學會自律和自我管理，才能更好地規(guī)劃自己的未來。怎樣培養(yǎng)孩子的創(chuàng)造力和想象力？這是每個家長都要思考的問題。寫作是運用語言文字進行表達和交流的一種創(chuàng)作活動，可以用于傳遞信息、表達思想和感情。如何提高寫作能力是許多人關注的問題，可以通過多讀書、多寫作、多思考來不斷提升。下面是小編為大家整理的一些寫作技巧和方法，供大家參考和學習。
服務營銷研究論文篇一
六月畢業(yè)季，每個畢業(yè)生都希望自己的畢業(yè)季與眾不同，讓自己“肆”年大學時光值得回味。多數(shù)大學生紀念畢業(yè)季只有單純的合影和聚餐形式，并沒有個人專屬的特性。就目前來說，許多商家僅僅專注于畢業(yè)紀念冊，學士服出租等單一領域，這不僅造成畢業(yè)生需求服務的分割化，也忽略了現(xiàn)代大學生對個性化的追求，使畢業(yè)服務變得被動化，許多畢業(yè)生只有挑選權，沒有自主參與權，其對于畢業(yè)典禮和紀念的向往和期待沒有得到滿足。可以說畢業(yè)季服務行業(yè)是一個嶄新的行業(yè)，市場前景非常樂觀，是一個極具開發(fā)潛力的項目。目前市場需要并且缺乏針對畢業(yè)生的專屬設計，對于整個活動的流程有私人設計，私人攝影，專業(yè)的活動策劃以及執(zhí)行團隊。全程團隊私人服務，為畢業(yè)生傾力打造獨一無二的畢業(yè)儀式。畢業(yè)季服務這一行業(yè)成長空間大，但目前仍被大多數(shù)人忽略，對于大學畢業(yè)生畢業(yè)紀念儀式以及活動這一方面的市場還處于不飽和狀態(tài)，市場潛力大[1]。
2、私人定制畢業(yè)季服務的特點。
私人訂制的畢業(yè)季服務核心特點是強調(diào)個性化和專屬性。這種畢業(yè)季服務方式是以適應當前日益提高的社會生活水平為背景的,為畢業(yè)生提供個性化,專屬化的畢業(yè)季服務方式?；诙鄶?shù)畢業(yè)生的畢業(yè)典禮體驗和目前畢業(yè)生的需求調(diào)研為數(shù)據(jù)支撐,借助市場調(diào)研數(shù)據(jù)收集和市場選擇趨向的考察,為畢業(yè)生制定符合自身畢業(yè)紀念需求的典禮策劃。針對畢業(yè)生不同的紀念需求,例如體驗曾經(jīng)的軍訓生活或大學期間主題活動等,可以向這些需求者推薦相應的紀念策劃方案?；诒姸喈厴I(yè)生的歷史數(shù)據(jù),以時間最快,感受最深等不同體驗形式展現(xiàn)給畢業(yè)生以供其選擇。這些個性化的畢業(yè)季服務會成為新型的需求市場,又以低廉的價格面對大眾,成為可以挖掘的領域。
3、“私人定制”服務的市場需求。
隨著現(xiàn)代社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展,人們的收入水平也在不斷提高,人們消費的自我尊重意識的不斷加強。在選擇商品時,消費者開始尋求更加個性化,更加能體現(xiàn)自己特點的消費方式。不僅對普通的消費品,對高端奢侈品的消費趨勢也在不斷增加。越來越多的群體開始選擇、使用和追求更具特色的日常所需,為自己量身定制的設計。在日常生活中,衣、食、住、行都在追求實用、美觀的基礎上更加注重個性化,定制式設計理念更能符合現(xiàn)代人們自我展示的需求，既展示出了不同一般的身份,又體現(xiàn)出擁有者對更高品質品味的追求,這為“私人定制”的產(chǎn)生與發(fā)展提供了有利的條件,各個領域定制式發(fā)展的理念不斷深入人心。提到“私人定制”,人們最熟知的是服裝定制,以及奢侈品的高端定制,“定制”的出現(xiàn)，是為了彌補現(xiàn)有商品不足的地方。市場存在需求，但是現(xiàn)有商品因為不可抗力因素而無法滿足特定個體?！靶枨笥肋h是推動市場的最強因素”。再次，更重要的一點，定制因為其獨有的專屬感給人歸屬感。“私人定制”就是根據(jù)消費者的需求和條件來進行的獨立的計劃定制，為消費者生產(chǎn)出具有個人特色的產(chǎn)品，避免與他人的雷同，不同于批量制作，附有獨特的標簽，能夠更加貼合消費者的心理需求。在現(xiàn)代的消費環(huán)境下，由于人們的物質水平提高，消費能力上升，不再僅僅滿足于日常需求，開始追求于帶有特色的產(chǎn)品，不喜歡視覺設計上有大量雷同元素的產(chǎn)品和服務，日常使用的家具，家電，服裝，汽車等都開始有定制式設計的滲入。當今定制式理念已經(jīng)不知不覺在各行各業(yè)中悄悄產(chǎn)生，在現(xiàn)在很多人看似平常的生活方式下，當今所展現(xiàn)出來的社會、經(jīng)濟、文化、民俗、歷史、思想觀念等無一不在體現(xiàn)以人為本這一觀念，定制式設計理念正在悄無聲息地滲透各行各業(yè)。只有將定制式設計理念和視覺傳達兩者緊密結合起來才能更好地為消費者服務，更好地貼近消費者心理需求。
4、營銷策略。
4.1產(chǎn)品策略。
產(chǎn)品組合策略：我們目前擁有回憶紀念相冊、個性紀念品、紀念視頻、私人訂制典禮、私人訂制回憶電影等六大產(chǎn)品線，也就是其產(chǎn)品組合的長度為6。私人訂制典禮是我們“肆”憶的主要產(chǎn)品線，在這里，我們也主要研究私人訂制服務的產(chǎn)品組合。在發(fā)展初期將目標市場定位于長春市朝陽區(qū)及周邊幾個區(qū)的大學校區(qū)。由于大學生市場本身受個人經(jīng)濟水平的制約，不可能接受高價位的產(chǎn)品，我們針對這一點，從一開始就提出相關項目的費用經(jīng)過嚴密的篩選和把控，爭取當費用平攤到每個人時達到畢業(yè)生都可以接受的范圍，希望借此搶占市場。產(chǎn)品品牌：“肆”憶主要針對畢業(yè)生以及即將畢業(yè)的大學生，為大學生設計獨一無二的畢業(yè)典禮，私人訂制畢業(yè)紀念品、畢業(yè)紀念視頻。所屬產(chǎn)品力求打造定制化設計，滿足大學生個性化要求。包裝策略：所有“肆”憶紀念品的包裝，在圖案、色彩等方面，均采用統(tǒng)一的形式。這種方法，可以降低包裝的成本，擴大影響。
4.2定價策略。
價格是產(chǎn)品進入市場的最敏感因素。長春地區(qū)目前還沒有品牌化的畢業(yè)季服務，大學生作為目標消費者，消費水平中等，因此我們把價格較低，大學生能夠接受的范圍作為產(chǎn)品的定價策略。
4.3渠道策略。
線上：開通微信平臺，消費者可以在平臺上簡單了解“肆”憶私人訂制服務，在線上進行方案了解和設計，與工作人員進行溝通等。我們以后也會在平臺上公示新穎的方案、創(chuàng)意以及公司新開發(fā)的項目。線下：公司準備前期經(jīng)營一家校園服務處進行直接銷售的方法。公司的銷售渠道還是比較狹窄的，但是考慮到這樣可以及時制定方案和做出團隊決策，節(jié)省中間的時間費用和經(jīng)營費用，提升一定的利潤空間，讓公司更快捷地了解市場信息，調(diào)控公司的各項策略。
4.4促銷策略。
線下促銷：我們會在各大高校發(fā)放傳單，個別學校也會設立校園服務處。線上推廣：利用qq群，微信朋友圈，微博等社交軟件工具傳播文章和分享，在人流大的地方和商場，通過掃碼吸粉送小禮品來增加微信平臺的關注量。綜上所述，小眾消費時代已然來臨。私人定制消費熱的表象下,更體現(xiàn)出關乎個性化和內(nèi)涵化的社會市場需求。社會市場的需求趨向定制化,隨著人們對個性化的追求和不滿足于千篇一律的畢業(yè)季紀念方式,私人訂制畢業(yè)季服務應該出現(xiàn)并進行發(fā)展,它已不再是曾經(jīng)的空想,私人訂制應該可以滿足每一個個體的需要,以提高每一位畢業(yè)生的畢業(yè)季紀念方式體驗和滿意程度為目的。為滿足這個巨大市場,畢業(yè)季私人定制必不可少,而且以畢業(yè)生對于畢業(yè)紀念方式滿意度和需求調(diào)用的數(shù)據(jù)統(tǒng)計,了解大多數(shù)畢業(yè)生的心理需求,讓畢業(yè)生逐漸擁有自己的個性化畢業(yè)季服務,畢業(yè)生的個體意識日益凸顯，它需要畢業(yè)季服務這一行業(yè)提供信息化、智能化、個性化服務,私人訂制的畢業(yè)季服務將是未來可期的市場。
【參考文獻】。
【1】孫雁群.“私人定制”視覺傳達中的定制式設計理念[j].齊魯工業(yè)大學，20xx（1）：58.
服務營銷研究論文篇二
信息時代的到來，加速了圖書館與市場的接軌，因此，圖書館有必要引進營銷觀念。本文論述圖書館引進營銷的必要性和優(yōu)勢，并提出了實施營銷的基本原則。
隨著社會主義市場經(jīng)濟體制的逐步深人和發(fā)展，我國的社會信息意識日益增強，在21世紀，信息產(chǎn)業(yè)將成為全球的主導產(chǎn)業(yè)，并且日益顯示出其在社會經(jīng)濟生活中的重要地位，信息市場成為引人注目的新領域。各類信息機構如雨后春筍，紛紛投身于市場經(jīng)濟的大潮，成為圖書館生存和發(fā)展的強勁的競爭對手，因此圖書館要在激烈的信息市場競爭中立于不敗之地，有必要引進營銷觀念。
營銷是商品經(jīng)濟高度發(fā)展和市場競爭的產(chǎn)物，是以滿足消費者需求為中心的市場營銷活動過程及其規(guī)律性，是個人和集體通過創(chuàng)造并同別人交換產(chǎn)品與價值獲得其所需所欲之物的一種社會過程，人類的需要和欲望是營銷活動的出發(fā)點。相對于營銷而言，圖書館營銷主要利用信息資源，綜合利用各種現(xiàn)代技術，通過信息傳遞、開發(fā)與服務，實現(xiàn)信息產(chǎn)品與信息資源的內(nèi)在價值，制訂信息營銷戰(zhàn)略，并協(xié)調(diào)和管理營銷工作，從而比競爭對手更快、更準確地預測并滿足用戶需求的一種營銷方式。圖書館營銷的研究對象就是要以讀者需求為導向，通過它來組織圖書館服務，拓寬圖書館服務，讀者需求是圖書館引進營銷觀念的宗旨。圖書館營銷主要是信息營銷、服務營銷。通過圖書館營銷，縮短了圖書館、信息用戶和社會之間的距離，最大限度地發(fā)揮了圖書館信息資源的作用。
2.1市場經(jīng)濟的沖擊。
圖書館和其它企業(yè)一樣，也同樣面臨經(jīng)濟效益問題，傳統(tǒng)的圖書館借借還還、足不出戶、等待讀者上門的服務方式早已不適應現(xiàn)代人對圖書館的要求，所以圖書館的全體同仁必須走出大門，充分挖掘自身的潛力，主動推銷自已，發(fā)展相關的信息服務產(chǎn)業(yè)，才能在市場競爭的大潮中，求得生存和發(fā)展。
2.2來自競爭對手的壓力。
展望21世紀的信息產(chǎn)業(yè)，數(shù)以萬計的信息咨詢公司、服務中心、檢索中心等對圖書館的生存和發(fā)展帶來嚴峻的挑戰(zhàn)，我國現(xiàn)已加人wto，國外的信息服務業(yè)也相繼進入我國，各類信息機構紛紛登臺，相互角逐。放眼當今世界，適者生存，不適者被淘汰。因此，圖書館不得不對自身的觀念與管理策略作相應的調(diào)整。
3.1圖書館擁有豐富的信息資源。
圖書館是一個成長著的有機體，它擁有各種圖書、報紙、雜志、特種文獻資料、光盤數(shù)據(jù)庫、多媒體光盤，一般圖書館都建立了中國期刊網(wǎng)鏡像站點，大中型圖書館逐步向電子化、數(shù)字化方向發(fā)展，圖書館有著海量的信息庫、得天獨厚的信息資源，其它信息機構無法比擬，這些為圖書館開展信息營銷服務提供了極為有利的條件。
3.2有利于圖書館資源的最優(yōu)化配置。
圖書館內(nèi)各部門之間存在著資源競爭問題，通過引人營銷競爭機制，采用各種營銷手段，促使人力、物力、財力都達到最合理的優(yōu)化組合，達到社會效益最優(yōu)化。如一些部門配有先進設備，卻無人使用，一些部門因設備落后而影響工作效率，一些部門工作人員缺乏，諸如此類的問題，都應在營銷活動中減輕或消除。
3.3圖書館提供一條龍文獻信息服務功能。
圖書館提供館藏圖書目錄檢索服務，能夠準確顯示圖書和資料的狀態(tài)信息，支持作者、主題、關鍵詞等各種檢索途徑，有良好的用戶界面和遠程檢索功能；新書通報功能，用戶可在校園網(wǎng)上查詢上架新書；聯(lián)機全文檢索服務，讀者可通過校園網(wǎng)獲得原文下載、打印等全文檢索服務；ci〕一一rom光盤檢索服務，包括各種數(shù)據(jù)庫光盤、電子版圖書和印刷圖書的隨書光盤，是館藏文獻的重要組成部分；因特網(wǎng)信息的檢索與導航功能，在web頁面上，借助設置不同欄目實現(xiàn)層次分類檢索，還能接收和采集各種網(wǎng)上信息，形成網(wǎng)上信息資源導航服務；網(wǎng)上視聽功能，以館藏電子出版物和多媒體數(shù)據(jù)為基礎，建立多媒體數(shù)據(jù)點播服務，提供教學影片、語言學習資料、電子讀物、娛樂影片等多媒體信息服務，將課堂教學延伸到校園網(wǎng)上；本館信息網(wǎng)上服務，摘編本館書報刊中的精華上網(wǎng)，提供信息服務，同時將本館有關讀者服務信息、管理信息上網(wǎng)，隨時供讀者查詢。
3.4人才優(yōu)勢。
圖書館擁有一專多能的各方面人才，有通才式的管理人才、傳統(tǒng)型的服務人才、信息開發(fā)型人才、技術型人才、參考咨詢、研究型人才，這些高素質的人才，為圖書館進一步開發(fā)和利用文獻信息資源提供了人力資源保證。
4.1目標市場營銷策略。
目標市場也就是圖書館擬投其所好，決定為之服務的那個顧客群。任何營銷都是根據(jù)自己的產(chǎn)品，選定一定范圍的用戶所開展的營銷活動。圖書館市場營銷必須加強市場調(diào)查和市場分析，了解哪些市場需求已經(jīng)滿足或被競爭對手占領。弄清為誰服務，怎樣服務，以用戶的需求為中心來組織圖書館的一切工作，開發(fā)適銷對路的產(chǎn)品，才能很快贏得用戶。以我校圖書館為例，我校是一所地方院校，我館在滿足本校讀者的基礎上，通過市場調(diào)查，進行市場細分，選定佛山、珠江三角洲一帶為我館的目標市場，因此我館立足本校，面向本市區(qū)，及時跟蹤研究本地區(qū)企業(yè)最新動態(tài)，提供及時最新的服務，來滿足本地區(qū)企業(yè)的信息需求。
4.2信息產(chǎn)品服務多元化策略。
圖書館為滿足不同用戶在信息需求上的差異性，并且遵循單一經(jīng)營的風險性和多種經(jīng)營的安全性原則，我館結合本館的實際情況，對信息資源進行多層次、多渠道、多方位、多形式的開發(fā)，利用多樣化經(jīng)營，分散經(jīng)營風險，積極走向社會，尋找合作伙伴，開創(chuàng)服務新領域，形成綜合競爭優(yōu)勢。
4.3形成有特色的信息營銷方式。
圖書館在營銷管理中，首先必須根據(jù)自身條件，有側重點地發(fā)展，隨大流的做法永遠不可取。如公共圖書館、大學圖書館，在收藏范圍、技術條件等方面的差別就很明顯。圖書館應全方位報導自己的館藏信息，形成各種信息組合，開發(fā)出自己生產(chǎn)的系列化信息產(chǎn)品，同時，圖書館還必須結合自身的優(yōu)勢，創(chuàng)造出有自身特色的服務營銷策略，也就是品牌信息營銷策略。它體現(xiàn)了圖書館服務的開拓精神，是圖書館服務的創(chuàng)新。圖書館可利用其豐富的網(wǎng)絡信息資源，積極收集社會活動中和用戶群中呈現(xiàn)的熱點話題。如房地產(chǎn)熱時，我館建立房地產(chǎn)專題導航，考研熱、畢業(yè)生就業(yè)等，我館也提供相關話題服務。從眾多的最新知識信息中選擇出有突破性的咨詢問題，便于讀者迅速了解本專業(yè)、本行業(yè)中的最新知識。利用網(wǎng)絡技術提供全方位服務。
4.4大力開展促銷活動。
信息產(chǎn)品只有在充分合理的使用中，才能實現(xiàn)其價值。達到經(jīng)濟效益和社會效益的統(tǒng)一，在市場激烈竟爭下，即使是優(yōu)質產(chǎn)品，如果用戶不了解它的存在，產(chǎn)品就無法為用戶所接受，因此，為了打開銷路，圖書館就應注重自身產(chǎn)品的宣傳和推廣，深人基層，積極開發(fā)潛在用戶和信息市場。包括廣告宣傳和產(chǎn)品推銷。如:利用報刊、電臺、電視做廣告，塑造本單位及其產(chǎn)品的良好社會形象，同時還可舉辦各種信息發(fā)布會、技術鑒定會、展銷會以及各種講座，抓住一切可能的機會，自覺捕捉各種活的信息。
4.5實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的統(tǒng)一。
對信息營銷服務而言，以社會效益為主，為用戶提供準確、及時、實用的信息，注重質量和信譽，最大限度地滿足信息用戶的需求。也應按價值規(guī)律辦事，確立信息價值觀念。讓信息服務創(chuàng)造經(jīng)濟效益，開拓信息市場，擴大信息用戶，合理制定價格，實現(xiàn)市場服務的運行機制。
信息營銷是圖書館在市場經(jīng)濟體制下為改變自身的服務方式所做的大膽的嘗試，它無現(xiàn)成的經(jīng)驗可供參考，是在實踐中摸索發(fā)展，它打破了常規(guī)的服務觀念，打破了圖書館與生產(chǎn)、科研、市場分割的封閉格局，形成了信息的獲取、加工、利用、配置和傳播一條龍服務，積極參與了知識信息的生產(chǎn)、消費、收人分配活動，使圖書館的各項職能得到了充分的實現(xiàn)和適度的發(fā)展。它是圖書館發(fā)展的一個新方向，是圖書館服務的創(chuàng)新，但它也不是盡善盡美，肯定會有不盡人意之處，讓我們在實踐中不斷地加以完善。
服務營銷研究論文篇三
服務是一種隱性的軟性工作，因人而異，服務的提供總會出于心情。身體狀況等這樣那樣的原因影響服務質量，也會由于每個服務人員的個人素質、經(jīng)驗、訓練程度的差異造成服務水平差異，因此，有些人認為，服務無法用一個統(tǒng)一的標準來衡量，或認為制度化服務缺乏人情味，不能適應顧客的需要，這種觀點是錯誤的。事實上，許多服務工作是常規(guī)工作，管理人員是很容易確定服務的具體質量標準和行為準則，而消除服務水平差異也只有通過建立規(guī)范化的服務標準，良好的服務制度。
在這里，建立服務制度與提供個性化服務并不沖突。服務制度是在公司所面臨的所有服務分類基礎上而建立，它是站在相當?shù)母叨龋婵紤]的對策，而個性化服務針對個人、某消費者，因消費者需求差異而改變。
服務營銷研究論文篇四
摘要：使顧客滿意是現(xiàn)代營銷理論的核心，而顧客滿意與顧客盈利能力關系的分析是營銷決策的重要依據(jù)。本文在分析和歸納顧客滿意的營銷效應的基礎上，借助“容忍區(qū)域”和雙因素理論重新審視了顧客滿意與顧客盈利能力的關系，并對顧客滿意利潤鏈中諸多陷阱的成因進行了分析。
關鍵詞：顧客滿意顧客盈利能力容忍區(qū)域雙因素理論。
一、顧客滿意的營銷效應分析在西方顧客滿意的文獻中，顧客滿意通常被定義為：
是消費者在某次特定交易后，比較所獲得的質量與利益，以及所付出的成本與努力，對廠商所提供的產(chǎn)品或服務進行整體性評價后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客滿意可視為一種顧客購買后的產(chǎn)出。
即當顧客所感知的產(chǎn)品/服務的價值（顧客感知的價值是其感知的質量和所付成本的比值的函數(shù)，簡單表述為價值=質量/成本）大于或等于事前的期望，消費者將會感到滿意；反之，消費者將感到不滿意。
顧客滿意與否不僅取決于其所感知的獲得與付出的比較，而且取決于這種感知的結果與其期望值的比較。不僅如此，在高度競爭的市場，還取決于本企業(yè)提供的價值與其競爭對手提供的價值比較。若用滿意度來反映，則顧客對本企業(yè)提供物的滿意度大于或等于競爭對手提供物的滿意度，顧客將保留。反之顧客將背離。大量的研究表明，不滿意的顧客將帶來抱怨、負面的口碑、顧客和員工的背離和重新獲得顧客成本的增加等不良的營銷效應。而顧客滿意則對顧客行為和由此產(chǎn)生的企業(yè)盈利有著積極的影響作用。這種積極的影響最終反映在它將給企業(yè)帶來的直接利益和間接利益并為企業(yè)帶來更多的顧客生命周期價值上。直接利益包括兩部分。一是顧客由于滿意而對原購買產(chǎn)品的重復購買所帶給企業(yè)的利潤：
1、顧客滿意，將提高其重復購買的可能性，從而保證了各期的基本利潤。anderson和sullivan的研究表明，顧客滿意度每提高1個百分點，顧客的重購的概率將提高0、0058。
2、顧客滿意可以減少顧客對于未來交易價格的敏感性。滿意的顧客通常愿意為他們所獲得的利益付出較高的價格，從而為企業(yè)帶來價值溢價。
3、顧客滿意可以降低未來的交易成本。顧客滿意不僅可以降低未來重復交易雙方的搜尋成本，而且可以降低顧客重復交易的服務成本。據(jù)統(tǒng)計，吸引一個新顧客的成本是維持一個老顧客成本的5倍。
4、高顧客滿意水平可以降低服務失敗的補救成本。補救成本是指企業(yè)處理顧客抱怨或不滿意的成本。高滿意水平意味著較低的顧客不滿，也就意味著在處理顧客不滿上花費更少的資源。不僅如此，高滿意水平的顧客對將來的顧客服務中的非關鍵性服務的偶然失敗，往往表現(xiàn)有一定的容忍度，相應補救成本得以降低。
二是顧客因滿意而進行的交叉購買所帶給企業(yè)的利潤。另外，高滿意的顧客將使內(nèi)部顧客——員工的滿意度提高，并使員工具有較高的保留率，從而減少員工的培訓支出，并使員工服務的學習效應能夠累積并較好地發(fā)揮出來。顯然，間接利益最終是通過降低新顧客的獲得成本和保留成本而對企業(yè)盈利產(chǎn)生積極的影響。
二、雙因素與容忍區(qū)域對顧客滿意的影響通過上文分析，不難得出顧客的滿意度與企業(yè)盈利間具有正相關關系的結論。
而且顧客滿意與否及其形成的行為結果主要取決于顧客所接受的服務價值的大小，而服務價值是所有服務價值屬性的函數(shù)。由于雙因素的影響與不同服務價值屬性的容忍區(qū)域的存在使得它們之間的變化既不是均勻的，也不是線性的。雙因素理論是赫茲伯格1959年提出的，他認為影響人的需求與行為的因素分為兩大類：保健因素和激勵因素。保健因素與環(huán)境有關，若不滿足則會引起不滿，而過多滿足也不會提高員工工作的積極性。激勵因素和工作本身有關，若不滿足，不會引起員工不滿，但若滿足得較好，則會產(chǎn)生強烈的激勵作用。筆者認為，雖然雙因素理論研究的是激勵員工的因素，但它同樣適用于顧客激勵。不僅如此，若將雙因素理論用于顧客購買行為的激勵會發(fā)現(xiàn)，顧客所獲得的價值要素可分成“保健要素”、“激勵要素”、“半激勵要素”和“無關緊要要素”。保健要素是指有些價值要素對于特定的服務是必備的，大多與核心服務有關。
如果缺乏則會對顧客感知價值和再購買意向造成極大的不良影響。但這些價值要素的大幅度改進無助于顧客感知價值和滿意度的明顯提高，相應不會對顧客的正面情感與再購買意向起到激勵作用。如銀行服務的誠實、安全、可靠、服務的可獲得性和效率等要素。相反，激勵要素則是那些能使顧客欣喜或愉悅的要素，大多與服務的提供過程或提供的程度超出了顧客的正面預期有關。在價格一定的情況下，服務實績的提高，顧客感知價值也同時提高，并對顧客的正面情感與再購買行為起到激勵作用。如銀行服務的關心、照顧和友善等要素。半激勵要素則是同時具有保健和激勵兩種要素特征的要素。若缺乏，顧客將不滿意；若具備，則將起到一定的激勵作用。如銀行服務的響應性要素。無關緊要要素是指其具備或缺乏與否不影響顧客的滿意度及再購買意向。如在銀行寬敞的停車場中有無停車導向員對顧客滿意度的高低沒有影響。由此看來，不僅企業(yè)向顧客提供的價值是各種價值屬性的函數(shù)，而且各種價值要素對顧客滿意度的影響是不同的。
同時假定顧客接受的服務價值大于零，即顧客所獲利益大于其所付出成本，否則圖中各條曲線將向左下移）。圖1表明保健要素是顧客滿意的必要條件，激勵要素在保健要素達到一定程度以上時就成為了顧客滿意的充分條件。而這一定程度筆者借用pzb三人于1991年提出的“容忍區(qū)域”來表示。（pzb認為在顧客理想的服務質量和可接受的服務質量之間有一個容忍區(qū)域。如果顧客實際體驗的服務質量恰好落在這個區(qū)域內(nèi)，顧客會接受這樣一種服務結果，并認為服務質量是良好的——滿意。如果顧客實際體驗的服務質量超出了理想的服務質量，顧客將愉悅——極其滿意。如果顧客實際體驗的服務質量低于可接受的服務質量，顧客將失望——不滿意。另外，筆者認為由于顧客具有異質性，而且顧客的期望隨著時間的變化會不斷改變，因此不同的顧客，不同的服務類型，甚至同一顧客在不同的時間里，其容忍區(qū)域可能是不同的。與技術質量相關的服務要素大多與保健要素相關，其容忍區(qū)域會相對窄一些，而與功能質量相關的服務要素大多與激勵要素相關，其容忍區(qū)域則會寬一些。而且，如果不管哪一種情況，如果出現(xiàn)服務失誤，那么，容忍區(qū)域就會縮小，乃至消失。）。
不過pzb提出的“容忍區(qū)域”概念中的服務質量應為一定價格下的服務質量或將服務質量直接改為服務價值更為準確。因顧客滿意與否取決于其所感知的獲得與付出的比較而不單是質量的高低。則a點對應于服務價值的適當水平，在a點之下，顧客將不滿意；b點對應于服務價值的理想水平，在b點之上，顧客將愉悅。在a與b之間，即為服務價值的容忍區(qū)域，顧客滿意度一般。顯然通過雙因素分析，我們可以找到顧客滿意與不滿意的影響因素，而通過容忍區(qū)域的分析則可找到雙因素對顧客滿意與不滿意影響的臨界點或區(qū)域。圖中a、b點的高低取決于市場的平均水平。
客的購買行為，總是建立在其購買價值最大化的期望上，他總期望在市場的若干服務提供商中選擇最佳者。也就是說，在高度競爭的市場，顧客的滿意度取決于本企業(yè)提供的價值與其競爭對手提供的價值比較。因此在圖2中，a點的大小主要取決于保健要素的市場平均值，b點的大小主要取決于激勵要素的市場平均值。c點應為顧客適當?shù)目傮w滿意度的市場平均值，d點應為顧客理想的總體滿意度的市場平均值。在a點（c點）之下，顧客不滿意；在b點（d點）之上，顧客愉悅。在a與b（c與d）之間，即為服務價值（顧客滿意度）的容忍區(qū)域，顧客滿意度一般。而對顧客的正面情感與重復購買的行為影響不大。顧客將受情景因素（如企業(yè)的價格折扣消失、壟斷或政府管制的解除等）的影響而游離于企業(yè)與競爭對手的某方。從圖1、圖2中可以非常清晰地看出，給顧客造成質量或價值很差的印象比利用超過顧客期望的質量或價值來取悅顧客容易得多。
因此對于服務提供者來說，將由保健要素決定的服務價值的提供水平保持相對穩(wěn)定是非常重要的，因為如果低于這個水平，顧客感知的服務價值下降速度會急劇地加快。而在b點之上，要想提高顧客感知的由保健要素決定的服務價值也是非常困難的（圖1中平滑的曲線說明了這一點），企業(yè)必須付出加倍努力（此時服務成本將急劇增加），才能使顧客感知的服務質量或價值有所提高。從上面的分析可以發(fā)現(xiàn)，顧客滿意與否取決于顧客所接受的服務價值的大小。而價值是多種具體價值屬性的函數(shù)。不同的價值屬性對顧客滿意的影響是不同的。如果管理者對這些要素的功能和作用不清楚，就很容易只注重某一（些）要素甚至無關緊要要素的改進，而忽略其他要素的改進?；驅⒋蠊P的資金投到超出理想程度的保健要素上，而忽略了在激勵要素和半激勵要素上進行投資?；蛟诒＝∫丶鞍爰钜匚催_到可接受或適當程度時，將大筆資金投入到激勵要素上。即在質量改進計劃中只考慮提高激勵要素的績效，而不降低不滿意要素的負面影響。難免不掉入“質量改進或追求卓越的陷阱”中，從而導致資金的浪費并形成為無效的策略。
三、顧客保留與顧客盈利的關系一些實證表明，在高度競爭的市場，顧客滿意與否往往是顧客是否重復購買的決定因素。
如reichheld指出滿意指數(shù)每提高1個單位，顧客再購買的概率將提高6%。但由于服務價值與滿意度的容忍區(qū)域的存在與雙因素的影響，而且隨著時間的遞延，某些激勵要素和半激勵要素可能轉化為保健要素并出現(xiàn)新的激勵要素。不滿意對顧客情感和顧客重復購買（顧客保留）意愿的影響將大于滿意對顧客重復購買意愿的`影響，而一些實證研究表明顧客極度滿意而重復購買的可能性是一般滿意而重復購買的可能性的6倍。從而使得顧客滿意與顧客保留的關系既不是均勻變化，也不是線性的關系。企業(yè)為顧客提供價值并使其滿意的根本目的是為了使顧客為企業(yè)貢獻的價值最大化。顧客為企業(yè)貢獻的價值是指顧客的終生價值，即顧客在與企業(yè)發(fā)生交易的生命周期內(nèi)為企業(yè)帶來的凈現(xiàn)值，其大小是“收入——獲得成本——保留成本”在顧客生命周期中的折現(xiàn)值。由于顧客的獲得成本必須事先支出，而顧客為企業(yè)貢獻的直接利益和間接利益是逐步實現(xiàn)。若顧客購買了一次即背離（生命周期終結）。由于顧客早期的購買量較小，往往使得企業(yè)期望的直接和間接利益無法實現(xiàn)，實際取得的收益較小，甚至小于獲得成本從而使得顧客帶來的利潤是負值，從而侵蝕顧客資產(chǎn)的總價值（它等于盈利顧客的總價值加上虧損顧客的虧損額）。也就是說，顧客的保留率較低，顧客的投資回報率也將較低，甚至小于零。
因此，盲目地擴大顧客的基數(shù)是不能有效獲得顧客資產(chǎn)價值的。若顧客因滿意而持續(xù)購買（保留率提高），企業(yè)期望獲得的直接價值和間接價值將在顧客生命周期內(nèi)逐漸顯現(xiàn)。不過顧客保留率提高到一定程度，來自顧客的回報率將出現(xiàn)遞減。其原因在于：
（1）不盈利顧客的存在，這類顧客的獲得成本與保留成本大于或等于他們?yōu)槠髽I(yè)帶來的收益，使得企業(yè)對他們的投資出現(xiàn)虧損從而侵蝕了顧客資產(chǎn)的總價值。
（2）由于顧客的要求會不斷變化并不斷提高，而且顧客對原有價值的滿足是邊際遞減的，相應企業(yè)須通過不斷追求卓越的產(chǎn)品/服務來“贏得”高保留率，追求卓越往往使得顧客的保留成本上升，若企業(yè)的所獲超過了顧客的投資，將抑制利潤的增長。
（3）若企業(yè)掉進了滿意陷阱或忠誠陷阱，顧客的回報自然也將減少。顯然顧客保留率與企業(yè)利潤的關系也是不均勻變化和非線性的。anderson等人2000年利用密歇根（michigan）大學的“瑞典顧客滿意指數(shù)”數(shù)據(jù)庫對125家企業(yè)的滿意與投資回報率（r0i）關系的實證研究表明：顧客滿意度每增加1%，將使roi平均增加2、37%：相反，顧客滿意度每降低1%，將使roi平均減少5、08%。
也就是說，因滿意而保留將使roi提高，反之則下降，而且，不滿意對roi的負面影響要高于滿意的正面影響。因此，顧客保留與企業(yè)盈利的關系如圖3所示若用傳統(tǒng)的觀點，即線性函數(shù)（圖3中虛線）來反映保留率與利潤時，得出不斷捉高顧客保留率的結論就不足為奇了。但其實在顧客保留率較低時，它將低估顧客保留率對企業(yè)盈利的影響。而在顧客保留率較高時，將高估顧客保留率對企業(yè)盈利的影響。圖4中曲線的形狀表明，若盲目地捉高顧客保留率，將導致過量投資。從而出現(xiàn)顧客投資與其產(chǎn)生的利潤不匹配的現(xiàn)象。
也就出現(xiàn)了“真正忠誠”的陷阱。因此，企業(yè)獲得與保留恰當?shù)念櫩蛻S持在一個適當?shù)乃?，而不是盲目地擴大顧客的基數(shù)對于企業(yè)來說至關重要。相應對于企業(yè)獲得與保留來說，關鍵的問題應該是企業(yè)如何在資源一定的情況下，針對顧客資產(chǎn)價值的大小，制定相應的質量投資和營銷策略，以實現(xiàn)顧客和企業(yè)交易雙方真正的相互滿足。通過以上分析，不難得出以下結論：顧客滿意與企業(yè)盈利間的關系不僅相關，而且是不均勻和非線性的相關。若管理人員不正視這種關系的存在，將掉入滿意的陷阱或不滿意的陷阱或忠誠的陷阱之中，從而導致顧客投資的失誤。盡管筆者將容忍區(qū)域與雙因素理論引入“滿意——利潤鏈”的分析中，但不同價值要素對企業(yè)利潤的影響到底有多大，以及如何根據(jù)顧客盈利能力來進行不同顧客的投資決策，乃至如何優(yōu)化顧客獲得率和顧客保留率等問題，還有待進一步的研究。
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服務營銷研究論文篇五
安全生產(chǎn)風險管理體系建設在電力行業(yè)營銷領域主要涉及的業(yè)務是業(yè)擴管理、供用電合同管理、用電檢查、服務渠道管理、客戶關系管理、客戶停電管理等。營銷領域安全生產(chǎn)風險管理的關鍵點是“核心思想”（基于風險、系統(tǒng)化、規(guī)范化、持續(xù)改進）在營銷各專業(yè)的應用。
安全生產(chǎn)風險管理體系就是一種思考和處理問題的工作方法。它的.核心思想就是：基于風險，我們做任何一項工作，都要清楚風險所在，清楚需要控制什么風險，其落腳點是風險識別與評估。系統(tǒng)化，我們要控制好這些風險，應從哪些方面去控制，各方面的相互邏輯關系如何，具體要做好哪些工作，其落腳點是管理流程。規(guī)范化，在做具體工作時，我們應采用什么方法或手段去控制風險，其落腳點就是標準、規(guī)范化文件等執(zhí)行載體。持續(xù)改進，對上述三個環(huán)節(jié)進行定期回顧，反思風險識別是否全面，管控內(nèi)容全面，方法是否科學有效，并提出和落實相關的改進措施，其落腳點是建立問題發(fā)現(xiàn)及處理機制。
安全生產(chǎn)風險管理體系在電力營銷專業(yè)的關鍵因素就是用戶管理的規(guī)范、質量、安全。規(guī)范，即各類業(yè)務是否按規(guī)定時限內(nèi)辦結，是否按程序辦理，有無違規(guī)收費行為，是否存在違反十項承諾及十個不準的行為，是否有違反有關法律規(guī)章的行為；質量，即是否建立服務質量分析制度，是否有服務質量責任追究制度，對各類投訴、舉報的處理及答復程序是否合理、是否有服務改進的舉措等；安全，即客戶安全服務。
合同中是否明確供用電雙方的安全責任、是否有對客戶端安全檢查評價的措施、是否建立客戶安全防范措施等。重點主要是以下幾方面的風險管控。
1用戶接入風險管控。
用戶接入業(yè)務流程大致是：客戶申請-現(xiàn)場勘查-供電方案確定與答復-設計審核與施工-中間檢查與竣工驗收-簽訂合同與風險告知-裝表與接電-資料歸檔與服務評價。其中用戶接入控制風險管控的關鍵點在于四個方面：
1.1現(xiàn)場勘查及供電方案存在主要風險：重要負荷識別不準確導致供電中斷，供電方案不合理導致客戶質疑、投訴，供電方案不合理造成供電線路或公變超載。
風險控制措施：1、遵守法律、法規(guī)和標準要求。2、關注電網(wǎng)現(xiàn)狀。3、執(zhí)行供電方案審查制度。4、執(zhí)行客戶諧波源管理。5、落實客戶繼電保護方式。
1.2用電受電工程設計存在主要風險：客戶受電工程設計文件審核不到位導致工程缺陷，用戶新設備接入設計未考慮控制客戶端諧波。
風險控制措施：1、審核設計單位資質。2、關注設計文件的完整性、準確性。3、執(zhí)行企業(yè)內(nèi)部設計相關制度。4、提升企業(yè)審核人員業(yè)務能力。
1.3中間檢查與竣工驗收存在主要風險：中間檢查與竣工檢驗不規(guī)范導致工程缺陷。
風險控制措施：1、關注隱蔽工程施工質量。2、嚴格執(zhí)行驗收標準。
1.4簽訂合同及風險告知存在主要風險：未與客戶簽訂合同或合同超過有效期導致責任不清，權益受損。未簽訂《并網(wǎng)調(diào)度協(xié)議》《調(diào)度管理協(xié)議》導致未能控制發(fā)電站并網(wǎng)運行接入及運行風險。合同附件不完整導致責任不清，權益受損。
風險控制措施：1、先簽訂合同及協(xié)議再送電。2、逾期或發(fā)生變更的合同及時續(xù)簽或重簽。3、嚴格使用合同范本簽訂。
2用戶檢查風險管控。
用電安全檢查工作流程大致是：準備工器具-進入檢查現(xiàn)場-客戶用電安全檢查-核對計量裝置數(shù)據(jù)-清理現(xiàn)場-回顧與改進。其中用戶檢查風險管控的關鍵點在于三個方面：
2.1進入現(xiàn)場檢查存在主要風險：照明不足導致誤碰帶電設備，有毒生物導致人員中毒受傷。
風險控制措施：1、召開工前會，對風險及控制措施進行交底。2、正確穿戴個人防護用品，隨身攜帶強光手電筒。
2.2客戶配電檢查存在主要風險：高處墜落導致人身傷亡，誤碰帶電設備導致人員觸電。
風險控制措施：1、開展用電檢查時，做好現(xiàn)場監(jiān)護。2、正確穿戴個人防護用品。3、落實現(xiàn)場安全技術、組織措施及應急處置。
2.3檢查結果處置存在主要風險：不符合要求的重要客戶用電設施設備造成供電中斷，對不可接受風險啟動風險管控措施。
