意到這一點(diǎn)，認(rèn)為賣(mài)場(chǎng)中只要有音樂(lè)就行了，至于播放什么類(lèi)型的音樂(lè)則完全沒(méi)有目的性。更有甚者完全是憑播音員的個(gè)人喜好，想放什么音樂(lè)就放什么音樂(lè)，孰不知這樣往往會(huì)適得其反。我們應(yīng)當(dāng)了解音樂(lè)，并好好利用音樂(lè)，讓它更好地為我們服務(wù)。
    首先來(lái)看一下不同的音樂(lè)類(lèi)別對(duì)消費(fèi)的影響：人們往往會(huì)將古典高雅的西洋音樂(lè)與歐洲的貴族或高社會(huì)階層人士聯(lián)想在一起。因此，在定位比較高的精品店中播放古典的、優(yōu)雅的音樂(lè)，可以烘托出商品或服務(wù)的價(jià)值，使顧客想當(dāng)然地認(rèn)為商店內(nèi)商品的品位也高，附合賣(mài)場(chǎng)的定位。相反，流行音樂(lè)或鄉(xiāng)村音樂(lè)更加貼近大眾，播放這種音樂(lè)時(shí)，消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為店內(nèi)的商品價(jià)位會(huì)比較平實(shí)，貼近自身生活，因而適宜在大賣(mài)場(chǎng)內(nèi)播放。
    其次是音樂(lè)的節(jié)奏快慢：慢節(jié)奏的音樂(lè)，能夠使人放松、沉靜，可以使人靜下心來(lái)輕松購(gòu)物。因而在顧客不是很多的情況下，播放慢節(jié)奏的音樂(lè)可以相對(duì)延長(zhǎng)顧客在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)停留的時(shí)間，增加顧客的消費(fèi)。相反，節(jié)奏稍快的音樂(lè)，會(huì)加快人的運(yùn)動(dòng)節(jié)奏，同樣也會(huì)提高人的購(gòu)買(mǎi)欲，所以在客流高峰時(shí)適當(dāng)播節(jié)奏放快的音樂(lè)，可以鼓勵(lì)顧客加速消費(fèi)或采購(gòu)動(dòng)線，縮短顧客在店內(nèi)的停留時(shí)間。
    最后是聲量大?。阂魳?lè)的聲量大，雖然可以襯托出熱鬧的氣氛，但是小聲量的音樂(lè)，卻可以鼓勵(lì)顧客與銷(xiāo)售人員進(jìn)行對(duì)話，并作進(jìn)一步的互動(dòng)。因此，當(dāng)商店需要人潮時(shí)(如大拍賣(mài)或遇節(jié)日慶典時(shí))，便可以播放稍大聲量之音樂(lè)。相反地，如果銷(xiāo)售已完成，需要顧客向服務(wù)人員進(jìn)行多次咨詢溝通時(shí)(如古董字畫(huà)、家具、或高級(jí)服飾等)，則小聲量的音樂(lè)要來(lái)得恰當(dāng)。
    此外，早晨開(kāi)始營(yíng)業(yè)播放歡快的迎賓樂(lè)曲，打烊時(shí)播放輕緩的送別曲；在氣候變化時(shí)播送音樂(lè)給顧客以溫馨的提示……都可以增加顧客的滿意度，提高顧客的`購(gòu)買(mǎi)量，樹(shù)立起賣(mài)場(chǎng)的形象。因而，我們要利用好背景音樂(lè)這一無(wú)形的武器，為我們的工作服務(wù)，真正做到音樂(lè)響起來(lái)，銷(xiāo)售提上來(lái)。
    根據(jù)每家公司的不同及地域的不同及顧客喜好的不同,在不同的購(gòu)物時(shí)刻播放不同種類(lèi)的音樂(lè).這是賣(mài)場(chǎng)的情景表現(xiàn)之一。一般是顧客少時(shí)放慢節(jié)奏的音樂(lè)，高峰時(shí)放快一點(diǎn)的?；疽约兤鳂?lè)為主，以輕音樂(lè)為主為好.節(jié)假日更要用音樂(lè)配合.
    音樂(lè)的分類(lèi)大體如下：
    1、音樂(lè)按風(fēng)格有雅俗之分。雅方面的如海頓、莫札特、貝多芬等大師的古典交響樂(lè)；俗方面的如廣東音樂(lè)、江南絲竹、各地區(qū)的民歌、流行歌手演唱的流行曲及根據(jù)這些歌曲改編的器樂(lè)曲。
    2、音樂(lè)的形式按器樂(lè)和聲樂(lè)分為兩大類(lèi)。按演奏的樂(lè)器分類(lèi)有管弦樂(lè)器、樂(lè)器、流行樂(lè)器分類(lèi)；按人聲分類(lèi)有美聲唱法、民族唱法和流行唱法分類(lèi)；各類(lèi)樂(lè)器又有獨(dú)奏、重奏、合奏之分。人聲有獨(dú)唱、重唱、合唱之分。超市應(yīng)盡量多播放器樂(lè)曲。
    3、按地域分類(lèi)有中國(guó)樂(lè)曲（歌曲）和外國(guó)樂(lè)曲（歌曲）之分。
    4、按樂(lè)曲（歌曲）的情緒可分為：舞曲、進(jìn)行曲、抒情曲、歡快樂(lè)曲、悲傷樂(lè)曲等等。
    一般來(lái)說(shuō)，不管是超市還是購(gòu)物中心，播放的音樂(lè)都比較柔和且節(jié)拍較慢。如果在超市播放節(jié)奏快的音樂(lè)，會(huì)減少顧客在超市的逗留時(shí)間，從而減少營(yíng)業(yè)額。但又有讓顧客加快選定商品，減少堆集客流的效果。
    音樂(lè)播放要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行綜合考慮：
    1、賣(mài)場(chǎng)的定位及環(huán)境：如百貨有高中低三種分別，購(gòu)物中心抑或超市等；
    2、每天的時(shí)段：開(kāi)店、打烊、正常人的生物鐘變化、天氣的變化來(lái)定；
    3、特殊節(jié)假日、特殊事件提示等分別；
    4、季節(jié)；
    5、當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的習(xí)慣、素質(zhì)等；
    總之是要顧客感到舒服愿意花費(fèi)更多的時(shí)間來(lái)享受購(gòu)物所帶來(lái)的快樂(lè)。
    新華書(shū)店顧客調(diào)查報(bào)告篇十
    通過(guò)對(duì)我校學(xué)生在愛(ài)尚洗衣店洗衣的滿意程度分析來(lái)體現(xiàn)顧客對(duì)洗衣店的滿意程度。
    用抽樣調(diào)查方式對(duì)我校學(xué)生進(jìn)行問(wèn)卷的調(diào)查，并進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析整理。
    調(diào)查的組織是石河子大學(xué)商學(xué)院愛(ài)尚洗衣店。
    調(diào)查安排：首先是小組討論確定調(diào)查的店鋪企業(yè)，其次是與店家進(jìn)行交流確定店家對(duì)客戶需要知道哪些問(wèn)題，并對(duì)問(wèn)題進(jìn)行記錄；再次進(jìn)行問(wèn)卷的設(shè)計(jì)、發(fā)放、回收；之后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并分析；最后編寫(xiě)調(diào)查報(bào)告和與店家進(jìn)行溝通。
    附word愛(ài)尚洗衣調(diào)查問(wèn)卷。
    題一：您洗衣店洗衣的周期是一個(gè)月幾次
    題二：您會(huì)在什么情況下選擇在本店洗衣
    題三：您認(rèn)為洗衣店洗衣服是否便捷
    題四：您覺(jué)得在洗衣店洗衣服的價(jià)格是否合適
    題五：洗衣店洗衣服的速度是否讓你滿意
    題六：洗衣店洗好的衣服干凈程度您是否滿意
    題七：您覺(jué)得洗衣店的環(huán)境是否讓你滿意
    題八：洗衣店的服務(wù)人員的服務(wù)是否讓你滿意
    題九：您更愿意接受在本店出售的充值卡面值為
    題十：在本店洗衣的等待期間，您會(huì)采取什么方式打發(fā)時(shí)間？
    題十一：我店還提供一些其他服務(wù)，你最希望哪一種？
    題十二：您對(duì)洗衣店還有什么建議
    1、洗衣店內(nèi)有桌椅更便于客戶坐；
    2、洗衣速度，別人洗好衣服不拿走；
    3、能夠電話預(yù)約
    4、多加幾臺(tái)洗衣機(jī)，機(jī)子太少，周末人多的排隊(duì)；
    5、添加其他項(xiàng)目，比如娛樂(lè)類(lèi)的或者是提供wifi；
    6、營(yíng)業(yè)時(shí)間盡可能長(zhǎng)點(diǎn)；
    7、提供洗衣粉；
    8、買(mǎi)卡不能充值（這一點(diǎn)已解決）
    總結(jié)：
