方案不是一成不變的，隨著實(shí)施的進(jìn)行，可能需要進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。制定方案時(shí)，我們應(yīng)該注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通，充分聽取各個(gè)成員的意見和建議。掌握這些范文可以幫助我們更好地理解和應(yīng)用各類方案。
客服人員績(jī)效考核方案篇一
一、目的：
為了科學(xué)、客觀地評(píng)價(jià)員工實(shí)際的工作表現(xiàn)，提升整體管理水平，促進(jìn)員工發(fā)揮專長(zhǎng)和改善工作，監(jiān)督個(gè)人工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，為員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展和薪酬支付提供依據(jù)。
二、考核對(duì)象
除總經(jīng)理外。力同機(jī)械(上海)有限公司和力同環(huán)保設(shè)備(上海)有限公司所有在職管理干部及職員。
三、績(jī)效考核的原則
四、考核機(jī)制
1、個(gè)人自我評(píng)價(jià);
2、直屬上司復(fù)評(píng);
3、行政人事部審核;
4、公司的總經(jīng)理核定;
五、考評(píng)的項(xiàng)目及內(nèi)容
六、績(jī)效考核的等級(jí)與工資、獎(jiǎng)金的比例
1、績(jī)效考核設(shè)以下檔次：
a級(jí)：績(jī)效得分在95分以上者，可得績(jī)效工資的150%;
e級(jí)：績(jī)效得分在60分以下者，可得績(jī)效工資的50%;
2、績(jī)效工資的定額
公司管理人員、辦公室職員的績(jī)效工資按以下方式拆分：按現(xiàn)在的總工資進(jìn)行分析，其中基本工資為總工資的70%，績(jī)效工資為總工資的30%。
3、考核最高分為100分;
七、考評(píng)周期
各部門每月月初對(duì)上個(gè)月每個(gè)員工的整體表現(xiàn)、績(jī)效進(jìn)行考核，5日前(特殊情況順延)必須將部門考核表匯總后交到行政部，經(jīng)行政部審核后交總經(jīng)理核定。行政部整理匯總后連同上個(gè)月的考勤交于財(cái)務(wù)部。
八、影響考評(píng)結(jié)果的其它因素
1、獎(jiǎng)懲：警告一次扣3分，小過一次扣5分，大過一次扣8分。嘉獎(jiǎng)一次加3分，小功一次加5分，大功一次加8分。
2、考勤：遲到、早退一次扣2分，曠工一次扣5分，請(qǐng)假三天以下者扣1分，請(qǐng)假三天以上者扣3分(不含調(diào)休)。
3、因私、因病、因傷連續(xù)缺勤一個(gè)月以上者當(dāng)月將不做考評(píng)，即當(dāng)月無績(jī)效獎(jiǎng)。
4、各部門主管對(duì)于所屬員工應(yīng)就其工作效率、操作、工作態(tài)度、學(xué)識(shí)每月進(jìn)行考核，其中有特殊功過者，應(yīng)隨時(shí)報(bào)請(qǐng)獎(jiǎng)懲。另外員工假期及獎(jiǎng)懲應(yīng)該統(tǒng)計(jì)詳載于請(qǐng)假記錄本內(nèi)，以便于提供考核的參考。
5、如考核人員違反本方案考核項(xiàng)目，考核扣分的，在績(jī)效考核工資中扣除相應(yīng)款項(xiàng);公司按照公司其他管理制度予以罰款的，罰款項(xiàng)目仍然單獨(dú)執(zhí)行，在總工資中扣除，與績(jī)效考核工資不沖突。
九、試用期員工的考核
1、在試用期期間員工績(jī)效考核為優(yōu)秀者，可以根據(jù)情況提前轉(zhuǎn)正，并適當(dāng)調(diào)整工資標(biāo)準(zhǔn)。
2、試用期考核合格者給予轉(zhuǎn)正，并正式成為公司的員工。
3、試用期考核一般者可延長(zhǎng)試用期再次考核，兩次考核不合格者將辭退。
4、試用期考核不合格者直接辭退。
十、各部門考核執(zhí)行權(quán)責(zé)
1、在績(jī)效管理的整個(gè)過程中，各部門的主管或經(jīng)理主要擔(dān)負(fù)如下職責(zé)：
1.1、對(duì)下屬的品行導(dǎo)向和績(jī)效改進(jìn)進(jìn)行持續(xù)的溝通、指導(dǎo)和監(jiān)督;
1.3、為下屬員工提供績(jī)效考評(píng)結(jié)果反饋，并幫助下屬制定改進(jìn)和提高實(shí)施計(jì)劃;
2、在績(jī)效管理的整個(gè)過程中，行政部主要擔(dān)負(fù)如下職責(zé)：
2.1、提出公司統(tǒng)一要求的人事考核實(shí)施方案和計(jì)劃;
2.3、為評(píng)估者提供績(jī)效考核方法和技巧的培訓(xùn)與指導(dǎo);
2.4、收集各項(xiàng)考評(píng)原始資料信息，進(jìn)行定期的匯總，為員工的考評(píng)成績(jī)提成信息反饋和改進(jìn)建議。
2.5、監(jiān)督各部門的績(jī)效管理按計(jì)劃和規(guī)定要求落實(shí)執(zhí)行;
2.7、整理各種考評(píng)資料并進(jìn)行歸檔、備案、保存。
十一、考核的監(jiān)督和申訴
1、各部門負(fù)責(zé)人把考核結(jié)果公布給被考核者，被考核者如果有異議應(yīng)首先與部門負(fù)責(zé)人溝通，溝通無法解決時(shí)，員工有權(quán)在考評(píng)結(jié)果公布后3個(gè)工作日向人事行政部門提出申訴。
2、人事行政部接到員工的申訴后5個(gè)工作日內(nèi)組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查、協(xié)調(diào)、復(fù)評(píng)，并將處理結(jié)果通知申訴者，此結(jié)果為申訴最終結(jié)果。
3、如員工申訴成立應(yīng)改正申訴者的績(jī)效考評(píng)結(jié)果。
4、各部門負(fù)責(zé)人對(duì)員工的申訴不得阻撓或報(bào)復(fù)，如有發(fā)現(xiàn)阻撓或報(bào)復(fù)的負(fù)責(zé)人扣當(dāng)月的績(jī)效獎(jiǎng)金的50%。
1、教育培訓(xùn)：依據(jù)考核的結(jié)果作為參考資料，對(duì)于考核不同等級(jí)的員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，進(jìn)而充分開發(fā)員工的潛力，讓每個(gè)員工有足夠的能力勝任本職工作。
2、調(diào)動(dòng)調(diào)配：把握員工適應(yīng)工作和適應(yīng)環(huán)境的能力，根據(jù)該員工特長(zhǎng)合理的安排員工工作崗位,讓每個(gè)員工充分發(fā)揮個(gè)人能力。
4、提薪：?jiǎn)T工提薪的幅度是以每月的考核為主要依據(jù)。
5、獎(jiǎng)勵(lì)：為了能夠使獎(jiǎng)勵(lì)的分配對(duì)應(yīng)于所做的貢獻(xiàn)，應(yīng)該參照業(yè)績(jī)考核的評(píng)語和結(jié)果進(jìn)行。
十三、考核等級(jí)比例控制：
a級(jí)不得超過本部門員工總數(shù)的5%;
b級(jí)不得超過本部門員工總數(shù)的15%;
c級(jí)占本部門員工總數(shù)的65%;
d級(jí)約占本部門員工總數(shù)的10%;
e級(jí)約占本部門員工總數(shù)的5%;
客服人員績(jī)效考核方案篇二
一、考核目的及目標(biāo)：
及時(shí)、公正地對(duì)員工一季度內(nèi)的整體工作情況進(jìn)行評(píng)估，肯定成績(jī)，發(fā)現(xiàn)問題，本著多勞多得、獎(jiǎng)罰有度的原則，實(shí)現(xiàn)調(diào)動(dòng)員工工作積極性、主動(dòng)性、提高工作效率的'目的，進(jìn)而通過員工高效率的積極工作使部門季度推廣任務(wù)得以順利完成，從而達(dá)到電商部為公司業(yè)績(jī)做出更大貢獻(xiàn)與推動(dòng)的終極目標(biāo)。
二、考核原則：
三、適用對(duì)象：
本方案主要適用于電子商務(wù)部已經(jīng)通過試用期考察，轉(zhuǎn)正后的正式員工。
四、考核種類及時(shí)間周期按排：
考核分季度考核和年終考核兩類。
季度考核以一個(gè)季度(三個(gè)月)為一考核周期。
年終考核以一年為一個(gè)考核周期。
五、考核體制：
為了保證公平、公正、客觀、全面的原則，考核實(shí)行員工自評(píng)、同事互評(píng)、經(jīng)理復(fù)評(píng)(直屬)，全方位立體式的考評(píng)體制。
六、考核標(biāo)準(zhǔn)：
不同的工作崗位是不能用同樣的標(biāo)準(zhǔn)去考核的，根據(jù)不同的工作崗位職責(zé)性質(zhì)，制定出能客觀反應(yīng)員工實(shí)際工作績(jī)效的的考核標(biāo)準(zhǔn)。
公司的考核標(biāo)準(zhǔn)主要是從經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、任職能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作四方面，不同工種的員工，其考核標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)重也不一樣，具體權(quán)重分配如下：
在這里特別需要提到一點(diǎn)的是,這里的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)主要是指”信息量和信息質(zhì)量”,而實(shí)際產(chǎn)品銷售額只作為一個(gè)參考標(biāo)準(zhǔn),因?yàn)殡娚滩康闹饕ぷ髀氊?zé)只負(fù)責(zé)到”信息”這一塊,最終能把多少信息轉(zhuǎn)化成銷售額則是銷售部的核心工作職責(zé)和目標(biāo).
七、考核程序：
員工自評(píng)-〉同事互評(píng)-〉經(jīng)理考評(píng)
八、考核結(jié)果與對(duì)應(yīng)獎(jiǎng)罰：
備注:工資結(jié)構(gòu): 基本工資+績(jī)效工資+業(yè)績(jī)提成。
客服人員績(jī)效考核方案篇三
教師績(jī)效考核方案制訂與實(shí)施，是建設(shè)我國(guó)和諧校園、激發(fā)教師工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性的重要環(huán)節(jié)。如何充分發(fā)揮績(jī)效考核方案的引領(lǐng)功能，我認(rèn)為要堅(jiān)持三個(gè)原則和注重三個(gè)結(jié)合。
堅(jiān)持的三個(gè)原則是：
一是要廣泛聽取群眾意見。
學(xué)?？?jī)效考核方案的制定要廣泛征求教師的意見，而不是領(lǐng)導(dǎo)自己閉門自悟方案。也許我們的學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)都認(rèn)為，如果讓教師參與制訂，那么教師往往就會(huì)把自己的利益放在第一位，把學(xué)校的工作放在第二位，制訂出來的方案就沒有實(shí)際意義了。其實(shí)不然，如果我們?cè)谥朴喛己朔桨笗r(shí)，能先摸一摸教師的心態(tài)，明確上級(jí)政策、教育行政部門的文件要求，一方面讓教師、行政領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)會(huì)考核的意義，所要達(dá)成的目標(biāo)，從而激勵(lì)教師不斷進(jìn)取，提高教師專業(yè)發(fā)展水平;另一方面可以通過談心、交流，了解教師的思想動(dòng)態(tài)，掌握第一手資料，從而提高績(jī)效考核方案在制訂過程中具有針對(duì)性和合理性。具體的做法是先召開行政及部分教師座談會(huì)，醞釀績(jī)效考核方案的框架，由校長(zhǎng)室人員執(zhí)筆，然而擬定考核方案初稿，交行政會(huì)討論補(bǔ)充、完善，形成學(xué)校教師績(jī)效考核征求意見稿，再召開學(xué)校教代會(huì)，由教師代表把學(xué)校的考核方案帶回去，組織辦公室教師進(jìn)行討論，及時(shí)把相關(guān)信息反饋給教代會(huì)，進(jìn)行討論，最后由學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和教代會(huì)共同研究決定，形成實(shí)施方案。這樣做，打破了績(jī)效考核方案的神秘感，提高了績(jī)效考核方案的民主化水平，增強(qiáng)了考核方案的合理性，同時(shí)也取得了教師對(duì)考核方案的認(rèn)可度，增強(qiáng)了績(jī)效考核方案的可執(zhí)行性和實(shí)效性。
二是要充分體現(xiàn)人文精神。
制訂教師績(jī)效考核方案以及實(shí)施所要達(dá)到的目標(biāo)，就是要最大限度的發(fā)揮其優(yōu)化管理，推進(jìn)人事制度改革，引領(lǐng)教師專業(yè)發(fā)展的功能。這就要求我們?cè)谥朴喛己朔桨笗r(shí)，滲透科學(xué)的管理理念，理性的思維方式，更要注意運(yùn)用“情感管理”，要讓教職員工被你感動(dòng)，心甘情愿地投入并付出激情。如在對(duì)于教師工作量的問題上，我們針對(duì)行政領(lǐng)導(dǎo)、各年齡層次教師都有明確的要求體現(xiàn)，而不是一刀切。要求行政領(lǐng)導(dǎo)一般必任一門本專業(yè)主要學(xué)科，另加機(jī)動(dòng)的課時(shí)量;對(duì)于達(dá)到一定年齡的年老教師，課務(wù)量可以根據(jù)學(xué)校實(shí)際，在條件允許的情況下減少10%至20%，最終以學(xué)年初學(xué)校確定課時(shí)數(shù)和工作任務(wù)，作為該教師的工作量，避免在細(xì)節(jié)上斤斤計(jì)較。讓各層面的教師感覺到領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他們的關(guān)愛。這樣他們一定也會(huì)以相同的情感來回報(bào)。這樣教職員工與學(xué)校之間的情感投入和情感的互動(dòng)，會(huì)轉(zhuǎn)化為學(xué)?？沙掷m(xù)發(fā)展的有利因素。
三是體現(xiàn)公平、公正、公開。
學(xué)校管理的重要原則是公正，管理者要以平等的心態(tài)對(duì)待每一個(gè)人，學(xué)校的管理過程其實(shí)就是一個(gè)促進(jìn)教師生命成長(zhǎng)的過程。教師績(jī)效考核方案的制定就必須依據(jù)上級(jí)有關(guān)文件精神，力求做到合情合理、公正透明，讓教師明確考核內(nèi)容，引領(lǐng)、鼓勵(lì)和幫助教師達(dá)成考核目標(biāo)，從而來激活教師工作的熱情。如教師的工作過程考核，我們依據(jù)市局教學(xué)常規(guī)、教學(xué)研究效果、繼續(xù)教育等要求，對(duì)教師工作從師德師表、課堂教學(xué)、教育科研、活動(dòng)輔導(dǎo)、班級(jí)管理等五個(gè)方面，提出明確的目標(biāo)要求，鼓勵(lì)教師忠誠(chéng)教育，愛生敬業(yè);教育研究，勇于爭(zhēng)先;課堂教學(xué)，活力體現(xiàn);活動(dòng)輔導(dǎo)，獨(dú)當(dāng)一面;班級(jí)管理，形成特色。通過輔導(dǎo)溝通、研討交流、檢查評(píng)比等形式，營(yíng)造一種比、學(xué)、趕、帶、超的和諧氛圍。
堅(jiān)持的三個(gè)結(jié)合是：
首先是政策要求與本校實(shí)際相結(jié)合。
由于各校雖然從辦學(xué)方向，辦學(xué)性質(zhì)、辦學(xué)要求等大的方面來說是一致的，但由于各地各校具體情況不同，長(zhǎng)期形成的傳統(tǒng)評(píng)價(jià)等內(nèi)容及個(gè)性特色發(fā)展的差異，所以就很難用統(tǒng)一的考核細(xì)則來實(shí)施，這就要求各校必須嚴(yán)格按照上級(jí)政府的政策要求，根據(jù)學(xué)校的實(shí)際，教師傳統(tǒng)認(rèn)同的評(píng)價(jià)方法，制訂相應(yīng)的績(jī)效考核實(shí)施方案。如我校制訂考核方案的總體思路是：市政府核定的30%獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效考核資金總額，減去班主任津貼、行政人員、教學(xué)骨干考核獎(jiǎng)勵(lì)等項(xiàng)目的預(yù)測(cè)總數(shù)(約占總數(shù)的20%)，余下總額的80%按市局的考核要求分成五大類(即師德師表、出勤、工作量、工作過程、工作成效等)，在每一類中制訂具體的目標(biāo)要求，構(gòu)建整體考核方案，確保考核資金用好用足，落到實(shí)處。
其次是面向全體與拉開檔次相結(jié)合。
為了能夠體現(xiàn)政策要求，做到面向一線教師，面向有貢獻(xiàn)的教師，做到優(yōu)質(zhì)優(yōu)酬，同時(shí)又兼顧到全體教師的絕大多，努力體現(xiàn)出公平、公正。我們?cè)谏鲜鑫宕箢惪己酥械摹肮ぷ髁俊边@一項(xiàng)中設(shè)置了職稱補(bǔ)貼(每月中高70元、小高50元、小一30元)，兼顧到中老年教師的利益;在“工作成效”一項(xiàng)中，設(shè)立了教師特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，資金數(shù)約占獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效考核資金總額6%，具體分教師參加各類競(jìng)賽獎(jiǎng)勵(lì)，教師參加課題研究，撰寫教育教學(xué)論文獎(jiǎng)勵(lì)，教師指導(dǎo)學(xué)生參加各類競(jìng)賽獎(jiǎng)勵(lì)，教師評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)，教學(xué)質(zhì)量調(diào)研獎(jiǎng)勵(lì)等等，并明確校、市、省、全國(guó)等層面的獎(jiǎng)勵(lì)幅度及數(shù)額。如教師參加教學(xué)基本功比賽和課堂教學(xué)展示獲省級(jí)等級(jí)獎(jiǎng)給予150～300元獎(jiǎng)勵(lì)，鎮(zhèn)江市級(jí)獲50～150元獎(jiǎng)勵(lì)，丹陽市獲30～50元獎(jiǎng)勵(lì)，校級(jí)15～30元獎(jiǎng)勵(lì)，以此來激勵(lì)教師不斷進(jìn)取，友好競(jìng)爭(zhēng)，奮發(fā)向上，同時(shí)也在此過程中拉開了教師之間報(bào)酬的差距。
其三是目標(biāo)引領(lǐng)與制度建設(shè)相結(jié)合。