風險控制措施：1、嚴格按標準確定重要客戶名單。2、正確配置重要客戶電源。3、跟蹤重要客戶安全隱患整改。4、注重重要客戶信息溝通。5、提升重要客戶應急管理。
3客戶服務風險管控。
客戶服務風險管控存在主要風險：資源配備不足，造成客戶業(yè)務辦理不便，增加辦理時間，產(chǎn)生不滿和投訴。服務意識淡薄、技能欠缺，影響客戶情緒，增加客戶辦理時間，易引起客戶誤解，引發(fā)矛盾。溝通機制不健全，造成客戶業(yè)務辦理不便，辦理業(yè)務時間，造成客戶不滿或投訴。
風險控制措施：1、遵守法律、法規(guī)和標準要求。2、注重信息溝通的渠道、載體。3、提升崗位能力要求。4、關注組織機構和資源配置變化。
4抄核收風險管控。
抄核收工作流程是：抄表-電費核算-電費收繳-電費賬目處理-電費異常處理及反饋-回顧改進。其中抄核收風險管控的關鍵點在于三個方面：
4.1抄表存在主要風險：抄表差錯導致電費損失或客戶投訴。
風險控制措施：
1、嚴格執(zhí)行抄表管理工作標準。
2、規(guī)范工作流程。
4、采用自動化抄表方式。
4.2電費核算存在主要風險：電價執(zhí)行差錯導致投訴。
風險控制措施：
1、規(guī)范工作流程。
2、開展培訓，強化人員技能。
3、加強電費核算質量管理（稽查）。
4.3電費收繳存在主要風險：電費現(xiàn)金管理不到位導致電費損失。欠費停電執(zhí)行不規(guī)范導致客戶投訴、不良影響。
風險控制措施：
1、電費日結日清。
2、配備必要的安全保障設施。
3、規(guī)范供用電合同。
4、履行告知義務、審批、執(zhí)行手續(xù)。
服務營銷研究論文篇六
電力是一種比較特殊的產(chǎn)品，潛在商機非常大。電力營銷服務包含三個服務內(nèi)容，即售前、售中以及售后。所謂售前服務就是指客戶購買電力產(chǎn)品前所提供的各種服務。伴隨著電力行業(yè)發(fā)展速度的加快，各種類型電力企業(yè)的興起，使得電力市場競爭也越來越大?；谠撔蝿菹拢谟秒娺x擇上，供客戶選擇的產(chǎn)品也就逐漸增多，客戶選擇權也相應增大，如何在這個激烈的市場競爭中吸引客戶，使其購買本企業(yè)產(chǎn)品也是各供電企業(yè)研究的焦點，且營銷服務中售前服務質量也就變得十分重要，借助于網(wǎng)絡或者廣告等，積極宣傳自身產(chǎn)品，樹立良好品牌意識，積極解答客戶所存疑慮。售中服務是指客戶購買電力產(chǎn)品中所提供的服務，高效優(yōu)質服務流程、合理且科學的便民服務、舒適且穩(wěn)性的服務環(huán)境以及積極熱切地解答客戶疑惑，均可強化客戶對于本企業(yè)電力產(chǎn)品印象。在電力營銷服務中，售后服務是一個比較關鍵的構成部分，其服務內(nèi)容主要為客戶購買電能后，在使用期間的.各種服務，比如維修以及投訴等，經(jīng)跟蹤式管理，及時解決客戶在使用電能期中所遇到的各種問題，以在客戶心中樹立良好企業(yè)形象，從而促使更多的客戶選擇本企業(yè)產(chǎn)品。在售后服務中應設相應服務網(wǎng)點，并定期調(diào)查分析網(wǎng)內(nèi)各用戶用電情況，總結經(jīng)驗及教訓，收集采納客戶所提的合理意見，對服務質量進行有效的改進。在電力營銷服務中，售后服務不僅關系著企業(yè)良好現(xiàn)象的塑造，同時也是維持客戶數(shù)量的重要方式。
服務營銷研究論文篇七
傳統(tǒng)的大眾粗放型的營銷策略已難以奏效，現(xiàn)代營銷的工作重點開始從獲得新顧客轉向保留老顧客，從注重交易價值轉向挖掘顧客終生價值，從顧客滿意度到顧客保留，最終實現(xiàn)顧客忠誠。
一般來說，忠誠的顧客具有如下特征：不購買或極少購買其他公司的產(chǎn)品和服務；重復購買本公司的產(chǎn)品和服務；推薦他人購買本公司產(chǎn)品和服務。
企業(yè)擁有忠誠的顧客，重復購買公司的產(chǎn)品和服務，這樣使得企業(yè)與顧客之間保持特定的關系，企業(yè)便于了解階段內(nèi)顧客需求的數(shù)量及長期內(nèi)顧客需求的波動規(guī)律，有利于制定長期計劃，減少企業(yè)因計劃生產(chǎn)進行的市場調(diào)查的環(huán)節(jié)，對于產(chǎn)品的種類、規(guī)格、數(shù)量都有詳細的數(shù)字依據(jù)，合理安排生產(chǎn)，避免了盲目生產(chǎn)而產(chǎn)生的不利影響。企業(yè)擁有忠誠的顧客，將本公司的產(chǎn)品推薦給他人，無形中形成了公司正面宣傳的免費資源，不僅為企業(yè)帶來新的顧客，更重要的是有利于樹立企業(yè)的形象，一個企業(yè)在群眾中具有良好的口碑，那將會給企業(yè)帶來豐厚的利潤。
顧客滿意是一個種概念，屬于消費后的一種特定的情感定位?？蛻舾鶕?jù)其使用的情況，評定某種特定產(chǎn)品或服務的價值，是一種消費前產(chǎn)生的期望，與消費后的實際感受相比之后的評價，這種評價將影響客戶在此購買的意愿和行動。如果評價高，客戶可能愿意再次上門；如果評價低，客戶可能不愿意再次上門；如果評價普通，則隨時可能轉換購買的對象。因此，許多企業(yè)不得不不斷地追求高度滿意，因為那些只獲得一般滿意的顧客一般不打算更換供應商，高度滿意和愉快則創(chuàng)造了一種對品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴，創(chuàng)造了顧客對品牌的高度忠誠。
隨著科學技術的迅猛發(fā)展，市場中的競爭產(chǎn)品越來越趨于同質化，而顧客在購買產(chǎn)品時往往是將所獲價值與交易成本相比較，當顧客購買產(chǎn)品或服務后所獲得的價值越大時，顧客就會越滿意，就會重復購買和推薦給他人購買，并表現(xiàn)出對企業(yè)產(chǎn)品或服務的忠誠[5]，而服務營銷恰恰能夠增強顧客購買產(chǎn)品或服務所帶來的價值，使企業(yè)的產(chǎn)品或服務脫穎而出，提高顧客忠誠度，具體可以表現(xiàn)為以下幾點：
（一）彌補產(chǎn)品的不足與缺陷。
無論是實物產(chǎn)品還是服務產(chǎn)品，都可能存在一定缺陷或不足。當然，產(chǎn)品缺陷或不足可能是先天存在的，也可能是偶然出現(xiàn)的，還可能是來自客戶的“惡作劇”。然而這些缺陷或不足卻可能是很致命的，“魔鬼”的一面一旦表現(xiàn)出來，恐怕就不是解決客戶投訴（退貨、退款或賠禮道歉）那么簡單了，有時還會上升為一場危機。即使有著成熟管理與運營模式的跨國企業(yè)，也會遭遇此類問題，如前幾年在武漢、長春等地的“麥當勞毒油事件”，以及肯德基遭遇“蘇丹紅事件”都證明了這一點。不僅是服務業(yè)，在制造業(yè)也屢見不鮮，“可口可樂二惡英事件”、“三鹿毒奶粉事件”，這一幕幕觸目驚心。危機來臨就要看企業(yè)的服務與公關能力了。彌補也好補救也罷，讓企業(yè)盡快走出危機才是“硬道理”。
（二）無限的差異化操作空間。
面對激烈的市場競爭，很多企業(yè)都在感嘆：營銷，拿什么把你差異化？的確，對于制造業(yè)來說，產(chǎn)品、技術、工藝、概念、包裝等方面的差異化的操作空間越來越??；對與服務業(yè)，在經(jīng)營項目、經(jīng)營產(chǎn)品等方面，競爭對手也很容易跟進。差異化的本質就是創(chuàng)新，企業(yè)缺乏創(chuàng)新能力就必然缺乏活力。其實，對于差異化營銷，企業(yè)有兩張牌可打：一是“服務牌”；二是“品牌牌”。服務因環(huán)境、時間、地點、人等多種因素而異，因此這是對差異化營銷極為有利的一面。以服務定位差異化為先導，準確定位對接市場，圍繞這個定位大打差異化服務營銷牌。
（三）有效增加產(chǎn)品附加值。
菲利普．科特勒等營銷學者認為，產(chǎn)品整體概念包括五個方面含義：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品。其中前三者為產(chǎn)品的實體部分，是產(chǎn)品本身、品質、式樣以及使用效果等。延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品是顧客購買產(chǎn)品所獲得的全部附加服務和利益。因此，在產(chǎn)品實體的基礎上，從產(chǎn)品的延伸利益部分和潛在利益部分入手，不斷增加產(chǎn)品附加價值，使顧客價值持續(xù)增加，是顧客忠誠度提高的有效措施。然而通過服務營銷使產(chǎn)品價值增值的操作空間最大，更具有現(xiàn)實性和可操作性，例如中國移動與中國聯(lián)通，除了基本通話服務外，還有短信、彩信、彩鈴、上網(wǎng)、游戲等增值服務，以更為豐富多彩的服務來吸引客戶。也就是說，在這兩家企業(yè)之間不但在基本服務上競爭，更在增值服務上競爭。
三、企業(yè)在服務營銷中的誤區(qū)。
服務營銷觀念早在上世紀80年代就引起人們的重視，雖然現(xiàn)在許多企業(yè)強調(diào)通過服務營銷理念達到運營的目的，但大部分的企業(yè)只是片面的理解或歪曲服務營銷的真正內(nèi)涵，我們將其稱之為“偽服務營銷”。
（一）表面功夫式服務。
在一些企業(yè)中，尤其在餐飲業(yè)中，服務員完全按照工作手冊接待顧客，客人來了以后，服務員用千篇一律的腔調(diào)打招呼：“歡迎光臨，請這邊走?！币驗楣ぷ魇謨允沁@樣規(guī)定的，所以服務員才這樣說，而他本人并沒有真正“歡迎”之意，這種機械的態(tài)度、脫口而出的客套話就是“表面工夫式服務”。
因為這僅僅是遵循工作手冊的“表面功夫”，所以一旦出現(xiàn)了意外事態(tài)，服務員就不會解決了。
客人說“請給我杯水”的時候，服務員會機械的回答：“請稍等?！钡?，服務員在這樣機械回答的瞬間卻已經(jīng)徹底忘了客人要水的事情，等了又等，卻還是沒來，客人于是又說：“麻煩你，請給我杯水?！狈諉T還是念經(jīng)式的回答：“請稍等?！钡窃诨卮鸬耐瑫r她又忘了。
由于服務員只是像鸚鵡學舌一樣說“請稍等”，卻沒有真正的心意，所以客人再三要水卻連一杯水也等不來。
這雖然是一個極端的例子，但類似“表面功夫式服務”、“形式化服務”還是很多的。
（二）犧牲式服務。
犧牲式服務是企業(yè)為了讓顧客滿意而提供的免費服務，即顧客受益而企業(yè)遭損的服務。
企業(yè)意識到服務提升產(chǎn)品價值的作用，于是為客戶開出了免費服務的誘人餡餅，追求以服務數(shù)量制勝。這種觀念主導下的典型行為，就是家電企業(yè)在賣場所承諾的一系列免費服務項目?？蓪嶋H上，服務是人的服務，服務是發(fā)生費用的，服務是有成本的。如果企業(yè)一味迎合消費者的需求，在產(chǎn)品價格不變甚至降低的情況下，還要勒緊褲腰帶增加服務，乞求消費者買下自己的產(chǎn)品，那無疑是飲鴆止渴。汽車行業(yè)不斷有新車型做死，價格戰(zhàn)是一個表層原因，深層原因就是免費的增值服務太多，成本太高。
（三）非理智服務。
非理智服務是企業(yè)為了達到一定的銷售目的而采取的服務措施，如在一部分企業(yè)中，在上級制定的銷售任務壓力下，以拿下訂單為企業(yè)的第一目標，要求員工的`態(tài)度熱情，服務要規(guī)范，要對待上帝一樣去對待潛在客戶，促使客戶取得信任，簽訂合同。在這種觀念主導下的典型行為，是各大廠家節(jié)假日終端促銷競爭，不拿下訂單決不罷休。這種毫無理智的搶單行為，往往與對顧客的后續(xù)服務的冷漠形成反差，所謂“只重視最后一米的銷售，不重視銷售以后的一公里服務。”雖然企業(yè)可以出現(xiàn)短期的高收益，但這種讓顧客反感的態(tài)度轉變，最終會是企業(yè)失去顧客。
以上三點為“偽服務營銷”中的典型套路，像這種用孤立、片面、靜止的眼光看待問題的做法還很多，目前在企業(yè)中還很流行，只有改變傳統(tǒng)意義上的服務營銷觀念，才能真正讓企業(yè)走好，走遠。
提高顧客忠誠度的企業(yè)給予一點啟示。
（一）將服務的理念深入到企業(yè)文化中。
“以顧客為導向”絕對不只是一句口號，而應變成一種意識，根植在每個員工心中?！耙灶櫩蜑閷颉本褪且蠊竞凸镜拿恳粋€人，切實站在顧客的立場，想顧客之所想，念顧客之所念，急顧客之所急，摸準顧客的心理，發(fā)掘顧客的需求，所有的生產(chǎn)、研發(fā)、銷售、服務都是圍繞著“顧客”這個核心。不僅要把顧客當作“上帝”，而且還要把顧客當作“家人”。在公司上下形成一種處處為顧客著想的氛圍。
（二）將服務部門當作利潤中心。
讓服務創(chuàng)造價值，讓服務帶來利潤，企業(yè)必須重新認識服務的價值，提高服務部門的級別和重要性，把服務部門當作利潤中心，而不是為銷售產(chǎn)品的輔助部門。
許多企業(yè)認為服務部門是增加成本的部門，并不能為企業(yè)帶來利潤，可事實并非如此，在汽車業(yè)，很早就有學者觀察到這種現(xiàn)象，既賣車只能獲得10%的利潤，而賣保養(yǎng)的利潤是20%，賣配件的利潤高達70%。同樣，在it業(yè)，80%以上的利潤是從運營服務中獲得，服務部門除了要做售后服務以外，要預見到客戶今后需要多大性能的容量，幫助他們進行必要的it架構規(guī)劃，另外，整合客戶現(xiàn)有的it資源，使it系統(tǒng)發(fā)揮更高的可用性，提升適應力，滿足企業(yè)快速發(fā)展的業(yè)務需求，這樣不僅從滿足客戶需求發(fā)展到創(chuàng)造客戶需求，從被動到主動，更重要的是企業(yè)可以從現(xiàn)狀看到未來，為產(chǎn)品升級，企業(yè)發(fā)展奠定基礎。中國惠普在運營服務中一直做的非常好，每年在中國市場上服務業(yè)務的收入大概是幾十億元人民幣，這對許多國內(nèi)企業(yè)來說也許是“天方夜譚”。
（三）建立良好的服務制度。
在這里，建立服務制度與提供個性化服務并不沖突。服務制度是在公司所面臨的所有服務分類基礎上而建立，它是站在相當?shù)母叨?，全面考慮的對策，而個性化服務針對個人、某消費者，因消費者需求差異而改變。
（四）服務創(chuàng)新。
產(chǎn)品需要創(chuàng)新，服務也需要創(chuàng)新。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人們消費水平的不斷提高，顧客對商品質量和服務的需求越來越高，它們除了要求廠商不斷提高產(chǎn)品質量和產(chǎn)品技術含量外，還要廠商不斷創(chuàng)新服務水平，不斷推出新、特、奇的服務舉措來滿足他們對服務的求新求異的需求。在這種情況下，商家如果死抱一兩次售后服務舉措“從一開始”那顯然是不明智的。
商家要想自己的商品永葆美麗，要想自己的公司在競爭中永遠立于不敗之地，除了要不停的提高商品質量外，還必須樹立“服務創(chuàng)新”意識，不斷更新和完善自己的服務。
總之，服務是永遠沒有止境的，只有不斷創(chuàng)新，不斷改進，才能真正達到顧客忠誠。
服務營銷研究論文篇八
隨著我國改革開放的深化,中國的市場經(jīng)濟逐步走向完善,市場競爭日益激烈,傳統(tǒng)營銷理論指導下的營銷實踐活動越來越難以實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標。為了走出傳統(tǒng)營銷的陷阱,更好地搶占市場,贏得顧客的忠誠,使企業(yè)的產(chǎn)品和品牌在顧客腦海中留下深刻印象,成為顧客的首選,企業(yè)迫切需要新的營銷理論的指導企業(yè)的品牌建設。而擁有連貫的、一致的、積極的品牌體驗是顧客保持忠誠的最主要原因,這種品牌體驗的前提是顧客對品牌完全滿意。
二、體驗營銷的策略。
體驗營銷是站在顧客的感官、情感、思考、行動、關聯(lián)五個方面,重新定義、設計營銷的思考方式。體驗會涉及到顧客的感官、情感、情緒等感性因素,也會包括知識、智力、思考等理性因素,同時也可包括身體的一些活動。在體驗經(jīng)濟條件下,企業(yè)的營銷戰(zhàn)略也應有相應轉變,主要是以體驗為基礎,開發(fā)新產(chǎn)品、新活動;強調(diào)與顧客的溝通,并觸動其內(nèi)在的情感和情緒。以創(chuàng)造體驗吸引顧客,并增加產(chǎn)品的附加價值;以建立品牌、商標、標語及整體意象塑造等方式,取得顧客的認同感。
三、顧客滿意與品牌體驗概述。
品牌體驗是顧客個體對品牌的某些經(jīng)歷(包括經(jīng)營者在顧客消費過程中以及品牌產(chǎn)品或服務購買前后所做的營銷努力)產(chǎn)生回應的個別化感受。一個品牌的知名度只是眾多維度中的一個而已,真正打造品牌的品牌戰(zhàn)略家,其眼光是聚焦于品牌的內(nèi)涵,而這種內(nèi)涵集中體現(xiàn)于品牌的核心價值。顧客滿意是業(yè)務中僅次于凈利潤以外的.最便于檢測的指標之一。借助品牌凝聚體驗,品牌不但是提供產(chǎn)品或服務的標志,品牌還是對人們心理和精神上的表達。在體驗營銷者看來,品牌就是“顧客對一種產(chǎn)品或服務的總體體驗”。
四、基于體驗營銷的顧客滿意與品牌體驗實施策略。
品牌經(jīng)營的目標是促使保持顧客的滿意,顧客的品牌體驗決定對某品牌滿意以及滿意度高低的因素,所以積極的品牌體驗將直接增加顧客對品牌的滿意度。
1.品牌體驗的核心是重視產(chǎn)品與顧客的互動。
企業(yè)管理者都知道品牌的重要性,但如何使品牌融入顧客真實性的生活體驗,卻是個挑戰(zhàn)性的關鍵問題,它涉及到上述各個層面的顧客體驗,同時它也是一個完整的周期,一個包含各種關聯(lián)的完整過程。顧客重復購買同品牌的產(chǎn)品的可能性,是與他們遇到產(chǎn)品的積極的體驗成正比。因此,產(chǎn)品與顧客之間良好而且周到的互動有助于創(chuàng)造這些積極的體驗,并進而定義可記憶的品牌內(nèi)涵和印象。
2.全面顧客體驗營銷。
全面顧客體驗營銷是一種基于顧客價值創(chuàng)造的營銷模式,它通過對顧客需求的深入與全面理解,借助全面接觸點理論,確定顧客體驗的關鍵時刻或關鍵點來滿足顧客體驗需要的活動過程。例如,惠普的口號是“全面顧客體驗”,即通過提供服務體驗、購買體驗、使用體驗及應用體驗,讓顧客感受到一種個性化的與眾不同的體驗,并圍繞以顧客為中心和為顧客提供全面體驗的思想構筑相應的運營模式,目的是讓顧客得到全面、優(yōu)質的服務。企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”轉型為“以顧客為中心”,從而保證企業(yè)能夠找到有價值的顧客和踏上快速成長的戰(zhàn)略和運營管理路徑。
3.創(chuàng)新塑造和傳遞品牌體驗的方式。
品牌體驗的方式不是一成不變的,隨著時代的發(fā)展,它也要應運而成長,不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新的方式很多,例如,增加顧客購買商品的支付方式、提供具有選擇性的包裝、為某地區(qū)的現(xiàn)有顧客或潛在顧客制作具有濃郁地方特色的禮品等等。創(chuàng)新塑造和傳遞品牌體驗的方式需要打破既定規(guī)則與突破思維定勢的勇氣,只有這樣,我們才能保持我們的品牌與時俱進,煥發(fā)品牌的青春,使品牌體驗真正具有時代氣息,不斷使顧客滿意。
企業(yè)在各種場合所給予顧客的承諾,必須很好地履行“言必行”,這關系到企業(yè)的信譽。所以,企業(yè)應樹立的經(jīng)營觀念是,一切經(jīng)營活動的起點和中心是顧客,企業(yè)使命是為顧客創(chuàng)造價值,其生產(chǎn)經(jīng)營過程就是不斷滿足顧客需要的過程,利潤只是顧客對企業(yè)的獎賞和回報,創(chuàng)造高度的顧客滿意是市場營銷所追求的至高境界。很多成功的企業(yè)都在推行顧客滿意戰(zhàn)略,如摩托羅拉的完全顧客滿意戰(zhàn)略。要使顧客有良好的品牌體驗,企業(yè)必須推行顧客滿意戰(zhàn)略。
參考文獻:。
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服務營銷研究論文篇九
隨著科學技術的迅猛發(fā)展，市場中的競爭產(chǎn)品越來越趨于同質化，而顧客在購買產(chǎn)品時往往是將所獲價值與交易成本相比較，當顧客購買產(chǎn)品或服務后所獲得的價值越大時，顧客就會越滿意，就會重復購買和推薦給他人購買，并表現(xiàn)出對企業(yè)產(chǎn)品或服務的忠誠[5]，而服務營銷恰恰能夠增強顧客購買產(chǎn)品或服務所帶來的價值，使企業(yè)的產(chǎn)品或服務脫穎而出，提高顧客忠誠度，具體可以表現(xiàn)為以下幾點：
服務營銷研究論文篇十
[摘要]近年來，隨著中國加進wto組織，國外會計師事務所的涌進，我國會計師事務所的經(jīng)營環(huán)境正處在不斷的惡化之中，嚴重影響我國cpa行業(yè)的健康發(fā)展和會計師事務所的執(zhí)業(yè)水平。因此，分析我國當前會計師事務所經(jīng)營環(huán)境中存在的題目，努力改善會計師事務所的經(jīng)營環(huán)境，使我國會計師事務所的發(fā)展走上正規(guī)化的市場軌道已成為當前一項迫切需要解決的題目。本文就此題目進行了闡述。
1.國營型階段。
即所謂的“掛靠所”。我國在開創(chuàng)注冊會計師事業(yè)之初，會計師事務所是通過掛靠于某一國家機關而建立起來的。隨著我國注冊會計師事業(yè)進進新的時期，“掛靠所”的弊端就逐漸顯露出來了，這種國有型會計師事務所退出了歷史舞臺。
2.合伙合作型階段。
合伙型會計師事務所不依附于任何機構和組織，固然能保證注冊會計師的執(zhí)業(yè)行為。但是申辦條件嚴格和社會保障制度不完善，導致發(fā)起人承擔風險太大。
合作型是注冊會計師發(fā)起并投資成立的承擔有限責任的會計師事務所。
3.規(guī)范發(fā)展階段。
80年代后期，我國會計師事務所逐漸地向規(guī)范化的方向發(fā)展，這個階段按照其不同的組織形式，可以分為有限責任型，團體型和個人型。
我國注冊會計師行業(yè)在國家法律、法規(guī)的規(guī)范下得到了快速發(fā)展，并在我國改革開放、國有企業(yè)轉變經(jīng)營機制和社會主義市場經(jīng)濟的建設和發(fā)展中起到了積極的作用。到1992年底全國已有會計師事務所1422家，到底全國共有會計師事務所達5600多家，注冊會計師65000多人；到底全國會計師事務所發(fā)展到5800多家，分所638家，注冊會計師達71596人。
目前，我國內(nèi)資會計事務所普遍存在以下題目：
1.品牌吸引力不夠，競爭力不強。
我國會計師事務所目前只有二十余年的發(fā)展歷程，固然數(shù)目較多，也取得了一定的職業(yè)經(jīng)驗，但從整體來看處于發(fā)展的低級階段，存在著規(guī)模小、競爭力弱的突出題目。
2.高級人才匱乏。
目前我國高級會計人才，即精通業(yè)務、善于治理、熟悉國際慣例、具有國際視野和戰(zhàn)略思維的高素質、復合型人才十分匱乏。據(jù)統(tǒng)計，我國有900多萬財會職員，有高級職稱的會計人才只有6萬多。但根據(jù)我國經(jīng)濟高速發(fā)展的需要，至少急需35萬名注冊會計師，而目前注冊會計師不過13萬，具備從業(yè)資格的注冊會計師不過6萬多，其中被國際認可的不足15%。執(zhí)業(yè)會員普遍感到工作壓力、強度和風險過大，難以保持很好的工作狀態(tài)。行業(yè)環(huán)境和薪酬水平不理想，難以獲得期看的成就感和回屬感，導致很多高端人才離開了會計師事務所行業(yè)。
3.從業(yè)職員的素質參差不齊，執(zhí)業(yè)質量不高。
我國中小會計師事務所大多是在原掛靠體制下成長起來的，受人事關系、行政干預和利益驅動等因素和本行業(yè)發(fā)展初期法律法規(guī)和執(zhí)業(yè)準則不完備、不規(guī)范的局限，很多事務所原本執(zhí)業(yè)質量就低下，責任風險隱患大。不僅注冊會計師數(shù)目少，而且業(yè)務水平有待進步，尤其是面對一些外資企業(yè)的業(yè)務，英語水平不高就表現(xiàn)得十分明顯。
4.市場競爭無序。
很多中小事務所沒有其自身業(yè)務特長，沒有其擅長服務的領域，為了爭奪客戶的競爭往往演化為服務價格的競爭。另外，為了爭奪客戶資源，或者由于僥幸心理的存在，在以為其發(fā)表的審計意見不會遭遇訴訟等心理的.作用下，尤其在被審計單位非年度報表審計時，很多事務所違規(guī)操縱，牽就被審單位，出具與被審計單位真實情況不符的審計意見。隨著我國加進wto，這樣不規(guī)模的執(zhí)業(yè)環(huán)境，無序競爭，將導致很多中小事務所失往生存空間。
1.品牌上風。
說起天健，在浙江企業(yè)中的名聲是大的驚人。一些大的上市公司都是邀請?zhí)旖韺徲嬆甓葓蟊?，很多浙江公司以讓天健審計為榮，這讓天健的業(yè)務量直線上升。這些年，浙江天健會計師事務所在品牌建設上作的努力收到了成效。
2.經(jīng)營上風。
天健會計師事務在實行多元化經(jīng)營方面是成功的，它的服務領域不僅包括會計、審計、資產(chǎn)評估、保險評估、治理咨詢、稅務服務等方面，還伸向了工程造價咨詢和基建審計服務，軟件研發(fā)及服務，會計培訓服務等方面。
3.人才上風。
人才是事務所最寶貴的資產(chǎn)。浙江天健會計師事務所十分重視對員工的培訓，事務所設有自己專門的培訓機構，他們把培訓當作體現(xiàn)公司文化、幫助員工發(fā)展、進步員工素質和服務能力的重要手段，進而增強事務所核心能力的一件重大事情來抓。完善的員工培訓體系保證了天健的高質量服務。
加進wto后，中國經(jīng)濟將會加快與世界經(jīng)濟的融合，為我國注冊會計師行業(yè)提供了更加廣闊的發(fā)展空間，帶來了前所未有的機遇。
1.走品牌化之路。
在經(jīng)濟發(fā)展的今天，對于會計師行業(yè)來說，口碑無疑是最好的宣傳廣告了，所以樹立起自己的品牌對于會計師事務所是一項相當大的財富。向顧客提供一流品質的同時，提供一流的服務。嚴格要求自己，在行業(yè)做到最好。
2.加大人才培養(yǎng)力度。
中國注冊會計師協(xié)應根據(jù)進世后會計市場對高素質人才的需求，加大人才培養(yǎng)和注冊會計師后續(xù)教育培訓力度。要建立起一個面向市場的人才培訓制度，以進世為契機和動力，充分利用國際著名會計公司的技術資源和培訓機制，加速我國注冊會計師達到國際水平的步伐。
3.服務領域多樣化。
我國會計師事務所對客戶提供的服務范圍很窄，而客戶的服務需求很多，如納稅籌劃、財務職員培訓、設置財務制度等等，這些服務需求都未得到有效滿足。事務所的客戶相對固定，對他們的經(jīng)營、財務優(yōu)缺點比較熟悉，向他們提供一些有針對性的公道化建議，很受他們的歡迎，借此會計師事務所也可增加業(yè)務收進來源。
4.規(guī)?；?jīng)營。
這也是進世后我國會計師事務所面對激烈市場競爭的唯一選擇。規(guī)模化經(jīng)營的目的，是擴大市場份額，健全服務功能，拓展服務領域。只有規(guī)模化經(jīng)營，才能降低本錢，才能增強競爭力。
5.加強行業(yè)治理。
應建立與稽查特派員總署、證監(jiān)會、審計署等部分的聯(lián)手監(jiān)管方式，對弄虛作假者予以重辦；逐步建立事務所執(zhí)業(yè)報備制度，利用行業(yè)信息網(wǎng)絡，對事務所執(zhí)業(yè)情況實施監(jiān)管；終極形成嚴密的政府、行業(yè)、社會監(jiān)視網(wǎng)絡。
五、結束語。
總之，我國會計市場潛力巨大，加進wto后，我國注冊會計師行業(yè)將面臨嚴重的挑戰(zhàn)和激烈的競爭，但也有較大的發(fā)展機會和空間。隨著中國加進wto組織，我國會計師事務所的發(fā)展已走上正規(guī)化的市場軌道。我們應以加進wto為契機和動力，積極學習和鑒戒國際著名會計公司的治理經(jīng)驗，充分利用國際著名會計公司的雄厚實力和對成熟市場經(jīng)濟所需中介服務的深進了解，不斷開發(fā)市場，促進我國注冊會計師行業(yè)和會計市場的規(guī)范和發(fā)展。
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服務營銷研究論文篇十一
跨國公司的國際市場營銷是其利潤的重要源泉。在發(fā)展前期，跨國公司的營銷活動往往已實現(xiàn)國際化。隨著世界經(jīng)濟一體化，大型跨國公司逐步實施全球戰(zhàn)略。與之相適應，其國際市場營銷活動也逐漸趨于成熟，呈現(xiàn)出新的微觀運作機制。
一、國際市場營銷的特殊性。
國際市場營銷是國內(nèi)市場營銷的一種延伸和集合。市場的國際化將營銷的諸多方面整合起來。國際市場營銷中面對的是各國的不同環(huán)境，在不同的環(huán)境中需應用不同的營銷技巧。國際市場營銷戰(zhàn)略的形成是一個不斷演變進化的過程。占有統(tǒng)治地位的戰(zhàn)略方式、國際標準以及主要的決策在國際經(jīng)營整個過程中不斷變化。對于跨國公司而言，如何面對紛繁復雜的海外市場的當?shù)鼐唧w情況及時轉換營銷戰(zhàn)略和技巧；如何獲得有關當?shù)厥袌龅闹R和經(jīng)驗；如何最大限度的利用跨國經(jīng)營中所產(chǎn)生的潛在協(xié)同效應。這些問題在建立全球營銷網(wǎng)絡體系的不同階段是不同的。
二、全球營銷中跨國公司的障礙。
一旦超出國界，商品營銷和拓展總會遇到很多障礙，有時還會相當明顯。不同國家有不同政治、經(jīng)濟、文化、語言、法律法規(guī)等環(huán)境。由于這些差異的存在，不同類型產(chǎn)品與服務的通用性也各不相同。袖珍計算器、信用卡設備和潤滑油幾乎不需按國別進行產(chǎn)品調(diào)整，但香皂、音響設備和糖果卻需要較多的調(diào)整。在商品全球化過程中，有兩大障礙使得商品的全球化進程困難重重，其中尤以食品和飲料最具代表性。
1、產(chǎn)品的可認知性。
人們想了解他購買的食品有哪些原料又是如何加工而成的，他們對產(chǎn)品外觀、口味尤其對食品構造的可認知性提出要求。而人們在購買耐用消費品、個人護理用品和家庭用品時則不會有類似要求。可認知性的限制導致一種食品或飲料在人們不熟悉產(chǎn)品配料的國家無法暢銷。這就意味著食品施用的工藝工序大大受到限制。對產(chǎn)品可認知性的要求還意味著，產(chǎn)品不太傳統(tǒng)化的國家較之產(chǎn)品較傳統(tǒng)化的國家更易于接受新產(chǎn)品。例如，德國、法國和意大利人咖啡飲用量多，并且喜歡現(xiàn)煮，于是速溶咖啡不太受歡迎；而在英國、愛爾蘭等這些不太愛喝咖啡的國家，速溶咖啡就較受歡迎。
2、產(chǎn)品的時代特征。
一種產(chǎn)品的`使用習慣越久遠，就越難進行國際化營銷。相反，產(chǎn)品的使用習慣越現(xiàn)代，就越有可能打人多個國家的市場。順應人們新近出現(xiàn)的消費模式的產(chǎn)品，如：酸奶、漢堡包、熱狗、軟飲料和淡啤等，更具全球化的潛力。除了食品以外，手工鐵鏟、服裝等也表現(xiàn)得比較明顯。盡管手工鐵鏟式樣在瑞典、英國及荷蘭不盡相同，但這些國家的花園工人現(xiàn)在都在用同樣的機動鏟；雖然男式服裝一直都在不停地朝前發(fā)展，但正式男裝從來都是按照人們形成已久的習慣來制作的。不需專門的裁縫也能從服飾打扮來區(qū)分德國人、法國人和英國人。然而，近年來隨著休閑服飾的出現(xiàn)，人們開始穿著同樣的牛仔服、t恤衫和運動鞋。這種國際化產(chǎn)品常常是因為某些新消費群體的需要而產(chǎn)生，隨著廠家不斷推出成本低廉、購買方便，款式變化的產(chǎn)品，新的消費群體在壯大，反之也加速了適應這些消費模式的新產(chǎn)品的國際化進程。
三、跨國公司全球營銷策略。
跨國公司在實施全球戰(zhàn)略過程中，通常較多地運用三種營銷策略：
1、分步國際化的營銷策略。
這是一種逐步到位的國際化營銷策略，常常得到營銷人員青睞。營銷人員剛剛來到陌生的國外市場，他們只知道自己能生產(chǎn)什么產(chǎn)品，但對這些產(chǎn)品在國外市場的前景沒有把握，甚至可能一無所知。隨后，營銷人員自己動手或請專家進行調(diào)查研究，從而比較確切地了解公司現(xiàn)有產(chǎn)品是否可以滿足當?shù)氐男枰?。最后，營銷人員將國外市場信息反饋給產(chǎn)品開發(fā)人員，以開發(fā)出能在國外市場贏得一席之地的產(chǎn)品。在這個過程中，公司國際化營銷戰(zhàn)略逐步得以實現(xiàn)。
2、一步到位的國際營銷策略。
這是最受歡迎也是最有前景的營銷策略。國際營銷策略基于一步到位的營銷思想，營銷人員自始至終以一種整臺的全球觀點開拓國際市場，同時它又對營銷人員的責任心提出很高的要求。在這種策略下，營銷人員努力發(fā)掘國外市場上與本公司生產(chǎn)能力相吻合的最新需求，對顧客的類型和行為模式也非常敏感。此外，營銷人員還盡職盡責地做好市場細分。
3、“碰運氣”的營銷戰(zhàn)略。
就目前跨國公司的實際運作情況而言，“碰運氣”的戰(zhàn)略使用得最頻繁。與“碰運氣”戰(zhàn)略相比，分步國際化營銷和一步到位的國際營銷戰(zhàn)略的風險都要小得多。但采用這兩種策略經(jīng)常會坐失良機而無法將產(chǎn)品成功打入國際市場。值得注意的是，當跨國公司為全球市場開發(fā)產(chǎn)品時，起初往往都不是針對全球市場而是針對本國市場開發(fā)的，并且很多年里也一直只在國內(nèi)銷售。市場開拓者絕不盲目地將這些國內(nèi)暢銷產(chǎn)品推向國外市場。在此之前，他們做大量的調(diào)研與測試，并將產(chǎn)品加以調(diào)整。如貝利（bailey）公司生產(chǎn)的愛爾蘭風味奶油、可口可樂以及麥當勞等絕大多數(shù)國際化品牌莫不如此。正是通過“碰運氣”的戰(zhàn)略促進了這些公司的品牌名稱和產(chǎn)品的國際化。理論上似乎未見其妙的“碰運氣”戰(zhàn)略，實際上已被證明是最成功的國際營銷策略；而理論上倍受贊譽的一步到位的國際營銷戰(zhàn)略實際上是最難實施的。
以英國來的食品消費情況為例。其在食品貿(mào)易上一直存在巨額赤字。估計在過去20年里，新型食品的消費額為45億美元，這些新型食品的85％或是來自進口或是根據(jù)國外已有的產(chǎn)品生產(chǎn)。其中，一些是通過分步國際化戰(zhàn)略和一步到位國際化戰(zhàn)略打入英國市場。但大部分則是依靠“碰運氣”的戰(zhàn)略。誠然，在他們進入英國市場之前就已進行了大量調(diào)研和測試。但更為重要的是這些產(chǎn)品確立了在國內(nèi)市場的相對地位，并且以“走一步看一步”的方式進人英國市場。
“碰運氣”戰(zhàn)略是將國內(nèi)暢銷產(chǎn)品銷往國外市場，實現(xiàn)全球化營銷的一條坎坷之路。這一看似不經(jīng)意的戰(zhàn)略已經(jīng)形成了一批世界知名的進出口業(yè)務。又如，所有葡萄酒的出口業(yè)務與大部分啤酒和白蘭地的出口業(yè)務就依靠該戰(zhàn)略。世界最大的奶酪出口國荷蘭，每年出口奶酪將近34萬噸，而這些出口奶酪的口味幾乎全部都當?shù)鼗?。德國也建立了龐大的食品與飲料出口業(yè)務，向英國出口的新奇、高價、優(yōu)質的食品，價值高達20億美元，出口量在間增長了6倍。
事實上，跨國公司一旦選擇某一營銷戰(zhàn)略，就將會用它來統(tǒng)馭產(chǎn)品市場開發(fā)的整個過程，所以市場開拓者們往往要對以上三種戰(zhàn)略進行全面的考察與評價。
服務營銷研究論文篇十二
[論文摘要]當今時代，是一個競爭的時代，能力的時代，經(jīng)濟全球化和信息化、經(jīng)濟和科技的迅速發(fā)展加劇了市場競爭，任何一個社會主體都不可能回避這一現(xiàn)實，市場主體紛紛研究提高競爭力的策略，整合資源，提升綜合競爭力。企業(yè)強大競爭力的根本取決于有沒有高質量的服務，有沒有忠誠的顧客，競爭的勝利者將是那些理解顧客價值，創(chuàng)造顧客價值，提高顧客滿意度和忠誠度的企業(yè)。
一、顧客忠誠對于企業(yè)的作用。
傳統(tǒng)的大眾粗放型的營銷策略已難以奏效，現(xiàn)代營銷的工作重點開始從獲得新顧客轉向保留老顧客，從注重交易價值轉向挖掘顧客終生價值，從顧客滿意度到顧客保留，最終實現(xiàn)顧客忠誠。
一般來說，忠誠的顧客具有如下特征：不購買或極少購買其他公司的產(chǎn)品和服務；重復購買本公司的產(chǎn)品和服務；推薦他人購買本公司產(chǎn)品和服務。
