總結(jié)是一種思維的訓(xùn)練，可以鍛煉我們分析問題和解決問題的能力。寫總結(jié)時(shí)要注意語言的規(guī)范和準(zhǔn)確性，避免使用含糊不清的詞語。希望以下的總結(jié)范文對(duì)大家的寫作有所啟發(fā)，無論是在工作還是學(xué)習(xí)方面。
    酒店管理工作總結(jié)內(nèi)容篇一
    根據(jù)教學(xué)計(jì)劃上的安排，20x年x月x號(hào)至20x年x月x號(hào)我被分配到聚龍灣天然溫泉度假村實(shí)習(xí)酒店管理專業(yè)課程，6個(gè)月的實(shí)習(xí)，讓我感受很深，認(rèn)識(shí)很多，收獲很大，切身的體會(huì)到了工作上的辛苦，社會(huì)的復(fù)雜，實(shí)踐的重要性和讀書的必要，實(shí)習(xí)的期間，我認(rèn)真的結(jié)合書本上的知識(shí)，嚴(yán)格的按照學(xué)校的安排和計(jì)劃一步一步的進(jìn)行，并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)的慢慢的開展工作，努力的學(xué)，積極的做，掌握了酒店的基本的營(yíng)業(yè)程序，學(xué)會(huì)了酒點(diǎn)的日常操作的規(guī)范，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習(xí)俗，懂得了廣東人的日常餐桌禮儀規(guī)范，切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的必要，同時(shí)也對(duì)廣東餐飲的行業(yè)有個(gè)初步的認(rèn)識(shí)……使我受益匪淺，感觸頗深，深刻的認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的緊密結(jié)合，不可分割，學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的同等重要，特別是實(shí)習(xí)的舉足輕重;在當(dāng)今這個(gè)知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，常識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨明顯，經(jīng)驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)愈顯珍貴的酒店服務(wù)行業(yè)，物欲橫流，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，使得人們的人生觀，金錢觀，價(jià)值觀，利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變，使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化，因此對(duì)于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯，人們也正是看到了這一美好的前景，許多的商人紛紛將眼光投向酒店，因此使得現(xiàn)在的酒店可以說是百花齊放，百家爭(zhēng)鳴，星羅棋布。同時(shí)對(duì)于我們自身學(xué)習(xí)這個(gè)專業(yè)且今后打算從事這個(gè)行業(yè)的人還說也產(chǎn)生了無窮的動(dòng)力，壓力，對(duì)于我們今后從事這個(gè)行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步，明白了許多!
    一、起初的適應(yīng)階段。
    由于南北方這種客觀的氣候，經(jīng)濟(jì)，生活，人口素質(zhì)等一系列外界因素的干擾，對(duì)那里的吃飯?zhí)貏e的不習(xí)慣，氣候的炎熱，飲食的不適，再加上工作的起步和對(duì)酒店環(huán)境及同事的陌生，出現(xiàn)了近半個(gè)月的適應(yīng)和調(diào)整過程，這也是向我們發(fā)起挑戰(zhàn)，考驗(yàn)我們毅力的時(shí)候，但同學(xué)之間的互相鼓勵(lì)，酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的關(guān)心使我鼓足了干勁，化磨難為動(dòng)力一步步的走來，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量，領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo)，同事的熱情幫助無不在激勵(lì)著我，鼓舞著我，尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進(jìn)入社會(huì)的心情是我適應(yīng)酒店，習(xí)慣生活，努力學(xué)習(xí)的動(dòng)力源泉。
    二、之后的積極工作，努力學(xué)習(xí)。
    根據(jù)工作的需要，初次將我分到前臺(tái)接待，當(dāng)時(shí)心無雜念，盡頭十足，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識(shí)，前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，taxi外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺(tái)作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作?？腿说囊蠡径疾畈欢?，少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會(huì)無理取鬧，比如說訂飛機(jī)票，客人自己說要訂三張去北京的機(jī)票，并且客人自己簽名確認(rèn)的，但當(dāng)我們前臺(tái)人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候，這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張，要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。雖然這件事錯(cuò)不在我們，因?yàn)橛兴约旱暮灻_認(rèn)單，但是，大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯(cuò)，并退還機(jī)票錢。當(dāng)時(shí)很生氣，但是，常言道：“顧客就是上帝”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，而我已經(jīng)深深的體會(huì)到了。
    酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。
    我們一點(diǎn)點(diǎn)，一滴滴，一天天的反復(fù)學(xué)習(xí)，不恥下問，到了最后就是整個(gè)接待的基本要領(lǐng)，運(yùn)作流程我也都了如指掌，但是由于時(shí)間的推移，理論和實(shí)踐的掌握慢慢的結(jié)合，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足，也深受酒店人對(duì)我們大學(xué)生歧視的痛苦和無奈，因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對(duì)我們的偏見，我們是非常的不能接受，兩個(gè)月過去了，出于學(xué)習(xí)的考慮，開始積極主動(dòng)的申請(qǐng)換部門學(xué)習(xí)，但因酒店的立場(chǎng)和我們的立場(chǎng)不同，利益點(diǎn)不同，因此進(jìn)行過正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個(gè)部門交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。我隨之申調(diào)到房部務(wù)做一個(gè)基層服務(wù)員，這與我之前的工作大不一樣，前臺(tái)是腦力工作，而客房主要付出的是體力勞動(dòng)，我開始學(xué)會(huì)多做事少說話，這樣的工作也很好，很單一，很純凈，沒有競(jìng)爭(zhēng)與煩惱。我學(xué)會(huì)了如何做好一間客房，如何使客房變的整齊干凈。時(shí)間推移，在客房學(xué)習(xí)了25天，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)卻要調(diào)我到另一個(gè)酒店——酒店的分店。本來這是自愿報(bào)名的，可是在不知情的情況下酒店直接通知調(diào)派我過去，我真的不愿意去。但是酒店方強(qiáng)制我去，我們?cè)?jīng)和領(lǐng)導(dǎo)解釋過，我們即將結(jié)束實(shí)習(xí)，希望能留在這里，穩(wěn)定的環(huán)境學(xué)習(xí)，不想在最后的一個(gè)月里還要去適應(yīng)另一個(gè)酒店的環(huán)境與企業(yè)文化，那樣只會(huì)讓我們更加混亂，學(xué)不到什么東西的，但是酒店不能接受我們的建議，最后與學(xué)校聯(lián)系，但是在結(jié)果不太明朗情況下，酒店做出了辭退我的決定。沒辦法我只能選擇離開。我結(jié)束了為期5個(gè)月的實(shí)習(xí)，學(xué)習(xí)了前臺(tái)接待的工作流程與客房整理的基本要領(lǐng)。起碼我還是學(xué)到了，在學(xué)校學(xué)不到的東西。
    實(shí)習(xí)雖然只是我學(xué)生生涯中的一小段時(shí)間，但在工作過程中，我不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬，而是時(shí)刻以一個(gè)學(xué)生，尤其是以一個(gè)社會(huì)工作者的標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)別人，僅有一顆愛心是不夠的，我所學(xué)習(xí)的是一種意識(shí)，服務(wù)別人的意識(shí)。也許自己以后不一定在服務(wù)員就業(yè)，但這種關(guān)心他人，奉獻(xiàn)社會(huì)的意識(shí)將永存。實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過程，通過這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會(huì)的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。
    酒店管理工作總結(jié)內(nèi)容篇二
    xx酒店是由香港中昌集團(tuán)投資，以五標(biāo)準(zhǔn)興建的集客房、餐飲、娛樂、商貿(mào)、辦公、會(huì)議于一體的商務(wù)度假型酒店，于20xx年6月27日試營(yíng)業(yè)，9月29日正式開業(yè)，總投資1.6億人民幣。
    酒店依山傍水而建，它由八層半月形主樓及四層塔式裙樓組成，外形仿彌勒佛。酒店坐落于常平麗城開發(fā)區(qū)內(nèi)，遠(yuǎn)離鬧市，空氣清新，環(huán)境幽雅，且毗鄰湖光山色秀美、聚集中國(guó)傳統(tǒng)文化精髓、被譽(yù)為東莞四大名景之一的隱賢山莊。自然生態(tài)環(huán)境和人文環(huán)境相得益彰，構(gòu)成了以房地產(chǎn)帶動(dòng)旅游業(yè)，以旅游業(yè)促進(jìn)房地產(chǎn)開展的良好格局，是目前東莞地區(qū)特色獨(dú)具，魅力無限的五標(biāo)準(zhǔn)酒店。
    酒店的大堂氣勢(shì)恢宏，裝飾古樸典雅，匠心獨(dú)運(yùn)。全部選用進(jìn)口名貴家訂制而成私雞茨木，瓷器全部采用瓷都景德鎮(zhèn)瓷器訂制而成。同時(shí)酒店的每一細(xì)微處均能表達(dá)傳統(tǒng)文化的精髓。異常是仿明清風(fēng)格的181間豪華客房，空間寬敞可與任何一家五酒店媲美。室內(nèi)明亮通透，風(fēng)格富貴典雅，浪漫別致，采用落地玻璃與戶外間隔，延伸自然美景溫馨現(xiàn)代的享受盡在其中。
    酒店餐飲設(shè)施較多，環(huán)球各地美食，殷勤優(yōu)雅之效勞，滿足不一樣賓客飲食休閑之需要。麗晶殿中餐廳，各地風(fēng)味時(shí)令小吃及傳統(tǒng)精美中式菜肴任君選擇。夢(mèng)之夜夜總會(huì)擁有49間豪華箱包，超大表演舞臺(tái)，每晚精美歌舞呈現(xiàn)出不窮效勞體貼，超值享受；其他效勞設(shè)施也一應(yīng)俱全；精品屋，室外游泳池，網(wǎng)球場(chǎng)，大型停車場(chǎng)，車隊(duì)效勞，多功能會(huì)議室，商務(wù)中心，桑拿等，能充分滿足賓客各方面的要求。
    總機(jī)是酒店對(duì)客的第一個(gè)窗口，客人對(duì)酒店的第一印象往往經(jīng)過電話產(chǎn)生?？倷C(jī)話務(wù)員的職責(zé)就相當(dāng)重要了。麗城對(duì)接線生要求嚴(yán)格：熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和知識(shí)；認(rèn)真做好交接班工作；按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話；對(duì)客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應(yīng)答；主動(dòng)幫助賓客查找電話號(hào)碼或?yàn)樽】捅Ｃ茈娫?；?zhǔn)確地為客人供應(yīng)叫醒效勞；掌握店內(nèi)組織機(jī)構(gòu)，熟悉店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部經(jīng)理的姓名、聲音；熟悉市內(nèi)常用電話號(hào)碼；熟悉有關(guān)問訊的知識(shí)；掌握總機(jī)房各項(xiàng)設(shè)備的功能，操作時(shí)懂得充分利用各功能鍵及考前須知；異常是嚴(yán)格保密客情資料。
    商務(wù)中心是酒店的一個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，商務(wù)中心文員主要是對(duì)客進(jìn)行效勞。為客人供應(yīng)收發(fā)傳真、復(fù)印、翻譯和上網(wǎng)發(fā)送e—mail等效勞，并為客人保密；為客人辦理飛機(jī)票、火車票、旅游票的代訂效勞；迅速、準(zhǔn)確地答復(fù)客人有關(guān)商務(wù)和旅游方面的各種問題；供應(yīng)常用辦公小文具，供客人隨時(shí)借用；供應(yīng)最新商務(wù)信息和商務(wù)效勞咨詢業(yè)務(wù)及國(guó)際國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話。文員每班次認(rèn)真檢查，確保設(shè)備設(shè)施處于良好狀態(tài)，定期做好商務(wù)中心內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施的清潔和保養(yǎng)工作；發(fā)揮工作主動(dòng)性和進(jìn)取性，搞好同事間的團(tuán)結(jié)和協(xié)作，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。
    1、初到麗城的復(fù)雜心境
    20xx年7月1日，我們25個(gè)同學(xué)在學(xué)校的帶著下踏上了南下的路，一路上我們都很興奮，一路的新鮮感包圍著我們每一個(gè)人、中午從學(xué)校出發(fā)直到午時(shí)三點(diǎn)多火車才緩緩開動(dòng)，從中午開始，我們都是忙碌，從學(xué)校到火車站的路上，我們沒有一絲悲傷，可能是因?yàn)樘嗟男欣钭屛覀儫o暇去悲傷。送我們的同學(xué)在火車窗外對(duì)著我們微笑揮手辭別，那時(shí)，我真的很感動(dòng)，原先同窗情到了分別時(shí)也是能夠掉眼淚的。
    坐一夜的火車真的很辛苦，車廂內(nèi)擠滿了人，又有點(diǎn)熱，根本就睡不了覺。過了很多站，在7月2日的早上5點(diǎn)多，我們最終到達(dá)了目的地。走出火車站，我們看到了不一樣的天空，覺得那云朵離我們很近，讓我們看的太清晰，所以東莞在我的第一印象中留下了很假的天空。從火車站去酒店的路上，我們就開始感受酒店對(duì)我們的關(guān)心，人力資源部經(jīng)理幫我們搬行李，回到宿舍，后勤人員帶我們?nèi)ベI生活用品?？墒窃谖覀兛磥恚抢锏沫h(huán)境并不是想象中的那么好，很多東西都讓我們感到失望。到了那里大半天都沒有一個(gè)地能夠打電話向家里報(bào)平安，當(dāng)時(shí)真的很凄涼。午時(shí)我開通了武漢的號(hào)，假裝很堅(jiān)強(qiáng)的告訴家里我在那里感覺很好。當(dāng)我撥通朋友的電話時(shí)，眼淚就情不自禁的流了下來。人生地不熟，僅有自我孤單的身影，心里沒了親人的依靠，我的內(nèi)心很害怕，很想打道回府。直覺告訴我這個(gè)地方不是那么適合我，可是我還是要毫無選擇的留下來，留下來經(jīng)受考驗(yàn)。
    培訓(xùn)，接下來的是兩天半的入職培訓(xùn)。這兩天讓我漸漸理解了那里不如我愿的東西，可是內(nèi)心那個(gè)痛時(shí)常會(huì)刺痛我。分崗了，因?yàn)檠劬Φ膯栴}我被分到了總機(jī)房，最簡(jiǎn)便最無聊的工作，在那里根本找不到我的人生追求，千里迢迢來到那里就為這點(diǎn)事，心里很不是滋味，可是我又只能別無選擇的理解，心里默默規(guī)劃，必須要讓自我堅(jiān)持一個(gè)月。就這樣，我的實(shí)習(xí)工作生活開始了，沒有一點(diǎn)興奮的開始了。
    2、體驗(yàn)商務(wù)總機(jī)生活
    人力資源部就我們正式交給了各部門，見到了和藹可親的前廳經(jīng)理。正式上崗前，部門又對(duì)我們進(jìn)行了針對(duì)性的專業(yè)培訓(xùn)，剛開始是大竄的分機(jī)表和酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)開始，一天的八個(gè)小時(shí)，我們都坐在那里看那些東西，過的很無聊。兩天后，我們開始試著接電話，因?yàn)閷?duì)酒店業(yè)務(wù)不熟，很多情景都不明白該如何處理，老是轉(zhuǎn)錯(cuò)電話而導(dǎo)致有人投訴。心里開始有了壓力，看起來簡(jiǎn)單的工作做起來并不是那么簡(jiǎn)單。可是令我驕傲的是：因?yàn)槲业穆暰€一向都很好，總機(jī)應(yīng)答語很快就被我找到了感覺。之后有一次在接客人電話時(shí)，客人贊揚(yáng)說我的聲音很甜美，我想酒店在那時(shí)經(jīng)過我的聲音給客人留下了完美的第一印象。