績(jī)效考核方案的制訂與實(shí)施，能否引導(dǎo)廣大教職員工把工作的重心放在履行崗位職責(zé)、實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)上，關(guān)鍵是堅(jiān)持正確的目標(biāo)導(dǎo)向和制度建設(shè)?？?jī)效考核方案要以現(xiàn)代管理理論、經(jīng)濟(jì)理論為指導(dǎo)，其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、程序、方法及評(píng)價(jià)的結(jié)果不僅要符合教育規(guī)律，教師的職業(yè)特點(diǎn)和心理特點(diǎn)，而且要符合本地區(qū)特別是本校的實(shí)際情況，沿續(xù)學(xué)校傳統(tǒng)的好做法，能為絕大多數(shù)教職員工所接受，這就要求在制訂的考核方案中，對(duì)考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)，對(duì)一些導(dǎo)向性、學(xué)校特色性項(xiàng)目給予特別的權(quán)重，并配置相應(yīng)的制度要求。通過宣傳發(fā)動(dòng)，明確目標(biāo)，堅(jiān)持公平公正、公開透明的原則，確?？己私Y(jié)果的客觀公正，準(zhǔn)確有序，從而促進(jìn)學(xué)校和教師、學(xué)生的共同發(fā)展。像我校為了強(qiáng)化教科研特色項(xiàng)目的建設(shè)，提升學(xué)校教師的智慧素養(yǎng)，特別明確行政領(lǐng)導(dǎo)的考核細(xì)則、各級(jí)各類拔尖人才考核細(xì)則、骨干教師培養(yǎng)目標(biāo)與要求等等，使其成為學(xué)校制度文化建設(shè)的重要部分，也是學(xué)校管理的重要抓手，形成一種氛圍，一種有效機(jī)制，每學(xué)期由校長(zhǎng)室?guī)ь^，科室部門領(lǐng)導(dǎo)組成的考核小組，對(duì)照目標(biāo)要求，逐項(xiàng)考核落實(shí)，并與“工作成效”密切掛鉤。從而不斷地激勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)、教師開拓進(jìn)取，促進(jìn)學(xué)校內(nèi)涵的不斷提升。
當(dāng)然，學(xué)校教師績(jī)效考核方案的制訂，涉及的面很廣，也比較復(fù)雜，不可能一步到位，還需要在具體的實(shí)施過程中不斷完善。但就績(jī)效考核方案制訂而言，要能努力體現(xiàn)出以德為先，注重實(shí)效，科學(xué)合理，激勵(lì)先進(jìn)，不斷地引領(lǐng)教師提高自身素質(zhì)和教育教學(xué)能力。
客服人員績(jī)效考核方案篇四
第1條、目的
1.客觀公正評(píng)價(jià)員工的工作業(yè)績(jī)、工作能力及工作態(tài)度，促使員工不斷提高工作績(jī)效和自身能力，提升企業(yè)的整體運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益。
2.為員工的薪酬決策、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據(jù)。
第2條、適用對(duì)象
本制度適用于公司所有客服人員，但考評(píng)期內(nèi)未到崗累計(jì)超過2個(gè)月(包括請(qǐng)假及其他原因缺崗)的員工不參與當(dāng)期考核。
第二章 績(jī)效考核內(nèi)容
第3條、工作業(yè)績(jī)
工作業(yè)績(jī)主要從月銷售額和對(duì)上級(jí)主管安排的任務(wù)的完成情況來體現(xiàn)。
第4條、工作能力
根據(jù)本人實(shí)際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來評(píng)價(jià)其工作技能和水平，如專業(yè)知識(shí)掌握程度、學(xué)習(xí)新知識(shí)的能力、溝通技巧及語言文字表達(dá)能力等。
第5條、工作態(tài)度
主要對(duì)員工平時(shí)的工作表現(xiàn)予以評(píng)價(jià)，包括客戶糾紛、積極性、主動(dòng)性、責(zé)任感、信息反饋的及時(shí)性等。
第三章 績(jī)效考核實(shí)施
第6條、考核周期
對(duì)員工實(shí)施月度考核，考核實(shí)施時(shí)間為：每月的 5 ～ 10 日考核上月績(jī)效。
第7條、考核實(shí)施
1.考核者依據(jù)制定的考核指標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)被考核者的工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度等方面進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)考核分值確定其考核等級(jí)。
2.考核者應(yīng)熟悉績(jī)效考核制度及流程，熟練使用相關(guān)考核工具，及時(shí)與被考核者溝通，客觀公正地完成考評(píng)工作。
第四章 考核結(jié)果應(yīng)用
第8條、考核應(yīng)用
根據(jù)員工的考核結(jié)果，將其劃分為5個(gè)等級(jí)，主要應(yīng)用于職位晉升、培訓(xùn)需求、績(jī)效提成發(fā)放、崗位工資調(diào)整等方面，具體應(yīng)用如下表所示：
考核結(jié)果應(yīng)用表
評(píng)估等級(jí)
考核得分
所需培訓(xùn)強(qiáng)度
職位晉升
崗位級(jí)別
崗位工資調(diào)整
第9條、個(gè)人銷售績(jī)效提成計(jì)算方法：
第10條、公共銷售績(jī)效提成計(jì)算方法：
公共銷售績(jī)效提成=公共銷售業(yè)績(jī)總額×0.5%÷客服人數(shù)
第11條、最終工資計(jì)算方法：
當(dāng)月工資=崗位工資+個(gè)人績(jī)效提成+公共績(jī)效提成+工齡工資
第12條、考核獎(jiǎng)懲
連續(xù)3個(gè)月考核排名第一的，將給予一次性200元的獎(jiǎng)勵(lì);連續(xù)3個(gè)月考核不及格的，自動(dòng)請(qǐng)辭。
客服人員績(jī)效考核方案篇五
為規(guī)范員工工作秩序，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，加強(qiáng)員工考勤管理，特制訂本方案。
二、適用范圍
銀泰商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有限公司全體員工
三、出勤時(shí)間
工作時(shí)間分為夏季和冬季兩種作息時(shí)間，根據(jù)工種的特殊性與差異性作出以下規(guī)定：
（1）、公司行政事務(wù)管理崗工作時(shí)間為：夏季至，冬季至
（2）、商場(chǎng)一線經(jīng)營(yíng)崗（保安、保潔、監(jiān)控、導(dǎo)購(gòu)和收銀）工作時(shí)間為：夏季至，冬季至
夏季作息時(shí)間執(zhí)行時(shí)間：5月1日至9月30日，冬季作息時(shí)間執(zhí)行時(shí)間：10月1日至次年4月30日。員工每周休息一天，行政事務(wù)管理崗休息日為：每周日，商場(chǎng)一線經(jīng)營(yíng)崗休息日根據(jù)具體經(jīng)營(yíng)情況安排，原則上周末不得安排休息。
四、考勤管理細(xì)則
1、遲到與早退
（1）、遲到、早退5--10分鐘扣1分；
（2）、遲到、早退10--15分鐘扣3分；
（3）、遲到、早退15--30分鐘扣5分；
（4）、遲到、早退30--60分鐘按曠工半天計(jì)算；
（5）、遲到、早退60分鐘以上按曠工一天計(jì)算；
每月連續(xù)3次遲到、早退5分鐘，按本細(xì)則的第（3）條扣發(fā)工資。
2、曠工
曠工：不請(qǐng)假或請(qǐng)假未批準(zhǔn)而缺勤。
部門經(jīng)理級(jí)別曠工：
(1)、曠工半天扣30分
(2)、曠工一天扣60分
部門主管級(jí)別曠工：
(1)、曠工半天扣20分
(2)、曠工一天扣40分
部門基層員工（含收銀員）曠工：
(1)、曠工半天扣10分
(2)、曠工一天扣20分
五、假期管理細(xì)則
假期分為：病假、事假、婚假、產(chǎn)假、喪假、探親假、年休假。
1、病假
（1）、病假3天以內(nèi)，需經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)與行政人事部批準(zhǔn)，并報(bào)總經(jīng)辦備案；
（3）、病假15天以上，需提交三甲醫(yī)院的醫(yī)療診斷證明，并由總經(jīng)辦報(bào)集團(tuán)公司審批。
部門經(jīng)理級(jí)別曠工：
(1)、病假半天扣15分
(2)、病假一天扣20分
部門主管級(jí)別曠工：
(1)、病假半天扣10分
(2)、病假一天扣15分
部門基層員工（含收銀員）曠工：
(1)、病假半天扣5分
(2)、病假一天扣10分
2、事假
（1）、事假1天，需經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)與行政人事部批準(zhǔn)，并報(bào)總經(jīng)辦備案；
（2）、事假2至7天，需經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)與行政人事部批準(zhǔn)后，報(bào)總經(jīng)理審批；
（3）、事假7天以上，由總經(jīng)辦報(bào)集團(tuán)公司審批。
部門經(jīng)理級(jí)別曠工：
(1)、事假半天扣20分
(2)、事假一天扣40分
部門主管級(jí)別曠工：
(1)、事假半天扣10分
(2)、事假一天扣20分
部門基層員工（含收銀員）曠工：
(1)、事假半天扣5分
(2)、事假一天扣10分
3、婚假
婚假：?jiǎn)T工依照《婚姻法》享受的假期，員工在享受婚假時(shí)，需提供結(jié)婚證復(fù)印件。
（1）、符合國(guó)家法定結(jié)婚年齡（男22周歲、女20周歲)結(jié)婚的，享受3天婚假；
（3）、員工在婚假期間享受與正常工作時(shí)間相同的待遇。
4、產(chǎn)假
產(chǎn)假：女性職工在產(chǎn)期前后的'休假待遇，員工享受產(chǎn)假時(shí)，需提供結(jié)婚證、準(zhǔn)生證、獨(dú)生子女證、出生證的復(fù)印件。員工單胎順產(chǎn)，享受98天產(chǎn)假，其中產(chǎn)前休假15天、產(chǎn)后休假83天。
（1）、購(gòu)買生育保險(xiǎn)的員工在產(chǎn)假期間享受生育保險(xiǎn)津貼；
（2）、員工在產(chǎn)假期間未能享受生育津貼的，其產(chǎn)假期間待遇按正常工資的80%執(zhí)行。
5、喪假
員工直系親屬（直系親屬包括：父母、配偶、子女）死亡的，可享受喪假，且喪假為1至3天，員工在喪假期間享受與正常工作時(shí)間相同的待遇。
6、探親假
探親假：?jiǎn)T工與配偶或父母分居兩地又不能在公休日?qǐng)F(tuán)聚的，公司給予員工與家屬團(tuán)聚的假期，探親假按拉薩地區(qū)最低工資標(biāo)準(zhǔn)1200元/月執(zhí)行。
（1）、入職滿一年可享受探親假；
（2）、探親假時(shí)間：15天（含路程時(shí)間）。
7、年休假
在公司入職滿一年以上，可享受年休假，且每年可享受5天年休假，員工在年休假期間享受與正常工作時(shí)間相同的待遇。
五、員工請(qǐng)假以“天”為單位，原則上不允許請(qǐng)“小時(shí)假”。
六、探親假、年休假需連續(xù)安排且不跨年。
七、每分對(duì)應(yīng)的金額為：5月。
客服人員績(jī)效考核方案篇六
1、規(guī)范公司網(wǎng)店客服組日常銷售工作，明確工作范圍和工作重點(diǎn)。
2、使公司對(duì)客服組工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。
3、鼓勵(lì)先進(jìn)，促進(jìn)發(fā)展。
二、范圍
網(wǎng)店客服組
三、考核周期
采取月度考核為主的方法，對(duì)網(wǎng)店客服組人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核實(shí)施時(shí)間為20某某年6月7日起。
四、考核內(nèi)容和指標(biāo)
(一)考核的內(nèi)容
1、服務(wù)類
旺旺溝通(咨詢轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時(shí)間、客戶流失率)
訂單類(訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價(jià))
其他類(顧客投訴比重、異常訂單比重)
2、管理類
公司報(bào)表上交及時(shí)性、報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)性、報(bào)表整體質(zhì)量。
(二)考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來源
1、相關(guān)績(jī)效軟件實(shí)時(shí)監(jiān)控。
2、對(duì)客服組進(jìn)行抽訪問。
(三)考核指標(biāo)
網(wǎng)店客服組人員績(jī)效考核表見表，總分為100分。
五、績(jī)效考核的實(shí)施
1、考核分為自評(píng)、店長(zhǎng)考核兩種，兩類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示。
考核者權(quán)重考核重點(diǎn)
被考核人本人30%工作任務(wù)完成情況
店長(zhǎng)70%"工作績(jī)效、工作能力
工作協(xié)作性、服務(wù)性"
2、考核指標(biāo)見表
六、考核結(jié)果的運(yùn)用
1、每月評(píng)比綜合排名第一名，獎(jiǎng)勵(lì)100元;綜合排名最后一名，提成中扣100元。
2、月考核評(píng)比綜合排名后兩名，仔細(xì)分析落后原因，針對(duì)落后原因，尋找改進(jìn)措施，并在月績(jī)效考核通報(bào)下發(fā)后的一周內(nèi)，提交整改方案。
3、連續(xù)3個(gè)月(季度)評(píng)比綜合排名最后一名，考慮調(diào)崗。
客服人員績(jī)效考核方案篇七
1. 為了公平、有效地評(píng)價(jià)客服人員的工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度，及時(shí)糾正偏差，改進(jìn)工作方法，激勵(lì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團(tuán)隊(duì)，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。
2. 對(duì)客服人員進(jìn)行的業(yè)績(jī)考核結(jié)果將作為本公司進(jìn)行人員薪資調(diào)整、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升和崗位調(diào)動(dòng)的決策依據(jù)。
3. 將績(jī)效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺(tái)，增進(jìn)管理效率、推動(dòng)公司良好運(yùn)作。
本著公平、公正、引導(dǎo)、激勵(lì)的原則實(shí)施考評(píng)，客服人員的考評(píng)結(jié)果將與公司業(yè)績(jī)和個(gè)人業(yè)績(jī)直接掛鉤，業(yè)績(jī)考評(píng)也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個(gè)人收入。
以業(yè)績(jī)考核為主，多元考核形式并用來進(jìn)行綜合考量，以求考核效益最大化。
本方案適用于本公司所有的客服人員，請(qǐng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人遵照實(shí)施，予以認(rèn)真落實(shí)。
客服人員績(jī)效考核方案篇八
2、客觀性原則：用事實(shí)說話，切忌主觀臆斷，缺乏事實(shí)依據(jù);
3、反饋原則：考核者在對(duì)被考核者進(jìn)行績(jī)效考核的過程中，需要把考核結(jié)果反饋給被考核者，同時(shí)聽取被考核者對(duì)考核結(jié)果的意見，對(duì)考核結(jié)果存在的問題及時(shí)修正或做出合理解釋;三天一溝通，七天一反饋，一月一激勵(lì)，一年一兌現(xiàn)。
6、結(jié)果導(dǎo)向原則：突出業(yè)績(jī)，強(qiáng)調(diào)以績(jī)效結(jié)果為依據(jù)，同時(shí)兼顧能力或者關(guān)鍵行為以及個(gè)人表率作用對(duì)員工和團(tuán)隊(duì)的價(jià)值貢獻(xiàn)。
二、績(jī)效考核人員范圍
1、集團(tuán)公司本部部門經(jīng)理、副經(jīng)理及員工;
2、事業(yè)部副總經(jīng)理、部門經(jīng)理、副經(jīng)理及部門員工;
3、各分子公司經(jīng)理、副經(jīng)理、職能部門負(fù)責(zé)人及管理人員;
4、參控股企業(yè)外派人員。
三、績(jī)效考核周期
1、月度督察、半年考核：各崗位的工作目標(biāo)任務(wù)的完成情況，根據(jù)年初確定的目標(biāo)責(zé)任及月度的工作計(jì)劃，每月督察，半年考核。上半年考核時(shí)間為7月1日—15日，下半年考核時(shí)間為次年1月1日—15日。
2、考核期如果由于特殊原因需要延后的，考評(píng)委員會(huì)有權(quán)將考核時(shí)間順延。
四、績(jī)效考核機(jī)構(gòu)
成立億利資源集團(tuán)公司考評(píng)委員會(huì)。
主任：執(zhí)行總裁
副主任：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
秘書長(zhǎng)：人力資源部經(jīng)理
成員：副總裁、總監(jiān)、各部門經(jīng)理
各事業(yè)部、分子公司成立由一把手任主任的考評(píng)委員會(huì)
五、績(jī)效考核內(nèi)容及辦法
(一)中層以上人員
企業(yè)經(jīng)理
為全方位考核企業(yè)經(jīng)理的綜合業(yè)績(jī)，考核內(nèi)容由五部分組成。分別
為：經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、員工隊(duì)伍建設(shè)、企業(yè)發(fā)展規(guī)劃及實(shí)施方略、綜合素質(zhì)(管理能力、執(zhí)行能力、改革創(chuàng)新能力、廉潔自律、與員工的溝通)、上級(jí)臨時(shí)交辦任務(wù)的完成情況。五項(xiàng)得分之和即為被考評(píng)者的最后得分。
1、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)
以年初責(zé)任書簽訂指標(biāo)為考核內(nèi)容(硬指標(biāo))：(主要生產(chǎn)加工企
業(yè)以利潤(rùn)、現(xiàn)金流、上繳款項(xiàng)、員工社會(huì)保險(xiǎn)繳納、工資的發(fā)放等指標(biāo)完成情況為考核依據(jù);非獨(dú)立運(yùn)作企業(yè)以產(chǎn)量、質(zhì)量、成本等指標(biāo)完成情況為考核依據(jù);流通企業(yè)以利潤(rùn)、銷售收入、現(xiàn)金流、應(yīng)收款項(xiàng)、員工社會(huì)保險(xiǎn)繳納、工資的發(fā)放等指標(biāo)完成情況為考核依據(jù);其它企業(yè)按協(xié)議規(guī)定執(zhí)行)安全工作一票否決。