    一般我院學(xué)生去洗衣店的頻率為2~3次/月；冬天去的要更多，原因一是天氣冷，不愿意洗，二是洗不干凈，衣服太厚重。而對(duì)于在學(xué)校洗衣服是否便利，大部分同學(xué)認(rèn)為還是比較便利的，也有少許覺(jué)得不是很便利，其中女生居多，她們認(rèn)為可以送貨上門(mén)比較好。對(duì)于洗衣店的價(jià)格，普遍認(rèn)為還是比較合理的，可以接受。對(duì)于洗衣速度以及干凈程度還有環(huán)境和服務(wù)態(tài)度還是比較滿意的。大家普遍可以接受洗衣卡的面額為25元。在洗衣期間，大部分人選擇回宿舍等待，而對(duì)于洗衣店應(yīng)該開(kāi)的附加業(yè)務(wù)選擇燙衣服和衣服保養(yǎng)以及送貨上門(mén)的比較多，其中女生更愿意讓送一下，而男生比較愿意提供對(duì)衣服的養(yǎng)護(hù)。
    1、應(yīng)提高洗衣質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度，態(tài)度好可以給人留下好印象，吸引更多的人。
    2、洗衣店的確應(yīng)增加一點(diǎn)附加業(yè)務(wù)來(lái)吸引以及穩(wěn)定客源，而不僅僅只是單一的洗衣服！
    3、多與顧客交流，采納正確的觀點(diǎn)與建議。
    小組成員：xxx xxx xxx
    新華書(shū)店顧客調(diào)查報(bào)告篇十一
    的競(jìng)爭(zhēng)，從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)到制度競(jìng)爭(zhēng)再到競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)不斷升級(jí)，文化層面的競(jìng)爭(zhēng)才是更高層次上的競(jìng)爭(zhēng)。新華書(shū)店過(guò)去多年一直沿用事業(yè)單位企業(yè)化管理體制，無(wú)法作為真正的市場(chǎng)主體參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，沒(méi)有也無(wú)法進(jìn)行真正意義上的企業(yè)文化建設(shè)?，F(xiàn)在新華書(shū)店已經(jīng)進(jìn)行了“事轉(zhuǎn)企”改革，理順了管理體制，成了文化性企業(yè)，為了長(zhǎng)遠(yuǎn)的生存發(fā)展，企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)該作為精神文明建設(shè)和思想政治工作重要內(nèi)容，提上重要議事日程了。
    所謂企業(yè)文化，是指在一定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中形成的并被企業(yè)員工普遍認(rèn)同和遵循的愿景、使命、價(jià)值觀念、職業(yè)道德和行為規(guī)范、準(zhǔn)則的總和，是一個(gè)企業(yè)在自身發(fā)展過(guò)程中形成的以價(jià)值為核心的獨(dú)特的文化管理模式。它是社會(huì)文化與企業(yè)管理實(shí)踐相融合的產(chǎn)物。
    企業(yè)文化一般可以概括為三個(gè)層次：精神層(核心層)、制度層(中間層)、物質(zhì)層或者叫行為層(表層)，有的還加上社會(huì)層(企業(yè)文化的對(duì)外傳播)。精神層是企業(yè)文化的核心，反映了企業(yè)的信仰和追求，是企業(yè)的靈魂，是形成制度文化和物質(zhì)文化的思想基礎(chǔ)，包括企業(yè)愿景、使命、核心價(jià)值觀、企業(yè)精神、企業(yè)作風(fēng)等內(nèi)容。制度層是企業(yè)文化的中間層次，是具體物化的、對(duì)企業(yè)組織和員工的行為進(jìn)行約束和規(guī)范的行為準(zhǔn)則體系，主要是指企業(yè)的各種規(guī)章制度和員工對(duì)規(guī)章制度的認(rèn)同程度，包括企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)。物質(zhì)層是企業(yè)文化的外在表現(xiàn)和表層部分，包括企業(yè)外觀、標(biāo)志、產(chǎn)品廣告及包裝等形象設(shè)計(jì)，員工的服裝、行為模式等等。
    企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂所在。良好的企業(yè)文化具有凝聚功能、導(dǎo)向功能、激勵(lì)功能、約束功能、輻射功能和塑造形象功能。能夠增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度和認(rèn)同感，使員工和企業(yè)保持高度一致，從而提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。對(duì)于中國(guó)社會(huì)主義企業(yè)而言，先進(jìn)的企業(yè)文化是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的精神支柱和力量源泉，是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。建設(shè)先進(jìn)的企業(yè)文化，是加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力建設(shè)，大力發(fā)展社會(huì)主義先進(jìn)文化、構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要組成部分;是企業(yè)深化改革、加快發(fā)展、做強(qiáng)做大的迫切需要;是發(fā)揮黨的政治優(yōu)勢(shì)、建設(shè)高素質(zhì)員工隊(duì)伍、促進(jìn)人的全面發(fā)展的必然選擇;是企業(yè)提高管理水平、增強(qiáng)凝聚力和打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略舉措。企業(yè)形成了良好的企業(yè)文化，便會(huì)在日常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中，通過(guò)各個(gè)層面、多種渠道和形式，無(wú)孔不入地滲透到企業(yè)員工的心靈深處，像無(wú)聲的命令，指揮著員工朝著企業(yè)的共同目標(biāo)奮斗前進(jìn)。
    因此，作為企業(yè)的新華書(shū)店應(yīng)該從現(xiàn)在開(kāi)始加快建設(shè)企業(yè)文化。
    新華書(shū)店作為企業(yè)屬于文化性企業(yè)，是黨和國(guó)家宣傳思想工作和意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域的重要陣地，是新聞出版發(fā)行領(lǐng)域的重要組成部分，其經(jīng)營(yíng)的商品主要是圖書(shū)、期刊、電子音像出版物等精神文化食糧，傳播的是社會(huì)主義先進(jìn)文化，滿足的是人民群眾較高層次的需求，與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)物質(zhì)產(chǎn)品的一般企業(yè)在企業(yè)文化建設(shè)上，既有共同性又有特殊性。因此，新華書(shū)店的企業(yè)文化建設(shè)，既要借鑒汲取一般企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，更要結(jié)合自身的特點(diǎn)，建設(shè)和培育社會(huì)主義文化企業(yè)特色鮮明企業(yè)文化。新華書(shū)店企業(yè)文化應(yīng)該是總結(jié)新華書(shū)店七十余年歷史，借鑒國(guó)內(nèi)外企業(yè)文化建設(shè)的有益成果，結(jié)合當(dāng)前和今后改革發(fā)展的新形勢(shì)新任務(wù)提煉形成，并為全體員工普遍認(rèn)同和遵循的愿景、使命、價(jià)值觀念、職業(yè)道德和行為規(guī)范、準(zhǔn)則的總和。新華書(shū)店企業(yè)文化當(dāng)然也由精神層、制度層、物質(zhì)層組成。當(dāng)前，加強(qiáng)新華書(shū)店企業(yè)文化建設(shè)，對(duì)于重塑新華書(shū)店的品牌形象、提升新華書(shū)店的管理水平、增強(qiáng)內(nèi)部凝聚力、打造核心競(jìng)爭(zhēng)力、又好又快發(fā)展社會(huì)主義先進(jìn)文化，都具有重要意義。
