端莊秀美的外形和溫文爾雅的笑容是作為空姐所必備的條件，然而對(duì)于乘務(wù)工作最重要的還是——與旅客溝通的藝術(shù)。良好的溝通是優(yōu)質(zhì)服務(wù)良好的開端，是化解矛盾神奇的靈藥，是將枯燥旅途變?yōu)橛淇旎貞浀哪g(shù)。
    而我認(rèn)為，溝通藝術(shù)的基礎(chǔ)在于——綜合素質(zhì)修養(yǎng)。一說起素質(zhì)修養(yǎng)，大家就會(huì)和學(xué)歷和業(yè)務(wù)聯(lián)系起來。不錯(cuò)，受教育程度和業(yè)務(wù)水準(zhǔn)確實(shí)是素質(zhì)修養(yǎng)的一部分，但不是全部，我認(rèn)為乘務(wù)員的素質(zhì)修養(yǎng)不僅包含了業(yè)務(wù)只是的嫻熟、在運(yùn)輸服務(wù)業(yè)還需要熟知各地地理歷史和人文風(fēng)情，和旅客交流更要通曉時(shí)事政治、新聞要事等等……這些并不僅僅是乘務(wù)工作的需要，這些作為當(dāng)今社會(huì)的的一個(gè)知性女性的必要素質(zhì)。
     在旅客用餐時(shí)能夠與其侃侃而談紅酒的年份和品質(zhì)、在旅客用茶時(shí)可以隨意的介紹出此種茶的茶香、前味和后味等等不僅會(huì)讓旅客覺得乘務(wù)員的知識(shí)面豐富，旅客在用餐飲時(shí)一定也會(huì)覺得更有滋味。其實(shí)服務(wù)都是相互的，那么我們何不多掌握點(diǎn)知識(shí)，找到與旅客的共同點(diǎn)制造出雙贏的效果呢？
     有了溝通藝術(shù)的基礎(chǔ)還需要傳播的途徑，那么介紹給大家一條捷徑——那就是親和力。乘務(wù)日志和表揚(yáng)信中常常提到的微笑服務(wù)、熱情周到、耐心有禮等等詞匯在我的理解中就是三個(gè)字——親和力。親和力是作為乘務(wù)員必備的一種能力，也是每個(gè)人都潛在的一種能力。有人說某某的表情不好、某某與人溝通欠缺等等，其實(shí)并不是人家沒有親和力，只是還不會(huì)善用這種能力，需要學(xué)習(xí)和引導(dǎo)。親和力其實(shí)是每個(gè)人與生俱來的一種能力，無論性格內(nèi)向外向的人，有誰和自己的父母子女之間缺少親和的？只是許多人不能將這種神奇的力量轉(zhuǎn)化在別人身上。那么我淺談?wù)勗鯓优囵B(yǎng)和善用親和力吧。首先親和力要用心智養(yǎng)成，它需要自身對(duì)事物更深的理解和感悟。航班中形色旅客各異，可每個(gè)人都是世界上的個(gè)體，都期盼得到別人的尊重和關(guān)注。換做我們自己也一樣，有誰不希望自己受歡迎，得到更多的關(guān)注和笑容呢？那么反之我們就可以用在旅客們身上。對(duì)每一個(gè)個(gè)體都給與特別的關(guān)注，也許有的時(shí)候不知道該怎樣做，那么就來個(gè)角色扮演好了。假設(shè)老人像自己的爺爺奶奶，年齡大了聽力不好、思維不敏捷了，我們作為晚輩應(yīng)該怎么為他們服務(wù)？飛機(jī)上的孩子們和自家孩子年齡相仿，換成自己的孩子想就不會(huì)太厭煩他們調(diào)皮的在洗手間玩水或是不停按呼喚鈴要飲料了;還有一些心情不好比較挑剔的旅客，設(shè)想自己也常常因?yàn)楝嵤露鵁┰暌着?，這時(shí)候其實(shí)內(nèi)心更脆弱更是需要?jiǎng)e人的體貼和關(guān)懷呢……這樣的角色扮演和換位思考是不是一下子覺得旅客親切了許多呢？其實(shí)旅客心靈上需要的一點(diǎn)也不多。愉快美好的第一印象是乘務(wù)員親和力展現(xiàn)的關(guān)鍵時(shí)刻，更是提升服務(wù)質(zhì)量的法寶。
    此外，塑造親和力必須還要謹(jǐn)記一句至理名言——“微笑是讓我們不用花費(fèi)一分錢的投資”。無論身材高矮胖瘦、無論長(zhǎng)相秀美或普通，只要臉上掛著坦蕩真誠的笑容，誰能說是不美的呢？誰又能忍心不回報(bào)以笑容呢？
    有了完美的第一印象，身懷著豐富的綜合知識(shí)、掌握了精湛的業(yè)務(wù)技能，帶著善于觀察、善于溝通的親和力且懷著一顆真誠服務(wù)的心，那么相信打造高品質(zhì)的空中服務(wù)決非是件難事。
    每個(gè)人心中都有一個(gè)完美的空姐，我覺得其實(shí)讓她活在現(xiàn)實(shí)中也并不難，只要我們每個(gè)人都去用心，那么我們每個(gè)人都會(huì)成為自己的明星，都會(huì)變成——完美空姐！