總結是在一段時間內(nèi)對學習和工作生活等表現(xiàn)加以總結和概括的一種書面材料，它可以促使我們思考，我想我們需要寫一份總結了吧。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結嗎？下面是小編整理的個人今后的總結范文，歡迎閱讀分享，希望對大家有所幫助。
酒店服務質(zhì)量工作總結怎么寫篇一
一，項目實施前的籌備情況
＜一＞項目概述：居家養(yǎng)老的服務宗旨是將以家庭為核心、以社區(qū)為依托、以專業(yè)化服務為依靠，為居住在家的老年人提供以解決日常生活困難為主要內(nèi)容的社會化服務，其形式主要有兩種：一是由經(jīng)過專業(yè)培訓的服務人員上門為老年人開展照料服務。二是由專業(yè)得心理咨詢師志愿者為老年人開展心理疏導。
＜二＞項目內(nèi)容：失能、半失能康復訓練及保健按摩；三無、空巢、獨居老人生活照料，家政服務等服務。
＜三＞受益對象：xx區(qū)轄區(qū)內(nèi)71個社區(qū)4.66萬60歲以上老人中，符合困難、失能、失智、“三無”、獨居、空巢等條件的130名老人。
＜四＞居家養(yǎng)老項目組成立：成立由泰安市平安服務中心主任張建國為組長，周揚為副組長，組員有執(zhí)業(yè)律師1人，家政服務師20人，心理咨詢師3人，高級養(yǎng)老護理人員1人，養(yǎng)老護理人員30人，注冊會計師1人及招聘大學學生、社會志愿者若干等。
＜五＞前期調(diào)研：20xx年x月對50個社區(qū)進行了老年人情況調(diào)查，掌握了他們的基本情況，篩選確定130位老年人服務對象，為每位老人建立了動態(tài)檔案，并對他們進行需求分類，有計劃的制定項目實施方案。成立專業(yè)團隊，做好崗前培訓編排服務組，安排服務對接。
＜六＞計劃調(diào)整：根據(jù)實施方案對項目實施計劃進行調(diào)整。項目自20xx年11月到20xx年6月為項目實施階段。20xx年6月30日前，做好效果評估、資金使用申報和總結等工作，接受上級有關部門的督導檢查。
二：項目具體執(zhí)行落實情況
溫馨家園”居家養(yǎng)老公益服務項目，主要是為了讓孤寡、貧困老人足不出戶就能接受精準的生活照料，滿足養(yǎng)老需求，更好地安享晚年。在前期走訪的過程中，他們已經(jīng)掌握了很多社區(qū)孤寡、貧困老人的信息，在此基礎上，他們會借助互聯(lián)網(wǎng)技術，建立老年人信息數(shù)據(jù)庫，以便高效管理居家養(yǎng)老服務。同時，他們會定期組織志愿者等，定人、定事、定時、定量地為老人提供日常陪伴和照料，老人需要洗衣、做飯等服務時都可以聯(lián)系志愿者，每次服務時間為一小時。
20xx年x月志愿者進社區(qū)入戶走訪慰問老年人，詢問老年人需求并為每位老年人建立信息庫。并與空巢獨居老人結對，承諾每逢節(jié)假日都到老人家里，為她（他）們送去節(jié)日慰問，并定期派工作人員上門幫忙打掃房間
x月x日上午，xx市社會服務中心“溫馨家園”居家養(yǎng)老公益服務項目正式啟動。項目啟動儀式結束之后，泰安市巨鼎餐飲有限公司等愛心企業(yè)的企業(yè)家代表、xx市企業(yè)家慈善協(xié)會的相關人員、泰安市平安社會服務中心部分志愿者等，一起對“溫馨家園”居家養(yǎng)老公益服務項目的部分孤寡、貧困老人進行了走訪慰問，為他們送去了多功能加熱鍋、大米、《xx晚報》訂報卡等。一天的時間，共有50位老人收到了慰問品。由于時間關系，沒來得及走訪慰問的老人，參與走訪慰問的相關人員與上高街道辦事處、財源街道辦事處以及泰前街道辦事處的工作人員取得聯(lián)系后，委托工作人員將慰問品送到了老人手中，使他們感覺到社會的關愛。
x月x日一早志愿者上門為困難老人理發(fā)。
20xx年x月x日上午，xx市社會服務中心工作人員及志愿者，一起來到岱岳區(qū)良莊鎮(zhèn)黃石崖村，看望了趙傳章老人一家，為他們送去了慰問金和慰問品。年過七旬的趙傳章老人，照顧癱瘓的老伴16年，4年前兒媳婦得白血病去世，兒子因為身心壓力過大業(yè)累倒了，并患上了強直性脊柱炎，癱瘓在床喪失勞動能力，讓這個原本就十分貧困的家庭雪上加霜。為了讓趙傳章一家春節(jié)期間不犯愁，中心的志愿者送去米、面、油等生活必需品，并將1500元慰問金遞到老人手中。
20xx年x月x日，xx市社會服務中心居家養(yǎng)老項目組進社區(qū)宣傳尊老愛老得之美德，并為老年人免費體檢。
x月x日上午10時，xx市居家養(yǎng)老協(xié)會志愿者來到xx街道辦事處走訪了多位老人。志愿者向95歲王大爺介紹了健康體檢包，并為老人測血壓血糖。
在三月學雷鋒活動月，x月x日上午十幾名xx大學大學生自愿加入到中心志愿者服務隊伍中，與社區(qū)志愿者共同開展了“學雷鋒便民志愿服務隊進社區(qū)”活動，為轄區(qū)高齡、獨居、空巢老人上門清理衛(wèi)生，陪老人們聊天噓寒問暖，幫老人修理家用電器等，讓老人們再一次感受到親情和關愛。
20xx年x月x日，xx市社會服務中心居家養(yǎng)老項目組來到xx縣王某某大娘家，王大娘今年七十多歲，兒女常年再載打工，家家中祖孫倆生活在一起，孫子正處于叛逆期，又是隔代在一起常常讓王大娘生氣，久而久之祖孫兩人的關系日漸惡化，王大娘打來電話尋求幫助，我們即可安排了心理咨詢師及志愿者來到家中給于他們的幫助。
x月x日上午，xx市社會服務中心居家養(yǎng)老項目組志愿者來到xx社區(qū)入戶為老人家做健康體檢，幫助老人打掃衛(wèi)生等真心為老人做好時做事實。