權(quán)重占總考核的80%
考核主體：考評(píng)小組評(píng)定、綜合管理部提供考核指標(biāo)
考核周期：月度督察、半年考核
2、企業(yè)發(fā)展規(guī)劃及實(shí)施方略
考核主體：自評(píng)結(jié)合直接上級(jí)的辦法進(jìn)行;權(quán)重分別為10%、90%
考核周期：月度督察、半年考核
3、員工隊(duì)伍建設(shè)
員工隊(duì)伍建設(shè)是指本企業(yè)定員的合理性、人員的流失率及人員綜合素質(zhì)
的提升程度;權(quán)重占總考核的5%
考核主體：采取自評(píng)、直接上級(jí)評(píng)定與集團(tuán)公司職能部門相關(guān)負(fù)責(zé)人評(píng)
定相結(jié)合的辦法進(jìn)行;權(quán)重分別為10%、70%、20%。
考核周期：月度督察、半年考核
4、綜合素質(zhì)
考核周期：年度考核
5、上級(jí)臨時(shí)交辦任務(wù)
上級(jí)臨時(shí)交辦任務(wù)是指未列目標(biāo)責(zé)任書內(nèi)的工作內(nèi)容;權(quán)重占總考核的5%，有一項(xiàng)任務(wù)按要求完成加10分，依次累加。
考核主體：由自評(píng)與直接上級(jí)相結(jié)合的評(píng)定辦法;權(quán)重分別為10%、90%
考核周期：月度督察、半年考核
部門經(jīng)理
為全方位考核中層以上人員的綜合業(yè)績(jī)，考核內(nèi)容由五部分組成。分別為：集團(tuán)公司總體經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況、工作業(yè)績(jī)、職能系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務(wù)規(guī)劃及實(shí)施方略、直接管轄范圍的員工隊(duì)伍建設(shè)、綜合素質(zhì)(專業(yè)能力、管理能力、執(zhí)行能力、學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力、客戶滿意度)、上級(jí)臨時(shí)交辦任務(wù)的完成情況。六項(xiàng)得分之和即為被考評(píng)者的最后得分。
1、集團(tuán)公司總體經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況
主要以銷售收入、利潤(rùn)、現(xiàn)金流、應(yīng)收款的壓縮、員工社會(huì)保險(xiǎn)繳納、工資的發(fā)放等指標(biāo)完成情況為考核依據(jù)。經(jīng)理考核權(quán)重占40%，副經(jīng)理考核權(quán)重占30%。
考核主體：綜合管理部提供指標(biāo)、考評(píng)委員會(huì)評(píng)定
考核周期：月度督察、半年考核
2、工作業(yè)績(jī)
以每月未部門工作會(huì)確定的工作計(jì)劃為考核內(nèi)容。經(jīng)理考核權(quán)重占30%，副經(jīng)理考核權(quán)重占35%。
考核主體：自評(píng)與考評(píng)委員會(huì)相結(jié)合的辦法;權(quán)重分別為10%、90%
考核周期：月度督察、半年考核
3、職能系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務(wù)規(guī)劃及實(shí)施方略
職能系統(tǒng)的業(yè)務(wù)規(guī)劃及實(shí)施方略是指被考核者是否能夠站在集團(tuán)公司
戰(zhàn)略規(guī)劃的高度上提出職能系統(tǒng)的業(yè)務(wù)規(guī)劃及具體實(shí)施方略;權(quán)重占總考核的10%
考核主體：由自評(píng)、直接上級(jí)及考評(píng)委員會(huì)評(píng)定;權(quán)重分別為10%、60%、30%
考核周期：月度督察、半年考核
4、直接管轄范圍的員工隊(duì)伍建設(shè)
考核周期：半年考核
5、綜合素質(zhì)
客戶滿意度由與被考核者有直接業(yè)務(wù)來往的人員評(píng)定。
考核周期：年度考核
6、上級(jí)臨時(shí)交辦任務(wù)
上級(jí)臨時(shí)交辦任務(wù)是指未列入月初工作計(jì)劃內(nèi)的工作內(nèi)容;權(quán)重占總
考核分?jǐn)?shù)的5%，有一項(xiàng)任務(wù)按要求完成獎(jiǎng)勵(lì)10分，依次累加。注：上級(jí)臨時(shí)交辦的任務(wù)內(nèi)容不能超出被考核者的業(yè)務(wù)和職能范圍。
考核主體：由自評(píng)結(jié)合直接上級(jí)評(píng)定的辦法進(jìn)行;權(quán)重分別為10%、90%
考核周期：月度督察、半年考核
(二)一般管理人員
為全方位考核管理人員的綜合業(yè)績(jī)，考核內(nèi)容由五部分組成。分別為：集團(tuán)公司總體經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況、工作業(yè)績(jī)、職能系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、綜合素質(zhì)(專業(yè)能力、執(zhí)行能力、學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力、責(zé)任心、工作積極性)、上級(jí)臨時(shí)交辦任務(wù)的完成情況。五項(xiàng)得分之和即為被考評(píng)者的最后得分。
1、集團(tuán)公司總體經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況
主要以銷售收入、利潤(rùn)、現(xiàn)金流、應(yīng)收款的壓縮、員工社會(huì)保險(xiǎn)繳納、工資的發(fā)放等指標(biāo)完成情況為考核依據(jù)。權(quán)重占總考核的20%。
考核主體：綜合管理部提供指標(biāo)、考評(píng)委員會(huì)評(píng)定
考核周期：月度督察、半年考核
2、工作業(yè)績(jī)
以每月未部門工作會(huì)確定的工作計(jì)劃為考核內(nèi)容;權(quán)重占總考核的50%
考核主體：采取自評(píng)與直接上級(jí)相結(jié)合的評(píng)定辦法進(jìn)行;權(quán)重分別為10%、90%
考核周期：月度督察、半年考核
3、職能系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)
職能系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)是指被考核者對(duì)本系統(tǒng)內(nèi)業(yè)務(wù)人員的指導(dǎo)。權(quán)重
占總考核的10%。
考核周期：月度督察、半年考核
3、綜合素質(zhì)
考核周期：年度考核
4、上級(jí)臨時(shí)交辦任務(wù)
上級(jí)臨時(shí)交辦任務(wù)是指未列入月初工作計(jì)劃內(nèi)的工作內(nèi)容;權(quán)重占總考
核的5%，有一項(xiàng)任務(wù)按要求完成加10分，依次累加。
考核主體：采取自評(píng)、直接上級(jí)評(píng)定相結(jié)合的辦法進(jìn)行;權(quán)重分別為10%、90%
考核周期：月度督察、半年考核
(三)外派人員的考核
為全方位考核外派人員的綜合業(yè)績(jī)，考核內(nèi)容由五部分組成。分別為：本企業(yè)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況、工作業(yè)績(jī)、外派人員定期匯報(bào)情況、綜合素質(zhì)(專業(yè)能力、管理能力、執(zhí)行能力、學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力、溝通協(xié)作能力)。三項(xiàng)得分之和即為被考評(píng)者的最后得分。
1、本企業(yè)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況
主要以利潤(rùn)、現(xiàn)金流、上繳款項(xiàng)、員工社會(huì)保險(xiǎn)繳納、工資的發(fā)放等指標(biāo)完成情況為考核依據(jù)。權(quán)重占總考核的20%。
考核主體：綜合管理部提供指標(biāo)、考評(píng)委員會(huì)評(píng)定
考核周期：月度督察、半年考核
2、工作業(yè)績(jī)
以年度工作目標(biāo)及月度工作計(jì)劃為考核內(nèi)容;權(quán)重占總考核的50%
考核主體：采取自與評(píng)考評(píng)委員會(huì)相結(jié)合的辦法進(jìn)行;權(quán)重分別占10%、90%
考核周期：半年考核
3、外派人員定期匯報(bào)
外派人員定期匯報(bào)是指被考核者依據(jù)《億利資源集團(tuán)公司外派人員管理辦法》相關(guān)規(guī)定定期匯報(bào)，做好集團(tuán)公司與所在企業(yè)的相關(guān)信息傳遞工作，保證雙方的信息互通;權(quán)重占總考核的10%。
考核周期：月度督察、半年考核
4、綜合素質(zhì)
綜合素質(zhì)包括考核者的專業(yè)能力、管理能力、執(zhí)行能力、學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力、溝通協(xié)作能力;權(quán)重占總考核的20%。
考核周期：年度考核
六、績(jī)效考核評(píng)分原則
1、考核評(píng)分原則：從高分到低分將考核結(jié)果分為五檔，分別為優(yōu)秀、良好、合格、需改進(jìn)和不良。優(yōu)秀130-120分;良好120-110分;合格110-90分;需改進(jìn)90-70分;差70—50分，每個(gè)等級(jí)的評(píng)分原則如下：
優(yōu)秀：該項(xiàng)工作績(jī)效大大超越常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求。通常具有下列表現(xiàn)：在規(guī)定的時(shí)間之前完成任務(wù)，并且完成任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量顯著超出規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，得到來自客戶的高度評(píng)價(jià)，給公司帶來預(yù)期外的較大收益。
良好：該項(xiàng)工作績(jī)效超出常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求。通常具有下列表現(xiàn)：嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)間要求完成任務(wù)，在數(shù)量、質(zhì)量上明顯超出規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，獲得客戶的滿意，超過公司預(yù)期目標(biāo)。
合格：該項(xiàng)工作績(jī)效達(dá)到常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求。通常具有下列表現(xiàn)：基本上達(dá)到規(guī)定的時(shí)間、數(shù)量、質(zhì)量等工作標(biāo)準(zhǔn)，沒有客戶不滿意，達(dá)到公司預(yù)期目標(biāo)。
需改進(jìn)：該項(xiàng)工作績(jī)效基本達(dá)到常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求。通常具有下列表現(xiàn)：偶有小的疏漏，有時(shí)在時(shí)間、數(shù)量、質(zhì)量上達(dá)不到規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn)，偶爾有客戶的投訴，并沒有給公司造成較大的不良影響。
差：該項(xiàng)工作績(jī)效顯著低于正常工作標(biāo)準(zhǔn)的要求。通常具有下列表現(xiàn)：工作中出現(xiàn)較大的失誤，或在時(shí)間、數(shù)量、質(zhì)量上與規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn)相距甚遠(yuǎn)，經(jīng)常突擊完成任務(wù)，經(jīng)常有投訴發(fā)生，給公司造成較大的損失或不良影響。
2、要求部門員工的平均績(jī)效得分不得超過部門績(jī)效得分，否則考核視為無效。
3、考核委員會(huì)參照考核得分，將被考核者劃分為五個(gè)等級(jí)：
4、考核委員會(huì)對(duì)部門經(jīng)理以下員工，參照考核得分，將被考核者劃分為a、b、c、d、e五個(gè)等級(jí)，等級(jí)結(jié)果在部門內(nèi)部實(shí)施強(qiáng)制分布法，五個(gè)等級(jí)所占被考核者總數(shù)比例如下：
七、績(jī)效考核流程
1、考核數(shù)據(jù)的收集：考核評(píng)估開始的第1到第5個(gè)工作日，由人力資源部負(fù)責(zé)考核指標(biāo)信息的匯總收集并向考核委員會(huì)提供。辦公室應(yīng)在月末最后1個(gè)工作日，將集團(tuán)公司各部門人員、外派人員本月工作總結(jié)、下月工作計(jì)劃及本月工作任務(wù)督查結(jié)果提交人力資源部。
2、績(jī)效考核評(píng)估：考核評(píng)估開始的第6個(gè)工作日，考評(píng)小組及各考核者的直接上級(jí)在取得各被考核部門的績(jī)效考核計(jì)分卡及相關(guān)信息資料后，依據(jù)評(píng)分原則進(jìn)行評(píng)估。
3、集團(tuán)公司部門各崗位的考核：考核評(píng)估的第7個(gè)工作日到第9個(gè)工作日，由部門直接上級(jí)依據(jù)崗位員工績(jī)效計(jì)分卡及相關(guān)信息資料對(duì)該崗位員工進(jìn)行考核評(píng)估，并將考核結(jié)果提交人力資源部。
4、考核資料整理：考核評(píng)估的第10個(gè)工作日到第12個(gè)工作日，人力資源部回收所有績(jī)效考核評(píng)估結(jié)果及相關(guān)資料。
5、完成考核匯總：考核評(píng)估的第13個(gè)工作日到第14個(gè)工作日，人力資源部統(tǒng)一匯總完成考核評(píng)估結(jié)果，提交執(zhí)行總裁審批。
6、考核評(píng)估的第15個(gè)工作日，人力資源部將績(jī)效考核工資提交財(cái)務(wù)部門，財(cái)務(wù)部門以此發(fā)放員工崗位績(jī)效工資。
客服人員績(jī)效考核方案篇九
1、為了更好的引導(dǎo)員工行為，加強(qiáng)員工的自我管理，提高工作績(jī)效,發(fā)掘員工潛能，同時(shí)實(shí)現(xiàn)員工與上級(jí)更好的溝通，創(chuàng)建一個(gè)具有發(fā)展?jié)摿蛣?chuàng)造力的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)公司總體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
2、為了更確切的了解員工隊(duì)伍的工作態(tài)度、個(gè)性、能力狀況、工作績(jī)效等基本狀況，為公司的人員選拔、崗位調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)及職業(yè)規(guī)劃等提供信息依據(jù)。
3、為員工的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃的制定和員工的薪酬待遇（含調(diào)整）以及相關(guān)的教育培訓(xùn)提供人事信息與決策依據(jù)。
4、將考核轉(zhuǎn)化為一種管理過程，在同方形成一個(gè)員工與公司雙向溝通的平臺(tái)，以增進(jìn)管理效率。
二、適用范圍
績(jī)效考評(píng)主要是對(duì)全體正式員工進(jìn)行的定期考評(píng)，適合客服部所有已轉(zhuǎn)正的正式員工，且包括新進(jìn)實(shí)習(xí)員工、競(jìng)爭(zhēng)上崗的見習(xí)員工、轉(zhuǎn)崗、晉升、降職等特殊階段員工。
三、考核原則
作中的客觀事實(shí)為基本依據(jù)；
2、以員工考核制度規(guī)定的內(nèi)容、程序和方法為操作準(zhǔn)則；3、以全面、客觀、公正、公開、規(guī)范為核心考核理念。
四、考核評(píng)價(jià)
1、考核結(jié)果的等級(jí)評(píng)定：
考核總分95分以上85d95分70－84分50－69分50分以下
2、考核等級(jí)比例控制：
注：考核列入極優(yōu)秀或急需提高者，必須同時(shí)提供具體的事實(shí)依據(jù)
五、考核程序
考核的一般操作程序：
1、員工自評(píng)：按照“考核自評(píng)表”，員工選擇適當(dāng)?shù)目己肆勘磉M(jìn)行自我評(píng)估2、直接主管復(fù)評(píng)：直接主管對(duì)員工的表現(xiàn)進(jìn)行復(fù)評(píng)。3、間接主管復(fù)核：間接主管對(duì)考核結(jié)果評(píng)估，并最后認(rèn)定。補(bǔ)充建議：
當(dāng)直接主管欲評(píng)分?jǐn)?shù)與員工自評(píng)分?jǐn)?shù)差距很大,甚至跨越檔級(jí)時(shí)：
1、直接主管應(yīng)讓員工本著客觀的原則再次自評(píng)
3、當(dāng)員工自評(píng)分?jǐn)?shù)與直接主管分?jǐn)?shù)出現(xiàn)檔級(jí)上的差別，建議主管應(yīng)該與該員工進(jìn)行面談，并完成“績(jī)效面談表”
當(dāng)員工最后考核分?jǐn)?shù)歸入“急需提高”或“特優(yōu)”時(shí)
1、建議該員工主管與員工進(jìn)行面談，并完成“績(jī)效面談表”
六、考核申訴
1、考核申訴是為了使考核制度完善化和在考核過程中真正做到公開、公正、合理而設(shè)定的特殊程序。
2、部屬與直接主管討論考核內(nèi)容和結(jié)果后，如有異議，可先向部門主管提出申訴，由部門主管進(jìn)行協(xié)調(diào)；如部門主管協(xié)調(diào)后仍有異議，可向人事決策委員會(huì)提出申訴，由人力資源部門專員進(jìn)行調(diào)查協(xié)調(diào)。
3、考核申訴的同時(shí)必須提供具體的事實(shí)依據(jù)。
七、考核與獎(jiǎng)懲
1、公司將考核結(jié)果與崗位津貼相掛鉤，按員工的年度考核成績(jī)對(duì)員工的職位工資進(jìn)行調(diào)整，調(diào)整原則如下：
（1）特優(yōu)員工：原則上崗位津貼上調(diào)一級(jí)
（2）優(yōu)秀員工：崗位津貼不作調(diào)整，在機(jī)會(huì)適當(dāng)時(shí)，可作職務(wù)晉升處理
（3）中等員工：崗位津貼不作調(diào)整.