    當(dāng)前新華書(shū)店的企業(yè)文化建設(shè)既有較好的基礎(chǔ)和條件，也有某些不利因素。有利條件：一是新華書(shū)店的優(yōu)良傳統(tǒng)對(duì)企業(yè)文化建設(shè)有積極影響，六十多年來(lái)形成的“新華精神”是優(yōu)良傳統(tǒng)的結(jié)晶，是新華人的一種群體意識(shí)，是企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)精神的雛形。二是黨的十七大“關(guān)于推動(dòng)社會(huì)主義文化大發(fā)展大繁榮、興起文化建設(shè)新高潮”的戰(zhàn)略決策為新華書(shū)店的企業(yè)文化建設(shè)提供了發(fā)展契機(jī)。三是近年來(lái)我國(guó)企業(yè)界越來(lái)越重視企業(yè)文化建設(shè)，并且取得了一定成績(jī)，可供新華書(shū)店借鑒。不利因素：一是新華書(shū)店剛剛進(jìn)行“事轉(zhuǎn)企”改革，現(xiàn)代企業(yè)制度尚未完全建立，這種現(xiàn)狀對(duì)企業(yè)文化建設(shè)的實(shí)施帶來(lái)一定的難度。二是企業(yè)文化強(qiáng)調(diào)人人參與，是群體文化，而各地新華書(shū)店規(guī)模大小不一，縣級(jí)以下書(shū)店點(diǎn)多、面廣、線長(zhǎng)、人員分散，有的門(mén)市員工是輪流上班，難于集中開(kāi)展活動(dòng)。
    因此，新華書(shū)店企業(yè)文化建設(shè)，應(yīng)從以下幾方面著手：
    新華書(shū)店企業(yè)文化建設(shè)的主要內(nèi)容包括：總結(jié)、提煉、培育獨(dú)特鮮明的核心價(jià)值觀和企業(yè)精神，如把“經(jīng)營(yíng)正版圖書(shū)，傳播先進(jìn)文化，依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，服務(wù)人民群眾”作為核心價(jià)值觀，把“團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，竭誠(chéng)服務(wù)，艱苦創(chuàng)業(yè)，敬業(yè)奉獻(xiàn)，爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)先”作為企業(yè)精神，既要體現(xiàn)愛(ài)國(guó)主義、集體主義、社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本要求，又要符合新華書(shū)店的發(fā)展需要;提煉符合企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)際和戰(zhàn)略需要的昂揚(yáng)進(jìn)取、健康向上的經(jīng)營(yíng)管理理念，如“市場(chǎng)導(dǎo)向，讀者至尊，管理嚴(yán)明，服務(wù)精細(xì)，雙效一流，追求卓越”，培養(yǎng)文明誠(chéng)信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)道德;以打造充滿生機(jī)和競(jìng)爭(zhēng)活力的圖書(shū)發(fā)行市場(chǎng)主體為原則，完善各項(xiàng)規(guī)章制度，用體現(xiàn)企業(yè)文化理念的制度、準(zhǔn)則，規(guī)范企業(yè)和員工行為;加強(qiáng)思想政治工作，從整體上提高干部職工的思想道德素質(zhì)和文化技術(shù)素質(zhì);建立企業(yè)標(biāo)識(shí)體系，如紅底白色毛體店招等，加強(qiáng)文化設(shè)施建設(shè)，美化工作生活環(huán)境，打造經(jīng)營(yíng)品牌形象。
    一般而言，完整的企業(yè)文化體系包括企業(yè)愿景、使命、核心價(jià)值觀、企業(yè)精神、企業(yè)作風(fēng)和一系列企業(yè)理念?？偟膩?lái)說(shuō)，企業(yè)理念包括經(jīng)營(yíng)理念、管理理念、人才理念、市場(chǎng)理念、風(fēng)險(xiǎn)理念、服務(wù)理念等。新華書(shū)店企業(yè)文化也應(yīng)按照這個(gè)體系設(shè)計(jì)建立。
    在這個(gè)體系中，企業(yè)愿景、使命是一組，闡述的是企業(yè)為什么存在、要到哪里去的主題。這兩項(xiàng)將決定企業(yè)核心價(jià)值觀、企業(yè)精神和企業(yè)理念。核心價(jià)值觀、企業(yè)理念是一組，闡述的是企業(yè)達(dá)到目標(biāo)、完成使命所依據(jù)的價(jià)值觀和理念。其中，核心價(jià)值觀在整個(gè)企業(yè)文化體系中占據(jù)核心位置。企業(yè)精神是一組，表達(dá)了企業(yè)愿景、使命、價(jià)值觀或它們的融合。企業(yè)作風(fēng)是一組，是企業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)形成的行為習(xí)慣、工作方式和做事風(fēng)格。
    企業(yè)文化建設(shè)一般分為五個(gè)階段：準(zhǔn)備階段、調(diào)研階段、分析診斷階段、提煉設(shè)計(jì)階段、推廣實(shí)施階段。準(zhǔn)備階段，主要是分析客觀形勢(shì)的發(fā)展趨勢(shì)，掌握新華書(shū)店企業(yè)文化的現(xiàn)狀，初步確定企業(yè)文化建設(shè)的目標(biāo);調(diào)研階段，主要是對(duì)與企業(yè)文化有關(guān)的方面進(jìn)行調(diào)查，做到心中有數(shù);分析診斷階段，主要是分析客觀形勢(shì)發(fā)展、企業(yè)文化現(xiàn)狀，結(jié)合新華書(shū)店發(fā)展戰(zhàn)略和實(shí)際情況，找出差距和問(wèn)題，明確企業(yè)文化建設(shè)的目標(biāo)和任務(wù);提煉設(shè)計(jì)階段，是從企業(yè)的歷史和現(xiàn)狀出發(fā)，結(jié)合企業(yè)文化建設(shè)的總體目標(biāo)，提煉企業(yè)的價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)精神等，進(jìn)行識(shí)別系統(tǒng)的設(shè)計(jì);推廣實(shí)施階段，主要是在新華書(shū)店企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行廣泛深入的宣傳、培訓(xùn)、推行工作，使企業(yè)文化深入人心，融入企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面。
    在工作方法上，一是要提高思想認(rèn)識(shí)，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，構(gòu)建協(xié)調(diào)有力的領(lǐng)導(dǎo)體制和運(yùn)行機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)文化建設(shè)的組織領(lǐng)導(dǎo);二是堅(jiān)持群眾觀點(diǎn)，做到以人為本，克服各種困難，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)的宣傳培訓(xùn)工作，著力提高干部職工的素質(zhì)和能力，精心設(shè)計(jì)開(kāi)展豐富多彩的企業(yè)文化建設(shè)活動(dòng)，充分發(fā)揮廣大干部職工在企業(yè)文化建設(shè)中的主體作用;三是堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際，注意信息反饋，隨時(shí)修正偏差、完善企業(yè)文化體系，保證企業(yè)文化建設(shè)的健康進(jìn)行;四是堅(jiān)持繼承和創(chuàng)新相結(jié)合，在繼承優(yōu)秀歷史文化傳統(tǒng)，吸收時(shí)代精神，借鑒國(guó)內(nèi)外企業(yè)文化建設(shè)的有益成果的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造性地提煉設(shè)計(jì)新華書(shū)店企業(yè)文化建設(shè)方案，不斷創(chuàng)新企業(yè)文化建設(shè)工作的內(nèi)容、形式和方法，使這項(xiàng)工作有聲有色地開(kāi)展起來(lái)，從而推動(dòng)新華書(shū)店早日邁上快速健康發(fā)展壯大之路!
