總結(jié)是我們進(jìn)一步提高自己的重要手段和方法之一?？偨Y(jié)要包含個(gè)人觀點(diǎn)和感悟，突出自己的思考。在下面將呈現(xiàn)出一些具有代表性的總結(jié)示例，以供大家參考。
酒店員服務(wù)工作心得篇一
時(shí)間過得真快，20xx年馬上就要結(jié)束了，在20xx年里我認(rèn)真工作，在酒店經(jīng)理的帶領(lǐng)下做好自己的本職工作幫助其他同時(shí)圓滿度過了一個(gè)春秋。
來到酒店我也不好高騖遠(yuǎn)，我會(huì)把手中的任務(wù)放在首位，努力做好自己當(dāng)下的任務(wù)，不會(huì)嫌棄自己的工作，只要做的行行都能出狀元，我踏實(shí)認(rèn)真的做好自己的每一天工作，只要上面安排的我都會(huì)認(rèn)真做到位，不會(huì)因?yàn)楣ぷ麟y就放棄，也不會(huì)因?yàn)楣ぷ骱?jiǎn)單就怠慢，始終保證工作質(zhì)量，保證工作效率，不會(huì)急于求成，也不會(huì)盲目冒進(jìn)，認(rèn)真細(xì)心是我工作的重點(diǎn)，對(duì)待每一個(gè)工作都是用百分之兩百的精力去做好，沒有出眾的能力就要打好自己的基礎(chǔ)，萬丈高樓平地起，任何事情都要一點(diǎn)一滴做起，做好才是王道。
在工作中我時(shí)常會(huì)突破自己，努力做好自己該做的，我花的時(shí)間比較多我就會(huì)想辦法減少自己的工作時(shí)間提升工作效率，想要突破不是嘴上說說的還要付諸實(shí)際的，每天的工作量都是非常大的，所以在工作時(shí)要做好自己的工作的同時(shí)還要向其他人學(xué)習(xí)，他們應(yīng)為工作了多年對(duì)于工作都有自己的見解，向他請(qǐng)教可以讓我的工作效率提升，減少工作的時(shí)間提升工作的.質(zhì)量。
酒店來往的客戶非常多，對(duì)待客戶我都非常認(rèn)真非常友善的，因?yàn)閬淼轿覀兙频昃褪俏覀兊目腿?，就必須要照顧好他們，?duì)于他們需要的會(huì)第一時(shí)間給予客戶答復(fù)，不會(huì)讓客戶等待，用誠懇溫和的語氣與客戶交流，不會(huì)因?yàn)楣ぷ髅β凳韬龅÷蛻?，?duì)每一個(gè)客戶我都會(huì)認(rèn)真細(xì)心的去對(duì)待，因?yàn)橹皇俏覒?yīng)該做的也是必須做的，客戶有為題也會(huì)及時(shí)去處理，只要是在職責(zé)范圍內(nèi)的，當(dāng)然對(duì)于客戶的一些幫助還是會(huì)盡量去做的，讓客戶感到我們酒店的真誠。
在酒店禮貌非常重要，身為基層酒店人員，禮貌必不可少，我們來到酒店的第一天就要學(xué)習(xí)禮貌，但是很多時(shí)候并不需要用到，但我都會(huì)堅(jiān)持禮貌的去接待客戶，一言一行都會(huì)舉止有度，讓客戶感到舒心，這樣雖然累了點(diǎn)但是客戶非常喜歡任何人都喜歡有禮貌的人客戶也不例外，因此禮貌待人很重要，在酒店工作更是如此。
酒店員服務(wù)工作心得篇二
客房主要是為住店客人提供住宿休息的部門、場(chǎng)所，它為客人提供的服務(wù)很多，所要求的標(biāo)準(zhǔn)也各不相同，要管理好客房，需要把握好管理的“度”。
通過自己幾天來的切身體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)，淺談自己對(duì)客房服務(wù)管理的心得。本人認(rèn)為做好以下幾個(gè)方面的工作對(duì)客房管理很有幫助：
回顧客房的各項(xiàng)工作能否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，結(jié)果能否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求，最重要的還是工作過程的控制與管理。因?yàn)楣ぷ鬟^程控制的合理與準(zhǔn)確，管理是否到位，決定了服務(wù)工作結(jié)果是否符合標(biāo)準(zhǔn)，能否讓客人滿意。談到服務(wù)工作過程的控制與管理的重要性，我深有感觸，對(duì)客人來講，客房最基本的、也是最關(guān)鍵的是衛(wèi)生情況是否干凈。賓館都會(huì)根據(jù)自身客房的情況制定了清潔的標(biāo)準(zhǔn)、要求和流程，并對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。但在平時(shí)的工作中，部分員工清掃房間時(shí)，會(huì)有意無意地縮減規(guī)定的流程，降低清潔的要求，這就需要客房的管理者在工作巡查時(shí)，不僅要檢查的結(jié)果，更要檢查清掃的過程是否符合相關(guān)的要求、流程，是否達(dá)到清潔工的標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)縮減流程、降低清潔要求的，立即讓員工按標(biāo)準(zhǔn)返工。因此客房服務(wù)工作過程的控制和管理的好壞對(duì)客房工作的成果影響很大，在接下來的工作中我將會(huì)加強(qiáng)對(duì)員工打掃房間的關(guān)注，提高員工的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，把好房間衛(wèi)生的這一道關(guān)。
在上面我提到客房主要是為住店客人提供住宿休息的部門、場(chǎng)所，它不僅為客人提供的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，還要讓客人有在家一樣的感覺，這樣要求我們不僅要有專業(yè)服務(wù)知識(shí)和技能，更要我們對(duì)待客人象親人，服務(wù)過程要有愛心。以后的工作中我將會(huì)以最佳的方式處理客人的不滿和疑問，多和客人溝通，及時(shí)了解客人的意見和建議，想在客人前面，做到客人心里，并且還要在員工面前起到帶頭作用，努力維護(hù)好酒店的形象和利益。
隨著社會(huì)的發(fā)展，賓館酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈，為了不被淘汰，賓館不能只觀注標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，需要拓展個(gè)性化服務(wù)，確立自身的服務(wù)特色和特點(diǎn)，以區(qū)別與同行，由此吸引顧客來消費(fèi)。
客房的各項(xiàng)工作完成情況如何除了部門管理人員的努力奮斗，還需要賓館其他部門的配合?；粍?dòng)為主動(dòng)，同其他部門積極聯(lián)系溝通，了解他們的工作情況與進(jìn)度，從而調(diào)整客房的一些工作的開展，使客房的各項(xiàng)工作開展得更加順利。通過主動(dòng)和銷售前臺(tái)部門聯(lián)系，了解客房預(yù)訂及抵達(dá)情況，合理安排不同房類的客房清洗工作。
客房的一次性用品消耗很多，本著節(jié)約就是創(chuàng)利的思想，我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)號(hào)召全體員工從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，加強(qiáng)節(jié)約節(jié)能意識(shí)。每天回收客用一次性的礦泉水飲料瓶，牙刷，梳子紙盒等能創(chuàng)收的物品;對(duì)能再次使用的物品進(jìn)行二次回收利用;收拾房間時(shí)關(guān)閉不需要的一切開關(guān)、照明燈、空調(diào)，節(jié)約用電。努力為酒店節(jié)約不必要的開支。
菜的服務(wù)員。第一天，因?yàn)閷?duì)餐廳的菜名菜品只是在培訓(xùn)的時(shí)候看了一下餐廳點(diǎn)菜單，所以對(duì)我來說最難的是，我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著是它是哪一桌的。不過，因?yàn)槭巧喜说姆?wù)員報(bào)菜名，我就看著菜樣子記著是哪一號(hào)桌的，再告訴上菜的服務(wù)員。
終于做完了第一天，第二天照樣去上班，經(jīng)理特別來慰問了我。她說，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說，決定了的事就得做下去呀。她說，像個(gè)大學(xué)生樣!然后，慢慢的,我學(xué)習(xí)擺臺(tái)，開始學(xué)習(xí)上菜，感覺是，越做越學(xué)越輕松。
半個(gè)月后，經(jīng)理調(diào)我到包廂看臺(tái)。相對(duì)大廳服務(wù)，這是一個(gè)更耗腦力不那么耗苦力的活。
我又開始學(xué)習(xí)包房的擺臺(tái)，桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟，口布，香巾。在剛開始的時(shí)候，我是不分口布桌布亂叫，弄得小師傅不知道我到底在問什么。越做越學(xué)越輕松，到最后我能在二十分鐘內(nèi)擦干凈轉(zhuǎn)玻并擺好十人桌的所有餐具。然后擦餐具，準(zhǔn)備茶水，準(zhǔn)備香巾，一件一件有條有理的做下去，上班時(shí)間也就過去了。
包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問題。服務(wù)得注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不同。轉(zhuǎn)玻方向問題等等。慢慢的學(xué)，一天改正一點(diǎn)，每天都是進(jìn)步。
興旺和餐廳的宣傳、傳播起到不可估量的作用。對(duì)客人的服務(wù)，我的體會(huì)是：
做為。
服務(wù)員要注意語氣的自然流暢、和藹可親，音量適中，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯應(yīng)該時(shí)時(shí)掛在嘴邊，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等.并且,我認(rèn)為,微笑是服務(wù)過程中溝通最好的工具和最必要的工具.另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，需要恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透，是服務(wù)員服務(wù)過程中最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。比如說，客人喝酒到結(jié)尾的時(shí)候，主動(dòng)詢問是否打飯，或者是否考慮面食，或者是否需要加幾樣小菜。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。也曾發(fā)生在我的身上。在處理此類事件時(shí)，我覺得應(yīng)該應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)?讓步。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。是服務(wù)員的確做得很不好的時(shí)候，該誠懇的道歉，如果有時(shí)候是一些小錯(cuò)誤，用幽默得體的語言來道歉能讓客人更容易原諒你，并融造出一個(gè)客人與服務(wù)員間輕松融洽的氛圍。比如說，有一次我站在開關(guān)旁邊不小心就把開關(guān)碰關(guān)了，我馬上說，不好意思，并微笑著說，沒關(guān)系，黑暗是暫時(shí)的，光明是永遠(yuǎn)的。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)狀況發(fā)生時(shí)，服務(wù)員首先不應(yīng)當(dāng)考慮的是錯(cuò)誤是不是在自己一方，而是說對(duì)不起。
我認(rèn)為，向客人推銷，這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也體現(xiàn)了服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要，善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷餐廳的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
做服務(wù)員雖然很苦，認(rèn)真去發(fā)現(xiàn)問題，便能獲得很多寶貴的財(cái)富，這些財(cái)富是終身受用的。這份工作帶給我的不僅僅是一份工薪，不僅僅是多結(jié)交一些朋友，帶給我更多的是能力的鍛煉，語言能力、交際能力、觀察能力、應(yīng)變能力和營銷能力都在服務(wù)員這一角色中得到一定的鍛煉與提高的。
酒店員服務(wù)工作心得篇三
我常常想，酒店服務(wù)員這一職業(yè)，因它的多面性、不規(guī)律性、危險(xiǎn)性等諸多工作特性，所以決定了想要做好它，確實(shí)不容易。它需要我們不僅要有對(duì)工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。
你做到了多少，也就意味著“考官”能給你打多少印象分，也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對(duì)待你，是尊重?是信任?抑或是冷漠，甚至輕視?人與人之間其實(shí)就是相互的，別人對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。
具體到我們的實(shí)際工作中，也就是要求當(dāng)你負(fù)責(zé)內(nèi)務(wù)工作的時(shí)候，你是不是一個(gè)很好的“內(nèi)應(yīng)”，工作得很“漂亮”：動(dòng)作麻利，收拾得很干凈，東西永遠(yuǎn)準(zhǔn)備在別人需要之前，做一個(gè)堅(jiān)實(shí)的.后盾，保障著外部工作的順利進(jìn)行;當(dāng)你身處外部工作時(shí)，你有沒有化身成一位美麗的“天使”，帶著“蒙娜麗莎”那般永恒的微笑，以無限的愛心和耐心去面對(duì)“上帝”們，愛常人之所不能愛，忍常人之所不能忍;當(dāng)你是一位領(lǐng)班時(shí)，你能不能協(xié)調(diào)和組織好每一個(gè)崗位，既著眼于大局，又注重細(xì)微，既關(guān)注客人感受，又關(guān)愛年輕人員的成長，幫助她們盡快地進(jìn)入工作角色。當(dāng)有不正常的事情發(fā)生時(shí)，你還能沉著、機(jī)智、果斷的面對(duì)，拿出“兵來將擋”的氣魄。
如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗!
酒店員服務(wù)工作心得篇四
誰不希望頭頂?shù)奶炜照克{(lán)如鏡，誰不希望腳下的大地綠草如茵，誰不希望身邊的湖水清澈明凈，誰不希望眼前的陽光燦爛如金，但現(xiàn)在我們卻離它越來越遠(yuǎn)了。
綠色，它總是給人們清爽、干凈的感覺，而提到“綠色酒店”作為做酒店行業(yè)的同仁我們應(yīng)該更多的去了解它。綠色酒店在國際上可譯為“greenhotel”它是指運(yùn)用環(huán)保健康、安全理念、堅(jiān)持綠色管理、倡導(dǎo)綠色消費(fèi)、保護(hù)生態(tài)和合理使用資源的酒店。綠色酒店是通過節(jié)能、節(jié)電、節(jié)水，合理利用自然資源、減緩資源的耗竭，減少廢料和污染物的生存和排放，促進(jìn)酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)，消費(fèi)過程與環(huán)境相容，降低整個(gè)酒店對(duì)環(huán)境危害的風(fēng)險(xiǎn)。在當(dāng)今社會(huì)，我們每天都幾乎可以聽到人們不保護(hù)環(huán)境，合理利用資源發(fā)生的天災(zāi)人禍，隨著世界環(huán)境的日趨惡劣，未來酒店應(yīng)更注重保護(hù)生態(tài)環(huán)境平衡及節(jié)約能源和材料耗費(fèi)。酒店是一個(gè)人員聚集較多的.地方，資源消耗很大，每天所產(chǎn)生的垃圾和污水?dāng)?shù)量更是大的驚人，所以我們應(yīng)該在酒店提倡綠色消費(fèi)，消費(fèi)無污染的物品——天然食品，自覺抵制破壞環(huán)境和大量浪費(fèi)資源的商品，通過樹立良好的綠色消費(fèi)觀，減少不必要的浪費(fèi)，節(jié)約成本，增加利潤，讓客人在酒店體驗(yàn)到一種全新的消費(fèi)模式。
在酒店的客房部，是客人進(jìn)出頻率較高的地方，客房的床單、毛巾我們最好是使用純天然的棉織品或亞麻織品，肥皂宜選用純植物油肥皂，客房不再每日更換一次性用品；床單、毛巾的更換也可根據(jù)客人的需要而定，盡量的減少抵制易耗品的產(chǎn)生，我們也可以在客房內(nèi)放入這樣的卡片“如果您不需要更換被單，請(qǐng)把您的卡片放在您的枕頭上”熱而客房中的窗簾、地毯、床靠背、椅子、電腦桌等家具我們每月都應(yīng)做計(jì)劃衛(wèi)生，更好的打掃平時(shí)未做的死角，這些部位對(duì)病原體和其它的污染物吸附能力較強(qiáng)，嚴(yán)重的影響了客房的衛(wèi)生質(zhì)量。在客房內(nèi)擺放一些每個(gè)季節(jié)不同的植物、花草，并做定期的養(yǎng)護(hù)，這樣就能增加客房的舒適感，對(duì)于房間的燈我們可選用燈光柔和的綠色照明，根據(jù)早上、中午、下午、夜晚自動(dòng)調(diào)節(jié)，而我們客房里的設(shè)施設(shè)備應(yīng)不會(huì)出現(xiàn)漏水、漏電、水管的爆裂、破損、墜落等現(xiàn)象，客房中的門窗具有隔音、防蟲等功能；我們的無煙樓層應(yīng)每天打掃，保持通風(fēng)，盡量去除煙味，為下一位入住客人提供良好的空間。
爭(zhēng)創(chuàng)綠色酒店，要靠我們每個(gè)人共同努力，在身心和諧中發(fā)揮工作潛力，重視生態(tài)環(huán)保，這樣不僅改變了我們的生態(tài)環(huán)境，更多的帶給了客人回家的溫馨感覺，它是我們的目標(biāo)，我們的動(dòng)力，為了讓家園綠樹藍(lán)天，日我們手拉手，肩并肩，加入“綠色酒店的行業(yè)中來，從我開始！行動(dòng)起來，從現(xiàn)在開始，從每時(shí)每刻做起，從每件小事做起，讓我們共同努力，創(chuàng)造美好的明天。
酒店員服務(wù)工作心得篇五
家是溫馨的港灣，家能給人以快樂、舒適的感覺，讓人在疲憊或歡喜的時(shí)候第一個(gè)想到它。
我不僅有一個(gè)生我養(yǎng)我的小家，而且還有一個(gè)團(tuán)結(jié)進(jìn)取的大家---那就是酒店。
我們都來自五湖四海，相信大家都聽過“有緣千里來相會(huì)”這句話，正因?yàn)橛芯?，讓我們相識(shí)、相聚在這里一起組成了一個(gè)和諧、美好、團(tuán)結(jié)的大家庭。
每天在到酒店上班的路上，我總有說不出的歡喜，因?yàn)榭鞓返囊舴恢痹谛闹刑鴦?dòng)。
隨著剛剛變綠的枝葉發(fā)芽，我想家，想那個(gè)父母經(jīng)常在我聲旁噓寒問暖的小家。
我想家，想這個(gè)每天都在奔波忙碌、奮斗、上進(jìn)的大家。
正所謂“在家靠父母，出門靠朋友”，在這里有許多的兄弟姐妹，長輩領(lǐng)導(dǎo)朋友。
他們用春天般的溫暖，夏天般的熱情來關(guān)愛、幫助我們。
從他們身上我學(xué)到生活的樂趣，也懂了工作的樂趣。
我在這里學(xué)習(xí)、工作，抓住每一個(gè)機(jī)會(huì)鍛煉自己，不斷的發(fā)展完善自己，我經(jīng)常向往明天：一個(gè)嶄新的自我，成熟的自我，能夠出現(xiàn)在大家的面前。
工作之余，我常想些快樂的事，想起生活給我的種種考驗(yàn)。
人的一生經(jīng)歷些考驗(yàn)是好事，“不經(jīng)歷風(fēng)雨，怎么見彩虹”。
我覺得工作生活教會(huì)了我很多，回想到酒店的這一年多來，回憶，就如同是一個(gè)感應(yīng)式的抽屜，輕輕一觸，一下子就跳出來。
瞢然回首，眾志成城的清潔衛(wèi)生的情形，雖然辛苦但卻快樂著，讓人難以忘懷的晚會(huì)及每月的員工生日party、讓我們?cè)诠ぷ髦嗟靡员M情放松、以及正在如火如涂進(jìn)行中運(yùn)動(dòng)會(huì)，充滿了競(jìng)爭(zhēng)又將各部門的凝聚力、向心力以及團(tuán)隊(duì)意識(shí)發(fā)揮的淋漓盡至，向上、充滿激情，而又飽含溫情，是我在酒店工作中最大的感受，這些儼然在我們的腦海中將會(huì)形成永不褪色的回憶。
酒店是一個(gè)大家庭，工作中有歡笑，也有淚水，生活中有爭(zhēng)吵更有友誼，我們始終是一個(gè)團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)，敬業(yè)、樂業(yè)、高效團(tuán)結(jié)、精城協(xié)作。
酒店為我們做了很多，如開展職業(yè)培訓(xùn)、舉行各項(xiàng)活動(dòng)，進(jìn)行技能大賽以及現(xiàn)在正在舉行的主題演講等等，在潛移默化中慢慢的提高了我們的整體素質(zhì)。
我們應(yīng)懷抱感恩的心積極回報(bào)酒店，樹立“酒店是我家，一草一木都愛它”的主人翁思想，發(fā)揮主人翁的精神，把個(gè)人的追求融入到酒店的發(fā)展中去，成為酒店的主人。
一個(gè)新的酒店在發(fā)展的過程當(dāng)中，必然會(huì)遇到許多異想不到的困難，他如同襁褓中的嬰兒，需要大家共同關(guān)愛、呵護(hù)，才能茁壯成長。
生命告訴我們要堅(jiān)持執(zhí)著，堅(jiān)持于對(duì)美好事物的追求，堅(jiān)持于對(duì)未來憧憬的執(zhí)著，堅(jiān)持于對(duì)未知生活的執(zhí)著挑戰(zhàn)。
前途是光明的、道路是曲折的。
革命尚未成功，同志仍需努力。
讓我們“同身心，共進(jìn)退”，為酒店創(chuàng)造財(cái)富，體現(xiàn)自身價(jià)值，為酒店美好明天而不懈奮斗，使酒店就象藍(lán)藍(lán)的天空一樣寬闊、明朗。
同時(shí)也希望這個(gè)大家庭能越來越強(qiáng)大。
首先非常感謝xxx酒店給予我一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和平臺(tái)，還要感謝我的同事對(duì)我的幫助和支持，我于四月三十日入職富佳大酒店，時(shí)間雖然不長，但我確實(shí)感覺到自己學(xué)到了很多東西，受到了很大的啟發(fā)，由此也產(chǎn)生了許多心得體會(huì)。
酒店行業(yè)，是一個(gè)擁有多個(gè)管理部門的復(fù)雜系統(tǒng)，對(duì)于剛剛?cè)肼毑痪玫男氯?，我想多深入現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)該是快速學(xué)習(xí)的最好方法。
多深入現(xiàn)場(chǎng)，其目的是為了有效掌控第一手資料。
對(duì)酒店所布置的工作執(zhí)行的如何，只有深入現(xiàn)場(chǎng)才能知曉。
比如，對(duì)掌握的其他信息及時(shí)分析和總結(jié)，這樣工作才能更具有針對(duì)性和有效性，這也是作為管理人員執(zhí)行到現(xiàn)場(chǎng)、管理到現(xiàn)場(chǎng)、檢查到現(xiàn)場(chǎng)的重要體現(xiàn)。
反之，對(duì)工作布置后的情況一知半解，久而久之，業(yè)務(wù)能力必定大打折扣。
多關(guān)注細(xì)節(jié)。
關(guān)注細(xì)節(jié)，就是關(guān)注對(duì)客戶服務(wù)的品質(zhì)。
首先，要有發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，對(duì)客戶的一舉手一投足，一顰一笑，一言一行，穿衣打扮等等，點(diǎn)點(diǎn)滴滴都要仔細(xì)觀察，以達(dá)到最優(yōu)秀的服務(wù)理念，同時(shí)發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)糾正;其次，發(fā)揮良好表率作用，對(duì)自身要求從細(xì)節(jié)做起，要求到現(xiàn)場(chǎng)，服務(wù)到現(xiàn)場(chǎng)。
其三，通過溝通、交流、改進(jìn)，提高自己的服務(wù)理念，不斷在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的個(gè)性化、親情化，形成把服務(wù)當(dāng)作親情的傳遞，融細(xì)節(jié)于點(diǎn)滴服務(wù)之中，讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜，讓細(xì)節(jié)發(fā)揮超值的作用。
快速解決問題。
酒店業(yè)一年365天，天天會(huì)遇到各種各樣的問題，快速處理或解決各類問題，是業(yè)務(wù)能力、溝通協(xié)調(diào)能力，以及責(zé)任心、使命感最好的體現(xiàn)，也是執(zhí)行中工作效率高低最直接的反映，問題處理得快，工作效率就高，反之，工作效率就低。
通過這短時(shí)間的學(xué)習(xí)，讓我對(duì)酒店有了更深刻的認(rèn)識(shí)，真正感受到了酒店的.活力與魅力，認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)星級(jí)酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識(shí)!在今后的工作當(dāng)中，我將通過所學(xué)的知識(shí)靈活運(yùn)用到酒店工作中，真正做到是星級(jí)酒店的滿意員工。
我堅(jiān)信富佳大酒店在我們大家的共同努力下，一定會(huì)創(chuàng)造新的輝煌!