    剛開始的一周，都會(huì)有老員工帶我們上班，在這期間，我感受到了什么叫受人欺負(fù)，那些在總機(jī)房的女孩子都比我們小，可是她們的工作熟知度都比我們高。因?yàn)榭倷C(jī)房的設(shè)施設(shè)備都是固定的，很多操作也是標(biāo)準(zhǔn)的，如果不訓(xùn)練的很熟練，接到電話時(shí)就會(huì)因?yàn)榫o張而出錯(cuò)。當(dāng)我們把她們認(rèn)為很簡(jiǎn)單的東西弄錯(cuò)時(shí)，就會(huì)看到一張很不耐煩的臉，有時(shí)候還會(huì)被領(lǐng)班批評(píng)一通。這些我都默默的忍受著，慶幸的是我的理解本領(lǐng)不錯(cuò)，經(jīng)過半個(gè)月的工作，總機(jī)房的工作我都能夠單獨(dú)游刃有余的操作了。
    工作流程是熟練了，往往就因?yàn)樘炀毝?jiǎn)化步驟，忽略細(xì)節(jié)，造成比必要的客人或高層領(lǐng)導(dǎo)的投訴。有一次，我單獨(dú)當(dāng)班時(shí)，那時(shí)的電話很多，接完一個(gè)立刻那個(gè)又響了，或者兩個(gè)同時(shí)響。這時(shí)候我們會(huì)用hold電話的方法來讓客人等候，因?yàn)殡娫捥?，同時(shí)hold了兩個(gè)電話，我在接完一個(gè)電話去拉線回來時(shí)不細(xì)心掛斷的客人的電話，等客人在打過來時(shí)，客人的聲音明顯感覺到不耐煩了。經(jīng)我耐心仔細(xì)的跟客人解釋后，投訴才不至于鬧的很大。這次讓我深刻感覺到，任何一項(xiàng)工作再熟悉也要仔細(xì)的去做，這樣才會(huì)更完美。
    因?yàn)樯虅?wù)中心和總機(jī)房?jī)H有一個(gè)領(lǐng)班在負(fù)責(zé)管理，所以總機(jī)房的接線生就必須要學(xué)一點(diǎn)商務(wù)文員的知識(shí)，以備不時(shí)之需。商務(wù)總機(jī)成為了一體，老員工也在陸續(xù)的辭職，也有新的`接線生來到總機(jī)房，我們也逐漸的變成了老員工。熟知總機(jī)房業(yè)務(wù)后，領(lǐng)班對(duì)我們進(jìn)行了商務(wù)中心知識(shí)的培訓(xùn)，如何熟練的試用復(fù)印機(jī)，傳真機(jī)；如何為客人供應(yīng)訂票效勞；都是培訓(xùn)的重點(diǎn)。在商務(wù)中心的工作，讓我看到了期望，從總機(jī)房用電話與人交流到了在商務(wù)中心與客人應(yīng)對(duì)面的交流，這對(duì)我是一個(gè)挑戰(zhàn)，對(duì)效勞一向都是我的弱項(xiàng)，與客人交流時(shí)，我一般都會(huì)找不到重點(diǎn)話題，有時(shí)候也會(huì)害怕，遇上外國(guó)人，我常常會(huì)緊張的連一句英文也說不出來。隨著對(duì)工作的熟知度加深，我的對(duì)客效勞本領(lǐng)也提高了不少，這讓我這么久以來找到的心里的慰藉。
    3、工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變
    在總機(jī)房的大多數(shù)時(shí)間都是無聊空虛的，上一分鐘電話響個(gè)不停，幾乎同時(shí)來了四五個(gè)電話，把我們的同事忙得恨不得三頭六臂，下一分鐘一片寂靜，有時(shí)一連半個(gè)小時(shí)都沒有一個(gè)電話，這就是總機(jī)房，一個(gè)多么枯燥無味的地方。每一天應(yīng)對(duì)著一部電話和千百人交流，聽著來電者有禮貌沒禮貌的語氣，耐煩不耐煩的聲音。整天做的都是一些重復(fù)簡(jiǎn)單的事情，一天看到只是話務(wù)臺(tái)的紅燈在閃，滿眼都是電話的影子，整個(gè)人也變得容易煩躁。就是這樣一個(gè)閑忙分布不均的工作，就是這樣一個(gè)枯燥無味的地方，日復(fù)一日。在商務(wù)中心也是如此，好一點(diǎn)是能夠時(shí)不時(shí)的看到人從大堂走過，不至于覺得自我被遺忘在角落。
    因?yàn)槭莿倧膶W(xué)校出來，對(duì)社會(huì)充滿完美的期待，所以，我向人事部提出了換崗的要求。人事部一拖再拖，讓我覺得事情并不是想象中的那么簡(jiǎn)單。隨著時(shí)間的位移，在總機(jī)房那么久，工作環(huán)境，工作資料都很熟悉了，很多工作都能夠得心應(yīng)手，心中以前的很多恐慌和不安也排解了不少。再加上我們商務(wù)總機(jī)是一家，時(shí)不時(shí)的會(huì)去商務(wù)中心替班，也學(xué)到了一些商務(wù)文秘效勞的知識(shí)，這些東西也很適合我，因而覺得工作并沒有那么無聊了。對(duì)總機(jī)接線生的工作也有了一個(gè)新的認(rèn)識(shí)。
    每一個(gè)接線生都是總機(jī)的靈魂。在接每一個(gè)電話之前我都會(huì)調(diào)整好心態(tài)，飽滿精神，讓客人聽到清晰，甜美的聲音，在電話里感覺到我發(fā)自內(nèi)心的微笑，更讓客人感受到在那里你是受歡送的。在工作中，我都會(huì)用自我良好的記憶熟練的操作，準(zhǔn)確流暢的轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話。在工作中我學(xué)到了很多業(yè)務(wù)技巧，也積累了不少經(jīng)驗(yàn)。有一些經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌虼蠡饺松?。之后在工作中我不?huì)感到很枯燥了，用心去做那些簡(jiǎn)單的工作原先也是很幸福的。
    1、認(rèn)識(shí)主動(dòng)效勞意識(shí)
    效勞意識(shí)，是對(duì)酒店效勞員的職責(zé)、義務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求效勞員時(shí)刻堅(jiān)持客人在我心中的真誠(chéng)感。主動(dòng)效勞意識(shí)在效勞意識(shí)中是尤為重要的，主動(dòng)的發(fā)現(xiàn)客人的潛在要求并為客人供應(yīng)及時(shí)的效勞會(huì)讓客人產(chǎn)生歸屬感。
    主動(dòng)的微笑效勞是總機(jī)接線生的效勞靈魂，接線生是用電話與人交流，客人看不到她的笑容但且能感受到，微笑的聲音是甜美的，是讓人覺得舒服的，每當(dāng)客人聽到這樣的聲音都會(huì)很有禮貌的與之交談，同時(shí)也會(huì)受到客人的稱贊，使酒店形象在客人的第一感覺中突然明亮起來。
    商務(wù)文員的對(duì)客工作都是很細(xì)節(jié)的效勞，善于發(fā)現(xiàn)客人的需要是作一個(gè)優(yōu)秀員工很重要的效勞技能?？腿嗽谏虅?wù)中心等待時(shí)，能夠?yàn)榭腿怂蜕弦环輬?bào)紙或者讓水吧人員送來一杯免費(fèi)的檸檬水，以便客人排解在等待中的空擋時(shí)間。這時(shí)候客人都會(huì)投以微笑以示感謝，這樣自我的心境也會(huì)所以而欣慰。
    2、感受酒店培訓(xùn)
    在麗城，讓我感受最深的是酒店的培訓(xùn)體制。從入職培訓(xùn)到部門的崗前培訓(xùn)，一向到每個(gè)月有的崗位知識(shí)培訓(xùn)，都給自我供應(yīng)了一個(gè)很好的學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的空間。
    現(xiàn)代酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)其本質(zhì)就是管理人員和員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。培訓(xùn)一支高素質(zhì)的酒店管理和效勞人員隊(duì)伍，是酒店人事工作中最重要的任務(wù)。此刻不少酒店經(jīng)營(yíng)者自我認(rèn)識(shí)到：培訓(xùn)是飯店成功的必由之路，培訓(xùn)是飯店開展的后勁之所在，沒有培訓(xùn)就沒有效勞質(zhì)量。酒店員工培訓(xùn)既有利于員工自身知識(shí)技能的開展，實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，同時(shí)有利于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)開展。
    對(duì)于員工，很樂意理解酒店安排的培訓(xùn)，這樣能夠加快自身端正職業(yè)態(tài)度，入職培訓(xùn)尤為重要，在這個(gè)培訓(xùn)過程中，員工能夠了解整個(gè)酒店的情景，酒店的制度文化以及福利待遇是不是會(huì)讓員工產(chǎn)生歸屬感往往就在這期間。這個(gè)期間的培訓(xùn)對(duì)我們實(shí)習(xí)生有很重要的作用，剛踏出學(xué)校，找不到工作的起點(diǎn)，入職培訓(xùn)是上崗前的方向指導(dǎo)，讓我們這些盲目的實(shí)習(xí)生對(duì)自我的職業(yè)生涯有一個(gè)好的規(guī)劃。部門的崗位技能培訓(xùn)能夠讓員工學(xué)習(xí)職業(yè)知識(shí)和技能，還能夠培養(yǎng)職業(yè)習(xí)慣。尤其對(duì)新員工來講，系統(tǒng)的培訓(xùn)比他們自我去摸索學(xué)習(xí)，速度要快的多，對(duì)自我相對(duì)獨(dú)立的做好本職工作和自由做出正確決定就有了信心，因而也提高了自信心。
    對(duì)于酒店，加大培訓(xùn)力度能夠提高效勞質(zhì)量和工作效率。新員工經(jīng)過培訓(xùn)能夠迅速的掌握相關(guān)技能開展工作。老員工也能夠?qū)W到更好的工作方法，以減少事故的發(fā)生和降低損耗。員工隊(duì)伍中往往會(huì)有比擬出色的人員，他們經(jīng)過培訓(xùn)擴(kuò)大了知識(shí)面和擴(kuò)展了工作領(lǐng)域，并理解新的管理理論的熏陶會(huì)激發(fā)出他們的管理潛能。為酒店儲(chǔ)藏人才有很大的幫助。
    3、體味基層管理
    在酒店做基層崗位，基層既是上司又是朋友。
    基層管理者直接在一線與顧客和員工接觸，具備敏銳的洞察力，能及時(shí)掌握顧客反應(yīng)的信息，發(fā)現(xiàn)效勞過程中影響傳遞質(zhì)量的系統(tǒng)性和執(zhí)行性問題，在自我職責(zé)范圍內(nèi)找出解決問題的措施或方法。這對(duì)于基層員工是一個(gè)很好的學(xué)習(xí)典范，能夠透過領(lǐng)班查找自我的缺乏來提高自我，并能夠?qū)W習(xí)一些管理技巧。
    可是，基層管理也有很大的缺陷。由于我國(guó)酒店基層管理者本領(lǐng)和意識(shí)的缺陷，使他們難以發(fā)現(xiàn)真正影響顧客滿意度的問題，尤其是效勞系統(tǒng)存在的缺陷，從而使相同的質(zhì)量問題重復(fù)出現(xiàn)，不但降低了顧客的感知價(jià)值，并且在處理顧客不滿時(shí)產(chǎn)生的故障本錢，會(huì)導(dǎo)致酒店競(jìng)爭(zhēng)力的降低。可是，由于多方面的原因，他們不愿將重要的信息向上級(jí)進(jìn)行溝通。一是自身本領(lǐng)的缺乏。不能準(zhǔn)確確定哪些是有價(jià)值的顧客信息，哪些效勞問題需要向上級(jí)溝通。二是自身的惰性。如果向上溝通，也不必須會(huì)被采納，多一事不如少一事。三是本位主義思想。認(rèn)為將效勞問題向上級(jí)反映，擔(dān)憂產(chǎn)生負(fù)面影響。由于基層管理者的上級(jí)不能有效獲得有價(jià)值的信息，所以，持續(xù)改善效勞質(zhì)量就難以實(shí)現(xiàn)。
    基層管理的缺陷是一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的問題，畢竟是基層，經(jīng)驗(yàn)缺乏，本領(lǐng)不夠是普遍性的問題?？墒腔鶎庸芾響?yīng)當(dāng)做到最起碼的以身作則。身為一名基層管理人員首先必須在工作中時(shí)刻作好典范作用，從執(zhí)行飯店的規(guī)章制度到儀容儀表、言行舉止、工作態(tài)度等方面都應(yīng)率先垂范，作好員工的帶頭人。應(yīng)當(dāng)明白身教重于言教的道理，少用語言多用行動(dòng)和自身形象來影響員工、帶發(fā)動(dòng)工、引導(dǎo)員工和教育員工。沒有不好的士兵，僅有不好的將軍，員工工作的好壞，猶如一面鏡子，能夠直接反射出一個(gè)管理人員的管理本領(lǐng)。
    時(shí)間短暫180天，是我在這項(xiàng)工作上的階段性的結(jié)束也是剛剛的開始。后面的路是那樣的漫長(zhǎng)我是否會(huì)在這個(gè)行業(yè)上走下去我無法預(yù)測(cè)?？晌蚁嘈盼覍?huì)用我的平生所學(xué)做好每件小事。事在人為。只要有心就會(huì)有成功。
    酒店管理工作總結(jié)內(nèi)容篇三
    這一年的工作就過去了，我在酒店擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理一職，我很喜愛我的工作，始終以來我把xx酒店當(dāng)作自己的其次個(gè)家，在xx酒店的工作我始終就像是對(duì)待自己的家一樣一對(duì)待工作，這一年以來，我無時(shí)無刻都在提示著自己，作為一名酒店的管理層我要帶頭去做代表，發(fā)揚(yáng)酒店的優(yōu)良精神，吃苦耐勞，有素養(yǎng)，有禮貌，這是xx酒店每一個(gè)員工必需要做到的，在xx酒店這些年來我始終就是想在這一塊下手，培育酒店員工的職業(yè)素養(yǎng)，但是始終以來總是做不到相對(duì)完善，這半年來我查找問題的根本，這方面還是的到了相對(duì)好的改善，這段時(shí)間以來的工作也是做的許多，我個(gè)人工作上也需要做一個(gè)概述：
    作為酒店的員工很重要的一點(diǎn)就是要做好自己的工作，特殊是酒店服務(wù)者必需要有肯定職業(yè)素養(yǎng)，對(duì)待客人肯定要有禮貌，客人就是天，在工作的同時(shí)要為客人考慮周到，本著服務(wù)的宗旨努力的`去做到每一位客人滿足，這才是一名酒店工最大的成就，在這半年來我始終很重視這一點(diǎn)，酒店員工的禮節(jié)禮貌方面，我不是很滿足，這半年來我就在始終強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，讓各部門重視起來，做好對(duì)員工的禮貌禮節(jié)培育，一旦消失客人投訴的事情，必定追究到個(gè)人，對(duì)于員工的素養(yǎng)方面，在這段時(shí)間結(jié)合各部門的工作內(nèi)容，我頒布了一套員工的禮節(jié)培育制度，讓各部門都實(shí)施起來這大很大程度上還是有肯定的作用的，效果還是很顯著。
    酒店員工之間的工作協(xié)作默契度需要很高才行，這樣才不會(huì)消失內(nèi)部工作不穩(wěn)定，員工日常工作默契度也是消失各種問題，一旦這樣的錯(cuò)誤被放大，客人就會(huì)不滿足這是很嚴(yán)峻的一個(gè)問題。
    在考核員工這一塊，跟員工獎(jiǎng)懲制度作為一名大堂經(jīng)理我始終都是做到很公正公正，這半年來沒有消失過員工不滿的例子。
    這半年來大力的整頓下酒店各方面的工作得到了改善，但是有個(gè)別的員工消失了問題，特殊是前廳新員工接待客人的時(shí)候還是不能夠做到很好的一個(gè)禮貌禮節(jié)，甚至?xí)行┓挪婚_，內(nèi)斂的員工，這樣會(huì)讓客人產(chǎn)生不好的映象，在接下來肯定好好對(duì)這個(gè)問題改善。還有一個(gè)就是衛(wèi)生方面，酒店大廳是一個(gè)酒店的形象標(biāo)志，大廳的衛(wèi)生有時(shí)候會(huì)消失打掃的不準(zhǔn)時(shí)，早上在應(yīng)當(dāng)打掃的時(shí)間卻沒有準(zhǔn)時(shí)去打掃，誤了點(diǎn)，這是很不好的一個(gè)現(xiàn)象，在接需要整頓好這方面，為我們酒店建設(shè)一個(gè)更好的更潔凈的前廳。
    盼望在20xx年，我們酒店能夠更好！
    酒店管理工作總結(jié)內(nèi)容篇四
    伴隨著鐘聲的敲響，我們告別了競(jìng)爭(zhēng)激烈、碩果累累的20xx年，滿懷熱情地迎來了光明燦爛、充滿希望的20xx在年終之際，對(duì)客房部一年所作的工作總結(jié)匯報(bào)：
    月均完成萬，客房的出租率為，各項(xiàng)指標(biāo)較20xx所上升，但離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)還有一定的距離。
    1、前臺(tái)是酒店對(duì)外的窗口，為加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)的`規(guī)范化管理，本年度重點(diǎn)對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項(xiàng)具體工作；堅(jiān)持每天對(duì)ok房進(jìn)行檢查；對(duì)客史情況進(jìn)行了收集整理，建立了完整的客史檔案。
    2、為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，每走一客進(jìn)行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅(jiān)持消毒；在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對(duì)客房墻面進(jìn)行了全面清洗，保持地面的光亮；采取節(jié)約成本的措施，如把報(bào)損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行利用等。
    3、酒店于十月底對(duì)咖啡廳進(jìn)行改造，開發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，經(jīng)過前期人員培訓(xùn)、物品采購、宣傳推廣等系列準(zhǔn)備工作，于十月二十八號(hào)正式對(duì)外營(yíng)業(yè)，從兩個(gè)月的市場(chǎng)推廣情況來看，客人逐漸接受安化擂茶，營(yíng)業(yè)額穩(wěn)步上升。