    新華書(shū)店顧客調(diào)查報(bào)告篇十二
    本次調(diào)查總共對(duì)全系統(tǒng)門(mén)店進(jìn)行了調(diào)查訪問(wèn)，每店共調(diào)查30人?？h級(jí)門(mén)店店男性為46.41%，女性為53.59%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店男性為34.37%，女性為65.63%。我們要借助女性購(gòu)物的心里特點(diǎn)來(lái)做商品特價(jià)活動(dòng)，比如超低價(jià)商品，老品牌商品、敏感性商品的特價(jià)吸引顧客。
    從調(diào)查人群的分布看超市的主要顧客，和潛在顧客為該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。而且調(diào)查人群的年齡大部分都在30-40歲之間。從經(jīng)營(yíng)者角度看，對(duì)于不同性別、不同年齡、不同收入水平的消費(fèi)者，在經(jīng)營(yíng)策略和企業(yè)管理上應(yīng)該有所變化。與女性消費(fèi)者相比，男性消費(fèi)者具有較強(qiáng)理智性、自信性。他們不愿斤斤計(jì)較，購(gòu)買(mǎi)商品也只是詢問(wèn)大概情況，對(duì)某些細(xì)節(jié)不予追究，也不喜歡花較多的時(shí)間去比較、挑選。而女性消費(fèi)者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她們還非常注重商品的外觀，將外觀與商品的質(zhì)量、價(jià)格當(dāng)成同樣重要的因素來(lái)看待，因此在挑選商品時(shí)，她們會(huì)非常注重商品的色彩、式樣。她們也經(jīng)常受到同伴的影響，喜歡購(gòu)買(mǎi)和他人一樣的東西。
    您對(duì)我超市的整體購(gòu)物環(huán)境是否滿意
    大部分顧客還是比較滿意的，一些店關(guān)注小細(xì)節(jié)，比如在超市入口專門(mén)有人負(fù)責(zé)給顧客遞購(gòu)物籃，在賣(mài)場(chǎng)中通道角落里放購(gòu)物籃，顧客在購(gòu)物時(shí)沒(méi)有那購(gòu)物籃或是購(gòu)物車(chē)時(shí)，員工主動(dòng)給顧客遞過(guò)去，通過(guò)這些小細(xì)節(jié)提升顧客的滿意度，給顧客留下好印象，提升超市在消費(fèi)者心中的形象，增加人氣，從而帶動(dòng)銷(xiāo)售。
    對(duì)質(zhì)量問(wèn)題解決評(píng)價(jià)
    從以上數(shù)據(jù)看，商品售后維修服務(wù)約一半多的顧客表示滿意，但商品售后維修方面還有待提高，滿意度一般，尤其是小店，一些廠家的售后維修比較慢，是導(dǎo)致顧客不滿意的主要原因。應(yīng)多與廠家溝通，盡量減少顧客的等待時(shí)間，加強(qiáng)員工素質(zhì)培養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客的滿意度。
    您覺(jué)得我超市總服務(wù)臺(tái)、存包處的服務(wù)質(zhì)量是否滿意
    從圖上數(shù)據(jù)看，顧客對(duì)我超市服務(wù)臺(tái)及存包處的服務(wù)滿意度約占一半多，說(shuō)明我們服務(wù)臺(tái)的服務(wù)水平上還是比較好的，但還存在不滿意的現(xiàn)象，因此我們應(yīng)在此基礎(chǔ)上盡量提升服務(wù)質(zhì)量，要給顧客一種人性化的服務(wù)，更多的為顧客提供購(gòu)物的方便，真正以顧客為中心，創(chuàng)造顧客價(jià)值，提高顧客滿意服務(wù)好也就能吸引更多的顧客來(lái)購(gòu)物。
    您認(rèn)為我超市內(nèi)的員工是否總是愿意幫助顧客嗎?對(duì)超市內(nèi)員工行為舉止的禮貌度是否滿意
    顧客對(duì)我超市內(nèi)員工的服務(wù)態(tài)度中，總是愿意的縣級(jí)店占57.79%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占67.74%;多數(shù)愿意的縣級(jí)店占41.82%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占27.96%;對(duì)員工行為舉止的禮貌度滿意的縣級(jí)店占69.33%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占74.19%，從這幾組數(shù)據(jù)看，顧客對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度滿意的占大部分人群，但另外還存在偶爾愿意及不予理睬及不滿意的現(xiàn)象，門(mén)店應(yīng)加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，我們服務(wù)質(zhì)量的好壞，是通過(guò)服務(wù)形象、服務(wù)禮儀來(lái)展現(xiàn)的，員工主要靠語(yǔ)言與顧客溝通交流，她們的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確得體，直接影響顧客對(duì)門(mén)店的印象。
    您認(rèn)為我商場(chǎng)內(nèi)通道和商品的陳列對(duì)您購(gòu)物影響
    在商場(chǎng)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)方面，賣(mài)場(chǎng)之間的連結(jié)是十分重要的，所以在顯眼的位置應(yīng)多設(shè)置指示牌，方便顧客選購(gòu)物品;科學(xué)合理地?cái)[放商品，更加方便顧客選購(gòu)不同的商品。
    您對(duì)金客隆超市的收銀員服務(wù)態(tài)度是否滿意，對(duì)我;對(duì)收銀員服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià);對(duì)收銀員的服務(wù)用語(yǔ)評(píng)價(jià);消費(fèi)者對(duì)超市收銀員的服務(wù)感到滿意的縣級(jí)店占79.;從以上結(jié)果看，縣級(jí)店結(jié)賬時(shí)需要排隊(duì)時(shí)間較少的占5;3、當(dāng)您對(duì)選購(gòu)物品進(jìn)行結(jié)算時(shí)是否會(huì)對(duì)結(jié)算過(guò)程感到;結(jié)算過(guò)程感到可靠信賴;收銀員的準(zhǔn)確率;從上兩組數(shù)據(jù)看，顧客對(duì)超市收銀員的準(zhǔn)確率及可靠信;從以上結(jié)果看，顧客對(duì)收銀區(qū)是否滿意。
    從以上結(jié)果看，縣級(jí)店結(jié)賬時(shí)需要排隊(duì)時(shí)間較少的占50.68%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占53.76%，整體來(lái)說(shuō)，顧客還是比較滿意的，但在整體的收銀速度上還有待提高，如果收銀速度慢的話，很容易影響顧客購(gòu)買(mǎi)速度，等待時(shí)間長(zhǎng)顧客就會(huì)有逆反心理，因此提升收銀員的收銀速度的同時(shí)提高準(zhǔn)確率，加強(qiáng)收銀員整體素質(zhì)提升整體工作效率。
    結(jié)算過(guò)程感到可靠信賴
    收銀員的準(zhǔn)確率
    從以上結(jié)果看，顧客對(duì)收銀區(qū)衛(wèi)生縣級(jí)店滿意度達(dá)72.61%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占81.72%，顧客對(duì)商品衛(wèi)生還是比較滿意的，但還存在不足，因此在此基礎(chǔ)上我們應(yīng)加強(qiáng)管理，爭(zhēng)取滿意度達(dá)到100%。
    您在排隊(duì)結(jié)賬時(shí)，是否有順手購(gòu)買(mǎi)收銀臺(tái)附近商品的習(xí)慣
    從上述數(shù)據(jù)和顧客結(jié)賬時(shí)的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣看，顧客在排隊(duì)結(jié)賬時(shí)對(duì)收銀臺(tái)附近的商品還是比較關(guān)注的，因此，門(mén)店在進(jìn)行收銀臺(tái)附近的商品陳列時(shí)，多做一些日常消費(fèi)品及物品，不定期對(duì)商品進(jìn)行更換，以方便顧客的購(gòu)買(mǎi)。