x月x日上午xx市社會服務中心居家養(yǎng)老項目組志愿者來到xx社區(qū)位殘疾人李大爺孤寡老人做按摩治療。
x月號，xx市社會服務中心居家養(yǎng)老項目組志愿者來到xx街道辦事處入戶為居家老人做健康體檢。
20xx年x月x號上午，xx市社會服務中心居家養(yǎng)老項目組志愿者來到上高社區(qū)，為居家老人做血糖檢測，總共為100名居家老人測學糖。
20xx年x月x日，xx市社會服務中心居家養(yǎng)老項目組志愿者來到xx縣入戶為居家老人打掃衛(wèi)生及生活料理！并按老人需求定期定戶做家政服務。
三，項目執(zhí)行績效評價及社會效益評價
＜一＞社會效益：適應我國老年人的生活習慣和心理特征。解決受中華民族傳統(tǒng)的家庭倫理觀念影響，我國大多數(shù)老年人不愿離開自己的家庭和社區(qū)，莪習慣。讓老年人在自己家里和社區(qū)接受生活照料的服務形式，適應了老年人的生活習慣，滿足了老年人的心理需求，有助于他們安度晚年。讓一部分家庭經(jīng)濟有困難但又有養(yǎng)老服務需求的老年人得到精心照料，從而對穩(wěn)固家庭、穩(wěn)定社會起到良好的支撐作用。
＜二＞項目亮點績效評價。1，溫馨家園居家養(yǎng)老項目服務人員具有一定醫(yī)療護理知識和技能，能較好解決這些問題。2，溫馨家園居家養(yǎng)老項目服務是專業(yè)性強的服務。3，溫馨家園居家養(yǎng)老項目服務是公益性或準公益性服務。4，溫馨家園居家養(yǎng)老項目服務是針對特定人群的服務。
四，總結經(jīng)驗創(chuàng)新發(fā)展確保未來養(yǎng)老工作建設
對于“溫馨家園”居家養(yǎng)老項目，我們做了一些探索，雖然我們的服務得到了社會的認可和好評，但離上級對我們的要求，老年人對我們的期望還有一定的差距。因此，在今后的日子里，我們充分利用多種宣傳渠道，進一步廣泛宣傳提高對居家養(yǎng)老服務工作重要性的認識，充分發(fā)揮新聞媒體、網(wǎng)絡的導向作用，把宣傳焦點集中在社區(qū)內(nèi)樸實平凡的服務者身上。營造全社會關注老年人養(yǎng)老問題的良好氛圍，立爭把該項工作做大做實！充分整合社會資源，壯大服務隊伍，拓展服務項目。進一步加強專業(yè)化與志愿者相結合的服務隊伍建設，努力造就一支專、兼職人員和志愿者相結合的居家養(yǎng)老服務隊伍。邀請一批德高望重的老同志加入到居家養(yǎng)老服務工作中，利用老年人同老年人容易溝通的優(yōu)勢，自己管理自己，自己服務自己。繼續(xù)本著“以民為本，為民解困”的宗旨，以滿足廣大老年人日益增長的物質(zhì)和文明需求為出發(fā)點，運用多種形式，建立服務周到、安全保障的養(yǎng)老服務網(wǎng)絡，使轄區(qū)的老年人能夠真正“老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所教、老有所為、老有所學、老有所長”。
酒店服務質(zhì)量工作總結怎么寫篇二
在朋友的介紹下我來到了，得到要來學習的消息，我很高興，很珍惜這樣的機會，我學習了五年的酒店管理，都沒有怎樣實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機會，于是我懷著熱情的心來到了學習，剛開始是學文化和理論課程，我很理解文化，我也很樂意成為一名xx人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的情緒
來來到了xx店，來的第一周我被分到了客房，自認為能夠吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準備，來到客房，主要和客房大姐學習的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己必須要堅持，六天的客房學習中，我學會了打掃一個房間的流程，酒店內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。并對餐廳的服務流程有了進一步的了解。
第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不明白我能否勝任這份工作，但是令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通但是的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店構成第一印象的地方?？偱_的服務基本涵蓋了酒店所能夠帶給的所有的服務項目，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人帶給滿意周到的服務。在學習中，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。
實習的日子就這樣一天天結束了，這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務員就應具有強烈的服務意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務意識，我十分贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人帶給優(yōu)質(zhì)服務的觀念和愿望，同時就應對自己的同事也具有同樣的意識?！?BR> 從整體上看領導對招待所的服務態(tài)度、價格水平、環(huán)境衛(wèi)生以及花色品種都是比較滿意的，認為服務態(tài)度優(yōu)的占到了59%，認為差的沒有;認為價格水平優(yōu)的占到了18%，差的占到了6%;認為環(huán)境衛(wèi)生為優(yōu)的占到了35%，認為差的占到了0%;花色品種優(yōu)的占到了12%，認為差的占到了6%。