    4、九月份酒店把pa部劃分由客房部管理，對(duì)pa人員進(jìn)行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，明確了崗位職責(zé)，提高了工作積極性、責(zé)任心，酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌，較以前有了較明顯的進(jìn)步。本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成績(jī)，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表?xiàng)?、熱情周到的服?wù)態(tài)度得到了客人一致好評(píng)等。但工作中還存在一些不足，如服務(wù)意識(shí)、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強(qiáng)，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善。
    酒店管理工作總結(jié)內(nèi)容篇五
    系別：中文系班級(jí)：xx語文教育2班
    姓名：xxx
    學(xué)號(hào)：xxxxxxxxxx
    指導(dǎo)老師：李xx
    xx年xx月xx日
    一、實(shí)習(xí)目的
    大學(xué)生活最后的階...
    本人于xx年7月24日懷著滿腔熱情躊躇滿志地加入了向家壩建設(shè)大軍的隊(duì)伍，并在混凝土項(xiàng)目部開始了工作實(shí)習(xí)。雖然一年的實(shí)習(xí)期快結(jié)束了，但是這段特別的日子卻像潮水一樣將原本充滿種種未知棱角的我逐漸磨的光滑而生成。
    這個(gè)寒假雖然短暫，但我過得很充實(shí)。經(jīng)村委的介紹，我有幸和村上的獨(dú)孤老人接觸，并向他們了解了一些生活情況，還帶給他們一些生活用品，最重要的.是豐富了他們的精神家園。
    我參加的社會(huì)實(shí)習(xí)主要由南京財(cái)經(jīng)大學(xué)營(yíng)銷與物流學(xué)院x老師和x老師組織帶隊(duì)進(jìn)行。在半個(gè)月的時(shí)間里我們?nèi)チ藊xx廣告有限公司和xx日?qǐng)?bào)報(bào)社。
    時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼在桂林解放軍一八一醫(yī)院鍛煉實(shí)習(xí)的日子已經(jīng)離我們遠(yuǎn)去了，但是實(shí)習(xí)中的每一天每一幕卻深深的留在了我的記憶里。這次在基層中隊(duì)營(yíng)房助理進(jìn)行專業(yè)實(shí)習(xí)，不僅讓我們看到了基層中基建營(yíng)房建設(shè)的繁雜，更讓我們體會(huì)了基層部隊(duì)優(yōu)...
    第一天，我又早早來到了店里。其他的工作人員已經(jīng)開始忙起來了。我依舊不知道該干什么。于是我便去你的問人，她們叫我整理貨架這次我熟練多了，9點(diǎn)半就將貨架整理完了。
    每一個(gè)人都因?yàn)樗奈ㄒ恍远@得寶貴。經(jīng)歷獲得的可能性有賴于機(jī)遇，經(jīng)歷獲得的多少則取決于一個(gè)人力求超越自己的程度。加入到實(shí)習(xí)隊(duì)伍中去是因?yàn)樾闹杏袎?mèng)想，夢(mèng)想在這個(gè)開闊、有朝氣的舞臺(tái)上舞出自己的青春，獲得不一般的經(jīng)歷。
    酒店管理工作總結(jié)內(nèi)容篇六
    根據(jù)教學(xué)計(jì)劃上的安排，20x年x月號(hào)至20x年x月號(hào)我被分配到聚龍灣天然溫泉度假村實(shí)習(xí)酒店管理專業(yè)課程，6個(gè)月的實(shí)習(xí)，讓我感受很深，認(rèn)識(shí)很多，收獲很大，切身的體會(huì)到了工作上的辛苦，社會(huì)的復(fù)雜，實(shí)踐的重要性和讀書的必要，實(shí)習(xí)的期間，我認(rèn)真的結(jié)合書本上的知識(shí)，嚴(yán)格的按照學(xué)校的安排和計(jì)劃一步一步的進(jìn)行，并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)的慢慢的開展工作，努力的學(xué)，積極的做，掌握了酒店的基本的營(yíng)業(yè)程序，學(xué)會(huì)了酒點(diǎn)的日常操作的規(guī)范，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習(xí)俗，懂得了廣東人的日常餐桌禮儀規(guī)范，切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的必要，同時(shí)也對(duì)廣東餐飲的行業(yè)有個(gè)初步的認(rèn)識(shí)……使我受益匪淺，感觸頗深，深刻的認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的緊密結(jié)合，不可分割，學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的同等重要，特別是實(shí)習(xí)的舉足輕重;在當(dāng)今這個(gè)知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，常識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨明顯，經(jīng)驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)愈顯珍貴的酒店服務(wù)行業(yè)，物欲橫流，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，使得人們的人生觀，金錢觀，價(jià)值觀，利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變，使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化，因此對(duì)于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯，人們也正是看到了這一美好的前景，許多的商人紛紛將眼光投向酒店，因此使得現(xiàn)在的酒店可以說是百花齊放，百家爭(zhēng)鳴，星羅棋布。同時(shí)對(duì)于我們自身學(xué)習(xí)這個(gè)專業(yè)且今后打算從事這個(gè)行業(yè)的人還說也產(chǎn)生了無窮的動(dòng)力，壓力，對(duì)于我們今后從事這個(gè)行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步，明白了許多!
    一、起初的適應(yīng)階段。
    由于南北方這種客觀的氣候，經(jīng)濟(jì)，生活，人口素質(zhì)等一系列外界因素的干擾，對(duì)那里的吃飯?zhí)貏e的不習(xí)慣，氣候的炎熱，飲食的不適，再加上工作的起步和對(duì)酒店環(huán)境及同事的陌生，出現(xiàn)了近半個(gè)月的適應(yīng)和調(diào)整過程，這也是向我們發(fā)起挑戰(zhàn)，考驗(yàn)我們毅力的時(shí)候，但同學(xué)之間的互相鼓勵(lì)，酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的關(guān)心使我鼓足了干勁，化磨難為動(dòng)力一步步的走來，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量，領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo)，同事的熱情幫助無不在激勵(lì)著我，鼓舞著我，尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進(jìn)入社會(huì)的心情是我適應(yīng)酒店，習(xí)慣生活，努力學(xué)習(xí)的動(dòng)力源泉。
    二、之后的積極工作，努力學(xué)習(xí)。
    根據(jù)工作的需要，初次將我分到前臺(tái)接待，當(dāng)時(shí)心無雜念，盡頭十足，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識(shí)，前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，taxi外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺(tái)作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作?？腿说囊蠡径疾畈欢?，少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會(huì)無理取鬧，比如說訂飛機(jī)票，客人自己說要訂三張去北京的機(jī)票，并且客人自己簽名確認(rèn)的，但當(dāng)我們前臺(tái)人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候，這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張，要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。雖然這件事錯(cuò)不在我們，因?yàn)橛兴约旱暮灻_認(rèn)單，但是，大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯(cuò)，并退還機(jī)票錢。當(dāng)時(shí)很生氣，但是，常言道：“顧客就是上帝”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，而我已經(jīng)深深的體會(huì)到了。
    酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。
    我們一點(diǎn)點(diǎn)，一滴滴，一天天的反復(fù)學(xué)習(xí)，不恥下問，到了最后就是整個(gè)接待的基本要領(lǐng)，運(yùn)作流程我也都了如指掌，但是由于時(shí)間的推移，理論和實(shí)踐的掌握慢慢的結(jié)合，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足，也深受酒店人對(duì)我們大學(xué)生歧視的痛苦和無奈，因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對(duì)我們的偏見，我們是非常的不能接受，兩個(gè)月過去了，出于學(xué)習(xí)的考慮，開始積極主動(dòng)的申請(qǐng)換部門學(xué)習(xí)，但因酒店的立場(chǎng)和我們的立場(chǎng)不同，利益點(diǎn)不同，因此進(jìn)行過正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個(gè)部門交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。我隨之申調(diào)到房部務(wù)做一個(gè)基層服務(wù)員，這與我之前的工作大不一樣，前臺(tái)是腦力工作，而客房主要付出的是體力勞動(dòng)，我開始學(xué)會(huì)多做事少說話，這樣的工作也很好，很單一，很純凈，沒有競(jìng)爭(zhēng)與煩惱。我學(xué)會(huì)了如何做好一間客房，如何使客房變的整齊干凈。時(shí)間推移，在客房學(xué)習(xí)了25天，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)卻要調(diào)我到另一個(gè)酒店——酒店的分店。本來這是自愿報(bào)名的，可是在不知情的情況下酒店直接通知調(diào)派我過去，我真的不愿意去。但是酒店方強(qiáng)制我去，我們?cè)?jīng)和領(lǐng)導(dǎo)解釋過，我們即將結(jié)束實(shí)習(xí)，希望能留在這里，穩(wěn)定的環(huán)境學(xué)習(xí)，不想在最后的一個(gè)月里還要去適應(yīng)另一個(gè)酒店的環(huán)境與企業(yè)文化，那樣只會(huì)讓我們更加混亂，學(xué)不到什么東西的，但是酒店不能接受我們的建議，最后與學(xué)校聯(lián)系，但是在結(jié)果不太明朗情況下，酒店做出了辭退我的決定。沒辦法我只能選擇離開。我結(jié)束了為期5個(gè)月的實(shí)習(xí)，學(xué)習(xí)了前臺(tái)接待的工作流程與客房整理的基本要領(lǐng)。起碼我還是學(xué)到了，在學(xué)校學(xué)不到的東西。
    實(shí)習(xí)雖然只是我學(xué)生生涯中的一小段時(shí)間，但在工作過程中，我不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬，而是時(shí)刻以一個(gè)學(xué)生，尤其是以一個(gè)社會(huì)工作者的標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)別人，僅有一顆愛心是不夠的，我所學(xué)習(xí)的是一種意識(shí)，服務(wù)別人的意識(shí)。也許自己以后不一定在服務(wù)員就業(yè)，但這種關(guān)心他人，奉獻(xiàn)社會(huì)的意識(shí)將永存。實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過程，通過這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會(huì)的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。
    酒店管理工作總結(jié)內(nèi)容篇七
    在剛過去的兩周時(shí)間我去酒店實(shí)習(xí)。本次認(rèn)知實(shí)習(xí)主要是為了讓我對(duì)所學(xué)的專業(yè)知識(shí)及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識(shí)，從而幫助我將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，更有利于對(duì)專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。同時(shí)這次酒店認(rèn)知實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)將有助于日后就業(yè)。
    原來以為做一個(gè)傳菜員工作要求還是比較簡(jiǎn)單的，但事實(shí)上也并不是這樣，不容易，要求還是很多的。首先最起碼一點(diǎn)就是要對(duì)酒店餐廳的各個(gè)包間的信息——如價(jià)格、人數(shù)和具體在哪個(gè)位置等很熟悉，這樣才能把客人點(diǎn)的菜準(zhǔn)確無誤地送到客人所在包間，這才是給客人滿意的`服務(wù)。
    其次，還要對(duì)廚房里所能提供給客人的各種菜肴很了解，包括菜肴的種類、價(jià)格和用料等等，有時(shí)候甚至烹飪方法也要了解。因?yàn)榭腿怂c(diǎn)的菜肴都似乎包間服務(wù)員記錄的，難免有自己不清的時(shí)候這時(shí)候就很需要傳菜員了解才能做正確判斷以免為客人提供了錯(cuò)誤的菜肴引起客人不滿。
    第三，傳菜員一定要保持自身干凈整潔，因?yàn)樵诰频曛须S時(shí)都有可能遇見客人，給客人良好的印象是是很重要的，這可能成為客人信任酒店的開始，這就體現(xiàn)了細(xì)節(jié)決定成敗了。
    在餐飲部，這種很細(xì)節(jié)的事情都會(huì)讓客人馬上想到用餐的衛(wèi)生與否，因此是餐飲部工作人員必須重視的。在還沒有客人來用餐之前，隨處可見的是忙著打掃衛(wèi)生的服務(wù)員，有時(shí)候一個(gè)部門的主管也在之內(nèi)。這一點(diǎn)上看，一個(gè)基層管理人員是不能夠脫離基層員工的，如果那樣，很多管理措施將難以得到有效實(shí)行。
    通過這次實(shí)習(xí)真正學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在《酒店管理》課堂上所學(xué)不到的。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注重實(shí)踐和細(xì)節(jié)的，但是在實(shí)習(xí)中就沒想到酒店里注重的細(xì)節(jié)會(huì)細(xì)到那種連物品的擺放都有規(guī)定的程度。
    在實(shí)習(xí)中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技能，并且加以熟練了。另外，在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關(guān)系，而要做到這點(diǎn)，最重要的是需要?jiǎng)?wù)實(shí)，從基層干起，出于基層而脫穎于基層，一個(gè)成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的，成功的管理者能把所有員工團(tuán)結(jié)起來，這樣實(shí)現(xiàn)的是整個(gè)企業(yè)的目標(biāo)。
    所以說，日后酒店需要的管理人才，必然是經(jīng)驗(yàn)豐富從基層升上來的，而不是一個(gè)具有多高學(xué)歷卻沒有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的人，酒店需要的服務(wù)員，必然是很有服務(wù)能力，極其主要細(xì)節(jié)的人，并且將向普遍性的酒店“金鑰匙”方向發(fā)展，未來酒店“金鑰匙”的人數(shù)占酒店員工比例大大提高。
    xx年7月9號(hào)至xx年8月18號(hào)是我們實(shí)習(xí)階段，這是我第一次實(shí)習(xí)那么久，收獲也最大的一次。9號(hào)是一個(gè)難忘的日子，我與麗云早上六點(diǎn)鐘就開始趕到大學(xué)城南區(qū)搭地鐵，一路上又興奮又有點(diǎn)緊張，畢竟是自己沒有想到能到王老吉藥業(yè)股份公司這樣好的..
