1、溝通的基本概念與內(nèi)容
1）溝通——是一種信息的交換過(guò)程，是人們?yōu)榱思榷ǖ哪繕?biāo)用一定的語(yǔ)言符號(hào)，把信息、思想和情感進(jìn)行傳遞的過(guò)程。
2）溝通的特點(diǎn)：非權(quán)力支配性 、非職責(zé)限定性、認(rèn)同疏導(dǎo)性。
3）溝通的類型：依據(jù)溝通的對(duì)象（人與人之間的溝通、人的自我溝通、人與機(jī)器的溝通、組織之間的溝通）、溝通的手段（書(shū)面語(yǔ)言的溝通、口頭語(yǔ)言的溝通、態(tài)勢(shì)語(yǔ)言的溝通）、溝通的領(lǐng)域（網(wǎng)絡(luò)溝通、團(tuán)隊(duì)溝通、跨文化溝通）?！罹W(wǎng)絡(luò)溝通主要借助于計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)信息在組織內(nèi)外的溝通,由此辦公管理也提出了更高的技術(shù)認(rèn)知和熟練程度的要求.傳統(tǒng)溝通對(duì)情感和直接的表達(dá)要求更多,而網(wǎng)絡(luò)溝通則更加注重效率和人機(jī)控制中的有效性.網(wǎng)絡(luò)溝通的主體包括:信息時(shí)代的管理著、員工、網(wǎng)絡(luò)溝通中的技術(shù)載體環(huán)境(硬件環(huán)境)和企業(yè)文化環(huán)境(軟件環(huán)境).網(wǎng)絡(luò)溝通的載體包括互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)網(wǎng)和企業(yè)外部網(wǎng)絡(luò).網(wǎng)絡(luò)溝通的主要形式有:電子郵件、網(wǎng)絡(luò)電話、網(wǎng)絡(luò)傳真和網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布.網(wǎng)絡(luò)溝通應(yīng)該遵循有效管理、信息篩選、關(guān)注影響、技術(shù)適用、成本控制的原則.
網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢(shì)在于:
極大降低溝通成本,提高了溝通的效率.
實(shí)現(xiàn)了溝通的即時(shí)性和平等要求.
在防火墻技術(shù)支持下提高了即時(shí)信息的安全感.網(wǎng)絡(luò)溝通的制約性在于：技術(shù)有限個(gè)體的信息容納會(huì)出現(xiàn)超負(fù)荷狀態(tài)。
口頭溝通語(yǔ)言與網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言的差異使語(yǔ)言規(guī)范使用要求受到挑戰(zhàn)；橫向溝通擴(kuò)張性發(fā)展，縱向溝通相對(duì)弱化。
☆★影響團(tuán)隊(duì)溝通的主要因素有：團(tuán)隊(duì)成員的角色分擔(dān)。
團(tuán)隊(duì)內(nèi)成文或不成文的規(guī)范和慣例。
團(tuán)隊(duì)的個(gè)人風(fēng)格。
團(tuán)隊(duì)作出決策的模式。
團(tuán)隊(duì)溝通的策略有：調(diào)整隊(duì)員構(gòu)成。
強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)內(nèi)的規(guī)范慣例對(duì)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)非常重要。
團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)要及時(shí)診斷，把消極作用降到最低程度。強(qiáng)調(diào)柔性管理。
★◆跨文化溝通中的障礙主要來(lái)自以下三個(gè)方面：
言語(yǔ)溝通障礙。來(lái)源：考試大
非言語(yǔ)溝通障礙。
信仰與行為障礙。
◆▽不同空間位置在不同文化中的作用。
重視保留、保持溝通中的個(gè)人空間。
了解不同的時(shí)間概念在交往中的作用。
了解對(duì)實(shí)現(xiàn)、建立友誼的不同習(xí)慣。
學(xué)習(xí)了解不同文化中對(duì)于承諾、協(xié)議的含義和差異。
把不同的倫理道德與其歷史文化聯(lián)系加以理解。
了解、適應(yīng)不同的飲食習(xí)慣和飲食文化要求。
努力了解不同文化背景中的禮儀與饋贈(zèng)方式。
4）有效溝通的要素：有效溝通的前提——尊重、理解。
把握溝通的關(guān)鍵：有效傾聽(tīng)、構(gòu)建良好的傾聽(tīng)環(huán)境、克服傾聽(tīng)的障礙、實(shí)現(xiàn)有效傾聽(tīng)的準(zhǔn)備、有效提問(wèn)和拒絕、自信地提出要求、學(xué)會(huì)禮貌地拒絕、了解提問(wèn)的禁忌。
有效溝通的原則：7c原則—— 可信賴性、一致性、內(nèi)容、明確性、連貫性、渠道、準(zhǔn)確判斷接受能力；用心去聽(tīng)，不要在乎對(duì)方的表達(dá)方式；積極去想，分析弦外之音。
有效溝通的目標(biāo)：說(shuō)明事物、表達(dá)情感、建立聯(lián)系、和諧工作環(huán)境。
有效溝通的過(guò)程：做好溝通前的準(zhǔn)備（明確自己的目標(biāo)、對(duì)方的背景）-確認(rèn)對(duì)方的需求-正確地闡述自己的觀點(diǎn)-關(guān)注對(duì)方的反應(yīng)-實(shí)施有效的提問(wèn)-積極、認(rèn)真地傾聽(tīng)-及時(shí)確認(rèn)、應(yīng)對(duì)（反饋）-適時(shí)進(jìn)行總結(jié)。
需要溝通的工作關(guān)系：與客戶溝通、與同事溝通、與上司溝通