20xx年10月9日對(duì)酒店所有員工來說都是個(gè)不平凡的日子，這天酒店組織半數(shù)員工到水西溝戰(zhàn)鷹拓展訓(xùn)練場(chǎng)進(jìn)行了拓展訓(xùn)練，其目的是加強(qiáng)團(tuán)結(jié)合作，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。
通過參加這次拓展訓(xùn)練，使我感悟很多。
拓展訓(xùn)練以簡(jiǎn)單的游戲，揭示了深刻的道理，讓我找回了工作中被時(shí)間磨蝕掉卻非常珍貴的東西：意志、激情與活力。
這使我更深刻地意識(shí)到，其實(shí)我們每個(gè)人都是很堅(jiān)強(qiáng)的，每個(gè)人在平時(shí)工作和生活中都有潛在的能力未曾發(fā)揮出來，只要自己有信心、有勇氣去面對(duì)，就沒有解決不了的難題。
雖然拓展訓(xùn)練只有短短一天時(shí)間，卻收獲很大，感受頗深，使我開闊了視野，增長了知識(shí)，對(duì)團(tuán)隊(duì)有了更深的認(rèn)識(shí)。
感謝公司給我們這個(gè)拓訓(xùn)練的機(jī)會(huì)，讓我體會(huì)到人生十分有益的感悟。
同時(shí)也要感謝我們的隊(duì)友在這次訓(xùn)練中給我的幫助和關(guān)愛，讓我走過拓展的這段路程。
回顧拓展訓(xùn)練的全過程，還是歷歷在目，從團(tuán)隊(duì)呼啦圈的相互扶持，到拯救大兵的自我突破，再到空中斷橋的相互勉勵(lì)，以及最后畢業(yè)墻的上下一致的通力合作。
我們一次一次的完成了自我的突破和飛躍。
全體隊(duì)員上至隊(duì)長下至成員，人人都無所畏懼，大家都能凝心聚力，發(fā)揮個(gè)人聰明才智，各個(gè)表現(xiàn)堅(jiān)強(qiáng)勇敢，充分體現(xiàn)了挑戰(zhàn)自我的團(tuán)隊(duì)精神。
我們首先做的游戲是團(tuán)隊(duì)呼啦圈，雖然是個(gè)不起眼的小游戲，但在游戲結(jié)束后，教練解說這個(gè)游戲的含義，大家才意識(shí)到酒店和戰(zhàn)鷹拓展的教官們，在背后付出得太多。
一個(gè)簡(jiǎn)單的游戲旁敲著我們的工作態(tài)度。
在我們每次遇到問題的時(shí)候，我們能彎彎腰，能低低頭，能顧及他人的感受，能及時(shí)為他人解決面臨的問題，幫別人一把，我們的這個(gè)團(tuán)隊(duì)將更穩(wěn)固。
其實(shí)問題很簡(jiǎn)單，只有自己勇于面對(duì)，在團(tuán)隊(duì)的努力下一定能夠贏取最后的勝利。
這個(gè)游戲在全體隊(duì)員中留下了深刻的印象，這個(gè)項(xiàng)目安排在第一個(gè)是有它的意義的。
因?yàn)橛辛诉@個(gè)起點(diǎn)，有了這次的經(jīng)歷讓大家知道在以后的游戲或在工作生活中，尊重大人，比尊重自己更重要。
在拯救大兵游戲科目中更能體現(xiàn)出我們的團(tuán)隊(duì)溝通能力和變通技巧，大家要眾志成城，處處充滿合作，關(guān)心、支持、包容、建議和諒解。
在三局中我們贏了二局我們很高興，但在失敗后領(lǐng)導(dǎo)接受懲罰我們又覺自己差得很遠(yuǎn)。
如果我們?cè)谌魏我画h(huán)中出現(xiàn)失誤，我們?cè)趫F(tuán)隊(duì)協(xié)作中不緊密配合，只顧自己眼前的事情，不顧及大局，出問題后我們的領(lǐng)導(dǎo)將承受更大的責(zé)任，那不只是領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，那更是我們的責(zé)任!
下午首先迎接我們的項(xiàng)目是空中斷橋和畢業(yè)墻。
在空中斷橋中我們的隊(duì)友都表現(xiàn)得非常的勇敢，我們的后勤隊(duì)伍也非常強(qiáng)大，我感到非常欣慰，在一個(gè)一個(gè)隊(duì)友上去征服自己的同時(shí)，在那一大步跨過斷橋的同時(shí)，大家都明白只要跨過那道坎，迎接最后的就是勝利，就是歡呼，就是從內(nèi)心征服了自己，面對(duì)困難無所畏懼。
臨終了大家又聚到一起，最后一個(gè)項(xiàng)目擺在了我們面前，畢業(yè)墻我們來了，我們要畢業(yè)了，我們要為今天的拓展畫上一個(gè)圓滿的句號(hào)。
在一天的拓展和教練的講解中大家明白規(guī)矩是多么的重要，4.5米的高墻，我們要搭著人墻才能翻越過去，更不能觸犯教官所定的規(guī)矩。
我們一共135位隊(duì)友，共同定下了120分鐘把它拿下的任務(wù)目標(biāo)。
在畢業(yè)墻的第一輪中我們的隊(duì)友還是有人犯規(guī)了，我們的隊(duì)長受到了嚴(yán)厲的懲罰，看著隊(duì)長一個(gè)又一個(gè)的俯臥撐，我感觸了為什么我們?cè)谝粋€(gè)小小的問題面前，我及我的隊(duì)友到現(xiàn)在還是在觸及它。
大家都在自責(zé)，我見到有的隊(duì)友和我一樣，流淚了，那是自責(zé)的淚。
我發(fā)誓我一定會(huì)堅(jiān)持到最后。
第二輪開始，大家表現(xiàn)得無比堅(jiān)強(qiáng)，男同胞們個(gè)個(gè)都是兒子娃娃，在困難和挑戰(zhàn)面前，男同胞們用他們寬大的肩膀和夯實(shí)的脊梁，讓一個(gè)又一個(gè)隊(duì)友朝勝利的旗幟沖去。
上至顧問，下至普通員工都無所畏懼，大家能凝心聚力，發(fā)揮個(gè)人聰明才智，前面的隊(duì)友支撐不了了，后面的立馬補(bǔ)上，那一刻是在見證著團(tuán)隊(duì)的力量。
酒店員服務(wù)工作心得篇六
20xx年xx月份通過入職考試，我被分配到xx酒店做一名服務(wù)員。入職前曾于大學(xué)畢業(yè)之后有幸涉獵酒店行業(yè)，輾轉(zhuǎn)于房務(wù)部與前廳部，而對(duì)于餐飲部的工作深感無措，是一個(gè)全新的工作。一個(gè)月的培訓(xùn)時(shí)間盡管很短但卻對(duì)我的服務(wù)能力奠定了夯實(shí)的基礎(chǔ)。
飯店客來客往，每天的工作很辛苦但卻感覺很充實(shí)，直到此刻才明白三百六十行，行行出狀元，任何一個(gè)行業(yè)中都有一套自己的行為規(guī)范和行事準(zhǔn)則，服務(wù)也是一項(xiàng)技能。
20xx年12月10日，順應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)安排被調(diào)遣到xx酒店南中環(huán)店。初到時(shí)，酒店內(nèi)部錯(cuò)落著滿地的雜物，空氣里和著濃濃的塵土味，施工工具到處可見，工人正在認(rèn)真的施工，在大廳的一角感覺到?jīng)]有空調(diào)的.冷空氣，我的內(nèi)心五味雜陳。此時(shí)的我才知道原來面對(duì)的這酒店和接下來的工作任務(wù)是為準(zhǔn)備開業(yè)的金闕酒店排除雜物，將大件物品歸整歸位，迎新客。到來當(dāng)天，馬總笑呵呵的詢問:”見到此情此景，姑娘們有什么心情”,我的回答是很忐忑，也有人說科幻，也有人說迷茫。
親和力是服務(wù)行業(yè)的素養(yǎng)，無論是空姐還是動(dòng)車服務(wù)員或是酒店服務(wù)員，若是能展現(xiàn)自己的親和力，顧客則會(huì)對(duì)這個(gè)人乃至這個(gè)行業(yè)有足夠的信任和認(rèn)可。
酒店員服務(wù)工作心得篇七
xx年即將度過，我們充滿信心地迎來xx年。過去的一年，是我黨十六屆六中全會(huì)勝利召開、其會(huì)議精神鼓舞全國人民與時(shí)俱進(jìn)的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為夢(mèng)想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等?？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操，尤其下半年十六屆四中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了必須的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。
一、經(jīng)營創(chuàng)收。
酒店經(jīng)過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%;其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價(jià)元間夜。酒店客房出租率和平均房價(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。
二、管理創(chuàng)利。
酒店經(jīng)過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)儉，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費(fèi)用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、%、%。
三、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。
酒店經(jīng)過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字資料的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動(dòng)組委的表揚(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活供給了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)?！?BR> 四、安全創(chuàng)穩(wěn)定。
酒店經(jīng)過制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每一天召開部門經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情景提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也所以而被評(píng)為先進(jìn)班組。
酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)十六屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實(shí)際情景，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表此刻干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對(duì)管理與服務(wù)真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還經(jīng)過組織對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動(dòng)中，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終堅(jiān)持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過程中，酒店召開了多次專題會(huì)，安排了不一樣資料的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。
(一)以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作
一、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的職責(zé)。所以，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作職責(zé)心。
二、渠道拓寬。銷售部原先分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究經(jīng)過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作職責(zé)心和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。
三、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以必須比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。
四、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價(jià)也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。經(jīng)過增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每一天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的職責(zé)心。今年戶籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象?？傊皬d部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門散客由原先占客房總收入的%提高到%，最高日創(chuàng)收為元，最高日平均房價(jià)為元;全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。
五、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情景、提出提議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場(chǎng)調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排行等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%。
(二)以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作
一、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元月，工資總額控制為萬元月。在必須的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來一些負(fù)面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
二、競(jìng)聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和本事較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展，為力爭(zhēng)完成營收指標(biāo)供給了管理機(jī)制等方面的保證。
三、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜提議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計(jì)多桌，約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚(yáng)。
(三)以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作
一、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺(tái)口近18平方米的面積十分適宜。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天。之后，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率到達(dá)了%，超過了去年同期水平。
二、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸職責(zé)，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。
三、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部就進(jìn)取進(jìn)行催賬，不僅僅是打電話，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。
(四)以質(zhì)量為前提，抓好客房工作
一、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會(huì)制度，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠堅(jiān)持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并構(gòu)成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的資料納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。
二、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識(shí)培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不一樣層次、資料。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住店客人、會(huì)客人員、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì)，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人。客務(wù)部共查出不安全隱患起(客人未關(guān)門、關(guān)窗起;不貼合酒店電器使用規(guī)定起)。
(五)以“六防”為資料，抓好安保工作。
一、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前，保衛(wèi)工程部都進(jìn)取制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書約份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全職責(zé)書，做到職責(zé)明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。
二、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對(duì)煙感系統(tǒng)個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試，對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用;對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。
(六)以降耗為核心，抓好維保工作
一、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
二、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜，有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí)，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
三、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)儉開支，降低成本，進(jìn)取走訪市場(chǎng)咨詢商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開支，控制采購費(fèi)用的支出。
(七)以精干為原則，抓好人事工作
一、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初
名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。
二、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實(shí)習(xí)生人次;登報(bào)次、網(wǎng)上招聘次，共計(jì)招聘人次。
(八)以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作
一、店級(jí)講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字資料，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批，約人次參加，經(jīng)過講解、點(diǎn)評(píng)、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中，皆得到不一樣程度的感悟和提升。
二、英語授課。上半年人事培訓(xùn)部每周
二、四午時(shí)2小時(shí)，定期組織前臺(tái)部門、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳、銷售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語會(huì)話本事的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。
三、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃，自行對(duì)本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則資料和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳，抓好對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。分階段、分資料對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺(tái)的接待、收銀每一天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每兩周進(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)資料包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。經(jīng)過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓(xùn)批，約人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待本事。四、練兵考核。酒店會(huì)同客房、前廳、餐廳等前臺(tái)部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核，評(píng)出了客房第一名xx，第二名xx，第三名xx;前廳第一名xx，第二名xx，第三名xx;餐廳第一名xx，第二名xx，第三名xx;廚房第一名xx瑋，第二名xx，第三名xx。酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰。
一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，問題之明顯、整改之必要已十分迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。
一、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
一、參差不齊;二表此刻酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”;三表此刻“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。
三、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
經(jīng)過對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和工作計(jì)劃，以指導(dǎo)xx年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí)施。.