    酒店管理工作總結(jié)內(nèi)容篇八
    20xx年春節(jié)過后，我來到前廳部―總機(jī)工作，經(jīng)過緊張的培訓(xùn)之后，我成了這里的一員，就這樣我的新生活開始了。
    作為新員工的我，首先接受上崗前的培訓(xùn)。在工作中主管、同事對(duì)我要求特別嚴(yán)格，同時(shí)也很關(guān)心我，我們?cè)谝黄鸾佑|的時(shí)間都很快樂，跟他們?cè)谝黄鹞覍W(xué)會(huì)了很多東西，酒店總機(jī)相關(guān)知識(shí)、客房如何預(yù)訂等等。
    我珍惜在這里工作的每一天，并細(xì)心地去做每一件事情。在酒店工作后，我學(xué)會(huì)了將“顧客至上”的理念融入到工作與生活中，在這里同事之間相處很融洽，相互之間懂得謙讓、包容、互相幫助，這使我每天過的很快樂。客人致電到此，為客人一一解答，滿足客人一切所需，通過無線電波讓客人感受到自己愉悅的心情，把自己最好的一面展示給客人，這是我們每一個(gè)人的目的。
    這里的主要工作是為客人解答處理問題、轉(zhuǎn)接電話、預(yù)定房間、叫醒、開通電話權(quán)限等等一些小的事情，但大家工作的依然很開心、快樂!雖然有時(shí)候一天都在重復(fù)回答不同客人的同一個(gè)問題，但大家還是微笑、耐心的為客人解答每一個(gè)問題，為客人提供方便快捷的最佳方法。當(dāng)然，工作中也會(huì)犯錯(cuò)誤。但不用擔(dān)心，大家會(huì)齊心協(xié)力的去解決，不會(huì)讓你有孤獨(dú)感。
    明天：一個(gè)嶄新的自我，成熟的自我，能夠出現(xiàn)在大家的面前。
    酒店是一個(gè)大家庭，工作中有歡笑，生活中有爭(zhēng)吵更有友誼，我們始終是一個(gè)團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)，敬業(yè)、樂業(yè)、高效團(tuán)結(jié)、精誠(chéng)協(xié)作。虹溪谷溫泉假日酒店為我們做了很多，如開展職業(yè)培訓(xùn)、舉行各項(xiàng)活動(dòng)等等，在潛移默化中慢慢的提高了我們的整體素質(zhì)。
    我們應(yīng)懷感恩的心來回報(bào)酒店，樹立“酒店是我家，一草一木都愛它”的主人翁思想，發(fā)揮主人翁的精神，把個(gè)人的追求融入到酒店的發(fā)展中去，成為酒店的主人。一個(gè)新的酒店在發(fā)展的過程當(dāng)中，必然會(huì)遇到許多異想不到的困難，他如同襁褓中的嬰兒，需要大家共同關(guān)愛、呵護(hù)，才能茁壯成長(zhǎng)。生命告訴我們要堅(jiān)持執(zhí)著，堅(jiān)持對(duì)美好事物的追求，堅(jiān)持對(duì)未來生活的憧憬。前途是光明的、道路是曲折的，深信我們的未來不是夢(mèng)。
    讓我們“同身心，共進(jìn)退”，為酒店創(chuàng)造財(cái)富，體現(xiàn)自身價(jià)值，為虹溪谷溫泉假日酒店的美好明天而不懈努力，同時(shí)也希望這個(gè)大家庭能越來越強(qiáng)大，越來越美好。
    酒店管理工作總結(jié)內(nèi)容篇九
    工夫過的真快，轉(zhuǎn)眼間，進(jìn)入xxx公司已近兩年，雖然說以前有獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)管理一個(gè)單體酒店的歷程，但工夫不長(zhǎng)；雖然說以前有酒店管理的經(jīng)歷，但都沒有像現(xiàn)在這樣能有機(jī)會(huì)獨(dú)立的去思考、去決定一些日常經(jīng)營(yíng)管理方面的事情。因此，加入xxx，我感到很慶幸，很榮幸，也很感恩。
    在xxx的這段工夫里，我不僅增加了知識(shí)，提高了對(duì)社會(huì)、對(duì)行業(yè)、對(duì)人生的認(rèn)識(shí)，而且也提高了實(shí)踐管理的能力，提高了對(duì)行業(yè)、市場(chǎng)的感知度，提高了對(duì)事物的判斷力，提高了處理復(fù)雜問題的能力。
    個(gè)人工作總結(jié)與組織的工作總結(jié)是不同的，個(gè)人的總結(jié)主要針對(duì)個(gè)人的個(gè)體總結(jié)，是圍繞“個(gè)人”張開的。下面分幾個(gè)方面對(duì)20xx年度的學(xué)習(xí)、工作、進(jìn)步與不足較為客觀、較為系統(tǒng)地進(jìn)行總結(jié)，從中汲取有利的可以再復(fù)制再操作的方面和需要改進(jìn)的、提升的方面。
    “學(xué)習(xí)”作為人類主要行為之一已經(jīng)被各公司廣泛運(yùn)用于實(shí)踐或被作為重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。學(xué)習(xí)一直與創(chuàng)新是分不開的，只有不斷創(chuàng)新，人類才有不斷的發(fā)展和進(jìn)步。因此學(xué)習(xí)是社會(huì)不斷進(jìn)步的力量源泉。學(xué)習(xí)是提高一個(gè)人的綜合素質(zhì)和實(shí)踐能力的重要方法，只有不斷地持續(xù)地學(xué)習(xí)、實(shí)踐、總結(jié)，個(gè)人的能力才能得以提升，個(gè)人的消費(fèi)率才會(huì)不斷提高，發(fā)展的空間才可以不斷拓寬，個(gè)人的社會(huì)貢獻(xiàn)和企業(yè)貢獻(xiàn)才可以逐漸得以完成。
    結(jié)合酒店行業(yè)本質(zhì)特性、行業(yè)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)特征和現(xiàn)代行業(yè)管理需求，利用一切可能和機(jī)會(huì)進(jìn)行學(xué)習(xí)是我的日常生活的重要部分。客人對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店提供的服務(wù)的基本訴求；經(jīng)濟(jì)型酒店客源市場(chǎng)變化的特征；市場(chǎng)客源以及市場(chǎng)銷售份額比例和銷售渠道的拓寬的變化；從事酒店行業(yè)人員變化了的管理特點(diǎn)等等。所有這些都需要去通過細(xì)心的觀察和學(xué)習(xí)才能去進(jìn)行深化了解和把握。只有純熟把握這些知識(shí)，才能在日常的經(jīng)營(yíng)管理，切合酒店自身實(shí)際狀況加以有效整合、改進(jìn)，把服務(wù)工作做到更順應(yīng)市場(chǎng)、貼合顧客需求。
    因此，作為一名相對(duì)獨(dú)立組織的“管理者”和“”必須要不斷地學(xué)習(xí)才可以維系和提高該組織的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。而這一點(diǎn)是組織良好運(yùn)轉(zhuǎn)的必要條件，而不是充分必要條件，因?yàn)橛绊懡M織生命和運(yùn)轉(zhuǎn)效率的因素很多。而離開這一點(diǎn)，要想讓組織“青春常在”是絕對(duì)不可能的。
    給我留下印象最深的是20xx年上海xx會(huì)。從前期的準(zhǔn)備工作到183天的繁忙接待，期間經(jīng)歷著緊張、壓力、汗水以及熱情。緊張的是行業(yè)各級(jí)管理機(jī)構(gòu)一次次會(huì)議，不斷施加的管理要求和世博接待標(biāo)準(zhǔn)，反反復(fù)復(fù)的蒞臨檢查。壓力來自外部客源數(shù)量和內(nèi)部床位等設(shè)備的接待能力。汗水是包括所有員工在世博會(huì)期間所付出的高強(qiáng)度的體力。熱情當(dāng)然是較為圓滿的完成世博會(huì)的接待任務(wù)。
    早在春節(jié)剛過，世博管理局、旅行局、公安、消防、衛(wèi)生部門等就陸陸續(xù)續(xù)抵達(dá)店內(nèi)對(duì)接待規(guī)范、安全、衛(wèi)生、客人登記、消防等各方面、各角落進(jìn)行檢查，提出整改明細(xì)。特別是在“軟件”上提出一系列更高的要求。在緊接著的三個(gè)月里，我們進(jìn)行多次的服務(wù)知識(shí)、技能培訓(xùn)，強(qiáng)化接待服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)接待服務(wù)本領(lǐng)，完善接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)衛(wèi)生質(zhì)量管理，規(guī)范安全操作，加強(qiáng)消防檢查，規(guī)范登記手續(xù)。在此基礎(chǔ)上，我們才可以順利的較圓滿的完成世博會(huì)15000多人次的接待工作。在世博會(huì)期間，幾乎每天都在迎接新的挑戰(zhàn)，如何控制房?jī)r(jià)和出租率是確保收益化的關(guān)鍵，而如何安排接受每日的客人預(yù)訂又是確保收益化關(guān)鍵的關(guān)鍵。同時(shí)，對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)和如何合理配比客源結(jié)構(gòu)比例也時(shí)辰考驗(yàn)著我。這些時(shí)辰變化的行業(yè)特性是日常經(jīng)營(yíng)管理對(duì)我提出的新的挑戰(zhàn)。面對(duì)這些動(dòng)態(tài)的挑戰(zhàn)，那些細(xì)微的變化都需要加以密切關(guān)注，加以縝密的分析和謹(jǐn)慎的決定。
    在這一年里，另一個(gè)讓我感覺有壓力的就是員工的管理。員工招聘和流淌以及人力成本成為現(xiàn)實(shí)管理工作中的焦點(diǎn)。這不僅發(fā)生在我們旅店，在其他賓旅館的也都存在這樣的實(shí)際情況。這是個(gè)普遍存在的現(xiàn)象。在幾年前，我們還感到無奈的被動(dòng)或手足無措，以至懷疑在這方面的管理工作是不是存在疏漏。以至有很多業(yè)內(nèi)人士提出穩(wěn)定員工隊(duì)伍、控制人員流失的諸多方案和措施。但是實(shí)踐告訴我們，局限于80%以上的離職員工關(guān)注的福利待遇和企業(yè)利潤(rùn)再分配之間的矛盾的現(xiàn)實(shí)，作為管理人員所要做的就是如何面對(duì)現(xiàn)實(shí)，如何做好現(xiàn)實(shí)發(fā)生前的準(zhǔn)備工作迎接這樣現(xiàn)實(shí)的挑戰(zhàn)，接下來就是怎樣讓穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量得以持續(xù)來滿意不斷變化了的顧客需求。
    作為我一直如一的站在酒店行業(yè)的服務(wù)人員。我的目標(biāo)和愿景就是能夠真正“修煉”成為一名酒店行業(yè)的“服務(wù)人”。為此，我不斷地學(xué)習(xí)，持續(xù)地實(shí)踐，不斷地去領(lǐng)悟“服務(wù)”的內(nèi)涵，追求“服務(wù)”之道。
    責(zé)任，每個(gè)人都要有責(zé)任。人沒有了責(zé)任就失去存在的意義。責(zé)任是人生的動(dòng)力，人要想活的精彩，責(zé)任是關(guān)鍵。對(duì)他人、對(duì)公司負(fù)責(zé)就是對(duì)自己負(fù)責(zé)。如何完成責(zé)任，就是準(zhǔn)確地去做準(zhǔn)確的事，就是堅(jiān)守崗位，切實(shí)履行崗位應(yīng)盡的職責(zé)。
    自我管理相對(duì)于責(zé)任的重要性。只有管理好自我，才能管理好別人，才能完成準(zhǔn)確的去做準(zhǔn)確的事。
    作為店負(fù)責(zé)人，就要對(duì)全店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)，對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)老板負(fù)責(zé)。
    記得在xx年初來上海店時(shí)，員工數(shù)量比目前多3個(gè)人，但人浮于事，人均工作效率極其低下。后來根據(jù)客房出租率和工作量對(duì)崗位、人員重新定位。實(shí)踐證明，這一舉措不僅提高了工作效率，而且大大降低了人力成本，只是作為管理人員要承擔(dān)更多的角色轉(zhuǎn)換。但為了“責(zé)任”，我想這是我們的選擇。
    其實(shí)每個(gè)人每天都會(huì)通過學(xué)習(xí)、與人溝通、處理問題、解決矛盾等途徑增強(qiáng)能力，獲得進(jìn)步。作為一名酒店管理人員，進(jìn)步的主要表現(xiàn)是能夠更加有效地組織、帶領(lǐng)這個(gè)團(tuán)隊(duì)利用有限的資源為客人提供他們所期望的服務(wù)，從而完成社會(huì)、公司、顧客和個(gè)人的“四維”價(jià)值。
    當(dāng)然，個(gè)人的進(jìn)步離不開團(tuán)隊(duì)的緊密合作，離不開上級(jí)的準(zhǔn)確指導(dǎo)，離不開企業(yè)的這片土壤。
    在現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的環(huán)境下，企業(yè)生活和發(fā)展的空間逐漸被擠壓得兩級(jí)分化。能夠準(zhǔn)確地前瞻性地分析市場(chǎng)并給出準(zhǔn)確地市場(chǎng)定位，然后通過持續(xù)有效地為市場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品來確保企業(yè)的生活和發(fā)展。
    作為一名合格的酒店管理人員必須擁有市場(chǎng)、專業(yè)、管理等各方面知識(shí)、技能；必須具有預(yù)測(cè)、分析、統(tǒng)籌、決策、溝通、協(xié)調(diào)等實(shí)戰(zhàn)能力和技巧；必須具備奉獻(xiàn)、服務(wù)、團(tuán)隊(duì)等企業(yè)精神。
    我蘇醒地認(rèn)識(shí)到距離這些標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，在新的一年里，我會(huì)更加努力，立足本職，腳踏實(shí)地，通過各種有效途徑來逐步彌補(bǔ)不足，完善自我，以便更好地為社會(huì)、為公司、為顧客、為員工服務(wù)。
    酒店管理工作總結(jié)內(nèi)容篇十
    一路的歡歌笑語，一路的風(fēng)雨兼程送走了20xx年，迎來了布滿盼望的20xx年，回首我來到酒店的這三個(gè)月，新穎與欣喜同在，感動(dòng)與感謝并存，三個(gè)月，時(shí)間雖然短暫，但對(duì)我而言收獲是豐碩的，在這里的每一天，每經(jīng)受的一件事，每接觸到的一個(gè)人，這個(gè)過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價(jià)值，所以我感謝李總能給我這個(gè)難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)及細(xì)致入微的指導(dǎo)，感謝王經(jīng)理無微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的協(xié)作和生活上的照看，就詳細(xì)工作如下總結(jié)：
    在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種安排、人員定位等自然狀況，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要平安保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生狀況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)進(jìn)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲，板報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)宣揚(yáng)的窗口，通過出版報(bào)不僅提高了我的寫作水平也增加了我的語言表達(dá)力量，評(píng)估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的關(guān)心下整理了兩份評(píng)估材料，我深切地感受到自己的語言排列功底和規(guī)律思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊急但是我學(xué)會(huì)了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等學(xué)問，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好準(zhǔn)時(shí)的將信息反饋，以便更好的服務(wù)，12月8號(hào)在評(píng)估工作即將結(jié)束的時(shí)候正好東三省高校生供需見面會(huì)在哈爾濱召開，這對(duì)于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了，好久之前便做好了預(yù)備，但是樓層服務(wù)員的確忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了，雖然我是同學(xué)但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參與聘請(qǐng)會(huì)，我講這個(gè)并不是說我自己都多么的'宏大，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng)，奉獻(xiàn)是無私的所以暖和、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財(cái)寶、壯大的資本！