（4）有待提高員工：崗位津貼不作調(diào)整，但列為年中考核對(duì)象。
（5）急需提高員工：崗位津貼下調(diào)一級(jí)，且列為年中考核對(duì)象。
2、年度考核為“有待提高類”員工的處理
（1）崗位津貼暫不調(diào)整，在年中考核前不作晉升處理
（2）若年中考核再評(píng)為“有待提高”，則崗位津貼下調(diào)一級(jí)，若等級(jí)在“有待提高”之上，則崗位津貼不調(diào)整，也可按正常程序作晉升處理。
（3）若年中考核再評(píng)為“有待提高”，且在第二次年度考核又評(píng)為“急需提高”，則公司與此員工解除勞動(dòng)用工關(guān)系。
3、年度考核為“急需提高類”員工的處理
（1）該員工崗位津貼在年度考核結(jié)束后下調(diào)一級(jí)。
（3）如在年中考核時(shí)，公司與該員工聘用合約仍未到期，則對(duì)員工進(jìn)行年中考核，如仍評(píng)為“有待提高”或“急需提高”，則公司與此員工解除勞動(dòng)用工關(guān)系；如評(píng)為“中等”或以上等，則公司繼續(xù)聘用，但崗位津貼在第二次年度考核開始前不作調(diào)整。
八、績(jī)效管理和績(jī)效考評(píng)應(yīng)該達(dá)到的效果
4、了解員工培訓(xùn)和教育的需要，為公司的培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃提供依據(jù)。
5、公司的薪酬決策、員工晉升降職、崗位調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)金等提供確切有用的依據(jù)；
九、績(jī)效考評(píng)結(jié)果處理
1、考評(píng)成績(jī)匯總后對(duì)一線員工、管理人員分別進(jìn)行正態(tài)分布和排序：前10%優(yōu)秀，15%良好，65%尚可，10%差，最后10%較差。
2、前10%優(yōu)秀的員工作為加薪或晉升的對(duì)象，前15%的員工將給予一次性的榮譽(yù)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。最后的10%作為降級(jí)或終止合同的對(duì)象。
3、前10%作為進(jìn)入人才儲(chǔ)備庫(kù)，人力資源部將配合部門主管為此部分員工作職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和指導(dǎo)，同時(shí)作為公司重要崗位提拔首要考慮對(duì)象。
4、后20%作為重點(diǎn)培訓(xùn)教育和改進(jìn)的對(duì)象，人力資源部將配合部門主管為此部分員工提供教育、培訓(xùn)、工作績(jī)效改進(jìn)等相關(guān)的指導(dǎo)。
5、對(duì)于不按規(guī)定和要求配合工作，違反規(guī)定提供虛假資料信息，及其他不良行為的，將按照百分考核制度的相關(guān)規(guī)定獎(jiǎng)懲。
[關(guān)于客服崗位的績(jī)效考核方案]
客服人員績(jī)效考核方案篇十
第一條為科學(xué)評(píng)價(jià)事業(yè)單位績(jī)效，加強(qiáng)對(duì)事業(yè)單位的管理，根據(jù)《事業(yè)單位登記管理暫行條例》、《山東省事業(yè)單位考核試行辦法》和分類推進(jìn)事業(yè)單位改革的有關(guān)要求，結(jié)合我市實(shí)際，制定本辦法。
第二條本辦法所稱事業(yè)單位績(jī)效是指事業(yè)單位在社會(huì)管理和公益服務(wù)活動(dòng)中所取得的成績(jī)和效果。績(jī)效考核是運(yùn)用特定的指標(biāo)體系，按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，通過定量定性對(duì)比分析，對(duì)被考核單位在一定周期內(nèi)的績(jī)效進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。
第三條事業(yè)單位績(jī)效考核按照有利于促進(jìn)公益事業(yè)發(fā)展的要求，堅(jiān)持分類組織、社會(huì)參與、客觀公正、責(zé)權(quán)利相統(tǒng)一的原則。
第四條考核范圍為市直納入機(jī)構(gòu)編制管理的事業(yè)單位和使用事業(yè)編制的其他組織。已列入市委、市政府年度目標(biāo)管理考核的事業(yè)單位不再單獨(dú)進(jìn)行績(jī)效考核。
第二章組織管理。
第五條事業(yè)單位績(jī)效考核工作由市事業(yè)單位考核委員會(huì)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，市事業(yè)單位考核委員會(huì)辦公室(以下簡(jiǎn)稱市事考辦)負(fù)責(zé)組織實(shí)施，具體工作由市事業(yè)單位登記管理局承擔(dān)。
第六條市事業(yè)單位考核委員會(huì)職責(zé)：
(二)負(fù)責(zé)事業(yè)單位績(jī)效考核工作的組織、指導(dǎo)、監(jiān)督、綜合協(xié)調(diào);。
(三)審定被考核事業(yè)單位的考核結(jié)果。
第七條市事考辦職責(zé)：
(一)擬定年度考核工作計(jì)劃;。
(二)組建事業(yè)單位績(jī)效考核評(píng)委庫(kù)和專業(yè)績(jī)效考核委員會(huì);。
(三)負(fù)責(zé)制定共性指標(biāo)考核實(shí)施細(xì)則并組織實(shí)施，審定各行業(yè)、部門制定的個(gè)性指標(biāo)考核實(shí)施細(xì)則。
(四)審定事業(yè)單位的年度目標(biāo)任務(wù);。
(五)審核被考核單位的考核等次;。
(六)負(fù)責(zé)考核結(jié)果的公示、發(fā)布及備案;。
(七)負(fù)責(zé)受理與考核工作相關(guān)的申訴或舉報(bào);。
(八)負(fù)責(zé)績(jī)效檔案的建立、管理工作;。
(九)承擔(dān)市事業(yè)單位考核委員會(huì)交辦的其他工作。
第八條組建事業(yè)單位績(jī)效考核評(píng)委庫(kù)。評(píng)委庫(kù)由東營(yíng)市行政管理科學(xué)研究會(huì)理事、專家學(xué)者組成，并聘請(qǐng)部分黨代表、人大代表、政協(xié)委員參與。
第九條成立專業(yè)績(jī)效考核委員會(huì)，負(fù)責(zé)個(gè)性指標(biāo)考核細(xì)則的組織實(shí)施。
專業(yè)績(jī)效考核委員會(huì)由7-9名評(píng)委組成，設(shè)主任委員1名。根據(jù)工作需要可吸納服務(wù)對(duì)象代表參加。
第十條評(píng)委應(yīng)堅(jiān)持原則，認(rèn)真負(fù)責(zé)，公道正派，忠于職守，熟悉事業(yè)單位績(jī)效考核相關(guān)業(yè)務(wù)。
評(píng)委有下列情形之一的，應(yīng)自行回避，被考核單位也可向市事考辦要求其回避：
(一)與被考核單位有直接利害關(guān)系的;。
(二)曾在被考核單位任職，且離職不滿三年的;。
(三)其他可能影響考核結(jié)果公正的。
第十一條事業(yè)單位績(jī)效考核以定期考核為主，一般每年考核一次，也可根據(jù)需要進(jìn)行重點(diǎn)抽查或?qū)ｍ?xiàng)檢查，具體情況，由市事業(yè)單位考核委員會(huì)確定。
第三章考核內(nèi)容及程序。
第十二條事業(yè)單位績(jī)效考核實(shí)行百分制，由共性指標(biāo)和個(gè)性指標(biāo)兩部分構(gòu)成。
(一)共性指標(biāo)(40分)。
1、登記管理(25分)：法人登記、年檢，宗旨、業(yè)務(wù)范圍履行情況，信用建設(shè)、信息公開等情況。
2、社會(huì)評(píng)價(jià)(15分)：職責(zé)履行、行政效能、轉(zhuǎn)變作風(fēng)和文明服務(wù)等方面的滿意程度。
(二)個(gè)性指標(biāo)(60分)。
1、主體業(yè)務(wù)開展(25分)：年度目標(biāo)任務(wù)完成情況，科研與創(chuàng)新、成果與獎(jiǎng)勵(lì)情況等。
2、經(jīng)濟(jì)社會(huì)效益(20分)：提供社會(huì)公益服務(wù)情況、對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的貢獻(xiàn)情況等。
3、管理運(yùn)行狀況(15分)：內(nèi)部管理情況、領(lǐng)導(dǎo)班子及干部隊(duì)伍建設(shè)情況、財(cái)務(wù)資產(chǎn)管理狀況等。
第十三條事業(yè)單位績(jī)效考核按照自查自評(píng)、考核預(yù)告、實(shí)地考核、社會(huì)評(píng)價(jià)、專業(yè)評(píng)審、確定等次、公示備案的程序進(jìn)行：
(一)自查自評(píng)。被考核單位對(duì)照考核細(xì)則進(jìn)行自查，形成自評(píng)報(bào)告，并填寫《東營(yíng)市事業(yè)單位績(jī)效考核評(píng)審表》，經(jīng)主管部門審核簽署意見后，按規(guī)定時(shí)間報(bào)送市事考辦。
(二)考核預(yù)告。通過新聞媒體提前向社會(huì)發(fā)布考核預(yù)告，公布考核時(shí)間、內(nèi)容和方式等，接受社會(huì)監(jiān)督。
(三)實(shí)地考核。成立考核組，對(duì)被考核單位的有關(guān)情況進(jìn)行實(shí)地考核。考核組由評(píng)委及組織、編制、財(cái)政、人力資源社會(huì)保障等部門的相關(guān)人員組成。
1、查閱資料。重點(diǎn)檢查反映共性指標(biāo)中登記管理部分的相關(guān)資料。同時(shí)，核實(shí)反映個(gè)性指標(biāo)的相關(guān)資料。
2、個(gè)別談話。考核組與被考核單位主管部門領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)工作人員進(jìn)行談話，聽取對(duì)被考核單位工作情況的評(píng)價(jià)，了解被考核單位在落實(shí)考核指標(biāo)方面采取的措施、存在的主要問題、意見建議等。
3、現(xiàn)場(chǎng)核查。對(duì)承擔(dān)重大項(xiàng)目和重點(diǎn)工程的被考核單位，應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地核查。
綜合上述情況，提出共性指標(biāo)中登記管理部分得分。
(四)社會(huì)評(píng)價(jià)。社會(huì)評(píng)價(jià)主要是對(duì)被考核單位的社會(huì)滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，包括民主評(píng)議和民意調(diào)查兩部分。民主評(píng)議由市事考辦組織市委、市政府工作部門單位進(jìn)行評(píng)價(jià)。民意調(diào)查由市統(tǒng)計(jì)局綜合運(yùn)用問卷調(diào)查、電話訪問等方式進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查對(duì)象要體現(xiàn)代表性和廣泛性，調(diào)查的有效樣本原則上不少于200個(gè)。
參照市委、市政府目標(biāo)管理考核的賦分公式提出共性指標(biāo)中社會(huì)評(píng)價(jià)部分得分。
(五)專業(yè)評(píng)審。召開綜合評(píng)審會(huì)議，對(duì)個(gè)性指標(biāo)進(jìn)行百分制量化評(píng)價(jià)，寫出考核評(píng)語，確定考核得分。
(六)確定等次。市事考辦根據(jù)被考核單位綜合得分情況提出考核等次建議，報(bào)市事業(yè)單位考核委員會(huì)審定。
(七)公示備案。市事考辦將考核結(jié)果書面反饋被考核單位及主管部門，并進(jìn)行不少于7個(gè)工作日的公示。公示期內(nèi)，如對(duì)考核結(jié)果有異議，可向相應(yīng)的專業(yè)績(jī)效考核委員會(huì)或市事考辦申請(qǐng)復(fù)核，情況屬實(shí)的，應(yīng)調(diào)整其考核結(jié)果。
公示期滿無異議后，在一定范圍內(nèi)通報(bào)考核結(jié)果，并報(bào)市事業(yè)單位考核委員會(huì)成員單位備案。
客服人員績(jī)效考核方案篇十一
電商客服績(jī)效考核方案是使員工高效率的積極工作使部門季度推廣任務(wù)得以順利完成，從而達(dá)到電商部為公司業(yè)績(jī)做出更大貢獻(xiàn)與推動(dòng)的終極目標(biāo)。電商客服績(jī)效考核方案怎么設(shè)計(jì)，一起來看看吧。
一、考核目的及目標(biāo)：
及時(shí)、公正地對(duì)員工一季度內(nèi)的整體工作情況進(jìn)行評(píng)估，肯定成績(jī)，發(fā)現(xiàn)問題，本著多勞多得、獎(jiǎng)罰有度的原則，實(shí)現(xiàn)調(diào)動(dòng)員工工作積極性、主動(dòng)性、提高工作效率的目的，進(jìn)而通過員工高效率的積極工作使部門季度推廣任務(wù)得以順利完成，從而達(dá)到電商部為公司業(yè)績(jī)做出更大貢獻(xiàn)與推動(dòng)的終極目標(biāo)。
二、考核原則：
三、適用對(duì)象：
本方案主要適用于電子商務(wù)部已經(jīng)通過試用期考察，轉(zhuǎn)正后的正式員工。
四、考核種類及時(shí)間周期按排：
考核分季度考核和年終考核兩類。
季度考核以一個(gè)季度（三個(gè)月）為一考核周期。
年終考核以一年為一個(gè)考核周期。
五、考核體制：
為了保證公平、公正、客觀、全面的'原則，考核實(shí)行員工自評(píng)、同事互評(píng)、經(jīng)理復(fù)評(píng)（直屬），全方位立體式的考評(píng)體制。
六、考核標(biāo)準(zhǔn)：
不同的工作崗位是不能用同樣的標(biāo)準(zhǔn)去考核的，根據(jù)不同的工作崗位職責(zé)性質(zhì)，制定出能客觀反應(yīng)員工實(shí)際工作績(jī)效的的考核標(biāo)準(zhǔn)。
公司的考核標(biāo)準(zhǔn)主要是從經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、任職能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作四方面，不同工種的員工，其考核標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)重也不一樣，具體權(quán)重分配如下：
在這里特別需要提到一點(diǎn)的是,這里的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)主要是指”信息量和信息質(zhì)量”,而實(shí)際產(chǎn)品銷售額只作為一個(gè)參考標(biāo)準(zhǔn),因?yàn)殡娚滩康闹饕ぷ髀氊?zé)只負(fù)責(zé)到”信息”這一塊,最終能把多少信息轉(zhuǎn)化成銷售額則是銷售部的核心工作職責(zé)和目標(biāo).