從反映情況上看：職工是比較滿意的，但是職工認為服務態(tài)度差的占到了16%，衛(wèi)生死角上不夠及時，我們的衛(wèi)生制度上也需要改進調(diào)整。
針對以上分析，我們采取了以下措施：
① 加強服務員的規(guī)范性教育，規(guī)范性服務的培訓做為今后的重點培訓課題;
② 調(diào)整服務員較少的工作時段人員調(diào)配的管理規(guī)定;
③ 把登記管理規(guī)定上墻明示，并做好耐心的解釋工作;
④ 改進衛(wèi)生制度，將大掃除的周期從原來的一個月調(diào)整為半個月。
餐飲部：
1、從服務態(tài)度上看：
① 對于經(jīng)常來店就餐較晚和離店較晚的客人，服務人員可能表現(xiàn)出不滿的情緒;
② 對于發(fā)生投訴情況時服務人員的解釋工作和技巧不到位，從而引起客人不滿;
③ 外賣菜品由于運輸、加蓋悶放等客觀原因，較容易引起客人投訴;
2、從價格水平上看：
① 店內(nèi)的主打菜品由于含有各項服務成本在內(nèi)可能比外賣的家常菜價格高一些，但是與同等飯店的價格比較還是較為合理的;
② 部分酒品價格客人認為較高，可能由于職工認為我們是內(nèi)部餐廳，應該利潤低一些;
3、從環(huán)境衛(wèi)生上看：
① 衛(wèi)生死角清理不及時，設施檢修不到位;
② 房屋裝修略顯陳舊，顯得環(huán)境不佳;
③ 餐具破塤更換不及時;
④ 臺布清洗壞及時;
4、從花色品種上看：
① 我們比較注重店內(nèi)主打菜品的出新，對家常菜品的花樣翻新較少;
② 由于受設備的限制主食的出新較少;
針對以上情況，我們采取了以下措施：
1、 加強對服務員的素質(zhì)教育，不論來去早與晚，消費多與少，一樣熱情接待;
2、 對服務員尤其是新來的服務員的業(yè)務進行強化。
酒店服務質(zhì)量工作總結怎么寫篇三
在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務,掌握七大要素：
1、微笑 在酒店日常經(jīng)營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。
2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度,提高服務技能和技巧?！扒Ю镏?始于足下”,要想使自己精通業(yè)務,上好培訓課,并在實際操作中不斷地總結經(jīng)驗,取長補短,做到一專多能,在服務時才能游刃有余,這對提高ktv的服務質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
3、準備 即要隨時準備好為客人服務。也就是說,僅有服務意識是不夠的,要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備,作為該準備的提前做好。如在客人到達之前,把所有準備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài),而不會手忙腳亂。
4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細微服務,要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。
5、細膩 主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察,揣摸客人心理,預測客人需要,并及時提供服務,甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識。
6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關鍵在于強調(diào)服務前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點,為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。 7、真誠 熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時,員工應發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象。 現(xiàn)在的競爭是服務的競爭,質(zhì)量的競爭,特別酒店業(yè)尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的,我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務,形成自身的服務優(yōu)勢,以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地! 每個職業(yè)都需要講求團隊精神,在快樂迪也一樣。生意比較忙時,同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭,使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。