    作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類場(chǎng)所——國(guó)際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性，從管理體制到進(jìn)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素養(yǎng)也在高校這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮，能夠有識(shí)大體、顧大局的觀念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和制造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了盼望。但是事物的進(jìn)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮沖擊下肯定會(huì)展露出柔弱的一面，也肯定會(huì)有沖突問題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會(huì)更上一層樓，競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)最大的進(jìn)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要把握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避開競(jìng)爭(zhēng)，增加創(chuàng)新意識(shí)、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營(yíng)觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
    多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個(gè)終結(jié)，但是將來的一年又是以今日作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)當(dāng)有新的起色，在新的一年中連續(xù)努力工作，勤匯報(bào)、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最終祝福我們酒店在清澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝福各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝福各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌！
    酒店管理工作總結(jié)內(nèi)容篇十一
    歲月如梭，光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間入職xxx大酒店餐飲部工作已滿一年，根據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排，主要負(fù)責(zé)部門各餐廳、酒吧及管事部的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將本年度工作開展情況作總結(jié)匯報(bào)，并就xx年的工作打算作簡(jiǎn)要概述。
    作為國(guó)際知名的品牌酒店，餐飲部的經(jīng)營(yíng)與管理已很成熟，市場(chǎng)知名度較高，經(jīng)過xx年的管理經(jīng)驗(yàn)沉積和提煉，已形成了自己的管理風(fēng)格，要在服務(wù)管理和培訓(xùn)上取得突破困難較大。入職后，根據(jù)餐飲部實(shí)際狀況，本人提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)”的管理目標(biāo)和口號(hào)，旨在提高整體服務(wù)水平，樹立良好的行業(yè)形象。入職一年以來，主要開展了以下幾方面的工作：
    餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)，是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理實(shí)力的綜合體現(xiàn)，xx年度，在對(duì)各運(yùn)作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作：
    根據(jù)餐飲部各個(gè)部門的實(shí)際運(yùn)作狀況，編寫了《宴會(huì)服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時(shí)根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求，編寫了貴賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。
    現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式，本人堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配（百分之八十的時(shí)間在管理現(xiàn)場(chǎng)，百分之二十的時(shí)間在做管理總結(jié)），并直接參與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問題給予及時(shí)的糾正和提示，對(duì)典型問題進(jìn)行記錄，并向各部門負(fù)責(zé)人反映，分析問題根源，制定培訓(xùn)計(jì)劃，堵塞管理漏洞。
    宴會(huì)服務(wù)部是酒店的品牌項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量，編寫了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，突顯了婚禮現(xiàn)場(chǎng)的氣氛，并邀請(qǐng)人力資源部對(duì)婚禮司儀進(jìn)行了專場(chǎng)培訓(xùn)，使司儀主持更具特色，促進(jìn)了婚宴市場(chǎng)的口碑。
    良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競(jìng)爭(zhēng)力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會(huì)日，由各餐廳4—5級(jí)管理人員參加，分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)典型案例進(jìn)行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會(huì)上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會(huì)人員積極參與，各抒己見，敢于面對(duì)問題，敢于承擔(dān)責(zé)任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)，對(duì)保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。
    本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評(píng)估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù)，各餐廳管理人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問題拿出解決方案，使管理更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。
    為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識(shí)競(jìng)賽，編寫了競(jìng)賽實(shí)操方案，經(jīng)過一個(gè)多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過硬的基本功，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達(dá)到了預(yù)期的目的。
    本年度共開展了15場(chǎng)培訓(xùn)，其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場(chǎng)，新人入職培訓(xùn)3場(chǎng)，專題培訓(xùn)9場(chǎng)，課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下：
    各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升（有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時(shí)間），管理視野相對(duì)狹窄，為了加強(qiáng)他們的管理意識(shí)、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識(shí)，本年度為中層管理人員設(shè)置了7場(chǎng)餐飲專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營(yíng)》、《餐飲營(yíng)銷知識(shí)一》、《餐飲營(yíng)銷知識(shí)二》、《餐飲管理基礎(chǔ)知識(shí)》、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設(shè)置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識(shí)及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同時(shí)緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突，增進(jìn)員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。
    為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高他們的綜合素質(zhì)，本年度開展了《餐飲服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識(shí)》等培訓(xùn)，這些培訓(xùn)課程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識(shí)，服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識(shí)等方面都有所增強(qiáng)，自今年四月份以來，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象。
    為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力，開展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》、《餐廳點(diǎn)菜技巧培訓(xùn)》，以案例分析、演示的形式對(duì)服務(wù)接待中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析說明，并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、推銷技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實(shí)操演示，提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。
    實(shí)習(xí)生作為餐飲部人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)實(shí)習(xí)生特點(diǎn)及入職情況，本年度共開展了三場(chǎng)《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓(xùn)，其目的是調(diào)整學(xué)員的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。該課程的設(shè)置，使學(xué)員在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。
    培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。7月份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程，使管理人員從根本上認(rèn)識(shí)到“好的制度，要有好的執(zhí)行力”，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對(duì)執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的形式進(jìn)行剖析，使管理者認(rèn)識(shí)到“沒有執(zhí)行力，就沒有競(jìng)爭(zhēng)力”的重要道理，各級(jí)管理人員對(duì)執(zhí)行力有了全新的認(rèn)識(shí)和理解，在管理思想上形成了一致。
    本年度的工作雖然按計(jì)劃完成了，但在完成的質(zhì)量上還做得不夠，就部門運(yùn)作和培訓(xùn)工作來看，主要表現(xiàn)在以下幾方面：
    在管理過程中對(duì)部分敏感問題管理力度較弱，對(duì)多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出，使部分管理問題長(zhǎng)期存在，不能從根本上得到解決。同時(shí)將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面，削弱了對(duì)管事部、酒水部的管理。
    在培訓(xùn)過程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，員工參與的機(jī)會(huì)較少，減少了課堂的生氣和活力。
    餐飲專業(yè)知識(shí)課程設(shè)置容量太大，在培訓(xùn)過程中進(jìn)度太快，語速太快，使受訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容不能深入理會(huì)，削弱了這部分課程的培訓(xùn)效果。
    酒店管理工作總結(jié)內(nèi)容篇十二
    我是今年三月份到單位工作的，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，我順利地通過了實(shí)習(xí)，個(gè)人的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)水平也有了很大的提高，較好地完成了一名收銀員的工作任務(wù)，得到了領(lǐng)導(dǎo)肯定和同志們的好評(píng)。一、好的方面一、不斷加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)水平大大提高。酒店的設(shè)施、管理和工作都體現(xiàn)了*級(jí)的水準(zhǔn)，自己以前也有從事收銀工作的經(jīng)歷，但到了新的工作崗位上卻出現(xiàn)了一些不適應(yīng)。在業(yè)務(wù)主管和同志們的大力幫助下，我認(rèn)真地學(xué)習(xí)，勤奮地工作，有不懂不會(huì)的地方就積極虛心的向工作經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)務(wù)水平高的老同志請(qǐng)教，在通過自己的不斷努力下，很快就勝任本職，完成任務(wù)較好。二、愛崗敬業(yè)，個(gè)人能力素質(zhì)得到不斷加強(qiáng)。
    來到酒店工作以后，自己對(duì)這里的環(huán)境和工作內(nèi)容都非常的喜歡。單位平時(shí)注重對(duì)員工全面素質(zhì)的培養(yǎng)，在學(xué)習(xí)了禮儀常識(shí)、管理課程、安全常識(shí)、英語的日常用語和日常行為道德規(guī)范等課程后，我們的能力素質(zhì)得到了不斷的提升，團(tuán)隊(duì)精神和集體榮譽(yù)感大大加強(qiáng)。三、嚴(yán)于律己，遵守單位的規(guī)章制度。
    在平時(shí)的工作中，我能夠按照酒店的管理規(guī)定嚴(yán)格要求自己，做到不遲到，不早退。做為收銀員，我能夠嚴(yán)格落實(shí)財(cái)經(jīng)制度，按照職責(zé)權(quán)限收帳出單，從沒有發(fā)生侵占單位利益和謀求私利的情況，確保經(jīng)過自己手的每一分錢都是清清楚楚、明明白白。四、尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志，服從管理，樂于助人。
    作為一名員工，我能夠自覺服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和管理，主動(dòng)配合好工作，遇事常請(qǐng)示匯報(bào)。平時(shí)生活中，關(guān)心照顧身邊的同事，積極幫助需要幫助的人。不傳播小道消息，不背后議論他人，不拉幫結(jié)派，不做不利于團(tuán)結(jié)的事。五、注重言行，樹立文明、健康、良好的員工形象。
    在每次上班中，我都十分注重自己的儀容和舉止。因?yàn)?，作為收銀員也是展示酒店管理和形象的一道窗口。在每一次替客人結(jié)帳時(shí)，我都保持微笑，認(rèn)真對(duì)待，耐心的解答客人的疑問，為客人做最滿意的服務(wù)。
    一、存在問題一、自身的學(xué)習(xí)抓得還不緊。在平時(shí)生活中，還不能抽空加強(qiáng)文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，充實(shí)提升自己，所讀的書也多半是一些娛樂和消遣的雜志。
    二、工作的主動(dòng)性、團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)還有待加強(qiáng)。工作中對(duì)上級(jí)安排或者本職范圍內(nèi)的事情都能盡心盡力去做好，但在協(xié)助他人完成工作和參加單位的一些培訓(xùn)時(shí)還表現(xiàn)得不夠積極。