企業(yè)擁有忠誠的顧客，重復購買公司的產(chǎn)品和服務，這樣使得企業(yè)與顧客之間保持特定的關系，企業(yè)便于了解階段內(nèi)顧客需求的數(shù)量及長期內(nèi)顧客需求的波動規(guī)律，有利于制定長期計劃，減少企業(yè)因計劃生產(chǎn)進行的市場調(diào)查的環(huán)節(jié)，對于產(chǎn)品的種類、規(guī)格、數(shù)量都有詳細的數(shù)字依據(jù)，合理安排生產(chǎn)，避免了盲目生產(chǎn)而產(chǎn)生的不利影響。企業(yè)擁有忠誠的顧客，將本公司的產(chǎn)品推薦給他人，無形中形成了公司正面宣傳的免費資源，不僅為企業(yè)帶來新的顧客，更重要的是有利于樹立企業(yè)的形象，一個企業(yè)在群眾中具有良好的口碑，那將會給企業(yè)帶來豐厚的利潤。
顧客滿意是一個種概念，屬于消費后的一種特定的情感定位。客戶根據(jù)其使用的情況，評定某種特定產(chǎn)品或服務的價值，是一種消費前產(chǎn)生的期望，與消費后的實際感受相比之后的評價，這種評價將影響客戶在此購買的意愿和行動。如果評價高，客戶可能愿意再次上門；如果評價低，客戶可能不愿意再次上門；如果評價普通，則隨時可能轉換購買的對象。因此，許多企業(yè)不得不不斷地追求高度滿意，因為那些只獲得一般滿意的顧客一般不打算更換供應商，高度滿意和愉快則創(chuàng)造了一種對品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴，創(chuàng)造了顧客對品牌的高度忠誠。
二、服務營銷對顧客忠誠的影響。
隨著科學技術的迅猛發(fā)展，市場中的競爭產(chǎn)品越來越趨于同質化，而顧客在購買產(chǎn)品時往往是將所獲價值與交易成本相比較，當顧客購買產(chǎn)品或服務后所獲得的價值越大時，顧客就會越滿意，就會重復購買和推薦給他人購買，并表現(xiàn)出對企業(yè)產(chǎn)品或服務的忠誠[5]，而服務營銷恰恰能夠增強顧客購買產(chǎn)品或服務所帶來的價值，使企業(yè)的產(chǎn)品或服務脫穎而出，提高顧客忠誠度，具體可以表現(xiàn)為以下幾點：
（一）彌補產(chǎn)品的不足與缺陷。
無論是實物產(chǎn)品還是服務產(chǎn)品，都可能存在一定缺陷或不足。當然，產(chǎn)品缺陷或不足可能是先天存在的，也可能是偶然出現(xiàn)的，還可能是來自客戶的“惡作劇”。然而這些缺陷或不足卻可能是很致命的，“魔鬼”的一面一旦表現(xiàn)出來，恐怕就不是解決客戶投訴（退貨、退款或賠禮道歉）那么簡單了，有時還會上升為一場危機。即使有著成熟管理與運營模式的跨國企業(yè)，也會遭遇此類問題，如前幾年在武漢、長春等地的“麥當勞毒油事件”，以及肯德基遭遇“蘇丹紅事件”都證明了這一點。不僅是服務業(yè)，在制造業(yè)也屢見不鮮，“可口可樂二惡英事件”、“三鹿毒奶粉事件”，這一幕幕觸目驚心。危機來臨就要看企業(yè)的服務與公關能力了。彌補也好補救也罷，讓企業(yè)盡快走出危機才是“硬道理”。
（二）無限的差異化操作空間。
面對激烈的市場競爭，很多企業(yè)都在感嘆：營銷，拿什么把你差異化？的確，對于制造業(yè)來說，產(chǎn)品、技術、工藝、概念、包裝等方面的差異化的操作空間越來越小；對與服務業(yè)，在經(jīng)營項目、經(jīng)營產(chǎn)品等方面，競爭對手也很容易跟進。差異化的本質就是創(chuàng)新，企業(yè)缺乏創(chuàng)新能力就必然缺乏活力。其實，對于差異化營銷，企業(yè)有兩張牌可打：一是“服務牌”；二是“品牌牌”。服務因環(huán)境、時間、地點、人等多種因素而異，因此這是對差異化營銷極為有利的一面。以服務定位差異化為先導，準確定位對接市場，圍繞這個定位大打差異化服務營銷牌。
（三）有效增加產(chǎn)品附加值。
菲利普．科特勒等營銷學者認為，產(chǎn)品整體概念包括五個方面含義：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品。其中前三者為產(chǎn)品的實體部分，是產(chǎn)品本身、品質、式樣以及使用效果等。延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品是顧客購買產(chǎn)品所獲得的全部附加服務和利益。因此，在產(chǎn)品實體的基礎上，從產(chǎn)品的延伸利益部分和潛在利益部分入手，不斷增加產(chǎn)品附加價值，使顧客價值持續(xù)增加，是顧客忠誠度提高的有效措施。然而通過服務營銷使產(chǎn)品價值增值的操作空間最大，更具有現(xiàn)實性和可操作性，例如中國移動與中國聯(lián)通，除了基本通話服務外，還有短信、彩信、彩鈴、上網(wǎng)、游戲等增值服務，以更為豐富多彩的服務來吸引客戶。也就是說，在這兩家企業(yè)之間不但在基本服務上競爭，更在增值服務上競爭。
服務營銷觀念早在上世紀80年代就引起人們的重視，雖然現(xiàn)在許多企業(yè)強調(diào)通過服務營銷理念達到運營的目的，但大部分的企業(yè)只是片面的理解或歪曲服務營銷的真正內(nèi)涵，我們將其稱之為“偽服務營銷”。
（一）表面功夫式服務。
在一些企業(yè)中，尤其在餐飲業(yè)中，服務員完全按照工作手冊接待顧客，客人來了以后，服務員用千篇一律的腔調(diào)打招呼：“歡迎光臨，請這邊走。”因為工作手冊是這樣規(guī)定的，所以服務員才這樣說，而他本人并沒有真正“歡迎”之意，這種機械的態(tài)度、脫口而出的客套話就是“表面工夫式服務”。
因為這僅僅是遵循工作手冊的“表面功夫”，所以一旦出現(xiàn)了意外事態(tài)，服務員就不會解決了。
客人說“請給我杯水”的時候，服務員會機械的回答：“請稍等?！钡?，服務員在這樣機械回答的瞬間卻已經(jīng)徹底忘了客人要水的事情，等了又等，卻還是沒來，客人于是又說：“麻煩你，請給我杯水。”服務員還是念經(jīng)式的回答：“請稍等?！钡窃诨卮鸬耐瑫r她又忘了。
由于服務員只是像鸚鵡學舌一樣說“請稍等”，卻沒有真正的心意，所以客人再三要水卻連一杯水也等不來。
這雖然是一個極端的例子，但類似“表面功夫式服務”、“形式化服務”還是很多的。
（二）犧牲式服務。
犧牲式服務是企業(yè)為了讓顧客滿意而提供的免費服務，即顧客受益而企業(yè)遭損的服務。
企業(yè)意識到服務提升產(chǎn)品價值的作用，于是為客戶開出了免費服務的誘人餡餅，追求以服務數(shù)量制勝。這種觀念主導下的典型行為，就是家電企業(yè)在賣場所承諾的一系列免費服務項目?？蓪嶋H上，服務是人的服務，服務是發(fā)生費用的，服務是有成本的。如果企業(yè)一味迎合消費者的需求，在產(chǎn)品價格不變甚至降低的情況下，還要勒緊褲腰帶增加服務，乞求消費者買下自己的產(chǎn)品，那無疑是飲鴆止渴。汽車行業(yè)不斷有新車型做死，價格戰(zhàn)是一個表層原因，深層原因就是免費的增值服務太多，成本太高。
（三）非理智服務。
非理智服務是企業(yè)為了達到一定的銷售目的而采取的服務措施，如在一部分企業(yè)中，在上級制定的銷售任務壓力下，以拿下訂單為企業(yè)的.第一目標，要求員工的態(tài)度熱情，服務要規(guī)范，要對待上帝一樣去對待潛在客戶，促使客戶取得信任，簽訂合同。在這種觀念主導下的典型行為，是各大廠家節(jié)假日終端促銷競爭，不拿下訂單決不罷休。這種毫無理智的搶單行為，往往與對顧客的后續(xù)服務的冷漠形成反差，所謂“只重視最后一米的銷售，不重視銷售以后的一公里服務。”雖然企業(yè)可以出現(xiàn)短期的高收益，但這種讓顧客反感的態(tài)度轉變，最終會是企業(yè)失去顧客。
針對以上企業(yè)在服務營銷中的不足，以下幾點為通過服務營銷提高顧客忠誠度的對策，希望能夠對在探索新方法提高顧客忠誠度的企業(yè)給予一點啟示。
（一）將服務的理念深入到企業(yè)文化中。
“以顧客為導向”絕對不只是一句口號，而應變成一種意識，根植在每個員工心中?！耙灶櫩蜑閷颉本褪且蠊竞凸镜拿恳粋€人，切實站在顧客的立場，想顧客之所想，念顧客之所念，急顧客之所急，摸準顧客的心理，發(fā)掘顧客的需求，所有的生產(chǎn)、研發(fā)、銷售、服務都是圍繞著“顧客”這個核心。不僅要把顧客當作“上帝”，而且還要把顧客當作“家人”。在公司上下形成一種處處為顧客著想的氛圍。
服務表現(xiàn)為人的行為，人的行為是由他的動機和意識控制的，失去顧客的原因往往來自公司內(nèi)部，如員工傲慢的態(tài)度，顧客提出的問題得不到及時解決，咨詢無人理睬等。要從根本上解決這些服務態(tài)度，關鍵是要改變員工的服務意識。服務不是技術問題，而是人文的、深層次的問題。心里面沒有服務，眼中就不會發(fā)現(xiàn)服務需求，行動就不會到位。
（二）將服務部門當作利潤中心。
讓服務創(chuàng)造價值，讓服務帶來利潤，企業(yè)必須重新認識服務的價值，提高服務部門的級別和重要性，把服務部門當作利潤中心，而不是為銷售產(chǎn)品的輔助部門。
許多企業(yè)認為服務部門是增加成本的部門，并不能為企業(yè)帶來利潤，可事實并非如此，在汽車業(yè)，很早就有學者觀察到這種現(xiàn)象，既賣車只能獲得10%的利潤，而賣保養(yǎng)的利潤是20%，賣配件的利潤高達70%。同樣，在it業(yè)，80%以上的利潤是從運營服務中獲得，服務部門除了要做售后服務以外，要預見到客戶今后需要多大性能的容量，幫助他們進行必要的it架構規(guī)劃，另外，整合客戶現(xiàn)有的it資源，使it系統(tǒng)發(fā)揮更高的可用性，提升適應力，滿足企業(yè)快速發(fā)展的業(yè)務需求，這樣不僅從滿足客戶需求發(fā)展到創(chuàng)造客戶需求，從被動到主動，更重要的是企業(yè)可以從現(xiàn)狀看到未來，為產(chǎn)品升級，企業(yè)發(fā)展奠定基礎。中國惠普在運營服務中一直做的非常好，每年在中國市場上服務業(yè)務的收入大概是幾十億元人民幣，這對許多國內(nèi)企業(yè)來說也許是“天方夜譚”。
（三）建立良好的服務制度。
服務是一種隱性的軟性工作，因人而異，服務的提供總會出于心情。身體狀況等這樣那樣的原因影響服務質量，也會由于每個服務人員的個人素質、經(jīng)驗、訓練程度的差異造成服務水平差異，因此，有些人認為，服務無法用一個統(tǒng)一的標準來衡量，或認為制度化服務缺乏人情味，不能適應顧客的需要，這種觀點是錯誤的。事實上，許多服務工作是常規(guī)工作，管理人員是很容易確定服務的具體質量標準和行為準則，而消除服務水平差異也只有通過建立規(guī)范化的服務標準，良好的服務制度。
在這里，建立服務制度與提供個性化服務并不沖突。服務制度是在公司所面臨的所有服務分類基礎上而建立，它是站在相當?shù)母叨龋婵紤]的對策，而個性化服務針對個人、某消費者，因消費者需求差異而改變。
（四）服務創(chuàng)新。
產(chǎn)品需要創(chuàng)新，服務也需要創(chuàng)新。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人們消費水平的不斷提高，顧客對商品質量和服務的需求越來越高，它們除了要求廠商不斷提高產(chǎn)品質量和產(chǎn)品技術含量外，還要廠商不斷創(chuàng)新服務水平，不斷推出新、特、奇的服務舉措來滿足他們對服務的求新求異的需求。在這種情況下，商家如果死抱一兩次售后服務舉措“從一開始”那顯然是不明智的。
商家要想自己的商品永葆美麗，要想自己的公司在競爭中永遠立于不敗之地，除了要不停的提高商品質量外，還必須樹立“服務創(chuàng)新”意識，不斷更新和完善自己的服務。
總之，服務是永遠沒有止境的，只有不斷創(chuàng)新，不斷改進，才能真正達到顧客忠誠。
參考文獻。
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服務營銷研究論文篇十三
論文闡述了web挖掘和網(wǎng)絡營銷的概念，探討了web挖掘技術在網(wǎng)絡營銷中的應用領域，并且介紹了網(wǎng)絡營銷中web挖掘具體實現(xiàn)過程。在網(wǎng)絡營銷中利用web挖掘技術可以幫助企業(yè)制定適應市場的營銷策略，提高企業(yè)的競爭力，因此web挖掘技術必將具有廣闊的發(fā)展和應用前景。
web挖掘就是利用數(shù)據(jù)挖掘技術，從web文檔和web活動中提取感興趣的、潛在的有用模式和隱藏的信息。web挖掘針對包括web頁面內(nèi)容、用戶訪問信息、頁面之間的超鏈接結構和各種www資源在內(nèi)的數(shù)據(jù)，通過機器學習、歸納學習和統(tǒng)計分析等方法，得到數(shù)據(jù)對象間的內(nèi)在特性，應用數(shù)據(jù)挖掘方法發(fā)現(xiàn)有趣的、潛在的有用模式及隱含信息，采用信息過濾技術在網(wǎng)絡中提取用戶感興趣的更高層次的知識和規(guī)律。web挖掘一般可分為三類：web內(nèi)容挖掘、web結構挖掘、web使用挖掘。web內(nèi)容挖掘就是從web頁面或文檔中提取有用信息的過程，web結構挖掘是指從web的組織結構鏈接關系中推導知識的過程，web使用挖掘就是對用戶與web交互時所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行挖掘。
網(wǎng)絡營銷是指利用internet等網(wǎng)絡進行的營銷活動，是一種結合了信息技術和營銷理論的新型營銷方式。網(wǎng)絡營銷具有其他營銷方式無可比擬的優(yōu)勢:廣域性——覆蓋個球，交流通暢;實時性——即刻到達，即時反饋；互動性——客戶參與，充分溝通;低成本——建設及維護費用低；支持其他營銷等。它可以使企業(yè)從事物理環(huán)境中不能從事的業(yè)務，有助于降低企業(yè)的成本、提高企業(yè)的競爭力、減少市場壁壘，尤其能為中小企業(yè)以更低的成本進入國際市場參與競爭提供了平等的機會；它還能為廣大消費者提供更大的產(chǎn)品選擇空間和更低廉的價格以及更便利快捷的購物需求;它還能更充分地實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙向互動的信息交流。網(wǎng)絡營銷之所以受到重視，是因為它具有區(qū)別于其他商務方式的特點，具有誘人的發(fā)展前景。
確定網(wǎng)絡營銷目標需要經(jīng)過市場細分化、目標選定和市場定位三個步驟。市場細分后需要評估細分市場，公司要從細分市場的吸引力、公司的目標和資源兩方面來評估不同的細分市場，最后在目標市場上定位。采用web挖掘技術能從客戶數(shù)據(jù)中分析出各個層次的細分市場，從而為公司定位自己的目標市場提供可靠的依據(jù)。
2.建立營銷情報系統(tǒng)。
營銷情報是指關于營銷環(huán)境日常發(fā)展情況的信息。市場營銷活動是建立在對市場的了解和分析的基礎上，對市場的了解需要收集、整理大量的營銷信息。市場營銷信息具有很強的時效性，處于不斷的更新變化之中。這就要求企業(yè)營銷部門必須不斷地及時收集各種信息，以便不斷掌握新情況，研究新問題，取得市場營銷主動權。傳統(tǒng)的市場營銷部門靠瀏覽主要出版物、總結重要新聞、簡報等來獲取信息。而利用internet來獲取相關信息，無論在數(shù)量、質量以及信息的及時性上都與傳統(tǒng)的方式不可同日而語。利用web挖掘技術收集市場動態(tài)、競爭對手動向、技術動態(tài)、產(chǎn)業(yè)鏈、政策法規(guī)和國際行情等信息，從而建立營銷情報系統(tǒng)是企業(yè)營銷部門進行網(wǎng)絡營銷必須進行的工作之一。
營銷情報系統(tǒng)一般由以下幾個環(huán)節(jié)組成：首先確定情報的主題目標，根據(jù)主題目標利用搜索器進行情報采集，采集后信息由于含有大量的噪音和非結構化文本，必須進行信息過濾和標準化處理。根據(jù)情報目標對信息進行分類、提取和數(shù)據(jù)挖掘的分析處理，最后生成結果的報告文件。
3.建立個性化服務系統(tǒng)。
在網(wǎng)站競爭日益激烈的今天，如何讓客戶滿意，留住老客戶和吸引更多的客戶已成為網(wǎng)絡營銷的首要任務。這就要求企業(yè)營銷站點能快速、準確地找到客戶所需信息；能為不同客戶提供不同的服務；能允許客戶根據(jù)自己的需要定制頁面；能為客戶提供產(chǎn)品營銷策略信息等等?？蛻粼谠L問企業(yè)的站點時，其瀏覽信息被web服務器自動收集，并保存在web日志文件中。利用web使用挖掘技術對這此日志文件進行有效的分析，不但可以充分了解客戶的喜好、購買模式，設計出滿足不同客戶需要的個性化網(wǎng)站，還可以為企業(yè)制定有效的營銷策略提供依據(jù)。通過客戶聚類，分析同組中客戶的共同興趣，開展有針對性的信息服務，以及對特定的客戶開展個性化的營銷服務活動；根據(jù)頁面聚類，將當前用戶會話與已有的頁面聚類進行最佳匹配，為用戶推薦其尚未瀏覽并且與當前頁面之間沒有直接鏈接的頁面。
4.開展一對一對營銷。
網(wǎng)絡營銷的中心內(nèi)容是實現(xiàn)以數(shù)據(jù)庫為基礎的一對一營銷，為客戶提供個性化服務。一對一營銷需要web挖掘技術的支持，企業(yè)可以利用分類和聚類技術把人量的客戶分為不同的類，每類客戶擁有相似的屬性，這樣企業(yè)就可以給每類客戶提供不同的服務，提高客戶的滿意度，增強客戶的忠誠度。
5.交叉營銷分析。
交叉營銷通常是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的多種需求，并通過滿足其需求而實現(xiàn)銷售其它多種服務或商品的營銷方式。例如，關聯(lián)分析技術可以根據(jù)客戶現(xiàn)有購物籃中的商品，挖掘出客戶可能感興趣的其它信息或商品，并主動推薦給客戶，從而實現(xiàn)交叉營銷，提高企業(yè)銷售額。關聯(lián)分析技術還可用于找出在服務器日志中記錄的客戶會話中最經(jīng)常一起出現(xiàn)的相關網(wǎng)頁，這此網(wǎng)頁之間可能并沒有超鏈接直接相連接，但是用關聯(lián)規(guī)則挖掘中的apriori算法可能會發(fā)現(xiàn)訪問體育用品網(wǎng)頁的客戶和訪問保健產(chǎn)品網(wǎng)頁的客戶之間存在一定的相關性。這樣就可以在尚未購買產(chǎn)品的客戶中發(fā)現(xiàn)他們的購買興趣，獲得更多交叉銷售的機會。
6.開展智能商務。
客戶進行網(wǎng)絡營銷活動時，一次訪問的周期可分為被吸引、駐留、購買和離開四個步驟。web挖掘技術可以通過分析客戶點擊流等信息挖掘出其行為動機，以幫助銷售合理安排銷信策略，為客戶定制個性化的頁面，進行有針對性的信息反饋和廣告發(fā)送。總之，在電子商務網(wǎng)絡營銷中，利用web挖掘技術來分析大量的數(shù)據(jù)，可以挖掘出商品的消費規(guī)律與客戶的訪問模式，幫助企業(yè)制定有效的營銷策略，提高企業(yè)競爭力。
網(wǎng)絡營銷中web挖掘的過程一般分為數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲、模式發(fā)現(xiàn)、模式分析及客戶實現(xiàn)6個步驟。
數(shù)據(jù)采集所采集的數(shù)據(jù)對象即為web挖掘的源數(shù)據(jù)。web挖掘的源數(shù)據(jù)有：web服務器日志、客戶登記信息和交易數(shù)據(jù)庫。web服務器日志是由客戶訪問所產(chǎn)生的服務器日志數(shù)據(jù)?？蛻舻怯浶畔⒈仨氂稍L問日志集成，以提高數(shù)據(jù)挖掘的準確度。交易數(shù)據(jù)庫存儲用戶在商務網(wǎng)站上購買商品的信息，其內(nèi)容隨數(shù)據(jù)庫結構的不同而有所不同，一般包括：用戶名、時間、商品id、采購數(shù)量及價格等。
數(shù)據(jù)處理實現(xiàn)對數(shù)據(jù)采集所采集的源數(shù)據(jù)進行處理，包括日志文件的處理和數(shù)據(jù)倉庫的建立。
數(shù)據(jù)存儲是對經(jīng)過處理后的數(shù)據(jù)進行保存和管理。主要有三類存儲方式：關系數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫和事務數(shù)據(jù)庫。事務數(shù)據(jù)庫特別適合于“購物籃數(shù)據(jù)分析”的數(shù)據(jù)挖掘。通過這種挖掘，可以得到類似于“哪些商品適合一起銷售”的信息，以提供擴大銷售的策略。
模式發(fā)現(xiàn)可以采用眾多領域的'方法和算法，這主要取決于問題的類型以及數(shù)據(jù)的類型和規(guī)模。具體的挖掘方法有：路徑選擇、關聯(lián)分析、分類規(guī)則、聚類分析、序列分析等。具體實現(xiàn)中一般由個性化網(wǎng)站及商業(yè)智能兩部分組成。
模式分析是為了從模式發(fā)現(xiàn)階段獲得的模式、規(guī)則中過濾掉不感興趣的規(guī)則和模式。通過模式分析，找到有用的信息，再通過聯(lián)機分析的驗證，結合客戶登記信息，找出有價值的市場信息或發(fā)現(xiàn)潛在的市場。
客戶實現(xiàn)主要實現(xiàn)用戶瀏覽和商家決策支持，其結構較簡單。
互聯(lián)網(wǎng)巨大的商業(yè)價值的發(fā)現(xiàn)，使得市場營銷管理進入網(wǎng)絡營銷時代。知識經(jīng)濟的出現(xiàn)、信息技術的發(fā)展、經(jīng)濟全球化的發(fā)展等都使企業(yè)所處的營銷環(huán)境，特別是市場環(huán)境正在發(fā)生深刻的變化。環(huán)境的變化迫使企業(yè)不得不重新審視已有的營銷理念，采取適應市場的營銷策略。信息和信息技術，已經(jīng)而且越來越對顧客行為和企業(yè)運作產(chǎn)生深刻的影響。web挖掘技術是將傳統(tǒng)挖掘技術應用于網(wǎng)絡領域，通過對網(wǎng)絡的數(shù)據(jù)進行挖掘獲得更多的有用信息。企業(yè)可以通過web挖掘技術在海量的信息中發(fā)現(xiàn)有價值的關系模式和規(guī)律，從而相應地制定合理有效的營銷策略，作為今后決策的重要準則。目前，國內(nèi)外對web挖掘技術的研究有很多，雖尚未形成比較成熱的理論和體系，而對日益增加的商業(yè)需求和網(wǎng)絡技術的迅速發(fā)展，因此web挖掘技術必將具有廣闊的發(fā)展和應用前景。
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服務營銷研究論文篇十四
1．企業(yè)與企業(yè)的員工。
企業(yè)是一個創(chuàng)造財富的經(jīng)濟實體，是利用各種有效資源來實現(xiàn)自身目標的主體。毫無疑問，有企業(yè)必然要有員工，沒有員工的企業(yè)是不存在的，也沒有存在的意義，因為只有“人”這一要素才是創(chuàng)造剩余價值的唯一源泉，企業(yè)的價值是由員工創(chuàng)造的。企業(yè)總是以能夠及時提供顧客滿意的產(chǎn)品（或服務）給顧客，作為企業(yè)參與市場競爭并從中獲得利益的利器，但必須清楚的是，企業(yè)在向市場提供產(chǎn)品（或服務）參與競爭的過程中，從市場信息的獲取到產(chǎn)品（或服務）概念的形成、產(chǎn)品（或服務）的開發(fā)、設計、生產(chǎn)、銷售、售后服務等一系列經(jīng)營活動過程，自始至終都必然有企業(yè)員工的參與，因此，如果沒有滿意的員工，也就不會有滿意的顧客，這在以服務性質為主的行業(yè)更是如此，而如果企業(yè)沒有滿意的顧客，自然也就失去了市場從而失去競爭獲勝的機會。就像營銷學者羅森布拉斯和彼得在《顧客是第二位的》一文中所闡述的那樣：企業(yè)要想真正使顧客滿意，必須使企業(yè)的員工位于第一位，而不是企業(yè)的顧客。
作為企業(yè)的員工，首先它是以“自由人”存在的，作為資源它是具有創(chuàng)造性的關鍵資源——一種活的資源，它可以自由流動，可以被企業(yè)利用，也可以不被企業(yè)利用，其次它才是依附于企業(yè)的員工，作為企業(yè)一個重要的組成部分而存在。員工依附于企業(yè)的目的是通過自身在企業(yè)中付出的努力，來獲得員工所需要欲望的滿足，同時，員工本身又具有社會性和復雜性，它的需求是一種動態(tài)的、變化的，具有多樣化和個性化的性質。
在財富的創(chuàng)造過程中，企業(yè)是主導性的和組織性的，是利用和消耗資源的主體，企業(yè)要實現(xiàn)自己的目標就必須利用員工這一種活的資源，正因為人力資源是活的和有思想的資源，所以企業(yè)要利用它就必須首先考慮怎樣使它獲得滿意，而員工是依附性的，通過依附于企業(yè)來實現(xiàn)自身需求的滿足。因此，企業(yè)只有選擇以內(nèi)部顧客——員工為中心作為內(nèi)部營銷導向，把員工的個人需求和組織以市場為導向參與市場競爭的需求統(tǒng)一起來，經(jīng)營好企業(yè)與員工之間的內(nèi)部關系，才能使員工和企業(yè)都能達到滿意，取得雙贏的結果，只有這樣，企業(yè)才能得到可持續(xù)發(fā)展，最終實現(xiàn)戰(zhàn)略目標。
2．影響企業(yè)與員工關系的幾個方面。
2．1經(jīng)濟利益。
在這里，經(jīng)濟利益主要是討論員工的工資問題。員工在企業(yè)的經(jīng)營過程中付出努力后，最直接的、感受最強烈的回報體現(xiàn)就是所得到的工資，工資是滿足員工物質文化、精神文化等多種需求的經(jīng)濟基礎，也是最容易、最直觀的可以進行相互比較的，因此工資是關系到員工對企業(yè)能否滿意的一個非常關鍵的影響因素。首先企業(yè)應當付給員工足夠和合理的工資，員工才有可能對企業(yè)感到滿意，這樣的工資當然肯定不能是最低的，但也不一定需要是最高的，高工資并不必定能使員工感到滿意，因為給付的工資其中還包含有公平性的內(nèi)容。
公平性有企業(yè)外部公平性和企業(yè)內(nèi)部公平性兩個方面。外部公平性考慮的不僅是要在同行業(yè)、地區(qū)中作比較，還包括其它不同行業(yè)的參考以及國家宏觀政策的影響，同時由于人力資源流動通道暢通性的不斷發(fā)展提高，以及信息技術的日益發(fā)展，也應該考慮社會生活水平的高低因素，這些在有關“民工荒”的一些調(diào)查資料可以看出，勞動與社會保障部的調(diào)查顯示，工資待遇長期低水平徘徊，除去勞動力自身再生產(chǎn)的成本后所剩無幾，有的甚至還不夠，其次是物價上漲而名義工資卻不變或漲幅不夠，實際上生活水平卻在下降，加上外出打工的機會成本，理性考慮后造成了“民工荒”也就不足為奇了；另外，珠海市統(tǒng)計局的調(diào)查也顯示，近年來服務業(yè)特別是新興休閑娛樂業(yè)迅猛發(fā)展，無論從工作環(huán)境、勞動強度和工資待遇等各方面衡量，更多年輕女性都愿意到新興行業(yè)工作。內(nèi)部公平性考慮的主要有工作崗位和績效兩個方面的因素，沒有崗位的對比與考核評價就無所謂公平，也很難做到相對公平，因此對于工作崗位很重要的一環(huán)就是應該對崗位做出工作分析，這樣工作評價才有依據(jù)的基礎，才能比較出不同崗位的相對價值，使在不同價值崗位工作的員工能得到不同的待遇，這樣公平才有基礎；有了工作評價，績效的考評也才有真正的意義，才能使做出不同績效的同一價值崗位的員工得到不同的待遇，這樣內(nèi)部公平性才能實現(xiàn)。
在這里，發(fā)展主要是討論員工的發(fā)展問題。員工在努力工作的過程中，總是希望能得到的待遇越來越好，因為這樣可以使更多的或新產(chǎn)生的需求得到滿足。員工的這種愿望可以通過兩個方面來實現(xiàn)：一方面是隨著企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營效益的提高，企業(yè)內(nèi)部總體待遇提高了，員工的待遇也就隨之提高；另一方面是除了努力工作外，自身能力能夠得到發(fā)展提高，自身的就業(yè)和工作能力提高了，從而能在企業(yè)內(nèi)部找到更大的發(fā)展空間或者到其它企業(yè)獲得更好的發(fā)展，這樣員工的待遇同樣也可以得到提高。從這兩個方面來看，員工更重視的是后者，因為通過自身能力的發(fā)展提高來使待遇得到提高，更具有自主性和保障性。通過學習是員工使自身的能力不斷發(fā)展提高的一條重要途徑，因此，員工在企業(yè)中是否能得到適當?shù)膶W習機會和學習時間，也就成了影響員工滿意度的另一個重要因素。
員工需要一個不斷發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)同樣也需要有能力且不斷發(fā)展提高的員工，這是使雙方都能受益的一種局面。但目前有很多企業(yè)在關于員工的發(fā)展方面考慮得很少，主要是擔心一旦開發(fā)培訓員工使其能力得到提高后，員工很可能就會辭職“另謀高就”，造成企業(yè)開發(fā)人才成本上升的結果，從而也使人力資源管理的綜合成本上升，是不值得的，所以也就不主張為員工提供更多的學習機會和時間，而是以同樣的想法去獲取別培養(yǎng)出來的人才。其實這種擔心是沒有必要和無用的，恰恰相反，這樣最終不但不能獲取人才還會給企業(yè)帶來更大的、無形的損失，因為這樣的企業(yè)對人才并不具有吸引力，即使能從外部獲取人才，在企業(yè)同樣也得不到學習和提高，結果人才會再次選擇離開，使人力資源的管理成本同樣上升，不僅如此，由此還會影響到企業(yè)內(nèi)部員工的積極性，同時內(nèi)部員工也由于沒有學習機會和時間，能力上得不到提高使內(nèi)心產(chǎn)生壓力從而產(chǎn)生對企業(yè)的不滿意，也可能做出辭職的選擇。出現(xiàn)這種結果對企業(yè)和員工來說其實都是一種損失。
企業(yè)需要發(fā)展，員工也需要發(fā)展，企業(yè)應當更多的考慮為員工提供更多的學習機會和時間，應當充分重視對人力資源的開發(fā)和利用的管理，更多的考慮提高對人力資源的使用效率，使員工在自身能力提高的同時，也同樣更好地為企業(yè)創(chuàng)造財富，使企業(yè)發(fā)展的.同時，員工也得到其所期望的發(fā)展，這樣員工為企業(yè)服務的同時感到滿意，企業(yè)的核心競爭力才能形成，從而提高企業(yè)的市場競爭力。
2．3社會方面。
在這里，社會方面主要是討論社會價值觀與個體價值觀的問題，每一個員工的價值觀都包含有社會性的和個性的兩個相互影響的部分。社會價值觀是由社會上個體價值觀的普遍性抽象構成的，社會價值觀是個體價值觀的一部分，但社會價值觀導向反過來也是影響員工個體價值觀的一個很重要的因素，從而影響員工社會化需求的內(nèi)容及其變化。社會價值觀具有地區(qū)性和民族性的特點，不同地區(qū)、不同民族具有不同的內(nèi)容，企業(yè)應當根據(jù)不同地區(qū)和民族特點給予足夠的重視。個體價值觀包含有社會價值觀，但又有獨立于社會價值觀的部分，個體價值觀影響員工個性化的需求內(nèi)容及其變化，這也是企業(yè)應當對員工個體價值觀引起重視的更為具體的內(nèi)容。因此，企業(yè)應當結合社會價值觀與員工的個體價值觀的不同內(nèi)容，以求滿足員工多樣化、個性化的需求來促使員工的滿意。
價值觀是文化的一種反映，不同的文化反映出不同的價值觀。目前，社會存在文化的多元性是一種必然，也是一種趨勢和要求，文化本身并沒有正確與錯誤之分，都有其優(yōu)勢與不足，只有尊重多種文化并存，才能使具有不同文化背景的員工都能感到滿意。因此，企業(yè)應當充分整合和利用不同文化的優(yōu)勢，形成具有優(yōu)勢競爭力的企業(yè)文化，借助這種良好的企業(yè)文化反過來影響員工的個體價值觀，從而為企業(yè)創(chuàng)造一種團結、融洽、上進和具有共性的工作環(huán)境和氛圍，樹立良好的企業(yè)形象，這是企業(yè)形成核心競爭力又一個非常關鍵的因素，也是最終為企業(yè)總體戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)做出重要的支持。
3．溝通。
溝通是涉及到人與人之間的關系營銷的多種工具中一個非常重要的工具，因此，有必要在這里單獨提出來做些簡要的說明。溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上的人群中傳遞或交換的過程，在這個過程中，人們通過書面語言、口頭語言和行為語言等方式，進行交流信息、獲取信息、解釋信息、共享信息的活動（廖泉文，，pp216）。溝通具有解釋性、說服性與引導性的功能，有效的溝通是使溝通雙方之間在進行溝通磨合之后，相互之間產(chǎn)生理解與信任，愿意為共同的目的或目標而共同承擔責任并為之做出努力。
在企業(yè)與其員工雙方之間，因為信息不對稱的存在，溝通就顯得更為重要，如果溝通不暢，一方面即使企業(yè)做出員工所期望的，或者能滿足員工新的期望的工作，也不一定就能使員工感到滿意，因為員工不理解或不知道企業(yè)所做的工作到底是為什么，另一方面即使企業(yè)有意為使員工獲得滿意做出更多的工作，但所做的也不一定能是員工所期望的，因為企業(yè)并不一定確切知道，或者并沒有把握好員工所期望獲得的滿足是什么。為了解決這一問題，唯一的辦法就是借助溝通這一重要的工具。
為了解決溝通不通暢的需要，這不僅是員工的需要，也是企業(yè)做好內(nèi)部營銷的需要，因此，企業(yè)應當建立良好的溝通渠道。溝通具有雙向性，企業(yè)要建立雙向的溝能渠道，即要有上行的溝通渠道，也要有下行的溝通渠道，這是有效溝通的前提，也才能解決因信息不對稱所帶來的一系列問題，才能統(tǒng)一并共享雙方的信息，使企業(yè)與員工都能更透徹的互相了解，溝通的目的才能達到。
結語。
本文通過現(xiàn)今所發(fā)生的“民工荒”現(xiàn)象，筆者認為企業(yè)要在激烈的市場競爭中取勝并獲取利益，首先必須選擇正確的內(nèi)部營銷導向，也就是以內(nèi)部顧客——員工為中心，關注員工對企業(yè)的滿意度，然后企業(yè)才能依靠滿意員工的努力工作，實現(xiàn)企業(yè)以市場為導向參與市場競爭的需要，及時提供給市場以顧客滿意的產(chǎn)品，使顧客滿意從而占領市場并從中獲利，以實現(xiàn)企業(yè)的目標。進一步通過對企業(yè)與其員工之間在員工工資、發(fā)展問題和價值觀等三個方面中相互之間關系的討論，說明企業(yè)要在企業(yè)與員工之間，尋求并建立良好的、互動的關系，從而利用這種具有創(chuàng)造性的活資源，形成企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的動力，企業(yè)就必須選擇以員工為中心作為企業(yè)內(nèi)部營銷的導向，并借助重要的營銷工具——溝通來實現(xiàn)。
服務營銷研究論文篇十五
個性化營銷是指企業(yè)在營銷活動中，針對每個消費者的個性化需求，從產(chǎn)品概念的形成到產(chǎn)品使用終結的期限內(nèi)，最大限度地滿足消費者需要的一種營銷模式。通俗地講，個性化營銷就是采取不同的方式對待不同的顧客。
個性化營銷充分體現(xiàn)了“顧客至上”的現(xiàn)代市場營銷觀念，強調(diào)要充分關注每個顧客獨一無二的個性，并以信息技術為支持，識別每個顧客的個性化需要，相應作出各種調(diào)整，這樣購買過程變成互動式，客戶可以根據(jù)自己的個性需求來積極參與產(chǎn)品設計。個性化營銷企業(yè)可通過適應型定制、組合式定制、特殊型定制等，使顧客可以根據(jù)不同的場合、不同的需求對產(chǎn)品進行調(diào)整、變換或更新組裝等來滿足自己的特定要求。
湖南商學院的李莉、唐婧認為每個消費者都有隱性或顯性的消費者偏好，消費者偏好的性質是消費者對營銷者提供的服務（包括個人定制化供給）進行反應的前提，也是消費其產(chǎn)品的主要驅動因素。企業(yè)若能根據(jù)這些偏好為消費者定制他們所期望的產(chǎn)品，并且一旦消費者認為企業(yè)所提供的定制產(chǎn)品或服務能夠真正符合他們的既定偏好，企業(yè)就將贏得消費者的認可，并且獲得更高的消費忠誠度。