七、考核程序：
員工自評(píng)－〉同事互評(píng)－〉經(jīng)理考評(píng)
八、考核結(jié)果與對(duì)應(yīng)獎(jiǎng)罰：
備注:工資結(jié)構(gòu):基本工資+績(jī)效工資+業(yè)績(jī)提成
客服人員績(jī)效考核方案篇十二
工作分析是所有人力資源管理的基礎(chǔ)，即是薪酬管理系統(tǒng)的第一步，亦是績(jī)效管理系統(tǒng)的第一步。
建設(shè)績(jī)效指標(biāo)庫(kù)。
績(jī)效指標(biāo)庫(kù)是企業(yè)績(jī)效考核的基礎(chǔ)和核心，績(jī)效指標(biāo)的來源有：
1、基于企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的分解。
指為完成戰(zhàn)略任務(wù)而將企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)逐層分解到每個(gè)部門及相關(guān)人員的一種指標(biāo)設(shè)計(jì)方法。通過這種方法得到的指標(biāo)所考核的內(nèi)容都是每個(gè)人最主要的且必須完成的工作。
2、基于工作分析。
通過職位說明書或崗位職責(zé)說明可以把多種類型的工作分成必須做、應(yīng)該做和要求做三種，而這種指標(biāo)設(shè)計(jì)法就是找出必須做、可衡量的工作，并把它們?cè)O(shè)成績(jī)效考核的指標(biāo)。
3、基于綜合業(yè)務(wù)流程。
根據(jù)被考核對(duì)象在流程中所扮演的角色、肩負(fù)的責(zé)任以及同上游、下游之間的關(guān)系，來確定衡量其工作的績(jī)效考核指標(biāo)的一種設(shè)計(jì)方法。
選擇關(guān)鍵指標(biāo)。
同一崗位的績(jī)效考核指標(biāo)庫(kù)可能有十幾項(xiàng)甚至二十項(xiàng)考核指標(biāo)，但不同階段考核的重點(diǎn)不同，導(dǎo)致所選擇的'關(guān)鍵指標(biāo)亦會(huì)有所不同。
選取關(guān)鍵考核指標(biāo)的選取順序：
1、時(shí)間〉質(zhì)量〉利潤(rùn)。
2、先生存后發(fā)展。
3、先客戶后大客戶。
行為指標(biāo)量化。
行為考核對(duì)企業(yè)用人和長(zhǎng)續(xù)發(fā)展具備相當(dāng)重要的意義。
考核表是企業(yè)進(jìn)行績(jī)效考核的基本工具，必須落實(shí)到實(shí)處，具備極強(qiáng)的可操作性。
客服人員績(jī)效考核方案篇十三
績(jī)效考核是指考核主體對(duì)照工作目標(biāo)和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn),采用科學(xué)的考核方式,進(jìn)行考核和評(píng)估，以下是“信息網(wǎng)絡(luò)人員績(jī)效考核方案”，希望給大家?guī)韼椭?BR> 一、考核目的。
為了加強(qiáng)對(duì)信息網(wǎng)絡(luò)人員績(jī)效考核工作的指導(dǎo)、監(jiān)督與管理，保證績(jī)效考核工作能順利、有效地進(jìn)行；提高員工隊(duì)伍素質(zhì)，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，保持活力和競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本方案。
二、考核分類。
客服人員績(jī)效考核方案篇十四
1、為了公平、有效地評(píng)價(jià)客服人員的'工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度，及時(shí)糾正偏差，改進(jìn)工作方法，激勵(lì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團(tuán)隊(duì)，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。
2、對(duì)客服人員進(jìn)行的業(yè)績(jī)考核結(jié)果將作為本公司進(jìn)行人員薪資調(diào)整、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升和崗位調(diào)動(dòng)的決策依據(jù)。
3、將績(jī)效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺(tái)，增進(jìn)管理效率、推動(dòng)公司良好運(yùn)作。
本著公平、公正、引導(dǎo)、激勵(lì)的原則實(shí)施考評(píng)，客服人員的考評(píng)結(jié)果將與公司業(yè)績(jī)和個(gè)人業(yè)績(jī)直接掛鉤，業(yè)績(jī)考評(píng)也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個(gè)人收入。
以業(yè)績(jī)考核為主，多元考核形式并用來進(jìn)行綜合考量，以求考核效益最大化。
本方案適用于本公司所有的客服人員，請(qǐng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人遵照實(shí)施，予以認(rèn)真落實(shí)。
客服人員績(jī)效考核方案篇一
一、目的：
為了科學(xué)、客觀地評(píng)價(jià)員工實(shí)際的工作表現(xiàn)，提升整體管理水平，促進(jìn)員工發(fā)揮專長(zhǎng)和改善工作，監(jiān)督個(gè)人工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，為員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展和薪酬支付提供依據(jù)。
二、考核對(duì)象
除總經(jīng)理外。力同機(jī)械(上海)有限公司和力同環(huán)保設(shè)備(上海)有限公司所有在職管理干部及職員。
三、績(jī)效考核的原則
四、考核機(jī)制
1、個(gè)人自我評(píng)價(jià);
2、直屬上司復(fù)評(píng);
3、行政人事部審核;
4、公司的總經(jīng)理核定;
五、考評(píng)的項(xiàng)目及內(nèi)容
六、績(jī)效考核的等級(jí)與工資、獎(jiǎng)金的比例
1、績(jī)效考核設(shè)以下檔次：
a級(jí)：績(jī)效得分在95分以上者，可得績(jī)效工資的150%;
e級(jí)：績(jī)效得分在60分以下者，可得績(jī)效工資的50%;
2、績(jī)效工資的定額
公司管理人員、辦公室職員的績(jī)效工資按以下方式拆分：按現(xiàn)在的總工資進(jìn)行分析，其中基本工資為總工資的70%，績(jī)效工資為總工資的30%。
3、考核最高分為100分;
七、考評(píng)周期
各部門每月月初對(duì)上個(gè)月每個(gè)員工的整體表現(xiàn)、績(jī)效進(jìn)行考核，5日前(特殊情況順延)必須將部門考核表匯總后交到行政部，經(jīng)行政部審核后交總經(jīng)理核定。行政部整理匯總后連同上個(gè)月的考勤交于財(cái)務(wù)部。
八、影響考評(píng)結(jié)果的其它因素
1、獎(jiǎng)懲：警告一次扣3分，小過一次扣5分，大過一次扣8分。嘉獎(jiǎng)一次加3分，小功一次加5分，大功一次加8分。
2、考勤：遲到、早退一次扣2分，曠工一次扣5分，請(qǐng)假三天以下者扣1分，請(qǐng)假三天以上者扣3分(不含調(diào)休)。
3、因私、因病、因傷連續(xù)缺勤一個(gè)月以上者當(dāng)月將不做考評(píng)，即當(dāng)月無績(jī)效獎(jiǎng)。
4、各部門主管對(duì)于所屬員工應(yīng)就其工作效率、操作、工作態(tài)度、學(xué)識(shí)每月進(jìn)行考核，其中有特殊功過者，應(yīng)隨時(shí)報(bào)請(qǐng)獎(jiǎng)懲。另外員工假期及獎(jiǎng)懲應(yīng)該統(tǒng)計(jì)詳載于請(qǐng)假記錄本內(nèi)，以便于提供考核的參考。
5、如考核人員違反本方案考核項(xiàng)目，考核扣分的，在績(jī)效考核工資中扣除相應(yīng)款項(xiàng);公司按照公司其他管理制度予以罰款的，罰款項(xiàng)目仍然單獨(dú)執(zhí)行，在總工資中扣除，與績(jī)效考核工資不沖突。
九、試用期員工的考核
1、在試用期期間員工績(jī)效考核為優(yōu)秀者，可以根據(jù)情況提前轉(zhuǎn)正，并適當(dāng)調(diào)整工資標(biāo)準(zhǔn)。
2、試用期考核合格者給予轉(zhuǎn)正，并正式成為公司的員工。
3、試用期考核一般者可延長(zhǎng)試用期再次考核，兩次考核不合格者將辭退。
4、試用期考核不合格者直接辭退。
十、各部門考核執(zhí)行權(quán)責(zé)
1、在績(jī)效管理的整個(gè)過程中，各部門的主管或經(jīng)理主要擔(dān)負(fù)如下職責(zé)：
1.1、對(duì)下屬的品行導(dǎo)向和績(jī)效改進(jìn)進(jìn)行持續(xù)的溝通、指導(dǎo)和監(jiān)督;
1.3、為下屬員工提供績(jī)效考評(píng)結(jié)果反饋，并幫助下屬制定改進(jìn)和提高實(shí)施計(jì)劃;
2、在績(jī)效管理的整個(gè)過程中，行政部主要擔(dān)負(fù)如下職責(zé)：
2.1、提出公司統(tǒng)一要求的人事考核實(shí)施方案和計(jì)劃;
2.3、為評(píng)估者提供績(jī)效考核方法和技巧的培訓(xùn)與指導(dǎo);
2.4、收集各項(xiàng)考評(píng)原始資料信息，進(jìn)行定期的匯總，為員工的考評(píng)成績(jī)提成信息反饋和改進(jìn)建議。
2.5、監(jiān)督各部門的績(jī)效管理按計(jì)劃和規(guī)定要求落實(shí)執(zhí)行;
2.7、整理各種考評(píng)資料并進(jìn)行歸檔、備案、保存。
十一、考核的監(jiān)督和申訴
1、各部門負(fù)責(zé)人把考核結(jié)果公布給被考核者，被考核者如果有異議應(yīng)首先與部門負(fù)責(zé)人溝通，溝通無法解決時(shí)，員工有權(quán)在考評(píng)結(jié)果公布后3個(gè)工作日向人事行政部門提出申訴。
2、人事行政部接到員工的申訴后5個(gè)工作日內(nèi)組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查、協(xié)調(diào)、復(fù)評(píng)，并將處理結(jié)果通知申訴者，此結(jié)果為申訴最終結(jié)果。
3、如員工申訴成立應(yīng)改正申訴者的績(jī)效考評(píng)結(jié)果。
4、各部門負(fù)責(zé)人對(duì)員工的申訴不得阻撓或報(bào)復(fù)，如有發(fā)現(xiàn)阻撓或報(bào)復(fù)的負(fù)責(zé)人扣當(dāng)月的績(jī)效獎(jiǎng)金的50%。
1、教育培訓(xùn)：依據(jù)考核的結(jié)果作為參考資料，對(duì)于考核不同等級(jí)的員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，進(jìn)而充分開發(fā)員工的潛力，讓每個(gè)員工有足夠的能力勝任本職工作。
2、調(diào)動(dòng)調(diào)配：把握員工適應(yīng)工作和適應(yīng)環(huán)境的能力，根據(jù)該員工特長(zhǎng)合理的安排員工工作崗位,讓每個(gè)員工充分發(fā)揮個(gè)人能力。
4、提薪：?jiǎn)T工提薪的幅度是以每月的考核為主要依據(jù)。
5、獎(jiǎng)勵(lì)：為了能夠使獎(jiǎng)勵(lì)的分配對(duì)應(yīng)于所做的貢獻(xiàn)，應(yīng)該參照業(yè)績(jī)考核的評(píng)語和結(jié)果進(jìn)行。
十三、考核等級(jí)比例控制：
a級(jí)不得超過本部門員工總數(shù)的5%;
b級(jí)不得超過本部門員工總數(shù)的15%;
c級(jí)占本部門員工總數(shù)的65%;
d級(jí)約占本部門員工總數(shù)的10%;
e級(jí)約占本部門員工總數(shù)的5%;
客服人員績(jī)效考核方案篇二
一、考核目的及目標(biāo)：
及時(shí)、公正地對(duì)員工一季度內(nèi)的整體工作情況進(jìn)行評(píng)估，肯定成績(jī)，發(fā)現(xiàn)問題，本著多勞多得、獎(jiǎng)罰有度的原則，實(shí)現(xiàn)調(diào)動(dòng)員工工作積極性、主動(dòng)性、提高工作效率的'目的，進(jìn)而通過員工高效率的積極工作使部門季度推廣任務(wù)得以順利完成，從而達(dá)到電商部為公司業(yè)績(jī)做出更大貢獻(xiàn)與推動(dòng)的終極目標(biāo)。
二、考核原則：
三、適用對(duì)象：
本方案主要適用于電子商務(wù)部已經(jīng)通過試用期考察，轉(zhuǎn)正后的正式員工。
四、考核種類及時(shí)間周期按排：
考核分季度考核和年終考核兩類。
季度考核以一個(gè)季度(三個(gè)月)為一考核周期。
年終考核以一年為一個(gè)考核周期。
五、考核體制：
為了保證公平、公正、客觀、全面的原則，考核實(shí)行員工自評(píng)、同事互評(píng)、經(jīng)理復(fù)評(píng)(直屬)，全方位立體式的考評(píng)體制。
六、考核標(biāo)準(zhǔn)：
不同的工作崗位是不能用同樣的標(biāo)準(zhǔn)去考核的，根據(jù)不同的工作崗位職責(zé)性質(zhì)，制定出能客觀反應(yīng)員工實(shí)際工作績(jī)效的的考核標(biāo)準(zhǔn)。
公司的考核標(biāo)準(zhǔn)主要是從經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、任職能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作四方面，不同工種的員工，其考核標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)重也不一樣，具體權(quán)重分配如下：
在這里特別需要提到一點(diǎn)的是,這里的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)主要是指”信息量和信息質(zhì)量”,而實(shí)際產(chǎn)品銷售額只作為一個(gè)參考標(biāo)準(zhǔn),因?yàn)殡娚滩康闹饕ぷ髀氊?zé)只負(fù)責(zé)到”信息”這一塊,最終能把多少信息轉(zhuǎn)化成銷售額則是銷售部的核心工作職責(zé)和目標(biāo).
七、考核程序：
員工自評(píng)-〉同事互評(píng)-〉經(jīng)理考評(píng)
八、考核結(jié)果與對(duì)應(yīng)獎(jiǎng)罰：
備注:工資結(jié)構(gòu): 基本工資+績(jī)效工資+業(yè)績(jī)提成。
客服人員績(jī)效考核方案篇三
教師績(jī)效考核方案制訂與實(shí)施，是建設(shè)我國(guó)和諧校園、激發(fā)教師工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性的重要環(huán)節(jié)。如何充分發(fā)揮績(jī)效考核方案的引領(lǐng)功能，我認(rèn)為要堅(jiān)持三個(gè)原則和注重三個(gè)結(jié)合。
堅(jiān)持的三個(gè)原則是：
一是要廣泛聽取群眾意見。
學(xué)?？?jī)效考核方案的制定要廣泛征求教師的意見，而不是領(lǐng)導(dǎo)自己閉門自悟方案。也許我們的學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)都認(rèn)為，如果讓教師參與制訂，那么教師往往就會(huì)把自己的利益放在第一位，把學(xué)校的工作放在第二位，制訂出來的方案就沒有實(shí)際意義了。其實(shí)不然，如果我們?cè)谥朴喛己朔桨笗r(shí)，能先摸一摸教師的心態(tài)，明確上級(jí)政策、教育行政部門的文件要求，一方面讓教師、行政領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)會(huì)考核的意義，所要達(dá)成的目標(biāo)，從而激勵(lì)教師不斷進(jìn)取，提高教師專業(yè)發(fā)展水平;另一方面可以通過談心、交流，了解教師的思想動(dòng)態(tài)，掌握第一手資料，從而提高績(jī)效考核方案在制訂過程中具有針對(duì)性和合理性。具體的做法是先召開行政及部分教師座談會(huì)，醞釀績(jī)效考核方案的框架，由校長(zhǎng)室人員執(zhí)筆，然而擬定考核方案初稿，交行政會(huì)討論補(bǔ)充、完善，形成學(xué)校教師績(jī)效考核征求意見稿，再召開學(xué)校教代會(huì)，由教師代表把學(xué)校的考核方案帶回去，組織辦公室教師進(jìn)行討論，及時(shí)把相關(guān)信息反饋給教代會(huì)，進(jìn)行討論，最后由學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和教代會(huì)共同研究決定，形成實(shí)施方案。這樣做，打破了績(jī)效考核方案的神秘感，提高了績(jī)效考核方案的民主化水平，增強(qiáng)了考核方案的合理性，同時(shí)也取得了教師對(duì)考核方案的認(rèn)可度，增強(qiáng)了績(jī)效考核方案的可執(zhí)行性和實(shí)效性。
二是要充分體現(xiàn)人文精神。
制訂教師績(jī)效考核方案以及實(shí)施所要達(dá)到的目標(biāo)，就是要最大限度的發(fā)揮其優(yōu)化管理，推進(jìn)人事制度改革，引領(lǐng)教師專業(yè)發(fā)展的功能。這就要求我們?cè)谥朴喛己朔桨笗r(shí)，滲透科學(xué)的管理理念，理性的思維方式，更要注意運(yùn)用“情感管理”，要讓教職員工被你感動(dòng)，心甘情愿地投入并付出激情。如在對(duì)于教師工作量的問題上，我們針對(duì)行政領(lǐng)導(dǎo)、各年齡層次教師都有明確的要求體現(xiàn)，而不是一刀切。要求行政領(lǐng)導(dǎo)一般必任一門本專業(yè)主要學(xué)科，另加機(jī)動(dòng)的課時(shí)量;對(duì)于達(dá)到一定年齡的年老教師，課務(wù)量可以根據(jù)學(xué)校實(shí)際，在條件允許的情況下減少10%至20%，最終以學(xué)年初學(xué)校確定課時(shí)數(shù)和工作任務(wù)，作為該教師的工作量，避免在細(xì)節(jié)上斤斤計(jì)較。讓各層面的教師感覺到領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他們的關(guān)愛。這樣他們一定也會(huì)以相同的情感來回報(bào)。這樣教職員工與學(xué)校之間的情感投入和情感的互動(dòng)，會(huì)轉(zhuǎn)化為學(xué)?？沙掷m(xù)發(fā)展的有利因素。
三是體現(xiàn)公平、公正、公開。
學(xué)校管理的重要原則是公正，管理者要以平等的心態(tài)對(duì)待每一個(gè)人，學(xué)校的管理過程其實(shí)就是一個(gè)促進(jìn)教師生命成長(zhǎng)的過程。教師績(jī)效考核方案的制定就必須依據(jù)上級(jí)有關(guān)文件精神，力求做到合情合理、公正透明，讓教師明確考核內(nèi)容，引領(lǐng)、鼓勵(lì)和幫助教師達(dá)成考核目標(biāo)，從而來激活教師工作的熱情。如教師的工作過程考核，我們依據(jù)市局教學(xué)常規(guī)、教學(xué)研究效果、繼續(xù)教育等要求，對(duì)教師工作從師德師表、課堂教學(xué)、教育科研、活動(dòng)輔導(dǎo)、班級(jí)管理等五個(gè)方面，提出明確的目標(biāo)要求，鼓勵(lì)教師忠誠(chéng)教育，愛生敬業(yè);教育研究，勇于爭(zhēng)先;課堂教學(xué)，活力體現(xiàn);活動(dòng)輔導(dǎo)，獨(dú)當(dāng)一面;班級(jí)管理，形成特色。通過輔導(dǎo)溝通、研討交流、檢查評(píng)比等形式，營(yíng)造一種比、學(xué)、趕、帶、超的和諧氛圍。
堅(jiān)持的三個(gè)結(jié)合是：
首先是政策要求與本校實(shí)際相結(jié)合。