    三、下步打算一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高自身的文化素養(yǎng)。要加強(qiáng)對(duì)文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，特別是對(duì)外語的學(xué)習(xí)。爭(zhēng)取做到每月讀一本好書，每周寫一篇小文章，每天看一張報(bào)紙。
    四、努力鉆研本職業(yè)務(wù)，提升職務(wù)技能。不能滿足當(dāng)前的業(yè)務(wù)水平，還要虛心的向業(yè)務(wù)精湛的老同志學(xué)習(xí)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，提高工作效率，達(dá)到零失誤、零差錯(cuò)。
    五、踏實(shí)努力，為單位建設(shè)發(fā)展繼續(xù)貢獻(xiàn)力量。在單位工作的這一年是我學(xué)到知識(shí)、增長(zhǎng)本領(lǐng)的一年，也是我成長(zhǎng)進(jìn)步、開心快樂的`一年，我要繼續(xù)保持優(yōu)點(diǎn) ，克服不足，為單位的建設(shè)發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。
    酒店前臺(tái)收銀員崗位職責(zé)
    1. 服從總臺(tái)領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。
    2. 認(rèn)真地進(jìn)行交接-班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。
    3. 作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、信用卡pos機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。
    5. 快速準(zhǔn)確地為客人辦理入注延房、換房及退房等手續(xù)，開房時(shí)主動(dòng)向客人講清房?jī)r(jià)，避免客人誤解，并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開房登記。
    6. 準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時(shí)，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。
    7. 熟練掌握酒店的相關(guān)知識(shí)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。
    8. 根據(jù)房務(wù)部送來的房間狀況報(bào)告，仔細(xì)核對(duì)，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。
    9. 制作、呈報(bào)各種報(bào)表報(bào)告。
    10. 每日收入現(xiàn)金必須切實(shí)執(zhí)行“長(zhǎng)繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短。
    11 切實(shí)執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負(fù)責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。
    12.為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。
    13. 每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對(duì)相符，并按不同幣種， 不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。
    14. 妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管。
    15. 備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個(gè)人。(如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺(tái)借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。)
    16. 協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的作好對(duì)客服務(wù)工作。
    17. 在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。
    18. 嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級(jí)主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù)。
    19. 員工應(yīng)熟練掌握酒店長(zhǎng)住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。
    20. 正確處理客人的留言、電傳等。
    21. 每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對(duì)非正常情況進(jìn)行匯報(bào)。
    22. 正確處理鑰匙的發(fā)放。
    23. 嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。
    24. 作好領(lǐng)用貴重物品保險(xiǎn)柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險(xiǎn)室的登記記錄。
    25. 做好柜臺(tái)的清潔工作及終端機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)。
    26. 密切注意大堂的情況，如有異常及時(shí)向上級(jí)主管和安全部匯報(bào)。
    27. 做好本崗位的清潔衛(wèi)生。
    28. 電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。
    注：查看本文相關(guān)詳情請(qǐng)搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索酒店管-理-員工作總結(jié)。
    酒店管理工作總結(jié)內(nèi)容篇十三
    自20xx年x月x日酒店開業(yè)以來，在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及各部門的密切配合下，酒店各項(xiàng)工作順利開展，各項(xiàng)規(guī)章制度不斷得以完善，大酒店的知名度、美譽(yù)度、市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力得到不斷提升，在許昌酒店行業(yè)占有重要的一席之地。
    眾所周知，在銷售部人員配置不足，銷售力量十分薄弱的情況，經(jīng)不斷努力，實(shí)現(xiàn)部門銷售收入x萬元，對(duì)酒店的發(fā)展盡自己的綿薄之力。在過去的一年里，是大酒店全面發(fā)展的一年，在各部門的密切配合下酒店的銷售工作得以順利開展：
    首先銷售部經(jīng)過了這一年的發(fā)展，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作，拓展了自己的市場(chǎng)。在各部門共同努力下把酒店全面的推向旅游市場(chǎng)，提高了酒店的知名度，爭(zhēng)取做到限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。銷售部的工作重點(diǎn)放在機(jī)關(guān)單位、政府官員和會(huì)議的銷售上，其中成功接待縣財(cái)政局、審計(jì)局共四次為期共三個(gè)月審計(jì)工作會(huì)議。單這兩次接待實(shí)現(xiàn)銷售收入x萬元。
    同時(shí)，我們加大商務(wù)客人的銷售力度，拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議，同時(shí)根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案，有針對(duì)性的走訪客戶。平時(shí)在整理客戶檔案時(shí)，分類定期的回訪，同時(shí)不斷的開發(fā)新客戶。在這一年里我們接待了施恩奶粉、驢友年會(huì)、移動(dòng)公司迎新晚會(huì)、斯巴達(dá)拓展培訓(xùn)等共計(jì)70余場(chǎng)會(huì)議。對(duì)于每個(gè)會(huì)議的接待，所有部門都能夠認(rèn)真的配合銷售部，圓滿完成會(huì)議的接待工作，客人對(duì)我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)及員工對(duì)我們銷售部工作的支持。
    銷售部做好所有協(xié)議客戶和vip客人的跟蹤回訪，每周制定客戶拜訪計(jì)劃，及時(shí)反饋客戶信息，確保服務(wù)質(zhì)量和賓客的滿意度，穩(wěn)定維護(hù)客源。措施如下：中秋節(jié)為重要客戶贈(zèng)送重要過節(jié)禮品，酒店店慶之際為客戶送店慶禮品等。
    1、酒店銷售力量薄弱，人員急需補(bǔ)充，目前銷售部仍需補(bǔ)充2—3名銷售代表。
    2、對(duì)外銷售需加強(qiáng)，面對(duì)周邊各行政單位搬遷的大環(huán)境，現(xiàn)在我們散客相對(duì)比較少，如何開發(fā)新的客源，吸引散客，調(diào)整消費(fèi)群體結(jié)構(gòu)成為當(dāng)務(wù)之急。
    3、銷售部人員合理的工資結(jié)構(gòu)急需確定，要補(bǔ)充人員沒有合理薪資結(jié)構(gòu)是無法實(shí)現(xiàn)的。
    4、銷售部在接待工作中有時(shí)不夠仔細(xì)，在一些細(xì)節(jié)上不太注意，考慮的問題也不夠全面，在今后的工作中需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
    5、有時(shí)由于溝通的不及時(shí)信息掌握的不夠準(zhǔn)確；影響了酒店整體的銷售與接待，在今后的工作要認(rèn)真細(xì)致，盡量避免，能夠做到及時(shí)的溝通，從而減少工作失誤。
    酒店管理工作總結(jié)內(nèi)容篇十四
    ??為了不斷增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，提高員工素質(zhì)和能力，滿足酒店及員工個(gè)人發(fā)展的需要，人力資源部制定了相關(guān)培訓(xùn)管理規(guī)定，并施行了日常培訓(xùn)檢查。在培訓(xùn)規(guī)劃與協(xié)調(diào)方面做了相應(yīng)的工作，但酒店整體層面上的專題(知識(shí)普及性)培訓(xùn)和酒店各班組內(nèi)部員工的培訓(xùn)需要加強(qiáng)。
    ??1、通過精心組織，認(rèn)真做好各類培訓(xùn)工作。
    ??對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行上崗培訓(xùn)，共舉辦兩期。一期酒店新員工培訓(xùn)，脫產(chǎn)培訓(xùn)7天共xx人參加。第二期員工集訓(xùn)將在本月25日開訓(xùn)，脫產(chǎn)培訓(xùn)15天共90人參加，培訓(xùn)共分兩階段進(jìn)行，第一階段：7天，白天軍訓(xùn)、晚上公共知識(shí)學(xué)習(xí)，第二階段：專業(yè)課學(xué)習(xí)。
    ??舉辦四區(qū)文秘崗位培訓(xùn)，4天共4人參加培訓(xùn)，培訓(xùn)分為四個(gè)階段進(jìn)行，第一階段：系統(tǒng)文秘理論知識(shí)學(xué)習(xí)，第二階段：勞資工作要求及各種表格統(tǒng)一，第三階段：實(shí)操演練，第四階段：跟班學(xué)習(xí)。
    ??2、各部日常培訓(xùn)工作效果顯著。
    ??3、總部培訓(xùn)部按照培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)了員工的教育培訓(xùn)工作。
    ??從酒店概況和現(xiàn)狀、組織結(jié)構(gòu)、各崗位業(yè)務(wù)流程、酒店企業(yè)文化等角度對(duì)新員工進(jìn)行了入職培訓(xùn)。組織員工到aa參觀學(xué)習(xí)。對(duì)員工進(jìn)行實(shí)操等應(yīng)用培訓(xùn)。
    酒店管理工作總結(jié)內(nèi)容篇十五
    在xx年我選擇君悅酒店，在其中我只是前臺(tái)一個(gè)服務(wù)人員，雖然是管理一個(gè)單體酒店的前臺(tái)工作，但是在這期間，我學(xué)會(huì)了怎么接待與服務(wù)來我們酒店每一位顧客。
    在這里工作，讓我“學(xué)會(huì)”怎么去提高一個(gè)人的綜合素質(zhì)和實(shí)踐能力，面對(duì)一些因人而發(fā)生不同事情的解決方法，雖然在我們酒店在冬季生意不如夏季好，我的工作效率有所下降，但我還是會(huì)努力的學(xué)習(xí)，總結(jié)，結(jié)合酒店行業(yè)本質(zhì)特性、客人對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店提供的服務(wù)的基本訴求；經(jīng)濟(jì)型酒店客源市場(chǎng)變化的特征；學(xué)會(huì)和了解從事酒店行業(yè)人員的責(zé)任等等。不斷的改進(jìn)，把服務(wù)工作做到更適應(yīng)客人需求、貼合顧客需求。
    在我任職前臺(tái)服務(wù)工作，需做好一切酒店規(guī)定要求，對(duì)客人負(fù)責(zé)，對(duì)酒店規(guī)章制度負(fù)責(zé)，最自己的工作負(fù)責(zé)，做好自己的工作，接受公安、消防、衛(wèi)生部門等本酒店內(nèi)對(duì)接待規(guī)范、安全、衛(wèi)生、客人登記、消防等各方面的檢查，一年時(shí)間里，我學(xué)會(huì)了怎么去控制房?jī)r(jià)和出租率。接下來就是怎樣讓穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量得以持續(xù)來滿足不斷變化了的顧客需求。
    作為我始終如一的站在酒店行業(yè)的服務(wù)人員。我的最大目標(biāo)和愿景就是能夠真正成為一名酒店行業(yè)的“服務(wù)人”。為此，我不斷地學(xué)習(xí)，持續(xù)地實(shí)踐，不斷地去領(lǐng)悟“服務(wù)”的內(nèi)涵，追求“服務(wù)”之道。
    責(zé)任，每個(gè)人都要有責(zé)任。人沒有了責(zé)任就失去存在的意義。責(zé)任是人生的動(dòng)力，人要想活的精彩，責(zé)任是關(guān)鍵。我知道自我管理相對(duì)于責(zé)任的重要性。只有管理好自我，才能管理好別人，才能實(shí)現(xiàn)正確的去做正確的事。因此，在新的一年里，我會(huì)更加努力，立足本職，腳踏實(shí)地，通過各種有效途徑來逐步彌補(bǔ)不足，完善自我，以便更好地為社會(huì)、為酒店、為顧客、為員工服務(wù)。
    酒店管理工作總結(jié)內(nèi)容篇十六
    隨著服務(wù)行業(yè)的迅猛發(fā)展,服務(wù)質(zhì)量不僅稱為酒店擴(kuò)大銷售、爭(zhēng)奪市場(chǎng)的重要手段,而且直接影響到酒店經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)。因此,如何及時(shí)而準(zhǔn)確地診斷出酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題,并針對(duì)性地采取有效措施,不斷提高與優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,成為業(yè)界人士考慮的重要問題。本文以東方酒店為例，以顧客體驗(yàn)的方式，對(duì)東方飯店餐飲部的服務(wù)流程進(jìn)行剖析，提出服務(wù)流程中出現(xiàn)的問題，并提出合理建議。
    1.顧客體驗(yàn)與服務(wù)流程之間的關(guān)系
    1.1酒店餐飲服務(wù)的內(nèi)容