任建梅認為企業(yè)要生存和發(fā)展，就要具備個性化的營銷能力。由于個性化營銷以產(chǎn)品最終滿足單個消費者需求為目的，企業(yè)能否根據(jù)個體消費者而不是群體消費者設計個性化的產(chǎn)品或服務，就成為衡量其生產(chǎn)能力和市場競爭力的一項重要標準，而要真正體現(xiàn)顧客的特性需求，就需要顧客充分參與產(chǎn)品的個性化設計。
劉征宇指出，在現(xiàn)代社會中，消費者的需求越來越分化，要求營銷策略對各細分市場更加具有針對性，也就是要更加“精準”。“精準營銷”是通過定量和定性相結合的方法對目標市場的不同消費者進行細致分析，根據(jù)他們不同的消費心理和行為特征，企業(yè)采用有針對性的現(xiàn)代技術、方法和指向明確的策略，實現(xiàn)對目標市場不同消費者群體強有效性、高投資回報的營銷溝通。
秦學詩指出企業(yè)應建立消費者個人數(shù)據(jù)庫和信息檔案，與消費者建立更為個人化的聯(lián)系，及時地了解市場動向和顧客需求，向顧客提供一種個人化的銷售和服務，顧客根據(jù)自己需求提出商品性能要求，企業(yè)盡可能按顧客要求進行生產(chǎn)，并應用信息，采用靈活戰(zhàn)略適時地加以調(diào)整。個性化營銷的執(zhí)行要求能識別、追蹤、記錄個體消費者的個性化需求并與其保持長期的互動關系，從而能提供個性化的產(chǎn)品或服務，并運用針對性的營銷策略組合去滿足其需求。對于準備實施“個性化營銷”的企業(yè)而言，關鍵的第一步就是能直接挖掘出一定數(shù)量的企業(yè)顧客，且至少大部分是具有較高價值的企業(yè)顧客，建立自己的'“顧客庫”，并與每一位顧客建立良好關系，以最大限度地提高每位顧客的價值。僅僅知道顧客的名字、住址、電話號碼或銀行賬號是遠遠不夠的，企業(yè)必須掌握包括顧客習慣、偏好在內(nèi)的所有其他盡可能多的信息資料。
于焱指出“顧客資源”是企業(yè)成功和更具有競爭力的最重要的因素。企業(yè)營銷的關鍵是滿足消費者個性化需求，和顧客建立互相信任的穩(wěn)定的雙向溝通的互動關系。通過數(shù)據(jù)庫的建立和分析，各個部門都對顧客的資料有詳細全面的了解，可以給予顧客更加個性化的服務支持和營銷設計，使“一對一的顧客關系管理”成為可能。數(shù)據(jù)庫營銷是一個“信息雙向交流”的體系，它為每一位個性顧客提供了及時作出反饋的機會。
鄭利強、楊嵩、陳薇薇等介紹了一種智能信息推拉技術，應用人工智能、機器學習方法，可以識別和預測各種用戶的興趣或偏好，從而有針對性地、及時地向用戶主動推送所需信息，以滿足不同用戶的個性化需求。由于決策是一個建立在大量信息基礎上的推理過程，信息是決策的依據(jù)，所以決策的正確性很大程度上取決于信息的完整性。營銷活動是一項由企業(yè)經(jīng)營者、營銷人員、客戶等參與的社會化活動，在這些活動中，企業(yè)經(jīng)營者經(jīng)常需要對營銷工作中出現(xiàn)的各種問題作出及時、正確的營銷決策。采用智能化的先進技術促進營銷工作的開展是企業(yè)發(fā)展的需要。
楊洪濤、王要武、胡曉龍以及kummerowm、chanlunj指出在競爭激烈的房地產(chǎn)市場中，客戶是企業(yè)生存的基礎。房地產(chǎn)企業(yè)需要充分研究消費者的需求和偏好，并將其貫穿于住宅開發(fā)的全過程，開發(fā)出適銷對路的住宅。根據(jù)客戶需求提供房地產(chǎn)品，通過改善產(chǎn)品和服務的質量增強客戶滿意度，同客戶建立良好的關系，成為房地產(chǎn)企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段。因此，一些研究者將客戶關系管理應用于房地產(chǎn)企業(yè)中。吳淑蓮、韓奇志以促進房地產(chǎn)企業(yè)客戶關系管理和互聯(lián)網(wǎng)技術的融合為目標，進行了房地產(chǎn)企業(yè)對信息技術的需求與應用現(xiàn)狀分析，引入了分析型crm的研究模式，討論了其與個性化服務之間的關系。房地產(chǎn)企業(yè)電子商務網(wǎng)站個性化推薦系統(tǒng)應通過分析客戶行為數(shù)據(jù)，建立表示房地產(chǎn)客戶行為的模型，然后充分利用模型對其他客戶推薦有興趣購買的產(chǎn)品信息。
趙穗指出房地產(chǎn)企業(yè)顧客關系營銷的核心就是迎合市場需求，提供個性化服務，生產(chǎn)、設計出滿足不同消費者的需求的產(chǎn)品。如可設計開發(fā)適合老年人居住的老年公寓，在商務中心地段開發(fā)服務式公寓、適合soho族的智能化住宅，甚至可以按顧客需求“定制地產(chǎn)”，將潛在的顧客轉化為現(xiàn)實的購房者。
為客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務，需要從數(shù)據(jù)庫獲取有關客戶的數(shù)據(jù)，并對其進行分析，識別其偏好。顧客數(shù)據(jù)庫的管理和應用對個性化營銷意義非凡，有效的顧客數(shù)據(jù)庫應是全面的、動態(tài)的并能應用于業(yè)務領域的各個環(huán)節(jié)。在建立數(shù)據(jù)庫時，常見的困難是如何獲得信息。實際上，由于長期對客戶信息積累意識的缺乏，很多國內(nèi)公司都沒有建立這樣的系統(tǒng)，有的即使建立也只是涉及客戶的地址、聯(lián)系方式等信息，而沒有很好地利用這些基本資源與客戶進行“互動”，即獲取影響客戶消費行為的因素，追蹤其在消費行為上的變化。
客戶資源是企業(yè)最具價值的資產(chǎn)。對于企業(yè)而言，并不是所有的客戶都是有價值的，客戶的類型是多種多樣的，企業(yè)應該在合理評估客戶價值的基礎上，為客戶制定相應的營銷策略與資源配置計劃。
如何有效地根據(jù)客戶信息對客戶進行分析，挖掘出有價值的知識，這是客戶分析方法所要解決的問題。應用數(shù)據(jù)挖掘、知識發(fā)現(xiàn)等技術分析、挖掘出存在于客戶需求鏈中的潛在行為與事件，盡可能得到客戶完備的信息，提取出對于維持和開拓客戶關系所需要的知識。
張蓉簡單分析了不同數(shù)據(jù)挖掘技術在房地產(chǎn)行業(yè)不同營銷階段上的應用，著重探討了決策樹在客戶分類中的應用，并利用關聯(lián)規(guī)則分析不同類型客戶最傾向于作出何種購買行為,以便針對其特點進行促銷。
為了更為準確地預測房地產(chǎn)價格，liujg、zhangxl、wuwp將模糊推理和神經(jīng)網(wǎng)絡技術結合起來構建了一個模糊神經(jīng)網(wǎng)絡，使其具有模糊推理和學習的能力。
【參考文獻】。
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[10]胡曉龍：web個性化的房地產(chǎn)企業(yè)分析型客戶關系管理與應用[j].社會科學家，2008，134（6）.
服務營銷研究論文篇十六
近一段時間以來，不斷有報紙、電視節(jié)目、網(wǎng)絡等各種新聞媒體報道有關“民工荒”的問題，出現(xiàn)“民工荒”現(xiàn)象主要是：就業(yè)難與招工難矛盾并存的現(xiàn)象，而且波及面正在不斷擴大，這里“民工荒”中的民工主要是指農(nóng)民工，是指一般的普通工人，就目前來看主要是一些勞動密集型的制造企業(yè)受到“民工荒”問題的困擾。這種現(xiàn)象固然與民工工資水平低、工作環(huán)境差、企業(yè)拖欠民工工資以及國家加大扶持“三農(nóng)”力度的宏觀政策等因素有很大的關系，但筆者認為這里面有其更深層次的原因，這些企業(yè)盡管是以市場為導向參與市場競爭，但卻仍以其自身為中心作為企業(yè)與其員工之間內(nèi)部營銷的導向。目前雖然大多只是勞動密集型的制造企業(yè)受到“民工荒”的困擾比較嚴重，但其它非勞動密集型企業(yè)和服務型企業(yè)，包括民營企業(yè)在內(nèi)應當從中引起高度關注，這些企業(yè)如果沒有由此引起對選擇正確的企業(yè)與員工之間內(nèi)部營銷導向的足夠重視，將可能會受到另一場更為嚴重、更為深刻的和另一種性質的“民工荒”的困擾，它將不再僅僅是農(nóng)民工的短缺問題，將可能從低層次的普通人力資源的短缺上升到較高層次的人力資源的短缺，這種短缺雖不是真正意義上的短缺，但對企業(yè)個體來說卻很可能是一種致命的打擊；另外，自中國加入wto以來，在很多領域已經(jīng)逐步放開，很快就會有更多的具有觀念優(yōu)勢的中小型外資企業(yè)到中國來投資、發(fā)展，將使得這一問題變得更加復雜化和激烈化。如此一來，企業(yè)在激烈的市場競爭中越來越面臨生存危機，當生存都成了問題，發(fā)展就更無從談起了。因此，做好以員工為中心的內(nèi)部營銷，是現(xiàn)今企業(yè)尋求發(fā)展的一種必然選擇和基礎。
1．企業(yè)與企業(yè)的員工。
企業(yè)是一個創(chuàng)造財富的經(jīng)濟實體，是利用各種有效資源來實現(xiàn)自身目標的主體。毫無疑問，有企業(yè)必然要有員工，沒有員工的企業(yè)是不存在的，也沒有存在的意義，因為只有“人”這一要素才是創(chuàng)造剩余價值的唯一源泉，企業(yè)的價值是由員工創(chuàng)造的。企業(yè)總是以能夠及時提供顧客滿意的產(chǎn)品（或服務）給顧客，作為企業(yè)參與市場競爭并從中獲得利益的利器，但必須清楚的是，企業(yè)在向市場提供產(chǎn)品（或服務）參與競爭的過程中，從市場信息的獲取到產(chǎn)品（或服務）概念的形成、產(chǎn)品（或服務）的開發(fā)、設計、生產(chǎn)、銷售、售后服務等一系列經(jīng)營活動過程，自始至終都必然有企業(yè)員工的參與，因此，如果沒有滿意的員工，也就不會有滿意的顧客，這在以服務性質為主的行業(yè)更是如此，而如果企業(yè)沒有滿意的顧客，自然也就失去了市場從而失去競爭獲勝的機會。就像營銷學者羅森布拉斯和彼得在《顧客是第二位的》一文中所闡述的那樣：企業(yè)要想真正使顧客滿意，必須使企業(yè)的員工位于第一位，而不是企業(yè)的顧客。
作為企業(yè)的員工，首先它是以“自由人”存在的，作為資源它是具有創(chuàng)造性的關鍵資源——一種活的資源，它可以自由流動，可以被企業(yè)利用，也可以不被企業(yè)利用，其次它才是依附于企業(yè)的員工，作為企業(yè)一個重要的組成部分而存在。員工依附于企業(yè)的目的是通過自身在企業(yè)中付出的努力，來獲得員工所需要欲望的滿足，同時，員工本身又具有社會性和復雜性，它的需求是一種動態(tài)的、變化的，具有多樣化和個性化的性質。
在財富的創(chuàng)造過程中，企業(yè)是主導性的和組織性的，是利用和消耗資源的主體，企業(yè)要實現(xiàn)自己的目標就必須利用員工這一種活的資源，正因為人力資源是活的和有思想的資源，所以企業(yè)要利用它就必須首先考慮怎樣使它獲得滿意，而員工是依附性的，通過依附于企業(yè)來實現(xiàn)自身需求的滿足。因此，企業(yè)只有選擇以內(nèi)部顧客——員工為中心作為內(nèi)部營銷導向，把員工的個人需求和組織以市場為導向參與市場競爭的需求統(tǒng)一起來，經(jīng)營好企業(yè)與員工之間的內(nèi)部關系，才能使員工和企業(yè)都能達到滿意，取得雙贏的結果，只有這樣，企業(yè)才能得到可持續(xù)發(fā)展，最終實現(xiàn)戰(zhàn)略目標。
2．影響企業(yè)與員工關系的幾個方面。
2．1經(jīng)濟利益。
在這里，經(jīng)濟利益主要是討論員工的工資問題。員工在企業(yè)的經(jīng)營過程中付出努力后，最直接的、感受最強烈的回報體現(xiàn)就是所得到的工資，工資是滿足員工物質文化、精神文化等多種需求的經(jīng)濟基礎，也是最容易、最直觀的可以進行相互比較的，因此工資是關系到員工對企業(yè)能否滿意的一個非常關鍵的影響因素。首先企業(yè)應當付給員工足夠和合理的工資，員工才有可能對企業(yè)感到滿意，這樣的工資當然肯定不能是最低的，但也不一定需要是最高的，高工資并不必定能使員工感到滿意，因為給付的工資其中還包含有公平性的內(nèi)容。
公平性有企業(yè)外部公平性和企業(yè)內(nèi)部公平性兩個方面。外部公平性考慮的不僅是要在同行業(yè)、地區(qū)中作比較，還包括其它不同行業(yè)的參考以及國家宏觀政策的影響，同時由于人力資源流動通道暢通性的不斷發(fā)展提高，以及信息技術的日益發(fā)展，也應該考慮社會生活水平的高低因素，這些在有關“民工荒”的一些調(diào)查資料可以看出，勞動與社會保障部的調(diào)查顯示，工資待遇長期低水平徘徊，除去勞動力自身再生產(chǎn)的成本后所剩無幾，有的甚至還不夠，其次是物價上漲而名義工資卻不變或漲幅不夠，實際上生活水平卻在下降，加上外出打工的機會成本，理性考慮后造成了“民工荒”也就不足為奇了；另外，珠海市統(tǒng)計局的調(diào)查也顯示，近年來服務業(yè)特別是新興休閑娛樂業(yè)迅猛發(fā)展，無論從工作環(huán)境、勞動強度和工資待遇等各方面衡量，更多年輕女性都愿意到新興行業(yè)工作。內(nèi)部公平性考慮的主要有工作崗位和績效兩個方面的因素，沒有崗位的對比與考核評價就無所謂公平，也很難做到相對公平，因此對于工作崗位很重要的一環(huán)就是應該對崗位做出工作分析，這樣工作評價才有依據(jù)的基礎，才能比較出不同崗位的相對價值，使在不同價值崗位工作的員工能得到不同的待遇，這樣公平才有基礎；有了工作評價，績效的考評也才有真正的意義，才能使做出不同績效的同一價值崗位的員工得到不同的待遇，這樣內(nèi)部公平性才能實現(xiàn)。
在這里，發(fā)展主要是討論員工的發(fā)展問題。員工在努力工作的過程中，總是希望能得到的待遇越來越好，因為這樣可以使更多的或新產(chǎn)生的需求得到滿足。員工的這種愿望可以通過兩個方面來實現(xiàn)：一方面是隨著企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營效益的提高，企業(yè)內(nèi)部總體待遇提高了，員工的待遇也就隨之提高；另一方面是除了努力工作外，自身能力能夠得到發(fā)展提高，自身的就業(yè)和工作能力提高了，從而能在企業(yè)內(nèi)部找到更大的發(fā)展空間或者到其它企業(yè)獲得更好的發(fā)展，這樣員工的待遇同樣也可以得到提高。從這兩個方面來看，員工更重視的是后者，因為通過自身能力的發(fā)展提高來使待遇得到提高，更具有自主性和保障性。通過學習是員工使自身的能力不斷發(fā)展提高的一條重要途徑，因此，員工在企業(yè)中是否能得到適當?shù)膶W習機會和學習時間，也就成了影響員工滿意度的另一個重要因素。
員工需要一個不斷發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)同樣也需要有能力且不斷發(fā)展提高的員工，這是使雙方都能受益的一種局面。但目前有很多企業(yè)在關于員工的發(fā)展方面考慮得很少，主要是擔心一旦開發(fā)培訓員工使其能力得到提高后，員工很可能就會辭職“另謀高就”，造成企業(yè)開發(fā)人才成本上升的結果，從而也使人力資源管理的綜合成本上升，是不值得的，所以也就不主張為員工提供更多的學習機會和時間，而是以同樣的想法去獲取別培養(yǎng)出來的人才。其實這種擔心是沒有必要和無用的，恰恰相反，這樣最終不但不能獲取人才還會給企業(yè)帶來更大的、無形的損失，因為這樣的企業(yè)對人才并不具有吸引力，即使能從外部獲取人才，在企業(yè)同樣也得不到學習和提高，結果人才會再次選擇離開，使人力資源的管理成本同樣上升，不僅如此，由此還會影響到企業(yè)內(nèi)部員工的積極性，同時內(nèi)部員工也由于沒有學習機會和時間，能力上得不到提高使內(nèi)心產(chǎn)生壓力從而產(chǎn)生對企業(yè)的不滿意，也可能做出辭職的選擇。出現(xiàn)這種結果對企業(yè)和員工來說其實都是一種損失。
企業(yè)需要發(fā)展，員工也需要發(fā)展，企業(yè)應當更多的考慮為員工提供更多的學習機會和時間，應當充分重視對人力資源的開發(fā)和利用的管理，更多的考慮提高對人力資源的使用效率，使員工在自身能力提高的同時，也同樣更好地為企業(yè)創(chuàng)造財富，使企業(yè)發(fā)展的同時，員工也得到其所期望的發(fā)展，這樣員工為企業(yè)服務的同時感到滿意，企業(yè)的核心競爭力才能形成，從而提高企業(yè)的市場競爭力。
2．3社會方面。
在這里，社會方面主要是討論社會價值觀與個體價值觀的問題，每一個員工的價值觀都包含有社會性的和個性的兩個相互影響的部分。社會價值觀是由社會上個體價值觀的普遍性抽象構成的，社會價值觀是個體價值觀的一部分，但社會價值觀導向反過來也是影響員工個體價值觀的一個很重要的因素，從而影響員工社會化需求的內(nèi)容及其變化。社會價值觀具有地區(qū)性和民族性的特點，不同地區(qū)、不同民族具有不同的內(nèi)容，企業(yè)應當根據(jù)不同地區(qū)和民族特點給予足夠的重視。個體價值觀包含有社會價值觀，但又有獨立于社會價值觀的部分，個體價值觀影響員工個性化的需求內(nèi)容及其變化，這也是企業(yè)應當對員工個體價值觀引起重視的更為具體的內(nèi)容。因此，企業(yè)應當結合社會價值觀與員工的個體價值觀的不同內(nèi)容，以求滿足員工多樣化、個性化的需求來促使員工的滿意。
價值觀是文化的一種反映，不同的文化反映出不同的價值觀。目前，社會存在文化的多元性是一種必然，也是一種趨勢和要求，文化本身并沒有正確與錯誤之分，都有其優(yōu)勢與不足，只有尊重多種文化并存，才能使具有不同文化背景的員工都能感到滿意。因此，企業(yè)應當充分整合和利用不同文化的優(yōu)勢，形成具有優(yōu)勢競爭力的企業(yè)文化，借助這種良好的企業(yè)文化反過來影響員工的個體價值觀，從而為企業(yè)創(chuàng)造一種團結、融洽、上進和具有共性的工作環(huán)境和氛圍，樹立良好的企業(yè)形象，這是企業(yè)形成核心競爭力又一個非常關鍵的因素，也是最終為企業(yè)總體戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)做出重要的支持。
3．溝通。
溝通是涉及到人與人之間的關系營銷的多種工具中一個非常重要的工具，因此，有必要在這里單獨提出來做些簡要的說明。溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上的人群中傳遞或交換的過程，在這個過程中，人們通過書面語言、口頭語言和行為語言等方式，進行交流信息、獲取信息、解釋信息、共享信息的活動（廖泉文，，pp216）。溝通具有解釋性、說服性與引導性的功能，有效的溝通是使溝通雙方之間在進行溝通磨合之后，相互之間產(chǎn)生理解與信任，愿意為共同的目的或目標而共同承擔責任并為之做出努力。
在企業(yè)與其員工雙方之間，因為信息不對稱的存在，溝通就顯得更為重要，如果溝通不暢，一方面即使企業(yè)做出員工所期望的，或者能滿足員工新的期望的工作，也不一定就能使員工感到滿意，因為員工不理解或不知道企業(yè)所做的工作到底是為什么，另一方面即使企業(yè)有意為使員工獲得滿意做出更多的工作，但所做的也不一定能是員工所期望的，因為企業(yè)并不一定確切知道，或者并沒有把握好員工所期望獲得的滿足是什么。為了解決這一問題，唯一的辦法就是借助溝通這一重要的工具。
為了解決溝通不通暢的需要，這不僅是員工的需要，也是企業(yè)做好內(nèi)部營銷的需要，因此，企業(yè)應當建立良好的溝通渠道。溝通具有雙向性，企業(yè)要建立雙向的溝能渠道，即要有上行的溝通渠道，也要有下行的溝通渠道，這是有效溝通的前提，也才能解決因信息不對稱所帶來的一系列問題，才能統(tǒng)一并共享雙方的信息，使企業(yè)與員工都能更透徹的互相了解，溝通的目的才能達到。
結語。
本文通過現(xiàn)今所發(fā)生的“民工荒”現(xiàn)象，筆者認為企業(yè)要在激烈的市場競爭中取勝并獲取利益，首先必須選擇正確的內(nèi)部營銷導向，也就是以內(nèi)部顧客——員工為中心，關注員工對企業(yè)的滿意度，然后企業(yè)才能依靠滿意員工的努力工作，實現(xiàn)企業(yè)以市場為導向參與市場競爭的需要，及時提供給市場以顧客滿意的產(chǎn)品，使顧客滿意從而占領市場并從中獲利，以實現(xiàn)企業(yè)的目標。進一步通過對企業(yè)與其員工之間在員工工資、發(fā)展問題和價值觀等三個方面中相互之間關系的討論，說明企業(yè)要在企業(yè)與員工之間，尋求并建立良好的、互動的關系，從而利用這種具有創(chuàng)造性的活資源，形成企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的動力，企業(yè)就必須選擇以員工為中心作為企業(yè)內(nèi)部營銷的導向，并借助重要的營銷工具——溝通來實現(xiàn)。
服務營銷研究論文篇十七
從70年代起，我國一些有進出口權的大型國營公司在國際市場參與期貨交易，其主要目的在于套期保值，它們在自營的同時也為本系統(tǒng)企業(yè)代理期貨業(yè)務。專門從事代理業(yè)務的期貨經(jīng)紀公司是90年代初以來陸續(xù)組建的，如中國國際期貨經(jīng)紀有限公司。
到1994年初，全國已有60余家期貨交易所相繼開業(yè)，接近全世界商品期貨交易所數(shù)量的總和。僅鋼材期貨就有15家交易所同時上市交易、有9家交易所開展銅、鋁的交易。
1993年底以來，針對期貨市場存在的混亂局面和盲目發(fā)展的問題，國務院發(fā)布了關于堅決制止期貨市場盲目發(fā)展的指示精神，中國證監(jiān)會對我國期貨市場采取了一系列規(guī)范整頓措施，取得了一定成效。到底。通過關、停、并、轉，期貨交易所由最初的60多家減少到14家、剎住了各地一哄而上盲目興建期貨交易所的勢頭。對期貨經(jīng)紀機構進行了清理整頓，實行廠許可證制度，各類期貨經(jīng)紀公司由近千家壓縮到現(xiàn)在的294家。停止了國債，鋼材、白糖、石油等20個期貨品種的交易。與1995年交易量相比交易量下降了10%，19交易量又比19下降了27%，與前幾年交易量成倍上漲情況相比，連續(xù)兩年出現(xiàn)了負增長，市場泡沫成分大為減少。通過規(guī)范試點，有色金屬、大豆等個別品種初步發(fā)揮了期貨中場發(fā)現(xiàn)價格、套期保值的功能。
在這十年間，期貨市場頑強地生存下來，并經(jīng)歷了方案研究階段，期貨試點階段，規(guī)范整頓階段，步步走向規(guī)范和成熟。從1988年初步試驗開始，我們走完了西方發(fā)達國家一百多年來的期貨市場發(fā)展歷程。但是中國期貨市場在享受后發(fā)性利益的同時，出現(xiàn)了盲目發(fā)展的勢頭，而且，大戶操縱市場等事件破壞了市場的聲譽。針對這種狀況，監(jiān)管部門采取了行政性的干預措施以制止這種不良趨勢的蔓延，而且取得了階段性成果，保障期貨市場今后的健康發(fā)展。
2。期貨經(jīng)紀服務業(yè)營銷問題分析。
我國期貨業(yè)發(fā)展用10左右的時間走完西方100多年的歷史，期貨經(jīng)紀業(yè)通過不斷地學習，建立起一個職能、功能和監(jiān)管都較為健全的期貨行業(yè)，然而在市場建設中卻忽視了一個很重要的問題，那就是期貨經(jīng)紀公司的運作管理。期貨經(jīng)紀業(yè)雖然經(jīng)過了幾次大的洗牌，但面對有限的客戶市場，面對激烈的市場競爭，我國的期貨經(jīng)紀公司在營銷管理上沒有突破，只能是通過的手續(xù)費競爭招攬客戶，而造成現(xiàn)在這種局面的根本在于期貨經(jīng)紀業(yè)對營銷的忽視。
市場營銷對于我國的期貨經(jīng)紀行業(yè)來講并不陌生，大家都在經(jīng)營出現(xiàn)問題的時候意識到營銷管理上有問題，但即便是發(fā)現(xiàn)了癥結所在，絕大多數(shù)期貨經(jīng)紀公司卻仍然無法擺脫困境。這主要源于絕大多數(shù)期貨經(jīng)紀公司在營銷管理中存在著很多問題。
2。1營銷缺乏系統(tǒng)性與連續(xù)性。
現(xiàn)在，我國絕大多數(shù)期貨經(jīng)紀公司在開展營銷活動上缺乏系統(tǒng)性和連續(xù)性，在組織營銷活動時，沒有做出詳細的營銷計劃，不知道在遇到不同的市場動向時需要開展系統(tǒng)的營銷活動來適應，這種系統(tǒng)性與連續(xù)性的缺乏主要表現(xiàn)在兩個方面：2。1。1營銷活動的開展有很大的隨機性和沖動性我國期貨經(jīng)紀業(yè)進行的營銷活動很多，如采用條幅宣傳、開培訓會、推介會、打廣告宣傳公司、在媒體上發(fā)表軟文提高公司的知名度，甚至于開始打手續(xù)費的價格戰(zhàn)。有些時候，有些活動在當時看來是經(jīng)紀公司營銷活動中的一個亮點，但因為不系統(tǒng)、不連續(xù)，就無法有效地形成營銷體系，從整體提上來講營銷效果并不好。
2。1。2營銷組織結構不健全。
期貨經(jīng)紀公司營銷組織結構不健全是其營銷缺乏系統(tǒng)性與連續(xù)性的另一重要原因。通過對我國現(xiàn)有的期貨經(jīng)紀公司組織結構的研究，絕大多數(shù)的經(jīng)紀公司都沒有專門的職能機構來負責、策劃營銷活動，這些營銷職能活動在有些經(jīng)紀公司中由市場部、交易部甚至策劃部、行政部負責，還有些經(jīng)紀公司中由研發(fā)部負責。在這種沒有專職營銷部門的情況下，企業(yè)營銷活動得不到規(guī)范、系統(tǒng)的管理，最終導致公司的營銷活動缺乏系統(tǒng)性和連續(xù)性。
2。2客戶服務流程過于簡單。
每一家期貨經(jīng)紀公司在為其客戶提供服務時，都會按照一定的準則和流程來進行，現(xiàn)在絕大多期貨經(jīng)紀公司的服務流程都屬于“一刀切”模式，也就是說在面對不同的客戶時，期貨經(jīng)紀公司所提供的服務基本相同。
2。3營銷管理過程常有違規(guī)操作。
期貨、保險和證券等金融行業(yè)與一般的行業(yè)不同，有其特殊性。政府為了保障金融市場的正常的運作，社會的穩(wěn)定，往往對這些行業(yè)采取嚴格的監(jiān)管，在中國，期貨經(jīng)紀業(yè)的監(jiān)管政策尤其嚴格。由于有了政府的監(jiān)管及相關法規(guī)的限制，期貨經(jīng)紀業(yè)的營銷空間似乎顯得有些狹窄，于是違規(guī)似乎成了經(jīng)紀公司營銷創(chuàng)新的一個突破點。通過在營銷過程中的違規(guī)操作，經(jīng)紀公司可以獲取短期的利益，但是經(jīng)紀公司因為違規(guī)所承受的風險似乎太大了。
服務營銷研究論文篇十八
在經(jīng)濟發(fā)展過程中使之不斷的進步。
這體現(xiàn)了國際貿(mào)易的全球化范圍與歷史實現(xiàn)作用。
展現(xiàn)出了國際貿(mào)易在歷史方面的積極化要求。
在國際貿(mào)易發(fā)展的過程中，我們應該把握現(xiàn)實，并為未來做好現(xiàn)實基礎。
為我國更好的發(fā)展經(jīng)濟做充分的準備。
本文主要總結了國際貿(mào)易發(fā)展的各個方面，分析了國際貿(mào)易產(chǎn)的現(xiàn)實狀況，在此基礎上對國際貿(mào)易與我國經(jīng)濟的發(fā)展狀態(tài)進行了歸納與總結，從不同的方面展現(xiàn)了國際貿(mào)易的重要性。
剖析了我國在國際貿(mào)易方面發(fā)展的情況，最后提出我國經(jīng)濟在國際貿(mào)易方面的策略，為我國進一步發(fā)展經(jīng)濟做準備。
一、國際貿(mào)易。
1.什么是國際貿(mào)易。
國際貿(mào)易是指世界各國的貨物、服務以及知識產(chǎn)權交換的一種聯(lián)系形式，是各國之間不同分工的一種體現(xiàn)方式，反映了世界各國在經(jīng)濟上的相互依靠、相互聯(lián)系。
相比較來說各國國際貿(mào)易的聯(lián)系是國際經(jīng)濟學的一個比較重要的發(fā)展層面，是在一種開放條件下的微觀經(jīng)濟學，國際貿(mào)易是主要研究商品和服務在各國之間的交換的程度，以為發(fā)展經(jīng)濟做出更好的完善。
服務營銷研究論文篇一
六月畢業(yè)季，每個畢業(yè)生都希望自己的畢業(yè)季與眾不同，讓自己“肆”年大學時光值得回味。多數(shù)大學生紀念畢業(yè)季只有單純的合影和聚餐形式，并沒有個人專屬的特性。就目前來說，許多商家僅僅專注于畢業(yè)紀念冊，學士服出租等單一領域，這不僅造成畢業(yè)生需求服務的分割化，也忽略了現(xiàn)代大學生對個性化的追求，使畢業(yè)服務變得被動化，許多畢業(yè)生只有挑選權，沒有自主參與權，其對于畢業(yè)典禮和紀念的向往和期待沒有得到滿足。可以說畢業(yè)季服務行業(yè)是一個嶄新的行業(yè)，市場前景非常樂觀，是一個極具開發(fā)潛力的項目。目前市場需要并且缺乏針對畢業(yè)生的專屬設計，對于整個活動的流程有私人設計，私人攝影，專業(yè)的活動策劃以及執(zhí)行團隊。全程團隊私人服務，為畢業(yè)生傾力打造獨一無二的畢業(yè)儀式。畢業(yè)季服務這一行業(yè)成長空間大，但目前仍被大多數(shù)人忽略，對于大學畢業(yè)生畢業(yè)紀念儀式以及活動這一方面的市場還處于不飽和狀態(tài)，市場潛力大[1]。
2、私人定制畢業(yè)季服務的特點。
私人訂制的畢業(yè)季服務核心特點是強調(diào)個性化和專屬性。這種畢業(yè)季服務方式是以適應當前日益提高的社會生活水平為背景的,為畢業(yè)生提供個性化,專屬化的畢業(yè)季服務方式?；诙鄶?shù)畢業(yè)生的畢業(yè)典禮體驗和目前畢業(yè)生的需求調(diào)研為數(shù)據(jù)支撐,借助市場調(diào)研數(shù)據(jù)收集和市場選擇趨向的考察,為畢業(yè)生制定符合自身畢業(yè)紀念需求的典禮策劃。針對畢業(yè)生不同的紀念需求,例如體驗曾經(jīng)的軍訓生活或大學期間主題活動等,可以向這些需求者推薦相應的紀念策劃方案?；诒姸喈厴I(yè)生的歷史數(shù)據(jù),以時間最快,感受最深等不同體驗形式展現(xiàn)給畢業(yè)生以供其選擇。這些個性化的畢業(yè)季服務會成為新型的需求市場,又以低廉的價格面對大眾,成為可以挖掘的領域。
3、“私人定制”服務的市場需求。
隨著現(xiàn)代社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展,人們的收入水平也在不斷提高,人們消費的自我尊重意識的不斷加強。在選擇商品時,消費者開始尋求更加個性化,更加能體現(xiàn)自己特點的消費方式。不僅對普通的消費品,對高端奢侈品的消費趨勢也在不斷增加。越來越多的群體開始選擇、使用和追求更具特色的日常所需,為自己量身定制的設計。在日常生活中,衣、食、住、行都在追求實用、美觀的基礎上更加注重個性化,定制式設計理念更能符合現(xiàn)代人們自我展示的需求，既展示出了不同一般的身份,又體現(xiàn)出擁有者對更高品質品味的追求,這為“私人定制”的產(chǎn)生與發(fā)展提供了有利的條件,各個領域定制式發(fā)展的理念不斷深入人心。提到“私人定制”,人們最熟知的是服裝定制,以及奢侈品的高端定制,“定制”的出現(xiàn)，是為了彌補現(xiàn)有商品不足的地方。市場存在需求，但是現(xiàn)有商品因為不可抗力因素而無法滿足特定個體?！靶枨笥肋h是推動市場的最強因素”。再次，更重要的一點，定制因為其獨有的專屬感給人歸屬感。“私人定制”就是根據(jù)消費者的需求和條件來進行的獨立的計劃定制，為消費者生產(chǎn)出具有個人特色的產(chǎn)品，避免與他人的雷同，不同于批量制作，附有獨特的標簽，能夠更加貼合消費者的心理需求。在現(xiàn)代的消費環(huán)境下，由于人們的物質水平提高，消費能力上升，不再僅僅滿足于日常需求，開始追求于帶有特色的產(chǎn)品，不喜歡視覺設計上有大量雷同元素的產(chǎn)品和服務，日常使用的家具，家電，服裝，汽車等都開始有定制式設計的滲入。當今定制式理念已經(jīng)不知不覺在各行各業(yè)中悄悄產(chǎn)生，在現(xiàn)在很多人看似平常的生活方式下，當今所展現(xiàn)出來的社會、經(jīng)濟、文化、民俗、歷史、思想觀念等無一不在體現(xiàn)以人為本這一觀念，定制式設計理念正在悄無聲息地滲透各行各業(yè)。只有將定制式設計理念和視覺傳達兩者緊密結合起來才能更好地為消費者服務，更好地貼近消費者心理需求。
4、營銷策略。
4.1產(chǎn)品策略。
產(chǎn)品組合策略：我們目前擁有回憶紀念相冊、個性紀念品、紀念視頻、私人訂制典禮、私人訂制回憶電影等六大產(chǎn)品線，也就是其產(chǎn)品組合的長度為6。私人訂制典禮是我們“肆”憶的主要產(chǎn)品線，在這里，我們也主要研究私人訂制服務的產(chǎn)品組合。在發(fā)展初期將目標市場定位于長春市朝陽區(qū)及周邊幾個區(qū)的大學校區(qū)。由于大學生市場本身受個人經(jīng)濟水平的制約，不可能接受高價位的產(chǎn)品，我們針對這一點，從一開始就提出相關項目的費用經(jīng)過嚴密的篩選和把控，爭取當費用平攤到每個人時達到畢業(yè)生都可以接受的范圍，希望借此搶占市場。產(chǎn)品品牌：“肆”憶主要針對畢業(yè)生以及即將畢業(yè)的大學生，為大學生設計獨一無二的畢業(yè)典禮，私人訂制畢業(yè)紀念品、畢業(yè)紀念視頻。所屬產(chǎn)品力求打造定制化設計，滿足大學生個性化要求。包裝策略：所有“肆”憶紀念品的包裝，在圖案、色彩等方面，均采用統(tǒng)一的形式。這種方法，可以降低包裝的成本，擴大影響。
4.2定價策略。
價格是產(chǎn)品進入市場的最敏感因素。長春地區(qū)目前還沒有品牌化的畢業(yè)季服務，大學生作為目標消費者，消費水平中等，因此我們把價格較低，大學生能夠接受的范圍作為產(chǎn)品的定價策略。
4.3渠道策略。
線上：開通微信平臺，消費者可以在平臺上簡單了解“肆”憶私人訂制服務，在線上進行方案了解和設計，與工作人員進行溝通等。我們以后也會在平臺上公示新穎的方案、創(chuàng)意以及公司新開發(fā)的項目。線下：公司準備前期經(jīng)營一家校園服務處進行直接銷售的方法。公司的銷售渠道還是比較狹窄的，但是考慮到這樣可以及時制定方案和做出團隊決策，節(jié)省中間的時間費用和經(jīng)營費用，提升一定的利潤空間，讓公司更快捷地了解市場信息，調(diào)控公司的各項策略。
4.4促銷策略。
線下促銷：我們會在各大高校發(fā)放傳單，個別學校也會設立校園服務處。線上推廣：利用qq群，微信朋友圈，微博等社交軟件工具傳播文章和分享，在人流大的地方和商場，通過掃碼吸粉送小禮品來增加微信平臺的關注量。綜上所述，小眾消費時代已然來臨。私人定制消費熱的表象下,更體現(xiàn)出關乎個性化和內(nèi)涵化的社會市場需求。社會市場的需求趨向定制化,隨著人們對個性化的追求和不滿足于千篇一律的畢業(yè)季紀念方式,私人訂制畢業(yè)季服務應該出現(xiàn)并進行發(fā)展,它已不再是曾經(jīng)的空想,私人訂制應該可以滿足每一個個體的需要,以提高每一位畢業(yè)生的畢業(yè)季紀念方式體驗和滿意程度為目的。為滿足這個巨大市場,畢業(yè)季私人定制必不可少,而且以畢業(yè)生對于畢業(yè)紀念方式滿意度和需求調(diào)用的數(shù)據(jù)統(tǒng)計,了解大多數(shù)畢業(yè)生的心理需求,讓畢業(yè)生逐漸擁有自己的個性化畢業(yè)季服務,畢業(yè)生的個體意識日益凸顯，它需要畢業(yè)季服務這一行業(yè)提供信息化、智能化、個性化服務,私人訂制的畢業(yè)季服務將是未來可期的市場。
【參考文獻】。
【1】孫雁群.“私人定制”視覺傳達中的定制式設計理念[j].齊魯工業(yè)大學，20xx（1）：58.