    顧客對(duì)超市的刷卡速度縣級(jí)門(mén)店滿意度占69.74%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占41.94%，一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)店不能使用銀行卡或信用卡是導(dǎo)致顧客不滿意的原因。
    您對(duì)詢問(wèn)收銀員問(wèn)題時(shí)的回答是否滿意
    顧客對(duì)詢問(wèn)收銀員問(wèn)題時(shí)的回答滿意的占一半以上，但還存在不滿意的現(xiàn)象，收銀員是顧客消費(fèi)過(guò)程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，它對(duì)顧客的情緒和滿意度造成了相當(dāng)大的影響，門(mén)店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)收銀員的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)。
    您認(rèn)為我超市的收銀員應(yīng)該在哪方面改進(jìn)
    增加收銀人數(shù)及收銀速度
    顧客對(duì)超市蔬菜、水果、肉、豆制品品種的滿意度和生鮮商品新鮮度的滿意度
    顧客對(duì)超市蔬菜、水果、肉、豆制品品種的滿意度
    顧客對(duì)生鮮商品新鮮度的滿意度
    在本次調(diào)查中，顧客對(duì)超市蔬菜、水果、肉、豆制品品種的滿意度中，縣級(jí)門(mén)店的調(diào)查中滿意的占約70%，對(duì)生鮮商品新鮮度占57%，說(shuō)明縣級(jí)門(mén)店的忠實(shí)顧客還是比較多的，來(lái)超市購(gòu)物的人群對(duì)生鮮商品的品種表示滿意，生鮮商品的新鮮度約占一半，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店對(duì)超市的生鮮商品品種滿意度人群中只占55%，對(duì)生鮮商品新鮮度占46%，一般鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的顧客選擇到超市購(gòu)買(mǎi)生鮮商品的只占約一半的人群，另一半人群可能選擇到附近菜市場(chǎng)或集市上購(gòu)買(mǎi)，穩(wěn)定的顧客不是很多，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的消費(fèi)者在選擇上注重商品的價(jià)格，價(jià)格優(yōu)惠是消費(fèi)者所希望的，因此應(yīng)該在生鮮商品的價(jià)格上吸引更多消費(fèi)者。
    顧客對(duì)超市現(xiàn)經(jīng)營(yíng)的應(yīng)季蔬菜(水果)是否滿意：
    認(rèn)為我超市生鮮商品應(yīng)該分成幾級(jí)銷(xiāo)售
    從上圖數(shù)據(jù)看，縣級(jí)店消費(fèi)者在生鮮商品的選擇上二級(jí)的占56%，說(shuō)明縣級(jí)店的消費(fèi)者更注重產(chǎn)品的質(zhì)量，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店選擇三級(jí)的占62%，說(shuō)明鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的更注重商品的價(jià)格，因此，我們?cè)谏r商品的經(jīng)營(yíng)上應(yīng)考慮到區(qū)域性的區(qū)別。
    我超市生鮮區(qū)人員的服務(wù)質(zhì)量是否滿意
    從圖上顯示，消費(fèi)者對(duì)生鮮區(qū)員工的服務(wù)意識(shí)還是比較滿意的，但還存在一些問(wèn)題，門(mén)店應(yīng)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，更多的體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上，要給顧客一種人性化的服務(wù)，更多的為顧客提供購(gòu)物的方便。
    您通常購(gòu)買(mǎi)生鮮食品時(shí)注重哪些方面，您選擇在我超市購(gòu)買(mǎi)生鮮食品的主要原因
    從顧客購(gòu)買(mǎi)意識(shí)看，消費(fèi)者更注重生鮮商品的新鮮度，縣級(jí)店的消費(fèi)者在品牌上也是比較關(guān)注的。
    另外顧客選擇到我超市購(gòu)買(mǎi)的主要生鮮商品的原因是超市;價(jià)格上應(yīng)加強(qiáng)門(mén)店對(duì)周邊市場(chǎng)的市調(diào)工作，加大力度，;從圖上看，消費(fèi)者在選擇需要改進(jìn)的方面環(huán)境和價(jià)格占;從調(diào)查結(jié)果看，顧客反映精品類(lèi)水果、肉、南方水果價(jià);消費(fèi)者對(duì)百貨滿意度調(diào)查結(jié)果從上組數(shù)據(jù)看出，顧;2、您對(duì)我超市所提供的日常百貨商品質(zhì)量是否滿意;縣級(jí)門(mén)店對(duì)我超市的百貨商品的質(zhì)量滿意的占82.9;仍在不斷提高外顧客選擇到我超市購(gòu)買(mǎi)的主要生鮮商品的原因是超市的信譽(yù)好，產(chǎn)品新鮮，價(jià)格合理。我們?cè)谏r商品在保證新鮮度的同時(shí)做好價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)。
    覺(jué)得我們超市生鮮中哪些地方是最需要改進(jìn)的
    價(jià)格上應(yīng)加強(qiáng)門(mén)店對(duì)周邊市場(chǎng)的市調(diào)工作，加大力度，使我們的價(jià)格在周邊同類(lèi)市場(chǎng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，以吸引更多的消費(fèi)者。
    您認(rèn)為我超市生鮮商品價(jià)格過(guò)高的是哪類(lèi)(個(gè))
    從調(diào)查結(jié)果看，顧客反映精品類(lèi)水果、肉、南方水果價(jià)格過(guò)高，針對(duì)這些商品門(mén)店應(yīng)加強(qiáng)周邊市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)店的調(diào)查，及時(shí)反饋，采取措施。
    從上組數(shù)據(jù)看出，顧客對(duì)我超市的生活日用品的種類(lèi)縣級(jí)店占80.74%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占70.97%，說(shuō)明我超市此類(lèi)商品的品種比較齊全，但還存在不滿意的現(xiàn)象，門(mén)店應(yīng)針對(duì)顧客所反映需求多的商品，及時(shí)回復(fù)采購(gòu)并予以解決。
    您對(duì)我超市所提供的日常百貨商品質(zhì)量是否滿意
    仍在不斷提高，質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)有所凸顯，但還存在一些問(wèn)題，我們應(yīng)加強(qiáng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，使商品質(zhì)量不斷得到提高，以滿足顧客日益增長(zhǎng)的生活質(zhì)量需求。
    您對(duì)我超市所經(jīng)營(yíng)服裝的時(shí)尚度感覺(jué)及皮鞋、皮包對(duì)您的需求滿足程度
    服裝時(shí)尚度圖
    皮鞋、皮包的需求滿足程度圖
    綜上述數(shù)據(jù)，縣級(jí)店對(duì)經(jīng)營(yíng)的服裝類(lèi)商品的時(shí)尚度滿意的占59.32%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占65.05%，說(shuō)明我超市所經(jīng)營(yíng)的服裝的時(shí)尚度還不能滿足大多數(shù)人的要求。顧客對(duì)皮鞋、皮包需求的滿意度所占比例比較低，針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題，采購(gòu)部應(yīng)結(jié)合各店的不同的消費(fèi)水平和購(gòu)物特點(diǎn)及門(mén)店的一些建議，提高服裝經(jīng)營(yíng)的時(shí)尚度，和皮鞋皮包的商品品種，不斷滿足各個(gè)階層人群的需求，提升此類(lèi)商品的銷(xiāo)售。