平時,我也會和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會做一些小結,這樣日積月累,使我的服務更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務人員,也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說的是：條條道路通羅馬,我為服務別人而快樂,我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業(yè)就像一個表,表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的。
當然學無止境,學到還得運用到以后的工作中,希望領導能多加督促,同事能互相學習,在以后的工作中提高服務效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務工作人員。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。
我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務潛力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務潛力。
一、語言潛力
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上持續(xù)勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常能夠緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、能夠”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體狀況進行適當?shù)皿w的表達。
人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關學者的研究，身體語言在資料的表達中起著十分重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于理解和滿意的表達氛圍。
二、交際潛力
酒店是一個人際交往超多集中發(fā)生的場所，每一個服務員每一天都會與同事、上級、下屬個性是超多的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際潛力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎。
三、觀察潛力
服務人員為客人帶給的服務有三種，第一種是客人講得十分明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人帶給的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在思考的潛在服務需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察潛力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的帶給是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的帶給更強調(diào)服務員的主動性。觀察潛力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
四、記憶潛力
在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。
服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到帶給之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以帶給。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的狀況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
六、應變潛力
服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永久是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，能夠作適當?shù)淖尣?。個性是職責多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般狀況下，客人的情緒就是服務員所帶給的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先思考到的是錯誤是不是在自己一方。
七、營銷潛力
一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識，主動向客人帶給服務的需要。
雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求帶給服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產(chǎn)品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的狀況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