酒店員服務(wù)工作心得篇八
一年來，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到賓客和同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定。總結(jié)起來收獲很多。
1、加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修。
今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時(shí)出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。
2、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。
為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作，每天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作。操心、費(fèi)力、得罪人的活一個(gè)干了，還不一定落好。但是，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運(yùn)營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。
3、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。
樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個(gè)工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對(duì)客人。
4、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，有疑難問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。
做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑難問題等。開張初，各項(xiàng)工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已，對(duì)每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤，提醒，做細(xì)致的安排，使開張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項(xiàng)維修問題，每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)給經(jīng)理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。
5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。
從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全問題再強(qiáng)調(diào)，所以安全問題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問題。查房時(shí)注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是隱患。理所當(dāng)然是首查問題。其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度；“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅(jiān)持空房“一天一過”制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題并及時(shí)解決，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。
6、以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。
身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時(shí)，不但指出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會(huì)很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個(gè)人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)，回答顧客問題，引導(dǎo)顧客開門，指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足發(fā)展。希望我們的勞動(dòng)不會(huì)被浪費(fèi)。
7、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助、共同進(jìn)步。
思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點(diǎn)工作就完成了一半，在我們二三樓這個(gè)小團(tuán)體里，怎樣使其達(dá)到適當(dāng)團(tuán)結(jié)，充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用。這項(xiàng)工作是一個(gè)長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個(gè)性，講話方式，生活狀況，以便對(duì)癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo)，以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識(shí)，從而認(rèn)真的投入到工作中。
8、切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。
對(duì)于經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對(duì)于工作人員的要求和希望我們也及時(shí)的上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對(duì)顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。
天來，二三樓在兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下，共接待外來顧客人次，出售客房間，經(jīng)濟(jì)收入為元，盡管取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大，在xx年里，我將不遺余力，帶領(lǐng)同事們?cè)俳釉倭Γズ梦覀兊姆?wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。
酒店員服務(wù)工作心得篇九
年終就要到了，一年的工作即將結(jié)束，我也要在20年最后的尾巴上努力做好自己的工作，在今年的最后一刻依舊努力的提升自己！
20xx年是麻煩的一年，因?yàn)樵谶@一年里，我遇上了太多的麻煩，犯下了太多的錯(cuò)誤！平穩(wěn)的工作總是能被打破，工作中也總是被指出自己的錯(cuò)誤！但是，20也是成長的一年，麻煩給我?guī)砹藱C(jī)會(huì)，親手的實(shí)踐加速了自己的成長。錯(cuò)誤讓我增長了見識(shí)，看到了哪些是能做哪些是不能做的`。被人指出自己的錯(cuò)誤更是讓自己清晰的看見了自己的不足，這一年光是彌補(bǔ)自己的不足就已經(jīng)讓我手忙腳亂了！但，在這樣的代價(jià)下，我在工作中也變得更加順利，能力也得到了提高……為了記錄這一年的成長和變化，我寫下了這份年終工作總結(jié)，期待在總結(jié)過后自己還能有新的收獲。
在今年的工作剛開始的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)自己的壞習(xí)慣又開始了，在長假過后，不僅在工作上，連心態(tài)上都變的懶散。雖然有幸得到領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)以此改變，但是我卻不能總是這樣，在之后的工作中，我也總是以改變自己的這個(gè)壞習(xí)慣為目的去改變自己。
一年的工作，我們作為服務(wù)員的要求又有了新的提高。尤其是在月的禮儀培訓(xùn)上，我們每個(gè)員工都要達(dá)到服務(wù)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，都要學(xué)會(huì)禮儀用語。這讓我們頭疼了好一會(huì)！但是終究功夫不負(fù)有心人，我們成功的通過了考核。
但是這不過是在內(nèi)部的學(xué)習(xí)而已，在真正的運(yùn)用到實(shí)戰(zhàn)之后，誰好誰壞一目了然，為此我們又以優(yōu)帶差，互相學(xué)習(xí)，互相磨練，在月日的時(shí)候，成功的達(dá)到了領(lǐng)導(dǎo)們要求的，提升了酒店的服務(wù)水平！
作為酒店的服務(wù)員，我們負(fù)責(zé)的工作是多變的，僅僅一年的時(shí)間，我已經(jīng)更換了不少的職責(zé)。但是都是自己了解的工作，所以在接手后熟悉了一段時(shí)間后就習(xí)慣了。
但工作中也常因?yàn)橐恍┘?xì)節(jié)的問題犯下迷糊，這些讓我小心翼翼了很久，直到自己習(xí)慣了工作，才變得順利起來。
服務(wù)員的工作雖然簡(jiǎn)單，雖然不是什么難事，但是確是酒店最基礎(chǔ)的服務(wù)工作，要是我們的服務(wù)沒有過關(guān)，酒店的評(píng)價(jià)就會(huì)下降。作為酒店的一份子，我一定會(huì)繼續(xù)努力的提升自己，讓自己無愧于酒店員工的名號(hào)！
酒店員服務(wù)工作心得篇十
20_年10月9日對(duì)酒店所有員工來說都是個(gè)不平凡的日子，這天酒店組織半數(shù)員工到水西溝戰(zhàn)鷹拓展訓(xùn)練場(chǎng)進(jìn)行了拓展訓(xùn)練，其目的是加強(qiáng)團(tuán)結(jié)合作，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。
通過參加這次拓展訓(xùn)練，使我感悟很多。拓展訓(xùn)練以簡(jiǎn)單的游戲，揭示了深刻的道理，讓我找回了工作中被時(shí)間磨蝕掉卻非常珍貴的東西：意志、激情與活力。這使我更深刻地意識(shí)到，其實(shí)我們每個(gè)人都是很堅(jiān)強(qiáng)的，每個(gè)人在平時(shí)工作和生活中都有潛在的能力未曾發(fā)揮出來，只要自己有信心、有勇氣去面對(duì)，就沒有解決不了的難題。雖然拓展訓(xùn)練只有短短一天時(shí)間，卻收獲很大，感受頗深，使我開闊了視野，增長了知識(shí)，對(duì)團(tuán)隊(duì)有了更深的認(rèn)識(shí)。感謝公司給我們這個(gè)拓訓(xùn)練的機(jī)會(huì)，讓我體會(huì)到人生十分有益的感悟。同時(shí)也要感謝我們的隊(duì)友在這次訓(xùn)練中給我的幫助和關(guān)愛，讓我走過拓展的這段路程。
回顧拓展訓(xùn)練的全過程，還是歷歷在目，從團(tuán)隊(duì)呼啦圈的相互扶持，到拯救大兵的自我突破，再到空中斷橋的相互勉勵(lì)，以及最后畢業(yè)墻的上下一致的通力合作。我們一次一次的完成了自我的突破和飛躍。全體隊(duì)員上至隊(duì)長下至成員，人人都無所畏懼，大家都能凝心聚力，發(fā)揮個(gè)人聰明才智，各個(gè)表現(xiàn)堅(jiān)強(qiáng)勇敢，充分體現(xiàn)了挑戰(zhàn)自我的團(tuán)隊(duì)精神。
我們首先做的游戲是團(tuán)隊(duì)呼啦圈，雖然是個(gè)不起眼的小游戲，但在游戲結(jié)束后，教練解說這個(gè)游戲的含義，大家才意識(shí)到酒店和戰(zhàn)鷹拓展的教官們，在背后付出得太多。一個(gè)簡(jiǎn)單的游戲旁敲著我們的工作態(tài)度。在我們每次遇到問題的時(shí)候，我們能彎彎腰，能低低頭，能顧及他人的感受，能及時(shí)為他人解決面臨的問題，幫別人一把，我們的這個(gè)團(tuán)隊(duì)將更穩(wěn)固。其實(shí)問題很簡(jiǎn)單，只有自己勇于面對(duì)，在團(tuán)隊(duì)的努力下一定能夠贏取最后的勝利。這個(gè)游戲在全體隊(duì)員中留下了深刻的印象，這個(gè)項(xiàng)目安排在第一個(gè)是有它的意義的。因?yàn)橛辛诉@個(gè)起點(diǎn)，有了這次的經(jīng)歷讓大家知道在以后的游戲或在工作生活中，尊重大人，比尊重自己更重要。
在拯救大兵游戲科目中更能體現(xiàn)出我們的團(tuán)隊(duì)溝通能力和變通技巧，大家要眾志成城，處處充滿合作，關(guān)心、支持、包容、建議和諒解。在三局中我們贏了二局我們很高興，但在失敗后領(lǐng)導(dǎo)接受懲罰我們又覺自己差得很遠(yuǎn)。如果我們?cè)谌魏我画h(huán)中出現(xiàn)失誤，我們?cè)趫F(tuán)隊(duì)協(xié)作中不緊密配合，只顧自己眼前的事情，不顧及大局，出問題后我們的領(lǐng)導(dǎo)將承受更大的責(zé)任，那不只是領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，那更是我們的責(zé)任!
下午首先迎接我們的項(xiàng)目是空中斷橋和畢業(yè)墻。在空中斷橋中我們的隊(duì)友都表現(xiàn)得非常的勇敢，我們的后勤隊(duì)伍也非常強(qiáng)大，我感到非常欣慰，在一個(gè)一個(gè)隊(duì)友上去征服自己的同時(shí)，在那一大步跨過斷橋的同時(shí)，大家都明白只要跨過那道坎，迎接最后的就是勝利，就是歡呼，就是從內(nèi)心征服了自己，面對(duì)困難無所畏懼。
臨終了大家又聚到一起，最后一個(gè)項(xiàng)目擺在了我們面前，畢業(yè)墻我們來了，我們要畢業(yè)了，我們要為今天的拓展畫上一個(gè)圓滿的句號(hào)。在一天的拓展和教練的講解中大家明白規(guī)矩是多么的重要，4.5米的高墻，我們要搭著人墻才能翻越過去，更不能觸犯教官所定的規(guī)矩。我們一共135位隊(duì)友，共同定下了120分鐘把它拿下的任務(wù)目標(biāo)。在畢業(yè)墻的第一輪中我們的隊(duì)友還是有人犯規(guī)了，我們的隊(duì)長受到了嚴(yán)厲的懲罰，看著隊(duì)長一個(gè)又一個(gè)的俯臥撐，我感觸了為什么我們?cè)谝粋€(gè)小小的問題面前，我及我的隊(duì)友到現(xiàn)在還是在觸及它。大家都在自責(zé)，我見到有的隊(duì)友和我一樣，流淚了，那是自責(zé)的淚。我發(fā)誓我一定會(huì)堅(jiān)持到最后。第二輪開始，大家表現(xiàn)得無比堅(jiān)強(qiáng)，男同胞們個(gè)個(gè)都是兒子娃娃，在困難和挑戰(zhàn)面前，男同胞們用他們寬大的肩膀和夯實(shí)的脊梁，讓一個(gè)又一個(gè)隊(duì)友朝勝利的旗幟沖去。上至顧問，下至普通員工都無所畏懼，大家能凝心聚力，發(fā)揮個(gè)人聰明才智，前面的隊(duì)友支撐不了了，后面的立馬補(bǔ)上，那一刻是在見證著團(tuán)隊(duì)的力量。
俗話說：“不吃飯則饑，不學(xué)習(xí)則愚”;“流水不腐，戶樞不蠹”。作為酒店基層管理者，要不斷的更新知識(shí)，增長學(xué)問，提高自身的管理水平，以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。
20_年z月z至z日，在培訓(xùn)中心舉辦了基層管理人員培訓(xùn)活動(dòng)。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此次活動(dòng)十分重視，親臨培訓(xùn)課堂，與我們一起聽課學(xué)習(xí)，這也是對(duì)我們的極大鼓勵(lì)和鞭策。下面就對(duì)于三天的培訓(xùn)課程淺談一下我的學(xué)習(xí)體會(huì)。
一、王成慧老師——《酒店?duì)I銷思想、戰(zhàn)略與策略》。
“我們賣的是服務(wù)，其中包含了文化、品味、享受、超值”。這對(duì)此觀點(diǎn)我感受、理解頗深，公司從上到下，大力弘揚(yáng)服務(wù)營銷，所謂服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)營銷與傳統(tǒng)的營銷的比較同傳統(tǒng)的營銷方式相比較，服務(wù)營銷是一種營銷理念，企業(yè)營銷的是服務(wù)，而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段，企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營銷方式下，消費(fèi)者購買了產(chǎn)品意味著在一莊買賣的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務(wù)營銷觀念理解，消費(fèi)者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。這一點(diǎn)也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人的需求是尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求，服務(wù)營銷正是為消費(fèi)者(或者人)提供了這種需求，而傳統(tǒng)的營銷方式只是提供了簡(jiǎn)單的滿足消費(fèi)者在生理或安全方面的需求。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人民收入的提高，消費(fèi)者需要的不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個(gè)性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務(wù)營銷不僅僅是某個(gè)行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢(shì)，更是社會(huì)進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物。
當(dāng)前我們正在宣貫的“三三四四五”服務(wù)理念就是貫徹服務(wù)營銷的鮮明寫照。把它落實(shí)運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)工作中是一件長期持久、任重道遠(yuǎn)的事情。作為基層管理人員，要帶頭踐行，起到模范帶頭作用。
二、趙莉敏老師——《飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀》。
趙老師以故事貫穿整個(gè)培訓(xùn)課程，帶我們進(jìn)行了一次難忘的“芳香之旅”。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀—快步禮賓、殷勤帶房、貼身管家、“金鑰匙”服務(wù)、節(jié)日祝福、細(xì)微服務(wù)、真情回訪、真誠送行、信函問候等。
生活就是服務(wù)，只有給予人們更多一點(diǎn)，更好一點(diǎn)服務(wù)的人，才能不斷前進(jìn)。酒店員工的職業(yè)道德是真誠公道、信譽(yù)第一，誠實(shí)守信是中國人的傳統(tǒng)美德，自古以來恪守誠信就是衡量一個(gè)人行為、品質(zhì)和人格的標(biāo)準(zhǔn)。做企業(yè)同樣需要誠信，古人云：“經(jīng)營之道在于誠，贏利之道在于信”，誠實(shí)守信既是做人的基本道德準(zhǔn)則，也是企業(yè)搏擊市場(chǎng)賴以生存的前提。在建設(shè)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的今天，我們關(guān)注“誠信”是因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)生活中，存在著缺乏誠信的陰影，從假煙、假酒、假證件、假鈔票等等，都給人們的心理上留下了很多不誠信的陰影，以致讓人與人之間缺乏信任和理解。作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)的工作人員，應(yīng)該怎樣去面對(duì)現(xiàn)在的實(shí)際工作呢?在實(shí)際工作中，人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度，即：態(tài)度好=服務(wù)好，其實(shí)不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵，并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系。誰都知道，與客人直接打交道即累又繁瑣，可我喜歡服務(wù)工作，喜歡看到客戶、人希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們這里疲憊而來，面帶滿意的笑容離去;滿足于由于堅(jiān)持原則而使酒店和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通過人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄。我的工作中心是：一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切。
我是為客人服務(wù)的人服務(wù)的，一定要限度的滿足員工的需求，牢固樹立二線為一線、全員為顧客、我為大家的服務(wù)意識(shí)，做一個(gè)讓大家信賴、依托、知心的基層管理者。
三、付剛業(yè)老師——《酒店管理溝通務(wù)實(shí)與藝術(shù)》。
付老師從自我溝通、提升成熟度、運(yùn)用溝通技術(shù)三個(gè)方面進(jìn)行了講解，并呈上了經(jīng)典案例。我們只是研究別人，很少研究自己;溝通要以別人為中心，不是一自己為中心。人際溝通注重和每一個(gè)人進(jìn)行良性的互動(dòng)。既不能夠偏重某些人，使其他人受到冷落;也不應(yīng)該只顧自己，想說什么就說什么，愛說什么便說什么。否則你只是在發(fā)表意見，根本不是在進(jìn)行溝通。善于溝通的人，必須隨時(shí)顧及別人的感受，以免無意中破壞了自己的人際關(guān)系。在我們?nèi)粘Ｉ町?dāng)中，人際溝通是不可或缺的活動(dòng)，必須養(yǎng)成小心應(yīng)對(duì)、用心體會(huì)、虛心檢討的良好習(xí)慣。一方面使自己的溝通能力不斷提高，一方面促使自己的人際關(guān)系獲得改善。在愉快中把正當(dāng)?shù)氖虑檗k理妥當(dāng)，則是我們共同努力的目標(biāo)。
作為一個(gè)管理者，要善于溝通，學(xué)會(huì)溝通，與自己的上級(jí)、同事、下級(jí)建立良好的合作關(guān)系，共同營造良好的工作環(huán)境和組織氛圍。三天的課程，收獲較多，運(yùn)用到實(shí)際工作中取得成效才是真正的目的，我盡力做到。
酒店員服務(wù)工作心得篇十一
20__年暑假，在政管系多名老師的努力聯(lián)系下，我們__級(jí)旅游、酒店管理專業(yè)的七名學(xué)生有幸進(jìn)入__賓館，進(jìn)行我們?yōu)槠谝粋€(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí)。我班近20名同學(xué)參加了酒店的面試，初次接觸社會(huì)的我們第一次感受到了競(jìng)爭(zhēng)的激烈，也看到了自身存在的問題和要注意的事項(xiàng)。也許是幸運(yùn)，也許是專業(yè)底子較好，我和同行六名同學(xué)順利通過了酒店人事部門的面試，經(jīng)過嚴(yán)格的體檢，被分配到了不同的崗位，我被分配到__賓館的中餐廳——__廳工作，帶著一份興奮而緊張的心情我們走進(jìn)了__賓館，開始了我們的實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)的一個(gè)多月里，我感受頗多，受益非淺。
一、準(zhǔn)備工作。
雖然我們只在酒店進(jìn)行為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)，但酒店還是按正規(guī)的實(shí)習(xí)生對(duì)我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：
一是人事部的崗前培訓(xùn)，進(jìn)行了四個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對(duì)工作有了大概的了解。
第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn)，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課，讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解。
第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的一個(gè)月，由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)，一個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我們對(duì)部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對(duì)于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。