服務營銷研究論文篇二
信息時代的到來，加速了圖書館與市場的接軌，因此，圖書館有必要引進營銷觀念。本文論述圖書館引進營銷的必要性和優(yōu)勢，并提出了實施營銷的基本原則。
隨著社會主義市場經(jīng)濟體制的逐步深人和發(fā)展，我國的社會信息意識日益增強，在21世紀，信息產(chǎn)業(yè)將成為全球的主導產(chǎn)業(yè)，并且日益顯示出其在社會經(jīng)濟生活中的重要地位，信息市場成為引人注目的新領域。各類信息機構如雨后春筍，紛紛投身于市場經(jīng)濟的大潮，成為圖書館生存和發(fā)展的強勁的競爭對手，因此圖書館要在激烈的信息市場競爭中立于不敗之地，有必要引進營銷觀念。
營銷是商品經(jīng)濟高度發(fā)展和市場競爭的產(chǎn)物，是以滿足消費者需求為中心的市場營銷活動過程及其規(guī)律性，是個人和集體通過創(chuàng)造并同別人交換產(chǎn)品與價值獲得其所需所欲之物的一種社會過程，人類的需要和欲望是營銷活動的出發(fā)點。相對于營銷而言，圖書館營銷主要利用信息資源，綜合利用各種現(xiàn)代技術，通過信息傳遞、開發(fā)與服務，實現(xiàn)信息產(chǎn)品與信息資源的內(nèi)在價值，制訂信息營銷戰(zhàn)略，并協(xié)調(diào)和管理營銷工作，從而比競爭對手更快、更準確地預測并滿足用戶需求的一種營銷方式。圖書館營銷的研究對象就是要以讀者需求為導向，通過它來組織圖書館服務，拓寬圖書館服務，讀者需求是圖書館引進營銷觀念的宗旨。圖書館營銷主要是信息營銷、服務營銷。通過圖書館營銷，縮短了圖書館、信息用戶和社會之間的距離，最大限度地發(fā)揮了圖書館信息資源的作用。
2.1市場經(jīng)濟的沖擊。
圖書館和其它企業(yè)一樣，也同樣面臨經(jīng)濟效益問題，傳統(tǒng)的圖書館借借還還、足不出戶、等待讀者上門的服務方式早已不適應現(xiàn)代人對圖書館的要求，所以圖書館的全體同仁必須走出大門，充分挖掘自身的潛力，主動推銷自已，發(fā)展相關的信息服務產(chǎn)業(yè)，才能在市場競爭的大潮中，求得生存和發(fā)展。
2.2來自競爭對手的壓力。
展望21世紀的信息產(chǎn)業(yè)，數(shù)以萬計的信息咨詢公司、服務中心、檢索中心等對圖書館的生存和發(fā)展帶來嚴峻的挑戰(zhàn)，我國現(xiàn)已加人wto，國外的信息服務業(yè)也相繼進入我國，各類信息機構紛紛登臺，相互角逐。放眼當今世界，適者生存，不適者被淘汰。因此，圖書館不得不對自身的觀念與管理策略作相應的調(diào)整。
3.1圖書館擁有豐富的信息資源。
圖書館是一個成長著的有機體，它擁有各種圖書、報紙、雜志、特種文獻資料、光盤數(shù)據(jù)庫、多媒體光盤，一般圖書館都建立了中國期刊網(wǎng)鏡像站點，大中型圖書館逐步向電子化、數(shù)字化方向發(fā)展，圖書館有著海量的信息庫、得天獨厚的信息資源，其它信息機構無法比擬，這些為圖書館開展信息營銷服務提供了極為有利的條件。
3.2有利于圖書館資源的最優(yōu)化配置。
圖書館內(nèi)各部門之間存在著資源競爭問題，通過引人營銷競爭機制，采用各種營銷手段，促使人力、物力、財力都達到最合理的優(yōu)化組合，達到社會效益最優(yōu)化。如一些部門配有先進設備，卻無人使用，一些部門因設備落后而影響工作效率，一些部門工作人員缺乏，諸如此類的問題，都應在營銷活動中減輕或消除。
3.3圖書館提供一條龍文獻信息服務功能。
圖書館提供館藏圖書目錄檢索服務，能夠準確顯示圖書和資料的狀態(tài)信息，支持作者、主題、關鍵詞等各種檢索途徑，有良好的用戶界面和遠程檢索功能；新書通報功能，用戶可在校園網(wǎng)上查詢上架新書；聯(lián)機全文檢索服務，讀者可通過校園網(wǎng)獲得原文下載、打印等全文檢索服務；ci〕一一rom光盤檢索服務，包括各種數(shù)據(jù)庫光盤、電子版圖書和印刷圖書的隨書光盤，是館藏文獻的重要組成部分；因特網(wǎng)信息的檢索與導航功能，在web頁面上，借助設置不同欄目實現(xiàn)層次分類檢索，還能接收和采集各種網(wǎng)上信息，形成網(wǎng)上信息資源導航服務；網(wǎng)上視聽功能，以館藏電子出版物和多媒體數(shù)據(jù)為基礎，建立多媒體數(shù)據(jù)點播服務，提供教學影片、語言學習資料、電子讀物、娛樂影片等多媒體信息服務，將課堂教學延伸到校園網(wǎng)上；本館信息網(wǎng)上服務，摘編本館書報刊中的精華上網(wǎng)，提供信息服務，同時將本館有關讀者服務信息、管理信息上網(wǎng)，隨時供讀者查詢。
3.4人才優(yōu)勢。
圖書館擁有一專多能的各方面人才，有通才式的管理人才、傳統(tǒng)型的服務人才、信息開發(fā)型人才、技術型人才、參考咨詢、研究型人才，這些高素質的人才，為圖書館進一步開發(fā)和利用文獻信息資源提供了人力資源保證。
4.1目標市場營銷策略。
目標市場也就是圖書館擬投其所好，決定為之服務的那個顧客群。任何營銷都是根據(jù)自己的產(chǎn)品，選定一定范圍的用戶所開展的營銷活動。圖書館市場營銷必須加強市場調(diào)查和市場分析，了解哪些市場需求已經(jīng)滿足或被競爭對手占領。弄清為誰服務，怎樣服務，以用戶的需求為中心來組織圖書館的一切工作，開發(fā)適銷對路的產(chǎn)品，才能很快贏得用戶。以我校圖書館為例，我校是一所地方院校，我館在滿足本校讀者的基礎上，通過市場調(diào)查，進行市場細分，選定佛山、珠江三角洲一帶為我館的目標市場，因此我館立足本校，面向本市區(qū)，及時跟蹤研究本地區(qū)企業(yè)最新動態(tài)，提供及時最新的服務，來滿足本地區(qū)企業(yè)的信息需求。
4.2信息產(chǎn)品服務多元化策略。
圖書館為滿足不同用戶在信息需求上的差異性，并且遵循單一經(jīng)營的風險性和多種經(jīng)營的安全性原則，我館結合本館的實際情況，對信息資源進行多層次、多渠道、多方位、多形式的開發(fā)，利用多樣化經(jīng)營，分散經(jīng)營風險，積極走向社會，尋找合作伙伴，開創(chuàng)服務新領域，形成綜合競爭優(yōu)勢。
4.3形成有特色的信息營銷方式。
圖書館在營銷管理中，首先必須根據(jù)自身條件，有側重點地發(fā)展，隨大流的做法永遠不可取。如公共圖書館、大學圖書館，在收藏范圍、技術條件等方面的差別就很明顯。圖書館應全方位報導自己的館藏信息，形成各種信息組合，開發(fā)出自己生產(chǎn)的系列化信息產(chǎn)品，同時，圖書館還必須結合自身的優(yōu)勢，創(chuàng)造出有自身特色的服務營銷策略，也就是品牌信息營銷策略。它體現(xiàn)了圖書館服務的開拓精神，是圖書館服務的創(chuàng)新。圖書館可利用其豐富的網(wǎng)絡信息資源，積極收集社會活動中和用戶群中呈現(xiàn)的熱點話題。如房地產(chǎn)熱時，我館建立房地產(chǎn)專題導航，考研熱、畢業(yè)生就業(yè)等，我館也提供相關話題服務。從眾多的最新知識信息中選擇出有突破性的咨詢問題，便于讀者迅速了解本專業(yè)、本行業(yè)中的最新知識。利用網(wǎng)絡技術提供全方位服務。
4.4大力開展促銷活動。
信息產(chǎn)品只有在充分合理的使用中，才能實現(xiàn)其價值。達到經(jīng)濟效益和社會效益的統(tǒng)一，在市場激烈竟爭下，即使是優(yōu)質產(chǎn)品，如果用戶不了解它的存在，產(chǎn)品就無法為用戶所接受，因此，為了打開銷路，圖書館就應注重自身產(chǎn)品的宣傳和推廣，深人基層，積極開發(fā)潛在用戶和信息市場。包括廣告宣傳和產(chǎn)品推銷。如:利用報刊、電臺、電視做廣告，塑造本單位及其產(chǎn)品的良好社會形象，同時還可舉辦各種信息發(fā)布會、技術鑒定會、展銷會以及各種講座，抓住一切可能的機會，自覺捕捉各種活的信息。
4.5實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的統(tǒng)一。
對信息營銷服務而言，以社會效益為主，為用戶提供準確、及時、實用的信息，注重質量和信譽，最大限度地滿足信息用戶的需求。也應按價值規(guī)律辦事，確立信息價值觀念。讓信息服務創(chuàng)造經(jīng)濟效益，開拓信息市場，擴大信息用戶，合理制定價格，實現(xiàn)市場服務的運行機制。
信息營銷是圖書館在市場經(jīng)濟體制下為改變自身的服務方式所做的大膽的嘗試，它無現(xiàn)成的經(jīng)驗可供參考，是在實踐中摸索發(fā)展，它打破了常規(guī)的服務觀念，打破了圖書館與生產(chǎn)、科研、市場分割的封閉格局，形成了信息的獲取、加工、利用、配置和傳播一條龍服務，積極參與了知識信息的生產(chǎn)、消費、收人分配活動，使圖書館的各項職能得到了充分的實現(xiàn)和適度的發(fā)展。它是圖書館發(fā)展的一個新方向，是圖書館服務的創(chuàng)新，但它也不是盡善盡美，肯定會有不盡人意之處，讓我們在實踐中不斷地加以完善。
服務營銷研究論文篇三
服務是一種隱性的軟性工作，因人而異，服務的提供總會出于心情。身體狀況等這樣那樣的原因影響服務質量，也會由于每個服務人員的個人素質、經(jīng)驗、訓練程度的差異造成服務水平差異，因此，有些人認為，服務無法用一個統(tǒng)一的標準來衡量，或認為制度化服務缺乏人情味，不能適應顧客的需要，這種觀點是錯誤的。事實上，許多服務工作是常規(guī)工作，管理人員是很容易確定服務的具體質量標準和行為準則，而消除服務水平差異也只有通過建立規(guī)范化的服務標準，良好的服務制度。
在這里，建立服務制度與提供個性化服務并不沖突。服務制度是在公司所面臨的所有服務分類基礎上而建立，它是站在相當?shù)母叨龋婵紤]的對策，而個性化服務針對個人、某消費者，因消費者需求差異而改變。
服務營銷研究論文篇四
摘要：使顧客滿意是現(xiàn)代營銷理論的核心，而顧客滿意與顧客盈利能力關系的分析是營銷決策的重要依據(jù)。本文在分析和歸納顧客滿意的營銷效應的基礎上，借助“容忍區(qū)域”和雙因素理論重新審視了顧客滿意與顧客盈利能力的關系，并對顧客滿意利潤鏈中諸多陷阱的成因進行了分析。
關鍵詞：顧客滿意顧客盈利能力容忍區(qū)域雙因素理論。
一、顧客滿意的營銷效應分析在西方顧客滿意的文獻中，顧客滿意通常被定義為：
是消費者在某次特定交易后，比較所獲得的質量與利益，以及所付出的成本與努力，對廠商所提供的產(chǎn)品或服務進行整體性評價后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客滿意可視為一種顧客購買后的產(chǎn)出。
即當顧客所感知的產(chǎn)品/服務的價值（顧客感知的價值是其感知的質量和所付成本的比值的函數(shù)，簡單表述為價值=質量/成本）大于或等于事前的期望，消費者將會感到滿意；反之，消費者將感到不滿意。
顧客滿意與否不僅取決于其所感知的獲得與付出的比較，而且取決于這種感知的結果與其期望值的比較。不僅如此，在高度競爭的市場，還取決于本企業(yè)提供的價值與其競爭對手提供的價值比較。若用滿意度來反映，則顧客對本企業(yè)提供物的滿意度大于或等于競爭對手提供物的滿意度，顧客將保留。反之顧客將背離。大量的研究表明，不滿意的顧客將帶來抱怨、負面的口碑、顧客和員工的背離和重新獲得顧客成本的增加等不良的營銷效應。而顧客滿意則對顧客行為和由此產(chǎn)生的企業(yè)盈利有著積極的影響作用。這種積極的影響最終反映在它將給企業(yè)帶來的直接利益和間接利益并為企業(yè)帶來更多的顧客生命周期價值上。直接利益包括兩部分。一是顧客由于滿意而對原購買產(chǎn)品的重復購買所帶給企業(yè)的利潤：
1、顧客滿意，將提高其重復購買的可能性，從而保證了各期的基本利潤。anderson和sullivan的研究表明，顧客滿意度每提高1個百分點，顧客的重購的概率將提高0、0058。
2、顧客滿意可以減少顧客對于未來交易價格的敏感性。滿意的顧客通常愿意為他們所獲得的利益付出較高的價格，從而為企業(yè)帶來價值溢價。
3、顧客滿意可以降低未來的交易成本。顧客滿意不僅可以降低未來重復交易雙方的搜尋成本，而且可以降低顧客重復交易的服務成本。據(jù)統(tǒng)計，吸引一個新顧客的成本是維持一個老顧客成本的5倍。
4、高顧客滿意水平可以降低服務失敗的補救成本。補救成本是指企業(yè)處理顧客抱怨或不滿意的成本。高滿意水平意味著較低的顧客不滿，也就意味著在處理顧客不滿上花費更少的資源。不僅如此，高滿意水平的顧客對將來的顧客服務中的非關鍵性服務的偶然失敗，往往表現(xiàn)有一定的容忍度，相應補救成本得以降低。
二是顧客因滿意而進行的交叉購買所帶給企業(yè)的利潤。另外，高滿意的顧客將使內(nèi)部顧客——員工的滿意度提高，并使員工具有較高的保留率，從而減少員工的培訓支出，并使員工服務的學習效應能夠累積并較好地發(fā)揮出來。顯然，間接利益最終是通過降低新顧客的獲得成本和保留成本而對企業(yè)盈利產(chǎn)生積極的影響。
二、雙因素與容忍區(qū)域對顧客滿意的影響通過上文分析，不難得出顧客的滿意度與企業(yè)盈利間具有正相關關系的結論。
而且顧客滿意與否及其形成的行為結果主要取決于顧客所接受的服務價值的大小，而服務價值是所有服務價值屬性的函數(shù)。由于雙因素的影響與不同服務價值屬性的容忍區(qū)域的存在使得它們之間的變化既不是均勻的，也不是線性的。雙因素理論是赫茲伯格1959年提出的，他認為影響人的需求與行為的因素分為兩大類：保健因素和激勵因素。保健因素與環(huán)境有關，若不滿足則會引起不滿，而過多滿足也不會提高員工工作的積極性。激勵因素和工作本身有關，若不滿足，不會引起員工不滿，但若滿足得較好，則會產(chǎn)生強烈的激勵作用。筆者認為，雖然雙因素理論研究的是激勵員工的因素，但它同樣適用于顧客激勵。不僅如此，若將雙因素理論用于顧客購買行為的激勵會發(fā)現(xiàn)，顧客所獲得的價值要素可分成“保健要素”、“激勵要素”、“半激勵要素”和“無關緊要要素”。保健要素是指有些價值要素對于特定的服務是必備的，大多與核心服務有關。
如果缺乏則會對顧客感知價值和再購買意向造成極大的不良影響。但這些價值要素的大幅度改進無助于顧客感知價值和滿意度的明顯提高，相應不會對顧客的正面情感與再購買意向起到激勵作用。如銀行服務的誠實、安全、可靠、服務的可獲得性和效率等要素。相反，激勵要素則是那些能使顧客欣喜或愉悅的要素，大多與服務的提供過程或提供的程度超出了顧客的正面預期有關。在價格一定的情況下，服務實績的提高，顧客感知價值也同時提高，并對顧客的正面情感與再購買行為起到激勵作用。如銀行服務的關心、照顧和友善等要素。半激勵要素則是同時具有保健和激勵兩種要素特征的要素。若缺乏，顧客將不滿意；若具備，則將起到一定的激勵作用。如銀行服務的響應性要素。無關緊要要素是指其具備或缺乏與否不影響顧客的滿意度及再購買意向。如在銀行寬敞的停車場中有無停車導向員對顧客滿意度的高低沒有影響。由此看來，不僅企業(yè)向顧客提供的價值是各種價值屬性的函數(shù)，而且各種價值要素對顧客滿意度的影響是不同的。
同時假定顧客接受的服務價值大于零，即顧客所獲利益大于其所付出成本，否則圖中各條曲線將向左下移）。圖1表明保健要素是顧客滿意的必要條件，激勵要素在保健要素達到一定程度以上時就成為了顧客滿意的充分條件。而這一定程度筆者借用pzb三人于1991年提出的“容忍區(qū)域”來表示。（pzb認為在顧客理想的服務質量和可接受的服務質量之間有一個容忍區(qū)域。如果顧客實際體驗的服務質量恰好落在這個區(qū)域內(nèi)，顧客會接受這樣一種服務結果，并認為服務質量是良好的——滿意。如果顧客實際體驗的服務質量超出了理想的服務質量，顧客將愉悅——極其滿意。如果顧客實際體驗的服務質量低于可接受的服務質量，顧客將失望——不滿意。另外，筆者認為由于顧客具有異質性，而且顧客的期望隨著時間的變化會不斷改變，因此不同的顧客，不同的服務類型，甚至同一顧客在不同的時間里，其容忍區(qū)域可能是不同的。與技術質量相關的服務要素大多與保健要素相關，其容忍區(qū)域會相對窄一些，而與功能質量相關的服務要素大多與激勵要素相關，其容忍區(qū)域則會寬一些。而且，如果不管哪一種情況，如果出現(xiàn)服務失誤，那么，容忍區(qū)域就會縮小，乃至消失。）。
不過pzb提出的“容忍區(qū)域”概念中的服務質量應為一定價格下的服務質量或將服務質量直接改為服務價值更為準確。因顧客滿意與否取決于其所感知的獲得與付出的比較而不單是質量的高低。則a點對應于服務價值的適當水平，在a點之下，顧客將不滿意；b點對應于服務價值的理想水平，在b點之上，顧客將愉悅。在a與b之間，即為服務價值的容忍區(qū)域，顧客滿意度一般。顯然通過雙因素分析，我們可以找到顧客滿意與不滿意的影響因素，而通過容忍區(qū)域的分析則可找到雙因素對顧客滿意與不滿意影響的臨界點或區(qū)域。圖中a、b點的高低取決于市場的平均水平。
客的購買行為，總是建立在其購買價值最大化的期望上，他總期望在市場的若干服務提供商中選擇最佳者。也就是說，在高度競爭的市場，顧客的滿意度取決于本企業(yè)提供的價值與其競爭對手提供的價值比較。因此在圖2中，a點的大小主要取決于保健要素的市場平均值，b點的大小主要取決于激勵要素的市場平均值。c點應為顧客適當?shù)目傮w滿意度的市場平均值，d點應為顧客理想的總體滿意度的市場平均值。在a點（c點）之下，顧客不滿意；在b點（d點）之上，顧客愉悅。在a與b（c與d）之間，即為服務價值（顧客滿意度）的容忍區(qū)域，顧客滿意度一般。而對顧客的正面情感與重復購買的行為影響不大。顧客將受情景因素（如企業(yè)的價格折扣消失、壟斷或政府管制的解除等）的影響而游離于企業(yè)與競爭對手的某方。從圖1、圖2中可以非常清晰地看出，給顧客造成質量或價值很差的印象比利用超過顧客期望的質量或價值來取悅顧客容易得多。
因此對于服務提供者來說，將由保健要素決定的服務價值的提供水平保持相對穩(wěn)定是非常重要的，因為如果低于這個水平，顧客感知的服務價值下降速度會急劇地加快。而在b點之上，要想提高顧客感知的由保健要素決定的服務價值也是非常困難的（圖1中平滑的曲線說明了這一點），企業(yè)必須付出加倍努力（此時服務成本將急劇增加），才能使顧客感知的服務質量或價值有所提高。從上面的分析可以發(fā)現(xiàn)，顧客滿意與否取決于顧客所接受的服務價值的大小。而價值是多種具體價值屬性的函數(shù)。不同的價值屬性對顧客滿意的影響是不同的。如果管理者對這些要素的功能和作用不清楚，就很容易只注重某一（些）要素甚至無關緊要要素的改進，而忽略其他要素的改進?；驅⒋蠊P的資金投到超出理想程度的保健要素上，而忽略了在激勵要素和半激勵要素上進行投資?；蛟诒＝∫丶鞍爰钜匚催_到可接受或適當程度時，將大筆資金投入到激勵要素上。即在質量改進計劃中只考慮提高激勵要素的績效，而不降低不滿意要素的負面影響。難免不掉入“質量改進或追求卓越的陷阱”中，從而導致資金的浪費并形成為無效的策略。
三、顧客保留與顧客盈利的關系一些實證表明，在高度競爭的市場，顧客滿意與否往往是顧客是否重復購買的決定因素。
如reichheld指出滿意指數(shù)每提高1個單位，顧客再購買的概率將提高6%。但由于服務價值與滿意度的容忍區(qū)域的存在與雙因素的影響，而且隨著時間的遞延，某些激勵要素和半激勵要素可能轉化為保健要素并出現(xiàn)新的激勵要素。不滿意對顧客情感和顧客重復購買（顧客保留）意愿的影響將大于滿意對顧客重復購買意愿的`影響，而一些實證研究表明顧客極度滿意而重復購買的可能性是一般滿意而重復購買的可能性的6倍。從而使得顧客滿意與顧客保留的關系既不是均勻變化，也不是線性的關系。企業(yè)為顧客提供價值并使其滿意的根本目的是為了使顧客為企業(yè)貢獻的價值最大化。顧客為企業(yè)貢獻的價值是指顧客的終生價值，即顧客在與企業(yè)發(fā)生交易的生命周期內(nèi)為企業(yè)帶來的凈現(xiàn)值，其大小是“收入——獲得成本——保留成本”在顧客生命周期中的折現(xiàn)值。由于顧客的獲得成本必須事先支出，而顧客為企業(yè)貢獻的直接利益和間接利益是逐步實現(xiàn)。若顧客購買了一次即背離（生命周期終結）。由于顧客早期的購買量較小，往往使得企業(yè)期望的直接和間接利益無法實現(xiàn)，實際取得的收益較小，甚至小于獲得成本從而使得顧客帶來的利潤是負值，從而侵蝕顧客資產(chǎn)的總價值（它等于盈利顧客的總價值加上虧損顧客的虧損額）。也就是說，顧客的保留率較低，顧客的投資回報率也將較低，甚至小于零。
因此，盲目地擴大顧客的基數(shù)是不能有效獲得顧客資產(chǎn)價值的。若顧客因滿意而持續(xù)購買（保留率提高），企業(yè)期望獲得的直接價值和間接價值將在顧客生命周期內(nèi)逐漸顯現(xiàn)。不過顧客保留率提高到一定程度，來自顧客的回報率將出現(xiàn)遞減。其原因在于：
（1）不盈利顧客的存在，這類顧客的獲得成本與保留成本大于或等于他們?yōu)槠髽I(yè)帶來的收益，使得企業(yè)對他們的投資出現(xiàn)虧損從而侵蝕了顧客資產(chǎn)的總價值。
（2）由于顧客的要求會不斷變化并不斷提高，而且顧客對原有價值的滿足是邊際遞減的，相應企業(yè)須通過不斷追求卓越的產(chǎn)品/服務來“贏得”高保留率，追求卓越往往使得顧客的保留成本上升，若企業(yè)的所獲超過了顧客的投資，將抑制利潤的增長。
（3）若企業(yè)掉進了滿意陷阱或忠誠陷阱，顧客的回報自然也將減少。顯然顧客保留率與企業(yè)利潤的關系也是不均勻變化和非線性的。anderson等人2000年利用密歇根（michigan）大學的“瑞典顧客滿意指數(shù)”數(shù)據(jù)庫對125家企業(yè)的滿意與投資回報率（r0i）關系的實證研究表明：顧客滿意度每增加1%，將使roi平均增加2、37%：相反，顧客滿意度每降低1%，將使roi平均減少5、08%。
也就是說，因滿意而保留將使roi提高，反之則下降，而且，不滿意對roi的負面影響要高于滿意的正面影響。因此，顧客保留與企業(yè)盈利的關系如圖3所示若用傳統(tǒng)的觀點，即線性函數(shù)（圖3中虛線）來反映保留率與利潤時，得出不斷捉高顧客保留率的結論就不足為奇了。但其實在顧客保留率較低時，它將低估顧客保留率對企業(yè)盈利的影響。而在顧客保留率較高時，將高估顧客保留率對企業(yè)盈利的影響。圖4中曲線的形狀表明，若盲目地捉高顧客保留率，將導致過量投資。從而出現(xiàn)顧客投資與其產(chǎn)生的利潤不匹配的現(xiàn)象。
也就出現(xiàn)了“真正忠誠”的陷阱。因此，企業(yè)獲得與保留恰當?shù)念櫩蛻S持在一個適當?shù)乃?，而不是盲目地擴大顧客的基數(shù)對于企業(yè)來說至關重要。相應對于企業(yè)獲得與保留來說，關鍵的問題應該是企業(yè)如何在資源一定的情況下，針對顧客資產(chǎn)價值的大小，制定相應的質量投資和營銷策略，以實現(xiàn)顧客和企業(yè)交易雙方真正的相互滿足。通過以上分析，不難得出以下結論：顧客滿意與企業(yè)盈利間的關系不僅相關，而且是不均勻和非線性的相關。若管理人員不正視這種關系的存在，將掉入滿意的陷阱或不滿意的陷阱或忠誠的陷阱之中，從而導致顧客投資的失誤。盡管筆者將容忍區(qū)域與雙因素理論引入“滿意——利潤鏈”的分析中，但不同價值要素對企業(yè)利潤的影響到底有多大，以及如何根據(jù)顧客盈利能力來進行不同顧客的投資決策，乃至如何優(yōu)化顧客獲得率和顧客保留率等問題，還有待進一步的研究。
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服務營銷研究論文篇五
安全生產(chǎn)風險管理體系建設在電力行業(yè)營銷領域主要涉及的業(yè)務是業(yè)擴管理、供用電合同管理、用電檢查、服務渠道管理、客戶關系管理、客戶停電管理等。營銷領域安全生產(chǎn)風險管理的關鍵點是“核心思想”（基于風險、系統(tǒng)化、規(guī)范化、持續(xù)改進）在營銷各專業(yè)的應用。
安全生產(chǎn)風險管理體系就是一種思考和處理問題的工作方法。它的.核心思想就是：基于風險，我們做任何一項工作，都要清楚風險所在，清楚需要控制什么風險，其落腳點是風險識別與評估。系統(tǒng)化，我們要控制好這些風險，應從哪些方面去控制，各方面的相互邏輯關系如何，具體要做好哪些工作，其落腳點是管理流程。規(guī)范化，在做具體工作時，我們應采用什么方法或手段去控制風險，其落腳點就是標準、規(guī)范化文件等執(zhí)行載體。持續(xù)改進，對上述三個環(huán)節(jié)進行定期回顧，反思風險識別是否全面，管控內(nèi)容全面，方法是否科學有效，并提出和落實相關的改進措施，其落腳點是建立問題發(fā)現(xiàn)及處理機制。
安全生產(chǎn)風險管理體系在電力營銷專業(yè)的關鍵因素就是用戶管理的規(guī)范、質量、安全。規(guī)范，即各類業(yè)務是否按規(guī)定時限內(nèi)辦結，是否按程序辦理，有無違規(guī)收費行為，是否存在違反十項承諾及十個不準的行為，是否有違反有關法律規(guī)章的行為；質量，即是否建立服務質量分析制度，是否有服務質量責任追究制度，對各類投訴、舉報的處理及答復程序是否合理、是否有服務改進的舉措等；安全，即客戶安全服務。
合同中是否明確供用電雙方的安全責任、是否有對客戶端安全檢查評價的措施、是否建立客戶安全防范措施等。重點主要是以下幾方面的風險管控。
1用戶接入風險管控。
用戶接入業(yè)務流程大致是：客戶申請-現(xiàn)場勘查-供電方案確定與答復-設計審核與施工-中間檢查與竣工驗收-簽訂合同與風險告知-裝表與接電-資料歸檔與服務評價。其中用戶接入控制風險管控的關鍵點在于四個方面：
1.1現(xiàn)場勘查及供電方案存在主要風險：重要負荷識別不準確導致供電中斷，供電方案不合理導致客戶質疑、投訴，供電方案不合理造成供電線路或公變超載。
風險控制措施：1、遵守法律、法規(guī)和標準要求。2、關注電網(wǎng)現(xiàn)狀。3、執(zhí)行供電方案審查制度。4、執(zhí)行客戶諧波源管理。5、落實客戶繼電保護方式。
1.2用電受電工程設計存在主要風險：客戶受電工程設計文件審核不到位導致工程缺陷，用戶新設備接入設計未考慮控制客戶端諧波。
風險控制措施：1、審核設計單位資質。2、關注設計文件的完整性、準確性。3、執(zhí)行企業(yè)內(nèi)部設計相關制度。4、提升企業(yè)審核人員業(yè)務能力。
1.3中間檢查與竣工驗收存在主要風險：中間檢查與竣工檢驗不規(guī)范導致工程缺陷。
風險控制措施：1、關注隱蔽工程施工質量。2、嚴格執(zhí)行驗收標準。
1.4簽訂合同及風險告知存在主要風險：未與客戶簽訂合同或合同超過有效期導致責任不清，權益受損。未簽訂《并網(wǎng)調(diào)度協(xié)議》《調(diào)度管理協(xié)議》導致未能控制發(fā)電站并網(wǎng)運行接入及運行風險。合同附件不完整導致責任不清，權益受損。
風險控制措施：1、先簽訂合同及協(xié)議再送電。2、逾期或發(fā)生變更的合同及時續(xù)簽或重簽。3、嚴格使用合同范本簽訂。
2用戶檢查風險管控。
用電安全檢查工作流程大致是：準備工器具-進入檢查現(xiàn)場-客戶用電安全檢查-核對計量裝置數(shù)據(jù)-清理現(xiàn)場-回顧與改進。其中用戶檢查風險管控的關鍵點在于三個方面：
2.1進入現(xiàn)場檢查存在主要風險：照明不足導致誤碰帶電設備，有毒生物導致人員中毒受傷。
風險控制措施：1、召開工前會，對風險及控制措施進行交底。2、正確穿戴個人防護用品，隨身攜帶強光手電筒。
2.2客戶配電檢查存在主要風險：高處墜落導致人身傷亡，誤碰帶電設備導致人員觸電。
風險控制措施：1、開展用電檢查時，做好現(xiàn)場監(jiān)護。2、正確穿戴個人防護用品。3、落實現(xiàn)場安全技術、組織措施及應急處置。
2.3檢查結果處置存在主要風險：不符合要求的重要客戶用電設施設備造成供電中斷，對不可接受風險啟動風險管控措施。
風險控制措施：1、嚴格按標準確定重要客戶名單。2、正確配置重要客戶電源。3、跟蹤重要客戶安全隱患整改。4、注重重要客戶信息溝通。5、提升重要客戶應急管理。
3客戶服務風險管控。
客戶服務風險管控存在主要風險：資源配備不足，造成客戶業(yè)務辦理不便，增加辦理時間，產(chǎn)生不滿和投訴。服務意識淡薄、技能欠缺，影響客戶情緒，增加客戶辦理時間，易引起客戶誤解，引發(fā)矛盾。溝通機制不健全，造成客戶業(yè)務辦理不便，辦理業(yè)務時間，造成客戶不滿或投訴。
風險控制措施：1、遵守法律、法規(guī)和標準要求。2、注重信息溝通的渠道、載體。3、提升崗位能力要求。4、關注組織機構和資源配置變化。
4抄核收風險管控。
抄核收工作流程是：抄表-電費核算-電費收繳-電費賬目處理-電費異常處理及反饋-回顧改進。其中抄核收風險管控的關鍵點在于三個方面：
4.1抄表存在主要風險：抄表差錯導致電費損失或客戶投訴。
風險控制措施：
1、嚴格執(zhí)行抄表管理工作標準。
2、規(guī)范工作流程。
4、采用自動化抄表方式。
4.2電費核算存在主要風險：電價執(zhí)行差錯導致投訴。
風險控制措施：
1、規(guī)范工作流程。
2、開展培訓，強化人員技能。
3、加強電費核算質量管理（稽查）。
4.3電費收繳存在主要風險：電費現(xiàn)金管理不到位導致電費損失。欠費停電執(zhí)行不規(guī)范導致客戶投訴、不良影響。
風險控制措施：
1、電費日結日清。
2、配備必要的安全保障設施。
3、規(guī)范供用電合同。
4、履行告知義務、審批、執(zhí)行手續(xù)。
服務營銷研究論文篇六
電力是一種比較特殊的產(chǎn)品，潛在商機非常大。電力營銷服務包含三個服務內(nèi)容，即售前、售中以及售后。所謂售前服務就是指客戶購買電力產(chǎn)品前所提供的各種服務。伴隨著電力行業(yè)發(fā)展速度的加快，各種類型電力企業(yè)的興起，使得電力市場競爭也越來越大?；谠撔蝿菹拢谟秒娺x擇上，供客戶選擇的產(chǎn)品也就逐漸增多，客戶選擇權也相應增大，如何在這個激烈的市場競爭中吸引客戶，使其購買本企業(yè)產(chǎn)品也是各供電企業(yè)研究的焦點，且營銷服務中售前服務質量也就變得十分重要，借助于網(wǎng)絡或者廣告等，積極宣傳自身產(chǎn)品，樹立良好品牌意識，積極解答客戶所存疑慮。售中服務是指客戶購買電力產(chǎn)品中所提供的服務，高效優(yōu)質服務流程、合理且科學的便民服務、舒適且穩(wěn)性的服務環(huán)境以及積極熱切地解答客戶疑惑，均可強化客戶對于本企業(yè)電力產(chǎn)品印象。在電力營銷服務中，售后服務是一個比較關鍵的構成部分，其服務內(nèi)容主要為客戶購買電能后，在使用期間的.各種服務，比如維修以及投訴等，經(jīng)跟蹤式管理，及時解決客戶在使用電能期中所遇到的各種問題，以在客戶心中樹立良好企業(yè)形象，從而促使更多的客戶選擇本企業(yè)產(chǎn)品。在售后服務中應設相應服務網(wǎng)點，并定期調(diào)查分析網(wǎng)內(nèi)各用戶用電情況，總結經(jīng)驗及教訓，收集采納客戶所提的合理意見，對服務質量進行有效的改進。在電力營銷服務中，售后服務不僅關系著企業(yè)良好現(xiàn)象的塑造，同時也是維持客戶數(shù)量的重要方式。
服務營銷研究論文篇七
傳統(tǒng)的大眾粗放型的營銷策略已難以奏效，現(xiàn)代營銷的工作重點開始從獲得新顧客轉向保留老顧客，從注重交易價值轉向挖掘顧客終生價值，從顧客滿意度到顧客保留，最終實現(xiàn)顧客忠誠。
一般來說，忠誠的顧客具有如下特征：不購買或極少購買其他公司的產(chǎn)品和服務；重復購買本公司的產(chǎn)品和服務；推薦他人購買本公司產(chǎn)品和服務。
企業(yè)擁有忠誠的顧客，重復購買公司的產(chǎn)品和服務，這樣使得企業(yè)與顧客之間保持特定的關系，企業(yè)便于了解階段內(nèi)顧客需求的數(shù)量及長期內(nèi)顧客需求的波動規(guī)律，有利于制定長期計劃，減少企業(yè)因計劃生產(chǎn)進行的市場調(diào)查的環(huán)節(jié)，對于產(chǎn)品的種類、規(guī)格、數(shù)量都有詳細的數(shù)字依據(jù)，合理安排生產(chǎn)，避免了盲目生產(chǎn)而產(chǎn)生的不利影響。企業(yè)擁有忠誠的顧客，將本公司的產(chǎn)品推薦給他人，無形中形成了公司正面宣傳的免費資源，不僅為企業(yè)帶來新的顧客，更重要的是有利于樹立企業(yè)的形象，一個企業(yè)在群眾中具有良好的口碑，那將會給企業(yè)帶來豐厚的利潤。