由于各校雖然從辦學(xué)方向，辦學(xué)性質(zhì)、辦學(xué)要求等大的方面來說是一致的，但由于各地各校具體情況不同，長(zhǎng)期形成的傳統(tǒng)評(píng)價(jià)等內(nèi)容及個(gè)性特色發(fā)展的差異，所以就很難用統(tǒng)一的考核細(xì)則來實(shí)施，這就要求各校必須嚴(yán)格按照上級(jí)政府的政策要求，根據(jù)學(xué)校的實(shí)際，教師傳統(tǒng)認(rèn)同的評(píng)價(jià)方法，制訂相應(yīng)的績(jī)效考核實(shí)施方案。如我校制訂考核方案的總體思路是：市政府核定的30%獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效考核資金總額，減去班主任津貼、行政人員、教學(xué)骨干考核獎(jiǎng)勵(lì)等項(xiàng)目的預(yù)測(cè)總數(shù)(約占總數(shù)的20%)，余下總額的80%按市局的考核要求分成五大類(即師德師表、出勤、工作量、工作過程、工作成效等)，在每一類中制訂具體的目標(biāo)要求，構(gòu)建整體考核方案，確保考核資金用好用足，落到實(shí)處。
其次是面向全體與拉開檔次相結(jié)合。
為了能夠體現(xiàn)政策要求，做到面向一線教師，面向有貢獻(xiàn)的教師，做到優(yōu)質(zhì)優(yōu)酬，同時(shí)又兼顧到全體教師的絕大多，努力體現(xiàn)出公平、公正。我們?cè)谏鲜鑫宕箢惪己酥械摹肮ぷ髁俊边@一項(xiàng)中設(shè)置了職稱補(bǔ)貼(每月中高70元、小高50元、小一30元)，兼顧到中老年教師的利益;在“工作成效”一項(xiàng)中，設(shè)立了教師特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，資金數(shù)約占獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效考核資金總額6%，具體分教師參加各類競(jìng)賽獎(jiǎng)勵(lì)，教師參加課題研究，撰寫教育教學(xué)論文獎(jiǎng)勵(lì)，教師指導(dǎo)學(xué)生參加各類競(jìng)賽獎(jiǎng)勵(lì)，教師評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)，教學(xué)質(zhì)量調(diào)研獎(jiǎng)勵(lì)等等，并明確校、市、省、全國(guó)等層面的獎(jiǎng)勵(lì)幅度及數(shù)額。如教師參加教學(xué)基本功比賽和課堂教學(xué)展示獲省級(jí)等級(jí)獎(jiǎng)給予150～300元獎(jiǎng)勵(lì)，鎮(zhèn)江市級(jí)獲50～150元獎(jiǎng)勵(lì)，丹陽市獲30～50元獎(jiǎng)勵(lì)，校級(jí)15～30元獎(jiǎng)勵(lì)，以此來激勵(lì)教師不斷進(jìn)取，友好競(jìng)爭(zhēng)，奮發(fā)向上，同時(shí)也在此過程中拉開了教師之間報(bào)酬的差距。
其三是目標(biāo)引領(lǐng)與制度建設(shè)相結(jié)合。
績(jī)效考核方案的制訂與實(shí)施，能否引導(dǎo)廣大教職員工把工作的重心放在履行崗位職責(zé)、實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)上，關(guān)鍵是堅(jiān)持正確的目標(biāo)導(dǎo)向和制度建設(shè)?？?jī)效考核方案要以現(xiàn)代管理理論、經(jīng)濟(jì)理論為指導(dǎo)，其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、程序、方法及評(píng)價(jià)的結(jié)果不僅要符合教育規(guī)律，教師的職業(yè)特點(diǎn)和心理特點(diǎn)，而且要符合本地區(qū)特別是本校的實(shí)際情況，沿續(xù)學(xué)校傳統(tǒng)的好做法，能為絕大多數(shù)教職員工所接受，這就要求在制訂的考核方案中，對(duì)考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)，對(duì)一些導(dǎo)向性、學(xué)校特色性項(xiàng)目給予特別的權(quán)重，并配置相應(yīng)的制度要求。通過宣傳發(fā)動(dòng)，明確目標(biāo)，堅(jiān)持公平公正、公開透明的原則，確?？己私Y(jié)果的客觀公正，準(zhǔn)確有序，從而促進(jìn)學(xué)校和教師、學(xué)生的共同發(fā)展。像我校為了強(qiáng)化教科研特色項(xiàng)目的建設(shè)，提升學(xué)校教師的智慧素養(yǎng)，特別明確行政領(lǐng)導(dǎo)的考核細(xì)則、各級(jí)各類拔尖人才考核細(xì)則、骨干教師培養(yǎng)目標(biāo)與要求等等，使其成為學(xué)校制度文化建設(shè)的重要部分，也是學(xué)校管理的重要抓手，形成一種氛圍，一種有效機(jī)制，每學(xué)期由校長(zhǎng)室?guī)ь^，科室部門領(lǐng)導(dǎo)組成的考核小組，對(duì)照目標(biāo)要求，逐項(xiàng)考核落實(shí)，并與“工作成效”密切掛鉤。從而不斷地激勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)、教師開拓進(jìn)取，促進(jìn)學(xué)校內(nèi)涵的不斷提升。
當(dāng)然，學(xué)校教師績(jī)效考核方案的制訂，涉及的面很廣，也比較復(fù)雜，不可能一步到位，還需要在具體的實(shí)施過程中不斷完善。但就績(jī)效考核方案制訂而言，要能努力體現(xiàn)出以德為先，注重實(shí)效，科學(xué)合理，激勵(lì)先進(jìn)，不斷地引領(lǐng)教師提高自身素質(zhì)和教育教學(xué)能力。
客服人員績(jī)效考核方案篇四
第1條、目的
1.客觀公正評(píng)價(jià)員工的工作業(yè)績(jī)、工作能力及工作態(tài)度，促使員工不斷提高工作績(jī)效和自身能力，提升企業(yè)的整體運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益。
2.為員工的薪酬決策、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據(jù)。
第2條、適用對(duì)象
本制度適用于公司所有客服人員，但考評(píng)期內(nèi)未到崗累計(jì)超過2個(gè)月(包括請(qǐng)假及其他原因缺崗)的員工不參與當(dāng)期考核。
第二章 績(jī)效考核內(nèi)容
第3條、工作業(yè)績(jī)
工作業(yè)績(jī)主要從月銷售額和對(duì)上級(jí)主管安排的任務(wù)的完成情況來體現(xiàn)。
第4條、工作能力
根據(jù)本人實(shí)際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來評(píng)價(jià)其工作技能和水平，如專業(yè)知識(shí)掌握程度、學(xué)習(xí)新知識(shí)的能力、溝通技巧及語言文字表達(dá)能力等。
第5條、工作態(tài)度
主要對(duì)員工平時(shí)的工作表現(xiàn)予以評(píng)價(jià)，包括客戶糾紛、積極性、主動(dòng)性、責(zé)任感、信息反饋的及時(shí)性等。
第三章 績(jī)效考核實(shí)施
第6條、考核周期
對(duì)員工實(shí)施月度考核，考核實(shí)施時(shí)間為：每月的 5 ～ 10 日考核上月績(jī)效。
第7條、考核實(shí)施
1.考核者依據(jù)制定的考核指標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)被考核者的工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度等方面進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)考核分值確定其考核等級(jí)。
2.考核者應(yīng)熟悉績(jī)效考核制度及流程，熟練使用相關(guān)考核工具，及時(shí)與被考核者溝通，客觀公正地完成考評(píng)工作。
第四章 考核結(jié)果應(yīng)用
第8條、考核應(yīng)用
根據(jù)員工的考核結(jié)果，將其劃分為5個(gè)等級(jí)，主要應(yīng)用于職位晉升、培訓(xùn)需求、績(jī)效提成發(fā)放、崗位工資調(diào)整等方面，具體應(yīng)用如下表所示：
考核結(jié)果應(yīng)用表
評(píng)估等級(jí)
考核得分
所需培訓(xùn)強(qiáng)度
職位晉升
崗位級(jí)別
崗位工資調(diào)整
第9條、個(gè)人銷售績(jī)效提成計(jì)算方法：
第10條、公共銷售績(jī)效提成計(jì)算方法：
公共銷售績(jī)效提成=公共銷售業(yè)績(jī)總額×0.5%÷客服人數(shù)
第11條、最終工資計(jì)算方法：
當(dāng)月工資=崗位工資+個(gè)人績(jī)效提成+公共績(jī)效提成+工齡工資
第12條、考核獎(jiǎng)懲
連續(xù)3個(gè)月考核排名第一的，將給予一次性200元的獎(jiǎng)勵(lì);連續(xù)3個(gè)月考核不及格的，自動(dòng)請(qǐng)辭。
客服人員績(jī)效考核方案篇五
為規(guī)范員工工作秩序，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，加強(qiáng)員工考勤管理，特制訂本方案。
二、適用范圍
銀泰商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有限公司全體員工
三、出勤時(shí)間
工作時(shí)間分為夏季和冬季兩種作息時(shí)間，根據(jù)工種的特殊性與差異性作出以下規(guī)定：
（1）、公司行政事務(wù)管理崗工作時(shí)間為：夏季至，冬季至
（2）、商場(chǎng)一線經(jīng)營(yíng)崗（保安、保潔、監(jiān)控、導(dǎo)購(gòu)和收銀）工作時(shí)間為：夏季至，冬季至
夏季作息時(shí)間執(zhí)行時(shí)間：5月1日至9月30日，冬季作息時(shí)間執(zhí)行時(shí)間：10月1日至次年4月30日。員工每周休息一天，行政事務(wù)管理崗休息日為：每周日，商場(chǎng)一線經(jīng)營(yíng)崗休息日根據(jù)具體經(jīng)營(yíng)情況安排，原則上周末不得安排休息。
四、考勤管理細(xì)則
1、遲到與早退
（1）、遲到、早退5--10分鐘扣1分；
（2）、遲到、早退10--15分鐘扣3分；
（3）、遲到、早退15--30分鐘扣5分；
（4）、遲到、早退30--60分鐘按曠工半天計(jì)算；
（5）、遲到、早退60分鐘以上按曠工一天計(jì)算；
每月連續(xù)3次遲到、早退5分鐘，按本細(xì)則的第（3）條扣發(fā)工資。
2、曠工
曠工：不請(qǐng)假或請(qǐng)假未批準(zhǔn)而缺勤。
部門經(jīng)理級(jí)別曠工：
(1)、曠工半天扣30分
(2)、曠工一天扣60分
部門主管級(jí)別曠工：
(1)、曠工半天扣20分
(2)、曠工一天扣40分
部門基層員工（含收銀員）曠工：
(1)、曠工半天扣10分
(2)、曠工一天扣20分
五、假期管理細(xì)則
假期分為：病假、事假、婚假、產(chǎn)假、喪假、探親假、年休假。
1、病假
（1）、病假3天以內(nèi)，需經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)與行政人事部批準(zhǔn)，并報(bào)總經(jīng)辦備案；
（3）、病假15天以上，需提交三甲醫(yī)院的醫(yī)療診斷證明，并由總經(jīng)辦報(bào)集團(tuán)公司審批。
部門經(jīng)理級(jí)別曠工：
(1)、病假半天扣15分
(2)、病假一天扣20分
部門主管級(jí)別曠工：
(1)、病假半天扣10分
(2)、病假一天扣15分
部門基層員工（含收銀員）曠工：
(1)、病假半天扣5分
(2)、病假一天扣10分
2、事假
（1）、事假1天，需經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)與行政人事部批準(zhǔn)，并報(bào)總經(jīng)辦備案；
（2）、事假2至7天，需經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)與行政人事部批準(zhǔn)后，報(bào)總經(jīng)理審批；
（3）、事假7天以上，由總經(jīng)辦報(bào)集團(tuán)公司審批。
部門經(jīng)理級(jí)別曠工：
(1)、事假半天扣20分
(2)、事假一天扣40分
部門主管級(jí)別曠工：
(1)、事假半天扣10分
(2)、事假一天扣20分
部門基層員工（含收銀員）曠工：
(1)、事假半天扣5分
(2)、事假一天扣10分
3、婚假
婚假：?jiǎn)T工依照《婚姻法》享受的假期，員工在享受婚假時(shí)，需提供結(jié)婚證復(fù)印件。
（1）、符合國(guó)家法定結(jié)婚年齡（男22周歲、女20周歲)結(jié)婚的，享受3天婚假；
（3）、員工在婚假期間享受與正常工作時(shí)間相同的待遇。
4、產(chǎn)假
產(chǎn)假：女性職工在產(chǎn)期前后的'休假待遇，員工享受產(chǎn)假時(shí)，需提供結(jié)婚證、準(zhǔn)生證、獨(dú)生子女證、出生證的復(fù)印件。員工單胎順產(chǎn)，享受98天產(chǎn)假，其中產(chǎn)前休假15天、產(chǎn)后休假83天。
（1）、購(gòu)買生育保險(xiǎn)的員工在產(chǎn)假期間享受生育保險(xiǎn)津貼；
（2）、員工在產(chǎn)假期間未能享受生育津貼的，其產(chǎn)假期間待遇按正常工資的80%執(zhí)行。
5、喪假
員工直系親屬（直系親屬包括：父母、配偶、子女）死亡的，可享受喪假，且喪假為1至3天，員工在喪假期間享受與正常工作時(shí)間相同的待遇。
6、探親假
探親假：?jiǎn)T工與配偶或父母分居兩地又不能在公休日?qǐng)F(tuán)聚的，公司給予員工與家屬團(tuán)聚的假期，探親假按拉薩地區(qū)最低工資標(biāo)準(zhǔn)1200元/月執(zhí)行。
（1）、入職滿一年可享受探親假；
（2）、探親假時(shí)間：15天（含路程時(shí)間）。
7、年休假
在公司入職滿一年以上，可享受年休假，且每年可享受5天年休假，員工在年休假期間享受與正常工作時(shí)間相同的待遇。
五、員工請(qǐng)假以“天”為單位，原則上不允許請(qǐng)“小時(shí)假”。
六、探親假、年休假需連續(xù)安排且不跨年。
七、每分對(duì)應(yīng)的金額為：5月。
客服人員績(jī)效考核方案篇六
1、規(guī)范公司網(wǎng)店客服組日常銷售工作，明確工作范圍和工作重點(diǎn)。
2、使公司對(duì)客服組工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。
3、鼓勵(lì)先進(jìn)，促進(jìn)發(fā)展。
二、范圍
網(wǎng)店客服組
三、考核周期
采取月度考核為主的方法，對(duì)網(wǎng)店客服組人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核實(shí)施時(shí)間為20某某年6月7日起。
四、考核內(nèi)容和指標(biāo)
(一)考核的內(nèi)容
1、服務(wù)類
旺旺溝通(咨詢轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時(shí)間、客戶流失率)
訂單類(訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價(jià))
其他類(顧客投訴比重、異常訂單比重)
2、管理類
公司報(bào)表上交及時(shí)性、報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)性、報(bào)表整體質(zhì)量。
(二)考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來源
1、相關(guān)績(jī)效軟件實(shí)時(shí)監(jiān)控。
2、對(duì)客服組進(jìn)行抽訪問。
(三)考核指標(biāo)
網(wǎng)店客服組人員績(jī)效考核表見表，總分為100分。
五、績(jī)效考核的實(shí)施
1、考核分為自評(píng)、店長(zhǎng)考核兩種，兩類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示。
考核者權(quán)重考核重點(diǎn)
被考核人本人30%工作任務(wù)完成情況
店長(zhǎng)70%"工作績(jī)效、工作能力
工作協(xié)作性、服務(wù)性"
2、考核指標(biāo)見表
六、考核結(jié)果的運(yùn)用
1、每月評(píng)比綜合排名第一名，獎(jiǎng)勵(lì)100元;綜合排名最后一名，提成中扣100元。
2、月考核評(píng)比綜合排名后兩名，仔細(xì)分析落后原因，針對(duì)落后原因，尋找改進(jìn)措施，并在月績(jī)效考核通報(bào)下發(fā)后的一周內(nèi)，提交整改方案。
3、連續(xù)3個(gè)月(季度)評(píng)比綜合排名最后一名，考慮調(diào)崗。
客服人員績(jī)效考核方案篇七
1. 為了公平、有效地評(píng)價(jià)客服人員的工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度，及時(shí)糾正偏差，改進(jìn)工作方法，激勵(lì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團(tuán)隊(duì)，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。
2. 對(duì)客服人員進(jìn)行的業(yè)績(jī)考核結(jié)果將作為本公司進(jìn)行人員薪資調(diào)整、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升和崗位調(diào)動(dòng)的決策依據(jù)。
3. 將績(jī)效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺(tái)，增進(jìn)管理效率、推動(dòng)公司良好運(yùn)作。
本著公平、公正、引導(dǎo)、激勵(lì)的原則實(shí)施考評(píng)，客服人員的考評(píng)結(jié)果將與公司業(yè)績(jī)和個(gè)人業(yè)績(jī)直接掛鉤，業(yè)績(jī)考評(píng)也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個(gè)人收入。
以業(yè)績(jī)考核為主，多元考核形式并用來進(jìn)行綜合考量，以求考核效益最大化。
本方案適用于本公司所有的客服人員，請(qǐng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人遵照實(shí)施，予以認(rèn)真落實(shí)。
客服人員績(jī)效考核方案篇八
2、客觀性原則：用事實(shí)說話，切忌主觀臆斷，缺乏事實(shí)依據(jù);
3、反饋原則：考核者在對(duì)被考核者進(jìn)行績(jī)效考核的過程中，需要把考核結(jié)果反饋給被考核者，同時(shí)聽取被考核者對(duì)考核結(jié)果的意見，對(duì)考核結(jié)果存在的問題及時(shí)修正或做出合理解釋;三天一溝通，七天一反饋，一月一激勵(lì)，一年一兌現(xiàn)。
6、結(jié)果導(dǎo)向原則：突出業(yè)績(jī)，強(qiáng)調(diào)以績(jī)效結(jié)果為依據(jù)，同時(shí)兼顧能力或者關(guān)鍵行為以及個(gè)人表率作用對(duì)員工和團(tuán)隊(duì)的價(jià)值貢獻(xiàn)。
二、績(jī)效考核人員范圍
1、集團(tuán)公司本部部門經(jīng)理、副經(jīng)理及員工;
2、事業(yè)部副總經(jīng)理、部門經(jīng)理、副經(jīng)理及部門員工;
3、各分子公司經(jīng)理、副經(jīng)理、職能部門負(fù)責(zé)人及管理人員;
4、參控股企業(yè)外派人員。
三、績(jī)效考核周期
1、月度督察、半年考核：各崗位的工作目標(biāo)任務(wù)的完成情況，根據(jù)年初確定的目標(biāo)責(zé)任及月度的工作計(jì)劃，每月督察，半年考核。上半年考核時(shí)間為7月1日—15日，下半年考核時(shí)間為次年1月1日—15日。
2、考核期如果由于特殊原因需要延后的，考評(píng)委員會(huì)有權(quán)將考核時(shí)間順延。
四、績(jī)效考核機(jī)構(gòu)
成立億利資源集團(tuán)公司考評(píng)委員會(huì)。
主任：執(zhí)行總裁
副主任：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