酒店服務質(zhì)量工作總結怎么寫篇一
一，項目實施前的籌備情況
＜一＞項目概述：居家養(yǎng)老的服務宗旨是將以家庭為核心、以社區(qū)為依托、以專業(yè)化服務為依靠，為居住在家的老年人提供以解決日常生活困難為主要內(nèi)容的社會化服務，其形式主要有兩種：一是由經(jīng)過專業(yè)培訓的服務人員上門為老年人開展照料服務。二是由專業(yè)得心理咨詢師志愿者為老年人開展心理疏導。
＜二＞項目內(nèi)容：失能、半失能康復訓練及保健按摩；三無、空巢、獨居老人生活照料，家政服務等服務。
＜三＞受益對象：xx區(qū)轄區(qū)內(nèi)71個社區(qū)4.66萬60歲以上老人中，符合困難、失能、失智、“三無”、獨居、空巢等條件的130名老人。
＜四＞居家養(yǎng)老項目組成立：成立由泰安市平安服務中心主任張建國為組長，周揚為副組長，組員有執(zhí)業(yè)律師1人，家政服務師20人，心理咨詢師3人，高級養(yǎng)老護理人員1人，養(yǎng)老護理人員30人，注冊會計師1人及招聘大學學生、社會志愿者若干等。
＜五＞前期調(diào)研：20xx年x月對50個社區(qū)進行了老年人情況調(diào)查，掌握了他們的基本情況，篩選確定130位老年人服務對象，為每位老人建立了動態(tài)檔案，并對他們進行需求分類，有計劃的制定項目實施方案。成立專業(yè)團隊，做好崗前培訓編排服務組，安排服務對接。
＜六＞計劃調(diào)整：根據(jù)實施方案對項目實施計劃進行調(diào)整。項目自20xx年11月到20xx年6月為項目實施階段。20xx年6月30日前，做好效果評估、資金使用申報和總結等工作，接受上級有關部門的督導檢查。
二：項目具體執(zhí)行落實情況
溫馨家園”居家養(yǎng)老公益服務項目，主要是為了讓孤寡、貧困老人足不出戶就能接受精準的生活照料，滿足養(yǎng)老需求，更好地安享晚年。在前期走訪的過程中，他們已經(jīng)掌握了很多社區(qū)孤寡、貧困老人的信息，在此基礎上，他們會借助互聯(lián)網(wǎng)技術，建立老年人信息數(shù)據(jù)庫，以便高效管理居家養(yǎng)老服務。同時，他們會定期組織志愿者等，定人、定事、定時、定量地為老人提供日常陪伴和照料，老人需要洗衣、做飯等服務時都可以聯(lián)系志愿者，每次服務時間為一小時。
20xx年x月志愿者進社區(qū)入戶走訪慰問老年人，詢問老年人需求并為每位老年人建立信息庫。并與空巢獨居老人結對，承諾每逢節(jié)假日都到老人家里，為她（他）們送去節(jié)日慰問，并定期派工作人員上門幫忙打掃房間
x月x日上午，xx市社會服務中心“溫馨家園”居家養(yǎng)老公益服務項目正式啟動。項目啟動儀式結束之后，泰安市巨鼎餐飲有限公司等愛心企業(yè)的企業(yè)家代表、xx市企業(yè)家慈善協(xié)會的相關人員、泰安市平安社會服務中心部分志愿者等，一起對“溫馨家園”居家養(yǎng)老公益服務項目的部分孤寡、貧困老人進行了走訪慰問，為他們送去了多功能加熱鍋、大米、《xx晚報》訂報卡等。一天的時間，共有50位老人收到了慰問品。由于時間關系，沒來得及走訪慰問的老人，參與走訪慰問的相關人員與上高街道辦事處、財源街道辦事處以及泰前街道辦事處的工作人員取得聯(lián)系后，委托工作人員將慰問品送到了老人手中，使他們感覺到社會的關愛。
x月x日一早志愿者上門為困難老人理發(fā)。
20xx年x月x日上午，xx市社會服務中心工作人員及志愿者，一起來到岱岳區(qū)良莊鎮(zhèn)黃石崖村，看望了趙傳章老人一家，為他們送去了慰問金和慰問品。年過七旬的趙傳章老人，照顧癱瘓的老伴16年，4年前兒媳婦得白血病去世，兒子因為身心壓力過大業(yè)累倒了，并患上了強直性脊柱炎，癱瘓在床喪失勞動能力，讓這個原本就十分貧困的家庭雪上加霜。為了讓趙傳章一家春節(jié)期間不犯愁，中心的志愿者送去米、面、油等生活必需品，并將1500元慰問金遞到老人手中。
20xx年x月x日，xx市社會服務中心居家養(yǎng)老項目組進社區(qū)宣傳尊老愛老得之美德，并為老年人免費體檢。
x月x日上午10時，xx市居家養(yǎng)老協(xié)會志愿者來到xx街道辦事處走訪了多位老人。志愿者向95歲王大爺介紹了健康體檢包，并為老人測血壓血糖。
在三月學雷鋒活動月，x月x日上午十幾名xx大學大學生自愿加入到中心志愿者服務隊伍中，與社區(qū)志愿者共同開展了“學雷鋒便民志愿服務隊進社區(qū)”活動，為轄區(qū)高齡、獨居、空巢老人上門清理衛(wèi)生，陪老人們聊天噓寒問暖，幫老人修理家用電器等，讓老人們再一次感受到親情和關愛。
20xx年x月x日，xx市社會服務中心居家養(yǎng)老項目組來到xx縣王某某大娘家，王大娘今年七十多歲，兒女常年再載打工，家家中祖孫倆生活在一起，孫子正處于叛逆期，又是隔代在一起常常讓王大娘生氣，久而久之祖孫兩人的關系日漸惡化，王大娘打來電話尋求幫助，我們即可安排了心理咨詢師及志愿者來到家中給于他們的幫助。
x月x日上午，xx市社會服務中心居家養(yǎng)老項目組志愿者來到xx社區(qū)入戶為老人家做健康體檢，幫助老人打掃衛(wèi)生等真心為老人做好時做事實。
x月x日上午xx市社會服務中心居家養(yǎng)老項目組志愿者來到xx社區(qū)位殘疾人李大爺孤寡老人做按摩治療。