顧客滿意是一個種概念，屬于消費后的一種特定的情感定位?？蛻舾鶕?jù)其使用的情況，評定某種特定產(chǎn)品或服務的價值，是一種消費前產(chǎn)生的期望，與消費后的實際感受相比之后的評價，這種評價將影響客戶在此購買的意愿和行動。如果評價高，客戶可能愿意再次上門；如果評價低，客戶可能不愿意再次上門；如果評價普通，則隨時可能轉換購買的對象。因此，許多企業(yè)不得不不斷地追求高度滿意，因為那些只獲得一般滿意的顧客一般不打算更換供應商，高度滿意和愉快則創(chuàng)造了一種對品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴，創(chuàng)造了顧客對品牌的高度忠誠。
隨著科學技術的迅猛發(fā)展，市場中的競爭產(chǎn)品越來越趨于同質化，而顧客在購買產(chǎn)品時往往是將所獲價值與交易成本相比較，當顧客購買產(chǎn)品或服務后所獲得的價值越大時，顧客就會越滿意，就會重復購買和推薦給他人購買，并表現(xiàn)出對企業(yè)產(chǎn)品或服務的忠誠[5]，而服務營銷恰恰能夠增強顧客購買產(chǎn)品或服務所帶來的價值，使企業(yè)的產(chǎn)品或服務脫穎而出，提高顧客忠誠度，具體可以表現(xiàn)為以下幾點：
（一）彌補產(chǎn)品的不足與缺陷。
無論是實物產(chǎn)品還是服務產(chǎn)品，都可能存在一定缺陷或不足。當然，產(chǎn)品缺陷或不足可能是先天存在的，也可能是偶然出現(xiàn)的，還可能是來自客戶的“惡作劇”。然而這些缺陷或不足卻可能是很致命的，“魔鬼”的一面一旦表現(xiàn)出來，恐怕就不是解決客戶投訴（退貨、退款或賠禮道歉）那么簡單了，有時還會上升為一場危機。即使有著成熟管理與運營模式的跨國企業(yè)，也會遭遇此類問題，如前幾年在武漢、長春等地的“麥當勞毒油事件”，以及肯德基遭遇“蘇丹紅事件”都證明了這一點。不僅是服務業(yè)，在制造業(yè)也屢見不鮮，“可口可樂二惡英事件”、“三鹿毒奶粉事件”，這一幕幕觸目驚心。危機來臨就要看企業(yè)的服務與公關能力了。彌補也好補救也罷，讓企業(yè)盡快走出危機才是“硬道理”。
（二）無限的差異化操作空間。
面對激烈的市場競爭，很多企業(yè)都在感嘆：營銷，拿什么把你差異化？的確，對于制造業(yè)來說，產(chǎn)品、技術、工藝、概念、包裝等方面的差異化的操作空間越來越??；對與服務業(yè)，在經(jīng)營項目、經(jīng)營產(chǎn)品等方面，競爭對手也很容易跟進。差異化的本質就是創(chuàng)新，企業(yè)缺乏創(chuàng)新能力就必然缺乏活力。其實，對于差異化營銷，企業(yè)有兩張牌可打：一是“服務牌”；二是“品牌牌”。服務因環(huán)境、時間、地點、人等多種因素而異，因此這是對差異化營銷極為有利的一面。以服務定位差異化為先導，準確定位對接市場，圍繞這個定位大打差異化服務營銷牌。
（三）有效增加產(chǎn)品附加值。
菲利普．科特勒等營銷學者認為，產(chǎn)品整體概念包括五個方面含義：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品。其中前三者為產(chǎn)品的實體部分，是產(chǎn)品本身、品質、式樣以及使用效果等。延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品是顧客購買產(chǎn)品所獲得的全部附加服務和利益。因此，在產(chǎn)品實體的基礎上，從產(chǎn)品的延伸利益部分和潛在利益部分入手，不斷增加產(chǎn)品附加價值，使顧客價值持續(xù)增加，是顧客忠誠度提高的有效措施。然而通過服務營銷使產(chǎn)品價值增值的操作空間最大，更具有現(xiàn)實性和可操作性，例如中國移動與中國聯(lián)通，除了基本通話服務外，還有短信、彩信、彩鈴、上網(wǎng)、游戲等增值服務，以更為豐富多彩的服務來吸引客戶。也就是說，在這兩家企業(yè)之間不但在基本服務上競爭，更在增值服務上競爭。
三、企業(yè)在服務營銷中的誤區(qū)。
服務營銷觀念早在上世紀80年代就引起人們的重視，雖然現(xiàn)在許多企業(yè)強調(diào)通過服務營銷理念達到運營的目的，但大部分的企業(yè)只是片面的理解或歪曲服務營銷的真正內(nèi)涵，我們將其稱之為“偽服務營銷”。
（一）表面功夫式服務。
在一些企業(yè)中，尤其在餐飲業(yè)中，服務員完全按照工作手冊接待顧客，客人來了以后，服務員用千篇一律的腔調(diào)打招呼：“歡迎光臨，請這邊走?！币驗楣ぷ魇謨允沁@樣規(guī)定的，所以服務員才這樣說，而他本人并沒有真正“歡迎”之意，這種機械的態(tài)度、脫口而出的客套話就是“表面工夫式服務”。
因為這僅僅是遵循工作手冊的“表面功夫”，所以一旦出現(xiàn)了意外事態(tài)，服務員就不會解決了。
客人說“請給我杯水”的時候，服務員會機械的回答：“請稍等?！钡?，服務員在這樣機械回答的瞬間卻已經(jīng)徹底忘了客人要水的事情，等了又等，卻還是沒來，客人于是又說：“麻煩你，請給我杯水?！狈諉T還是念經(jīng)式的回答：“請稍等?！钡窃诨卮鸬耐瑫r她又忘了。
由于服務員只是像鸚鵡學舌一樣說“請稍等”，卻沒有真正的心意，所以客人再三要水卻連一杯水也等不來。
這雖然是一個極端的例子，但類似“表面功夫式服務”、“形式化服務”還是很多的。
（二）犧牲式服務。
犧牲式服務是企業(yè)為了讓顧客滿意而提供的免費服務，即顧客受益而企業(yè)遭損的服務。
企業(yè)意識到服務提升產(chǎn)品價值的作用，于是為客戶開出了免費服務的誘人餡餅，追求以服務數(shù)量制勝。這種觀念主導下的典型行為，就是家電企業(yè)在賣場所承諾的一系列免費服務項目?？蓪嶋H上，服務是人的服務，服務是發(fā)生費用的，服務是有成本的。如果企業(yè)一味迎合消費者的需求，在產(chǎn)品價格不變甚至降低的情況下，還要勒緊褲腰帶增加服務，乞求消費者買下自己的產(chǎn)品，那無疑是飲鴆止渴。汽車行業(yè)不斷有新車型做死，價格戰(zhàn)是一個表層原因，深層原因就是免費的增值服務太多，成本太高。
（三）非理智服務。
非理智服務是企業(yè)為了達到一定的銷售目的而采取的服務措施，如在一部分企業(yè)中，在上級制定的銷售任務壓力下，以拿下訂單為企業(yè)的第一目標，要求員工的`態(tài)度熱情，服務要規(guī)范，要對待上帝一樣去對待潛在客戶，促使客戶取得信任，簽訂合同。在這種觀念主導下的典型行為，是各大廠家節(jié)假日終端促銷競爭，不拿下訂單決不罷休。這種毫無理智的搶單行為，往往與對顧客的后續(xù)服務的冷漠形成反差，所謂“只重視最后一米的銷售，不重視銷售以后的一公里服務。”雖然企業(yè)可以出現(xiàn)短期的高收益，但這種讓顧客反感的態(tài)度轉變，最終會是企業(yè)失去顧客。
以上三點為“偽服務營銷”中的典型套路，像這種用孤立、片面、靜止的眼光看待問題的做法還很多，目前在企業(yè)中還很流行，只有改變傳統(tǒng)意義上的服務營銷觀念，才能真正讓企業(yè)走好，走遠。
提高顧客忠誠度的企業(yè)給予一點啟示。
（一）將服務的理念深入到企業(yè)文化中。
“以顧客為導向”絕對不只是一句口號，而應變成一種意識，根植在每個員工心中?！耙灶櫩蜑閷颉本褪且蠊竞凸镜拿恳粋€人，切實站在顧客的立場，想顧客之所想，念顧客之所念，急顧客之所急，摸準顧客的心理，發(fā)掘顧客的需求，所有的生產(chǎn)、研發(fā)、銷售、服務都是圍繞著“顧客”這個核心。不僅要把顧客當作“上帝”，而且還要把顧客當作“家人”。在公司上下形成一種處處為顧客著想的氛圍。
（二）將服務部門當作利潤中心。
讓服務創(chuàng)造價值，讓服務帶來利潤，企業(yè)必須重新認識服務的價值，提高服務部門的級別和重要性，把服務部門當作利潤中心，而不是為銷售產(chǎn)品的輔助部門。
許多企業(yè)認為服務部門是增加成本的部門，并不能為企業(yè)帶來利潤，可事實并非如此，在汽車業(yè)，很早就有學者觀察到這種現(xiàn)象，既賣車只能獲得10%的利潤，而賣保養(yǎng)的利潤是20%，賣配件的利潤高達70%。同樣，在it業(yè)，80%以上的利潤是從運營服務中獲得，服務部門除了要做售后服務以外，要預見到客戶今后需要多大性能的容量，幫助他們進行必要的it架構規(guī)劃，另外，整合客戶現(xiàn)有的it資源，使it系統(tǒng)發(fā)揮更高的可用性，提升適應力，滿足企業(yè)快速發(fā)展的業(yè)務需求，這樣不僅從滿足客戶需求發(fā)展到創(chuàng)造客戶需求，從被動到主動，更重要的是企業(yè)可以從現(xiàn)狀看到未來，為產(chǎn)品升級，企業(yè)發(fā)展奠定基礎。中國惠普在運營服務中一直做的非常好，每年在中國市場上服務業(yè)務的收入大概是幾十億元人民幣，這對許多國內(nèi)企業(yè)來說也許是“天方夜譚”。
（三）建立良好的服務制度。
在這里，建立服務制度與提供個性化服務并不沖突。服務制度是在公司所面臨的所有服務分類基礎上而建立，它是站在相當?shù)母叨?，全面考慮的對策，而個性化服務針對個人、某消費者，因消費者需求差異而改變。
（四）服務創(chuàng)新。
產(chǎn)品需要創(chuàng)新，服務也需要創(chuàng)新。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人們消費水平的不斷提高，顧客對商品質量和服務的需求越來越高，它們除了要求廠商不斷提高產(chǎn)品質量和產(chǎn)品技術含量外，還要廠商不斷創(chuàng)新服務水平，不斷推出新、特、奇的服務舉措來滿足他們對服務的求新求異的需求。在這種情況下，商家如果死抱一兩次售后服務舉措“從一開始”那顯然是不明智的。
商家要想自己的商品永葆美麗，要想自己的公司在競爭中永遠立于不敗之地，除了要不停的提高商品質量外，還必須樹立“服務創(chuàng)新”意識，不斷更新和完善自己的服務。
總之，服務是永遠沒有止境的，只有不斷創(chuàng)新，不斷改進，才能真正達到顧客忠誠。
服務營銷研究論文篇八
隨著我國改革開放的深化,中國的市場經(jīng)濟逐步走向完善,市場競爭日益激烈,傳統(tǒng)營銷理論指導下的營銷實踐活動越來越難以實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標。為了走出傳統(tǒng)營銷的陷阱,更好地搶占市場,贏得顧客的忠誠,使企業(yè)的產(chǎn)品和品牌在顧客腦海中留下深刻印象,成為顧客的首選,企業(yè)迫切需要新的營銷理論的指導企業(yè)的品牌建設。而擁有連貫的、一致的、積極的品牌體驗是顧客保持忠誠的最主要原因,這種品牌體驗的前提是顧客對品牌完全滿意。
二、體驗營銷的策略。
體驗營銷是站在顧客的感官、情感、思考、行動、關聯(lián)五個方面,重新定義、設計營銷的思考方式。體驗會涉及到顧客的感官、情感、情緒等感性因素,也會包括知識、智力、思考等理性因素,同時也可包括身體的一些活動。在體驗經(jīng)濟條件下,企業(yè)的營銷戰(zhàn)略也應有相應轉變,主要是以體驗為基礎,開發(fā)新產(chǎn)品、新活動;強調(diào)與顧客的溝通,并觸動其內(nèi)在的情感和情緒。以創(chuàng)造體驗吸引顧客,并增加產(chǎn)品的附加價值;以建立品牌、商標、標語及整體意象塑造等方式,取得顧客的認同感。
三、顧客滿意與品牌體驗概述。
品牌體驗是顧客個體對品牌的某些經(jīng)歷(包括經(jīng)營者在顧客消費過程中以及品牌產(chǎn)品或服務購買前后所做的營銷努力)產(chǎn)生回應的個別化感受。一個品牌的知名度只是眾多維度中的一個而已,真正打造品牌的品牌戰(zhàn)略家,其眼光是聚焦于品牌的內(nèi)涵,而這種內(nèi)涵集中體現(xiàn)于品牌的核心價值。顧客滿意是業(yè)務中僅次于凈利潤以外的.最便于檢測的指標之一。借助品牌凝聚體驗,品牌不但是提供產(chǎn)品或服務的標志,品牌還是對人們心理和精神上的表達。在體驗營銷者看來,品牌就是“顧客對一種產(chǎn)品或服務的總體體驗”。
四、基于體驗營銷的顧客滿意與品牌體驗實施策略。
品牌經(jīng)營的目標是促使保持顧客的滿意,顧客的品牌體驗決定對某品牌滿意以及滿意度高低的因素,所以積極的品牌體驗將直接增加顧客對品牌的滿意度。
1.品牌體驗的核心是重視產(chǎn)品與顧客的互動。
企業(yè)管理者都知道品牌的重要性,但如何使品牌融入顧客真實性的生活體驗,卻是個挑戰(zhàn)性的關鍵問題,它涉及到上述各個層面的顧客體驗,同時它也是一個完整的周期,一個包含各種關聯(lián)的完整過程。顧客重復購買同品牌的產(chǎn)品的可能性,是與他們遇到產(chǎn)品的積極的體驗成正比。因此,產(chǎn)品與顧客之間良好而且周到的互動有助于創(chuàng)造這些積極的體驗,并進而定義可記憶的品牌內(nèi)涵和印象。
2.全面顧客體驗營銷。
全面顧客體驗營銷是一種基于顧客價值創(chuàng)造的營銷模式,它通過對顧客需求的深入與全面理解,借助全面接觸點理論,確定顧客體驗的關鍵時刻或關鍵點來滿足顧客體驗需要的活動過程。例如,惠普的口號是“全面顧客體驗”,即通過提供服務體驗、購買體驗、使用體驗及應用體驗,讓顧客感受到一種個性化的與眾不同的體驗,并圍繞以顧客為中心和為顧客提供全面體驗的思想構筑相應的運營模式,目的是讓顧客得到全面、優(yōu)質的服務。企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”轉型為“以顧客為中心”,從而保證企業(yè)能夠找到有價值的顧客和踏上快速成長的戰(zhàn)略和運營管理路徑。
3.創(chuàng)新塑造和傳遞品牌體驗的方式。
品牌體驗的方式不是一成不變的,隨著時代的發(fā)展,它也要應運而成長,不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新的方式很多,例如,增加顧客購買商品的支付方式、提供具有選擇性的包裝、為某地區(qū)的現(xiàn)有顧客或潛在顧客制作具有濃郁地方特色的禮品等等。創(chuàng)新塑造和傳遞品牌體驗的方式需要打破既定規(guī)則與突破思維定勢的勇氣,只有這樣,我們才能保持我們的品牌與時俱進,煥發(fā)品牌的青春,使品牌體驗真正具有時代氣息,不斷使顧客滿意。
企業(yè)在各種場合所給予顧客的承諾,必須很好地履行“言必行”,這關系到企業(yè)的信譽。所以,企業(yè)應樹立的經(jīng)營觀念是,一切經(jīng)營活動的起點和中心是顧客,企業(yè)使命是為顧客創(chuàng)造價值,其生產(chǎn)經(jīng)營過程就是不斷滿足顧客需要的過程,利潤只是顧客對企業(yè)的獎賞和回報,創(chuàng)造高度的顧客滿意是市場營銷所追求的至高境界。很多成功的企業(yè)都在推行顧客滿意戰(zhàn)略,如摩托羅拉的完全顧客滿意戰(zhàn)略。要使顧客有良好的品牌體驗,企業(yè)必須推行顧客滿意戰(zhàn)略。
參考文獻:。
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服務營銷研究論文篇九
隨著科學技術的迅猛發(fā)展，市場中的競爭產(chǎn)品越來越趨于同質化，而顧客在購買產(chǎn)品時往往是將所獲價值與交易成本相比較，當顧客購買產(chǎn)品或服務后所獲得的價值越大時，顧客就會越滿意，就會重復購買和推薦給他人購買，并表現(xiàn)出對企業(yè)產(chǎn)品或服務的忠誠[5]，而服務營銷恰恰能夠增強顧客購買產(chǎn)品或服務所帶來的價值，使企業(yè)的產(chǎn)品或服務脫穎而出，提高顧客忠誠度，具體可以表現(xiàn)為以下幾點：
服務營銷研究論文篇十
[摘要]近年來，隨著中國加進wto組織，國外會計師事務所的涌進，我國會計師事務所的經(jīng)營環(huán)境正處在不斷的惡化之中，嚴重影響我國cpa行業(yè)的健康發(fā)展和會計師事務所的執(zhí)業(yè)水平。因此，分析我國當前會計師事務所經(jīng)營環(huán)境中存在的題目，努力改善會計師事務所的經(jīng)營環(huán)境，使我國會計師事務所的發(fā)展走上正規(guī)化的市場軌道已成為當前一項迫切需要解決的題目。本文就此題目進行了闡述。
1.國營型階段。
即所謂的“掛靠所”。我國在開創(chuàng)注冊會計師事業(yè)之初，會計師事務所是通過掛靠于某一國家機關而建立起來的。隨著我國注冊會計師事業(yè)進進新的時期，“掛靠所”的弊端就逐漸顯露出來了，這種國有型會計師事務所退出了歷史舞臺。
2.合伙合作型階段。
合伙型會計師事務所不依附于任何機構和組織，固然能保證注冊會計師的執(zhí)業(yè)行為。但是申辦條件嚴格和社會保障制度不完善，導致發(fā)起人承擔風險太大。
合作型是注冊會計師發(fā)起并投資成立的承擔有限責任的會計師事務所。
3.規(guī)范發(fā)展階段。
80年代后期，我國會計師事務所逐漸地向規(guī)范化的方向發(fā)展，這個階段按照其不同的組織形式，可以分為有限責任型，團體型和個人型。
我國注冊會計師行業(yè)在國家法律、法規(guī)的規(guī)范下得到了快速發(fā)展，并在我國改革開放、國有企業(yè)轉變經(jīng)營機制和社會主義市場經(jīng)濟的建設和發(fā)展中起到了積極的作用。到1992年底全國已有會計師事務所1422家，到底全國共有會計師事務所達5600多家，注冊會計師65000多人；到底全國會計師事務所發(fā)展到5800多家，分所638家，注冊會計師達71596人。
目前，我國內(nèi)資會計事務所普遍存在以下題目：
1.品牌吸引力不夠，競爭力不強。
我國會計師事務所目前只有二十余年的發(fā)展歷程，固然數(shù)目較多，也取得了一定的職業(yè)經(jīng)驗，但從整體來看處于發(fā)展的低級階段，存在著規(guī)模小、競爭力弱的突出題目。
2.高級人才匱乏。
目前我國高級會計人才，即精通業(yè)務、善于治理、熟悉國際慣例、具有國際視野和戰(zhàn)略思維的高素質、復合型人才十分匱乏。據(jù)統(tǒng)計，我國有900多萬財會職員，有高級職稱的會計人才只有6萬多。但根據(jù)我國經(jīng)濟高速發(fā)展的需要，至少急需35萬名注冊會計師，而目前注冊會計師不過13萬，具備從業(yè)資格的注冊會計師不過6萬多，其中被國際認可的不足15%。執(zhí)業(yè)會員普遍感到工作壓力、強度和風險過大，難以保持很好的工作狀態(tài)。行業(yè)環(huán)境和薪酬水平不理想，難以獲得期看的成就感和回屬感，導致很多高端人才離開了會計師事務所行業(yè)。
3.從業(yè)職員的素質參差不齊，執(zhí)業(yè)質量不高。
我國中小會計師事務所大多是在原掛靠體制下成長起來的，受人事關系、行政干預和利益驅動等因素和本行業(yè)發(fā)展初期法律法規(guī)和執(zhí)業(yè)準則不完備、不規(guī)范的局限，很多事務所原本執(zhí)業(yè)質量就低下，責任風險隱患大。不僅注冊會計師數(shù)目少，而且業(yè)務水平有待進步，尤其是面對一些外資企業(yè)的業(yè)務，英語水平不高就表現(xiàn)得十分明顯。
4.市場競爭無序。
很多中小事務所沒有其自身業(yè)務特長，沒有其擅長服務的領域，為了爭奪客戶的競爭往往演化為服務價格的競爭。另外，為了爭奪客戶資源，或者由于僥幸心理的存在，在以為其發(fā)表的審計意見不會遭遇訴訟等心理的.作用下，尤其在被審計單位非年度報表審計時，很多事務所違規(guī)操縱，牽就被審單位，出具與被審計單位真實情況不符的審計意見。隨著我國加進wto，這樣不規(guī)模的執(zhí)業(yè)環(huán)境，無序競爭，將導致很多中小事務所失往生存空間。
1.品牌上風。
說起天健，在浙江企業(yè)中的名聲是大的驚人。一些大的上市公司都是邀請?zhí)旖韺徲嬆甓葓蟊?，很多浙江公司以讓天健審計為榮，這讓天健的業(yè)務量直線上升。這些年，浙江天健會計師事務所在品牌建設上作的努力收到了成效。
2.經(jīng)營上風。
天健會計師事務在實行多元化經(jīng)營方面是成功的，它的服務領域不僅包括會計、審計、資產(chǎn)評估、保險評估、治理咨詢、稅務服務等方面，還伸向了工程造價咨詢和基建審計服務，軟件研發(fā)及服務，會計培訓服務等方面。
3.人才上風。
人才是事務所最寶貴的資產(chǎn)。浙江天健會計師事務所十分重視對員工的培訓，事務所設有自己專門的培訓機構，他們把培訓當作體現(xiàn)公司文化、幫助員工發(fā)展、進步員工素質和服務能力的重要手段，進而增強事務所核心能力的一件重大事情來抓。完善的員工培訓體系保證了天健的高質量服務。
加進wto后，中國經(jīng)濟將會加快與世界經(jīng)濟的融合，為我國注冊會計師行業(yè)提供了更加廣闊的發(fā)展空間，帶來了前所未有的機遇。
1.走品牌化之路。
在經(jīng)濟發(fā)展的今天，對于會計師行業(yè)來說，口碑無疑是最好的宣傳廣告了，所以樹立起自己的品牌對于會計師事務所是一項相當大的財富。向顧客提供一流品質的同時，提供一流的服務。嚴格要求自己，在行業(yè)做到最好。
2.加大人才培養(yǎng)力度。
中國注冊會計師協(xié)應根據(jù)進世后會計市場對高素質人才的需求，加大人才培養(yǎng)和注冊會計師后續(xù)教育培訓力度。要建立起一個面向市場的人才培訓制度，以進世為契機和動力，充分利用國際著名會計公司的技術資源和培訓機制，加速我國注冊會計師達到國際水平的步伐。
3.服務領域多樣化。
我國會計師事務所對客戶提供的服務范圍很窄，而客戶的服務需求很多，如納稅籌劃、財務職員培訓、設置財務制度等等，這些服務需求都未得到有效滿足。事務所的客戶相對固定，對他們的經(jīng)營、財務優(yōu)缺點比較熟悉，向他們提供一些有針對性的公道化建議，很受他們的歡迎，借此會計師事務所也可增加業(yè)務收進來源。
4.規(guī)?；?jīng)營。
這也是進世后我國會計師事務所面對激烈市場競爭的唯一選擇。規(guī)模化經(jīng)營的目的，是擴大市場份額，健全服務功能，拓展服務領域。只有規(guī)模化經(jīng)營，才能降低本錢，才能增強競爭力。
5.加強行業(yè)治理。
應建立與稽查特派員總署、證監(jiān)會、審計署等部分的聯(lián)手監(jiān)管方式，對弄虛作假者予以重辦；逐步建立事務所執(zhí)業(yè)報備制度，利用行業(yè)信息網(wǎng)絡，對事務所執(zhí)業(yè)情況實施監(jiān)管；終極形成嚴密的政府、行業(yè)、社會監(jiān)視網(wǎng)絡。
五、結束語。
總之，我國會計市場潛力巨大，加進wto后，我國注冊會計師行業(yè)將面臨嚴重的挑戰(zhàn)和激烈的競爭，但也有較大的發(fā)展機會和空間。隨著中國加進wto組織，我國會計師事務所的發(fā)展已走上正規(guī)化的市場軌道。我們應以加進wto為契機和動力，積極學習和鑒戒國際著名會計公司的治理經(jīng)驗，充分利用國際著名會計公司的雄厚實力和對成熟市場經(jīng)濟所需中介服務的深進了解，不斷開發(fā)市場，促進我國注冊會計師行業(yè)和會計市場的規(guī)范和發(fā)展。
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服務營銷研究論文篇十一
跨國公司的國際市場營銷是其利潤的重要源泉。在發(fā)展前期，跨國公司的營銷活動往往已實現(xiàn)國際化。隨著世界經(jīng)濟一體化，大型跨國公司逐步實施全球戰(zhàn)略。與之相適應，其國際市場營銷活動也逐漸趨于成熟，呈現(xiàn)出新的微觀運作機制。
一、國際市場營銷的特殊性。
國際市場營銷是國內(nèi)市場營銷的一種延伸和集合。市場的國際化將營銷的諸多方面整合起來。國際市場營銷中面對的是各國的不同環(huán)境，在不同的環(huán)境中需應用不同的營銷技巧。國際市場營銷戰(zhàn)略的形成是一個不斷演變進化的過程。占有統(tǒng)治地位的戰(zhàn)略方式、國際標準以及主要的決策在國際經(jīng)營整個過程中不斷變化。對于跨國公司而言，如何面對紛繁復雜的海外市場的當?shù)鼐唧w情況及時轉換營銷戰(zhàn)略和技巧；如何獲得有關當?shù)厥袌龅闹R和經(jīng)驗；如何最大限度的利用跨國經(jīng)營中所產(chǎn)生的潛在協(xié)同效應。這些問題在建立全球營銷網(wǎng)絡體系的不同階段是不同的。
二、全球營銷中跨國公司的障礙。
一旦超出國界，商品營銷和拓展總會遇到很多障礙，有時還會相當明顯。不同國家有不同政治、經(jīng)濟、文化、語言、法律法規(guī)等環(huán)境。由于這些差異的存在，不同類型產(chǎn)品與服務的通用性也各不相同。袖珍計算器、信用卡設備和潤滑油幾乎不需按國別進行產(chǎn)品調(diào)整，但香皂、音響設備和糖果卻需要較多的調(diào)整。在商品全球化過程中，有兩大障礙使得商品的全球化進程困難重重，其中尤以食品和飲料最具代表性。
1、產(chǎn)品的可認知性。
人們想了解他購買的食品有哪些原料又是如何加工而成的，他們對產(chǎn)品外觀、口味尤其對食品構造的可認知性提出要求。而人們在購買耐用消費品、個人護理用品和家庭用品時則不會有類似要求。可認知性的限制導致一種食品或飲料在人們不熟悉產(chǎn)品配料的國家無法暢銷。這就意味著食品施用的工藝工序大大受到限制。對產(chǎn)品可認知性的要求還意味著，產(chǎn)品不太傳統(tǒng)化的國家較之產(chǎn)品較傳統(tǒng)化的國家更易于接受新產(chǎn)品。例如，德國、法國和意大利人咖啡飲用量多，并且喜歡現(xiàn)煮，于是速溶咖啡不太受歡迎；而在英國、愛爾蘭等這些不太愛喝咖啡的國家，速溶咖啡就較受歡迎。
2、產(chǎn)品的時代特征。
一種產(chǎn)品的`使用習慣越久遠，就越難進行國際化營銷。相反，產(chǎn)品的使用習慣越現(xiàn)代，就越有可能打人多個國家的市場。順應人們新近出現(xiàn)的消費模式的產(chǎn)品，如：酸奶、漢堡包、熱狗、軟飲料和淡啤等，更具全球化的潛力。除了食品以外，手工鐵鏟、服裝等也表現(xiàn)得比較明顯。盡管手工鐵鏟式樣在瑞典、英國及荷蘭不盡相同，但這些國家的花園工人現(xiàn)在都在用同樣的機動鏟；雖然男式服裝一直都在不停地朝前發(fā)展，但正式男裝從來都是按照人們形成已久的習慣來制作的。不需專門的裁縫也能從服飾打扮來區(qū)分德國人、法國人和英國人。然而，近年來隨著休閑服飾的出現(xiàn)，人們開始穿著同樣的牛仔服、t恤衫和運動鞋。這種國際化產(chǎn)品常常是因為某些新消費群體的需要而產(chǎn)生，隨著廠家不斷推出成本低廉、購買方便，款式變化的產(chǎn)品，新的消費群體在壯大，反之也加速了適應這些消費模式的新產(chǎn)品的國際化進程。
三、跨國公司全球營銷策略。
跨國公司在實施全球戰(zhàn)略過程中，通常較多地運用三種營銷策略：
1、分步國際化的營銷策略。
這是一種逐步到位的國際化營銷策略，常常得到營銷人員青睞。營銷人員剛剛來到陌生的國外市場，他們只知道自己能生產(chǎn)什么產(chǎn)品，但對這些產(chǎn)品在國外市場的前景沒有把握，甚至可能一無所知。隨后，營銷人員自己動手或請專家進行調(diào)查研究，從而比較確切地了解公司現(xiàn)有產(chǎn)品是否可以滿足當?shù)氐男枰?。最后，營銷人員將國外市場信息反饋給產(chǎn)品開發(fā)人員，以開發(fā)出能在國外市場贏得一席之地的產(chǎn)品。在這個過程中，公司國際化營銷戰(zhàn)略逐步得以實現(xiàn)。
2、一步到位的國際營銷策略。
這是最受歡迎也是最有前景的營銷策略。國際營銷策略基于一步到位的營銷思想，營銷人員自始至終以一種整臺的全球觀點開拓國際市場，同時它又對營銷人員的責任心提出很高的要求。在這種策略下，營銷人員努力發(fā)掘國外市場上與本公司生產(chǎn)能力相吻合的最新需求，對顧客的類型和行為模式也非常敏感。此外，營銷人員還盡職盡責地做好市場細分。
3、“碰運氣”的營銷戰(zhàn)略。
就目前跨國公司的實際運作情況而言，“碰運氣”的戰(zhàn)略使用得最頻繁。與“碰運氣”戰(zhàn)略相比，分步國際化營銷和一步到位的國際營銷戰(zhàn)略的風險都要小得多。但采用這兩種策略經(jīng)常會坐失良機而無法將產(chǎn)品成功打入國際市場。值得注意的是，當跨國公司為全球市場開發(fā)產(chǎn)品時，起初往往都不是針對全球市場而是針對本國市場開發(fā)的，并且很多年里也一直只在國內(nèi)銷售。市場開拓者絕不盲目地將這些國內(nèi)暢銷產(chǎn)品推向國外市場。在此之前，他們做大量的調(diào)研與測試，并將產(chǎn)品加以調(diào)整。如貝利（bailey）公司生產(chǎn)的愛爾蘭風味奶油、可口可樂以及麥當勞等絕大多數(shù)國際化品牌莫不如此。正是通過“碰運氣”的戰(zhàn)略促進了這些公司的品牌名稱和產(chǎn)品的國際化。理論上似乎未見其妙的“碰運氣”戰(zhàn)略，實際上已被證明是最成功的國際營銷策略；而理論上倍受贊譽的一步到位的國際營銷戰(zhàn)略實際上是最難實施的。
以英國來的食品消費情況為例。其在食品貿(mào)易上一直存在巨額赤字。估計在過去20年里，新型食品的消費額為45億美元，這些新型食品的85％或是來自進口或是根據(jù)國外已有的產(chǎn)品生產(chǎn)。其中，一些是通過分步國際化戰(zhàn)略和一步到位國際化戰(zhàn)略打入英國市場。但大部分則是依靠“碰運氣”的戰(zhàn)略。誠然，在他們進入英國市場之前就已進行了大量調(diào)研和測試。但更為重要的是這些產(chǎn)品確立了在國內(nèi)市場的相對地位，并且以“走一步看一步”的方式進人英國市場。
“碰運氣”戰(zhàn)略是將國內(nèi)暢銷產(chǎn)品銷往國外市場，實現(xiàn)全球化營銷的一條坎坷之路。這一看似不經(jīng)意的戰(zhàn)略已經(jīng)形成了一批世界知名的進出口業(yè)務。又如，所有葡萄酒的出口業(yè)務與大部分啤酒和白蘭地的出口業(yè)務就依靠該戰(zhàn)略。世界最大的奶酪出口國荷蘭，每年出口奶酪將近34萬噸，而這些出口奶酪的口味幾乎全部都當?shù)鼗?。德國也建立了龐大的食品與飲料出口業(yè)務，向英國出口的新奇、高價、優(yōu)質的食品，價值高達20億美元，出口量在間增長了6倍。
事實上，跨國公司一旦選擇某一營銷戰(zhàn)略，就將會用它來統(tǒng)馭產(chǎn)品市場開發(fā)的整個過程，所以市場開拓者們往往要對以上三種戰(zhàn)略進行全面的考察與評價。
服務營銷研究論文篇十二
[論文摘要]當今時代，是一個競爭的時代，能力的時代，經(jīng)濟全球化和信息化、經(jīng)濟和科技的迅速發(fā)展加劇了市場競爭，任何一個社會主體都不可能回避這一現(xiàn)實，市場主體紛紛研究提高競爭力的策略，整合資源，提升綜合競爭力。企業(yè)強大競爭力的根本取決于有沒有高質量的服務，有沒有忠誠的顧客，競爭的勝利者將是那些理解顧客價值，創(chuàng)造顧客價值，提高顧客滿意度和忠誠度的企業(yè)。
一、顧客忠誠對于企業(yè)的作用。
傳統(tǒng)的大眾粗放型的營銷策略已難以奏效，現(xiàn)代營銷的工作重點開始從獲得新顧客轉向保留老顧客，從注重交易價值轉向挖掘顧客終生價值，從顧客滿意度到顧客保留，最終實現(xiàn)顧客忠誠。
一般來說，忠誠的顧客具有如下特征：不購買或極少購買其他公司的產(chǎn)品和服務；重復購買本公司的產(chǎn)品和服務；推薦他人購買本公司產(chǎn)品和服務。