1）溝通——是一種信息的交換過(guò)程，是人們?yōu)榱思榷ǖ哪繕?biāo)用一定的語(yǔ)言符號(hào)，把信息、思想和情感進(jìn)行傳遞的過(guò)程。
2）溝通的特點(diǎn)：非權(quán)力支配性 、非職責(zé)限定性、認(rèn)同疏導(dǎo)性。
3）溝通的類型：依據(jù)溝通的對(duì)象（人與人之間的溝通、人的自我溝通、人與機(jī)器的溝通、組織之間的溝通）、溝通的手段（書(shū)面語(yǔ)言的溝通、口頭語(yǔ)言的溝通、態(tài)勢(shì)語(yǔ)言的溝通）、溝通的領(lǐng)域（網(wǎng)絡(luò)溝通、團(tuán)隊(duì)溝通、跨文化溝通）?！罹W(wǎng)絡(luò)溝通主要借助于計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)信息在組織內(nèi)外的溝通,由此辦公管理也提出了更高的技術(shù)認(rèn)知和熟練程度的要求.傳統(tǒng)溝通對(duì)情感和直接的表達(dá)要求更多,而網(wǎng)絡(luò)溝通則更加注重效率和人機(jī)控制中的有效性.網(wǎng)絡(luò)溝通的主體包括:信息時(shí)代的管理著、員工、網(wǎng)絡(luò)溝通中的技術(shù)載體環(huán)境(硬件環(huán)境)和企業(yè)文化環(huán)境(軟件環(huán)境).網(wǎng)絡(luò)溝通的載體包括互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)網(wǎng)和企業(yè)外部網(wǎng)絡(luò).網(wǎng)絡(luò)溝通的主要形式有:電子郵件、網(wǎng)絡(luò)電話、網(wǎng)絡(luò)傳真和網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布.網(wǎng)絡(luò)溝通應(yīng)該遵循有效管理、信息篩選、關(guān)注影響、技術(shù)適用、成本控制的原則.
網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢(shì)在于:
極大降低溝通成本,提高了溝通的效率.
實(shí)現(xiàn)了溝通的即時(shí)性和平等要求.
在防火墻技術(shù)支持下提高了即時(shí)信息的安全感.網(wǎng)絡(luò)溝通的制約性在于：技術(shù)有限個(gè)體的信息容納會(huì)出現(xiàn)超負(fù)荷狀態(tài)。
口頭溝通語(yǔ)言與網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言的差異使語(yǔ)言規(guī)范使用要求受到挑戰(zhàn)；橫向溝通擴(kuò)張性發(fā)展，縱向溝通相對(duì)弱化。
☆★影響團(tuán)隊(duì)溝通的主要因素有：團(tuán)隊(duì)成員的角色分擔(dān)。
團(tuán)隊(duì)內(nèi)成文或不成文的規(guī)范和慣例。
團(tuán)隊(duì)的個(gè)人風(fēng)格。
團(tuán)隊(duì)作出決策的模式。
團(tuán)隊(duì)溝通的策略有：調(diào)整隊(duì)員構(gòu)成。
強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)內(nèi)的規(guī)范慣例對(duì)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)非常重要。
團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)要及時(shí)診斷，把消極作用降到最低程度。強(qiáng)調(diào)柔性管理。
★◆跨文化溝通中的障礙主要來(lái)自以下三個(gè)方面：
言語(yǔ)溝通障礙。來(lái)源：考試大
非言語(yǔ)溝通障礙。
信仰與行為障礙。
◆▽不同空間位置在不同文化中的作用。
重視保留、保持溝通中的個(gè)人空間。
了解不同的時(shí)間概念在交往中的作用。
了解對(duì)實(shí)現(xiàn)、建立友誼的不同習(xí)慣。
學(xué)習(xí)了解不同文化中對(duì)于承諾、協(xié)議的含義和差異。
把不同的倫理道德與其歷史文化聯(lián)系加以理解。
了解、適應(yīng)不同的飲食習(xí)慣和飲食文化要求。
努力了解不同文化背景中的禮儀與饋贈(zèng)方式。
4）有效溝通的要素：有效溝通的前提——尊重、理解。
把握溝通的關(guān)鍵：有效傾聽(tīng)、構(gòu)建良好的傾聽(tīng)環(huán)境、克服傾聽(tīng)的障礙、實(shí)現(xiàn)有效傾聽(tīng)的準(zhǔn)備、有效提問(wèn)和拒絕、自信地提出要求、學(xué)會(huì)禮貌地拒絕、了解提問(wèn)的禁忌。
有效溝通的原則：7c原則—— 可信賴性、一致性、內(nèi)容、明確性、連貫性、渠道、準(zhǔn)確判斷接受能力；用心去聽(tīng)，不要在乎對(duì)方的表達(dá)方式；積極去想，分析弦外之音。
有效溝通的目標(biāo)：說(shuō)明事物、表達(dá)情感、建立聯(lián)系、和諧工作環(huán)境。
有效溝通的過(guò)程：做好溝通前的準(zhǔn)備（明確自己的目標(biāo)、對(duì)方的背景）-確認(rèn)對(duì)方的需求-正確地闡述自己的觀點(diǎn)-關(guān)注對(duì)方的反應(yīng)-實(shí)施有效的提問(wèn)-積極、認(rèn)真地傾聽(tīng)-及時(shí)確認(rèn)、應(yīng)對(duì)（反饋）-適時(shí)進(jìn)行總結(jié)。
需要溝通的工作關(guān)系：與客戶溝通、與同事溝通、與上司溝通