秘書長(zhǎng)：人力資源部經(jīng)理
成員：副總裁、總監(jiān)、各部門經(jīng)理
各事業(yè)部、分子公司成立由一把手任主任的考評(píng)委員會(huì)
五、績(jī)效考核內(nèi)容及辦法
(一)中層以上人員
企業(yè)經(jīng)理
為全方位考核企業(yè)經(jīng)理的綜合業(yè)績(jī)，考核內(nèi)容由五部分組成。分別
為：經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、員工隊(duì)伍建設(shè)、企業(yè)發(fā)展規(guī)劃及實(shí)施方略、綜合素質(zhì)(管理能力、執(zhí)行能力、改革創(chuàng)新能力、廉潔自律、與員工的溝通)、上級(jí)臨時(shí)交辦任務(wù)的完成情況。五項(xiàng)得分之和即為被考評(píng)者的最后得分。
1、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)
以年初責(zé)任書簽訂指標(biāo)為考核內(nèi)容(硬指標(biāo))：(主要生產(chǎn)加工企
業(yè)以利潤(rùn)、現(xiàn)金流、上繳款項(xiàng)、員工社會(huì)保險(xiǎn)繳納、工資的發(fā)放等指標(biāo)完成情況為考核依據(jù);非獨(dú)立運(yùn)作企業(yè)以產(chǎn)量、質(zhì)量、成本等指標(biāo)完成情況為考核依據(jù);流通企業(yè)以利潤(rùn)、銷售收入、現(xiàn)金流、應(yīng)收款項(xiàng)、員工社會(huì)保險(xiǎn)繳納、工資的發(fā)放等指標(biāo)完成情況為考核依據(jù);其它企業(yè)按協(xié)議規(guī)定執(zhí)行)安全工作一票否決。
權(quán)重占總考核的80%
考核主體：考評(píng)小組評(píng)定、綜合管理部提供考核指標(biāo)
考核周期：月度督察、半年考核
2、企業(yè)發(fā)展規(guī)劃及實(shí)施方略
考核主體：自評(píng)結(jié)合直接上級(jí)的辦法進(jìn)行;權(quán)重分別為10%、90%
考核周期：月度督察、半年考核
3、員工隊(duì)伍建設(shè)
員工隊(duì)伍建設(shè)是指本企業(yè)定員的合理性、人員的流失率及人員綜合素質(zhì)
的提升程度;權(quán)重占總考核的5%
考核主體：采取自評(píng)、直接上級(jí)評(píng)定與集團(tuán)公司職能部門相關(guān)負(fù)責(zé)人評(píng)
定相結(jié)合的辦法進(jìn)行;權(quán)重分別為10%、70%、20%。
考核周期：月度督察、半年考核
4、綜合素質(zhì)
考核周期：年度考核
5、上級(jí)臨時(shí)交辦任務(wù)
上級(jí)臨時(shí)交辦任務(wù)是指未列目標(biāo)責(zé)任書內(nèi)的工作內(nèi)容;權(quán)重占總考核的5%，有一項(xiàng)任務(wù)按要求完成加10分，依次累加。
考核主體：由自評(píng)與直接上級(jí)相結(jié)合的評(píng)定辦法;權(quán)重分別為10%、90%
考核周期：月度督察、半年考核
部門經(jīng)理
為全方位考核中層以上人員的綜合業(yè)績(jī)，考核內(nèi)容由五部分組成。分別為：集團(tuán)公司總體經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況、工作業(yè)績(jī)、職能系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務(wù)規(guī)劃及實(shí)施方略、直接管轄范圍的員工隊(duì)伍建設(shè)、綜合素質(zhì)(專業(yè)能力、管理能力、執(zhí)行能力、學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力、客戶滿意度)、上級(jí)臨時(shí)交辦任務(wù)的完成情況。六項(xiàng)得分之和即為被考評(píng)者的最后得分。
1、集團(tuán)公司總體經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況
主要以銷售收入、利潤(rùn)、現(xiàn)金流、應(yīng)收款的壓縮、員工社會(huì)保險(xiǎn)繳納、工資的發(fā)放等指標(biāo)完成情況為考核依據(jù)。經(jīng)理考核權(quán)重占40%，副經(jīng)理考核權(quán)重占30%。
考核主體：綜合管理部提供指標(biāo)、考評(píng)委員會(huì)評(píng)定
考核周期：月度督察、半年考核
2、工作業(yè)績(jī)
以每月未部門工作會(huì)確定的工作計(jì)劃為考核內(nèi)容。經(jīng)理考核權(quán)重占30%，副經(jīng)理考核權(quán)重占35%。
考核主體：自評(píng)與考評(píng)委員會(huì)相結(jié)合的辦法;權(quán)重分別為10%、90%
考核周期：月度督察、半年考核
3、職能系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務(wù)規(guī)劃及實(shí)施方略
職能系統(tǒng)的業(yè)務(wù)規(guī)劃及實(shí)施方略是指被考核者是否能夠站在集團(tuán)公司
戰(zhàn)略規(guī)劃的高度上提出職能系統(tǒng)的業(yè)務(wù)規(guī)劃及具體實(shí)施方略;權(quán)重占總考核的10%
考核主體：由自評(píng)、直接上級(jí)及考評(píng)委員會(huì)評(píng)定;權(quán)重分別為10%、60%、30%
考核周期：月度督察、半年考核
4、直接管轄范圍的員工隊(duì)伍建設(shè)
考核周期：半年考核
5、綜合素質(zhì)
客戶滿意度由與被考核者有直接業(yè)務(wù)來往的人員評(píng)定。
考核周期：年度考核
6、上級(jí)臨時(shí)交辦任務(wù)
上級(jí)臨時(shí)交辦任務(wù)是指未列入月初工作計(jì)劃內(nèi)的工作內(nèi)容;權(quán)重占總
考核分?jǐn)?shù)的5%，有一項(xiàng)任務(wù)按要求完成獎(jiǎng)勵(lì)10分，依次累加。注：上級(jí)臨時(shí)交辦的任務(wù)內(nèi)容不能超出被考核者的業(yè)務(wù)和職能范圍。
考核主體：由自評(píng)結(jié)合直接上級(jí)評(píng)定的辦法進(jìn)行;權(quán)重分別為10%、90%
考核周期：月度督察、半年考核
(二)一般管理人員
為全方位考核管理人員的綜合業(yè)績(jī)，考核內(nèi)容由五部分組成。分別為：集團(tuán)公司總體經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況、工作業(yè)績(jī)、職能系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、綜合素質(zhì)(專業(yè)能力、執(zhí)行能力、學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力、責(zé)任心、工作積極性)、上級(jí)臨時(shí)交辦任務(wù)的完成情況。五項(xiàng)得分之和即為被考評(píng)者的最后得分。
1、集團(tuán)公司總體經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況
主要以銷售收入、利潤(rùn)、現(xiàn)金流、應(yīng)收款的壓縮、員工社會(huì)保險(xiǎn)繳納、工資的發(fā)放等指標(biāo)完成情況為考核依據(jù)。權(quán)重占總考核的20%。
考核主體：綜合管理部提供指標(biāo)、考評(píng)委員會(huì)評(píng)定
考核周期：月度督察、半年考核
2、工作業(yè)績(jī)
以每月未部門工作會(huì)確定的工作計(jì)劃為考核內(nèi)容;權(quán)重占總考核的50%
考核主體：采取自評(píng)與直接上級(jí)相結(jié)合的評(píng)定辦法進(jìn)行;權(quán)重分別為10%、90%
考核周期：月度督察、半年考核
3、職能系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)
職能系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)是指被考核者對(duì)本系統(tǒng)內(nèi)業(yè)務(wù)人員的指導(dǎo)。權(quán)重
占總考核的10%。
考核周期：月度督察、半年考核
3、綜合素質(zhì)
考核周期：年度考核
4、上級(jí)臨時(shí)交辦任務(wù)
上級(jí)臨時(shí)交辦任務(wù)是指未列入月初工作計(jì)劃內(nèi)的工作內(nèi)容;權(quán)重占總考
核的5%，有一項(xiàng)任務(wù)按要求完成加10分，依次累加。
考核主體：采取自評(píng)、直接上級(jí)評(píng)定相結(jié)合的辦法進(jìn)行;權(quán)重分別為10%、90%
考核周期：月度督察、半年考核
(三)外派人員的考核
為全方位考核外派人員的綜合業(yè)績(jī)，考核內(nèi)容由五部分組成。分別為：本企業(yè)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況、工作業(yè)績(jī)、外派人員定期匯報(bào)情況、綜合素質(zhì)(專業(yè)能力、管理能力、執(zhí)行能力、學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力、溝通協(xié)作能力)。三項(xiàng)得分之和即為被考評(píng)者的最后得分。
1、本企業(yè)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況
主要以利潤(rùn)、現(xiàn)金流、上繳款項(xiàng)、員工社會(huì)保險(xiǎn)繳納、工資的發(fā)放等指標(biāo)完成情況為考核依據(jù)。權(quán)重占總考核的20%。
考核主體：綜合管理部提供指標(biāo)、考評(píng)委員會(huì)評(píng)定
考核周期：月度督察、半年考核
2、工作業(yè)績(jī)
以年度工作目標(biāo)及月度工作計(jì)劃為考核內(nèi)容;權(quán)重占總考核的50%
考核主體：采取自與評(píng)考評(píng)委員會(huì)相結(jié)合的辦法進(jìn)行;權(quán)重分別占10%、90%
考核周期：半年考核
3、外派人員定期匯報(bào)
外派人員定期匯報(bào)是指被考核者依據(jù)《億利資源集團(tuán)公司外派人員管理辦法》相關(guān)規(guī)定定期匯報(bào)，做好集團(tuán)公司與所在企業(yè)的相關(guān)信息傳遞工作，保證雙方的信息互通;權(quán)重占總考核的10%。
考核周期：月度督察、半年考核
4、綜合素質(zhì)
綜合素質(zhì)包括考核者的專業(yè)能力、管理能力、執(zhí)行能力、學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力、溝通協(xié)作能力;權(quán)重占總考核的20%。
考核周期：年度考核
六、績(jī)效考核評(píng)分原則
1、考核評(píng)分原則：從高分到低分將考核結(jié)果分為五檔，分別為優(yōu)秀、良好、合格、需改進(jìn)和不良。優(yōu)秀130-120分;良好120-110分;合格110-90分;需改進(jìn)90-70分;差70—50分，每個(gè)等級(jí)的評(píng)分原則如下：
優(yōu)秀：該項(xiàng)工作績(jī)效大大超越常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求。通常具有下列表現(xiàn)：在規(guī)定的時(shí)間之前完成任務(wù)，并且完成任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量顯著超出規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，得到來自客戶的高度評(píng)價(jià)，給公司帶來預(yù)期外的較大收益。
良好：該項(xiàng)工作績(jī)效超出常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求。通常具有下列表現(xiàn)：嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)間要求完成任務(wù)，在數(shù)量、質(zhì)量上明顯超出規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，獲得客戶的滿意，超過公司預(yù)期目標(biāo)。
合格：該項(xiàng)工作績(jī)效達(dá)到常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求。通常具有下列表現(xiàn)：基本上達(dá)到規(guī)定的時(shí)間、數(shù)量、質(zhì)量等工作標(biāo)準(zhǔn)，沒有客戶不滿意，達(dá)到公司預(yù)期目標(biāo)。
需改進(jìn)：該項(xiàng)工作績(jī)效基本達(dá)到常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求。通常具有下列表現(xiàn)：偶有小的疏漏，有時(shí)在時(shí)間、數(shù)量、質(zhì)量上達(dá)不到規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn)，偶爾有客戶的投訴，并沒有給公司造成較大的不良影響。
差：該項(xiàng)工作績(jī)效顯著低于正常工作標(biāo)準(zhǔn)的要求。通常具有下列表現(xiàn)：工作中出現(xiàn)較大的失誤，或在時(shí)間、數(shù)量、質(zhì)量上與規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn)相距甚遠(yuǎn)，經(jīng)常突擊完成任務(wù)，經(jīng)常有投訴發(fā)生，給公司造成較大的損失或不良影響。
2、要求部門員工的平均績(jī)效得分不得超過部門績(jī)效得分，否則考核視為無效。
3、考核委員會(huì)參照考核得分，將被考核者劃分為五個(gè)等級(jí)：
4、考核委員會(huì)對(duì)部門經(jīng)理以下員工，參照考核得分，將被考核者劃分為a、b、c、d、e五個(gè)等級(jí)，等級(jí)結(jié)果在部門內(nèi)部實(shí)施強(qiáng)制分布法，五個(gè)等級(jí)所占被考核者總數(shù)比例如下：
七、績(jī)效考核流程
1、考核數(shù)據(jù)的收集：考核評(píng)估開始的第1到第5個(gè)工作日，由人力資源部負(fù)責(zé)考核指標(biāo)信息的匯總收集并向考核委員會(huì)提供。辦公室應(yīng)在月末最后1個(gè)工作日，將集團(tuán)公司各部門人員、外派人員本月工作總結(jié)、下月工作計(jì)劃及本月工作任務(wù)督查結(jié)果提交人力資源部。
2、績(jī)效考核評(píng)估：考核評(píng)估開始的第6個(gè)工作日，考評(píng)小組及各考核者的直接上級(jí)在取得各被考核部門的績(jī)效考核計(jì)分卡及相關(guān)信息資料后，依據(jù)評(píng)分原則進(jìn)行評(píng)估。
3、集團(tuán)公司部門各崗位的考核：考核評(píng)估的第7個(gè)工作日到第9個(gè)工作日，由部門直接上級(jí)依據(jù)崗位員工績(jī)效計(jì)分卡及相關(guān)信息資料對(duì)該崗位員工進(jìn)行考核評(píng)估，并將考核結(jié)果提交人力資源部。
4、考核資料整理：考核評(píng)估的第10個(gè)工作日到第12個(gè)工作日，人力資源部回收所有績(jī)效考核評(píng)估結(jié)果及相關(guān)資料。
5、完成考核匯總：考核評(píng)估的第13個(gè)工作日到第14個(gè)工作日，人力資源部統(tǒng)一匯總完成考核評(píng)估結(jié)果，提交執(zhí)行總裁審批。
6、考核評(píng)估的第15個(gè)工作日，人力資源部將績(jī)效考核工資提交財(cái)務(wù)部門，財(cái)務(wù)部門以此發(fā)放員工崗位績(jī)效工資。
客服人員績(jī)效考核方案篇九
1、為了更好的引導(dǎo)員工行為，加強(qiáng)員工的自我管理，提高工作績(jī)效,發(fā)掘員工潛能，同時(shí)實(shí)現(xiàn)員工與上級(jí)更好的溝通，創(chuàng)建一個(gè)具有發(fā)展?jié)摿蛣?chuàng)造力的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)公司總體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
2、為了更確切的了解員工隊(duì)伍的工作態(tài)度、個(gè)性、能力狀況、工作績(jī)效等基本狀況，為公司的人員選拔、崗位調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)及職業(yè)規(guī)劃等提供信息依據(jù)。
3、為員工的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃的制定和員工的薪酬待遇（含調(diào)整）以及相關(guān)的教育培訓(xùn)提供人事信息與決策依據(jù)。
4、將考核轉(zhuǎn)化為一種管理過程，在同方形成一個(gè)員工與公司雙向溝通的平臺(tái)，以增進(jìn)管理效率。
二、適用范圍
績(jī)效考評(píng)主要是對(duì)全體正式員工進(jìn)行的定期考評(píng)，適合客服部所有已轉(zhuǎn)正的正式員工，且包括新進(jìn)實(shí)習(xí)員工、競(jìng)爭(zhēng)上崗的見習(xí)員工、轉(zhuǎn)崗、晉升、降職等特殊階段員工。
三、考核原則
作中的客觀事實(shí)為基本依據(jù)；
2、以員工考核制度規(guī)定的內(nèi)容、程序和方法為操作準(zhǔn)則；3、以全面、客觀、公正、公開、規(guī)范為核心考核理念。
四、考核評(píng)價(jià)
1、考核結(jié)果的等級(jí)評(píng)定：
考核總分95分以上85d95分70－84分50－69分50分以下
2、考核等級(jí)比例控制：
注：考核列入極優(yōu)秀或急需提高者，必須同時(shí)提供具體的事實(shí)依據(jù)
五、考核程序
考核的一般操作程序：
1、員工自評(píng)：按照“考核自評(píng)表”，員工選擇適當(dāng)?shù)目己肆勘磉M(jìn)行自我評(píng)估2、直接主管復(fù)評(píng)：直接主管對(duì)員工的表現(xiàn)進(jìn)行復(fù)評(píng)。3、間接主管復(fù)核：間接主管對(duì)考核結(jié)果評(píng)估，并最后認(rèn)定。補(bǔ)充建議：
當(dāng)直接主管欲評(píng)分?jǐn)?shù)與員工自評(píng)分?jǐn)?shù)差距很大,甚至跨越檔級(jí)時(shí)：
1、直接主管應(yīng)讓員工本著客觀的原則再次自評(píng)
3、當(dāng)員工自評(píng)分?jǐn)?shù)與直接主管分?jǐn)?shù)出現(xiàn)檔級(jí)上的差別，建議主管應(yīng)該與該員工進(jìn)行面談，并完成“績(jī)效面談表”
當(dāng)員工最后考核分?jǐn)?shù)歸入“急需提高”或“特優(yōu)”時(shí)
1、建議該員工主管與員工進(jìn)行面談，并完成“績(jī)效面談表”
六、考核申訴
1、考核申訴是為了使考核制度完善化和在考核過程中真正做到公開、公正、合理而設(shè)定的特殊程序。
2、部屬與直接主管討論考核內(nèi)容和結(jié)果后，如有異議，可先向部門主管提出申訴，由部門主管進(jìn)行協(xié)調(diào)；如部門主管協(xié)調(diào)后仍有異議，可向人事決策委員會(huì)提出申訴，由人力資源部門專員進(jìn)行調(diào)查協(xié)調(diào)。
3、考核申訴的同時(shí)必須提供具體的事實(shí)依據(jù)。
七、考核與獎(jiǎng)懲
1、公司將考核結(jié)果與崗位津貼相掛鉤，按員工的年度考核成績(jī)對(duì)員工的職位工資進(jìn)行調(diào)整，調(diào)整原則如下：
（1）特優(yōu)員工：原則上崗位津貼上調(diào)一級(jí)
（2）優(yōu)秀員工：崗位津貼不作調(diào)整，在機(jī)會(huì)適當(dāng)時(shí)，可作職務(wù)晉升處理
（3）中等員工：崗位津貼不作調(diào)整.