二、實(shí)習(xí)過程。
中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因?yàn)榫频瓴]有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對(duì)我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。
我們的工作除了迎賓、擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是7小時(shí)工作制，每周休息一天，主管根據(jù)我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上3個(gè)半小時(shí)和晚上3個(gè)半小時(shí)，這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn)，但是加班時(shí)間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休，雖然沒有加班費(fèi)，但我覺的這種制度還是很靈活合理的。
酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服太過簡(jiǎn)單而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個(gè)部門，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬;在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會(huì)讓人分外感動(dòng);在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候，我們都會(huì)聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒有什么架子，但偶爾還的會(huì)對(duì)沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。
在服務(wù)過程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎(jiǎng)，也曾招受客人的投訴，由于桂林賓館是一所老牌的涉外酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國人，在服務(wù)的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識(shí)，開闊了視野。
三、心得看法。
以上是我在實(shí)習(xí)過程中的一些感受，進(jìn)而也談?wù)勗谶@一個(gè)月來我對(duì)__賓館的經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個(gè)人看法：
1、各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)不是特別到位。所有高酒店的管理制度其實(shí)是大同小異的，關(guān)鍵是要看誰落實(shí)的怎么樣，效果怎樣。__賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度也很完善，但我個(gè)人認(rèn)為貫徹的就不是很好，比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工一定要用普通話交流，但是實(shí)際情況是__話還是員工的主要交流方式，甚至是在有客人的情況下，使用__話的員工大有人在，畢竟__賓館是一個(gè)涉外的高酒店，服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化，所以我覺得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是酒店管理的一個(gè)當(dāng)務(wù)之急。
2、加強(qiáng)對(duì)餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個(gè)調(diào)查，有70%的人對(duì)酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實(shí)習(xí)的一個(gè)月的時(shí)間里，通過自己的切身體會(huì)，也確實(shí)感受到了其中的問題。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個(gè)明確的對(duì)與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識(shí)也并不是很強(qiáng)，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。
3、建立一套公開透明的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度。據(jù)我了解，很多老員工工作的時(shí)間已經(jīng)很長了，個(gè)人服務(wù)意識(shí)和技能也達(dá)到了非常高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制，他們并沒有獲得什么激勵(lì)和晉升，而個(gè)別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵(lì)機(jī)制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)(最多也只是發(fā)錢)，事實(shí)上，除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外，還有很多的激勵(lì)方式值得我們管理者借鑒。
4、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個(gè)民族有它自己的民族文化，一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在一個(gè)月的實(shí)習(xí)過程中，我發(fā)現(xiàn)桂林賓館似乎并沒有一個(gè)深入人心的文化核心(可能是我工作的時(shí)間太短了)，即員工在里面沒有一個(gè)統(tǒng)一的堅(jiān)定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。
四、總結(jié)。
酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí)。總的來說，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道;同時(shí)，更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí);更為重要的是，在一個(gè)月的工作中，我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。
酒店員服務(wù)工作心得篇十二
酒店行業(yè)是旅游業(yè)的重要組成部分，無論是商務(wù)還是休閑旅行，人們都需要在舒適的環(huán)境中享受著各種服務(wù)。然而，酒店員工在這個(gè)行業(yè)的服務(wù)中起著關(guān)鍵的作用。作為一個(gè)曾經(jīng)在一家知名酒店工作過的員工，我想分享一些我在工作中的心得體會(huì)。
首先，酒店員工應(yīng)該具備出色的服務(wù)意識(shí)。在酒店工作需要具備與各種人群打交道的能力，無論他們是來自哪個(gè)國家、哪個(gè)行業(yè)的客人，都應(yīng)該得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。作為員工，我們首先要學(xué)會(huì)尊重每一位客人，關(guān)注他們的需求，并盡力滿足。有時(shí)候客人可能不太友善或有特殊要求，但我們不能因此而失去耐心和熱情。只要我們把客人當(dāng)作自己的朋友對(duì)待，給予他們真誠的微笑和熱情的問候，客人會(huì)感受到我們的誠意，并愿意再次光顧。
其次，與客人建立良好的溝通是非常重要的。在酒店工作中，很多問題或矛盾都可以通過有效的溝通來化解。對(duì)員工來說，要學(xué)會(huì)傾聽客人的需求，并盡力提供合適的解決方案。有時(shí)候客人可能會(huì)有一些抱怨或不滿，這時(shí)候我們不能生氣或無視，而應(yīng)該耐心聽取他們的意見，并及時(shí)處理。通過良好的溝通，我們不僅可以解決問題，還能樹立良好的口碑，贏得客人的信任和支持。
在酒店工作中，團(tuán)隊(duì)合作也是非常重要的一環(huán)。一個(gè)成功的酒店離不開所有員工的努力和配合。作為一名酒店員工，我們應(yīng)該懂得如何與同事合作，尊重并幫助彼此。不論是在客房清潔、前臺(tái)接待還是餐飲服務(wù)方面，我們都要相互配合，形成高效的團(tuán)隊(duì)。只有大家共同努力，才能順利完成各項(xiàng)工作，并提供最好的服務(wù)。在團(tuán)隊(duì)合作中，我們還能相互學(xué)習(xí)和切磋，不斷提高自己的能力。
此外，酒店員工應(yīng)該具備應(yīng)急處理的能力。在酒店工作中，突發(fā)事件或緊急情況時(shí)有發(fā)生。作為一名員工，我們需要保持冷靜、果斷的應(yīng)對(duì)。無論是火災(zāi)、停電、客人突發(fā)疾病等，我們需要立即采取正確的措施，并及時(shí)通知相關(guān)部門和主管。在這些緊急情況中，員工的應(yīng)急處理能力可以最大程度地減少可能的傷害，并保護(hù)客人和自己的安全。
最后，酒店員工應(yīng)該具備持續(xù)學(xué)習(xí)的意識(shí)。酒店行業(yè)一直在不斷發(fā)展，客人的需求也在不斷變化。作為一名員工，要保持對(duì)行業(yè)的敏感性，并通過學(xué)習(xí)不斷提高自己的專業(yè)知識(shí)和技能?？梢酝ㄟ^參加培訓(xùn)課程、閱讀相關(guān)書籍和合理利用工作中的機(jī)會(huì)來學(xué)習(xí)。只有不斷學(xué)習(xí)，我們才能更好地適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的變化，并為客人提供更好的服務(wù)。
總而言之，作為酒店員工，我們應(yīng)該具備出色的服務(wù)意識(shí)、良好的溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、應(yīng)急處理能力和持續(xù)學(xué)習(xí)的意識(shí)。用真誠的微笑和熱情的服務(wù)，我們可以贏得客人的信任和滿意度。通過與同事的合作和溝通，我們能夠形成高效的團(tuán)隊(duì)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而持續(xù)學(xué)習(xí)能夠幫助我們不斷提高自己的能力，適應(yīng)行業(yè)的發(fā)展變化。這就是我在酒店工作中的一些心得體會(huì)，希望能對(duì)即將進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的人們有所啟發(fā)。
酒店員服務(wù)工作心得篇十三
來國際大廈實(shí)習(xí)已經(jīng)一個(gè)多月了，在這第二輪實(shí)習(xí)中，我主要在商務(wù)中心進(jìn)行了實(shí)習(xí)。所謂實(shí)習(xí)就是在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，雖然只有不到一個(gè)月的實(shí)習(xí)，卻學(xué)到了許多以前沒有接觸過的知識(shí)。
一、國際大廈概況。
石家莊國際大廈于1988年開業(yè)，至今已經(jīng)有20xx年的歷史了。酒店于20xx年12月18日正式掛牌4星級(jí)。國際大廈始終領(lǐng)先于石家莊酒店同行,創(chuàng)新是酒店永保青春的靈魂,酒店先后在20xx年重新裝修.20xx年5月局部裝修。
國際大廈是河北省首家涉外酒店，地處石家莊市中山東路與廣安大街交匯處，對(duì)面為河北省博物館，距離火車站3公里，距離機(jī)場(chǎng)40分鐘車程，交通方便，地理位置優(yōu)越。酒店擁有行政客房、商務(wù)客房、豪華客房、公寓、超值標(biāo)準(zhǔn)客房及正式套房200余間。全部房間免費(fèi)上網(wǎng)沖浪,標(biāo)準(zhǔn)間面積26-40平方米,每間都有電腦寬帶接口(使用寬帶上網(wǎng)不收取任何費(fèi)用)、衛(wèi)星電視、收費(fèi)電視，一應(yīng)俱全。與其配套的有：中，西餐廳，行政吧，時(shí)尚的川菜廳-峨嵋小鎮(zhèn)、浪漫的西餐廳-海倫西餐廳、享譽(yù)海內(nèi)外的“北京飯店”傾力之作-譚家菜餐廳、優(yōu)雅環(huán)境的潮州菜-鮮鮮坊以及精選意式咖啡的百客咖啡。真是國內(nèi)佳肴一應(yīng)俱全。酒店四層有設(shè)備先進(jìn)的商務(wù)中心可為您代理復(fù)印，傳真，電傳，打字及文秘業(yè)務(wù)。酒店擁有貴賓室和會(huì)議廳，大小不同，設(shè)施先進(jìn)，適合舉辦各類會(huì)議、公司慶典及中式宴會(huì)、西式酒會(huì)。
作為一家四星級(jí)商務(wù)酒店，國際大廈遵循“以客為本”的服務(wù)理念，由“金鑰匙”和“專職管家”提供超乎預(yù)期的“滿意加驚喜”的度身定做的服務(wù)，酒店于20xx年加入“世界金鑰匙酒店聯(lián)盟”，成為全國首批、河北省會(huì)地區(qū)第一家“金鑰匙飯店”;20xx年，一舉摘得“金鑰匙服務(wù)鉆石獎(jiǎng)”和“金鑰匙服務(wù)品質(zhì)獎(jiǎng)”兩個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。
二、商務(wù)中心工作內(nèi)容簡(jiǎn)介。
商務(wù)中心是酒店前廳部的一部分，主要為店內(nèi)外客人以及大廈內(nèi)部，復(fù)印、傳真、打字打印、掃描等各類辦公事宜。在國際大廈商務(wù)中心的日子里，我系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了商務(wù)中心內(nèi)的各類程序，商務(wù)中心的工作項(xiàng)目，主要有下面幾個(gè)方面：
常用office操作：包括word、excel、powerpoint(幻燈片)等，根據(jù)每個(gè)客人的不同要求，進(jìn)行排版、打印。
復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、掃描儀的應(yīng)用：復(fù)印機(jī)，單面印兩面、兩面印兩面、兩面印單面等;傳真機(jī)，加撥區(qū)號(hào)發(fā)送國內(nèi)外傳真，打出各類發(fā)送和接收?qǐng)?bào)告，傳真復(fù)印文件等。掃描儀，掃描照片、文件等，然后再對(duì)其進(jìn)行調(diào)整、排版。
打?。撼舜蛴「鞣N已排好版的office文檔、照片圖片外，還掌握了大廈內(nèi)各類桌簽各種紙張的打印。
票務(wù)預(yù)訂：商務(wù)客人大多在到達(dá)酒店后就開始對(duì)自己的行程做安排,要求預(yù)訂購買下一站的機(jī)票,火車票。從網(wǎng)上查詢出客人要求的航班(車次),時(shí)間后，經(jīng)過客人的確認(rèn)方可出票。
程序：掌握了以上各種工作項(xiàng)目的對(duì)內(nèi)對(duì)外價(jià)格;票據(jù)的填寫;復(fù)印傳真登錄在具體各個(gè)表格;店內(nèi)客人的轉(zhuǎn)帳;早晚班的交接記錄;晚班的匯總結(jié)帳。
在這一個(gè)多月的實(shí)習(xí)中，我不僅掌握了本崗位的基本業(yè)務(wù)技能，也學(xué)到了許多國際大廈的企業(yè)文化如：不斷創(chuàng)新的意識(shí)、“始終如一做到最好”的意識(shí)、滿意加驚喜的服務(wù)意識(shí)等各個(gè)方面。為了能創(chuàng)造一個(gè)嶄新的華亭時(shí)尚商務(wù)酒店，盡快更好的進(jìn)入工作狀態(tài)，我將會(huì)不斷學(xué)習(xí)補(bǔ)充自己，彌補(bǔ)工作的不足!
酒店員服務(wù)工作心得篇十四
在__期間，我有幸來到__酒店進(jìn)行實(shí)踐。__月__日，我們坐學(xué)校校車來到了__酒店進(jìn)行實(shí)踐。在實(shí)踐前，我們已經(jīng)來到這里進(jìn)行了面試，并分配好了崗位，一共有__位同學(xué)在__酒店進(jìn)行實(shí)踐，__位同學(xué)被分配到客房部，__位同學(xué)被分配到餐飲部，__位同學(xué)被分配到前廳部，__位同學(xué)被分配到機(jī)動(dòng)部隊(duì)，而我就是被分配到客房部，崗位是臺(tái)班服務(wù)員。__號(hào)中午，我們坐校車來到__酒店，然后酒店的人力資源總監(jiān)助理就帶我們到員工宿舍。這里已經(jīng)有二十多年歷史了，所以已經(jīng)有點(diǎn)殘舊了，雖然宿舍條件比較惡劣，但我也會(huì)堅(jiān)持下去的。到了下午，我們開始進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對(duì)工作有了大概的了解；第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn)，酒店特別安排了保安部的主管為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課，讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解；第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)踐的一個(gè)月，由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)。首先由這里的員工給我們介紹__集團(tuán)的概況及各成員酒店，介紹了酒店的高層，之后進(jìn)行了消防安全培訓(xùn)，消防部總管熱情耐心地教導(dǎo)我們?nèi)绾晤A(yù)防與處理特發(fā)事故，讓我學(xué)到了不少防護(hù)知識(shí)和增強(qiáng)了安全意識(shí)。
__月__日，我們繼續(xù)接受培訓(xùn)，上午由客房部主管教了我們?nèi)绾握砗米约旱膬x容、如何禮貌用語、我們的工作任務(wù)與工作程序、工作中的規(guī)章制度與主義事項(xiàng)，還有一些基本的服務(wù)技能。雖然培訓(xùn)只有短短的一上午，但我從中獲取了大量的知識(shí)。在培訓(xùn)中，我不僅學(xué)到了旅游從事人員所必須具有的禮儀，還懂得什么是正確的與客人打招呼、為客人指引方向的動(dòng)作和走路姿勢(shì)。雖然這些在別人看來是那么的簡(jiǎn)單，甚至不用學(xué)也會(huì)掌握。但在四的酒店中，你的一舉一動(dòng)都會(huì)影響了酒店的形象，所以每一個(gè)細(xì)節(jié)動(dòng)作都要標(biāo)準(zhǔn)。
到了下午，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容是如何清潔與布置房間。當(dāng)了解到這個(gè)培訓(xùn)是，我感覺有點(diǎn)可笑，我們上了十幾年的學(xué)了，也鋪了十幾年的床了，這還要培訓(xùn)？可是當(dāng)一位客房服務(wù)員給我們進(jìn)行示范講解時(shí)我被震驚了，酒店鋪床時(shí)每一步都有要求！整個(gè)鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、“三線合一”和套頭枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。首先甩單就很困難，一般要求是完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。為了練好這個(gè)步驟，我的手臂在經(jīng)過一天的練習(xí)后已經(jīng)直直的不能動(dòng)彈了。第二步是給床單包角，將床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中，要求我們包的時(shí)候不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子，這個(gè)也很講究，也很有技巧性，只要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)然后用力甩幾下就行，其它可以細(xì)節(jié)整理，應(yīng)該主要的是被子的中線要和床單、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。
我發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡(jiǎn)單。我們的首要任務(wù)即是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可循的。首先進(jìn)房間要先敲門，進(jìn)門之后第一步打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一一換上。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生，要注意的是濕布一般檫木制家具，干布則檫金屬和玻璃制的家具，每一個(gè)小地方都不能翻過，整體上檫拭次序呈環(huán)形，整個(gè)過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和檫鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個(gè)清理過程中都要認(rèn)真對(duì)待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的紋理移動(dòng)，這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上，如果有丟失的物品，既要紀(jì)錄并上報(bào)主管。在客房部實(shí)踐必須要有極強(qiáng)的安全意識(shí)，要知道最基本的消防知識(shí)。額外的，還應(yīng)對(duì)酒店和所在城市比較了解，這樣會(huì)為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿意。為此我查閱了不少關(guān)于安全、酒店方面的資料。__月__日，是__的第一天，也是我真正上班的第一天，我的心情既興奮有緊張，我對(duì)自己充滿信心，我會(huì)努力做到。在臺(tái)班這一職位是酒店與客人溝通的橋梁，由于我們面對(duì)客人時(shí)間是最多的，我們的服務(wù)工作好壞與否，是直接影響客人對(duì)酒店的印象。作為臺(tái)班的主要職責(zé)是隨時(shí)以笑容和招呼來迎接初次入住或從外回來的客人，為客人送行，為每一位在酒店住房時(shí)遇到困難而需要幫助的客人服務(wù)，登記外來來訪人員，和協(xié)助衛(wèi)班的工作。雖然這份工作看起來這那么的簡(jiǎn)單和低等，但我能在工作中體會(huì)強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和殷勤的待客之道。站在__酒店中，一種強(qiáng)烈的責(zé)任感就會(huì)無形將你包圍。像迎接電梯，雖看似簡(jiǎn)單無用，但就因?yàn)橐痪浜?jiǎn)單的“先生，早上好！”或“goodmorning，sir！”、一個(gè)充滿陽光的微笑和一個(gè)極度關(guān)心的目光，就這些很基本的動(dòng)作和簡(jiǎn)單招呼，卻是讓客人很貼心的服務(wù)，并提高酒店在客人心中的形象。
__期間，客流量激增，給__酒店帶來了不少商機(jī)。酒店里的客房幾乎都全入住了，酒店里人來人往的，而且大多數(shù)都屬外國人，有__團(tuán)、__團(tuán)、__團(tuán)，著對(duì)我來說是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。很多外國人說的都不是標(biāo)準(zhǔn)的英語，再加上自己的英語能力不高，有時(shí)候溝通比較困難，但我不會(huì)放棄，堅(jiān)決要為他們服務(wù)，我只好用到肢體語言，很多時(shí)候都能與他們溝通，滿足他們的需要，客人們也會(huì)感到很滿意，這對(duì)我來說是莫大的鼓勵(lì)與支持。
__月__日到__月__日，我上的班次是中班，時(shí)間是下午三點(diǎn)半點(diǎn)至夜晚十二點(diǎn)，每天別人上班我就睡覺，我睡覺別人就上班。睡醒了就要準(zhǔn)備上班了，那留給個(gè)人支配的時(shí)間更少。__月__日到__月__日，我上的班次是早班，工作時(shí)間是早上__點(diǎn)到下午三點(diǎn)半。每天六點(diǎn)鐘起床，雖然是早了點(diǎn)，但自己也能堅(jiān)持下去，做到不遲到不早退。雖然每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，我就是每天幫客人按電梯、登記客人出入情況，顯得枯燥乏味，但是工作也不能馬虎，你一個(gè)小小的錯(cuò)誤可能會(huì)給酒店帶來巨大的麻煩或損失，所以必須認(rèn)真完成。一直以來，我都是依靠父母的收入，工作以后，我才體會(huì)父母掙錢來之不易，而且要開始有意識(shí)地培養(yǎng)自己的理財(cái)能力。這的__實(shí)踐我看見很多的外國人與他們溝通我才發(fā)現(xiàn)英語水平有待提高，但經(jīng)過了這次實(shí)踐讓我的口語提高了不少。
我在客房部這兩個(gè)月的實(shí)踐中明白，客房服務(wù)員的工作量是很大的，另外，客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來，對(duì)基層工作很了解，也很熟練，主管就曾親自給我做鋪床示范，動(dòng)作麻利。而且，每當(dāng)酒店接待重要客人時(shí)通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房，絲毫不疏忽。從這里看，實(shí)踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個(gè)員工很重要的東西在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下逐漸成長的，我十分感謝領(lǐng)導(dǎo)們?cè)谖疑砩纤鞒龅母冻觥?BR>