企業(yè)擁有忠誠的顧客，重復購買公司的產(chǎn)品和服務，這樣使得企業(yè)與顧客之間保持特定的關系，企業(yè)便于了解階段內(nèi)顧客需求的數(shù)量及長期內(nèi)顧客需求的波動規(guī)律，有利于制定長期計劃，減少企業(yè)因計劃生產(chǎn)進行的市場調(diào)查的環(huán)節(jié)，對于產(chǎn)品的種類、規(guī)格、數(shù)量都有詳細的數(shù)字依據(jù)，合理安排生產(chǎn)，避免了盲目生產(chǎn)而產(chǎn)生的不利影響。企業(yè)擁有忠誠的顧客，將本公司的產(chǎn)品推薦給他人，無形中形成了公司正面宣傳的免費資源，不僅為企業(yè)帶來新的顧客，更重要的是有利于樹立企業(yè)的形象，一個企業(yè)在群眾中具有良好的口碑，那將會給企業(yè)帶來豐厚的利潤。
顧客滿意是一個種概念，屬于消費后的一種特定的情感定位。客戶根據(jù)其使用的情況，評定某種特定產(chǎn)品或服務的價值，是一種消費前產(chǎn)生的期望，與消費后的實際感受相比之后的評價，這種評價將影響客戶在此購買的意愿和行動。如果評價高，客戶可能愿意再次上門；如果評價低，客戶可能不愿意再次上門；如果評價普通，則隨時可能轉換購買的對象。因此，許多企業(yè)不得不不斷地追求高度滿意，因為那些只獲得一般滿意的顧客一般不打算更換供應商，高度滿意和愉快則創(chuàng)造了一種對品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴，創(chuàng)造了顧客對品牌的高度忠誠。
二、服務營銷對顧客忠誠的影響。
隨著科學技術的迅猛發(fā)展，市場中的競爭產(chǎn)品越來越趨于同質化，而顧客在購買產(chǎn)品時往往是將所獲價值與交易成本相比較，當顧客購買產(chǎn)品或服務后所獲得的價值越大時，顧客就會越滿意，就會重復購買和推薦給他人購買，并表現(xiàn)出對企業(yè)產(chǎn)品或服務的忠誠[5]，而服務營銷恰恰能夠增強顧客購買產(chǎn)品或服務所帶來的價值，使企業(yè)的產(chǎn)品或服務脫穎而出，提高顧客忠誠度，具體可以表現(xiàn)為以下幾點：
（一）彌補產(chǎn)品的不足與缺陷。
無論是實物產(chǎn)品還是服務產(chǎn)品，都可能存在一定缺陷或不足。當然，產(chǎn)品缺陷或不足可能是先天存在的，也可能是偶然出現(xiàn)的，還可能是來自客戶的“惡作劇”。然而這些缺陷或不足卻可能是很致命的，“魔鬼”的一面一旦表現(xiàn)出來，恐怕就不是解決客戶投訴（退貨、退款或賠禮道歉）那么簡單了，有時還會上升為一場危機。即使有著成熟管理與運營模式的跨國企業(yè)，也會遭遇此類問題，如前幾年在武漢、長春等地的“麥當勞毒油事件”，以及肯德基遭遇“蘇丹紅事件”都證明了這一點。不僅是服務業(yè)，在制造業(yè)也屢見不鮮，“可口可樂二惡英事件”、“三鹿毒奶粉事件”，這一幕幕觸目驚心。危機來臨就要看企業(yè)的服務與公關能力了。彌補也好補救也罷，讓企業(yè)盡快走出危機才是“硬道理”。
（二）無限的差異化操作空間。
面對激烈的市場競爭，很多企業(yè)都在感嘆：營銷，拿什么把你差異化？的確，對于制造業(yè)來說，產(chǎn)品、技術、工藝、概念、包裝等方面的差異化的操作空間越來越小；對與服務業(yè)，在經(jīng)營項目、經(jīng)營產(chǎn)品等方面，競爭對手也很容易跟進。差異化的本質就是創(chuàng)新，企業(yè)缺乏創(chuàng)新能力就必然缺乏活力。其實，對于差異化營銷，企業(yè)有兩張牌可打：一是“服務牌”；二是“品牌牌”。服務因環(huán)境、時間、地點、人等多種因素而異，因此這是對差異化營銷極為有利的一面。以服務定位差異化為先導，準確定位對接市場，圍繞這個定位大打差異化服務營銷牌。
（三）有效增加產(chǎn)品附加值。
菲利普．科特勒等營銷學者認為，產(chǎn)品整體概念包括五個方面含義：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品。其中前三者為產(chǎn)品的實體部分，是產(chǎn)品本身、品質、式樣以及使用效果等。延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品是顧客購買產(chǎn)品所獲得的全部附加服務和利益。因此，在產(chǎn)品實體的基礎上，從產(chǎn)品的延伸利益部分和潛在利益部分入手，不斷增加產(chǎn)品附加價值，使顧客價值持續(xù)增加，是顧客忠誠度提高的有效措施。然而通過服務營銷使產(chǎn)品價值增值的操作空間最大，更具有現(xiàn)實性和可操作性，例如中國移動與中國聯(lián)通，除了基本通話服務外，還有短信、彩信、彩鈴、上網(wǎng)、游戲等增值服務，以更為豐富多彩的服務來吸引客戶。也就是說，在這兩家企業(yè)之間不但在基本服務上競爭，更在增值服務上競爭。
服務營銷觀念早在上世紀80年代就引起人們的重視，雖然現(xiàn)在許多企業(yè)強調(diào)通過服務營銷理念達到運營的目的，但大部分的企業(yè)只是片面的理解或歪曲服務營銷的真正內(nèi)涵，我們將其稱之為“偽服務營銷”。
（一）表面功夫式服務。
在一些企業(yè)中，尤其在餐飲業(yè)中，服務員完全按照工作手冊接待顧客，客人來了以后，服務員用千篇一律的腔調(diào)打招呼：“歡迎光臨，請這邊走。”因為工作手冊是這樣規(guī)定的，所以服務員才這樣說，而他本人并沒有真正“歡迎”之意，這種機械的態(tài)度、脫口而出的客套話就是“表面工夫式服務”。
因為這僅僅是遵循工作手冊的“表面功夫”，所以一旦出現(xiàn)了意外事態(tài)，服務員就不會解決了。
客人說“請給我杯水”的時候，服務員會機械的回答：“請稍等?！钡?，服務員在這樣機械回答的瞬間卻已經(jīng)徹底忘了客人要水的事情，等了又等，卻還是沒來，客人于是又說：“麻煩你，請給我杯水。”服務員還是念經(jīng)式的回答：“請稍等?！钡窃诨卮鸬耐瑫r她又忘了。
由于服務員只是像鸚鵡學舌一樣說“請稍等”，卻沒有真正的心意，所以客人再三要水卻連一杯水也等不來。
這雖然是一個極端的例子，但類似“表面功夫式服務”、“形式化服務”還是很多的。
（二）犧牲式服務。
犧牲式服務是企業(yè)為了讓顧客滿意而提供的免費服務，即顧客受益而企業(yè)遭損的服務。
企業(yè)意識到服務提升產(chǎn)品價值的作用，于是為客戶開出了免費服務的誘人餡餅，追求以服務數(shù)量制勝。這種觀念主導下的典型行為，就是家電企業(yè)在賣場所承諾的一系列免費服務項目?？蓪嶋H上，服務是人的服務，服務是發(fā)生費用的，服務是有成本的。如果企業(yè)一味迎合消費者的需求，在產(chǎn)品價格不變甚至降低的情況下，還要勒緊褲腰帶增加服務，乞求消費者買下自己的產(chǎn)品，那無疑是飲鴆止渴。汽車行業(yè)不斷有新車型做死，價格戰(zhàn)是一個表層原因，深層原因就是免費的增值服務太多，成本太高。
（三）非理智服務。
非理智服務是企業(yè)為了達到一定的銷售目的而采取的服務措施，如在一部分企業(yè)中，在上級制定的銷售任務壓力下，以拿下訂單為企業(yè)的.第一目標，要求員工的態(tài)度熱情，服務要規(guī)范，要對待上帝一樣去對待潛在客戶，促使客戶取得信任，簽訂合同。在這種觀念主導下的典型行為，是各大廠家節(jié)假日終端促銷競爭，不拿下訂單決不罷休。這種毫無理智的搶單行為，往往與對顧客的后續(xù)服務的冷漠形成反差，所謂“只重視最后一米的銷售，不重視銷售以后的一公里服務。”雖然企業(yè)可以出現(xiàn)短期的高收益，但這種讓顧客反感的態(tài)度轉變，最終會是企業(yè)失去顧客。
針對以上企業(yè)在服務營銷中的不足，以下幾點為通過服務營銷提高顧客忠誠度的對策，希望能夠對在探索新方法提高顧客忠誠度的企業(yè)給予一點啟示。
（一）將服務的理念深入到企業(yè)文化中。
“以顧客為導向”絕對不只是一句口號，而應變成一種意識，根植在每個員工心中?！耙灶櫩蜑閷颉本褪且蠊竞凸镜拿恳粋€人，切實站在顧客的立場，想顧客之所想，念顧客之所念，急顧客之所急，摸準顧客的心理，發(fā)掘顧客的需求，所有的生產(chǎn)、研發(fā)、銷售、服務都是圍繞著“顧客”這個核心。不僅要把顧客當作“上帝”，而且還要把顧客當作“家人”。在公司上下形成一種處處為顧客著想的氛圍。
服務表現(xiàn)為人的行為，人的行為是由他的動機和意識控制的，失去顧客的原因往往來自公司內(nèi)部，如員工傲慢的態(tài)度，顧客提出的問題得不到及時解決，咨詢無人理睬等。要從根本上解決這些服務態(tài)度，關鍵是要改變員工的服務意識。服務不是技術問題，而是人文的、深層次的問題。心里面沒有服務，眼中就不會發(fā)現(xiàn)服務需求，行動就不會到位。
（二）將服務部門當作利潤中心。
讓服務創(chuàng)造價值，讓服務帶來利潤，企業(yè)必須重新認識服務的價值，提高服務部門的級別和重要性，把服務部門當作利潤中心，而不是為銷售產(chǎn)品的輔助部門。
許多企業(yè)認為服務部門是增加成本的部門，并不能為企業(yè)帶來利潤，可事實并非如此，在汽車業(yè)，很早就有學者觀察到這種現(xiàn)象，既賣車只能獲得10%的利潤，而賣保養(yǎng)的利潤是20%，賣配件的利潤高達70%。同樣，在it業(yè)，80%以上的利潤是從運營服務中獲得，服務部門除了要做售后服務以外，要預見到客戶今后需要多大性能的容量，幫助他們進行必要的it架構規(guī)劃，另外，整合客戶現(xiàn)有的it資源，使it系統(tǒng)發(fā)揮更高的可用性，提升適應力，滿足企業(yè)快速發(fā)展的業(yè)務需求，這樣不僅從滿足客戶需求發(fā)展到創(chuàng)造客戶需求，從被動到主動，更重要的是企業(yè)可以從現(xiàn)狀看到未來，為產(chǎn)品升級，企業(yè)發(fā)展奠定基礎。中國惠普在運營服務中一直做的非常好，每年在中國市場上服務業(yè)務的收入大概是幾十億元人民幣，這對許多國內(nèi)企業(yè)來說也許是“天方夜譚”。
（三）建立良好的服務制度。
服務是一種隱性的軟性工作，因人而異，服務的提供總會出于心情。身體狀況等這樣那樣的原因影響服務質量，也會由于每個服務人員的個人素質、經(jīng)驗、訓練程度的差異造成服務水平差異，因此，有些人認為，服務無法用一個統(tǒng)一的標準來衡量，或認為制度化服務缺乏人情味，不能適應顧客的需要，這種觀點是錯誤的。事實上，許多服務工作是常規(guī)工作，管理人員是很容易確定服務的具體質量標準和行為準則，而消除服務水平差異也只有通過建立規(guī)范化的服務標準，良好的服務制度。
在這里，建立服務制度與提供個性化服務并不沖突。服務制度是在公司所面臨的所有服務分類基礎上而建立，它是站在相當?shù)母叨龋婵紤]的對策，而個性化服務針對個人、某消費者，因消費者需求差異而改變。
（四）服務創(chuàng)新。
產(chǎn)品需要創(chuàng)新，服務也需要創(chuàng)新。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人們消費水平的不斷提高，顧客對商品質量和服務的需求越來越高，它們除了要求廠商不斷提高產(chǎn)品質量和產(chǎn)品技術含量外，還要廠商不斷創(chuàng)新服務水平，不斷推出新、特、奇的服務舉措來滿足他們對服務的求新求異的需求。在這種情況下，商家如果死抱一兩次售后服務舉措“從一開始”那顯然是不明智的。
商家要想自己的商品永葆美麗，要想自己的公司在競爭中永遠立于不敗之地，除了要不停的提高商品質量外，還必須樹立“服務創(chuàng)新”意識，不斷更新和完善自己的服務。
總之，服務是永遠沒有止境的，只有不斷創(chuàng)新，不斷改進，才能真正達到顧客忠誠。
參考文獻。
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服務營銷研究論文篇十三
論文闡述了web挖掘和網(wǎng)絡營銷的概念，探討了web挖掘技術在網(wǎng)絡營銷中的應用領域，并且介紹了網(wǎng)絡營銷中web挖掘具體實現(xiàn)過程。在網(wǎng)絡營銷中利用web挖掘技術可以幫助企業(yè)制定適應市場的營銷策略，提高企業(yè)的競爭力，因此web挖掘技術必將具有廣闊的發(fā)展和應用前景。
web挖掘就是利用數(shù)據(jù)挖掘技術，從web文檔和web活動中提取感興趣的、潛在的有用模式和隱藏的信息。web挖掘針對包括web頁面內(nèi)容、用戶訪問信息、頁面之間的超鏈接結構和各種www資源在內(nèi)的數(shù)據(jù)，通過機器學習、歸納學習和統(tǒng)計分析等方法，得到數(shù)據(jù)對象間的內(nèi)在特性，應用數(shù)據(jù)挖掘方法發(fā)現(xiàn)有趣的、潛在的有用模式及隱含信息，采用信息過濾技術在網(wǎng)絡中提取用戶感興趣的更高層次的知識和規(guī)律。web挖掘一般可分為三類：web內(nèi)容挖掘、web結構挖掘、web使用挖掘。web內(nèi)容挖掘就是從web頁面或文檔中提取有用信息的過程，web結構挖掘是指從web的組織結構鏈接關系中推導知識的過程，web使用挖掘就是對用戶與web交互時所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行挖掘。
網(wǎng)絡營銷是指利用internet等網(wǎng)絡進行的營銷活動，是一種結合了信息技術和營銷理論的新型營銷方式。網(wǎng)絡營銷具有其他營銷方式無可比擬的優(yōu)勢:廣域性——覆蓋個球，交流通暢;實時性——即刻到達，即時反饋；互動性——客戶參與，充分溝通;低成本——建設及維護費用低；支持其他營銷等。它可以使企業(yè)從事物理環(huán)境中不能從事的業(yè)務，有助于降低企業(yè)的成本、提高企業(yè)的競爭力、減少市場壁壘，尤其能為中小企業(yè)以更低的成本進入國際市場參與競爭提供了平等的機會；它還能為廣大消費者提供更大的產(chǎn)品選擇空間和更低廉的價格以及更便利快捷的購物需求;它還能更充分地實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙向互動的信息交流。網(wǎng)絡營銷之所以受到重視，是因為它具有區(qū)別于其他商務方式的特點，具有誘人的發(fā)展前景。
確定網(wǎng)絡營銷目標需要經(jīng)過市場細分化、目標選定和市場定位三個步驟。市場細分后需要評估細分市場，公司要從細分市場的吸引力、公司的目標和資源兩方面來評估不同的細分市場，最后在目標市場上定位。采用web挖掘技術能從客戶數(shù)據(jù)中分析出各個層次的細分市場，從而為公司定位自己的目標市場提供可靠的依據(jù)。
2.建立營銷情報系統(tǒng)。
營銷情報是指關于營銷環(huán)境日常發(fā)展情況的信息。市場營銷活動是建立在對市場的了解和分析的基礎上，對市場的了解需要收集、整理大量的營銷信息。市場營銷信息具有很強的時效性，處于不斷的更新變化之中。這就要求企業(yè)營銷部門必須不斷地及時收集各種信息，以便不斷掌握新情況，研究新問題，取得市場營銷主動權。傳統(tǒng)的市場營銷部門靠瀏覽主要出版物、總結重要新聞、簡報等來獲取信息。而利用internet來獲取相關信息，無論在數(shù)量、質量以及信息的及時性上都與傳統(tǒng)的方式不可同日而語。利用web挖掘技術收集市場動態(tài)、競爭對手動向、技術動態(tài)、產(chǎn)業(yè)鏈、政策法規(guī)和國際行情等信息，從而建立營銷情報系統(tǒng)是企業(yè)營銷部門進行網(wǎng)絡營銷必須進行的工作之一。
營銷情報系統(tǒng)一般由以下幾個環(huán)節(jié)組成：首先確定情報的主題目標，根據(jù)主題目標利用搜索器進行情報采集，采集后信息由于含有大量的噪音和非結構化文本，必須進行信息過濾和標準化處理。根據(jù)情報目標對信息進行分類、提取和數(shù)據(jù)挖掘的分析處理，最后生成結果的報告文件。
3.建立個性化服務系統(tǒng)。
在網(wǎng)站競爭日益激烈的今天，如何讓客戶滿意，留住老客戶和吸引更多的客戶已成為網(wǎng)絡營銷的首要任務。這就要求企業(yè)營銷站點能快速、準確地找到客戶所需信息；能為不同客戶提供不同的服務；能允許客戶根據(jù)自己的需要定制頁面；能為客戶提供產(chǎn)品營銷策略信息等等?？蛻粼谠L問企業(yè)的站點時，其瀏覽信息被web服務器自動收集，并保存在web日志文件中。利用web使用挖掘技術對這此日志文件進行有效的分析，不但可以充分了解客戶的喜好、購買模式，設計出滿足不同客戶需要的個性化網(wǎng)站，還可以為企業(yè)制定有效的營銷策略提供依據(jù)。通過客戶聚類，分析同組中客戶的共同興趣，開展有針對性的信息服務，以及對特定的客戶開展個性化的營銷服務活動；根據(jù)頁面聚類，將當前用戶會話與已有的頁面聚類進行最佳匹配，為用戶推薦其尚未瀏覽并且與當前頁面之間沒有直接鏈接的頁面。
4.開展一對一對營銷。
網(wǎng)絡營銷的中心內(nèi)容是實現(xiàn)以數(shù)據(jù)庫為基礎的一對一營銷，為客戶提供個性化服務。一對一營銷需要web挖掘技術的支持，企業(yè)可以利用分類和聚類技術把人量的客戶分為不同的類，每類客戶擁有相似的屬性，這樣企業(yè)就可以給每類客戶提供不同的服務，提高客戶的滿意度，增強客戶的忠誠度。
5.交叉營銷分析。
交叉營銷通常是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的多種需求，并通過滿足其需求而實現(xiàn)銷售其它多種服務或商品的營銷方式。例如，關聯(lián)分析技術可以根據(jù)客戶現(xiàn)有購物籃中的商品，挖掘出客戶可能感興趣的其它信息或商品，并主動推薦給客戶，從而實現(xiàn)交叉營銷，提高企業(yè)銷售額。關聯(lián)分析技術還可用于找出在服務器日志中記錄的客戶會話中最經(jīng)常一起出現(xiàn)的相關網(wǎng)頁，這此網(wǎng)頁之間可能并沒有超鏈接直接相連接，但是用關聯(lián)規(guī)則挖掘中的apriori算法可能會發(fā)現(xiàn)訪問體育用品網(wǎng)頁的客戶和訪問保健產(chǎn)品網(wǎng)頁的客戶之間存在一定的相關性。這樣就可以在尚未購買產(chǎn)品的客戶中發(fā)現(xiàn)他們的購買興趣，獲得更多交叉銷售的機會。
6.開展智能商務。
客戶進行網(wǎng)絡營銷活動時，一次訪問的周期可分為被吸引、駐留、購買和離開四個步驟。web挖掘技術可以通過分析客戶點擊流等信息挖掘出其行為動機，以幫助銷售合理安排銷信策略，為客戶定制個性化的頁面，進行有針對性的信息反饋和廣告發(fā)送。總之，在電子商務網(wǎng)絡營銷中，利用web挖掘技術來分析大量的數(shù)據(jù)，可以挖掘出商品的消費規(guī)律與客戶的訪問模式，幫助企業(yè)制定有效的營銷策略，提高企業(yè)競爭力。
網(wǎng)絡營銷中web挖掘的過程一般分為數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲、模式發(fā)現(xiàn)、模式分析及客戶實現(xiàn)6個步驟。
數(shù)據(jù)采集所采集的數(shù)據(jù)對象即為web挖掘的源數(shù)據(jù)。web挖掘的源數(shù)據(jù)有：web服務器日志、客戶登記信息和交易數(shù)據(jù)庫。web服務器日志是由客戶訪問所產(chǎn)生的服務器日志數(shù)據(jù)?？蛻舻怯浶畔⒈仨氂稍L問日志集成，以提高數(shù)據(jù)挖掘的準確度。交易數(shù)據(jù)庫存儲用戶在商務網(wǎng)站上購買商品的信息，其內(nèi)容隨數(shù)據(jù)庫結構的不同而有所不同，一般包括：用戶名、時間、商品id、采購數(shù)量及價格等。
數(shù)據(jù)處理實現(xiàn)對數(shù)據(jù)采集所采集的源數(shù)據(jù)進行處理，包括日志文件的處理和數(shù)據(jù)倉庫的建立。
數(shù)據(jù)存儲是對經(jīng)過處理后的數(shù)據(jù)進行保存和管理。主要有三類存儲方式：關系數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫和事務數(shù)據(jù)庫。事務數(shù)據(jù)庫特別適合于“購物籃數(shù)據(jù)分析”的數(shù)據(jù)挖掘。通過這種挖掘，可以得到類似于“哪些商品適合一起銷售”的信息，以提供擴大銷售的策略。
模式發(fā)現(xiàn)可以采用眾多領域的'方法和算法，這主要取決于問題的類型以及數(shù)據(jù)的類型和規(guī)模。具體的挖掘方法有：路徑選擇、關聯(lián)分析、分類規(guī)則、聚類分析、序列分析等。具體實現(xiàn)中一般由個性化網(wǎng)站及商業(yè)智能兩部分組成。
模式分析是為了從模式發(fā)現(xiàn)階段獲得的模式、規(guī)則中過濾掉不感興趣的規(guī)則和模式。通過模式分析，找到有用的信息，再通過聯(lián)機分析的驗證，結合客戶登記信息，找出有價值的市場信息或發(fā)現(xiàn)潛在的市場。
客戶實現(xiàn)主要實現(xiàn)用戶瀏覽和商家決策支持，其結構較簡單。
互聯(lián)網(wǎng)巨大的商業(yè)價值的發(fā)現(xiàn)，使得市場營銷管理進入網(wǎng)絡營銷時代。知識經(jīng)濟的出現(xiàn)、信息技術的發(fā)展、經(jīng)濟全球化的發(fā)展等都使企業(yè)所處的營銷環(huán)境，特別是市場環(huán)境正在發(fā)生深刻的變化。環(huán)境的變化迫使企業(yè)不得不重新審視已有的營銷理念，采取適應市場的營銷策略。信息和信息技術，已經(jīng)而且越來越對顧客行為和企業(yè)運作產(chǎn)生深刻的影響。web挖掘技術是將傳統(tǒng)挖掘技術應用于網(wǎng)絡領域，通過對網(wǎng)絡的數(shù)據(jù)進行挖掘獲得更多的有用信息。企業(yè)可以通過web挖掘技術在海量的信息中發(fā)現(xiàn)有價值的關系模式和規(guī)律，從而相應地制定合理有效的營銷策略，作為今后決策的重要準則。目前，國內(nèi)外對web挖掘技術的研究有很多，雖尚未形成比較成熱的理論和體系，而對日益增加的商業(yè)需求和網(wǎng)絡技術的迅速發(fā)展，因此web挖掘技術必將具有廣闊的發(fā)展和應用前景。
[2]李其芳:面向企業(yè)營銷的web挖掘技術[j].云南財經(jīng)大學學報，26.12。
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服務營銷研究論文篇十四
1．企業(yè)與企業(yè)的員工。
企業(yè)是一個創(chuàng)造財富的經(jīng)濟實體，是利用各種有效資源來實現(xiàn)自身目標的主體。毫無疑問，有企業(yè)必然要有員工，沒有員工的企業(yè)是不存在的，也沒有存在的意義，因為只有“人”這一要素才是創(chuàng)造剩余價值的唯一源泉，企業(yè)的價值是由員工創(chuàng)造的。企業(yè)總是以能夠及時提供顧客滿意的產(chǎn)品（或服務）給顧客，作為企業(yè)參與市場競爭并從中獲得利益的利器，但必須清楚的是，企業(yè)在向市場提供產(chǎn)品（或服務）參與競爭的過程中，從市場信息的獲取到產(chǎn)品（或服務）概念的形成、產(chǎn)品（或服務）的開發(fā)、設計、生產(chǎn)、銷售、售后服務等一系列經(jīng)營活動過程，自始至終都必然有企業(yè)員工的參與，因此，如果沒有滿意的員工，也就不會有滿意的顧客，這在以服務性質為主的行業(yè)更是如此，而如果企業(yè)沒有滿意的顧客，自然也就失去了市場從而失去競爭獲勝的機會。就像營銷學者羅森布拉斯和彼得在《顧客是第二位的》一文中所闡述的那樣：企業(yè)要想真正使顧客滿意，必須使企業(yè)的員工位于第一位，而不是企業(yè)的顧客。
作為企業(yè)的員工，首先它是以“自由人”存在的，作為資源它是具有創(chuàng)造性的關鍵資源——一種活的資源，它可以自由流動，可以被企業(yè)利用，也可以不被企業(yè)利用，其次它才是依附于企業(yè)的員工，作為企業(yè)一個重要的組成部分而存在。員工依附于企業(yè)的目的是通過自身在企業(yè)中付出的努力，來獲得員工所需要欲望的滿足，同時，員工本身又具有社會性和復雜性，它的需求是一種動態(tài)的、變化的，具有多樣化和個性化的性質。
在財富的創(chuàng)造過程中，企業(yè)是主導性的和組織性的，是利用和消耗資源的主體，企業(yè)要實現(xiàn)自己的目標就必須利用員工這一種活的資源，正因為人力資源是活的和有思想的資源，所以企業(yè)要利用它就必須首先考慮怎樣使它獲得滿意，而員工是依附性的，通過依附于企業(yè)來實現(xiàn)自身需求的滿足。因此，企業(yè)只有選擇以內(nèi)部顧客——員工為中心作為內(nèi)部營銷導向，把員工的個人需求和組織以市場為導向參與市場競爭的需求統(tǒng)一起來，經(jīng)營好企業(yè)與員工之間的內(nèi)部關系，才能使員工和企業(yè)都能達到滿意，取得雙贏的結果，只有這樣，企業(yè)才能得到可持續(xù)發(fā)展，最終實現(xiàn)戰(zhàn)略目標。
2．影響企業(yè)與員工關系的幾個方面。
2．1經(jīng)濟利益。
在這里，經(jīng)濟利益主要是討論員工的工資問題。員工在企業(yè)的經(jīng)營過程中付出努力后，最直接的、感受最強烈的回報體現(xiàn)就是所得到的工資，工資是滿足員工物質文化、精神文化等多種需求的經(jīng)濟基礎，也是最容易、最直觀的可以進行相互比較的，因此工資是關系到員工對企業(yè)能否滿意的一個非常關鍵的影響因素。首先企業(yè)應當付給員工足夠和合理的工資，員工才有可能對企業(yè)感到滿意，這樣的工資當然肯定不能是最低的，但也不一定需要是最高的，高工資并不必定能使員工感到滿意，因為給付的工資其中還包含有公平性的內(nèi)容。
公平性有企業(yè)外部公平性和企業(yè)內(nèi)部公平性兩個方面。外部公平性考慮的不僅是要在同行業(yè)、地區(qū)中作比較，還包括其它不同行業(yè)的參考以及國家宏觀政策的影響，同時由于人力資源流動通道暢通性的不斷發(fā)展提高，以及信息技術的日益發(fā)展，也應該考慮社會生活水平的高低因素，這些在有關“民工荒”的一些調(diào)查資料可以看出，勞動與社會保障部的調(diào)查顯示，工資待遇長期低水平徘徊，除去勞動力自身再生產(chǎn)的成本后所剩無幾，有的甚至還不夠，其次是物價上漲而名義工資卻不變或漲幅不夠，實際上生活水平卻在下降，加上外出打工的機會成本，理性考慮后造成了“民工荒”也就不足為奇了；另外，珠海市統(tǒng)計局的調(diào)查也顯示，近年來服務業(yè)特別是新興休閑娛樂業(yè)迅猛發(fā)展，無論從工作環(huán)境、勞動強度和工資待遇等各方面衡量，更多年輕女性都愿意到新興行業(yè)工作。內(nèi)部公平性考慮的主要有工作崗位和績效兩個方面的因素，沒有崗位的對比與考核評價就無所謂公平，也很難做到相對公平，因此對于工作崗位很重要的一環(huán)就是應該對崗位做出工作分析，這樣工作評價才有依據(jù)的基礎，才能比較出不同崗位的相對價值，使在不同價值崗位工作的員工能得到不同的待遇，這樣公平才有基礎；有了工作評價，績效的考評也才有真正的意義，才能使做出不同績效的同一價值崗位的員工得到不同的待遇，這樣內(nèi)部公平性才能實現(xiàn)。
在這里，發(fā)展主要是討論員工的發(fā)展問題。員工在努力工作的過程中，總是希望能得到的待遇越來越好，因為這樣可以使更多的或新產(chǎn)生的需求得到滿足。員工的這種愿望可以通過兩個方面來實現(xiàn)：一方面是隨著企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營效益的提高，企業(yè)內(nèi)部總體待遇提高了，員工的待遇也就隨之提高；另一方面是除了努力工作外，自身能力能夠得到發(fā)展提高，自身的就業(yè)和工作能力提高了，從而能在企業(yè)內(nèi)部找到更大的發(fā)展空間或者到其它企業(yè)獲得更好的發(fā)展，這樣員工的待遇同樣也可以得到提高。從這兩個方面來看，員工更重視的是后者，因為通過自身能力的發(fā)展提高來使待遇得到提高，更具有自主性和保障性。通過學習是員工使自身的能力不斷發(fā)展提高的一條重要途徑，因此，員工在企業(yè)中是否能得到適當?shù)膶W習機會和學習時間，也就成了影響員工滿意度的另一個重要因素。
員工需要一個不斷發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)同樣也需要有能力且不斷發(fā)展提高的員工，這是使雙方都能受益的一種局面。但目前有很多企業(yè)在關于員工的發(fā)展方面考慮得很少，主要是擔心一旦開發(fā)培訓員工使其能力得到提高后，員工很可能就會辭職“另謀高就”，造成企業(yè)開發(fā)人才成本上升的結果，從而也使人力資源管理的綜合成本上升，是不值得的，所以也就不主張為員工提供更多的學習機會和時間，而是以同樣的想法去獲取別培養(yǎng)出來的人才。其實這種擔心是沒有必要和無用的，恰恰相反，這樣最終不但不能獲取人才還會給企業(yè)帶來更大的、無形的損失，因為這樣的企業(yè)對人才并不具有吸引力，即使能從外部獲取人才，在企業(yè)同樣也得不到學習和提高，結果人才會再次選擇離開，使人力資源的管理成本同樣上升，不僅如此，由此還會影響到企業(yè)內(nèi)部員工的積極性，同時內(nèi)部員工也由于沒有學習機會和時間，能力上得不到提高使內(nèi)心產(chǎn)生壓力從而產(chǎn)生對企業(yè)的不滿意，也可能做出辭職的選擇。出現(xiàn)這種結果對企業(yè)和員工來說其實都是一種損失。
企業(yè)需要發(fā)展，員工也需要發(fā)展，企業(yè)應當更多的考慮為員工提供更多的學習機會和時間，應當充分重視對人力資源的開發(fā)和利用的管理，更多的考慮提高對人力資源的使用效率，使員工在自身能力提高的同時，也同樣更好地為企業(yè)創(chuàng)造財富，使企業(yè)發(fā)展的.同時，員工也得到其所期望的發(fā)展，這樣員工為企業(yè)服務的同時感到滿意，企業(yè)的核心競爭力才能形成，從而提高企業(yè)的市場競爭力。
2．3社會方面。
在這里，社會方面主要是討論社會價值觀與個體價值觀的問題，每一個員工的價值觀都包含有社會性的和個性的兩個相互影響的部分。社會價值觀是由社會上個體價值觀的普遍性抽象構成的，社會價值觀是個體價值觀的一部分，但社會價值觀導向反過來也是影響員工個體價值觀的一個很重要的因素，從而影響員工社會化需求的內(nèi)容及其變化。社會價值觀具有地區(qū)性和民族性的特點，不同地區(qū)、不同民族具有不同的內(nèi)容，企業(yè)應當根據(jù)不同地區(qū)和民族特點給予足夠的重視。個體價值觀包含有社會價值觀，但又有獨立于社會價值觀的部分，個體價值觀影響員工個性化的需求內(nèi)容及其變化，這也是企業(yè)應當對員工個體價值觀引起重視的更為具體的內(nèi)容。因此，企業(yè)應當結合社會價值觀與員工的個體價值觀的不同內(nèi)容，以求滿足員工多樣化、個性化的需求來促使員工的滿意。
價值觀是文化的一種反映，不同的文化反映出不同的價值觀。目前，社會存在文化的多元性是一種必然，也是一種趨勢和要求，文化本身并沒有正確與錯誤之分，都有其優(yōu)勢與不足，只有尊重多種文化并存，才能使具有不同文化背景的員工都能感到滿意。因此，企業(yè)應當充分整合和利用不同文化的優(yōu)勢，形成具有優(yōu)勢競爭力的企業(yè)文化，借助這種良好的企業(yè)文化反過來影響員工的個體價值觀，從而為企業(yè)創(chuàng)造一種團結、融洽、上進和具有共性的工作環(huán)境和氛圍，樹立良好的企業(yè)形象，這是企業(yè)形成核心競爭力又一個非常關鍵的因素，也是最終為企業(yè)總體戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)做出重要的支持。
3．溝通。