    您選擇在我超市購(gòu)買(mǎi)家電類(lèi)商品的原因是
    綜上數(shù)據(jù)，顧客選擇到我超市購(gòu)買(mǎi)家電的主要原因是產(chǎn)品質(zhì)量有保證鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占74.01%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占63.44%，其次是售后服務(wù)好縣級(jí)店占21.98%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占16.67%，再次是價(jià)格實(shí)惠，縣級(jí)店占9.9%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占10.22%，最后選擇品種齊全的縣級(jí)店占7.6%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占9.68%。
    您對(duì)我超市的廚房用具的品種是否滿意。
    您經(jīng)常會(huì)到我超市購(gòu)買(mǎi)日常百貨用品
    針對(duì)上圖消費(fèi)者來(lái)超市購(gòu)物的人群中，縣級(jí)店衛(wèi)生用品占63.54%，其次是洗護(hù)用品占20.75%，廚房用品占14.01%，最后是服裝占10.73%，玩具占1.82%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店衛(wèi)生用品占43.01%，其次是洗護(hù)用品占22.58%，廚房用品占20.97%，最后是玩具文具，針對(duì)上述數(shù)據(jù)，抓住顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，針對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)傾向，在此類(lèi)商品的促銷(xiāo)或買(mǎi)贈(zèng)活動(dòng)。
    選擇日常生活用品時(shí)，更關(guān)注的是哪個(gè)方面
    由于消費(fèi)水平及消費(fèi)觀念的不同，縣級(jí)門(mén)店在選擇生活用品時(shí)，更注重產(chǎn)品的樣式，其次是品種的豐富性，而鄉(xiāng)鎮(zhèn)店消費(fèi)者關(guān)注的是商品的價(jià)格，其次是產(chǎn)品樣式，因此，根據(jù)上圖數(shù)據(jù)，針對(duì)不同地區(qū)不同的消費(fèi)觀念，在選擇配置的商品及促銷(xiāo)商品時(shí)，應(yīng)該更關(guān)注商品的價(jià)格、樣式、及品種上。另外增強(qiáng)產(chǎn)品的品牌性及人員的服務(wù)意識(shí)上也要加強(qiáng)。
    您認(rèn)為我超市的生活日用品百貨商品在哪些方面需改進(jìn)服裝類(lèi)商品單一，品種少
    您對(duì)我超市的食品類(lèi)商品的總體感覺(jué)
    總之，一家成功的超市，不僅需要有齊全的商品，很先進(jìn)的物流水平，還應(yīng)有良好的服務(wù)設(shè)施，優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量，很高的商業(yè)信譽(yù)和便利的交通條件等。這些都要通過(guò)周邊經(jīng)濟(jì)環(huán)境的發(fā)展需要、建設(shè)條件以及超市全體員工的長(zhǎng)期努力才能取得。
    新華書(shū)店顧客調(diào)查報(bào)告篇十三
    為切實(shí)推進(jìn)“校務(wù)公開(kāi)、民主管理”工作，增強(qiáng)凝聚力，充分調(diào)動(dòng)廣大教職工積極性和創(chuàng)造性，推進(jìn)學(xué)校民主政治建設(shè)，促進(jìn)學(xué)校的改革、發(fā)展和穩(wěn)定，我校組織全體教職工參加了20xx年度校務(wù)公開(kāi)教職工滿意度測(cè)評(píng)?！缎?wù)公開(kāi)教職工滿意度測(cè)評(píng)表》共計(jì)十二項(xiàng)內(nèi)容，下面將調(diào)查情況反饋如下：
    各學(xué)校根據(jù)教職工滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、匯總，形成《學(xué)校校務(wù)公開(kāi)教職工滿意度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)分析報(bào)告》。
    一、全?？?cè)藬?shù)：29人。
    二、參加調(diào)查人數(shù)：29人。
    三、各項(xiàng)指標(biāo)滿意度：
    1、學(xué)校發(fā)展規(guī)劃、年度計(jì)劃、目標(biāo)完成情況公開(kāi)：滿意28人基本滿意1人
    2、學(xué)校財(cái)務(wù)預(yù)決算、經(jīng)費(fèi)使用情況公開(kāi)：
    滿意28人、基本滿意1人
    3、學(xué)校建筑工程承包招標(biāo)情況公開(kāi)：
    滿意29人
    4、民主評(píng)議學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果公開(kāi)：
    滿意29人
    5、大宗物資、材料采購(gòu)、基建修繕立項(xiàng)、預(yù)決算、審計(jì)、招標(biāo)情況公開(kāi)：
    滿意28人、基本滿意1人。
    6、招生政策、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)：
    滿意29人
    7、評(píng)優(yōu)評(píng)先、職稱評(píng)定、績(jī)效考核情況公開(kāi)：滿意29人
    8、發(fā)展黨員、干部選拔、人事任免情況公開(kāi)：滿意29人
    9、教職工關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題、領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自律情況公開(kāi)：滿意28人、基本滿意1人。
    10、教育現(xiàn)代化創(chuàng)建工作情況及經(jīng)費(fèi)使用情況公開(kāi)：滿意29人
    11、學(xué)校規(guī)章制度的制定與修訂情況公開(kāi)：
    滿意29人
    12、校務(wù)公開(kāi)工作形式多樣、公開(kāi)及時(shí)領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自率公開(kāi)情況：
    滿意29人
    情況總結(jié)：從本次調(diào)查問(wèn)卷來(lái)看，教職工對(duì)我校校務(wù)公開(kāi)管理實(shí)施情況持認(rèn)可態(tài)度，對(duì)我校民主管理水平也持認(rèn)可態(tài)度，說(shuō)明我校校務(wù)公開(kāi)工作在上級(jí)工會(huì)的指導(dǎo)下、在校黨支部的領(lǐng)導(dǎo)下取得了一定的成績(jī)，獲得了一定的進(jìn)步，這對(duì)我校校務(wù)公開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)小組的工作是一個(gè)極大的肯定，也鼓舞了我們繼續(xù)抓好這項(xiàng)工作的決心。當(dāng)然，我們也看到了在工作實(shí)施過(guò)程中的`一些不足，我們會(huì)通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)、不斷的探索來(lái)進(jìn)一步提高我校校務(wù)公開(kāi)工作的水平。
    新華書(shū)店顧客調(diào)查報(bào)告篇十四
