1998年8月1日頒布的ISO/TR10014<<質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南》給出了實施質(zhì)量經(jīng)濟性管理，改進經(jīng)濟效益的層次結(jié)構(gòu)，如圖1.4-1所示。
    從圖1.4-1可以看出，質(zhì)量經(jīng)濟性管理的基本原則是：從組織方面的考慮——降低經(jīng)營資源成本，實施質(zhì)量成本管理；從顧客方面的考慮——提高顧客滿意度，增強市場競爭能力。
    質(zhì)量經(jīng)濟性應(yīng)體現(xiàn)組織的宗旨——組織的經(jīng)濟效益的提高。上圖從增強顧客滿意和降低過程成本兩方面具體指明了改進的途徑。
    (1)增強顧客滿意
    增強顧客滿意包括兩個方面：一是開發(fā)新產(chǎn)品(包括服務(wù))，二是改進現(xiàn)有產(chǎn)品(服務(wù))的市場營銷。
    ①開發(fā)新產(chǎn)品(服務(wù))
    在開發(fā)新產(chǎn)品方面應(yīng)做好以下方面的工作：
    a)開發(fā)具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品(服務(wù))。
    b)開發(fā)獨特的產(chǎn)品(服務(wù))。
    c)縮短新產(chǎn)品的推出時間。
    d)改進現(xiàn)有的產(chǎn)品(服務(wù))。
    ②改進現(xiàn)有產(chǎn)品(服務(wù))的市場營銷
    在改進現(xiàn)有產(chǎn)品(服務(wù))的市場營銷方面應(yīng)重點做好：
    a)增強信譽。講求“誠信”，取得顧客的信任，提高顧客滿意度指數(shù)。
    b) (認(rèn)真考慮顧客的利益)增強顧客忠誠度。反映顧客忠誠有三個標(biāo)志，即顧客自己是回頭客，說服親屬、朋友購買以及能自覺地將對生產(chǎn)者及其產(chǎn)品的意見向生產(chǎn)者反映和交流。
    c)擴大市場份額。加強營銷策略的研究，加強營銷網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，采用先進的營銷手段，努力擴大市場占有量，為更多的顧客服務(wù)。
    (2)降低過程成本
    降低成本也包括兩個方面：一是降低合格(符合)成本，二是降低不合格(不符合)成本。
    符合成本是指現(xiàn)有的過程不出現(xiàn)缺陷(故障)而滿足顧客所有明示的和隱含的需求所發(fā)生的費用。不合格(不符合)成本是指由現(xiàn)有過程的缺陷(故障)所發(fā)生的費用。
    ①降低合格(符合)成本
    降低合格成本可以通過以下途徑：
    a)提高現(xiàn)有的過程能力。從而提高產(chǎn)品的合格率、降低損失。
    b)提高技能。
    c)過程再設(shè)計，即重新對過程進行設(shè)計，如采用新的加工工藝流程和方法，設(shè)計全新的服務(wù)過程，從而提高產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量、降低損失。
    ②降低不合格(不符合)成本
    降低不合格成本可以通過以下途徑：
    a)減少停工所造成的損失。
    b)減少顧客退貨?？梢詮拇_保產(chǎn)品的實物質(zhì)量，產(chǎn)品的防護與及時交付的質(zhì)量以及售后的服務(wù)質(zhì)量等方面避免或減少顧客退貨及其所造成的損失。
    c)減少超支，主要是減少計劃外的額外開支。為此，應(yīng)做好各項計劃的科學(xué)性、可行性、準(zhǔn)確性，防止偏離計劃造成的額外損失。
    d)降低能耗和污染損失。
    例題：
    關(guān)于質(zhì)量經(jīng)濟性管理，以下論述不正確的是（）。
    A．組織應(yīng)先開展策劃增值和降低成本的活動，并據(jù)此制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。
    B．組織應(yīng)先制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，然后才能開展策劃增值和降低成本的活動。
    C．從組織考慮，質(zhì)量經(jīng)濟性管理的原則是降低經(jīng)營資源成本，實施質(zhì)量成本管理。
    D．從顧客考慮，質(zhì)量經(jīng)濟性管理的原則是提高顧客滿意度，增強市場競爭能力。
    答案：A