酒店員服務(wù)工作心得篇一
時(shí)間過得真快，20xx年馬上就要結(jié)束了，在20xx年里我認(rèn)真工作，在酒店經(jīng)理的帶領(lǐng)下做好自己的本職工作幫助其他同時(shí)圓滿度過了一個(gè)春秋。
來到酒店我也不好高騖遠(yuǎn)，我會(huì)把手中的任務(wù)放在首位，努力做好自己當(dāng)下的任務(wù)，不會(huì)嫌棄自己的工作，只要做的行行都能出狀元，我踏實(shí)認(rèn)真的做好自己的每一天工作，只要上面安排的我都會(huì)認(rèn)真做到位，不會(huì)因?yàn)楣ぷ麟y就放棄，也不會(huì)因?yàn)楣ぷ骱?jiǎn)單就怠慢，始終保證工作質(zhì)量，保證工作效率，不會(huì)急于求成，也不會(huì)盲目冒進(jìn)，認(rèn)真細(xì)心是我工作的重點(diǎn)，對(duì)待每一個(gè)工作都是用百分之兩百的精力去做好，沒有出眾的能力就要打好自己的基礎(chǔ)，萬丈高樓平地起，任何事情都要一點(diǎn)一滴做起，做好才是王道。
在工作中我時(shí)常會(huì)突破自己，努力做好自己該做的，我花的時(shí)間比較多我就會(huì)想辦法減少自己的工作時(shí)間提升工作效率，想要突破不是嘴上說說的還要付諸實(shí)際的，每天的工作量都是非常大的，所以在工作時(shí)要做好自己的工作的同時(shí)還要向其他人學(xué)習(xí)，他們應(yīng)為工作了多年對(duì)于工作都有自己的見解，向他請(qǐng)教可以讓我的工作效率提升，減少工作的時(shí)間提升工作的.質(zhì)量。
酒店來往的客戶非常多，對(duì)待客戶我都非常認(rèn)真非常友善的，因?yàn)閬淼轿覀兙频昃褪俏覀兊目腿?，就必須要照顧好他們，?duì)于他們需要的會(huì)第一時(shí)間給予客戶答復(fù)，不會(huì)讓客戶等待，用誠懇溫和的語氣與客戶交流，不會(huì)因?yàn)楣ぷ髅β凳韬龅÷蛻?，?duì)每一個(gè)客戶我都會(huì)認(rèn)真細(xì)心的去對(duì)待，因?yàn)橹皇俏覒?yīng)該做的也是必須做的，客戶有為題也會(huì)及時(shí)去處理，只要是在職責(zé)范圍內(nèi)的，當(dāng)然對(duì)于客戶的一些幫助還是會(huì)盡量去做的，讓客戶感到我們酒店的真誠。
在酒店禮貌非常重要，身為基層酒店人員，禮貌必不可少，我們來到酒店的第一天就要學(xué)習(xí)禮貌，但是很多時(shí)候并不需要用到，但我都會(huì)堅(jiān)持禮貌的去接待客戶，一言一行都會(huì)舉止有度，讓客戶感到舒心，這樣雖然累了點(diǎn)但是客戶非常喜歡任何人都喜歡有禮貌的人客戶也不例外，因此禮貌待人很重要，在酒店工作更是如此。
酒店員服務(wù)工作心得篇二
客房主要是為住店客人提供住宿休息的部門、場(chǎng)所，它為客人提供的服務(wù)很多，所要求的標(biāo)準(zhǔn)也各不相同，要管理好客房，需要把握好管理的“度”。
通過自己幾天來的切身體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)，淺談自己對(duì)客房服務(wù)管理的心得。本人認(rèn)為做好以下幾個(gè)方面的工作對(duì)客房管理很有幫助：
回顧客房的各項(xiàng)工作能否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，結(jié)果能否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求，最重要的還是工作過程的控制與管理。因?yàn)楣ぷ鬟^程控制的合理與準(zhǔn)確，管理是否到位，決定了服務(wù)工作結(jié)果是否符合標(biāo)準(zhǔn)，能否讓客人滿意。談到服務(wù)工作過程的控制與管理的重要性，我深有感觸，對(duì)客人來講，客房最基本的、也是最關(guān)鍵的是衛(wèi)生情況是否干凈。賓館都會(huì)根據(jù)自身客房的情況制定了清潔的標(biāo)準(zhǔn)、要求和流程，并對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。但在平時(shí)的工作中，部分員工清掃房間時(shí)，會(huì)有意無意地縮減規(guī)定的流程，降低清潔的要求，這就需要客房的管理者在工作巡查時(shí)，不僅要檢查的結(jié)果，更要檢查清掃的過程是否符合相關(guān)的要求、流程，是否達(dá)到清潔工的標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)縮減流程、降低清潔要求的，立即讓員工按標(biāo)準(zhǔn)返工。因此客房服務(wù)工作過程的控制和管理的好壞對(duì)客房工作的成果影響很大，在接下來的工作中我將會(huì)加強(qiáng)對(duì)員工打掃房間的關(guān)注，提高員工的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，把好房間衛(wèi)生的這一道關(guān)。
在上面我提到客房主要是為住店客人提供住宿休息的部門、場(chǎng)所，它不僅為客人提供的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，還要讓客人有在家一樣的感覺，這樣要求我們不僅要有專業(yè)服務(wù)知識(shí)和技能，更要我們對(duì)待客人象親人，服務(wù)過程要有愛心。以后的工作中我將會(huì)以最佳的方式處理客人的不滿和疑問，多和客人溝通，及時(shí)了解客人的意見和建議，想在客人前面，做到客人心里，并且還要在員工面前起到帶頭作用，努力維護(hù)好酒店的形象和利益。
隨著社會(huì)的發(fā)展，賓館酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈，為了不被淘汰，賓館不能只觀注標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，需要拓展個(gè)性化服務(wù)，確立自身的服務(wù)特色和特點(diǎn)，以區(qū)別與同行，由此吸引顧客來消費(fèi)。
客房的各項(xiàng)工作完成情況如何除了部門管理人員的努力奮斗，還需要賓館其他部門的配合?；粍?dòng)為主動(dòng)，同其他部門積極聯(lián)系溝通，了解他們的工作情況與進(jìn)度，從而調(diào)整客房的一些工作的開展，使客房的各項(xiàng)工作開展得更加順利。通過主動(dòng)和銷售前臺(tái)部門聯(lián)系，了解客房預(yù)訂及抵達(dá)情況，合理安排不同房類的客房清洗工作。
客房的一次性用品消耗很多，本著節(jié)約就是創(chuàng)利的思想，我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)號(hào)召全體員工從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，加強(qiáng)節(jié)約節(jié)能意識(shí)。每天回收客用一次性的礦泉水飲料瓶，牙刷，梳子紙盒等能創(chuàng)收的物品;對(duì)能再次使用的物品進(jìn)行二次回收利用;收拾房間時(shí)關(guān)閉不需要的一切開關(guān)、照明燈、空調(diào)，節(jié)約用電。努力為酒店節(jié)約不必要的開支。
菜的服務(wù)員。第一天，因?yàn)閷?duì)餐廳的菜名菜品只是在培訓(xùn)的時(shí)候看了一下餐廳點(diǎn)菜單，所以對(duì)我來說最難的是，我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著是它是哪一桌的。不過，因?yàn)槭巧喜说姆?wù)員報(bào)菜名，我就看著菜樣子記著是哪一號(hào)桌的，再告訴上菜的服務(wù)員。
終于做完了第一天，第二天照樣去上班，經(jīng)理特別來慰問了我。她說，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說，決定了的事就得做下去呀。她說，像個(gè)大學(xué)生樣!然后，慢慢的,我學(xué)習(xí)擺臺(tái)，開始學(xué)習(xí)上菜，感覺是，越做越學(xué)越輕松。
半個(gè)月后，經(jīng)理調(diào)我到包廂看臺(tái)。相對(duì)大廳服務(wù)，這是一個(gè)更耗腦力不那么耗苦力的活。
我又開始學(xué)習(xí)包房的擺臺(tái)，桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟，口布，香巾。在剛開始的時(shí)候，我是不分口布桌布亂叫，弄得小師傅不知道我到底在問什么。越做越學(xué)越輕松，到最后我能在二十分鐘內(nèi)擦干凈轉(zhuǎn)玻并擺好十人桌的所有餐具。然后擦餐具，準(zhǔn)備茶水，準(zhǔn)備香巾，一件一件有條有理的做下去，上班時(shí)間也就過去了。
包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問題。服務(wù)得注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不同。轉(zhuǎn)玻方向問題等等。慢慢的學(xué)，一天改正一點(diǎn)，每天都是進(jìn)步。
興旺和餐廳的宣傳、傳播起到不可估量的作用。對(duì)客人的服務(wù)，我的體會(huì)是：
做為。
服務(wù)員要注意語氣的自然流暢、和藹可親，音量適中，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯應(yīng)該時(shí)時(shí)掛在嘴邊，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等.并且,我認(rèn)為,微笑是服務(wù)過程中溝通最好的工具和最必要的工具.另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，需要恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透，是服務(wù)員服務(wù)過程中最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。比如說，客人喝酒到結(jié)尾的時(shí)候，主動(dòng)詢問是否打飯，或者是否考慮面食，或者是否需要加幾樣小菜。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。也曾發(fā)生在我的身上。在處理此類事件時(shí)，我覺得應(yīng)該應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)?讓步。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。是服務(wù)員的確做得很不好的時(shí)候，該誠懇的道歉，如果有時(shí)候是一些小錯(cuò)誤，用幽默得體的語言來道歉能讓客人更容易原諒你，并融造出一個(gè)客人與服務(wù)員間輕松融洽的氛圍。比如說，有一次我站在開關(guān)旁邊不小心就把開關(guān)碰關(guān)了，我馬上說，不好意思，并微笑著說，沒關(guān)系，黑暗是暫時(shí)的，光明是永遠(yuǎn)的。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)狀況發(fā)生時(shí)，服務(wù)員首先不應(yīng)當(dāng)考慮的是錯(cuò)誤是不是在自己一方，而是說對(duì)不起。
我認(rèn)為，向客人推銷，這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也體現(xiàn)了服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要，善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷餐廳的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
做服務(wù)員雖然很苦，認(rèn)真去發(fā)現(xiàn)問題，便能獲得很多寶貴的財(cái)富，這些財(cái)富是終身受用的。這份工作帶給我的不僅僅是一份工薪，不僅僅是多結(jié)交一些朋友，帶給我更多的是能力的鍛煉，語言能力、交際能力、觀察能力、應(yīng)變能力和營銷能力都在服務(wù)員這一角色中得到一定的鍛煉與提高的。
酒店員服務(wù)工作心得篇三
我常常想，酒店服務(wù)員這一職業(yè)，因它的多面性、不規(guī)律性、危險(xiǎn)性等諸多工作特性，所以決定了想要做好它，確實(shí)不容易。它需要我們不僅要有對(duì)工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。
你做到了多少，也就意味著“考官”能給你打多少印象分，也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對(duì)待你，是尊重?是信任?抑或是冷漠，甚至輕視?人與人之間其實(shí)就是相互的，別人對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。
具體到我們的實(shí)際工作中，也就是要求當(dāng)你負(fù)責(zé)內(nèi)務(wù)工作的時(shí)候，你是不是一個(gè)很好的“內(nèi)應(yīng)”，工作得很“漂亮”：動(dòng)作麻利，收拾得很干凈，東西永遠(yuǎn)準(zhǔn)備在別人需要之前，做一個(gè)堅(jiān)實(shí)的.后盾，保障著外部工作的順利進(jìn)行;當(dāng)你身處外部工作時(shí)，你有沒有化身成一位美麗的“天使”，帶著“蒙娜麗莎”那般永恒的微笑，以無限的愛心和耐心去面對(duì)“上帝”們，愛常人之所不能愛，忍常人之所不能忍;當(dāng)你是一位領(lǐng)班時(shí)，你能不能協(xié)調(diào)和組織好每一個(gè)崗位，既著眼于大局，又注重細(xì)微，既關(guān)注客人感受，又關(guān)愛年輕人員的成長，幫助她們盡快地進(jìn)入工作角色。當(dāng)有不正常的事情發(fā)生時(shí)，你還能沉著、機(jī)智、果斷的面對(duì)，拿出“兵來將擋”的氣魄。
如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗!
酒店員服務(wù)工作心得篇四
誰不希望頭頂?shù)奶炜照克{(lán)如鏡，誰不希望腳下的大地綠草如茵，誰不希望身邊的湖水清澈明凈，誰不希望眼前的陽光燦爛如金，但現(xiàn)在我們卻離它越來越遠(yuǎn)了。
綠色，它總是給人們清爽、干凈的感覺，而提到“綠色酒店”作為做酒店行業(yè)的同仁我們應(yīng)該更多的去了解它。綠色酒店在國際上可譯為“greenhotel”它是指運(yùn)用環(huán)保健康、安全理念、堅(jiān)持綠色管理、倡導(dǎo)綠色消費(fèi)、保護(hù)生態(tài)和合理使用資源的酒店。綠色酒店是通過節(jié)能、節(jié)電、節(jié)水，合理利用自然資源、減緩資源的耗竭，減少廢料和污染物的生存和排放，促進(jìn)酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)，消費(fèi)過程與環(huán)境相容，降低整個(gè)酒店對(duì)環(huán)境危害的風(fēng)險(xiǎn)。在當(dāng)今社會(huì)，我們每天都幾乎可以聽到人們不保護(hù)環(huán)境，合理利用資源發(fā)生的天災(zāi)人禍，隨著世界環(huán)境的日趨惡劣，未來酒店應(yīng)更注重保護(hù)生態(tài)環(huán)境平衡及節(jié)約能源和材料耗費(fèi)。酒店是一個(gè)人員聚集較多的.地方，資源消耗很大，每天所產(chǎn)生的垃圾和污水?dāng)?shù)量更是大的驚人，所以我們應(yīng)該在酒店提倡綠色消費(fèi)，消費(fèi)無污染的物品——天然食品，自覺抵制破壞環(huán)境和大量浪費(fèi)資源的商品，通過樹立良好的綠色消費(fèi)觀，減少不必要的浪費(fèi)，節(jié)約成本，增加利潤，讓客人在酒店體驗(yàn)到一種全新的消費(fèi)模式。
在酒店的客房部，是客人進(jìn)出頻率較高的地方，客房的床單、毛巾我們最好是使用純天然的棉織品或亞麻織品，肥皂宜選用純植物油肥皂，客房不再每日更換一次性用品；床單、毛巾的更換也可根據(jù)客人的需要而定，盡量的減少抵制易耗品的產(chǎn)生，我們也可以在客房內(nèi)放入這樣的卡片“如果您不需要更換被單，請(qǐng)把您的卡片放在您的枕頭上”熱而客房中的窗簾、地毯、床靠背、椅子、電腦桌等家具我們每月都應(yīng)做計(jì)劃衛(wèi)生，更好的打掃平時(shí)未做的死角，這些部位對(duì)病原體和其它的污染物吸附能力較強(qiáng)，嚴(yán)重的影響了客房的衛(wèi)生質(zhì)量。在客房內(nèi)擺放一些每個(gè)季節(jié)不同的植物、花草，并做定期的養(yǎng)護(hù)，這樣就能增加客房的舒適感，對(duì)于房間的燈我們可選用燈光柔和的綠色照明，根據(jù)早上、中午、下午、夜晚自動(dòng)調(diào)節(jié)，而我們客房里的設(shè)施設(shè)備應(yīng)不會(huì)出現(xiàn)漏水、漏電、水管的爆裂、破損、墜落等現(xiàn)象，客房中的門窗具有隔音、防蟲等功能；我們的無煙樓層應(yīng)每天打掃，保持通風(fēng)，盡量去除煙味，為下一位入住客人提供良好的空間。
爭(zhēng)創(chuàng)綠色酒店，要靠我們每個(gè)人共同努力，在身心和諧中發(fā)揮工作潛力，重視生態(tài)環(huán)保，這樣不僅改變了我們的生態(tài)環(huán)境，更多的帶給了客人回家的溫馨感覺，它是我們的目標(biāo)，我們的動(dòng)力，為了讓家園綠樹藍(lán)天，日我們手拉手，肩并肩，加入“綠色酒店的行業(yè)中來，從我開始！行動(dòng)起來，從現(xiàn)在開始，從每時(shí)每刻做起，從每件小事做起，讓我們共同努力，創(chuàng)造美好的明天。
酒店員服務(wù)工作心得篇五
家是溫馨的港灣，家能給人以快樂、舒適的感覺，讓人在疲憊或歡喜的時(shí)候第一個(gè)想到它。
我不僅有一個(gè)生我養(yǎng)我的小家，而且還有一個(gè)團(tuán)結(jié)進(jìn)取的大家---那就是酒店。
我們都來自五湖四海，相信大家都聽過“有緣千里來相會(huì)”這句話，正因?yàn)橛芯?，讓我們相識(shí)、相聚在這里一起組成了一個(gè)和諧、美好、團(tuán)結(jié)的大家庭。
每天在到酒店上班的路上，我總有說不出的歡喜，因?yàn)榭鞓返囊舴恢痹谛闹刑鴦?dòng)。
隨著剛剛變綠的枝葉發(fā)芽，我想家，想那個(gè)父母經(jīng)常在我聲旁噓寒問暖的小家。
我想家，想這個(gè)每天都在奔波忙碌、奮斗、上進(jìn)的大家。
正所謂“在家靠父母，出門靠朋友”，在這里有許多的兄弟姐妹，長輩領(lǐng)導(dǎo)朋友。
他們用春天般的溫暖，夏天般的熱情來關(guān)愛、幫助我們。
從他們身上我學(xué)到生活的樂趣，也懂了工作的樂趣。
我在這里學(xué)習(xí)、工作，抓住每一個(gè)機(jī)會(huì)鍛煉自己，不斷的發(fā)展完善自己，我經(jīng)常向往明天：一個(gè)嶄新的自我，成熟的自我，能夠出現(xiàn)在大家的面前。
工作之余，我常想些快樂的事，想起生活給我的種種考驗(yàn)。
人的一生經(jīng)歷些考驗(yàn)是好事，“不經(jīng)歷風(fēng)雨，怎么見彩虹”。
我覺得工作生活教會(huì)了我很多，回想到酒店的這一年多來，回憶，就如同是一個(gè)感應(yīng)式的抽屜，輕輕一觸，一下子就跳出來。
瞢然回首，眾志成城的清潔衛(wèi)生的情形，雖然辛苦但卻快樂著，讓人難以忘懷的晚會(huì)及每月的員工生日party、讓我們?cè)诠ぷ髦嗟靡员M情放松、以及正在如火如涂進(jìn)行中運(yùn)動(dòng)會(huì)，充滿了競(jìng)爭(zhēng)又將各部門的凝聚力、向心力以及團(tuán)隊(duì)意識(shí)發(fā)揮的淋漓盡至，向上、充滿激情，而又飽含溫情，是我在酒店工作中最大的感受，這些儼然在我們的腦海中將會(huì)形成永不褪色的回憶。
酒店是一個(gè)大家庭，工作中有歡笑，也有淚水，生活中有爭(zhēng)吵更有友誼，我們始終是一個(gè)團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)，敬業(yè)、樂業(yè)、高效團(tuán)結(jié)、精城協(xié)作。
酒店為我們做了很多，如開展職業(yè)培訓(xùn)、舉行各項(xiàng)活動(dòng)，進(jìn)行技能大賽以及現(xiàn)在正在舉行的主題演講等等，在潛移默化中慢慢的提高了我們的整體素質(zhì)。
我們應(yīng)懷抱感恩的心積極回報(bào)酒店，樹立“酒店是我家，一草一木都愛它”的主人翁思想，發(fā)揮主人翁的精神，把個(gè)人的追求融入到酒店的發(fā)展中去，成為酒店的主人。
一個(gè)新的酒店在發(fā)展的過程當(dāng)中，必然會(huì)遇到許多異想不到的困難，他如同襁褓中的嬰兒，需要大家共同關(guān)愛、呵護(hù)，才能茁壯成長。
生命告訴我們要堅(jiān)持執(zhí)著，堅(jiān)持于對(duì)美好事物的追求，堅(jiān)持于對(duì)未來憧憬的執(zhí)著，堅(jiān)持于對(duì)未知生活的執(zhí)著挑戰(zhàn)。
前途是光明的、道路是曲折的。
革命尚未成功，同志仍需努力。
讓我們“同身心，共進(jìn)退”，為酒店創(chuàng)造財(cái)富，體現(xiàn)自身價(jià)值，為酒店美好明天而不懈奮斗，使酒店就象藍(lán)藍(lán)的天空一樣寬闊、明朗。
同時(shí)也希望這個(gè)大家庭能越來越強(qiáng)大。
首先非常感謝xxx酒店給予我一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和平臺(tái)，還要感謝我的同事對(duì)我的幫助和支持，我于四月三十日入職富佳大酒店，時(shí)間雖然不長，但我確實(shí)感覺到自己學(xué)到了很多東西，受到了很大的啟發(fā)，由此也產(chǎn)生了許多心得體會(huì)。
酒店行業(yè)，是一個(gè)擁有多個(gè)管理部門的復(fù)雜系統(tǒng)，對(duì)于剛剛?cè)肼毑痪玫男氯?，我想多深入現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)該是快速學(xué)習(xí)的最好方法。
多深入現(xiàn)場(chǎng)，其目的是為了有效掌控第一手資料。
對(duì)酒店所布置的工作執(zhí)行的如何，只有深入現(xiàn)場(chǎng)才能知曉。
比如，對(duì)掌握的其他信息及時(shí)分析和總結(jié)，這樣工作才能更具有針對(duì)性和有效性，這也是作為管理人員執(zhí)行到現(xiàn)場(chǎng)、管理到現(xiàn)場(chǎng)、檢查到現(xiàn)場(chǎng)的重要體現(xiàn)。
反之，對(duì)工作布置后的情況一知半解，久而久之，業(yè)務(wù)能力必定大打折扣。
多關(guān)注細(xì)節(jié)。
關(guān)注細(xì)節(jié)，就是關(guān)注對(duì)客戶服務(wù)的品質(zhì)。
首先，要有發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，對(duì)客戶的一舉手一投足，一顰一笑，一言一行，穿衣打扮等等，點(diǎn)點(diǎn)滴滴都要仔細(xì)觀察，以達(dá)到最優(yōu)秀的服務(wù)理念，同時(shí)發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)糾正;其次，發(fā)揮良好表率作用，對(duì)自身要求從細(xì)節(jié)做起，要求到現(xiàn)場(chǎng)，服務(wù)到現(xiàn)場(chǎng)。
其三，通過溝通、交流、改進(jìn)，提高自己的服務(wù)理念，不斷在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的個(gè)性化、親情化，形成把服務(wù)當(dāng)作親情的傳遞，融細(xì)節(jié)于點(diǎn)滴服務(wù)之中，讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜，讓細(xì)節(jié)發(fā)揮超值的作用。
快速解決問題。
酒店業(yè)一年365天，天天會(huì)遇到各種各樣的問題，快速處理或解決各類問題，是業(yè)務(wù)能力、溝通協(xié)調(diào)能力，以及責(zé)任心、使命感最好的體現(xiàn)，也是執(zhí)行中工作效率高低最直接的反映，問題處理得快，工作效率就高，反之，工作效率就低。
通過這短時(shí)間的學(xué)習(xí)，讓我對(duì)酒店有了更深刻的認(rèn)識(shí)，真正感受到了酒店的.活力與魅力，認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)星級(jí)酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識(shí)!在今后的工作當(dāng)中，我將通過所學(xué)的知識(shí)靈活運(yùn)用到酒店工作中，真正做到是星級(jí)酒店的滿意員工。
我堅(jiān)信富佳大酒店在我們大家的共同努力下，一定會(huì)創(chuàng)造新的輝煌!