x月號，xx市社會服務中心居家養(yǎng)老項目組志愿者來到xx街道辦事處入戶為居家老人做健康體檢。
20xx年x月x號上午，xx市社會服務中心居家養(yǎng)老項目組志愿者來到上高社區(qū)，為居家老人做血糖檢測，總共為100名居家老人測學糖。
20xx年x月x日，xx市社會服務中心居家養(yǎng)老項目組志愿者來到xx縣入戶為居家老人打掃衛(wèi)生及生活料理！并按老人需求定期定戶做家政服務。
三，項目執(zhí)行績效評價及社會效益評價
＜一＞社會效益：適應我國老年人的生活習慣和心理特征。解決受中華民族傳統(tǒng)的家庭倫理觀念影響，我國大多數(shù)老年人不愿離開自己的家庭和社區(qū)，莪習慣。讓老年人在自己家里和社區(qū)接受生活照料的服務形式，適應了老年人的生活習慣，滿足了老年人的心理需求，有助于他們安度晚年。讓一部分家庭經(jīng)濟有困難但又有養(yǎng)老服務需求的老年人得到精心照料，從而對穩(wěn)固家庭、穩(wěn)定社會起到良好的支撐作用。
＜二＞項目亮點績效評價。1，溫馨家園居家養(yǎng)老項目服務人員具有一定醫(yī)療護理知識和技能，能較好解決這些問題。2，溫馨家園居家養(yǎng)老項目服務是專業(yè)性強的服務。3，溫馨家園居家養(yǎng)老項目服務是公益性或準公益性服務。4，溫馨家園居家養(yǎng)老項目服務是針對特定人群的服務。
四，總結經(jīng)驗創(chuàng)新發(fā)展確保未來養(yǎng)老工作建設
對于“溫馨家園”居家養(yǎng)老項目，我們做了一些探索，雖然我們的服務得到了社會的認可和好評，但離上級對我們的要求，老年人對我們的期望還有一定的差距。因此，在今后的日子里，我們充分利用多種宣傳渠道，進一步廣泛宣傳提高對居家養(yǎng)老服務工作重要性的認識，充分發(fā)揮新聞媒體、網(wǎng)絡的導向作用，把宣傳焦點集中在社區(qū)內(nèi)樸實平凡的服務者身上。營造全社會關注老年人養(yǎng)老問題的良好氛圍，立爭把該項工作做大做實！充分整合社會資源，壯大服務隊伍，拓展服務項目。進一步加強專業(yè)化與志愿者相結合的服務隊伍建設，努力造就一支專、兼職人員和志愿者相結合的居家養(yǎng)老服務隊伍。邀請一批德高望重的老同志加入到居家養(yǎng)老服務工作中，利用老年人同老年人容易溝通的優(yōu)勢，自己管理自己，自己服務自己。繼續(xù)本著“以民為本，為民解困”的宗旨，以滿足廣大老年人日益增長的物質(zhì)和文明需求為出發(fā)點，運用多種形式，建立服務周到、安全保障的養(yǎng)老服務網(wǎng)絡，使轄區(qū)的老年人能夠真正“老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所教、老有所為、老有所學、老有所長”。
酒店服務質(zhì)量工作總結怎么寫篇二
在朋友的介紹下我來到了，得到要來學習的消息，我很高興，很珍惜這樣的機會，我學習了五年的酒店管理，都沒有怎樣實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機會，于是我懷著熱情的心來到了學習，剛開始是學文化和理論課程，我很理解文化，我也很樂意成為一名xx人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的情緒
來來到了xx店，來的第一周我被分到了客房，自認為能夠吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準備，來到客房，主要和客房大姐學習的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己必須要堅持，六天的客房學習中，我學會了打掃一個房間的流程，酒店內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。并對餐廳的服務流程有了進一步的了解。
第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不明白我能否勝任這份工作，但是令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通但是的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店構成第一印象的地方?？偱_的服務基本涵蓋了酒店所能夠帶給的所有的服務項目，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人帶給滿意周到的服務。在學習中，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。
實習的日子就這樣一天天結束了，這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務員就應具有強烈的服務意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務意識，我十分贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人帶給優(yōu)質(zhì)服務的觀念和愿望，同時就應對自己的同事也具有同樣的意識?！?BR> 從整體上看領導對招待所的服務態(tài)度、價格水平、環(huán)境衛(wèi)生以及花色品種都是比較滿意的，認為服務態(tài)度優(yōu)的占到了59%，認為差的沒有;認為價格水平優(yōu)的占到了18%，差的占到了6%;認為環(huán)境衛(wèi)生為優(yōu)的占到了35%，認為差的占到了0%;花色品種優(yōu)的占到了12%，認為差的占到了6%。