    作為新世紀(jì)的大學(xué)生，是我們最先觸碰到時(shí)代的前沿；也是我們，心跳和著民族的脈搏；更是我們?cè)撊?dān)起建設(shè)有中國(guó)特色的社會(huì)主義、實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的歷史使命。根據(jù)我小組的調(diào)查所知，在我國(guó)大學(xué)校園里，不少同學(xué)對(duì)自己的校園生活不滿，這是一個(gè)很?chē)?yán)重的問(wèn)題，因?yàn)檫@不僅反映出學(xué)校的相關(guān)工作做得不到位，而且同學(xué)們也會(huì)因?qū)π@生活的不滿產(chǎn)生消極情緒，甚至做出消極行為。本應(yīng)受到重視的這一問(wèn)題，卻在如今的社會(huì)上得不到應(yīng)有的重視。可以肯定地說(shuō)，盡管之前已有零星的專家學(xué)者對(duì)其進(jìn)行研究和分析，但是學(xué)校對(duì)這一問(wèn)題的關(guān)注程度仍不大。大學(xué)生滿意度是指大學(xué)生對(duì)大學(xué)學(xué)習(xí)、生活一種總的心理感受與個(gè)人看法，它具有很強(qiáng)的個(gè)體差異性。了解大學(xué)生的滿意度不僅可以看出學(xué)生對(duì)在校學(xué)習(xí)的態(tài)度與傾向，而且可以從一個(gè)側(cè)面反映出學(xué)校相關(guān)工作的績(jī)效及改進(jìn)方向。大學(xué)生對(duì)校園生活的滿意度又是大學(xué)生滿意度中較為重要的一項(xiàng)指標(biāo)。
    我國(guó)在校大學(xué)生是一個(gè)龐大的群體，特別是近幾年，隨著高校的擴(kuò)招，我國(guó)越來(lái)越多人能夠上大學(xué)。上大學(xué)是很多人的夢(mèng)想，他們都憧憬著大學(xué)校園的生活，然而當(dāng)他們進(jìn)了大學(xué)后才發(fā)現(xiàn)大學(xué)生活并非所想的美好，取而代之的卻是對(duì)校園生活的不滿，大學(xué)生是十分寶貴的人才資源，他們對(duì)校園生活的體驗(yàn)和感受，與他們的學(xué)業(yè)和成長(zhǎng)密切相關(guān)。我們通過(guò)對(duì)他們的大學(xué)生活滿意度的調(diào)查結(jié)果向有關(guān)部門(mén)提出建議，并希望能引起學(xué)校對(duì)這一系列問(wèn)題的關(guān)注，最終希望大學(xué)生對(duì)其大學(xué)的滿意度有所提升，從而能夠更好的學(xué)習(xí)。
    1、調(diào)查對(duì)象：大學(xué)生
    2、地點(diǎn)的選擇：上海大學(xué)
    3、調(diào)查對(duì)象選擇：以學(xué)校為單位，隨機(jī)抽取30名同學(xué)（男女個(gè)半數(shù)）進(jìn)行調(diào)查。
    滿意度調(diào)查報(bào)告范文社會(huì)實(shí)踐報(bào)告
    調(diào)查的方法：以問(wèn)卷的形式進(jìn)行網(wǎng)上作答或在校園進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查
    4、調(diào)查方面：
    1、食堂
    2、晨跑
    3、教學(xué)工作
    4、硬件設(shè)施
    5、規(guī)章制度
    6、老師溝通
    7、學(xué)習(xí)氛圍
    8、交通設(shè)施（校外）
    9、大學(xué)生的心理問(wèn)題
    5、調(diào)查的結(jié)果
    在莘莘學(xué)子的眼中大學(xué)是一個(gè)神圣而富有朝氣蓬勃的地方。當(dāng)然，學(xué)校是以教學(xué)為主、培養(yǎng)多方面人才的地方。反觀此次的學(xué)生調(diào)查中，除了在學(xué)校設(shè)施上的不足，我們還看到學(xué)生與老師之間不僅存在著價(jià)值觀與人生觀上的差異，最重要的是我們之間也缺少了師生間的情誼。正所謂“一日為師，終身為父”，現(xiàn)今社會(huì)是什么讓我們的距離變得如此的遙遠(yuǎn)。以下是根據(jù)調(diào)查所分析的一系列問(wèn)題所在。
    這樣的結(jié)果值得我們每一個(gè)人深思！大學(xué)生都是受過(guò)高等教育的人才，按理說(shuō)思想政治素質(zhì)應(yīng)該很高的，因?yàn)樗麄兌际亲鎳?guó)的未來(lái)，肩負(fù)著建設(shè)有中國(guó)特色的社會(huì)主義、實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的歷史使命。所以說(shuō)，思想政治教育，任何時(shí)刻都不能放松和削弱。
    其實(shí)解決這些問(wèn)題的最好方法就是溝通！大學(xué)生的心理話需要有人傾聽(tīng)和理解。在現(xiàn)階段社會(huì)資源還不夠充裕的情況，鼓勵(lì)大學(xué)校園內(nèi)自助、大學(xué)校園之間互助、社會(huì)力量介入等等方式。讓大學(xué)生都能將自己內(nèi)心的苦悶或快樂(lè)，都能有朋友與他們分享。使他們能真正的快樂(lè)、開(kāi)朗起來(lái)，從而實(shí)現(xiàn)屬于他們自己的未來(lái)！
    希望學(xué)校能夠通過(guò)我組調(diào)查反應(yīng)出的問(wèn)題作進(jìn)一步的調(diào)查核實(shí)，進(jìn)而進(jìn)一步改進(jìn)，能夠多聽(tīng)取同學(xué)們的議建，從而把學(xué)校辦得更為人性化來(lái)創(chuàng)造出更良好的學(xué)習(xí)環(huán)境吸引更多優(yōu)秀的學(xué)生，也提高我校學(xué)生的整體學(xué)習(xí)素質(zhì)，爭(zhēng)取把我校變成一流大學(xué)！
    新華書(shū)店顧客調(diào)查報(bào)告篇十五
    1、基本掌握顧客滿意度的調(diào)查方法
    2、學(xué)習(xí)調(diào)查報(bào)告的寫(xiě)作
    3、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神
    20xx年x月x日——x月xx日
    深圳市福田區(qū)上梅林家樂(lè)福
    調(diào)查問(wèn)卷(攔截、入戶)實(shí)地考察
    現(xiàn)在很多企業(yè)都將“實(shí)現(xiàn)顧客滿意”作為工作的重心，并為此千方百計(jì)的變換著提升和改進(jìn)服務(wù)的新招式，但是不論通過(guò)什么樣的工作，最后企業(yè)都普遍感覺(jué)到，這些方式起到的效果并非總是那么明顯。于是，測(cè)評(píng)顧客滿意成為了企業(yè)一個(gè)新的熱點(diǎn)話題。
    我組就我市現(xiàn)在的熱門(mén)超市家樂(lè)福進(jìn)行了選址調(diào)查，我們采取了實(shí)地對(duì)購(gòu)物者進(jìn)行了解記錄調(diào)查和對(duì)附近居民進(jìn)行了入戶問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查顯示家樂(lè)福在顧客心中的地位是可屈一指的。無(wú)論是它的商品質(zhì)量方面還是企業(yè)形象信譽(yù)方面都有和高的評(píng)價(jià)，具體請(qǐng)參考下表測(cè)試項(xiàng)目(14項(xiàng))商品價(jià)格商品質(zhì)量商品陳列服務(wù)標(biāo)識(shí)服務(wù)態(tài)度售后服務(wù)交通條件商場(chǎng)信譽(yù)商品宣傳營(yíng)業(yè)環(huán)境服務(wù)員儀表營(yíng)業(yè)員結(jié)算速率安全設(shè)施和服務(wù)服務(wù)員商品介紹測(cè)試指數(shù)(總指數(shù)為10)8.68.88.27.887.38.597.27.887.98.28.6從上表可以很清楚的看見(jiàn)家樂(lè)福的綜合評(píng)價(jià)很高，從商品的角度考察得到很高指數(shù)，但仍村早一些不足之處，例如售后服務(wù)的不完善，很多顧客一次性購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量比較多而要帶著如此多的商品回家成為一個(gè)令人頭疼的問(wèn)題，如果可以實(shí)施購(gòu)物車(chē)的出租制度可以減少顧客的麻煩，達(dá)到了輕松購(gòu)物，輕松回家的效果：商場(chǎng)的商品宣傳也仍有待加強(qiáng)，特別是每次促銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展應(yīng)加強(qiáng)宣傳的力度，增加宣傳的方式，有利于吸引更多的新顧客群。