20xx年10月9日對(duì)酒店所有員工來說都是個(gè)不平凡的日子，這天酒店組織半數(shù)員工到水西溝戰(zhàn)鷹拓展訓(xùn)練場(chǎng)進(jìn)行了拓展訓(xùn)練，其目的是加強(qiáng)團(tuán)結(jié)合作，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。
通過參加這次拓展訓(xùn)練，使我感悟很多。
拓展訓(xùn)練以簡(jiǎn)單的游戲，揭示了深刻的道理，讓我找回了工作中被時(shí)間磨蝕掉卻非常珍貴的東西：意志、激情與活力。
這使我更深刻地意識(shí)到，其實(shí)我們每個(gè)人都是很堅(jiān)強(qiáng)的，每個(gè)人在平時(shí)工作和生活中都有潛在的能力未曾發(fā)揮出來，只要自己有信心、有勇氣去面對(duì)，就沒有解決不了的難題。
雖然拓展訓(xùn)練只有短短一天時(shí)間，卻收獲很大，感受頗深，使我開闊了視野，增長了知識(shí)，對(duì)團(tuán)隊(duì)有了更深的認(rèn)識(shí)。
感謝公司給我們這個(gè)拓訓(xùn)練的機(jī)會(huì)，讓我體會(huì)到人生十分有益的感悟。
同時(shí)也要感謝我們的隊(duì)友在這次訓(xùn)練中給我的幫助和關(guān)愛，讓我走過拓展的這段路程。
回顧拓展訓(xùn)練的全過程，還是歷歷在目，從團(tuán)隊(duì)呼啦圈的相互扶持，到拯救大兵的自我突破，再到空中斷橋的相互勉勵(lì)，以及最后畢業(yè)墻的上下一致的通力合作。
我們一次一次的完成了自我的突破和飛躍。
全體隊(duì)員上至隊(duì)長下至成員，人人都無所畏懼，大家都能凝心聚力，發(fā)揮個(gè)人聰明才智，各個(gè)表現(xiàn)堅(jiān)強(qiáng)勇敢，充分體現(xiàn)了挑戰(zhàn)自我的團(tuán)隊(duì)精神。
我們首先做的游戲是團(tuán)隊(duì)呼啦圈，雖然是個(gè)不起眼的小游戲，但在游戲結(jié)束后，教練解說這個(gè)游戲的含義，大家才意識(shí)到酒店和戰(zhàn)鷹拓展的教官們，在背后付出得太多。
一個(gè)簡(jiǎn)單的游戲旁敲著我們的工作態(tài)度。
在我們每次遇到問題的時(shí)候，我們能彎彎腰，能低低頭，能顧及他人的感受，能及時(shí)為他人解決面臨的問題，幫別人一把，我們的這個(gè)團(tuán)隊(duì)將更穩(wěn)固。
其實(shí)問題很簡(jiǎn)單，只有自己勇于面對(duì)，在團(tuán)隊(duì)的努力下一定能夠贏取最后的勝利。
這個(gè)游戲在全體隊(duì)員中留下了深刻的印象，這個(gè)項(xiàng)目安排在第一個(gè)是有它的意義的。
因?yàn)橛辛诉@個(gè)起點(diǎn)，有了這次的經(jīng)歷讓大家知道在以后的游戲或在工作生活中，尊重大人，比尊重自己更重要。
在拯救大兵游戲科目中更能體現(xiàn)出我們的團(tuán)隊(duì)溝通能力和變通技巧，大家要眾志成城，處處充滿合作，關(guān)心、支持、包容、建議和諒解。
在三局中我們贏了二局我們很高興，但在失敗后領(lǐng)導(dǎo)接受懲罰我們又覺自己差得很遠(yuǎn)。
如果我們?cè)谌魏我画h(huán)中出現(xiàn)失誤，我們?cè)趫F(tuán)隊(duì)協(xié)作中不緊密配合，只顧自己眼前的事情，不顧及大局，出問題后我們的領(lǐng)導(dǎo)將承受更大的責(zé)任，那不只是領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，那更是我們的責(zé)任!
下午首先迎接我們的項(xiàng)目是空中斷橋和畢業(yè)墻。
在空中斷橋中我們的隊(duì)友都表現(xiàn)得非常的勇敢，我們的后勤隊(duì)伍也非常強(qiáng)大，我感到非常欣慰，在一個(gè)一個(gè)隊(duì)友上去征服自己的同時(shí)，在那一大步跨過斷橋的同時(shí)，大家都明白只要跨過那道坎，迎接最后的就是勝利，就是歡呼，就是從內(nèi)心征服了自己，面對(duì)困難無所畏懼。
臨終了大家又聚到一起，最后一個(gè)項(xiàng)目擺在了我們面前，畢業(yè)墻我們來了，我們要畢業(yè)了，我們要為今天的拓展畫上一個(gè)圓滿的句號(hào)。
在一天的拓展和教練的講解中大家明白規(guī)矩是多么的重要，4.5米的高墻，我們要搭著人墻才能翻越過去，更不能觸犯教官所定的規(guī)矩。
我們一共135位隊(duì)友，共同定下了120分鐘把它拿下的任務(wù)目標(biāo)。
在畢業(yè)墻的第一輪中我們的隊(duì)友還是有人犯規(guī)了，我們的隊(duì)長受到了嚴(yán)厲的懲罰，看著隊(duì)長一個(gè)又一個(gè)的俯臥撐，我感觸了為什么我們?cè)谝粋€(gè)小小的問題面前，我及我的隊(duì)友到現(xiàn)在還是在觸及它。
大家都在自責(zé)，我見到有的隊(duì)友和我一樣，流淚了，那是自責(zé)的淚。
我發(fā)誓我一定會(huì)堅(jiān)持到最后。
第二輪開始，大家表現(xiàn)得無比堅(jiān)強(qiáng)，男同胞們個(gè)個(gè)都是兒子娃娃，在困難和挑戰(zhàn)面前，男同胞們用他們寬大的肩膀和夯實(shí)的脊梁，讓一個(gè)又一個(gè)隊(duì)友朝勝利的旗幟沖去。
上至顧問，下至普通員工都無所畏懼，大家能凝心聚力，發(fā)揮個(gè)人聰明才智，前面的隊(duì)友支撐不了了，后面的立馬補(bǔ)上，那一刻是在見證著團(tuán)隊(duì)的力量。
酒店員服務(wù)工作心得篇六
20xx年xx月份通過入職考試，我被分配到xx酒店做一名服務(wù)員。入職前曾于大學(xué)畢業(yè)之后有幸涉獵酒店行業(yè)，輾轉(zhuǎn)于房務(wù)部與前廳部，而對(duì)于餐飲部的工作深感無措，是一個(gè)全新的工作。一個(gè)月的培訓(xùn)時(shí)間盡管很短但卻對(duì)我的服務(wù)能力奠定了夯實(shí)的基礎(chǔ)。
飯店客來客往，每天的工作很辛苦但卻感覺很充實(shí)，直到此刻才明白三百六十行，行行出狀元，任何一個(gè)行業(yè)中都有一套自己的行為規(guī)范和行事準(zhǔn)則，服務(wù)也是一項(xiàng)技能。
20xx年12月10日，順應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)安排被調(diào)遣到xx酒店南中環(huán)店。初到時(shí)，酒店內(nèi)部錯(cuò)落著滿地的雜物，空氣里和著濃濃的塵土味，施工工具到處可見，工人正在認(rèn)真的施工，在大廳的一角感覺到?jīng)]有空調(diào)的.冷空氣，我的內(nèi)心五味雜陳。此時(shí)的我才知道原來面對(duì)的這酒店和接下來的工作任務(wù)是為準(zhǔn)備開業(yè)的金闕酒店排除雜物，將大件物品歸整歸位，迎新客。到來當(dāng)天，馬總笑呵呵的詢問:”見到此情此景，姑娘們有什么心情”,我的回答是很忐忑，也有人說科幻，也有人說迷茫。
親和力是服務(wù)行業(yè)的素養(yǎng)，無論是空姐還是動(dòng)車服務(wù)員或是酒店服務(wù)員，若是能展現(xiàn)自己的親和力，顧客則會(huì)對(duì)這個(gè)人乃至這個(gè)行業(yè)有足夠的信任和認(rèn)可。
酒店員服務(wù)工作心得篇七
xx年即將度過，我們充滿信心地迎來xx年。過去的一年，是我黨十六屆六中全會(huì)勝利召開、其會(huì)議精神鼓舞全國人民與時(shí)俱進(jìn)的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為夢(mèng)想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等?？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操，尤其下半年十六屆四中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了必須的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。
一、經(jīng)營創(chuàng)收。
酒店經(jīng)過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%;其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價(jià)元間夜。酒店客房出租率和平均房價(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。
二、管理創(chuàng)利。
酒店經(jīng)過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)儉，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費(fèi)用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、%、%。
三、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。
酒店經(jīng)過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字資料的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動(dòng)組委的表揚(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活供給了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)?！?BR> 四、安全創(chuàng)穩(wěn)定。
酒店經(jīng)過制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每一天召開部門經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情景提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也所以而被評(píng)為先進(jìn)班組。
酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)十六屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實(shí)際情景，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表此刻干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對(duì)管理與服務(wù)真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還經(jīng)過組織對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動(dòng)中，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終堅(jiān)持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過程中，酒店召開了多次專題會(huì)，安排了不一樣資料的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。
(一)以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作
一、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的職責(zé)。所以，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作職責(zé)心。
二、渠道拓寬。銷售部原先分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究經(jīng)過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作職責(zé)心和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。
三、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以必須比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。
四、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價(jià)也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。經(jīng)過增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每一天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的職責(zé)心。今年戶籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象?？傊皬d部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門散客由原先占客房總收入的%提高到%，最高日創(chuàng)收為元，最高日平均房價(jià)為元;全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。
五、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情景、提出提議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場(chǎng)調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排行等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%。
(二)以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作
一、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元月，工資總額控制為萬元月。在必須的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來一些負(fù)面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
二、競(jìng)聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和本事較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展，為力爭(zhēng)完成營收指標(biāo)供給了管理機(jī)制等方面的保證。
三、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜提議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計(jì)多桌，約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚(yáng)。
(三)以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作
一、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺(tái)口近18平方米的面積十分適宜。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天。之后，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率到達(dá)了%，超過了去年同期水平。
二、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸職責(zé)，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。
三、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部就進(jìn)取進(jìn)行催賬，不僅僅是打電話，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。
(四)以質(zhì)量為前提，抓好客房工作
一、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會(huì)制度，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠堅(jiān)持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并構(gòu)成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的資料納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。
二、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識(shí)培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不一樣層次、資料。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住店客人、會(huì)客人員、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì)，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人。客務(wù)部共查出不安全隱患起(客人未關(guān)門、關(guān)窗起;不貼合酒店電器使用規(guī)定起)。
(五)以“六防”為資料，抓好安保工作。
一、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前，保衛(wèi)工程部都進(jìn)取制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書約份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全職責(zé)書，做到職責(zé)明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。
二、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對(duì)煙感系統(tǒng)個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試，對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用;對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。
(六)以降耗為核心，抓好維保工作
一、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
二、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜，有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí)，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
三、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)儉開支，降低成本，進(jìn)取走訪市場(chǎng)咨詢商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開支，控制采購費(fèi)用的支出。
(七)以精干為原則，抓好人事工作
一、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初
名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。
二、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實(shí)習(xí)生人次;登報(bào)次、網(wǎng)上招聘次，共計(jì)招聘人次。
(八)以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作
一、店級(jí)講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字資料，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批，約人次參加，經(jīng)過講解、點(diǎn)評(píng)、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中，皆得到不一樣程度的感悟和提升。
二、英語授課。上半年人事培訓(xùn)部每周
二、四午時(shí)2小時(shí)，定期組織前臺(tái)部門、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳、銷售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語會(huì)話本事的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。
三、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃，自行對(duì)本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則資料和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳，抓好對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。分階段、分資料對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺(tái)的接待、收銀每一天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每兩周進(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)資料包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。經(jīng)過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓(xùn)批，約人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待本事。四、練兵考核。酒店會(huì)同客房、前廳、餐廳等前臺(tái)部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核，評(píng)出了客房第一名xx，第二名xx，第三名xx;前廳第一名xx，第二名xx，第三名xx;餐廳第一名xx，第二名xx，第三名xx;廚房第一名xx瑋，第二名xx，第三名xx。酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰。
一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，問題之明顯、整改之必要已十分迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。
一、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
一、參差不齊;二表此刻酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”;三表此刻“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。
三、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
經(jīng)過對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和工作計(jì)劃，以指導(dǎo)xx年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí)施。.