從反映情況上看：職工是比較滿意的，但是職工認為服務態(tài)度差的占到了16%，衛(wèi)生死角上不夠及時，我們的衛(wèi)生制度上也需要改進調(diào)整。
針對以上分析，我們采取了以下措施：
① 加強服務員的規(guī)范性教育，規(guī)范性服務的培訓做為今后的重點培訓課題;
② 調(diào)整服務員較少的工作時段人員調(diào)配的管理規(guī)定;
③ 把登記管理規(guī)定上墻明示，并做好耐心的解釋工作;
④ 改進衛(wèi)生制度，將大掃除的周期從原來的一個月調(diào)整為半個月。
餐飲部：
1、從服務態(tài)度上看：
① 對于經(jīng)常來店就餐較晚和離店較晚的客人，服務人員可能表現(xiàn)出不滿的情緒;
② 對于發(fā)生投訴情況時服務人員的解釋工作和技巧不到位，從而引起客人不滿;
③ 外賣菜品由于運輸、加蓋悶放等客觀原因，較容易引起客人投訴;
2、從價格水平上看：
① 店內(nèi)的主打菜品由于含有各項服務成本在內(nèi)可能比外賣的家常菜價格高一些，但是與同等飯店的價格比較還是較為合理的;
② 部分酒品價格客人認為較高，可能由于職工認為我們是內(nèi)部餐廳，應該利潤低一些;
3、從環(huán)境衛(wèi)生上看：
① 衛(wèi)生死角清理不及時，設施檢修不到位;
② 房屋裝修略顯陳舊，顯得環(huán)境不佳;
③ 餐具破塤更換不及時;
④ 臺布清洗壞及時;
4、從花色品種上看：
① 我們比較注重店內(nèi)主打菜品的出新，對家常菜品的花樣翻新較少;
② 由于受設備的限制主食的出新較少;
針對以上情況，我們采取了以下措施：
1、 加強對服務員的素質(zhì)教育，不論來去早與晚，消費多與少，一樣熱情接待;
2、 對服務員尤其是新來的服務員的業(yè)務進行強化。
酒店服務質(zhì)量工作總結怎么寫篇三
在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務,掌握七大要素：
1、微笑 在酒店日常經(jīng)營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。
2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度,提高服務技能和技巧?！扒Ю镏?始于足下”,要想使自己精通業(yè)務,上好培訓課,并在實際操作中不斷地總結經(jīng)驗,取長補短,做到一專多能,在服務時才能游刃有余,這對提高ktv的服務質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
3、準備 即要隨時準備好為客人服務。也就是說,僅有服務意識是不夠的,要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備,作為該準備的提前做好。如在客人到達之前,把所有準備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài),而不會手忙腳亂。
4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細微服務,要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。
5、細膩 主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察,揣摸客人心理,預測客人需要,并及時提供服務,甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識。
6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關鍵在于強調(diào)服務前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點,為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。 7、真誠 熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時,員工應發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象。 現(xiàn)在的競爭是服務的競爭,質(zhì)量的競爭,特別酒店業(yè)尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的,我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務,形成自身的服務優(yōu)勢,以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地! 每個職業(yè)都需要講求團隊精神,在快樂迪也一樣。生意比較忙時,同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭,使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。