（4）有待提高員工：崗位津貼不作調(diào)整，但列為年中考核對(duì)象。
（5）急需提高員工：崗位津貼下調(diào)一級(jí)，且列為年中考核對(duì)象。
2、年度考核為“有待提高類”員工的處理
（1）崗位津貼暫不調(diào)整，在年中考核前不作晉升處理
（2）若年中考核再評(píng)為“有待提高”，則崗位津貼下調(diào)一級(jí)，若等級(jí)在“有待提高”之上，則崗位津貼不調(diào)整，也可按正常程序作晉升處理。
（3）若年中考核再評(píng)為“有待提高”，且在第二次年度考核又評(píng)為“急需提高”，則公司與此員工解除勞動(dòng)用工關(guān)系。
3、年度考核為“急需提高類”員工的處理
（1）該員工崗位津貼在年度考核結(jié)束后下調(diào)一級(jí)。
（3）如在年中考核時(shí)，公司與該員工聘用合約仍未到期，則對(duì)員工進(jìn)行年中考核，如仍評(píng)為“有待提高”或“急需提高”，則公司與此員工解除勞動(dòng)用工關(guān)系；如評(píng)為“中等”或以上等，則公司繼續(xù)聘用，但崗位津貼在第二次年度考核開始前不作調(diào)整。
八、績(jī)效管理和績(jī)效考評(píng)應(yīng)該達(dá)到的效果
4、了解員工培訓(xùn)和教育的需要，為公司的培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃提供依據(jù)。
5、公司的薪酬決策、員工晉升降職、崗位調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)金等提供確切有用的依據(jù)；
九、績(jī)效考評(píng)結(jié)果處理
1、考評(píng)成績(jī)匯總后對(duì)一線員工、管理人員分別進(jìn)行正態(tài)分布和排序：前10%優(yōu)秀，15%良好，65%尚可，10%差，最后10%較差。
2、前10%優(yōu)秀的員工作為加薪或晉升的對(duì)象，前15%的員工將給予一次性的榮譽(yù)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。最后的10%作為降級(jí)或終止合同的對(duì)象。
3、前10%作為進(jìn)入人才儲(chǔ)備庫(kù)，人力資源部將配合部門主管為此部分員工作職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和指導(dǎo)，同時(shí)作為公司重要崗位提拔首要考慮對(duì)象。
4、后20%作為重點(diǎn)培訓(xùn)教育和改進(jìn)的對(duì)象，人力資源部將配合部門主管為此部分員工提供教育、培訓(xùn)、工作績(jī)效改進(jìn)等相關(guān)的指導(dǎo)。
5、對(duì)于不按規(guī)定和要求配合工作，違反規(guī)定提供虛假資料信息，及其他不良行為的，將按照百分考核制度的相關(guān)規(guī)定獎(jiǎng)懲。
[關(guān)于客服崗位的績(jī)效考核方案]
客服人員績(jī)效考核方案篇十
第一條為科學(xué)評(píng)價(jià)事業(yè)單位績(jī)效，加強(qiáng)對(duì)事業(yè)單位的管理，根據(jù)《事業(yè)單位登記管理暫行條例》、《山東省事業(yè)單位考核試行辦法》和分類推進(jìn)事業(yè)單位改革的有關(guān)要求，結(jié)合我市實(shí)際，制定本辦法。
第二條本辦法所稱事業(yè)單位績(jī)效是指事業(yè)單位在社會(huì)管理和公益服務(wù)活動(dòng)中所取得的成績(jī)和效果。績(jī)效考核是運(yùn)用特定的指標(biāo)體系，按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，通過定量定性對(duì)比分析，對(duì)被考核單位在一定周期內(nèi)的績(jī)效進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。
第三條事業(yè)單位績(jī)效考核按照有利于促進(jìn)公益事業(yè)發(fā)展的要求，堅(jiān)持分類組織、社會(huì)參與、客觀公正、責(zé)權(quán)利相統(tǒng)一的原則。
第四條考核范圍為市直納入機(jī)構(gòu)編制管理的事業(yè)單位和使用事業(yè)編制的其他組織。已列入市委、市政府年度目標(biāo)管理考核的事業(yè)單位不再單獨(dú)進(jìn)行績(jī)效考核。
第二章組織管理。
第五條事業(yè)單位績(jī)效考核工作由市事業(yè)單位考核委員會(huì)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，市事業(yè)單位考核委員會(huì)辦公室(以下簡(jiǎn)稱市事考辦)負(fù)責(zé)組織實(shí)施，具體工作由市事業(yè)單位登記管理局承擔(dān)。
第六條市事業(yè)單位考核委員會(huì)職責(zé)：
(二)負(fù)責(zé)事業(yè)單位績(jī)效考核工作的組織、指導(dǎo)、監(jiān)督、綜合協(xié)調(diào);。
(三)審定被考核事業(yè)單位的考核結(jié)果。
第七條市事考辦職責(zé)：
(一)擬定年度考核工作計(jì)劃;。
(二)組建事業(yè)單位績(jī)效考核評(píng)委庫(kù)和專業(yè)績(jī)效考核委員會(huì);。
(三)負(fù)責(zé)制定共性指標(biāo)考核實(shí)施細(xì)則并組織實(shí)施，審定各行業(yè)、部門制定的個(gè)性指標(biāo)考核實(shí)施細(xì)則。
(四)審定事業(yè)單位的年度目標(biāo)任務(wù);。
(五)審核被考核單位的考核等次;。
(六)負(fù)責(zé)考核結(jié)果的公示、發(fā)布及備案;。
(七)負(fù)責(zé)受理與考核工作相關(guān)的申訴或舉報(bào);。
(八)負(fù)責(zé)績(jī)效檔案的建立、管理工作;。
(九)承擔(dān)市事業(yè)單位考核委員會(huì)交辦的其他工作。
第八條組建事業(yè)單位績(jī)效考核評(píng)委庫(kù)。評(píng)委庫(kù)由東營(yíng)市行政管理科學(xué)研究會(huì)理事、專家學(xué)者組成，并聘請(qǐng)部分黨代表、人大代表、政協(xié)委員參與。
第九條成立專業(yè)績(jī)效考核委員會(huì)，負(fù)責(zé)個(gè)性指標(biāo)考核細(xì)則的組織實(shí)施。
專業(yè)績(jī)效考核委員會(huì)由7-9名評(píng)委組成，設(shè)主任委員1名。根據(jù)工作需要可吸納服務(wù)對(duì)象代表參加。
第十條評(píng)委應(yīng)堅(jiān)持原則，認(rèn)真負(fù)責(zé)，公道正派，忠于職守，熟悉事業(yè)單位績(jī)效考核相關(guān)業(yè)務(wù)。
評(píng)委有下列情形之一的，應(yīng)自行回避，被考核單位也可向市事考辦要求其回避：
(一)與被考核單位有直接利害關(guān)系的;。
(二)曾在被考核單位任職，且離職不滿三年的;。
(三)其他可能影響考核結(jié)果公正的。
第十一條事業(yè)單位績(jī)效考核以定期考核為主，一般每年考核一次，也可根據(jù)需要進(jìn)行重點(diǎn)抽查或?qū)ｍ?xiàng)檢查，具體情況，由市事業(yè)單位考核委員會(huì)確定。
第三章考核內(nèi)容及程序。
第十二條事業(yè)單位績(jī)效考核實(shí)行百分制，由共性指標(biāo)和個(gè)性指標(biāo)兩部分構(gòu)成。
(一)共性指標(biāo)(40分)。
1、登記管理(25分)：法人登記、年檢，宗旨、業(yè)務(wù)范圍履行情況，信用建設(shè)、信息公開等情況。
2、社會(huì)評(píng)價(jià)(15分)：職責(zé)履行、行政效能、轉(zhuǎn)變作風(fēng)和文明服務(wù)等方面的滿意程度。
(二)個(gè)性指標(biāo)(60分)。
1、主體業(yè)務(wù)開展(25分)：年度目標(biāo)任務(wù)完成情況，科研與創(chuàng)新、成果與獎(jiǎng)勵(lì)情況等。
2、經(jīng)濟(jì)社會(huì)效益(20分)：提供社會(huì)公益服務(wù)情況、對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的貢獻(xiàn)情況等。
3、管理運(yùn)行狀況(15分)：內(nèi)部管理情況、領(lǐng)導(dǎo)班子及干部隊(duì)伍建設(shè)情況、財(cái)務(wù)資產(chǎn)管理狀況等。
第十三條事業(yè)單位績(jī)效考核按照自查自評(píng)、考核預(yù)告、實(shí)地考核、社會(huì)評(píng)價(jià)、專業(yè)評(píng)審、確定等次、公示備案的程序進(jìn)行：
(一)自查自評(píng)。被考核單位對(duì)照考核細(xì)則進(jìn)行自查，形成自評(píng)報(bào)告，并填寫《東營(yíng)市事業(yè)單位績(jī)效考核評(píng)審表》，經(jīng)主管部門審核簽署意見后，按規(guī)定時(shí)間報(bào)送市事考辦。
(二)考核預(yù)告。通過新聞媒體提前向社會(huì)發(fā)布考核預(yù)告，公布考核時(shí)間、內(nèi)容和方式等，接受社會(huì)監(jiān)督。
(三)實(shí)地考核。成立考核組，對(duì)被考核單位的有關(guān)情況進(jìn)行實(shí)地考核。考核組由評(píng)委及組織、編制、財(cái)政、人力資源社會(huì)保障等部門的相關(guān)人員組成。
1、查閱資料。重點(diǎn)檢查反映共性指標(biāo)中登記管理部分的相關(guān)資料。同時(shí)，核實(shí)反映個(gè)性指標(biāo)的相關(guān)資料。
2、個(gè)別談話。考核組與被考核單位主管部門領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)工作人員進(jìn)行談話，聽取對(duì)被考核單位工作情況的評(píng)價(jià)，了解被考核單位在落實(shí)考核指標(biāo)方面采取的措施、存在的主要問題、意見建議等。
3、現(xiàn)場(chǎng)核查。對(duì)承擔(dān)重大項(xiàng)目和重點(diǎn)工程的被考核單位，應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地核查。
綜合上述情況，提出共性指標(biāo)中登記管理部分得分。
(四)社會(huì)評(píng)價(jià)。社會(huì)評(píng)價(jià)主要是對(duì)被考核單位的社會(huì)滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，包括民主評(píng)議和民意調(diào)查兩部分。民主評(píng)議由市事考辦組織市委、市政府工作部門單位進(jìn)行評(píng)價(jià)。民意調(diào)查由市統(tǒng)計(jì)局綜合運(yùn)用問卷調(diào)查、電話訪問等方式進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查對(duì)象要體現(xiàn)代表性和廣泛性，調(diào)查的有效樣本原則上不少于200個(gè)。
參照市委、市政府目標(biāo)管理考核的賦分公式提出共性指標(biāo)中社會(huì)評(píng)價(jià)部分得分。
(五)專業(yè)評(píng)審。召開綜合評(píng)審會(huì)議，對(duì)個(gè)性指標(biāo)進(jìn)行百分制量化評(píng)價(jià)，寫出考核評(píng)語，確定考核得分。
(六)確定等次。市事考辦根據(jù)被考核單位綜合得分情況提出考核等次建議，報(bào)市事業(yè)單位考核委員會(huì)審定。
(七)公示備案。市事考辦將考核結(jié)果書面反饋被考核單位及主管部門，并進(jìn)行不少于7個(gè)工作日的公示。公示期內(nèi)，如對(duì)考核結(jié)果有異議，可向相應(yīng)的專業(yè)績(jī)效考核委員會(huì)或市事考辦申請(qǐng)復(fù)核，情況屬實(shí)的，應(yīng)調(diào)整其考核結(jié)果。
公示期滿無異議后，在一定范圍內(nèi)通報(bào)考核結(jié)果，并報(bào)市事業(yè)單位考核委員會(huì)成員單位備案。
客服人員績(jī)效考核方案篇十一
電商客服績(jī)效考核方案是使員工高效率的積極工作使部門季度推廣任務(wù)得以順利完成，從而達(dá)到電商部為公司業(yè)績(jī)做出更大貢獻(xiàn)與推動(dòng)的終極目標(biāo)。電商客服績(jī)效考核方案怎么設(shè)計(jì)，一起來看看吧。
一、考核目的及目標(biāo)：
及時(shí)、公正地對(duì)員工一季度內(nèi)的整體工作情況進(jìn)行評(píng)估，肯定成績(jī)，發(fā)現(xiàn)問題，本著多勞多得、獎(jiǎng)罰有度的原則，實(shí)現(xiàn)調(diào)動(dòng)員工工作積極性、主動(dòng)性、提高工作效率的目的，進(jìn)而通過員工高效率的積極工作使部門季度推廣任務(wù)得以順利完成，從而達(dá)到電商部為公司業(yè)績(jī)做出更大貢獻(xiàn)與推動(dòng)的終極目標(biāo)。
二、考核原則：
三、適用對(duì)象：
本方案主要適用于電子商務(wù)部已經(jīng)通過試用期考察，轉(zhuǎn)正后的正式員工。
四、考核種類及時(shí)間周期按排：
考核分季度考核和年終考核兩類。
季度考核以一個(gè)季度（三個(gè)月）為一考核周期。
年終考核以一年為一個(gè)考核周期。
五、考核體制：
為了保證公平、公正、客觀、全面的'原則，考核實(shí)行員工自評(píng)、同事互評(píng)、經(jīng)理復(fù)評(píng)（直屬），全方位立體式的考評(píng)體制。
六、考核標(biāo)準(zhǔn)：
不同的工作崗位是不能用同樣的標(biāo)準(zhǔn)去考核的，根據(jù)不同的工作崗位職責(zé)性質(zhì)，制定出能客觀反應(yīng)員工實(shí)際工作績(jī)效的的考核標(biāo)準(zhǔn)。
公司的考核標(biāo)準(zhǔn)主要是從經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、任職能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作四方面，不同工種的員工，其考核標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)重也不一樣，具體權(quán)重分配如下：
在這里特別需要提到一點(diǎn)的是,這里的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)主要是指”信息量和信息質(zhì)量”,而實(shí)際產(chǎn)品銷售額只作為一個(gè)參考標(biāo)準(zhǔn),因?yàn)殡娚滩康闹饕ぷ髀氊?zé)只負(fù)責(zé)到”信息”這一塊,最終能把多少信息轉(zhuǎn)化成銷售額則是銷售部的核心工作職責(zé)和目標(biāo).
七、考核程序：
員工自評(píng)－〉同事互評(píng)－〉經(jīng)理考評(píng)
八、考核結(jié)果與對(duì)應(yīng)獎(jiǎng)罰：
備注:工資結(jié)構(gòu):基本工資+績(jī)效工資+業(yè)績(jī)提成
客服人員績(jī)效考核方案篇十二
工作分析是所有人力資源管理的基礎(chǔ)，即是薪酬管理系統(tǒng)的第一步，亦是績(jī)效管理系統(tǒng)的第一步。
建設(shè)績(jī)效指標(biāo)庫(kù)。
績(jī)效指標(biāo)庫(kù)是企業(yè)績(jī)效考核的基礎(chǔ)和核心，績(jī)效指標(biāo)的來源有：
1、基于企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的分解。
指為完成戰(zhàn)略任務(wù)而將企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)逐層分解到每個(gè)部門及相關(guān)人員的一種指標(biāo)設(shè)計(jì)方法。通過這種方法得到的指標(biāo)所考核的內(nèi)容都是每個(gè)人最主要的且必須完成的工作。
2、基于工作分析。
通過職位說明書或崗位職責(zé)說明可以把多種類型的工作分成必須做、應(yīng)該做和要求做三種，而這種指標(biāo)設(shè)計(jì)法就是找出必須做、可衡量的工作，并把它們?cè)O(shè)成績(jī)效考核的指標(biāo)。
3、基于綜合業(yè)務(wù)流程。
根據(jù)被考核對(duì)象在流程中所扮演的角色、肩負(fù)的責(zé)任以及同上游、下游之間的關(guān)系，來確定衡量其工作的績(jī)效考核指標(biāo)的一種設(shè)計(jì)方法。
選擇關(guān)鍵指標(biāo)。
同一崗位的績(jī)效考核指標(biāo)庫(kù)可能有十幾項(xiàng)甚至二十項(xiàng)考核指標(biāo)，但不同階段考核的重點(diǎn)不同，導(dǎo)致所選擇的'關(guān)鍵指標(biāo)亦會(huì)有所不同。
選取關(guān)鍵考核指標(biāo)的選取順序：
1、時(shí)間〉質(zhì)量〉利潤(rùn)。
2、先生存后發(fā)展。
3、先客戶后大客戶。
行為指標(biāo)量化。
行為考核對(duì)企業(yè)用人和長(zhǎng)續(xù)發(fā)展具備相當(dāng)重要的意義。
考核表是企業(yè)進(jìn)行績(jī)效考核的基本工具，必須落實(shí)到實(shí)處，具備極強(qiáng)的可操作性。
客服人員績(jī)效考核方案篇十三
績(jī)效考核是指考核主體對(duì)照工作目標(biāo)和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn),采用科學(xué)的考核方式,進(jìn)行考核和評(píng)估，以下是“信息網(wǎng)絡(luò)人員績(jī)效考核方案”，希望給大家?guī)韼椭?BR> 一、考核目的。
為了加強(qiáng)對(duì)信息網(wǎng)絡(luò)人員績(jī)效考核工作的指導(dǎo)、監(jiān)督與管理，保證績(jī)效考核工作能順利、有效地進(jìn)行；提高員工隊(duì)伍素質(zhì)，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，保持活力和競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本方案。
二、考核分類。
客服人員績(jī)效考核方案篇十四
1、為了公平、有效地評(píng)價(jià)客服人員的'工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度，及時(shí)糾正偏差，改進(jìn)工作方法，激勵(lì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團(tuán)隊(duì)，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。
2、對(duì)客服人員進(jìn)行的業(yè)績(jī)考核結(jié)果將作為本公司進(jìn)行人員薪資調(diào)整、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升和崗位調(diào)動(dòng)的決策依據(jù)。
3、將績(jī)效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺(tái)，增進(jìn)管理效率、推動(dòng)公司良好運(yùn)作。
本著公平、公正、引導(dǎo)、激勵(lì)的原則實(shí)施考評(píng)，客服人員的考評(píng)結(jié)果將與公司業(yè)績(jī)和個(gè)人業(yè)績(jī)直接掛鉤，業(yè)績(jī)考評(píng)也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個(gè)人收入。
以業(yè)績(jī)考核為主，多元考核形式并用來進(jìn)行綜合考量，以求考核效益最大化。
本方案適用于本公司所有的客服人員，請(qǐng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人遵照實(shí)施，予以認(rèn)真落實(shí)。