    對(duì)于服務(wù)質(zhì)量,學(xué)者們從不同的角度給予了定義。rust(羅斯特)和oliver(奧利弗)將服務(wù)質(zhì)量定義為三方面:服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)過程和服務(wù)環(huán)境。gronroo提出服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量。服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量表示服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量,指服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間等是否適應(yīng)和方便顧客需要;服務(wù)的功能性質(zhì)量表示服務(wù)過程的質(zhì)量,指在服務(wù)過程中服務(wù)人員的儀態(tài)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)行為是否滿足顧客需求。簡(jiǎn)言之,服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足顧客需求特性的總和。酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托,為顧客所提供的服務(wù)適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。筆者認(rèn)為,酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平三方面。設(shè)備質(zhì)量是餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)要素,是為賓客提供餐飲服務(wù)的硬件設(shè)施,是服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境,是酒店提供服務(wù)的必要條件和物質(zhì)載體。產(chǎn)品質(zhì)量是指在餐飲服務(wù)過程中,服務(wù)員為顧客提供的餐飲產(chǎn)品,主要包括酒店的菜肴、點(diǎn)心、酒水飲料等。酒店餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量需要后臺(tái)操作與前臺(tái)服務(wù)的通力協(xié)作與配合,后臺(tái)廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第一時(shí)間將菜肴送達(dá),看臺(tái)員要在第一時(shí)間將菜品上桌。酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是顧客評(píng)價(jià)餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的關(guān)鍵因素之一。服務(wù)水平是指在酒店運(yùn)營(yíng)過程中,服務(wù)員向顧客提供的滿足顧客需求的服務(wù)水準(zhǔn),包括服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能以及工作效率等。
    1.2顧客體驗(yàn)與服務(wù)流程之間的關(guān)系
    顧客和員工之間既是一種買賣關(guān)系，一種合作關(guān)系，又是一種依賴關(guān)系。兩者之間的互動(dòng)是連鎖酒店服務(wù)過程中最重要的部分，酒店應(yīng)盡力促使兩者之間良性互動(dòng)。首先酒店應(yīng)鼓勵(lì)員工與顧客之間的友好互動(dòng)，鼓勵(lì)員工熱情對(duì)待顧客，要求員工加強(qiáng)與顧客的溝通，給顧客留下美好經(jīng)歷。
    另外，酒店應(yīng)避免顧客和員工之間的不良互動(dòng)。避免員工和顧客發(fā)生糾紛，通過培訓(xùn)培養(yǎng)員工謙和的服務(wù)態(tài)度。同時(shí)，要控制顧客和員工之間過于友好的瓦動(dòng)，避免其他顧客產(chǎn)生酒店不公平的感覺。酒店還應(yīng)通過崗位職責(zé)書、服務(wù)流程設(shè)置、首問責(zé)任制等方式促使和規(guī)范員工之間的互動(dòng)，通過定期會(huì)議、座談會(huì)等形式加強(qiáng)與酒店員工的溝通，使酒店和員工之間形成良性互動(dòng)。
    1.3顧客體驗(yàn)對(duì)酒店效益的影響
    顧客滿意是顧客期望和實(shí)際體驗(yàn)相比較的結(jié)果,且顧客滿意影響顧客的后續(xù)行為。也就是說當(dāng)顧客的實(shí)際體驗(yàn)高于顧客的期望時(shí),顧客對(duì)酒店滿意,并且隨著該滿意值的升高,顧客再次選擇該酒店或推薦的可能性加大。因此,體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代如何實(shí)現(xiàn)顧客對(duì)酒店產(chǎn)品的體驗(yàn)最大化,將成為酒店產(chǎn)品在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的關(guān)鍵。
    2.以東方飯店餐飲部為例剖析服務(wù)流程
    2.1東方酒店餐飲服務(wù)流程分析
    2.1.1酒店餐飲服務(wù)餐前準(zhǔn)備
    按“中餐零點(diǎn)小吃擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)時(shí)參加餐前會(huì)，了解客情和分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容，備齊開餐時(shí)所需的調(diào)味品、用具及餐具。檢查儀表儀容，注意站立姿勢(shì)。
    2.1.2酒店餐飲服務(wù)餐前檢查
    酒樓所有餐桌臺(tái)布的折縫是否統(tǒng)一，臺(tái)布四角與桌椅是否成直線下垂，餐臺(tái)擺放的七件餐具(骨盆、口湯碗、調(diào)匙、小杯、筷子、筷架、茶盅、菜托)是否清潔衛(wèi)生，無缺口，數(shù)量是否符合要求，擺放距離是否勻稱，備用餐具品種數(shù)量是否齊全、充足、清潔，擺放是否整齊，臺(tái)布、口布挺括，有無破洞和污跡，花草是否鮮艷無枯枝，地面有無雜物，椅面是否清潔，訂單、圓珠筆、開瓶扳子是否備齊。
    2.1.3酒店餐飲服務(wù)餐中服務(wù)
    名，并重復(fù)一遍客人所點(diǎn)的菜肴、飲料，待客人確認(rèn)后再叫菜。酒單、冷菜、熱菜、點(diǎn)心要分別開訂單，訂單的第一聯(lián)交收銀員，第二聯(lián)讓收銀員蓋章后，由傳菜員交廚房或酒吧作為領(lǐng)取菜肴和飲料的憑據(jù)，第三聯(lián)傳跑菜員劃單用。
    3.服務(wù)流程中的主要問題
    3.1前臺(tái)和后廚配合不好
    餐飲服務(wù)要求一線的餐廳服務(wù)與二線廚房、采購等后勤服務(wù)相互配合。它要求崗位之間要及時(shí)傳遞信息、清點(diǎn)物資、核對(duì)各種數(shù)據(jù),因此,餐廳工作人員要穿梭于餐廳和廚房之間,工作量加大。同時(shí)后廚無法對(duì)每一菜式進(jìn)行獨(dú)立核算,也不能準(zhǔn)確評(píng)估新菜式的銷售情況;采購、庫存量往往依賴過去經(jīng)驗(yàn),導(dǎo)致物料短缺不能滿足顧客的要求,或物料大量積壓造成倉儲(chǔ)費(fèi)用加大甚至食品過期變質(zhì)??種問題的關(guān)鍵在于加強(qiáng)信息傳遞的管理,而當(dāng)信息共享平臺(tái)建立以后,為餐飲服務(wù)流程的優(yōu)化提供了可能。雖然東方酒店的經(jīng)營(yíng)與管理較好,但就整體服務(wù)質(zhì)量而言,還存在著不少問題。
    3.2有時(shí)只關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益
    酒店管理層過多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益,對(duì)服務(wù)設(shè)施的管理不到位,或未及時(shí)檢查完善或未及時(shí)修繕更新,致使客人不滿意。其二,盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新,并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三,管理者服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性,但在行動(dòng)上執(zhí)行不力,以致員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),服務(wù)態(tài)度差,服務(wù)不規(guī)范,服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。同時(shí),管理層與服務(wù)層缺少經(jīng)常的溝通。其四,未能制定出科學(xué)的員工獎(jiǎng)懲與考核制度,并進(jìn)行有效的員工培訓(xùn)。
    4.東方飯店餐飲部改進(jìn)流程的建議
    4.1餐飲服務(wù)流程的優(yōu)化
    新流程利用電腦設(shè)備,樓面服務(wù)員把顧客的點(diǎn)菜要求輸入點(diǎn)菜器(ppa),通過信息處理,計(jì)算機(jī)在各廚房自動(dòng)打印有關(guān)生產(chǎn)制作指令,結(jié)賬時(shí)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)金額并打印賬單;服務(wù)臺(tái)營(yíng)業(yè)員可專責(zé)于結(jié)賬服務(wù)與訂餐服務(wù);廚房管理人員可以在每天下班后立刻得到物料耗用情況分析,以此對(duì)照實(shí)際留存情況,監(jiān)控廚房生產(chǎn)中的有關(guān)環(huán)節(jié)并做好采購計(jì)劃;利用計(jì)算機(jī)自動(dòng)生成的報(bào)表,餐飲部管理人員可專注于銷售情況分析、市場(chǎng)調(diào)研、新產(chǎn)品研制開發(fā)及提高服務(wù)水平等方面,使內(nèi)部管理走上更高的層面。
    4. 2服務(wù)設(shè)施的有效保證
    致的服務(wù)設(shè)施的檢查與完善制度,以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,立即整改,使酒店的服務(wù)設(shè)施始終與餐廳的檔次相適應(yīng)。
    酒店管理工作總結(jié)內(nèi)容篇十七
    ??1、交接后，根據(jù)酒店現(xiàn)在人員工資情況，擬定了等級(jí)工資方案，但一直沒有批示，從現(xiàn)在狀況來看，由于接手后，員工情況還不是很穩(wěn)定，現(xiàn)也不宜實(shí)行等級(jí)工資，但要體現(xiàn)優(yōu)秀與一般的差別，等級(jí)工資是今后員工工資的趨勢(shì)?，F(xiàn)今僅對(duì)部分員工工資作了合理調(diào)整，且對(duì)相關(guān)的遲到、早退、病假、事假、喪假、工傷、婚假等缺勤制度進(jìn)行了補(bǔ)充。
    ??（二）人員定編、審核。
    ??人力資源部根據(jù)酒店實(shí)際情況，結(jié)合部門意見，審核了部門崗位人員，定了部門淡旺季最低編制。但從實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況來看，人員的有效利用與經(jīng)營(yíng)狀態(tài)應(yīng)成正比，在渡假性酒店里更是重要，初步設(shè)想為進(jìn)行交叉培訓(xùn)后，部門之間相互調(diào)配人員，是最理想的狀態(tài)，詳在20xx年工作計(jì)劃中提出。
    ??（三）員工食堂：
    ??員工食堂是員工為提供生活的基本保證，員工食堂伙食的好壞，直接影響到員工身體的健康，一個(gè)員工一天的伙食標(biāo)準(zhǔn)為5元/天（含早、中、晚），從接手后的幾個(gè)月標(biāo)準(zhǔn)分別為：
    ??7月21日至8月20日：5.5元/人，
    ??8月21日至9月20日：4.3元/人，
    ??9月21日至10月20日：5.2元/人，
    ??10月21日至11月20日：還未計(jì)算出。
    ??第一個(gè)月超標(biāo)原因?yàn)榻邮趾笕藛T流動(dòng)性大，且外來支援人員較多，而且含了夜宵的成本，第一個(gè)月實(shí)行夜宵成本后，人力資源部根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)夜宵成本與發(fā)放方便面成本進(jìn)行比較后，仍采取夜宵發(fā)放方便面的形式，故第二個(gè)月成本有所下降，第三個(gè)月由于部分人員用餐未劃餐卡，造成了超成本現(xiàn)象的發(fā)生。
    ??人力資源部根據(jù)用餐情況，采取人員用餐劃卡的形式，這樣有利于控制外來人員用餐的情況的發(fā)生，在實(shí)行餐卡制后，至今為止，實(shí)際為財(cái)務(wù)增加餐費(fèi)與餐卡收入為27元。
    ??（四）員工宿舍：
    ??酒店現(xiàn)員工住宿主要分布在二號(hào)樓和基地兩大部分，分別為50-60人的實(shí)際住宿量?；叵騺韺?shí)行水電費(fèi)實(shí)際分?jǐn)傊?，二?hào)樓以往實(shí)行估計(jì)扣水電費(fèi)用的方法，但二號(hào)要的電器設(shè)備、住宿環(huán)境均比基地好，實(shí)際水電費(fèi)的扣除量卻與基地接近，人力資源部根據(jù)實(shí)際情況，從接手后的第二個(gè)月起，申請(qǐng)?jiān)诙?hào)樓每個(gè)宿舍安裝水、電表，實(shí)行與基地相同的實(shí)際分?jǐn)傂问剑瑴p少公司開支，每月為公司節(jié)約費(fèi)用約300元。
    酒店管理工作總結(jié)內(nèi)容篇十八
    201x年即將度過，我們將充滿信心地迎來201x年。
    過去的一年，是不平凡的一年。從去年開始籌備到今年8月5日的試營(yíng)業(yè)，酒店在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們緊緊圍繞集團(tuán)提出的工作思路和目標(biāo)，堅(jiān)持以開拓經(jīng)營(yíng)、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)營(yíng)管理。酒店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)班子明確了我們酒店的發(fā)展愿景、發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)理念、及企業(yè)文化，以此為動(dòng)力和我們的目標(biāo)，帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)酒店全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。
    值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。
    第一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)三點(diǎn)業(yè)績(jī)。
    (一)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。
    201x年(8-12月)經(jīng)營(yíng)收入xx萬元，其它業(yè)務(wù)收入x萬元，總收入達(dá)xx萬元(其中：餐飲部為xx萬元，房務(wù)部為xx萬元，全年客房平均出租率為x%，年均房?jī)r(jià)xx元。營(yíng)業(yè)成本x萬元，毛利額x萬元，綜合毛利率為xx，營(yíng)業(yè)費(fèi)用為xx萬元，營(yíng)業(yè)稅金為x萬元，管理費(fèi)用為x萬元，財(cái)務(wù)費(fèi)用為x萬元，營(yíng)業(yè)外支出x萬元,利潤(rùn)總額虧損x萬元。
    (二)管理制度創(chuàng)利。
    俗話說“人管人氣死人，制度管人人服人”，規(guī)章制度是一切工作開展的基石。酒店自試營(yíng)業(yè)以來，隨著各項(xiàng)工作的深入和當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)的特性，試營(yíng)業(yè)時(shí)由管理公司制定的一些制度的不合理性和不適宜性顯現(xiàn)出來，并制約一些工作的順利開展。
    各部門根據(jù)實(shí)際工作中的遇到的問題，逐步建立了與本部門工作相適宜的規(guī)章制度，落實(shí)到每一個(gè)工作崗位，并以每月的績(jī)效考核為檢查標(biāo)準(zhǔn)，且與個(gè)人的工資掛鉤。
    目前酒店各項(xiàng)制度規(guī)范，政令暢通，有章可循，有據(jù)可依，“制度管人”真正落到了實(shí)處。
    (三)安全創(chuàng)穩(wěn)定。
    酒店通過制定“大型活動(dòng)緊急預(yù)案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，經(jīng)理級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。
    第二、品牌管理，酒店主抓八大工作。
    (一)以對(duì)外協(xié)調(diào)為主，建立良好社會(huì)關(guān)系。
    酒店自201x年8月15日試營(yíng)業(yè)以來，一直處于半施工半運(yùn)營(yíng)的試營(yíng)業(yè)期，酒店的消防未驗(yàn)收，致使?fàn)I業(yè)執(zhí)照及相關(guān)的手續(xù)未進(jìn)行辦理，也導(dǎo)致了各相關(guān)職能部門對(duì)我酒店進(jìn)行了多次檢查并下發(fā)處罰單，通過總經(jīng)理辦公室的對(duì)外協(xié)調(diào)、溝通，申請(qǐng)免除了市文化稽查大隊(duì)、市衛(wèi)生防疫站、市衛(wèi)生局、派出所等部門的近10萬元的罰款，避免了酒店的經(jīng)濟(jì)損失，并借此也與這些職能部門建立了良好的社會(huì)關(guān)系。
    (二)以財(cái)務(wù)管理為目標(biāo)，抓好每一項(xiàng)工作。
    1、會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作方面。
    為了確保財(cái)務(wù)核算在單位的各項(xiàng)工作中發(fā)揮準(zhǔn)確的指導(dǎo)作用，在遵守財(cái)務(wù)制度的前提下，認(rèn)真履行財(cái)務(wù)工作要求，正確地發(fā)揮了會(huì)計(jì)工作的重要性。
    2、會(huì)計(jì)管理方面。