平時,我也會和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會做一些小結,這樣日積月累,使我的服務更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務人員,也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說的是：條條道路通羅馬,我為服務別人而快樂,我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業(yè)就像一個表,表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的。
當然學無止境,學到還得運用到以后的工作中,希望領導能多加督促,同事能互相學習,在以后的工作中提高服務效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務工作人員。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。
我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務潛力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務潛力。
一、語言潛力
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上持續(xù)勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常能夠緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、能夠”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體狀況進行適當?shù)皿w的表達。
人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關學者的研究，身體語言在資料的表達中起著十分重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于理解和滿意的表達氛圍。
二、交際潛力
酒店是一個人際交往超多集中發(fā)生的場所，每一個服務員每一天都會與同事、上級、下屬個性是超多的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際潛力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎。
三、觀察潛力
服務人員為客人帶給的服務有三種，第一種是客人講得十分明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人帶給的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在思考的潛在服務需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察潛力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的帶給是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的帶給更強調(diào)服務員的主動性。觀察潛力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
四、記憶潛力
在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。
服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到帶給之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以帶給。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的狀況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
六、應變潛力
服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永久是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，能夠作適當?shù)淖尣?。個性是職責多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般狀況下，客人的情緒就是服務員所帶給的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先思考到的是錯誤是不是在自己一方。
七、營銷潛力
一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識，主動向客人帶給服務的需要。
雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求帶給服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產(chǎn)品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的狀況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。