酒店員服務(wù)工作心得篇八
一年來，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到賓客和同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定。總結(jié)起來收獲很多。
1、加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修。
今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時(shí)出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。
2、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。
為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作，每天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作。操心、費(fèi)力、得罪人的活一個(gè)干了，還不一定落好。但是，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運(yùn)營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。
3、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。
樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個(gè)工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對(duì)客人。
4、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，有疑難問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。
做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑難問題等。開張初，各項(xiàng)工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已，對(duì)每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤，提醒，做細(xì)致的安排，使開張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項(xiàng)維修問題，每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)給經(jīng)理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。
5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。
從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全問題再強(qiáng)調(diào)，所以安全問題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問題。查房時(shí)注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是隱患。理所當(dāng)然是首查問題。其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度；“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅(jiān)持空房“一天一過”制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題并及時(shí)解決，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。
6、以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。
身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時(shí)，不但指出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會(huì)很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個(gè)人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)，回答顧客問題，引導(dǎo)顧客開門，指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足發(fā)展。希望我們的勞動(dòng)不會(huì)被浪費(fèi)。
7、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助、共同進(jìn)步。
思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點(diǎn)工作就完成了一半，在我們二三樓這個(gè)小團(tuán)體里，怎樣使其達(dá)到適當(dāng)團(tuán)結(jié)，充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用。這項(xiàng)工作是一個(gè)長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個(gè)性，講話方式，生活狀況，以便對(duì)癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo)，以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識(shí)，從而認(rèn)真的投入到工作中。
8、切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。
對(duì)于經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對(duì)于工作人員的要求和希望我們也及時(shí)的上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對(duì)顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。
天來，二三樓在兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下，共接待外來顧客人次，出售客房間，經(jīng)濟(jì)收入為元，盡管取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大，在xx年里，我將不遺余力，帶領(lǐng)同事們?cè)俳釉倭Γズ梦覀兊姆?wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。
酒店員服務(wù)工作心得篇九
年終就要到了，一年的工作即將結(jié)束，我也要在20年最后的尾巴上努力做好自己的工作，在今年的最后一刻依舊努力的提升自己！
20xx年是麻煩的一年，因?yàn)樵谶@一年里，我遇上了太多的麻煩，犯下了太多的錯(cuò)誤！平穩(wěn)的工作總是能被打破，工作中也總是被指出自己的錯(cuò)誤！但是，20也是成長的一年，麻煩給我?guī)砹藱C(jī)會(huì)，親手的實(shí)踐加速了自己的成長。錯(cuò)誤讓我增長了見識(shí)，看到了哪些是能做哪些是不能做的`。被人指出自己的錯(cuò)誤更是讓自己清晰的看見了自己的不足，這一年光是彌補(bǔ)自己的不足就已經(jīng)讓我手忙腳亂了！但，在這樣的代價(jià)下，我在工作中也變得更加順利，能力也得到了提高……為了記錄這一年的成長和變化，我寫下了這份年終工作總結(jié)，期待在總結(jié)過后自己還能有新的收獲。
在今年的工作剛開始的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)自己的壞習(xí)慣又開始了，在長假過后，不僅在工作上，連心態(tài)上都變的懶散。雖然有幸得到領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)以此改變，但是我卻不能總是這樣，在之后的工作中，我也總是以改變自己的這個(gè)壞習(xí)慣為目的去改變自己。
一年的工作，我們作為服務(wù)員的要求又有了新的提高。尤其是在月的禮儀培訓(xùn)上，我們每個(gè)員工都要達(dá)到服務(wù)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，都要學(xué)會(huì)禮儀用語。這讓我們頭疼了好一會(huì)！但是終究功夫不負(fù)有心人，我們成功的通過了考核。
但是這不過是在內(nèi)部的學(xué)習(xí)而已，在真正的運(yùn)用到實(shí)戰(zhàn)之后，誰好誰壞一目了然，為此我們又以優(yōu)帶差，互相學(xué)習(xí)，互相磨練，在月日的時(shí)候，成功的達(dá)到了領(lǐng)導(dǎo)們要求的，提升了酒店的服務(wù)水平！
作為酒店的服務(wù)員，我們負(fù)責(zé)的工作是多變的，僅僅一年的時(shí)間，我已經(jīng)更換了不少的職責(zé)。但是都是自己了解的工作，所以在接手后熟悉了一段時(shí)間后就習(xí)慣了。
但工作中也常因?yàn)橐恍┘?xì)節(jié)的問題犯下迷糊，這些讓我小心翼翼了很久，直到自己習(xí)慣了工作，才變得順利起來。
服務(wù)員的工作雖然簡(jiǎn)單，雖然不是什么難事，但是確是酒店最基礎(chǔ)的服務(wù)工作，要是我們的服務(wù)沒有過關(guān)，酒店的評(píng)價(jià)就會(huì)下降。作為酒店的一份子，我一定會(huì)繼續(xù)努力的提升自己，讓自己無愧于酒店員工的名號(hào)！
酒店員服務(wù)工作心得篇十
20_年10月9日對(duì)酒店所有員工來說都是個(gè)不平凡的日子，這天酒店組織半數(shù)員工到水西溝戰(zhàn)鷹拓展訓(xùn)練場(chǎng)進(jìn)行了拓展訓(xùn)練，其目的是加強(qiáng)團(tuán)結(jié)合作，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。
通過參加這次拓展訓(xùn)練，使我感悟很多。拓展訓(xùn)練以簡(jiǎn)單的游戲，揭示了深刻的道理，讓我找回了工作中被時(shí)間磨蝕掉卻非常珍貴的東西：意志、激情與活力。這使我更深刻地意識(shí)到，其實(shí)我們每個(gè)人都是很堅(jiān)強(qiáng)的，每個(gè)人在平時(shí)工作和生活中都有潛在的能力未曾發(fā)揮出來，只要自己有信心、有勇氣去面對(duì)，就沒有解決不了的難題。雖然拓展訓(xùn)練只有短短一天時(shí)間，卻收獲很大，感受頗深，使我開闊了視野，增長了知識(shí)，對(duì)團(tuán)隊(duì)有了更深的認(rèn)識(shí)。感謝公司給我們這個(gè)拓訓(xùn)練的機(jī)會(huì)，讓我體會(huì)到人生十分有益的感悟。同時(shí)也要感謝我們的隊(duì)友在這次訓(xùn)練中給我的幫助和關(guān)愛，讓我走過拓展的這段路程。
回顧拓展訓(xùn)練的全過程，還是歷歷在目，從團(tuán)隊(duì)呼啦圈的相互扶持，到拯救大兵的自我突破，再到空中斷橋的相互勉勵(lì)，以及最后畢業(yè)墻的上下一致的通力合作。我們一次一次的完成了自我的突破和飛躍。全體隊(duì)員上至隊(duì)長下至成員，人人都無所畏懼，大家都能凝心聚力，發(fā)揮個(gè)人聰明才智，各個(gè)表現(xiàn)堅(jiān)強(qiáng)勇敢，充分體現(xiàn)了挑戰(zhàn)自我的團(tuán)隊(duì)精神。
我們首先做的游戲是團(tuán)隊(duì)呼啦圈，雖然是個(gè)不起眼的小游戲，但在游戲結(jié)束后，教練解說這個(gè)游戲的含義，大家才意識(shí)到酒店和戰(zhàn)鷹拓展的教官們，在背后付出得太多。一個(gè)簡(jiǎn)單的游戲旁敲著我們的工作態(tài)度。在我們每次遇到問題的時(shí)候，我們能彎彎腰，能低低頭，能顧及他人的感受，能及時(shí)為他人解決面臨的問題，幫別人一把，我們的這個(gè)團(tuán)隊(duì)將更穩(wěn)固。其實(shí)問題很簡(jiǎn)單，只有自己勇于面對(duì)，在團(tuán)隊(duì)的努力下一定能夠贏取最后的勝利。這個(gè)游戲在全體隊(duì)員中留下了深刻的印象，這個(gè)項(xiàng)目安排在第一個(gè)是有它的意義的。因?yàn)橛辛诉@個(gè)起點(diǎn)，有了這次的經(jīng)歷讓大家知道在以后的游戲或在工作生活中，尊重大人，比尊重自己更重要。
在拯救大兵游戲科目中更能體現(xiàn)出我們的團(tuán)隊(duì)溝通能力和變通技巧，大家要眾志成城，處處充滿合作，關(guān)心、支持、包容、建議和諒解。在三局中我們贏了二局我們很高興，但在失敗后領(lǐng)導(dǎo)接受懲罰我們又覺自己差得很遠(yuǎn)。如果我們?cè)谌魏我画h(huán)中出現(xiàn)失誤，我們?cè)趫F(tuán)隊(duì)協(xié)作中不緊密配合，只顧自己眼前的事情，不顧及大局，出問題后我們的領(lǐng)導(dǎo)將承受更大的責(zé)任，那不只是領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，那更是我們的責(zé)任!
下午首先迎接我們的項(xiàng)目是空中斷橋和畢業(yè)墻。在空中斷橋中我們的隊(duì)友都表現(xiàn)得非常的勇敢，我們的后勤隊(duì)伍也非常強(qiáng)大，我感到非常欣慰，在一個(gè)一個(gè)隊(duì)友上去征服自己的同時(shí)，在那一大步跨過斷橋的同時(shí)，大家都明白只要跨過那道坎，迎接最后的就是勝利，就是歡呼，就是從內(nèi)心征服了自己，面對(duì)困難無所畏懼。
臨終了大家又聚到一起，最后一個(gè)項(xiàng)目擺在了我們面前，畢業(yè)墻我們來了，我們要畢業(yè)了，我們要為今天的拓展畫上一個(gè)圓滿的句號(hào)。在一天的拓展和教練的講解中大家明白規(guī)矩是多么的重要，4.5米的高墻，我們要搭著人墻才能翻越過去，更不能觸犯教官所定的規(guī)矩。我們一共135位隊(duì)友，共同定下了120分鐘把它拿下的任務(wù)目標(biāo)。在畢業(yè)墻的第一輪中我們的隊(duì)友還是有人犯規(guī)了，我們的隊(duì)長受到了嚴(yán)厲的懲罰，看著隊(duì)長一個(gè)又一個(gè)的俯臥撐，我感觸了為什么我們?cè)谝粋€(gè)小小的問題面前，我及我的隊(duì)友到現(xiàn)在還是在觸及它。大家都在自責(zé)，我見到有的隊(duì)友和我一樣，流淚了，那是自責(zé)的淚。我發(fā)誓我一定會(huì)堅(jiān)持到最后。第二輪開始，大家表現(xiàn)得無比堅(jiān)強(qiáng)，男同胞們個(gè)個(gè)都是兒子娃娃，在困難和挑戰(zhàn)面前，男同胞們用他們寬大的肩膀和夯實(shí)的脊梁，讓一個(gè)又一個(gè)隊(duì)友朝勝利的旗幟沖去。上至顧問，下至普通員工都無所畏懼，大家能凝心聚力，發(fā)揮個(gè)人聰明才智，前面的隊(duì)友支撐不了了，后面的立馬補(bǔ)上，那一刻是在見證著團(tuán)隊(duì)的力量。
俗話說：“不吃飯則饑，不學(xué)習(xí)則愚”;“流水不腐，戶樞不蠹”。作為酒店基層管理者，要不斷的更新知識(shí)，增長學(xué)問，提高自身的管理水平，以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。
20_年z月z至z日，在培訓(xùn)中心舉辦了基層管理人員培訓(xùn)活動(dòng)。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此次活動(dòng)十分重視，親臨培訓(xùn)課堂，與我們一起聽課學(xué)習(xí)，這也是對(duì)我們的極大鼓勵(lì)和鞭策。下面就對(duì)于三天的培訓(xùn)課程淺談一下我的學(xué)習(xí)體會(huì)。
一、王成慧老師——《酒店?duì)I銷思想、戰(zhàn)略與策略》。
“我們賣的是服務(wù)，其中包含了文化、品味、享受、超值”。這對(duì)此觀點(diǎn)我感受、理解頗深，公司從上到下，大力弘揚(yáng)服務(wù)營銷，所謂服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)營銷與傳統(tǒng)的營銷的比較同傳統(tǒng)的營銷方式相比較，服務(wù)營銷是一種營銷理念，企業(yè)營銷的是服務(wù)，而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段，企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營銷方式下，消費(fèi)者購買了產(chǎn)品意味著在一莊買賣的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務(wù)營銷觀念理解，消費(fèi)者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。這一點(diǎn)也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人的需求是尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求，服務(wù)營銷正是為消費(fèi)者(或者人)提供了這種需求，而傳統(tǒng)的營銷方式只是提供了簡(jiǎn)單的滿足消費(fèi)者在生理或安全方面的需求。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人民收入的提高，消費(fèi)者需要的不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個(gè)性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務(wù)營銷不僅僅是某個(gè)行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢(shì)，更是社會(huì)進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物。
當(dāng)前我們正在宣貫的“三三四四五”服務(wù)理念就是貫徹服務(wù)營銷的鮮明寫照。把它落實(shí)運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)工作中是一件長期持久、任重道遠(yuǎn)的事情。作為基層管理人員，要帶頭踐行，起到模范帶頭作用。
二、趙莉敏老師——《飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀》。
趙老師以故事貫穿整個(gè)培訓(xùn)課程，帶我們進(jìn)行了一次難忘的“芳香之旅”。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀—快步禮賓、殷勤帶房、貼身管家、“金鑰匙”服務(wù)、節(jié)日祝福、細(xì)微服務(wù)、真情回訪、真誠送行、信函問候等。
生活就是服務(wù)，只有給予人們更多一點(diǎn)，更好一點(diǎn)服務(wù)的人，才能不斷前進(jìn)。酒店員工的職業(yè)道德是真誠公道、信譽(yù)第一，誠實(shí)守信是中國人的傳統(tǒng)美德，自古以來恪守誠信就是衡量一個(gè)人行為、品質(zhì)和人格的標(biāo)準(zhǔn)。做企業(yè)同樣需要誠信，古人云：“經(jīng)營之道在于誠，贏利之道在于信”，誠實(shí)守信既是做人的基本道德準(zhǔn)則，也是企業(yè)搏擊市場(chǎng)賴以生存的前提。在建設(shè)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的今天，我們關(guān)注“誠信”是因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)生活中，存在著缺乏誠信的陰影，從假煙、假酒、假證件、假鈔票等等，都給人們的心理上留下了很多不誠信的陰影，以致讓人與人之間缺乏信任和理解。作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)的工作人員，應(yīng)該怎樣去面對(duì)現(xiàn)在的實(shí)際工作呢?在實(shí)際工作中，人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度，即：態(tài)度好=服務(wù)好，其實(shí)不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵，并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系。誰都知道，與客人直接打交道即累又繁瑣，可我喜歡服務(wù)工作，喜歡看到客戶、人希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們這里疲憊而來，面帶滿意的笑容離去;滿足于由于堅(jiān)持原則而使酒店和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通過人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄。我的工作中心是：一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切。
我是為客人服務(wù)的人服務(wù)的，一定要限度的滿足員工的需求，牢固樹立二線為一線、全員為顧客、我為大家的服務(wù)意識(shí)，做一個(gè)讓大家信賴、依托、知心的基層管理者。
三、付剛業(yè)老師——《酒店管理溝通務(wù)實(shí)與藝術(shù)》。
付老師從自我溝通、提升成熟度、運(yùn)用溝通技術(shù)三個(gè)方面進(jìn)行了講解，并呈上了經(jīng)典案例。我們只是研究別人，很少研究自己;溝通要以別人為中心，不是一自己為中心。人際溝通注重和每一個(gè)人進(jìn)行良性的互動(dòng)。既不能夠偏重某些人，使其他人受到冷落;也不應(yīng)該只顧自己，想說什么就說什么，愛說什么便說什么。否則你只是在發(fā)表意見，根本不是在進(jìn)行溝通。善于溝通的人，必須隨時(shí)顧及別人的感受，以免無意中破壞了自己的人際關(guān)系。在我們?nèi)粘Ｉ町?dāng)中，人際溝通是不可或缺的活動(dòng)，必須養(yǎng)成小心應(yīng)對(duì)、用心體會(huì)、虛心檢討的良好習(xí)慣。一方面使自己的溝通能力不斷提高，一方面促使自己的人際關(guān)系獲得改善。在愉快中把正當(dāng)?shù)氖虑檗k理妥當(dāng)，則是我們共同努力的目標(biāo)。
作為一個(gè)管理者，要善于溝通，學(xué)會(huì)溝通，與自己的上級(jí)、同事、下級(jí)建立良好的合作關(guān)系，共同營造良好的工作環(huán)境和組織氛圍。三天的課程，收獲較多，運(yùn)用到實(shí)際工作中取得成效才是真正的目的，我盡力做到。
酒店員服務(wù)工作心得篇十一
20__年暑假，在政管系多名老師的努力聯(lián)系下，我們__級(jí)旅游、酒店管理專業(yè)的七名學(xué)生有幸進(jìn)入__賓館，進(jìn)行我們?yōu)槠谝粋€(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí)。我班近20名同學(xué)參加了酒店的面試，初次接觸社會(huì)的我們第一次感受到了競(jìng)爭(zhēng)的激烈，也看到了自身存在的問題和要注意的事項(xiàng)。也許是幸運(yùn)，也許是專業(yè)底子較好，我和同行六名同學(xué)順利通過了酒店人事部門的面試，經(jīng)過嚴(yán)格的體檢，被分配到了不同的崗位，我被分配到__賓館的中餐廳——__廳工作，帶著一份興奮而緊張的心情我們走進(jìn)了__賓館，開始了我們的實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)的一個(gè)多月里，我感受頗多，受益非淺。
一、準(zhǔn)備工作。
雖然我們只在酒店進(jìn)行為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)，但酒店還是按正規(guī)的實(shí)習(xí)生對(duì)我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：
一是人事部的崗前培訓(xùn)，進(jìn)行了四個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對(duì)工作有了大概的了解。
第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn)，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課，讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解。
第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的一個(gè)月，由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)，一個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我們對(duì)部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對(duì)于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。
二、實(shí)習(xí)過程。
中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因?yàn)榫频瓴]有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對(duì)我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。