溝通是涉及到人與人之間的關系營銷的多種工具中一個非常重要的工具，因此，有必要在這里單獨提出來做些簡要的說明。溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上的人群中傳遞或交換的過程，在這個過程中，人們通過書面語言、口頭語言和行為語言等方式，進行交流信息、獲取信息、解釋信息、共享信息的活動（廖泉文，，pp216）。溝通具有解釋性、說服性與引導性的功能，有效的溝通是使溝通雙方之間在進行溝通磨合之后，相互之間產(chǎn)生理解與信任，愿意為共同的目的或目標而共同承擔責任并為之做出努力。
在企業(yè)與其員工雙方之間，因為信息不對稱的存在，溝通就顯得更為重要，如果溝通不暢，一方面即使企業(yè)做出員工所期望的，或者能滿足員工新的期望的工作，也不一定就能使員工感到滿意，因為員工不理解或不知道企業(yè)所做的工作到底是為什么，另一方面即使企業(yè)有意為使員工獲得滿意做出更多的工作，但所做的也不一定能是員工所期望的，因為企業(yè)并不一定確切知道，或者并沒有把握好員工所期望獲得的滿足是什么。為了解決這一問題，唯一的辦法就是借助溝通這一重要的工具。
為了解決溝通不通暢的需要，這不僅是員工的需要，也是企業(yè)做好內(nèi)部營銷的需要，因此，企業(yè)應當建立良好的溝通渠道。溝通具有雙向性，企業(yè)要建立雙向的溝能渠道，即要有上行的溝通渠道，也要有下行的溝通渠道，這是有效溝通的前提，也才能解決因信息不對稱所帶來的一系列問題，才能統(tǒng)一并共享雙方的信息，使企業(yè)與員工都能更透徹的互相了解，溝通的目的才能達到。
結語。
本文通過現(xiàn)今所發(fā)生的“民工荒”現(xiàn)象，筆者認為企業(yè)要在激烈的市場競爭中取勝并獲取利益，首先必須選擇正確的內(nèi)部營銷導向，也就是以內(nèi)部顧客——員工為中心，關注員工對企業(yè)的滿意度，然后企業(yè)才能依靠滿意員工的努力工作，實現(xiàn)企業(yè)以市場為導向參與市場競爭的需要，及時提供給市場以顧客滿意的產(chǎn)品，使顧客滿意從而占領市場并從中獲利，以實現(xiàn)企業(yè)的目標。進一步通過對企業(yè)與其員工之間在員工工資、發(fā)展問題和價值觀等三個方面中相互之間關系的討論，說明企業(yè)要在企業(yè)與員工之間，尋求并建立良好的、互動的關系，從而利用這種具有創(chuàng)造性的活資源，形成企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的動力，企業(yè)就必須選擇以員工為中心作為企業(yè)內(nèi)部營銷的導向，并借助重要的營銷工具——溝通來實現(xiàn)。
服務營銷研究論文篇十五
個性化營銷是指企業(yè)在營銷活動中，針對每個消費者的個性化需求，從產(chǎn)品概念的形成到產(chǎn)品使用終結的期限內(nèi)，最大限度地滿足消費者需要的一種營銷模式。通俗地講，個性化營銷就是采取不同的方式對待不同的顧客。
個性化營銷充分體現(xiàn)了“顧客至上”的現(xiàn)代市場營銷觀念，強調(diào)要充分關注每個顧客獨一無二的個性，并以信息技術為支持，識別每個顧客的個性化需要，相應作出各種調(diào)整，這樣購買過程變成互動式，客戶可以根據(jù)自己的個性需求來積極參與產(chǎn)品設計。個性化營銷企業(yè)可通過適應型定制、組合式定制、特殊型定制等，使顧客可以根據(jù)不同的場合、不同的需求對產(chǎn)品進行調(diào)整、變換或更新組裝等來滿足自己的特定要求。
湖南商學院的李莉、唐婧認為每個消費者都有隱性或顯性的消費者偏好，消費者偏好的性質是消費者對營銷者提供的服務（包括個人定制化供給）進行反應的前提，也是消費其產(chǎn)品的主要驅動因素。企業(yè)若能根據(jù)這些偏好為消費者定制他們所期望的產(chǎn)品，并且一旦消費者認為企業(yè)所提供的定制產(chǎn)品或服務能夠真正符合他們的既定偏好，企業(yè)就將贏得消費者的認可，并且獲得更高的消費忠誠度。
任建梅認為企業(yè)要生存和發(fā)展，就要具備個性化的營銷能力。由于個性化營銷以產(chǎn)品最終滿足單個消費者需求為目的，企業(yè)能否根據(jù)個體消費者而不是群體消費者設計個性化的產(chǎn)品或服務，就成為衡量其生產(chǎn)能力和市場競爭力的一項重要標準，而要真正體現(xiàn)顧客的特性需求，就需要顧客充分參與產(chǎn)品的個性化設計。
劉征宇指出，在現(xiàn)代社會中，消費者的需求越來越分化，要求營銷策略對各細分市場更加具有針對性，也就是要更加“精準”。“精準營銷”是通過定量和定性相結合的方法對目標市場的不同消費者進行細致分析，根據(jù)他們不同的消費心理和行為特征，企業(yè)采用有針對性的現(xiàn)代技術、方法和指向明確的策略，實現(xiàn)對目標市場不同消費者群體強有效性、高投資回報的營銷溝通。
秦學詩指出企業(yè)應建立消費者個人數(shù)據(jù)庫和信息檔案，與消費者建立更為個人化的聯(lián)系，及時地了解市場動向和顧客需求，向顧客提供一種個人化的銷售和服務，顧客根據(jù)自己需求提出商品性能要求，企業(yè)盡可能按顧客要求進行生產(chǎn)，并應用信息，采用靈活戰(zhàn)略適時地加以調(diào)整。個性化營銷的執(zhí)行要求能識別、追蹤、記錄個體消費者的個性化需求并與其保持長期的互動關系，從而能提供個性化的產(chǎn)品或服務，并運用針對性的營銷策略組合去滿足其需求。對于準備實施“個性化營銷”的企業(yè)而言，關鍵的第一步就是能直接挖掘出一定數(shù)量的企業(yè)顧客，且至少大部分是具有較高價值的企業(yè)顧客，建立自己的'“顧客庫”，并與每一位顧客建立良好關系，以最大限度地提高每位顧客的價值。僅僅知道顧客的名字、住址、電話號碼或銀行賬號是遠遠不夠的，企業(yè)必須掌握包括顧客習慣、偏好在內(nèi)的所有其他盡可能多的信息資料。
于焱指出“顧客資源”是企業(yè)成功和更具有競爭力的最重要的因素。企業(yè)營銷的關鍵是滿足消費者個性化需求，和顧客建立互相信任的穩(wěn)定的雙向溝通的互動關系。通過數(shù)據(jù)庫的建立和分析，各個部門都對顧客的資料有詳細全面的了解，可以給予顧客更加個性化的服務支持和營銷設計，使“一對一的顧客關系管理”成為可能。數(shù)據(jù)庫營銷是一個“信息雙向交流”的體系，它為每一位個性顧客提供了及時作出反饋的機會。
鄭利強、楊嵩、陳薇薇等介紹了一種智能信息推拉技術，應用人工智能、機器學習方法，可以識別和預測各種用戶的興趣或偏好，從而有針對性地、及時地向用戶主動推送所需信息，以滿足不同用戶的個性化需求。由于決策是一個建立在大量信息基礎上的推理過程，信息是決策的依據(jù)，所以決策的正確性很大程度上取決于信息的完整性。營銷活動是一項由企業(yè)經(jīng)營者、營銷人員、客戶等參與的社會化活動，在這些活動中，企業(yè)經(jīng)營者經(jīng)常需要對營銷工作中出現(xiàn)的各種問題作出及時、正確的營銷決策。采用智能化的先進技術促進營銷工作的開展是企業(yè)發(fā)展的需要。
楊洪濤、王要武、胡曉龍以及kummerowm、chanlunj指出在競爭激烈的房地產(chǎn)市場中，客戶是企業(yè)生存的基礎。房地產(chǎn)企業(yè)需要充分研究消費者的需求和偏好，并將其貫穿于住宅開發(fā)的全過程，開發(fā)出適銷對路的住宅。根據(jù)客戶需求提供房地產(chǎn)品，通過改善產(chǎn)品和服務的質量增強客戶滿意度，同客戶建立良好的關系，成為房地產(chǎn)企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段。因此，一些研究者將客戶關系管理應用于房地產(chǎn)企業(yè)中。吳淑蓮、韓奇志以促進房地產(chǎn)企業(yè)客戶關系管理和互聯(lián)網(wǎng)技術的融合為目標，進行了房地產(chǎn)企業(yè)對信息技術的需求與應用現(xiàn)狀分析，引入了分析型crm的研究模式，討論了其與個性化服務之間的關系。房地產(chǎn)企業(yè)電子商務網(wǎng)站個性化推薦系統(tǒng)應通過分析客戶行為數(shù)據(jù)，建立表示房地產(chǎn)客戶行為的模型，然后充分利用模型對其他客戶推薦有興趣購買的產(chǎn)品信息。
趙穗指出房地產(chǎn)企業(yè)顧客關系營銷的核心就是迎合市場需求，提供個性化服務，生產(chǎn)、設計出滿足不同消費者的需求的產(chǎn)品。如可設計開發(fā)適合老年人居住的老年公寓，在商務中心地段開發(fā)服務式公寓、適合soho族的智能化住宅，甚至可以按顧客需求“定制地產(chǎn)”，將潛在的顧客轉化為現(xiàn)實的購房者。
為客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務，需要從數(shù)據(jù)庫獲取有關客戶的數(shù)據(jù)，并對其進行分析，識別其偏好。顧客數(shù)據(jù)庫的管理和應用對個性化營銷意義非凡，有效的顧客數(shù)據(jù)庫應是全面的、動態(tài)的并能應用于業(yè)務領域的各個環(huán)節(jié)。在建立數(shù)據(jù)庫時，常見的困難是如何獲得信息。實際上，由于長期對客戶信息積累意識的缺乏，很多國內(nèi)公司都沒有建立這樣的系統(tǒng)，有的即使建立也只是涉及客戶的地址、聯(lián)系方式等信息，而沒有很好地利用這些基本資源與客戶進行“互動”，即獲取影響客戶消費行為的因素，追蹤其在消費行為上的變化。
客戶資源是企業(yè)最具價值的資產(chǎn)。對于企業(yè)而言，并不是所有的客戶都是有價值的，客戶的類型是多種多樣的，企業(yè)應該在合理評估客戶價值的基礎上，為客戶制定相應的營銷策略與資源配置計劃。
如何有效地根據(jù)客戶信息對客戶進行分析，挖掘出有價值的知識，這是客戶分析方法所要解決的問題。應用數(shù)據(jù)挖掘、知識發(fā)現(xiàn)等技術分析、挖掘出存在于客戶需求鏈中的潛在行為與事件，盡可能得到客戶完備的信息，提取出對于維持和開拓客戶關系所需要的知識。
張蓉簡單分析了不同數(shù)據(jù)挖掘技術在房地產(chǎn)行業(yè)不同營銷階段上的應用，著重探討了決策樹在客戶分類中的應用，并利用關聯(lián)規(guī)則分析不同類型客戶最傾向于作出何種購買行為,以便針對其特點進行促銷。
為了更為準確地預測房地產(chǎn)價格，liujg、zhangxl、wuwp將模糊推理和神經(jīng)網(wǎng)絡技術結合起來構建了一個模糊神經(jīng)網(wǎng)絡，使其具有模糊推理和學習的能力。
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服務營銷研究論文篇十六
近一段時間以來，不斷有報紙、電視節(jié)目、網(wǎng)絡等各種新聞媒體報道有關“民工荒”的問題，出現(xiàn)“民工荒”現(xiàn)象主要是：就業(yè)難與招工難矛盾并存的現(xiàn)象，而且波及面正在不斷擴大，這里“民工荒”中的民工主要是指農(nóng)民工，是指一般的普通工人，就目前來看主要是一些勞動密集型的制造企業(yè)受到“民工荒”問題的困擾。這種現(xiàn)象固然與民工工資水平低、工作環(huán)境差、企業(yè)拖欠民工工資以及國家加大扶持“三農(nóng)”力度的宏觀政策等因素有很大的關系，但筆者認為這里面有其更深層次的原因，這些企業(yè)盡管是以市場為導向參與市場競爭，但卻仍以其自身為中心作為企業(yè)與其員工之間內(nèi)部營銷的導向。目前雖然大多只是勞動密集型的制造企業(yè)受到“民工荒”的困擾比較嚴重，但其它非勞動密集型企業(yè)和服務型企業(yè)，包括民營企業(yè)在內(nèi)應當從中引起高度關注，這些企業(yè)如果沒有由此引起對選擇正確的企業(yè)與員工之間內(nèi)部營銷導向的足夠重視，將可能會受到另一場更為嚴重、更為深刻的和另一種性質的“民工荒”的困擾，它將不再僅僅是農(nóng)民工的短缺問題，將可能從低層次的普通人力資源的短缺上升到較高層次的人力資源的短缺，這種短缺雖不是真正意義上的短缺，但對企業(yè)個體來說卻很可能是一種致命的打擊；另外，自中國加入wto以來，在很多領域已經(jīng)逐步放開，很快就會有更多的具有觀念優(yōu)勢的中小型外資企業(yè)到中國來投資、發(fā)展，將使得這一問題變得更加復雜化和激烈化。如此一來，企業(yè)在激烈的市場競爭中越來越面臨生存危機，當生存都成了問題，發(fā)展就更無從談起了。因此，做好以員工為中心的內(nèi)部營銷，是現(xiàn)今企業(yè)尋求發(fā)展的一種必然選擇和基礎。
1．企業(yè)與企業(yè)的員工。
企業(yè)是一個創(chuàng)造財富的經(jīng)濟實體，是利用各種有效資源來實現(xiàn)自身目標的主體。毫無疑問，有企業(yè)必然要有員工，沒有員工的企業(yè)是不存在的，也沒有存在的意義，因為只有“人”這一要素才是創(chuàng)造剩余價值的唯一源泉，企業(yè)的價值是由員工創(chuàng)造的。企業(yè)總是以能夠及時提供顧客滿意的產(chǎn)品（或服務）給顧客，作為企業(yè)參與市場競爭并從中獲得利益的利器，但必須清楚的是，企業(yè)在向市場提供產(chǎn)品（或服務）參與競爭的過程中，從市場信息的獲取到產(chǎn)品（或服務）概念的形成、產(chǎn)品（或服務）的開發(fā)、設計、生產(chǎn)、銷售、售后服務等一系列經(jīng)營活動過程，自始至終都必然有企業(yè)員工的參與，因此，如果沒有滿意的員工，也就不會有滿意的顧客，這在以服務性質為主的行業(yè)更是如此，而如果企業(yè)沒有滿意的顧客，自然也就失去了市場從而失去競爭獲勝的機會。就像營銷學者羅森布拉斯和彼得在《顧客是第二位的》一文中所闡述的那樣：企業(yè)要想真正使顧客滿意，必須使企業(yè)的員工位于第一位，而不是企業(yè)的顧客。
作為企業(yè)的員工，首先它是以“自由人”存在的，作為資源它是具有創(chuàng)造性的關鍵資源——一種活的資源，它可以自由流動，可以被企業(yè)利用，也可以不被企業(yè)利用，其次它才是依附于企業(yè)的員工，作為企業(yè)一個重要的組成部分而存在。員工依附于企業(yè)的目的是通過自身在企業(yè)中付出的努力，來獲得員工所需要欲望的滿足，同時，員工本身又具有社會性和復雜性，它的需求是一種動態(tài)的、變化的，具有多樣化和個性化的性質。
在財富的創(chuàng)造過程中，企業(yè)是主導性的和組織性的，是利用和消耗資源的主體，企業(yè)要實現(xiàn)自己的目標就必須利用員工這一種活的資源，正因為人力資源是活的和有思想的資源，所以企業(yè)要利用它就必須首先考慮怎樣使它獲得滿意，而員工是依附性的，通過依附于企業(yè)來實現(xiàn)自身需求的滿足。因此，企業(yè)只有選擇以內(nèi)部顧客——員工為中心作為內(nèi)部營銷導向，把員工的個人需求和組織以市場為導向參與市場競爭的需求統(tǒng)一起來，經(jīng)營好企業(yè)與員工之間的內(nèi)部關系，才能使員工和企業(yè)都能達到滿意，取得雙贏的結果，只有這樣，企業(yè)才能得到可持續(xù)發(fā)展，最終實現(xiàn)戰(zhàn)略目標。
2．影響企業(yè)與員工關系的幾個方面。
2．1經(jīng)濟利益。
在這里，經(jīng)濟利益主要是討論員工的工資問題。員工在企業(yè)的經(jīng)營過程中付出努力后，最直接的、感受最強烈的回報體現(xiàn)就是所得到的工資，工資是滿足員工物質文化、精神文化等多種需求的經(jīng)濟基礎，也是最容易、最直觀的可以進行相互比較的，因此工資是關系到員工對企業(yè)能否滿意的一個非常關鍵的影響因素。首先企業(yè)應當付給員工足夠和合理的工資，員工才有可能對企業(yè)感到滿意，這樣的工資當然肯定不能是最低的，但也不一定需要是最高的，高工資并不必定能使員工感到滿意，因為給付的工資其中還包含有公平性的內(nèi)容。
公平性有企業(yè)外部公平性和企業(yè)內(nèi)部公平性兩個方面。外部公平性考慮的不僅是要在同行業(yè)、地區(qū)中作比較，還包括其它不同行業(yè)的參考以及國家宏觀政策的影響，同時由于人力資源流動通道暢通性的不斷發(fā)展提高，以及信息技術的日益發(fā)展，也應該考慮社會生活水平的高低因素，這些在有關“民工荒”的一些調(diào)查資料可以看出，勞動與社會保障部的調(diào)查顯示，工資待遇長期低水平徘徊，除去勞動力自身再生產(chǎn)的成本后所剩無幾，有的甚至還不夠，其次是物價上漲而名義工資卻不變或漲幅不夠，實際上生活水平卻在下降，加上外出打工的機會成本，理性考慮后造成了“民工荒”也就不足為奇了；另外，珠海市統(tǒng)計局的調(diào)查也顯示，近年來服務業(yè)特別是新興休閑娛樂業(yè)迅猛發(fā)展，無論從工作環(huán)境、勞動強度和工資待遇等各方面衡量，更多年輕女性都愿意到新興行業(yè)工作。內(nèi)部公平性考慮的主要有工作崗位和績效兩個方面的因素，沒有崗位的對比與考核評價就無所謂公平，也很難做到相對公平，因此對于工作崗位很重要的一環(huán)就是應該對崗位做出工作分析，這樣工作評價才有依據(jù)的基礎，才能比較出不同崗位的相對價值，使在不同價值崗位工作的員工能得到不同的待遇，這樣公平才有基礎；有了工作評價，績效的考評也才有真正的意義，才能使做出不同績效的同一價值崗位的員工得到不同的待遇，這樣內(nèi)部公平性才能實現(xiàn)。
在這里，發(fā)展主要是討論員工的發(fā)展問題。員工在努力工作的過程中，總是希望能得到的待遇越來越好，因為這樣可以使更多的或新產(chǎn)生的需求得到滿足。員工的這種愿望可以通過兩個方面來實現(xiàn)：一方面是隨著企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營效益的提高，企業(yè)內(nèi)部總體待遇提高了，員工的待遇也就隨之提高；另一方面是除了努力工作外，自身能力能夠得到發(fā)展提高，自身的就業(yè)和工作能力提高了，從而能在企業(yè)內(nèi)部找到更大的發(fā)展空間或者到其它企業(yè)獲得更好的發(fā)展，這樣員工的待遇同樣也可以得到提高。從這兩個方面來看，員工更重視的是后者，因為通過自身能力的發(fā)展提高來使待遇得到提高，更具有自主性和保障性。通過學習是員工使自身的能力不斷發(fā)展提高的一條重要途徑，因此，員工在企業(yè)中是否能得到適當?shù)膶W習機會和學習時間，也就成了影響員工滿意度的另一個重要因素。
員工需要一個不斷發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)同樣也需要有能力且不斷發(fā)展提高的員工，這是使雙方都能受益的一種局面。但目前有很多企業(yè)在關于員工的發(fā)展方面考慮得很少，主要是擔心一旦開發(fā)培訓員工使其能力得到提高后，員工很可能就會辭職“另謀高就”，造成企業(yè)開發(fā)人才成本上升的結果，從而也使人力資源管理的綜合成本上升，是不值得的，所以也就不主張為員工提供更多的學習機會和時間，而是以同樣的想法去獲取別培養(yǎng)出來的人才。其實這種擔心是沒有必要和無用的，恰恰相反，這樣最終不但不能獲取人才還會給企業(yè)帶來更大的、無形的損失，因為這樣的企業(yè)對人才并不具有吸引力，即使能從外部獲取人才，在企業(yè)同樣也得不到學習和提高，結果人才會再次選擇離開，使人力資源的管理成本同樣上升，不僅如此，由此還會影響到企業(yè)內(nèi)部員工的積極性，同時內(nèi)部員工也由于沒有學習機會和時間，能力上得不到提高使內(nèi)心產(chǎn)生壓力從而產(chǎn)生對企業(yè)的不滿意，也可能做出辭職的選擇。出現(xiàn)這種結果對企業(yè)和員工來說其實都是一種損失。
企業(yè)需要發(fā)展，員工也需要發(fā)展，企業(yè)應當更多的考慮為員工提供更多的學習機會和時間，應當充分重視對人力資源的開發(fā)和利用的管理，更多的考慮提高對人力資源的使用效率，使員工在自身能力提高的同時，也同樣更好地為企業(yè)創(chuàng)造財富，使企業(yè)發(fā)展的同時，員工也得到其所期望的發(fā)展，這樣員工為企業(yè)服務的同時感到滿意，企業(yè)的核心競爭力才能形成，從而提高企業(yè)的市場競爭力。
2．3社會方面。
在這里，社會方面主要是討論社會價值觀與個體價值觀的問題，每一個員工的價值觀都包含有社會性的和個性的兩個相互影響的部分。社會價值觀是由社會上個體價值觀的普遍性抽象構成的，社會價值觀是個體價值觀的一部分，但社會價值觀導向反過來也是影響員工個體價值觀的一個很重要的因素，從而影響員工社會化需求的內(nèi)容及其變化。社會價值觀具有地區(qū)性和民族性的特點，不同地區(qū)、不同民族具有不同的內(nèi)容，企業(yè)應當根據(jù)不同地區(qū)和民族特點給予足夠的重視。個體價值觀包含有社會價值觀，但又有獨立于社會價值觀的部分，個體價值觀影響員工個性化的需求內(nèi)容及其變化，這也是企業(yè)應當對員工個體價值觀引起重視的更為具體的內(nèi)容。因此，企業(yè)應當結合社會價值觀與員工的個體價值觀的不同內(nèi)容，以求滿足員工多樣化、個性化的需求來促使員工的滿意。
價值觀是文化的一種反映，不同的文化反映出不同的價值觀。目前，社會存在文化的多元性是一種必然，也是一種趨勢和要求，文化本身并沒有正確與錯誤之分，都有其優(yōu)勢與不足，只有尊重多種文化并存，才能使具有不同文化背景的員工都能感到滿意。因此，企業(yè)應當充分整合和利用不同文化的優(yōu)勢，形成具有優(yōu)勢競爭力的企業(yè)文化，借助這種良好的企業(yè)文化反過來影響員工的個體價值觀，從而為企業(yè)創(chuàng)造一種團結、融洽、上進和具有共性的工作環(huán)境和氛圍，樹立良好的企業(yè)形象，這是企業(yè)形成核心競爭力又一個非常關鍵的因素，也是最終為企業(yè)總體戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)做出重要的支持。
3．溝通。
溝通是涉及到人與人之間的關系營銷的多種工具中一個非常重要的工具，因此，有必要在這里單獨提出來做些簡要的說明。溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上的人群中傳遞或交換的過程，在這個過程中，人們通過書面語言、口頭語言和行為語言等方式，進行交流信息、獲取信息、解釋信息、共享信息的活動（廖泉文，，pp216）。溝通具有解釋性、說服性與引導性的功能，有效的溝通是使溝通雙方之間在進行溝通磨合之后，相互之間產(chǎn)生理解與信任，愿意為共同的目的或目標而共同承擔責任并為之做出努力。
在企業(yè)與其員工雙方之間，因為信息不對稱的存在，溝通就顯得更為重要，如果溝通不暢，一方面即使企業(yè)做出員工所期望的，或者能滿足員工新的期望的工作，也不一定就能使員工感到滿意，因為員工不理解或不知道企業(yè)所做的工作到底是為什么，另一方面即使企業(yè)有意為使員工獲得滿意做出更多的工作，但所做的也不一定能是員工所期望的，因為企業(yè)并不一定確切知道，或者并沒有把握好員工所期望獲得的滿足是什么。為了解決這一問題，唯一的辦法就是借助溝通這一重要的工具。
為了解決溝通不通暢的需要，這不僅是員工的需要，也是企業(yè)做好內(nèi)部營銷的需要，因此，企業(yè)應當建立良好的溝通渠道。溝通具有雙向性，企業(yè)要建立雙向的溝能渠道，即要有上行的溝通渠道，也要有下行的溝通渠道，這是有效溝通的前提，也才能解決因信息不對稱所帶來的一系列問題，才能統(tǒng)一并共享雙方的信息，使企業(yè)與員工都能更透徹的互相了解，溝通的目的才能達到。
結語。
本文通過現(xiàn)今所發(fā)生的“民工荒”現(xiàn)象，筆者認為企業(yè)要在激烈的市場競爭中取勝并獲取利益，首先必須選擇正確的內(nèi)部營銷導向，也就是以內(nèi)部顧客——員工為中心，關注員工對企業(yè)的滿意度，然后企業(yè)才能依靠滿意員工的努力工作，實現(xiàn)企業(yè)以市場為導向參與市場競爭的需要，及時提供給市場以顧客滿意的產(chǎn)品，使顧客滿意從而占領市場并從中獲利，以實現(xiàn)企業(yè)的目標。進一步通過對企業(yè)與其員工之間在員工工資、發(fā)展問題和價值觀等三個方面中相互之間關系的討論，說明企業(yè)要在企業(yè)與員工之間，尋求并建立良好的、互動的關系，從而利用這種具有創(chuàng)造性的活資源，形成企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的動力，企業(yè)就必須選擇以員工為中心作為企業(yè)內(nèi)部營銷的導向，并借助重要的營銷工具——溝通來實現(xiàn)。
服務營銷研究論文篇十七
從70年代起，我國一些有進出口權的大型國營公司在國際市場參與期貨交易，其主要目的在于套期保值，它們在自營的同時也為本系統(tǒng)企業(yè)代理期貨業(yè)務。專門從事代理業(yè)務的期貨經(jīng)紀公司是90年代初以來陸續(xù)組建的，如中國國際期貨經(jīng)紀有限公司。
到1994年初，全國已有60余家期貨交易所相繼開業(yè)，接近全世界商品期貨交易所數(shù)量的總和。僅鋼材期貨就有15家交易所同時上市交易、有9家交易所開展銅、鋁的交易。
1993年底以來，針對期貨市場存在的混亂局面和盲目發(fā)展的問題，國務院發(fā)布了關于堅決制止期貨市場盲目發(fā)展的指示精神，中國證監(jiān)會對我國期貨市場采取了一系列規(guī)范整頓措施，取得了一定成效。到底。通過關、停、并、轉，期貨交易所由最初的60多家減少到14家、剎住了各地一哄而上盲目興建期貨交易所的勢頭。對期貨經(jīng)紀機構進行了清理整頓，實行廠許可證制度，各類期貨經(jīng)紀公司由近千家壓縮到現(xiàn)在的294家。停止了國債，鋼材、白糖、石油等20個期貨品種的交易。與1995年交易量相比交易量下降了10%，19交易量又比19下降了27%，與前幾年交易量成倍上漲情況相比，連續(xù)兩年出現(xiàn)了負增長，市場泡沫成分大為減少。通過規(guī)范試點，有色金屬、大豆等個別品種初步發(fā)揮了期貨中場發(fā)現(xiàn)價格、套期保值的功能。
在這十年間，期貨市場頑強地生存下來，并經(jīng)歷了方案研究階段，期貨試點階段，規(guī)范整頓階段，步步走向規(guī)范和成熟。從1988年初步試驗開始，我們走完了西方發(fā)達國家一百多年來的期貨市場發(fā)展歷程。但是中國期貨市場在享受后發(fā)性利益的同時，出現(xiàn)了盲目發(fā)展的勢頭，而且，大戶操縱市場等事件破壞了市場的聲譽。針對這種狀況，監(jiān)管部門采取了行政性的干預措施以制止這種不良趨勢的蔓延，而且取得了階段性成果，保障期貨市場今后的健康發(fā)展。
2。期貨經(jīng)紀服務業(yè)營銷問題分析。
我國期貨業(yè)發(fā)展用10左右的時間走完西方100多年的歷史，期貨經(jīng)紀業(yè)通過不斷地學習，建立起一個職能、功能和監(jiān)管都較為健全的期貨行業(yè)，然而在市場建設中卻忽視了一個很重要的問題，那就是期貨經(jīng)紀公司的運作管理。期貨經(jīng)紀業(yè)雖然經(jīng)過了幾次大的洗牌，但面對有限的客戶市場，面對激烈的市場競爭，我國的期貨經(jīng)紀公司在營銷管理上沒有突破，只能是通過的手續(xù)費競爭招攬客戶，而造成現(xiàn)在這種局面的根本在于期貨經(jīng)紀業(yè)對營銷的忽視。
市場營銷對于我國的期貨經(jīng)紀行業(yè)來講并不陌生，大家都在經(jīng)營出現(xiàn)問題的時候意識到營銷管理上有問題，但即便是發(fā)現(xiàn)了癥結所在，絕大多數(shù)期貨經(jīng)紀公司卻仍然無法擺脫困境。這主要源于絕大多數(shù)期貨經(jīng)紀公司在營銷管理中存在著很多問題。
2。1營銷缺乏系統(tǒng)性與連續(xù)性。
現(xiàn)在，我國絕大多數(shù)期貨經(jīng)紀公司在開展營銷活動上缺乏系統(tǒng)性和連續(xù)性，在組織營銷活動時，沒有做出詳細的營銷計劃，不知道在遇到不同的市場動向時需要開展系統(tǒng)的營銷活動來適應，這種系統(tǒng)性與連續(xù)性的缺乏主要表現(xiàn)在兩個方面：2。1。1營銷活動的開展有很大的隨機性和沖動性我國期貨經(jīng)紀業(yè)進行的營銷活動很多，如采用條幅宣傳、開培訓會、推介會、打廣告宣傳公司、在媒體上發(fā)表軟文提高公司的知名度，甚至于開始打手續(xù)費的價格戰(zhàn)。有些時候，有些活動在當時看來是經(jīng)紀公司營銷活動中的一個亮點，但因為不系統(tǒng)、不連續(xù)，就無法有效地形成營銷體系，從整體提上來講營銷效果并不好。
2。1。2營銷組織結構不健全。
期貨經(jīng)紀公司營銷組織結構不健全是其營銷缺乏系統(tǒng)性與連續(xù)性的另一重要原因。通過對我國現(xiàn)有的期貨經(jīng)紀公司組織結構的研究，絕大多數(shù)的經(jīng)紀公司都沒有專門的職能機構來負責、策劃營銷活動，這些營銷職能活動在有些經(jīng)紀公司中由市場部、交易部甚至策劃部、行政部負責，還有些經(jīng)紀公司中由研發(fā)部負責。在這種沒有專職營銷部門的情況下，企業(yè)營銷活動得不到規(guī)范、系統(tǒng)的管理，最終導致公司的營銷活動缺乏系統(tǒng)性和連續(xù)性。
2。2客戶服務流程過于簡單。
每一家期貨經(jīng)紀公司在為其客戶提供服務時，都會按照一定的準則和流程來進行，現(xiàn)在絕大多期貨經(jīng)紀公司的服務流程都屬于“一刀切”模式，也就是說在面對不同的客戶時，期貨經(jīng)紀公司所提供的服務基本相同。
2。3營銷管理過程常有違規(guī)操作。
期貨、保險和證券等金融行業(yè)與一般的行業(yè)不同，有其特殊性。政府為了保障金融市場的正常的運作，社會的穩(wěn)定，往往對這些行業(yè)采取嚴格的監(jiān)管，在中國，期貨經(jīng)紀業(yè)的監(jiān)管政策尤其嚴格。由于有了政府的監(jiān)管及相關法規(guī)的限制，期貨經(jīng)紀業(yè)的營銷空間似乎顯得有些狹窄，于是違規(guī)似乎成了經(jīng)紀公司營銷創(chuàng)新的一個突破點。通過在營銷過程中的違規(guī)操作，經(jīng)紀公司可以獲取短期的利益，但是經(jīng)紀公司因為違規(guī)所承受的風險似乎太大了。
服務營銷研究論文篇十八
在經(jīng)濟發(fā)展過程中使之不斷的進步。
這體現(xiàn)了國際貿(mào)易的全球化范圍與歷史實現(xiàn)作用。
展現(xiàn)出了國際貿(mào)易在歷史方面的積極化要求。
在國際貿(mào)易發(fā)展的過程中，我們應該把握現(xiàn)實，并為未來做好現(xiàn)實基礎。
為我國更好的發(fā)展經(jīng)濟做充分的準備。
本文主要總結了國際貿(mào)易發(fā)展的各個方面，分析了國際貿(mào)易產(chǎn)的現(xiàn)實狀況，在此基礎上對國際貿(mào)易與我國經(jīng)濟的發(fā)展狀態(tài)進行了歸納與總結，從不同的方面展現(xiàn)了國際貿(mào)易的重要性。
剖析了我國在國際貿(mào)易方面發(fā)展的情況，最后提出我國經(jīng)濟在國際貿(mào)易方面的策略，為我國進一步發(fā)展經(jīng)濟做準備。
一、國際貿(mào)易。
1.什么是國際貿(mào)易。
國際貿(mào)易是指世界各國的貨物、服務以及知識產(chǎn)權交換的一種聯(lián)系形式，是各國之間不同分工的一種體現(xiàn)方式，反映了世界各國在經(jīng)濟上的相互依靠、相互聯(lián)系。
相比較來說各國國際貿(mào)易的聯(lián)系是國際經(jīng)濟學的一個比較重要的發(fā)展層面，是在一種開放條件下的微觀經(jīng)濟學，國際貿(mào)易是主要研究商品和服務在各國之間的交換的程度，以為發(fā)展經(jīng)濟做出更好的完善。