    家樂(lè)福的經(jīng)營(yíng)策略是以低廉的價(jià)格、嚴(yán)格控制的物流系統(tǒng)和專業(yè)的生鮮食品管理技術(shù)提供高品質(zhì)的生鮮食品。它提供的價(jià)格和周?chē)?jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及自由市場(chǎng)的相同?！疤峁└咂焚|(zhì)的商品，同時(shí)又降低成本，從而實(shí)現(xiàn)合理的利潤(rùn)目標(biāo)”，這是家樂(lè)福的一貫宗旨。通過(guò)這次調(diào)查可以看到家樂(lè)福在居民顧客的心目中的地位，不但鞏固了家樂(lè)福在零售業(yè)的地位，促進(jìn)它成長(zhǎng)，更找到了自身不足之處，及時(shí)得以改正，不斷完善內(nèi)部體制，使顧客對(duì)家樂(lè)福的滿意指數(shù)不斷提高。
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    新華書(shū)店顧客調(diào)查報(bào)告篇十六
    早上10點(diǎn)左右，書(shū)店里不算多的讀者分散在各個(gè)書(shū)架旁。有的是隨便翻看，漫無(wú)目的的翻閱;有的是聚精會(huì)神的學(xué)習(xí)，在書(shū)中汲取知識(shí);還有的是在為自己的孩子選書(shū)……可能是人少的關(guān)系，導(dǎo)致我們沒(méi)法進(jìn)行計(jì)劃的調(diào)查。
    一個(gè)小時(shí)匆匆而逝，11點(diǎn)多，書(shū)店的人潮上來(lái)了。我們開(kāi)始進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果如下：
    喜歡當(dāng)代小說(shuō)的人數(shù)不算多，共八人左右，部分讀者喜愛(ài)的理由是比較靠近生活，有親切感，比較適合平時(shí)在閑暇的時(shí)間進(jìn)行閱讀。熱愛(ài)中國(guó)古典文學(xué)的.讀者也在少數(shù)，共七人，有的讀者喜愛(ài)是因?yàn)橄攵嗔私庖幌鹿诺湮膶W(xué)這方面的知識(shí)，有的讀者喜愛(ài)是因?yàn)槭沁@方面的愛(ài)好者，研究這方面的知識(shí)?？破湛苹妙?lèi)的書(shū)架旁，大部分都是兒童，共有14人。他們每個(gè)人手中的書(shū)都有所不同，其中最受歡迎的是《科幻小說(shuō)精選集》，原因是內(nèi)容全，而且很吸引小讀者?？扉_(kāi)學(xué)了，當(dāng)然最受歡迎的圖書(shū)還是學(xué)生用書(shū)、教材用書(shū)。每個(gè)學(xué)生都在為迎接新的學(xué)期而做著充分的準(zhǔn)備，購(gòu)買(mǎi)學(xué)習(xí)用書(shū)的人數(shù)也居多，每個(gè)學(xué)生都對(duì)自己的薄弱點(diǎn)做著充分的估計(jì)。
    通過(guò)調(diào)查，明顯的看出，購(gòu)買(mǎi)學(xué)生用書(shū)的人數(shù)最多，可見(jiàn)學(xué)生們對(duì)學(xué)習(xí)的熱情很高啊。
    高爾基曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“書(shū)籍是人類(lèi)進(jìn)步的階梯?！币粋€(gè)人的生活中沒(méi)有書(shū)籍，就好似昏暗的夜里沒(méi)有光亮。逆水行舟，不進(jìn)則退，假若你的生命里沒(méi)有書(shū)籍的渲染，那你也不再會(huì)原地踏步，而會(huì)退步，甚至被整個(gè)世界所拋棄。
    讀好書(shū)，好讀書(shū)，讀書(shū)好。讀好書(shū)，我們會(huì)豁然開(kāi)朗;好讀書(shū)，我們度過(guò)的時(shí)光會(huì)更有意義;讀書(shū)好，會(huì)讓我們眼前一亮。
    新華書(shū)店顧客調(diào)查報(bào)告篇十七
    服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個(gè)顧客的成本是留住一個(gè)老顧客成本的5倍，想要提高美容院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，也是要從服務(wù)下手，細(xì)節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢(shì)，留住顧客：
    1、美容院?jiǎn)T工知識(shí)能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問(wèn)還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開(kāi)心的服務(wù)環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。
    2、員工能否勝任工作，每一個(gè)崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時(shí)完成。
    3、顧客與員工對(duì)彼此均有合理的期望，員工不會(huì)今天跳槽，明天就試著換一家美容院，顧客也不會(huì)指揮美容師像自己的奴隸。
    4、顧客需求可被準(zhǔn)確的診斷，美容顧問(wèn)能夠準(zhǔn)確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規(guī)的美容院。
    5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認(rèn)為自己騙了顧客的錢(qián)。誠(chéng)信不僅僅是對(duì)顧客的表現(xiàn)，也建立在長(zhǎng)期的人品、信譽(yù)上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢(qián)途”。
    6、員工與顧客間有效的溝通，要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧，用同理心傾聽(tīng)顧客的話，從中真正領(lǐng)會(huì)顧客的需求。
    7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對(duì)顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點(diǎn)，然而美容院最大的特點(diǎn)就是技術(shù)、就是服務(wù)，顧客還需要我們?cè)跍贤〞r(shí)表現(xiàn)出專業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺(jué)得親切，而不會(huì)失去與美容院的距離，反而不好意思、沒(méi)法再談價(jià)錢(qián)。
    8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營(yíng)及服務(wù)的目標(biāo)，美容院擁有自己的價(jià)值觀和文化準(zhǔn)側(cè)，并有效的教育了所有的員工。
    9、有一個(gè)準(zhǔn)確而獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)定位，使美容院在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。
    10、很多美容院的經(jīng)營(yíng)是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來(lái)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍的，一個(gè)好的顧客身邊總有好幾個(gè)好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后，并建立了良好的口碑，無(wú)形之中也會(huì)給美容院引來(lái)大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應(yīng)來(lái)達(dá)到目的。如果人情與市場(chǎng)結(jié)合，隨之而來(lái)的人情生意，其結(jié)果可能喪失立場(chǎng)，喪失原則，生意會(huì)越來(lái)越難做，一個(gè)美容院的管理者應(yīng)該要有堅(jiān)定立場(chǎng)，讓人情銷(xiāo)售與市場(chǎng)銷(xiāo)售分開(kāi)。
    11、顧客是上帝不應(yīng)該放在嘴上，而應(yīng)該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實(shí)實(shí)在在的為顧客著想的，而不是靠打點(diǎn)折扣，施點(diǎn)小恩小惠來(lái)滿足顧客的小要求。