我們的工作除了迎賓、擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是7小時(shí)工作制，每周休息一天，主管根據(jù)我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上3個(gè)半小時(shí)和晚上3個(gè)半小時(shí)，這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn)，但是加班時(shí)間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休，雖然沒有加班費(fèi)，但我覺的這種制度還是很靈活合理的。
酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服太過簡(jiǎn)單而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個(gè)部門，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬;在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會(huì)讓人分外感動(dòng);在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候，我們都會(huì)聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒有什么架子，但偶爾還的會(huì)對(duì)沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。
在服務(wù)過程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎(jiǎng)，也曾招受客人的投訴，由于桂林賓館是一所老牌的涉外酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國人，在服務(wù)的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識(shí)，開闊了視野。
三、心得看法。
以上是我在實(shí)習(xí)過程中的一些感受，進(jìn)而也談?wù)勗谶@一個(gè)月來我對(duì)__賓館的經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個(gè)人看法：
1、各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)不是特別到位。所有高酒店的管理制度其實(shí)是大同小異的，關(guān)鍵是要看誰落實(shí)的怎么樣，效果怎樣。__賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度也很完善，但我個(gè)人認(rèn)為貫徹的就不是很好，比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工一定要用普通話交流，但是實(shí)際情況是__話還是員工的主要交流方式，甚至是在有客人的情況下，使用__話的員工大有人在，畢竟__賓館是一個(gè)涉外的高酒店，服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化，所以我覺得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是酒店管理的一個(gè)當(dāng)務(wù)之急。
2、加強(qiáng)對(duì)餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個(gè)調(diào)查，有70%的人對(duì)酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實(shí)習(xí)的一個(gè)月的時(shí)間里，通過自己的切身體會(huì)，也確實(shí)感受到了其中的問題。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個(gè)明確的對(duì)與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識(shí)也并不是很強(qiáng)，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。
3、建立一套公開透明的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度。據(jù)我了解，很多老員工工作的時(shí)間已經(jīng)很長了，個(gè)人服務(wù)意識(shí)和技能也達(dá)到了非常高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制，他們并沒有獲得什么激勵(lì)和晉升，而個(gè)別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵(lì)機(jī)制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)(最多也只是發(fā)錢)，事實(shí)上，除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外，還有很多的激勵(lì)方式值得我們管理者借鑒。
4、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個(gè)民族有它自己的民族文化，一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在一個(gè)月的實(shí)習(xí)過程中，我發(fā)現(xiàn)桂林賓館似乎并沒有一個(gè)深入人心的文化核心(可能是我工作的時(shí)間太短了)，即員工在里面沒有一個(gè)統(tǒng)一的堅(jiān)定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。
四、總結(jié)。
酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí)。總的來說，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道;同時(shí)，更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí);更為重要的是，在一個(gè)月的工作中，我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。
酒店員服務(wù)工作心得篇十二
酒店行業(yè)是旅游業(yè)的重要組成部分，無論是商務(wù)還是休閑旅行，人們都需要在舒適的環(huán)境中享受著各種服務(wù)。然而，酒店員工在這個(gè)行業(yè)的服務(wù)中起著關(guān)鍵的作用。作為一個(gè)曾經(jīng)在一家知名酒店工作過的員工，我想分享一些我在工作中的心得體會(huì)。
首先，酒店員工應(yīng)該具備出色的服務(wù)意識(shí)。在酒店工作需要具備與各種人群打交道的能力，無論他們是來自哪個(gè)國家、哪個(gè)行業(yè)的客人，都應(yīng)該得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。作為員工，我們首先要學(xué)會(huì)尊重每一位客人，關(guān)注他們的需求，并盡力滿足。有時(shí)候客人可能不太友善或有特殊要求，但我們不能因此而失去耐心和熱情。只要我們把客人當(dāng)作自己的朋友對(duì)待，給予他們真誠的微笑和熱情的問候，客人會(huì)感受到我們的誠意，并愿意再次光顧。
其次，與客人建立良好的溝通是非常重要的。在酒店工作中，很多問題或矛盾都可以通過有效的溝通來化解。對(duì)員工來說，要學(xué)會(huì)傾聽客人的需求，并盡力提供合適的解決方案。有時(shí)候客人可能會(huì)有一些抱怨或不滿，這時(shí)候我們不能生氣或無視，而應(yīng)該耐心聽取他們的意見，并及時(shí)處理。通過良好的溝通，我們不僅可以解決問題，還能樹立良好的口碑，贏得客人的信任和支持。
在酒店工作中，團(tuán)隊(duì)合作也是非常重要的一環(huán)。一個(gè)成功的酒店離不開所有員工的努力和配合。作為一名酒店員工，我們應(yīng)該懂得如何與同事合作，尊重并幫助彼此。不論是在客房清潔、前臺(tái)接待還是餐飲服務(wù)方面，我們都要相互配合，形成高效的團(tuán)隊(duì)。只有大家共同努力，才能順利完成各項(xiàng)工作，并提供最好的服務(wù)。在團(tuán)隊(duì)合作中，我們還能相互學(xué)習(xí)和切磋，不斷提高自己的能力。
此外，酒店員工應(yīng)該具備應(yīng)急處理的能力。在酒店工作中，突發(fā)事件或緊急情況時(shí)有發(fā)生。作為一名員工，我們需要保持冷靜、果斷的應(yīng)對(duì)。無論是火災(zāi)、停電、客人突發(fā)疾病等，我們需要立即采取正確的措施，并及時(shí)通知相關(guān)部門和主管。在這些緊急情況中，員工的應(yīng)急處理能力可以最大程度地減少可能的傷害，并保護(hù)客人和自己的安全。
最后，酒店員工應(yīng)該具備持續(xù)學(xué)習(xí)的意識(shí)。酒店行業(yè)一直在不斷發(fā)展，客人的需求也在不斷變化。作為一名員工，要保持對(duì)行業(yè)的敏感性，并通過學(xué)習(xí)不斷提高自己的專業(yè)知識(shí)和技能?？梢酝ㄟ^參加培訓(xùn)課程、閱讀相關(guān)書籍和合理利用工作中的機(jī)會(huì)來學(xué)習(xí)。只有不斷學(xué)習(xí)，我們才能更好地適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的變化，并為客人提供更好的服務(wù)。
總而言之，作為酒店員工，我們應(yīng)該具備出色的服務(wù)意識(shí)、良好的溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、應(yīng)急處理能力和持續(xù)學(xué)習(xí)的意識(shí)。用真誠的微笑和熱情的服務(wù)，我們可以贏得客人的信任和滿意度。通過與同事的合作和溝通，我們能夠形成高效的團(tuán)隊(duì)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而持續(xù)學(xué)習(xí)能夠幫助我們不斷提高自己的能力，適應(yīng)行業(yè)的發(fā)展變化。這就是我在酒店工作中的一些心得體會(huì)，希望能對(duì)即將進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的人們有所啟發(fā)。
酒店員服務(wù)工作心得篇十三
來國際大廈實(shí)習(xí)已經(jīng)一個(gè)多月了，在這第二輪實(shí)習(xí)中，我主要在商務(wù)中心進(jìn)行了實(shí)習(xí)。所謂實(shí)習(xí)就是在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，雖然只有不到一個(gè)月的實(shí)習(xí)，卻學(xué)到了許多以前沒有接觸過的知識(shí)。
一、國際大廈概況。
石家莊國際大廈于1988年開業(yè)，至今已經(jīng)有20xx年的歷史了。酒店于20xx年12月18日正式掛牌4星級(jí)。國際大廈始終領(lǐng)先于石家莊酒店同行,創(chuàng)新是酒店永保青春的靈魂,酒店先后在20xx年重新裝修.20xx年5月局部裝修。
國際大廈是河北省首家涉外酒店，地處石家莊市中山東路與廣安大街交匯處，對(duì)面為河北省博物館，距離火車站3公里，距離機(jī)場(chǎng)40分鐘車程，交通方便，地理位置優(yōu)越。酒店擁有行政客房、商務(wù)客房、豪華客房、公寓、超值標(biāo)準(zhǔn)客房及正式套房200余間。全部房間免費(fèi)上網(wǎng)沖浪,標(biāo)準(zhǔn)間面積26-40平方米,每間都有電腦寬帶接口(使用寬帶上網(wǎng)不收取任何費(fèi)用)、衛(wèi)星電視、收費(fèi)電視，一應(yīng)俱全。與其配套的有：中，西餐廳，行政吧，時(shí)尚的川菜廳-峨嵋小鎮(zhèn)、浪漫的西餐廳-海倫西餐廳、享譽(yù)海內(nèi)外的“北京飯店”傾力之作-譚家菜餐廳、優(yōu)雅環(huán)境的潮州菜-鮮鮮坊以及精選意式咖啡的百客咖啡。真是國內(nèi)佳肴一應(yīng)俱全。酒店四層有設(shè)備先進(jìn)的商務(wù)中心可為您代理復(fù)印，傳真，電傳，打字及文秘業(yè)務(wù)。酒店擁有貴賓室和會(huì)議廳，大小不同，設(shè)施先進(jìn)，適合舉辦各類會(huì)議、公司慶典及中式宴會(huì)、西式酒會(huì)。
作為一家四星級(jí)商務(wù)酒店，國際大廈遵循“以客為本”的服務(wù)理念，由“金鑰匙”和“專職管家”提供超乎預(yù)期的“滿意加驚喜”的度身定做的服務(wù)，酒店于20xx年加入“世界金鑰匙酒店聯(lián)盟”，成為全國首批、河北省會(huì)地區(qū)第一家“金鑰匙飯店”;20xx年，一舉摘得“金鑰匙服務(wù)鉆石獎(jiǎng)”和“金鑰匙服務(wù)品質(zhì)獎(jiǎng)”兩個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。
二、商務(wù)中心工作內(nèi)容簡(jiǎn)介。
商務(wù)中心是酒店前廳部的一部分，主要為店內(nèi)外客人以及大廈內(nèi)部，復(fù)印、傳真、打字打印、掃描等各類辦公事宜。在國際大廈商務(wù)中心的日子里，我系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了商務(wù)中心內(nèi)的各類程序，商務(wù)中心的工作項(xiàng)目，主要有下面幾個(gè)方面：
常用office操作：包括word、excel、powerpoint(幻燈片)等，根據(jù)每個(gè)客人的不同要求，進(jìn)行排版、打印。
復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、掃描儀的應(yīng)用：復(fù)印機(jī)，單面印兩面、兩面印兩面、兩面印單面等;傳真機(jī)，加撥區(qū)號(hào)發(fā)送國內(nèi)外傳真，打出各類發(fā)送和接收?qǐng)?bào)告，傳真復(fù)印文件等。掃描儀，掃描照片、文件等，然后再對(duì)其進(jìn)行調(diào)整、排版。
打?。撼舜蛴「鞣N已排好版的office文檔、照片圖片外，還掌握了大廈內(nèi)各類桌簽各種紙張的打印。
票務(wù)預(yù)訂：商務(wù)客人大多在到達(dá)酒店后就開始對(duì)自己的行程做安排,要求預(yù)訂購買下一站的機(jī)票,火車票。從網(wǎng)上查詢出客人要求的航班(車次),時(shí)間后，經(jīng)過客人的確認(rèn)方可出票。
程序：掌握了以上各種工作項(xiàng)目的對(duì)內(nèi)對(duì)外價(jià)格;票據(jù)的填寫;復(fù)印傳真登錄在具體各個(gè)表格;店內(nèi)客人的轉(zhuǎn)帳;早晚班的交接記錄;晚班的匯總結(jié)帳。
在這一個(gè)多月的實(shí)習(xí)中，我不僅掌握了本崗位的基本業(yè)務(wù)技能，也學(xué)到了許多國際大廈的企業(yè)文化如：不斷創(chuàng)新的意識(shí)、“始終如一做到最好”的意識(shí)、滿意加驚喜的服務(wù)意識(shí)等各個(gè)方面。為了能創(chuàng)造一個(gè)嶄新的華亭時(shí)尚商務(wù)酒店，盡快更好的進(jìn)入工作狀態(tài)，我將會(huì)不斷學(xué)習(xí)補(bǔ)充自己，彌補(bǔ)工作的不足!
酒店員服務(wù)工作心得篇十四
在__期間，我有幸來到__酒店進(jìn)行實(shí)踐。__月__日，我們坐學(xué)校校車來到了__酒店進(jìn)行實(shí)踐。在實(shí)踐前，我們已經(jīng)來到這里進(jìn)行了面試，并分配好了崗位，一共有__位同學(xué)在__酒店進(jìn)行實(shí)踐，__位同學(xué)被分配到客房部，__位同學(xué)被分配到餐飲部，__位同學(xué)被分配到前廳部，__位同學(xué)被分配到機(jī)動(dòng)部隊(duì)，而我就是被分配到客房部，崗位是臺(tái)班服務(wù)員。__號(hào)中午，我們坐校車來到__酒店，然后酒店的人力資源總監(jiān)助理就帶我們到員工宿舍。這里已經(jīng)有二十多年歷史了，所以已經(jīng)有點(diǎn)殘舊了，雖然宿舍條件比較惡劣，但我也會(huì)堅(jiān)持下去的。到了下午，我們開始進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對(duì)工作有了大概的了解；第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn)，酒店特別安排了保安部的主管為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課，讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解；第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)踐的一個(gè)月，由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)。首先由這里的員工給我們介紹__集團(tuán)的概況及各成員酒店，介紹了酒店的高層，之后進(jìn)行了消防安全培訓(xùn)，消防部總管熱情耐心地教導(dǎo)我們?nèi)绾晤A(yù)防與處理特發(fā)事故，讓我學(xué)到了不少防護(hù)知識(shí)和增強(qiáng)了安全意識(shí)。
__月__日，我們繼續(xù)接受培訓(xùn)，上午由客房部主管教了我們?nèi)绾握砗米约旱膬x容、如何禮貌用語、我們的工作任務(wù)與工作程序、工作中的規(guī)章制度與主義事項(xiàng)，還有一些基本的服務(wù)技能。雖然培訓(xùn)只有短短的一上午，但我從中獲取了大量的知識(shí)。在培訓(xùn)中，我不僅學(xué)到了旅游從事人員所必須具有的禮儀，還懂得什么是正確的與客人打招呼、為客人指引方向的動(dòng)作和走路姿勢(shì)。雖然這些在別人看來是那么的簡(jiǎn)單，甚至不用學(xué)也會(huì)掌握。但在四的酒店中，你的一舉一動(dòng)都會(huì)影響了酒店的形象，所以每一個(gè)細(xì)節(jié)動(dòng)作都要標(biāo)準(zhǔn)。
到了下午，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容是如何清潔與布置房間。當(dāng)了解到這個(gè)培訓(xùn)是，我感覺有點(diǎn)可笑，我們上了十幾年的學(xué)了，也鋪了十幾年的床了，這還要培訓(xùn)？可是當(dāng)一位客房服務(wù)員給我們進(jìn)行示范講解時(shí)我被震驚了，酒店鋪床時(shí)每一步都有要求！整個(gè)鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、“三線合一”和套頭枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。首先甩單就很困難，一般要求是完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。為了練好這個(gè)步驟，我的手臂在經(jīng)過一天的練習(xí)后已經(jīng)直直的不能動(dòng)彈了。第二步是給床單包角，將床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中，要求我們包的時(shí)候不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子，這個(gè)也很講究，也很有技巧性，只要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)然后用力甩幾下就行，其它可以細(xì)節(jié)整理，應(yīng)該主要的是被子的中線要和床單、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。
我發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡(jiǎn)單。我們的首要任務(wù)即是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可循的。首先進(jìn)房間要先敲門，進(jìn)門之后第一步打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一一換上。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生，要注意的是濕布一般檫木制家具，干布則檫金屬和玻璃制的家具，每一個(gè)小地方都不能翻過，整體上檫拭次序呈環(huán)形，整個(gè)過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和檫鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個(gè)清理過程中都要認(rèn)真對(duì)待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的紋理移動(dòng)，這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上，如果有丟失的物品，既要紀(jì)錄并上報(bào)主管。在客房部實(shí)踐必須要有極強(qiáng)的安全意識(shí)，要知道最基本的消防知識(shí)。額外的，還應(yīng)對(duì)酒店和所在城市比較了解，這樣會(huì)為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿意。為此我查閱了不少關(guān)于安全、酒店方面的資料。__月__日，是__的第一天，也是我真正上班的第一天，我的心情既興奮有緊張，我對(duì)自己充滿信心，我會(huì)努力做到。在臺(tái)班這一職位是酒店與客人溝通的橋梁，由于我們面對(duì)客人時(shí)間是最多的，我們的服務(wù)工作好壞與否，是直接影響客人對(duì)酒店的印象。作為臺(tái)班的主要職責(zé)是隨時(shí)以笑容和招呼來迎接初次入住或從外回來的客人，為客人送行，為每一位在酒店住房時(shí)遇到困難而需要幫助的客人服務(wù)，登記外來來訪人員，和協(xié)助衛(wèi)班的工作。雖然這份工作看起來這那么的簡(jiǎn)單和低等，但我能在工作中體會(huì)強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和殷勤的待客之道。站在__酒店中，一種強(qiáng)烈的責(zé)任感就會(huì)無形將你包圍。像迎接電梯，雖看似簡(jiǎn)單無用，但就因?yàn)橐痪浜?jiǎn)單的“先生，早上好！”或“goodmorning，sir！”、一個(gè)充滿陽光的微笑和一個(gè)極度關(guān)心的目光，就這些很基本的動(dòng)作和簡(jiǎn)單招呼，卻是讓客人很貼心的服務(wù)，并提高酒店在客人心中的形象。
__期間，客流量激增，給__酒店帶來了不少商機(jī)。酒店里的客房幾乎都全入住了，酒店里人來人往的，而且大多數(shù)都屬外國人，有__團(tuán)、__團(tuán)、__團(tuán)，著對(duì)我來說是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。很多外國人說的都不是標(biāo)準(zhǔn)的英語，再加上自己的英語能力不高，有時(shí)候溝通比較困難，但我不會(huì)放棄，堅(jiān)決要為他們服務(wù)，我只好用到肢體語言，很多時(shí)候都能與他們溝通，滿足他們的需要，客人們也會(huì)感到很滿意，這對(duì)我來說是莫大的鼓勵(lì)與支持。
__月__日到__月__日，我上的班次是中班，時(shí)間是下午三點(diǎn)半點(diǎn)至夜晚十二點(diǎn)，每天別人上班我就睡覺，我睡覺別人就上班。睡醒了就要準(zhǔn)備上班了，那留給個(gè)人支配的時(shí)間更少。__月__日到__月__日，我上的班次是早班，工作時(shí)間是早上__點(diǎn)到下午三點(diǎn)半。每天六點(diǎn)鐘起床，雖然是早了點(diǎn)，但自己也能堅(jiān)持下去，做到不遲到不早退。雖然每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，我就是每天幫客人按電梯、登記客人出入情況，顯得枯燥乏味，但是工作也不能馬虎，你一個(gè)小小的錯(cuò)誤可能會(huì)給酒店帶來巨大的麻煩或損失，所以必須認(rèn)真完成。一直以來，我都是依靠父母的收入，工作以后，我才體會(huì)父母掙錢來之不易，而且要開始有意識(shí)地培養(yǎng)自己的理財(cái)能力。這的__實(shí)踐我看見很多的外國人與他們溝通我才發(fā)現(xiàn)英語水平有待提高，但經(jīng)過了這次實(shí)踐讓我的口語提高了不少。
我在客房部這兩個(gè)月的實(shí)踐中明白，客房服務(wù)員的工作量是很大的，另外，客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來，對(duì)基層工作很了解，也很熟練，主管就曾親自給我做鋪床示范，動(dòng)作麻利。而且，每當(dāng)酒店接待重要客人時(shí)通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房，絲毫不疏忽。從這里看，實(shí)踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個(gè)員工很重要的東西在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下逐漸成長的，我十分感謝領(lǐng)導(dǎo)們?cè)谖疑砩纤鞒龅母冻觥?BR>