    加強(qiáng)了酒店的資產(chǎn)管理、債權(quán)債務(wù)管理，加大了酒店各部的監(jiān)督職能和貨幣資金管理。嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)財(cái)務(wù)部下發(fā)的資產(chǎn)管理辦法及內(nèi)部資產(chǎn)調(diào)撥程序。認(rèn)真設(shè)置整體資產(chǎn)賬簿，對(duì)帳外資產(chǎn)設(shè)置備查登記;對(duì)酒店債權(quán)債務(wù)認(rèn)真清理，每月及時(shí)收回各項(xiàng)應(yīng)收款項(xiàng);對(duì)酒店前臺(tái)收銀到日夜審、出納、日常采購價(jià)格、客房成本控制等進(jìn)行監(jiān)督，嚴(yán)格控制;由會(huì)計(jì)人員監(jiān)督，定期對(duì)出納庫存現(xiàn)金進(jìn)行抽盤，并由日審定期對(duì)前臺(tái)收銀員庫存現(xiàn)金進(jìn)行抽盤，做到萬無一失。
    3、對(duì)內(nèi)、對(duì)外協(xié)調(diào)方面。
    協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)班子控制成本費(fèi)用開支，編制費(fèi)用預(yù)算，合理制定經(jīng)營(yíng)部門收入、成本、毛利率各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，及時(shí)準(zhǔn)確地向各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供所需要的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)資料，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供了依據(jù)。及時(shí)了解稅收及各項(xiàng)法規(guī)新動(dòng)向，主動(dòng)咨詢稅收疑難問題，為酒店為個(gè)人提供合理避稅的依據(jù)。
    (三)以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作。
    市場(chǎng)營(yíng)銷部是負(fù)責(zé)對(duì)外處理公共關(guān)系和銷售業(yè)務(wù)的職能部門，是酒店提高聲譽(yù)，樹立良好公眾形象的一個(gè)重要窗口，它對(duì)總經(jīng)理室進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策，制訂營(yíng)銷方案起到參謀和助手的作用，它對(duì)酒店疏通營(yíng)銷渠道、開拓市場(chǎng)、提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益起到重要促進(jìn)作用。
    1、穩(wěn)固了部分固定消費(fèi)客戶和周邊幾大廳局建立了良好的關(guān)系。為了鞏固老客戶和發(fā)展新客戶，在201x年10月召開1次大型客戶答謝聯(lián)絡(luò)會(huì)，以加強(qiáng)與客戶的感情交流，聽取客戶意見。
    2、開拓創(chuàng)新，建立靈活的激勵(lì)營(yíng)銷機(jī)制。開拓市場(chǎng)，爭(zhēng)取客源今年?duì)I銷部將配合酒店整體新的營(yíng)銷體制，營(yíng)銷代表實(shí)行工作日記志，每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶，三戶老客戶，四個(gè)聯(lián)絡(luò)電話的二、三、四工作步驟，以月度營(yíng)銷任務(wù)完成情況及工作日記志綜合考核營(yíng)銷代表。
    3、自8月5日開業(yè)以來完成銷售總額2583782.4萬元，完成率110.7%。房券銷售330套，會(huì)員卡銷售18張。
    (四)以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作。
    1、績(jī)效掛鉤。
    餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jī)效掛鉤的改革舉措已經(jīng)正式推行，在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷工作。
    2、競(jìng)聘上崗。
    餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。
    3、從201x年8月至201x年11月，餐飲部共完成計(jì)劃任務(wù)的86.35%，毛利率平均達(dá)到44.24%。
    (五)以質(zhì)量為前提，抓好客房工作。
    1、酒店自201x年8月6日開業(yè)以來人員始終缺編，客房服務(wù)人員邊開荒，邊做房，工作重，壓力大，但大家齊心協(xié)力，在不降低客房打掃質(zhì)量的前提下，共同完成了酒店下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。
    2、班組晨會(huì)。
    為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對(duì)每個(gè)員工的儀容儀表不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。
    3、安全檢查。
    除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識(shí)培訓(xùn)變?yōu)橐粋€(gè)系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住店客人、會(huì)客人員、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì)，做到無疏漏。
    4、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)完成情況。
    酒店剛開業(yè)，知名度較低，為了能擴(kuò)大酒店的知名度，客房部降低了房?jī)r(jià)，并運(yùn)用房劵等優(yōu)惠政策招攬客人，做到旺季更旺，淡季不淡，超額完成了酒店制定的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。為了控制成本，降低毛利率，我們將部分用品再回收、再利用，使我們的毛利率達(dá)到了96%以上。
    (六)以“四防”為內(nèi)容，抓好保衛(wèi)工作。
    1、建立健全各種規(guī)章制度：
    酒店在試營(yíng)業(yè)期間，按照酒店的要求，10月份制定了本部門的運(yùn)行手冊(cè)，并在月底與各部門簽定了消防安全責(zé)任書，致使酒店在經(jīng)營(yíng)過程中無安全事故發(fā)生。逢到節(jié)假日就制定值班表及緊急預(yù)案使安全保衛(wèi)工作不松懈。
    2、管理方面。
    日常工作中首先采取從我做起，以身作責(zé)。特別是在酒店施工期間，保衛(wèi)部人員少任務(wù)重的情況下，積極配合各部工作，保證酒店內(nèi)的安全工作，為保證酒店順利開業(yè)打下了良好的基礎(chǔ)。
    在日常工作中采取因人施教，分析人員的心理狀況，采取不同的方式方法消除部門員工心里不安因素，培養(yǎng)協(xié)同作戰(zhàn)的能力。不管是在應(yīng)急突發(fā)性事件還是協(xié)助各部工作都達(dá)到了哪里需要那里去，統(tǒng)一行動(dòng)，協(xié)同作戰(zhàn)的目的。
    3、消防工作。
    為了進(jìn)一步認(rèn)真落實(shí)《消防法》的規(guī)定，做到防患于未然，提高全員意識(shí)，教育酒店全體員工自上而下，從思想上重視，狠抓防火工作，在施工期間抓獲盜竊3起罰款金額1600元，處理打架事件30起，抓獲違規(guī)操作6起，罰款金額600元。消防安全培訓(xùn)150次，下發(fā)整改通知書12份都已整改。購買滅火器128具，滅火器箱子50個(gè)。接受職能部門檢查3次，基本保證酒店消防設(shè)施到位，為12月份市消防局對(duì)酒店驗(yàn)收工作、經(jīng)營(yíng)工作打下了良好基礎(chǔ)。
    (七)以降耗、降損失為核心，抓好維護(hù)工作。
    從酒店籌備開始，工程部就一直配合施工單位對(duì)大廈的原有裝飾.進(jìn)行完整的拆除工作，一一登帳并運(yùn)至大庫，確保將拆除的損失降到最小。為節(jié)約資金，自行對(duì)酒店管理網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行綜合布線和施工，只此一項(xiàng)就為酒店節(jié)約資金近萬元。并且，試營(yíng)業(yè)期間，工程部工作人員有時(shí)經(jīng)常干到凌晨六、七點(diǎn)鐘，早晨還要照常上班，員工們無怨無悔為酒店的正常營(yíng)業(yè)做出了重要貢獻(xiàn)。
    酒店開業(yè)后，工程部自己設(shè)計(jì)制作了兩臺(tái)巴西燒烤爐，酒店二級(jí)庫房貨架，負(fù)一層暖氣的改造和拆除等，包括酒店一系列設(shè)施設(shè)備的安裝調(diào)試，也都是由工程部來完成的，為酒店節(jié)約了大量的資金。
    8月5日開業(yè)后，由于經(jīng)營(yíng)情況較好，各項(xiàng)能耗都較大，在這種情況下，經(jīng)過工程所有員工的不懈努力，總共為酒店節(jié)約用水1202方，用電11525度，以實(shí)際行動(dòng)為酒店的節(jié)約做出了重要貢獻(xiàn)。
    (八)以精干為原則，抓好人事、培訓(xùn)工作。
    自試營(yíng)業(yè)以來在，在資源開發(fā)、生存競(jìng)爭(zhēng)中人力資源部堅(jiān)持“以人為本”的重要思想為指導(dǎo)，“以人才治店，以人才求生存”為目標(biāo)，順利完成06年度人事工作。
    經(jīng)過5個(gè)月的運(yùn)行，酒店的用人機(jī)制逐步建立起來，知人善用，幫助員工、提高員工、留住員工，為員工提供創(chuàng)造成才，發(fā)揮才能的機(jī)會(huì)，加大了對(duì)本酒店人員的培養(yǎng)和提拔力度。
    自酒店質(zhì)檢部成立以來，作為酒店紀(jì)律督查的職能部門，基本上嚴(yán)格執(zhí)行了酒店規(guī)章制度、員工守則。這幾個(gè)月以來，依照規(guī)定除名了5名員工，勸退了16名員工，留店查看3名員工，其他警告及系列處罰共73人次，進(jìn)一步營(yíng)造了遵守酒店制度光榮、違反酒店制度不姑息的良好氛圍。
    加強(qiáng)了員工的培訓(xùn)工作，除了新員工的入職培訓(xùn)，還針對(duì)新上崗的員工進(jìn)行一對(duì)一的培訓(xùn)，老員工以身做責(zé)，通過言傳身教帶動(dòng)新員工。
    第三、提升企業(yè)文化增強(qiáng)員工凝聚力。
    企業(yè)文化建設(shè)一直是福蘭德假日酒店一項(xiàng)重要工作，員工生日、每月的評(píng)先、員工每月的棋類比賽、趣味比賽都進(jìn)行的有聲有色。
    今年酒店的企業(yè)文化可以說是不斷創(chuàng)新、不斷進(jìn)步的一年，把創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)作為新的著力點(diǎn)，組織建立了xx酒店的黨支部與團(tuán)支部;為學(xué)習(xí)酒店先進(jìn)的管理理念，酒店總經(jīng)理每天中午還組織各級(jí)員工，利用午休時(shí)間學(xué)習(xí)了《中層干部素質(zhì)提升和培養(yǎng)》、《服務(wù)質(zhì)量控制程序》等先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，并和工作聯(lián)系起來，組織部門領(lǐng)導(dǎo)編寫了符合我們酒店特色的《xx假日酒店員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)》、各部門的《運(yùn)行手冊(cè)》及現(xiàn)在各部門正在編寫的《質(zhì)量手冊(cè)》。
    第四、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，酒店仍存三類問題。
    (一)設(shè)施設(shè)備不盡完善。
    明年酒店就要申請(qǐng)四星級(jí)商務(wù)酒店，不管是客房?jī)?nèi)部的硬件設(shè)備，還是酒店內(nèi)部的軟件設(shè)施，都還不能達(dá)到要求，努力達(dá)到四星級(jí)酒店的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)要求是明年酒店的一項(xiàng)十分重要的工作。
    (二)管理水準(zhǔn)有待提升。
    2、表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”;。
    3、表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。
    (三)服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。
    從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
    201x年，是xx假日酒店試營(yíng)業(yè)的第一年，是酒店發(fā)展的一年，是具有轉(zhuǎn)折意義的一年，xx假日酒店要在社會(huì)各屆中塑立良好的企業(yè)形象，保持客房出租率和餐飲上座率繼續(xù)向良性方向發(fā)展。
    相信在新的一年中，在酒店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理和酒店全體員工的共同努力下，開闊思路、開拓進(jìn)取，xxxxxx假日酒店的各項(xiàng)工作一定能再創(chuàng)佳績(jī)!
    酒店管理工作總結(jié)內(nèi)容篇十九
    如何能在困境中保持不敗之勢(shì)?如何能正確應(yīng)對(duì)嚴(yán)峻的形勢(shì)、提升我們的服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)銷策略?這就是擺在我們面前的新課題。我們?cè)?0--年的總體工作思路和決策是“強(qiáng)化內(nèi)部管理機(jī)制、主動(dòng)出擊招引顧客消費(fèi)、創(chuàng)新實(shí)施各種奇招妙法、打造--常勝酒店。”具體計(jì)劃內(nèi)容如下：
    一、建立完善的考核機(jī)制、真正做到公平、公正、公開。
    20--年我們對(duì)酒店員工和管理層的考核完全采取跟蹤考核數(shù)字化的辦法。每月都有酒店各部門對(duì)員工、酒店對(duì)管理層的具體考核內(nèi)容和分?jǐn)?shù)結(jié)果。到年終集中考核評(píng)比過程中、我們對(duì)管理層另外采取群眾測(cè)評(píng)、上級(jí)對(duì)管理層測(cè)評(píng)、個(gè)人述職的辦法、嚴(yán)格進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。并進(jìn)行末位淘汰制度。倒數(shù)第一名的第一年警告、第二年繼續(xù)倒數(shù)第一名就取消部門領(lǐng)導(dǎo)職位。
    二、建立激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、真正把企業(yè)人的積極性調(diào)動(dòng)到極致。
    我們要通過多工種多渠道的培訓(xùn)辦法、讓員工接受正規(guī)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。一是酒店聘請(qǐng)專家講課;二是讓老師傅技師傳幫帶。酒店采取嚴(yán)格考試和競(jìng)選辦法、在員工中產(chǎn)生業(yè)務(wù)能手和技術(shù)尖子。并大張旗鼓的樹立標(biāo)兵、給以獎(jiǎng)勵(lì)。
    三、建立營(yíng)銷自主的承包機(jī)制、真正實(shí)現(xiàn)多勞多得的分配目標(biāo)。
    20--年酒店同各部門經(jīng)理簽訂承包責(zé)任書。經(jīng)濟(jì)指標(biāo)同個(gè)人收入掛鉤、完成任務(wù)的保證正常的工資收入。超額完成任務(wù)按照完成比例給以額外的收入和獎(jiǎng)勵(lì)。降低成本厲行節(jié)約的有特殊獎(jiǎng)勵(lì)。
    四、建立多種經(jīng)營(yíng)的創(chuàng)新機(jī)制、真正激活酒店的服務(wù)功效。
    20--年我們公開向社會(huì)推出了以下營(yíng)銷辦法：
    1、舉辦有特定設(shè)計(jì)有專門隊(duì)伍有固定目標(biāo)有策劃的生日宴;。
    2、采取專門送餐辦法。
    3、宴會(huì)廳降低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、讓平常百姓家進(jìn)入。
    4、開展大學(xué)生售消費(fèi)卡公益活動(dòng)。讓大學(xué)生有收入、公益事業(yè)有發(fā)展。
    5、確立終身尊貴客戶、建立走訪制度。定期邀請(qǐng)會(huì)面、定期贈(zèng)送禮品。
    6、走訪企業(yè)、老板、機(jī)關(guān)、廠礦、隨時(shí)了解顧客需求、調(diào)整我們的服務(wù)理念和方法、做到顧客最大的滿意。
    五、建立關(guān)愛員工長(zhǎng)效機(jī)制、真正改善員工的生活環(huán)境、提升員工的自信心。
    我們最大的愿望就是要真正改變員工的住宿環(huán)境和飲食的質(zhì)量、讓員工舒心、安心的工作。讓員工在工作中樹立正確的人生目標(biāo)、懷抱遠(yuǎn)大的人生夢(mèng)想。酒店積極為員工提供平臺(tái)、提供機(jī)會(huì)。充分發(fā)揮和展示員工的才華、讓員工真正得到成長(zhǎng)和發(fā)展、實(shí)現(xiàn)美好的人生夢(mèng)想。